Phân tích quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ homestay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
------------o0o------------

BÀI TẬP NHÓM
ĐỀ BÀI: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH MUA VÀ TIÊU DÙNG DỊCH VỤ
HOMESTAY MỘC CHÂU ARENA VILLAGE

Nhóm

:

2

Lớp

:

Marketing dịch vụ(118)_3

Giảng viên

:

Nguyễn Thu Lan

Hà Nội, tháng 11 năm 2018

1

Đề bài
Phân tích quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ của Homestay Mộc Châu Arena Village

Tình huống
T là một sinh viên đại học vừa trải qua kì thi hết học kì 2 của năm 2. T và nhóm bạn
thân của T sau khi kết thúc một kì học vất vả đã quyết định có một chuyến đi du lịch xa
và đã quyết định tới Mộc Châu và và chọn ở lại homestay Mộc Châu Arena Village.
Phân tích quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ homestay của T và các bạn.
1. Tổng quan về dịch vụ Homestay


Homestay là một thuật ngữ chỉ một loại hình lưu trú khá phổ biến và được
ưa chuộng hiện nay.



Homestay là loại hình du lịch mà khách du lịch sẽ nghỉ, ngủ tại nhà người
dân địa phương như một thành viên trong gia đình, nơi mà họ đặt chân đến
nhằm giúp du khách khám phá, trải nghiệm và tìm hiểu phong tục tập quán,
đời sống văn hóa của từng vùng miền tại địa phương đó. Từ đó sẽ có cái
nhìn khách quan, gần gũi, chân thực và sống động nhất về văn hóa của vùng
đất mà bạn đặt chân đến.



Để có thể kinh doanh loại hình du lịch Homestay, các hộ gia đình sẽ tự cải
tạo ngôi nhà của mình đáp ứng các yêu cầu thiết yếu rồi xin giấy phép kinh
doanh tại chính quyền địa phương và bắt đầu đón khách.



Theo đó, thông thường, mỗi homestay có thể đón khoảng từ 10 đến 30 du
khách (tùy thuộc vào quy mô) với giá dao động khoảng từ vài trăm đến vài
triệu cho một phòng (tùy quy mô, địa phương và trang thiết bị,…)



Đối tượng mục tiêu của dịch vụ Homestay: Các bạn trẻ từ 18-30 tuổi, luôn
thích trải nghiệm sự mới lạ và độc đáo



Rất nhiều Homestay được mở ra, tập trung chủ yếu ở các trọng điểm du lịch
như Đà Lạt, Phú Quốc, Nha Trang, Đà Nẵng, Hội An, Sapa... Không chỉ thu
hút khách du lịch trong nước, Homestay còn có sức hấp dẫn đặc biệt với

2


khách nước ngoài – những người luôn mong muốn có những trải nghiệm
thú vị tại Việt Nam


Khác với loại hình khách sạn đơn thuần, homestay không chỉ là điểm lưu trú
nghỉ ngơi mà còn được thiết kế, sáng tạo theo nhiều phong cách khác nhau,
từ Á đến Âu, từ cổ đến kim thể hiện phong cách nghệ thuật và sự phá cách
của chủ nhà. Thiết kế nội thất của homestay gần như được xem là những tác
phẩm nghệ thuật và sáng tạo. Ngoài thiết kế của homestay thì view xung
quanh cũng vô cùng quan trọng, càng rộng, càng đẹp, càng nên thơ thì càng
thu hút được nhiều bạn trẻ. Hầu như mỗi homestay sẽ đem đến cho bạn

những trải nghiệm khác nhau, không cái nào giống cái nào cả.



Các homestay hầu như đều đầy đủ tiện nghi, có phòng sinh hoạt chung,
phòng đọc sách, sân vườn,.. từ nấu ăn, giặt đồ, du khách đều có thể sử dụng
chung với nhà chủ để có thể trải nghiệm được văn hóa, các giá trị sống của
mảnh đất mà bạn đến.

