Làm thế nào để tiếp xúc được với khách hàng

Làm sao để tiếp xúc được với khách hàng:
1. Tìm hiểu thông tin về khách hàng:
Trong những năm vừa qua, đa số các loại hàng hóa được ra đời đều dựa trên 2
nghiên cứu: “hành vi tiêu dùng của khách hàng” và “ Sự phân loại của khách
hàng”, nó cho thấy rằng ngoài nhu cầu về sản phẩm thì khách hàng còn mong
chờ nhà sản xuất đáp ứng về những nhu cầu phụ.
Doanh nghiệp cũng phải hiểu được họ đã cung cấp được cả nhu cầu đích thực
và những nhu cầu phụ của khách hàng.
2. Sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất:
Tạo được sản phẩm đúng với yêu cầu của khách hàng:
Chúng ta phải tạo được mối liên kết giữa khách hàng với chiến lược
bán hàng của mình. Tùy theo mỗi loại hàng hóa mà sẽ có phương
cách kinh doanh phù hợp, phải tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ
cạnh tranh.
Giải quyết tình huống khó xử “tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng”:
Ở một thời điểm nào đó, quyết định của khách hàng sẽ thay đổi nếu
đặc điểm, thuộc tính của sản phẩm thay đổi. Có hai cách để giới
thiệu sản phẩm đến tay khách hàng:
+ Cách 1: Duy trì các phương pháp tiếp cận khách hàng và thay
đổi hình thức giới thiệu sản phẩm
+ Cách 2: Thay đổi phương pháp tiếp cận khách hàng đồng thời
duy trì các hình thức giới thiệu sản phẩm
3. Nhận biết cơ hội và rũi ro:
Sự thất bại trong việc định hình về sản phẩm của mình sẽ khiến cho sản
phẩm đó thất bại ngay từ khi chưa đưa vào thị trường
4. Sự thống nhất của tổ chức:
Công ty phải tạo ra được một hệ thống trao đổi thông tin giữa khách hàng
và công ty, đặc biệt phải có một bộ phận ghi nhận và tiếp thu ý kiến của
khách hàng. Con đường thành công trên kinh doanh đó là phải thấu hiểu
được suy nghĩ của khách hàng.
5. Văn hóa dịch vụ khách hàng-Nền tảng của thành công:

“Không có khách hàng sẽ không có một cong ty nào tồn tại”, trong lúc khó
khăn nếu ưu tiên phát triển dịch vụ thì bạn càng thu hút được nhiều khách
hàng, bạn càn mao chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không phải bắt nguồn từ sản phẩm
nghèo nàn, mà lại nãy sinh từ những trải nghiệm không vui vẽ cho lắm. Vì
sao vậy? Vì điều khách hàng cần đó chính là thái độ phục vụ của bạn.
5.1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quảng
công việc:
Cần phải để ý đến khách hàng vì cúng ta nên nhớ rằng nếu không có
khách hàng thì công ty của bạn sẽ không thể tồn tại được. Khách hàng là
thượng đế nên chúng ta cần phải chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn.


Đúng là trong công ty chúng ta có rất nhiều việc để làm thế nhưng chúng ta
cũng phải biết khách hàng không thích pải chờ đợi.
5.2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo:
Phải đào tạo cho nhân viên của bạn dù họ ở vị trí nào vì chỉ như thế họ
mới có thể trợ giúp tốt cho khách hàng
5.3. trao quyền cho nhân viên:
Ở một mức độ nào đó bạn nên trao cho nhân viên một quyền hạn thực
hiện nhữn điều cần thiết để đem lại ch khách hàng một dịch vụ tối ưu
5.4. tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn:
Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng chẳng hạn, một cái bắt tay và
lời chào ấn tượng cũng rất cần thiết nó sẽ tạo sự khác biệt.
5.5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.
Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định
dịch vụ khách hàng. Hãy tẹ hỏi bản than “ Mình có sẵn long đánh mất
khách hàng vì lời giao tiếp là không!”.
5.6. Dưa ra một giải pháp khả thi:
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đê khách hàng nêu ra, bạn

nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặc
bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào vệc xác định giải pháp,
đồng thời giải thích rỏ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
5.7. Hỏi các khách hàng họ nghĩ gì về dich vụ mà bạn đang cung cấp:
Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng lấy ý kiến,
phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý.
+ 96% khách hàng không thỏa mãn khong bao giờ trực tiếp phàn nàn
với nhà cung cấp
+ 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại
+ một khách hàng khong hạnh phúc sẽ kể điều này với chín nguời
khác
Mặc khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ
rằng bạn đang quan tâm về công việc kinh doanh của mình và đối tượng
khách hàng.
6. Quyền lực trẻ:
50% người tiêu dung sẽ sẵn sang chi tiền cho các sản phẩm hàng hiệu hay
hàng chất lượng cao. Trẻ, năng động, dám làm và dám chơi, giàu có và chịu
chơi hơn thế hệ cha anh. Nói một cách ngắn gọn “ Họ đang là một thế lực
có sức ảnh hưởng lơn nhất trên thị trường”.
7. Quyền lực trẻ:
50% người tiêu dung sẽ sẵn sang chi tiền cho các sản phẩm hàng hiệu hay
hàng chất lượng cao. Trẻ, năng động, dám làm và dám chơi, giàu có và chịu
chơi hơn thế hệ cha anh. Nói một cách ngắn gọn “ Họ đang là một thế lực
có sức ảnh hưởng lơn nhất trên thị trường”.
8. Những nguời trẻ khó tính:


“ Có gì mới khong?” đó là suy nghĩ cuả những nguời trẻ khó tính, bởi họ
không thích cái củ, họ luôn muốn được khẳng định mình, do đó chất lượng
phải tôt, mẫu mã, cách thiết kế, kiểu dáng, chất liệu,… và các tính năng

công dụng, chất lượng dịch vụ, không gian mua sắm, chế đọ hậu mãi và
thậm chí là ngay cả thái độ của nhân viên. Họ sẵn sàng khiếu nại và bày tỏ
quan điểm của mình khi gặp phải những sản phẩm hay dịch vụ kém chất
lượng….
9. Chúng tôi chọn hàng việt nam:
Không phải ai khác mà chính là thế hệ tiêu dùng trẻ là những người cổ súy
cho làn sóng người Việt Nam dùng hang Việt Nam. Vấn đề là ở chổ, các
thương hiệu hàng hóa và các dịch vụ trong nước có thoar mãn được nhu cầu
và yêu càu của họ hay chưa mà thôi.
10. Bạn có biết thuyết phục khách hàng:
6 nguyên tắc thuyết phục
1. Nguyên tắc trao đổi: chúng ta đều có cung suy nghĩ rằng:”tôi sẽ trả lại
anh mà cái anh đã đưa cho tôi!”
2. Nguyên tắc khan hiếm: mong muốn của con nguời là không có giới hạn.
Chính vì thế mà bạn cần phải giải thích cho khách hàng biết rỏ lợi ích
mà họ đạt được bên cạnh đó còn phải cho họ thấy rằng họ sẽ mất đi một
lợi ích nào đó.
3. Nguyên tắc của sự tính nhiệm: Thông thường mọi người điều nghe theo
những chuyên gia có uy tín, do đó bạn cần phải thể hiện được sự am
hiểu của mình mà còn thể hiện được thần thái uyên bác trong cách
chúng ta giới thiệu sản phẩm.
4. Nguyên tắc cam kết và kiên định: nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của
một lời đồng ý, thì bạn hãy đề nghị khách hàng xác nhận điều đó trên
giấy. Người ta thường thực hiện những gì mà họ viết ra.
5. Nguyên tắc nhất trí: Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước
lẫn nhau “chúng ra quyết định hành động của mình thong qua việc xem
xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó”.
6. Nguyên tắc yêu mến: “ chúng ta thường đồng tình với những người mà
chúng ta yêu mến”, bạn cần phải yêu quý khách hàng của bạn nhiều
hơn.

11. Giữ chân khách hàng bằng cách nào?
1. Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ.
Mọi người thường thích làm việc với những người coi trọng công việc và
bản thân họ, bạn nên cho khách hàng thấy bạn đang rất quan tâm khách
hàng, chúng ta hãy nói lời cảm ơn với khách hàng vì đã hợp tác với mình.
Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại quyết định
2. Trả lời điện thoại- và gọi lại
Nếu bạn đi tới các cuộc họp hay các cuộc hội hảo, người ta sẽ nói với bạn
rằng: “đừng trả lời điện thoại ay cũng đừng để khách hàng gặp được bạn.


