ĐẠO ĐỨC TRONG KINH DOANH VĂN HOÁ TRONG ĐIỀU HÀNH DOANH NGHIỆP

PHẦN 4. VĂN HÓA TRONG ĐIỀU HÀNH DOANH NGHIỆP
4.1 VĂN HÓA TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

– Văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
•
•
•

Vai trò và biểu hiện của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

•
•

Văn hóa - chiều sâu của thương hiệu

Tác động của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
Những điều cần tránh trong văn hóa ứng xử nội bộ doanh nghiệp

– Văn hóa trong xây dựng và phát triển thương hiệu

•

Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến việc xây dựng và phát triển

thương hiệu

•

Một số khía cạnh văn hóa cần lưu ý khi xây dựng các thành tố thương hiệu

•

•

Ảnh hưởng của văn hóa tới quyết định mua của khách hàng

– Văn hóa trong định hướng đến khách hàng
–

•

Xây dựng phong cách văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng

Văn hóa trong hoạt động Marketing

•

Văn hóa trong lựa chọn chiến lược, thị trường mục tiêu và định vị

thị trường

•
•
•

Văn hóa trong việc lựa chọn công cụ marketing-mix
Văn hóa trong các hoạt động giao tiếp, truyền thông marketing
Một số khía cạnh văn hóa cần lưu ý trong hoạt động marketing


VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP

Vai trß vµ biÓu hiÖn
cña v¡n hãa øng xö trong néi bé DN

Vai trò của văn hóa ứng xử

•
•
•
•

Góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp
Làm đẹp thêm hình tượng công ty
Phát huy dân chủ cho mọi thành viên trong DN
Củng cố và hỗ trợ mỗi cá nhân phát triển

Biểu hiện của văn hóa ứng xử trong nội bộ DN

•
•
•
•

Văn hóa ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới
Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên
Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp
Văn hóa ứng xử với công việc
2


NHNG YấU CU VN HểA NG X TRONG NI B DOANH NGHIP

Cấp
Cấp
trên
trên
đối
đối
vớivới
với
cấp
cấp
dớid
Cấp
trên
đối
cấp
dớiới
Cp trờn i vi cp di

-Xây
-Xây
dựng
dựng
cơcơ
chế
chế
tuyển
tuyển
chọn,
chọn,

bổbổ
nhiệm
nhiệm
công
công
khai,
khai,

-Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai,
Xõy dng
c ch tuyn chn, b nhim cụng khai, bnh ng, cnh tranh,
bỡnh
bỡnh
đẳng,
đẳng,
cạnh
cạnh
tranh,
tranh,
dùng
dùng
ngng
ời ời
đúng
đúng
chỗ
chỗ

cạnh tranh, dùng ngời đúng chỗ
dựng ngibỡnh

ỳngđẳng,
ch
-Chế
-Chế
độđộ
thởng
thởng
phạt
phạt
công
công
minh
minh
Ch -Chế
thng
cụng
minh
độ pht
thởng
phạt
công minh
-Thu
-Thu
phục
phục
đợc
đnhân
ợc nhân
viên
viên

dớidquyền
ới quyền


Thu -Quan
phc
c
nhõn
di
quyn
-Quan
tâm
tâm
đến
thông
thông
tindtin
phản
hồihồi
từ từ
nhân
nhân
viên
viên
-Thu
phục
đđến
ợcviờn
nhân
viên

ớiphản
quyền
Quan-Quan
tõm
n
thụng
tin
phn
hisống
tsống
nhõn
viờn
-Quan
tâm
tâm
đến
đến
cuộc
cuộc
của
của
nhân
nhân
viên
viên
-Quan tâm đến thông tin phản hồi từ nhân viên
Quan-Xửtõm
cuc
sng
ca

nhõn
viờn
-Xử
lýn
lý
tỡnh
tỡnh
huống
huống
cng
cng
thẳng
thẳng
-Quan tâm đến cuộc sống của nhân viên
lýCấp
ttdcỏc
hung
cng
thng
XCấp
ớidđối
ớitinh
đối
vớivới
cấp
cấp
trên
trên
-Xử lý tỡnh huống cng thẳng
- - Tôn

Tôn
trọng
trọng
vàvà
c xử
c xử
đúng
đúng
mực
mực
Cấpdi
dới đối
vớicp
cấptrờn
trên
- *- Cp
i
vi
Thể
Thể
hiện
hiện
đợc
đ
ợc
khả
khả
nng
nng
trớc

trớc
cấp
cấp
trên
trên
Tôn
trọng
và
cviệc
xử
đúng
mực
-- -TụnLàm
trng
vtốt
c
x
ỳng
mc
Làm
tốt
công
công
việc
đợc
đợc
giao
giao
- -ThBiết
Thể

hiện
đsẻ,
ợc
khả
nng
trvới
ớcvới
cấp
trên
hin
c
kh
nng
trc
cp
trờn
Biết
chia
chia
sẻ,
đồng
đồng
thuận
thuận
công
công
việc
việc
của
của

cấp
cấp
trên
trên
tt
cụng
vic
c
giao
- -LmNhiệt
Nhiệt
tỡnh
tỡnh
trong
trong
công
công
việc
Làm
tốt
công
việc
đợcviệc
giao
chia s, ng thun vi cụng vic ca cp trờn
- BitBiết
chia sẻ, đồng thuận với công việc của cấp trên

tỡnh trong cụng vic
- Nhit

Nhiệt tỡnh trong công việc

*Gia cỏc ng nghip
Tụn trng v c x ỳng mc
S lụi cun ln nhau
Xõy dng thi ci m, giỳp ln nhau
4. Xõy dng tỡnh bn, tỡnh ng nghip