2. Giới thiệu về homestay Mộc Châu Arena Village
 Điạ chỉ: KM 122/180 Quốc lộ 6, Tiểu Khu Chiềng Đi, Thị Trấn Nông Trường,
Mộc Châu, Sơn La
 Mộc Châu Arena Village, gồm tổ hợp nhà hàng - bar, nhà sàn tập thể, nhà sản kiểu
Nhật, bungalow container, ...tọa lạc tại thị trấn nông trường Mộc Châu, cách trung
tâm thị trấn Mộc Châu 5 km và rất thuận tiện đến các điểm du lịch nổi tiếng của
Mộc Châu như: hang Dơi, thác Dải Yếm, rừng thông bản Áng, Ngũ Động Bản Ôn,
đồi chè trái tim, vườn lan, các trang trại bò sữa,...
 Mộc Châu Arena Village là tập hợp hàng loạt căn phòng được làm từ những
container khổng lồ với đầy đủ tiện nghi bên trong. Mỗi container lại mang trên
mình một màu sắc riêng như trắng, hồng, xanh, vàng... Toàn bộ những container
này được nằm trên một đồi chè xanh mướt đẹp đến ngỡ ngàng và đều có view nhìn
thẳng ra vườn mận và những đồi chè.
 Ở đây có 3 loại phòng chính: phòng lớn nhất là phòng nhà sàn có sức chứa 12-15
khách, tiếp đến là phòng Bungalow kiểu Nhật dành cho nhóm khách từ 3 người trở

3


lên, và cuối cùng là phòng Bungalow Container với mọi thứ đều ở chuẩn "đỉnh của
đỉnh".

 Nhà hàng của Mộc Châu Arena Village với không gian thoáng đãng, sức chứa 100
khách. Từ tầng 2 của nhà hàng có thể ngồi thư giãn vừa thưởng thức các loại đồ
uống vừa ngắm được cảnh đẹp của Arena với một bên là khu nghỉ dưỡng trông ra
đồi chè, vườn mận, phía bên kia xa xa là khung cảnh núi non hùng vĩ và con đường
quốc lộ 6 – cầu nối giữa Arena Village và các điểm du lịch nổi tiếng Mộc Châu:
hang Dơi, rừng thông bản Áng, thác Dải Yếm, vườn lan,…Phục vụ các bữa ăn
sáng - trưa - tối với nhiều món đặc sản Tây Bắc và các món đặc sản Tây Bắc. Đối
với các nhóm khách đoàn đông có thể tham gia tổ chức tiệc BBQ ngoài trời, đốt
lửa trại, giao lưu văn nghệ với đội ngũ văn nghệ của bản ngay dưới tầng 1 nhà
hàng.
•

Giá phòng
o 700k/ đêm cho phòng Bungalow Container
o 600k/ đêm cho phòng kiểu Nhật
o 200k/ đêm cho phòng nhà sản tập thể
3. Quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ Homestay
3.1. Giai đoạn trước khi mua
3.1.1. Nhận thức nhu cầu


Giai đoạn này bắt đầu từ khi một nhân tố kích thích tác động đến người tiêu dùng
khiến học nhận ra nhu cầu thông qua việc cảm nhận thiếu thống dịch vụ, mong chờ
được phục vụ và do đó, họ sẽ xem xét đến việc mua và tiêu dùng dịch vụ



Khách hàng có thể bị kích thích/ đòn bẩy và nhận ra nhu cầu sử dụng dịch vụ
Homestay của mình. Các kích thích đó có thể là đòn bẩy thương mại, đòn bẩy xã
hội, đòn bẩy tâm sinh lý.

o Đòn bẩy xã hội
Đây là nhóm những người có ảnh hưởng đến khách hàng như là bạn bè, người
quen, người thân, những người có ảnh hưởng quan trọng tới bạn,...

4


o Đòn bẩy tâm sinh lí
Xuất phát từ sự thiếu hụt về nhu cầu của con người, bạn thích đi du lịch, thích trải
nghiệm sự mới lạ, độc đáo, thích khám phá văn hóa của từng vùng miền bạn sẽ
chọn một homestay thay vì một khách sạn hay nhà nghỉ. Sự thiếu hụt còn đến từ
những áp lực cuộc sống, khiến cho chúng ta muốn rời xa thành phố tấp nập để tới
một nơi yên tĩnh, mới lạ xả stress
o Đòn bẩy thương mại
Nhu cầu sử dụng homestay của bạn có thể bị đánh thức bởi các nỗ lực xúc tiến, các
bài quảng cáo, PR của các homestay
Ở đây, T cùng nhóm bạn của T, xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sau khi kết thúc
một kì học đầy gian nan, vất vả đã nảy sinh ý định đi du lịch và chọn 1 homestay
để có một trải nghiệm du lịch thú vị, độc đáo để giải tỏa stress và có những kỉ niệm
thật đẹp bên bạn bè.
3.1.2 Tìm kiếm thông tin


Khi khách hàng nhận thức được nhu cầu sử dụng Homestay cần được đáp ứng, họ
sẽ tìm kiếm thông tin về dịch vụ này.