Họ nói thời gian là tiền. nhưng nếu không có khách hàng thì bạn cũng
không có tiền.
3. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn:
Khách hàng ngày nay thường hay mất long tin đối với các nhân viên tư
vấn sản phẩm hay dịch vj nào đó, vì nhân viên ở bộ phận này thường đặt
lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh thu, cao hơn lợi ích của
khách hàng. Cách giải quyết tốt nhất là chúng ta nên giảm bớt những mối
quan tâm về doanh thu mà hãy chú ý về phong cách phục vụ hơn là chỉ
giao dịch thông thường. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của
họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ
giải quyết vấn đề
4. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng:
Bằng cách chuyển mối quan hệ đối thành mối quan hệ cá nhân, nếu bạn
hoạt động trong các lĩnh vực như: môi giới bão hiểm hay bán hàng đa cấp.
Chúng ta cũng có thể gửi thiệp chúc mừng nhân ngày lễ tết và thiệp cám
ơn tới khách hàng, mua những quyển sách mới nhất về các nhân vật nổi
tiếng làm quà cho họ, tặng hoa trong những diệp sinh nhật, thậm chí nói
cho tất cả mọi người biết được hôm nay là ngày quan trọng nào đó của
khách hàng.

5. Đừng lãng quên khách hàng của bạn:
Khi khách hàng không xuấ hiện thì bạn hãy chủ động liên hệ với khách
hàng và giử thọái quen gọi điện thoại và thĩnh thoảng tới thăm họ…. có
như vậy thì khách hàng của bạn sẽ không quê bạn.
6. Định hướng cho khách hàng của bạn:
Bạn hãy giữ lien lạc với khách hàng ít nhất là 2 lần trong một năm để cung
cấp cho họ nững thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách
mới của công ty, những thay đổi trên thị trường, thong tin về sản phẩm ha
dịch vụ mới nhất của công ty bạn…. khách hàng sẽ vui hơn và tin tưởng
bạn hơn… khi họ nhận được những thông tin từ chính bạn, chứ không phải
là những thông tin từ phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó.
Nếu làm tốt điều đó thì khách hàng sẽ thấy được rằng khi họ hợp tác với
bạn họ sẽ có được lọi ích gì và mặc nhiên họ sẽ cảm thấy rằng họ rất được
quan tâm từ phía bạn.
12. Hãy kể một câu chuyện PR:
Một câu chuyện PR (Press release-bản thông cáo bá chí) là một trong các
công cụ có mức chi phí không cao, nhưng lại tỏ ra rất hiệu quả trong việc
thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Một câu chuyện PR hay sẽ giúp khuyếch
trương thương hiệu của công ty.
+ Đáp ứng các yêu cầu của báo giới: Câu chuyện của bạ phải thực sự lôi
cuốn báo giới và đài truyền hình có như vậy họ sẽ giúp đở chúng ta mọt
cách tối ưu nhất có thể


+ Luôn sẵn sàng: hãy khẳng định ngay trong nội dung các câu chuyện
PR của công ty bạn rằng chủ doanh nghiệp và CEO-người mà giới báo chí
mong muốn gặp mặt
+ Nhanh chóng đi và điểm chính: Các phóng viên và chủ bút nhận được
rất nhiều câu chuyện PR khác nhau. Hãy đi vào ý chính ngay từ đầu câu
chuyện có như vậy thì câu chuyện PR của bạn sẽ được các giới báo giới chú

ý.
+ Đừng tự đề cao quá mức: các con số bán hàng ân tượng bạn đừng nên
dẫn dắt quá nhiều vì nó sẽ gây nhiễu thông tin, nó sẽ làm cho người đọc
cảm thấy rằng công ty bạn đang tự đề cao cái tôi quá.
+ Đừng quên những thong tin cơ bản: câu chuyện PR của bạn nên có
những thông tin quan trọng như tên họ của nhân viên lien lạc, trụ sở kinh
doanh, số điện thoại địa chỉ email…. Bạn nên viết sẵn một đoạn văn ngắn
viết về công ty của bạn và đặt vào mỗi cuối câu chuyện PR.
+ Ngắn gọn: nếu dài quá hai trang giấy thì câu chuyện PR của bạn đã bị
xem là quá dài rồi. Câu chuyện PR lý tưởng là chỉ nên gói gọn trong một
trang giấy.
+ Quan tâm tới yếu tố thời gian: Hãy gửi câu chuyện PR của công ty bạn
trước ít nhất là 2 tháng
+ Đừng mắc sai sót: chúng ta phải đảm bảo rằng bài gửi của chúng ta
không bị mắc một lỗi nào, điều đó khá nghiêm trọng vì nó gắn liền tới tác
phong làm việc của chúng ta.
*Nghịch lý của quy lật 80/20:
Có nghĩa là 80% doanh thu hay lợi nhuận của Doanh nghiệp thường do
20% số khách hàng thường xuyên tạo ra. Theo ông Geoff Dliion các doanh
nghiệp thường chỉ xác định nhóm 20% khách hàng thường xuyên dựa trên
doanh số của nhóm khách hàng này mà không để ý đến một điều trái
ngược khác. Càng đầu tư nhiều cho các hoạt động tiếp thị nhằm nhắm đến
20% khách hàng thường xuyên theo doanh số bán, tính hiệu quả của việc
đầu tư càng giảm.
Hiện tượng này xảy ra do hai nguyên nhân:
- Thứ nhất: có quá nhiều đối thủ cạnh tranh và thị trường đã gần bão
hòa.
- Thứ hai: rất có thể doanh nghiệp đang tăn doanh thu bằng cách giảm
giá bán.
*Bạn, khách hàng và con đường ba chiều:

1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới
khách hàng thong qua nhiều cách thức khác nhau
2. Những thông điệp của bạn sẽ được chuyển tới khách hàng
3. khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản ứng lại trước
những gì họ được biết về bạn
*Làm thế nào để biến mọt khách àng cáu giận tành một khách hàng hâm
mộ bạn?


Ví dụ: người khách ghé vào xưởng xe hơi của bạn để nhận xe theo đúng
lịch bạn đã hẹn thế nhưng xe vẫn chưa sữa xong, người khách hàng đó cảm
thấy bắt đầu bực mình.
- Bước 1: Xin lỗi với một sự thấu hiểu sâu sắc. Chỉ một lời xin lỗi thì
chưa đủ mà bạn phải để cho khách hàng thấy rằng bạn đã hiểu rỏ sai
sót của mình
- Bước 2: nhận trách nhiệm với khách hàng và đặt câu hỏi “tôi có thể
làm gì để giải quyết ổn thỏa vấn đề?”
- Bước 3: Điều chỉnh sai lầm ngay tức khắc
- Bước 4: Có được sự đồng ý của khách hàng
- Bước 5:Những đền đáp thích hợp
- Bước 6: Theo sát
*Nguồn thông tin tiếp thị quý giá:
Bạn đã bao giờ nghĩ đến dùng máy quay phim để theo dõi hành vi tiêu dùng của
khách hàng hay chưa? Chắc là chưa, nó có thể đem lại cho bạn những thông tin
quý giá về khách hàng của mình về thói quen và sở thích, về quá trình ra quyết
định mua sắm và cò nhiều điều thú vị khác có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của bạn
*Tiền Marketing-Giai đoạn nghiên cứu thị trường:
1. Thông tin và đánh giá về qua khứ:
Những thôn tin và đánh giá về thị phần, lượng bán, doanh thu lợi nhuận,công nghệ

dân số, nhân khẩu và lối sống trên thị trường trong thời gia trước đó sẽ giúp bạn
hiểu rỏ hơn về nội dung cần triển khai trong chiến lược marketing sắp tới
2. nguồn lực và trở ngại:
Nguồn lực để phục vụ công việc đánh giá (nguồn lực về tài chính và nguồn nhân
lực) Và các trở ngại (Chi phí và thời gian…)
3. Mục tiêu đánh giá:
Mục đích của công ty và mục đích của chiến dịch tiếp thị phải được xem xét một
cách kỹ lưỡng và chính xác
4.Đánh giá và nghiên cứu hành vi của khách hàng:
4.1. Số lượng khách hàng và nơi cư trú của học
4.2. Đặc điểm dân số và tâm lý
4.3. thói quen tiêu dùng sản phẩm và các loại sản phẩm có liê hệ khác
4.4. Hành vi sử dụng phương tiện thông tin và phản ứng đối với hoạt động tiếp thị
4.5. sự nhạy cảm về giá
4.6. Sự hứng thú của khách hàng
5. Đánh giá nghiên cứu các kỹ năng về tiếp thị và côn nghệ:
Kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và trình độ về tiêp thị và công nghệ
luôn có ảnh hưởng đến chiến lược chung
6.Thu hút khách hàng với phiếu dự thưởng:
Phiếu dự thưởng là một hình thức quảng cáo in mâng nhiều hình thức khác nhau,
từ việc thu hút khách hàng mua sắm một sản phẩm đến thúc giục họ ghé thăm một


địa điểm kinh doanh mới của bạn thông qua việc đưa ra những khuyến mãi giảm
giá gay giành cho họ một phần thưởng khi mua sắm