Service xe máy sau bán hàng

Tiêu chí hoạt động:

Không từ chối thực hiện kiểm tra bảo
hành hoặc kiểm tra định kỳ cho khách
hàng mua xe của Service Việt Nam
còn trong thời gian bảo hành với bất
cứ lý do nào.
Tại sao?
Cửa
Cửahàng
hàngđại
đạidiện
diệncho
choService
ServiceViệt
ViệtNam
Namđể
đểđưa
đưasản
sản
phẩm
phẩmđến
đếnkhách
kháchhàng.
hàng.Nếu
Nếukhách
kháchhàng
hàngkhông
khôngnhận
nhận
được

đượcdịch
dịchvụ
vụchu
chuđáo
đáothì
thìhọ
họsẽ
sẽkhông
khôngquay
quaylại
lạicửa
cửahàng
hàng
và
vàcó
cóthể
thểsẽ
sẽkhông
khôngmua
muaxe
xecủa
củaService.
Service.Cửa
Cửahàng
hàngvà
và
Service
ServiceViệt
ViệtNam
Namcó

cóthể
thểsẽ
sẽmất
mấtkhách
kháchhàng.
hàng.


Chế độ bảo hành


Điều kiện và chế độ bảo hành
•Bảo hành 1 năm 12000km.
•Kiểm tra định kỳ 4lần 12000km trong 18 tháng


Điều kiện và chế độ bảo hành
•Bảo hành 2 năm 20000km.
•Kiểm tra định kỳ 6 lần 20000km trong 24 tháng

Mới



NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN
KHI THỰC HIỆN KIỂM TRA ĐỊNH KÌ, KIỂM TRA BẢO HÀNH

1

Phải mang xe đến

cửa hàng

3

2

Phải mang theo
sổ bảo hành

Sổ bảo hành phải còn
đủ phiếu KTĐK

Đối
Đốivới
vớinhững
nhữngtrường
trườnghợp
hợpkhách
kháchhàng
hàngkhông
khônghội
hộiđủ
đủ11trong
trong33yếu
yếutốtốtrên
trên, ,
cửa
cửahàng
hàngkhông
khôngđược

đượctừ
từchối
chốimà
màphải
phảibáo
báocáo
cáongười
ngườiquản
quảnlí,lí,thợ
thợtrưởng
trưởngđể
để
được
đượchướng
hướngdẫn
dẫncách
cáchxử
xửlílí


1. Thực hiện kiểm tra định kỳ
theo các mục kiểm tra qui
định
2. Thời gian thực hiện phải
tương ứng với thời gian ước
lượng.
Trong trường hợp thời gian
thực hiện nhanh hoặc chậm
hơn -> phải giải thích rỏ lý
do cho khách hàng.

Thời gian
Thời gian
thực hiện
thực hiện
kiểm tra
kiểm tra


KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG


CÁC YẾU TỒ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Kiểm tra
thực tế

Nắm vững nội
dung truyền đạt

Có thiện chí
giải quyết
Tay nghề

Thái độ
THÀNH CÔNG
TRONG VIỆC
GIẢI QUYẾT
KHIẾU NẠI

Tác
phong

Khả năng
thuyết phục

Lời nói

Kiến thức
về kĩ thuật

Khả năng
kiểm soát
bản thân

Kiến thức
về chế độ
bảo hành

Khả năng
ứng xử


CÁC YẾU TỒ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
1 - Nắm vững nội dung truyền đạt: Mời khách hàng ngồi ở không gian yên tĩnh để
lắng nghe và thu thập thêm thông tin, ghi chép vào sổ theo. Hỏi thăm điều kiện sử
dụng.
2- Kiểm tra thực tế:Chạy thử, kiểm tra xe, hỏi thăm điều kiện sử dụng
3 - Thái độ: tự tin, hoà nhã , lịch sự, bình tĩnh
4 – Tác phong: nghiêm túc, lịch sự

5 –Lời nói: dùng từ dể hiểu, rõ ràng, chính xác, giọng nói vừa phải
6 - Kiến thức kĩ thuật: các tài liệu kĩ thuật, sách hướng dẫn, thông tin kĩ thuật
7- Kiến thức về chế độ bảo hành: thời gian bảo hành, điều kiện bảo hành, thời gian
kiểm tra định kì, các thông tin hướng dẫn
8 - Khả năng ứng xử: khả năng phán đoán và xử lí theo tâm lí của khách hàng
9 - Khả năng thuyết phục: dùng lời nói, dẫn chứng thuyết phục khách hàng
10 - Khả năng kiểm soát bản thân: giữ bình tĩnh, và đưa ra quyết định chính xác
trước phản ứng của khách hàng
11 - Tay nghề: khả năng chẩn đoán chính xác, thời gian sửa chữa nhanh chóng.
12- Có thiện chí giải quyết