Các thông tin mà khách hàng thường tìm kiếm là: giá dịch vụ Homestay, cơ sở vật
chất, thiết kế, ăn uống, vệ sinh, việc di chuyển đến các địa điểm du lịch có thuận

tiện không, view xung quanh,..



Khách hàng tìm kiếm thông tin qua các nguồn sau:
o Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, người quen, đồng nghiệp,
những người đã từng trải nghiệm dịch vụ Homestay
o Nguồn thông tin thương mại: qua quảng cáo, các trang web cho thuê
homestay, fanpage trên facebook.
o Nguồn thông tin đại chúng: dư luận, người nổi tiếng, Influencer, báo chí,...
o Nguồn thông tin kinh nghiệm thông qua trải nghiệm trực tiếp với dịch vụ.
(khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ homestay và có thể sẽ quay lại

5


Nghiên cứu cho thấy nguồn thông tin cá nhân, truyền miệng, những review từ những
người định hướng dư luận, hay những người có tầm ảnh hưởng thường có tầm quan trọng
hơn là những thông tin mang tính chất quảng cáo.
Để chọn được một homestay ưng ý, T và nhóm bạn của T đã tham khảo rất nhiều ý kiến
của bạn bè, người thân- những người đã từng sử dụng dịch vụ này rồi, và coi đây là nguồn
tin rất đáng tin cậy. Vì muốn có một chuyến đi xa khỏi Hà Nội nên T đã quyết định chọn
Mộc Châu là điểm đến lí tưởng. Quá trình tìm kiếm thông tin không gặp nhiều khó khăn,
do các thông tin về các Homestay đều được public rất rõ ràng và đầy đủ trên trang web và
page trên Facebook.
Sau khi chọn được địa điểm là Mộc Châu, T và nhóm bạn sau khi tham khảo ý kiến từ
bạn bè, người thân và các nguồn tin khác đã chọn ra được 1 số Homestay :Bơ House, Mộc
Châu Arena Village, Nhà Ta, Happy Land
3.1.3. Đánh giá các phương án thay thế


Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những mong đợi với
những gì họ cảm nhận được. Nếu mong đợi được đáp ứng hoặc nhiều hơn mong
đợi, họ sẽ cảm nhận rằng dịch vụ có chất lượng cao.



Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất thông
thường, khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng có xu hướng nhận thức về mức độ
rủi ro cao hơn trong giai đoạn trước khi mua.

o i r i ro

V dụ về mối quan tâm c a hách hàng

Chức năng

Liệu nhà ở homestay có đủ chỗ cho tôi ở

(kết quả thực hiện không

Nhà ở homestay có phải là nhà của người bản xứ hay chỉ là

đạt yêu cầu)

một nhà nghỉ bình thường để tôi có thể trải nghiệm hết các
phong tục, văn hóa ở đây
Liệu mọi thứ có được giống như trong ảnh, view xung quanh
có đẹp, và không gian có yên tĩnh thực sự không

6


Tài chính

Có các khoản chi phí không định trước khác nếu lựa chọn ở

(mất thêm chi phí)

homestay không VD như tiền thuê lò nướng, bếp điện

Thời gian

Tôi có phải mất thời gian đợi nhân viên dọn phòng dọn xong

(thời gian lãng phí)

phòng cho mình trước khi vào hay không

Vật lý

Có nguy cơ bị mất đồ khi ở nhà homestay này không

( bị thương / mất tài sản)

Điều kiện vật chất tại ngôi nhà này có an toàn để không gây
bị thương khi đang sống tại đây hay không

Tâm lý ( lo ngại cá nhân

Liệu chủ nhà/người ở cùng có phải là những người hòa đồng

và cảm xúc)

tốt bụng

Xã hội (người khác suy

Liệu bạn bè có nghĩ tôi không có tiền nên không thể ở khách

nghĩ và phản ứng như thế sạn mà phải ở homestay hay không
nào)
Cảm giác (tác động

Liệu giường có khó chịu không

không mong muốn ở các

Phòng có mùi thơm d dịu hay ẩm mốc

giác quan)

Cách bày trí không gian trong phòng có hợp lý, thuận mắt
Liệu tôi có bị làm phiền bởi tiếng ồn phòng bên cạnh hay
không?