*Vi cụng vic
Trang phc phự hp
Tụn trng lnh vc ca ngi khỏc
M rng kin thc
Tụn trng gi gic lm vic
Thc hin cụng vic ỳng tin , cú cht lng
Bit lng nghe

3


Những điều cần lưu ý khi xây dựng văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

1. Những điều cần tránh đối với lãnh đạo DN

•

2. Những điều cần tránh đối với cấp dưới

Không biết cách dùng người

•

Dùng người vỡ thân

•

Ganh ghét hiền tài

•

Không chú ý nâng cao tính năng động cho nhân

•
•
•
•

•

Tự do quá trớn
Thông tấn xã vỉa hè
Sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ làm việc
Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc

Luôn miệng kêu ca phàn nàn

viên

•

Không chú ý đến nguồn nhân lực

•

Lãnh đạo thiếu tầm nhìn chiến lược

•

Độc đoán chuyên quyền
3. Những điều cần tránh trong quan hệ với đồng nghiệp
Không nên có thái độ ganh đua không lành mạnh với đ.nghiệp
Không nên giữ tháI độ co mỡnh, khép kín với đồng nghiệp
Tránh thái độ bảo thủ
Không nên làm hộ phần việc của người khác
Không cư xử với đồng nghiệp với thái độ kẻ cả, thiÕu t«n träng

•
•
•
•
•

4


VĂN HÓA TRONG ĐỊNH HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG

ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA
CỦA KHÁCH HÀNG

•

•

Thị hiếu và nhu cầu của khách hàng
Niềm tin, thái độ và giá trị của khách
hàng

•

Tập tính tiêu dùng của người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của phong tục tập quán và chuẩn mực xã
hội.
=> Việc xây dựng kế hoạch marketing rất quan trọng để tìm hiểu nhu cầu, sở thích, sự chấp nhận của

Phong tục tập quán, chuẩn mực xã
hội

•
•

Phong tục tập quán, chuẩn mực xã hội

Sự khác biệt và giao thoa văn hóa

khách hàng với sản phẩm đó

Sự khác biệt và giao thoa văn hóa
Các giá trị văn hóa đặc thù tạo nên phong cách riêng trong nhu cầu hành vi, đặc tính mua bán của từng
nhóm người tiêu dùng trong xã hội “nhập gia tuỳ tục” là một nguyên tắc không thể thiếu khi tiếp cận

Văn hóa của người tiếp thị và mua
hàng

khách hàng

Văn hóa của người tiếp thị và mua hàng
Những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử, ảnh hưởng của một nền văn hóa sử dụng trong giao tiếp,
thương lượng và đàm phán với khách hàng… ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động marketing của DN

5


VĂN HÓA TRONG ĐỊNH HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG
X©y dùng phong c¸ch vĂn hãa doanh nghiÖp ®Þnh híng vµo kh¸ch
hµng
Ph¸t triÓn m«i trêng vĂn hãa ®Æt kh¸ch hµng lªn trªn hÕt

1. Tạo lập phong cách lấy khách hàng làm trọng tâm
Lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng,

1. Lắng nghe khách hàng

•

Coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển
Xem khách hàng như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức

Lắng nghe khách hàng, biết rõ phản ứng của họ giúp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu
đích thực và sản phẩm, dịch vụ cung ứng

•

Giải quyết kịp thời, sáng tạo những phàn nàn của khách hàng, làm phát sinh những ý
tưởng về sản phẩm hoặc dịch vụ mới

2. . Hướng dẫn và định hướng tiêu dùng cho khách hàng
Thông tin về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng đắn,

•

Tạo mối quan hệ tin tưởng giữa khách hàng với doanh nghiệp

2. Chăm sóc khách hàng

- Nâng cao văn hóa tiêu dùng cho người tiêu dùng
- Giáo dục người tiêu dùng về những vấn đề xã hội, tiết kiệm năng lượng, tiêu
dùng hợp lý, bảo vệ môi trường…
- Thực hiện các biện pháp cần thiết để định hướng tiêu dùng hợp lý

3. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
12 nguyên tắc xây dựng lòng trung thành
của khách hàng:

•
•
•
•
•
•
•
•
•

•
•
•

Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành
Nguyên tắc 80/20
Hiểu biết về mức độ trung thành của khách hàng
Phục vụ trước, bán hàng sau
Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng
Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị
Chiếm lại lòng tin đã mất từ khách hàng
Sử dụng nhiều kênh để phục vụ khách hàng
Huấn luyện kỹ năng giao dịch với khách hàng
Hợp tác với nhà phân phối
Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung

6


4.2 KHÁC BIỆT VĂN HÓA VÀ QUẢN TRỊ ĐA VĂN HÓA

• Khái niệm khác biệt văn hóa
• Những khác biệt văn hóa trong kinh doanh quốc tế
• Các kỹ năng quản trị đa văn hóa trong môi trường kinh doanh
toàn cầu


Khái niệm khác biệt văn hóa

•

Khác biệt văn hoá là việc giữa hai hay nhiều nền văn hoá có những giá trị khác nhau, thậm chí trái ngược
nhau tạo nên những nét riêng làm cho có thể phân biệt các nền văn hoá đó với nhau.

•

Nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt văn hóa giữa các quốc gia là do mỗi nước có một đặc điểm riêng về
địa lý và lịch sử của nước đó

•

Hiểu và lưu ý những sự khác biệt về văn hóa là những điều kiện tối quan trọng để tìm kiếm sự thành
công trong những hoạt động kinh doanh quốc tế.