TIÊU CHÍ TRẢ LỜI, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
- Không được từ chối thực hiện kiểm tra bảo hành hoặc kiểm tra định
kỳ cho khách hàng mua xe của Service Việt Nam còn trong thời gian
bảo hành với bất cứ lý do nào.
- Báo cáo với người quản lí cửa hàng đối với trường hợp đặc biệt để
có hướng xử lí thích hợp
- Bảo đảm quyền lợi cho khách hàng và phù hợp với quy định bảo hành
của Service Việt Nam.
- Câu trả lời mang tính chính xác và thuyết phục khách hàng.
- Câu trả lời mang tính thống nhất và rõ ràng.
- Trong trường hợp đặc biệt cửa hàng chưa rõ cách xử lý hoặc trả lời
xin liên hệ với phòng dịch vụ - Service Việt Nam để được hỗ trợ kịp
thời


SERVICE SAU BÁN HÀNG
NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH

C1 Course


SERVICE SAU BÁN HÀNG
CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỐNG NỚI LỎNG

C1 Course


SERVICE SAU BÁN HÀNG
BULOONG/ĐAI ỐC /LỰC XIẾT

C1 Course


SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course
-Buloong và đai ốc được dùng để ghép nhiều chi tiết với
nhau bằng sức căng dọc trục.
-Buloong phải chịu được lực xiết theo yêu cầu

Khi xiết một buloong hay đai ốc thì căn cứ và kích thước
ren chứ không căn cứ vào cỡ dụng cụ

Các buloong có ký hiệu đặc biệt thì
lực xiết tiêu chuẩn sẽ khác với
các bu lông thông thường

SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course

TÌNH TRẠNG REN ẢNH HƯỞNG TỚI SỨC CĂNG DỌC TRỤC

Ren khô và ren được bôi trơn thì cùng với một lực xiết
xức căng của bulong sẽ khác nhau


SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course

-Mômen được sử dụng để đo lực
xiết bởi vì sức căng dọc trục tỷ lệ
với mô men xiết
-Một mômen 1kgf-m có nghĩa là
mômen lực đạt được khi tác dụng
một lực 1kg vào vị trí cánh tay đòn
dài 1m
-Để đạt được cụng một mômen
với cánh tay đòn ngắn thì cần lực
lớn hơn.

Đây là các dụng cụ để đo lực
xiết
và bây giờ chúng ta sẽ cùng
thực hành xiết các buloong,
đai ốc

SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course

PHÂN BIỆT ĐỘNG CƠ 4 KỲ VÀ ĐỘNG CƠ 2 KỲ


SERVICE SAU BÁN HÀNG
ĐƯỜNG KÍNH VÀ HÀNH TRÌNH CỦA PISTON

Điểm chết là điểm mà tại đó piston
thay đổi chiều chuyển động và vận tốc
của piston =0

C1 Course


SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course

CÁCH TÍNH TỶ SỐ NÉN CỦA ĐỘNG CƠ
CÔNG THỨC TÍNH THỂ TÍCH XI LANH

Trong đó :
D :là đường kính xi lanh
H : là hành trình của Piston

SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course

CHỨC NĂNG CỦA DẦU NHỚT
1.Giảm ma sát

2.Làm kín

4. Làm sạch

3. Làm mát

5.Chống gỉ sét


SERVICE SAU BÁN HÀNG
ĐỘ NHỚT CỦA DẦU

Độ nhớt của dầu được phân
theo tiêu chuẩn của SAE

C1 Course


SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course

CẤP ĐỘ CỦA DẦU

SG SAE 40 MA

SJ 10W-30 MB

Cấp độ của dầu được phân
loại theo chỉ số API
SC SD SE SF SG SH SJ
Cấp chất lượng cao hơn


SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course

ẢNH HƯỞNG CỦA DẦU TỚI CÁC CHI TIẾT

BỘ SỐ

LY HỢP ( LY TẤM) 1
CHIỀU
LY HỢP NHIỀU ĐĨA MA
SÁT
Tất cả các chi tiết trong động cơ đều chịu ảnh
hưởng bởi độ nhớt của dầu động cơ


SERVICE SAU BÁN HÀNG

C1 Course

*Dầu dùng cho động cơ xe số có ký hiệu theo tiêu chuẩn Jaso là MA
•Dầu dùng cho động cơ xe ga thông có ký hiệu theo tiêu chuẩn Jaso là MB
•Sự khác biệt giữa dầu MA và MB là trong dầu MB có pha thêm phụ gia và
tăng khả năng bối trơn của dầu và như vậy chúng ta có thể giảm độ nhớt của
dầu đi. do đó chúng ta thấy dầu có độ nhớt theo t iêu chuẩn là 10W -30( ví dụ
dầu dùng cho xe Click )
• vì những lý do trên nếu ta dùng dầu cho xe ga để đổ cho xe số thì sẽ xảy ra
hiện tượng trượt ly hợp
Đặc biệt chú ý đối với xe Click và Air Blade thì dầu dùng cho động cơ
được sử dụng chung cho cả hộp truyền lực cuối cùng và dầu dùng
cho hộp bánh răng này cần thay thế 2 năm / lần