Để giảm rủi ro, khách hàng thường sử dụng một số cách sau để giảm nguy cơ
trước khi sử dụng dịch vụ Homestay

Tìm kiếm thông tin về homestay mà gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã sử dụng
Lựa chọn dịch vụ từ một homestay có danh tiếng tốt, review tốt trên mạng
Xem xét hình ảnh từ website mà người cung cấp dịch homestay cung cấp, những

người đã từng ở đó đăng lên
Lựa chọn thông qua nhà cung cấp tour có uy tín
7


Sau khi đưa ra được 1 vài lựa chọn về homestay, T và nhóm bạn của T có đưa ra 1 số tiêu
chí để đánh giá, so sánh và lựa chọn để đưa ra được quyết định cuối cùng
M
TH

H NH

CHỌN Đ TI U CHU N CHO Đ NH GI C C HOM ST

THẾ

Tiêu chí
Thiết kế
của
Homestay
và không
gian xung
quanh

Bơ House






Cơ sở vật
chất



Thiết kế với
nhiều màu
sắc, không
gian mở là
sự kết hợp
hòa hảo giữa
thiên nhiên
và con người
Mỗi phòng
có một thiết
kế khác nhau
Có khu nấu
ăn riêng, các
trang thiết bị
đầy đủ hiện
đại ngoại trừ
không có
máy giặt

Căn bếp ấm

cúng mà ở
đó mọi
người có thể
thoải mái sử
dụng từ bếp
gas, chén
bát, ly, tủ
lạnh…(trừ
máy giặt) và
một cái bàn
ăn to mà

Nhà Ta




Khu nhà
chữ A với
thiết kế
độc đáo
giống như
một chiếc
lều cắm
trại nhỏ
mang đến
không gian
ấm cúng
dành cho 2
người.

Không
gian phía
ngoài nhỏ
xinh với cỏ
cây xanh
mướt như
một khu
biệt thự

Khu vệ sinh
và nhà tắm có
đầy đủ bình
nóng lạnh và
nằm liền với
khu vực nghỉ
ngơi

Happy Land

Mộc Châu Arena
Village

Khu homestay
độc đáo được
thiết kế dạng
nhà ống lạ mắt
với nhiều màu
sắc rực rỡ.
Xung quanh là
không gian

rộng với nhiều
hoa lá, mệnh
danh là vườn
hoa đẹp nhất
Mộc Châu

Các bungalow được
thiết kế từ container phòng nghỉ độc đáo, lần
đầu tiên có ở Việt Nam
với đầy đủ các tiện
nghi, không gian
thoáng đãng, gần gũi
với thiên nhiên, hướng
nhìn ra đồi chè xanh
ngát và các vườn mận.





Có sẵn trang
phục truyền
thống cho
thuê
Nhiều đồ vật
xinh xắn để
check-in:
đàn dương
cầm, cối xay
gió, tổ chim

đa mắc màu







Tiện nghi vật chất
từng phòng tùy thuộc
vào mức giá
Nhà hàng - bar với
không gian thoáng
đãng, sức chứa 100
khách
Có sẵn xe đạp, xe
máy cho thuê

8





Giá cả

Các hoạt
động được
tổ chức tại
homestay

không tốn
thêm bất kì
một chi phí
nào.
Có sẵn xe
máy cho thuê
Không gian
chung để
uống trà, trò
chuyện ấm
áp, hòa với
thiên nhiên

Các phòng ngủ
tập thể (phòng
dorm) có giá
chỉ khoảng
70k/1 đêm, các
phòng đôi có
giá khoảng
180k/1 đêm

Phòng chữ A
dành cho 2
người có giá
250k/1 đêm

Tiệc nướng
BBQ

Tiệc nướng
BBQ
160k/suất

250.000 đồng/
phòng/ 2 người.








Những nơi
tham quan
gần
Homestay
và khả
năng di
chuyển

Gần trang trại
bò sữa, đồ chè,
vườn mận



Gần chợ và

một số điểm
thăm quan
như Rừng
thông Bản
Áng, Hang
Dơi, vườn
dâu Chimi
Farm...

Nghỉ trong
nhà sàn cộng
đồng, đốt lửa
trại, giao lưu
văn nghệ
Tham gia
các trò chơi
mạo hiểm về
Zorbing:
Bóng lăn cỏ,
bóng lăn
nước và
bóng đụng…

D dàng di
chuyển tới rừng
thông bản áng,
vườn dâu tây,
đi ngược lên
hướng thị trấn
Nông Trường

sẽ tới đồi chè
và thung lũng
mận Nà Ka.

Nhà sàn tập thể:
200k/ 1 đêm
Nhà sàn kiểu Nhật:
600k/ 1 đêm
Phòng container:
700k/ 1 đêm





Tắm sữa tươi,
tắm trà xanh
Hái chè cùng
người dân
Vườn đào, vườn
mận vào đúng
vụ thu hoạch có
thể tham gia
cùng người dân

Cách trung tâm thị trấn
Mộc Châu 5km và rất
thuận tiện đến các điểm
du lịch nổi tiếng của
Mộc Châu như: hang

Dơi, thác Dải Yếm,
rừng thông bản Áng,
Ngũ Động Bản Ôn, đồi
chè trái tim, vườn lan,
các trang trại bò sữa,...
9


Sau khi có bảng đánh giá và so sánh các tiêu chí như trên, T và nhóm bạn của T đã ngồi
với nhau họp bàn để đưa đến quyết định cuối cùng. T và các bạn đều tiết kiệm được một
khoản tiền lớn để đi du lịch nên vấn đề giá không phải là mối quan tâm hàng đầu. Tiêu chí
quan trọng nhất để đưa ra quyết định đó là thiết kế của Homestay và không gian xung
quanh. Bốn homestay trên đều khá là độc đáo, nhưng có homestay Nhà Ta và Mộc Châu
Arena Village là độc đáo nhất với cách thiết kế khác lạ, Nhà Ta được thiết kế như một
chiếc lều cắm trại, còn Arena thì được thiết kế từ những thùng xe Container. Đây là 2
điểm cộng rất lớn cho 2 homestay này. Để đưa đến quyết định cuối cùng, T và nhóm bạn
lựa chọn tiêu chí ưu tiên tiếp theo là các hoạt động tại Homestay để đánh giá. Giữa 2
homestay này thì Mộc Châu Arena Village có điểm thích thú hơn bởi có rất nhiều các
hoạt động thú vị đặc biệt là hoạt động hái chè, hái mận, đào, rất là thiên nhiên và gây
thích thú. Bên cạnh đó homestay này còn có dịch vụ cho thuê xe đạp, xe máy để đi tới các
điểm tham quan du lịch quanh Mộc Châu. Nhìn tổng quan lại cả bảng đánh giá các tiêu
chí, T và các bạn của T đã đưa ra lựa chọn cuối cùng là Homestay Mộc Châu Arena
Village
3.2 Giai đoạn trong khi mua


Đối với dịch vụ homestay, do không có sự chuyển quyền sở hữu như đối với sản
phẩm vật chất thông thường nên quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng
thời xảy ra.



Sau giai đoạn trước khi mua, việc lựa chọn 1 phương án tối ưu nhất đã hình thành
ý định mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Cần lưu ý, giai đoạn trong khi mua
rất quan trọng bởi cho dù khách hàng đã có ý định mua dịch vụ, nhưng hành động
mua có di n ra hay không lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan khác.



T và nhóm bạn sau khi đã đưa ra các tiêu chí và đánh giá về các Homestay đã đưa
ra quyết định cuối cùng là Homestay Mộc Châu Arena Village.

3.2.1. Giai đoạn mua dịch vụ
Trên fanpage của homestay có cung cấp đầy đủ thông tin để liên hệ
– Website: http://mocchauarena com
– Địa chỉ: vpdd Mộc Châu tại Hà Nội: 26 Lò Sũ – Hoàn Kiếm – Hà Nội
10


– Điện thoại: 0243.266.8816
– Hotline: Fb/ Zalo: 0981.937.750
– Email:
Do văn phòng đại diện cũng rất d thuận tiện cho T để di chuyển, nên T đã quyết định tới
tận nơi để đặt phòng. Nhân viên ở đây đón tiếp và phục vụ rất nhiệt tình, quá trình mua
di n ra khá nhanh chóng. T đã cung cấp một số thông tin về ngày nhận phòng, ngày trả
phòng, và chọn một phòng Bungalow Container với giá 700k/ đêm cho T và nhóm bạn
của T. Số tiền đó đã được thanh toán luôn và T nhận lại đơn xác nhận đặt phòng.
Một việc rất quan trọng đó là phương tiện đi lại từ Hà Nội tới Mộc Châu, bên Homestay
đã kết hợp với Dịch vụ vận chuyển là xe Bus Hà Nội Express 2 chiều với giá là 250.000
đồng/ 1 người, sẽ đón T tại một số điểm qui định và có lịch trình rõ ràng.

Quá trình mua di n ra khá suôn xẻ và nhanh gọn, thái độ phục vụ của nhân viên rất nhiệt
tình khiến T cảm thấy rất thoải mái và d chịu.
2.2.2. Quá trình trải nghiệm dịch vụ
Đến ngày hẹn, T và nhóm bạn theo đúng lịch trình đến điểm hẹn đúng giờ.


7.15 - 7.30: Xe đón quý khách tại Big C Trần Duy Hưng bắt đầu hành trình
Hà Nội - Mộc Châu

 10.30: Xe đến Mai Châu dừng chân nghỉ ngơi khoảng 15 phút tại đèo Thung Khe (
dốc đá trắng - đoạn đẹp nhất chluar cung đường đi) đẻ du khách chụp ảnh. Sau đó
lại tiếp tục hành trình đến với Mộc Châu.
 12.00: Xe trả khách tại thị trấn Mộc Châu, kết thúc hành trình bus Hà Nội - Mộc
Châu.
Ngay khi đặt chân xuống xe, T và các bạn của T đã thất sự choáng ngợp bởi trước mắt
là một đồi chè xanh mơn mởn. Không khí thực sự rất trong lành và thoáng mát, thời tiết
rất d chịu, có một chút nắng và gió, thật sự rất thoải mái ngay từ những giây phút ban
đầu.Nhân viên phục vụ của Homestay đã có mặt ngay tại điểm xe bus dừng và hướng dẫn
bạn tới homestay và làm thủ tục check in nhận phòng. Quá trình làm thủ tục check in rất
nhanh chóng, nhân viên rất thân thiện như người nhà, rất nhiệt tình và chu đáo.

11


T và nhóm bạn được chỉ dẫn tới phòng container đã đặt từ trước. Phòng container tuy
giá hơi cao, phòng hơi nhỏ xinh nhưng đầy đủ tiện nghi, có wifi riêng, tivi, điều hoà 2
chiều..., chăn đệm và phòng tắm rất sạch sẽ và gọn gàng.Đặc biệt khi kéo rèm ra là thấy
cả một khoảng xanh mát của vườn chè. Một nơi tuyệt vời để có thể có những bức ảnh
sống ảo lung linh
Một số dịch vụ của Homestay mà T và nhóm bạn của T được trải nghiệm tại homestay

Mộc Châu Arena Village


T và các bạn đã được tham gia hái chè cùng bà con, vì homestay nằm trên đồi chè
nên ai đến Homestay cũng được hái chè về làm quà hoặc để trải nghiệm bản sắc
của người dân nơi đây.Người dân ở đây rất mến khách thân thiện và nhiệt tình dạy
cho T cách hái được những búp chè ngon nhất. Có cả một vườn mận và đào nhưng
T đến vào khoảng thời gian này rất tiếc lại vào dịp mận và đào chưa thu hoạch
được.



Cho thuê xe đạp, xe máy: đây là dịch vụ mà T và các bạn rất thích thú, có được
chiếc xe đạp có thể thoải mái, tự do đi thong dong ngắm cảnh đẹp Mộc Châu



Tắm trà xanh Mộc Châu: Homestay này có cả dịch vụ tắm trà xanh và tắm sữa
nhưng T và nhóm bạn đã lựa chọn tắm trà xanh để trải nghiệm. Họ dùng trà xanh
pha vào nước tắm có tác dụng phòng trị bệnh về da. Nước trà xanh giúp giảm mụn
nhọt, đồng thời giúp làn da trở nên mịn màng, mềm mại. Được ngâm mình trong
nước trà xanh là giúp T và các bạn thật sự cảm thấy thư giãn, giúp cho tinh thần
sảng khoái, xua tan bao mệt mỏi.



Dịch vụ ăn uống ở Homestay, ở Mộc Châu có rất nhiều đặc sản, giá cả rất phải
chăng và hợp lí

3.3 Giai đoạn sau khi mua

Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Homestay, họ có thể sẽ quay lại đánh giá dịch vụ mà
họ được trải nghiệm. Ở giai đoạn này khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ có cảm giác
hối tiếc rất muốn quay lại homestay, hoặc ngược lại có sự không hài lòng và phàn nàn về
Homestay mà họ ở. Các phản ứng của khách hàng với các sai sót trong quá trình mua và
trải nghiệm dịch vụ homestay có thể là

12




Phàn nàn trực tiếp với chủ homestay: có thể là mang tính chất góp ý chia sẻ, hay có
thể gay gắt hơn nếu trong quá trình ở homestay, đã không đáp ứng đủ nhu cầu của
khách hàng, làm thất vọng hoặc làm tổn thương họ như: tiện nghi homestay không
như cam kết, nhà vệ sinh cá nhân bị hỏng hóc, hết nước, mất điện,...



Hành động phản ứng một cách riêng tư: không quay lại homestay bất cứ 1 lần nào
nữa, truyền miệng tiêu cực: review cho bạn bè không tốt, comment trực tiếp trên
các page của homestay,...



Không có hành động nào.

Trong trường hợp khách hàng không hài lòng với dịch vụ, chủ homestay cần phải tìm
hiểu những vấn đề sau:


Tại sao khách hàng phàn nàn Họ có muốn đòi bồi thường, giải tỏa sự tức
giận hay chỉ là muốn giúp cải thiện dịch vụ.



Tại sao khách hàng không hài lòng lại không phàn nàn: họ có thể không có
thời gian, họ cảm thấy phàn nàn là điều không hay ho,..



Khách hàng phàn nàn ở đâu



Khách hàng mong muốn điều gì khi phàn nàn?

Trong giai đoạn sau khi mua, chủ homestay cần chú ý đến việc giải quyết những phàn
nàn của khách hàng một cách nhanh chóng để tạo cho khách hàng sự hài lòng tin đối với
dịch vụ. Từ đó giữ chân khách hàng để khách hàng tiếp tục tiêu dùng dịch vụ những lần
sau và tạo thông tin truyền miệng tốt cho dịch vụ homestay của mình.
Đối với T và nhóm bạn của T, đây thực sự là một trải nghiệm tuyệt vời, không có gì để
phàn nàn mà ngược lại là cảm giác vô cùng tiếc nuối. Họ đã có một kỉ niệm tuyệt vời và
quyết định sẽ đánh giá 5 sao cho homestay và sẽ giới thiệu cho bạn bè và rất muốn được
quay lại vào một ngày nào đó.

13


Tổng hợp câu hỏi của cô, các bạn và phần trả lời của nhóm.
 (Diệu Thu) Trong bảng đánh giá trước khi mua, rủi ro mất đồ tại sao là rủi ro Vật

lí?
Rủi ro mất đồ là rủi ro vật lí ( bị tổn thương/ mất tài sản) theo giáo trình Marketing
dịch vụ. Ngoài ra rủi ro mất đồ còn được xếp vào rủi ro tài chính nếu đồ bạn bị mất
là một khoản tiền
 (Thúy Nga) Những homestay hiện nay hầu như đều không ở cùng người dân liệu
có đúng với định nghĩa homestay mà nhóm đưa ra
Định nghĩa homestay mà nhóm đưa ra : Homestay là loại hình du lịch mà khách du
lịch sẽ nghỉ, ngủ tại nhà người dân địa phương như một thành viên trong gia đình,
nơi mà họ đặt chân đến nhằm giúp du khách khám phá, trải nghiệm và tìm hiểu
phong tục tập quán, đời sống văn hóa của từng vùng miền tại địa phương đó. Từ đó
sẽ có cái nhìn khách quan, gần gũi, chân thực và sống động nhất về văn hóa của
vùng đất mà bạn đặt chân đến.
Định nghĩa của nhóm có nói là khách du lịch sẽ ngủ nghỉ tại nhà của người dân
chứ không nói là ở cùng với họ. Hiện nay có 2 loại hình homestay là ở cùng với
người dân hoặc không, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Những khách du lịch nước
ngoài họ thường thích những homestay được ở cùng với người dân để có thể trải
nghiệm được trọn vẹn bản sắc văn hóa, cách sinh hoạt của người dân bản địa.
 (Hằng) Bảng đánh giá trước khi mua khách hàng có thực sự lập ra hay không?
Những câu hỏi và nhận xét của cô
Trên thực tế có thể sẽ không có bảng đánh giá nào được lập ra, nhưng chắc chắn
một điều là sẽ có những tiêu chí đưa ra để đánh giá để họ lựa chọn. Họ có thể suy
nghĩ trong đầu, bàn bạc với những người trong nhóm,…
Vì nhóm muốn trình bày rõ phần này cho các bạn hiểu nên thể hiện dưới dạng
bảng để các bạn tiện theo dõi hơn.

14


Nhóm em khi làm đã lựa chọn dịch vụ Homestay rất chung chung, nhờ những nhận
xét của cô chúng em đã nhận ra thiếu sót của nhóm và đã có phần chỉnh sửa lại để

phù hợp hơn với yêu cầu của cô. Sau đây là phần trả lời những câu hỏi của cô
 Yếu tố nảy sinh nhu cầu tâm sinh lí là do chí phí ở Homestay rẻ hơn so với khách
sạn, nhà nghỉ thông thường có đúng không
Đây là phần sai sót của nhóm, chúng em đã sửa lại ạ. Nhu cầu tâm sinh lí xuất phát
từ sự thiếu hụt về nhu cầu của con người, bạn thích đi du lịch, thích trải nghiệm sự
mới lạ, độc đáo, thích khám phá văn hóa của từng vùng miền bạn sẽ chọn một
homestay thay vì một khách sạn hay nhà nghỉ. Sự thiếu hụt còn đến từ những áp
lực cuộc sống, khiến cho chúng ta muốn rời xa thành phố tấp nập để tới một nơi
yên tĩnh, mới lạ xả stress
 Với tư cách là người đã qua sử dụng dịch vụ, yếu tố nào là tác động lớn nhất tới
việc nhận thức nhu cầu?
Như bạn T và nhóm bạn của T trong tình huống trên, xuất phát từ nhu cầu của bản
thân, sau khi kết thúc một kì học đầy gian nan, vất vả đã nảy sinh ý định đi du lịch
và chọn 1 homestay để có một trải nghiệm du lịch thú vị, độc đáo để giải tỏa stress
và có những kỉ niệm thật đẹp bên bạn bè.
 Rủi ro nhận thức nào là quan trọng nhất?
Rủi ro chức năng và rủi ro cảm giác là 2 rủi ro mà T và nhóm bản của T cảm thấy
lo lắng nhất. Vì Homestay là một loại hình dịch vụ mà khách hàng chỉ khi mua
mới thực sự được trải nghiệm. Nó không giống như là sản phẩm vật chất thông
thường, chỉ qua những review của trên fanpage ( không rõ thật giả vì còn có đội
ngũ seeding của Homestay) không thể đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ.
Những rủi ro về chức năng và cảm giác như là: Homestay có thực sự đẹp như
trong ảnh, không gian xung quanh, không khí có thật sự thoáng mát và trong lành,
đồ dùng, phòng ở có sạch sẽ, thơm tho, phục vụ có tốt, người dân có thân thiện,
các dịch vụ, hoạt động tại homestay có thú vị hay không?

15


 Dưới góc độ là khách hàng trẻ, bạn coi trọng thông tin từ nguồn nào nhất, vì sao?

Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân là nguồn tin có độ tin tưởng cao nhất. Vì họ
là những người mà mình rất tin tưởng, có ảnh hưởng tới quyết định của mình.
Những nguồn thông tin thương mại, các bài viết quảng cáo, PR có mức độ tin
tưởng khá thấp so với nguồn tin từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp.
 Yếu tố nào tác động tạo nên trải nghiệm dịch vụ nhiều nhất, sắp xếp theo thứ tự.
Vì đặc trưng của loại hình homestay là để trải nghiệm không gian văn hóa, sinh
hoạt, giúp bạn có được cảm giác thoải mái, sự độc đáo, mới lạ so với những loại
hình khách sạn, nhà nghỉ thông thường. Dựa vào các tiêu chí đưa ra để đánh giá
các khả năng thay thế thì đối với T và nhóm bạn của T, các tiêu chí được ưu tiên
sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau:
1. Thiết kế của Homestay và không gian xung quanh
2. Cơ sở vật chất
3. Các hoạt động được tổ chức tại homestay
4. Những nơi tham quan gần Homestay và khả năng di chuyển tới đó

16


Thành viên nhóm 2:
1. Hồ Thị Dinh 11160893
2. Nguy n Thị Hương 11162234
3. Hoàng Thị Hường 11162304
4. Nguy n Thị Thu 11164952
5. Nguy n Thị Trâm 11165289
6. Nguy n Thị Thanh Vân 11165894

17