Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch đến với nhà hàng hue inn side out
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (823.28 KB, 105 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
MỤC LỤC
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................6
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................7
2.1. Mục tiêu chung...........................................................................................7
2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................7
3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................7
3.1. Phương pháp phân tích xử lý số liệu...........................................................8
3.2. Phương pháp chọn mẫu:.............................................................................8
3.3. Xác định kích thước mẫu............................................................................8
4. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................9
5. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................9
6. Kết cấu đề tài.....................................................................................................9
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................10
A. Cơ sở lý luận...................................................................................................10
1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng.............................................................................10
1.1.1. Khái niệm nhà hàng...............................................................................10
1.1.2. Phân loại nhà hàng.................................................................................10
1.1.3. Đặc điểm của nhà hàng..........................................................................12
1.1.3.1. Đặc điểm về kinh doanh.................................................................12
1.1.3.2. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất......................................12
1.1.4. Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng.......................................12
1.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ ăn uống...........................................................12
1.1.4.2. Kinh doanh dịch vụ bổ sung...........................................................13
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
1
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng............................................................................................13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...........................................................13
1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL............................................14
1.2.2.1. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.........................14
1.2.3. Quan điểm về sự hài lòng của khách hàng.............................................17
1.2.3.1. Yếu tố hình ảnh...............................................................................17
1.2.3.2. Yếu tố giá trị cảm nhận...................................................................18
1.2.3.3. Yếu tố sự mong đợi.........................................................................18
1.2.3.4. Yếu tố chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình..18
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng
......................................................................................................................... 19
1.2.4.1. Đặc điểm của nguồn khách.............................................................19
1.2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................19
1.2.4.3. Chất lượng phục vụ.........................................................................20
1.2.4.4. Chất lượng món ăn..........................................................................20
1.2.4.5. Không gian nhà hàng......................................................................21
1.2.5. Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng 22
1.2.5.1. Chính sách tuyên truyền quảng cáo................................................22
1.2.5.2. Chính sách giá cả............................................................................24
1.2.5.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ........................................25
1.2.5.4. Xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác....................................26
1.2.5.5. Chính sách phân phối......................................................................27
CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH TẠI HUE INN SIDE OUT............................................................................28
2.1. Thực trạng tại nhà hàng Hue Inn Side Out....................................................28
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
2
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Hue Inn Side Out..............................................28
2.1.1.1. Khái quát về Hue Inn Side Out.......................................................28
2.1.1.2. Các dịch vụ tại nhà hàng.................................................................29
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức nhà hàng.................................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý..........................................................................30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh............................................................33
2.1.4 Nhà hàng.................................................................................................34
2.2.. Kết quả nghiên cứu......................................................................................36
2.1.1. Thông tin điều tra...................................................................................36
2.1.2. Thông tin mẫu điều tra...........................................................................36
2.1.3. Kênh thông tin biết đến nhà hàng..........................................................38
2.1.4. Điều thực khách mong đợi khi đên với nhà hàng...................................39
2.1.5. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Hue Inn Side Out.............................................................................................39
2.1.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo...............................................................40
2.1.7. Kiểm định phân phối chuẩn và phương sai đồng nhất...........................41
2.1.8. Đánh giá của thực khách về món ăn và thực đơn...................................42
2.1.9. Đánh giá của thực khách về chương trình phục vụ của nhà hàng.........44
2.1.10. Đánh giá về cơ sở vật chất...................................................................46
2.1.11. Đánh giá về nhân viên phục vụ............................................................48
2.1.12. Đánh giá về chất lượng phục vụ..........................................................50
CHƯƠNG 3: : ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THU
HÚT KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HUE INN SIDE OUT............................53
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp....................................................................................53
3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Hue Inn Side Out......53
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
3
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
3.1.1.1. Định hướng của nhà hàng...............................................................53
3.1.1.2. Mục tiêu phát triển..........................................................................54
3.1.2. Kết quả phần tích từ đề tài nghiên cứu...................................................54
3.2. Giải pháp......................................................................................................55
3.2.1. Nhóm giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn
nấu ăn tại nhà hàng Huế Inn Side Out nhằm thu hút du khách........................55
3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên.....................56
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................58
1. Kết luận...........................................................................................................58
2. Kiến nghị.........................................................................................................59
2.1. Đối với sở du lịch Thừa Thiên Huế...........................................................59
2.2. Đối với nhà hàng Huế Inn Side Out..........................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................61
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
4
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
SL
:
Số lượng
ĐVT
:
Đơn vị tính
L-K
:
Lượt khách
N-K
:
Ngày khách
DT
:
Doanh thu
DVBS
:
Dịch vụ bổ sung
VH-CM
:
Văn hóa - chuyên môn
GTTB
:
Giá trị trung bình
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
5
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
DANH MỤC BẢNG
DOANH THU NHÀ HÀNG HUE INN SIDE OUT GIAI ĐOẠN 2015-2017........33
Bảng 2.4: Đặc điểm của khách được phỏng vấn......................................................36
Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách biết đến nhà hàng Hue Inn Side Out...............38
Bảng 2.6: Điều khách mong đợi trước khi đến dự tiệc tại nhà hàng........................39
Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của khách với cung cách phục vụ của nhà hàng...........39
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha được trình
bày ở bảng 2.7:........................................................................................................40
Bảng 2.10: Mức độ đồng ý của khách hàng về món ăn và thực đơn........................42
Kiểm định ANOVA về món ăn và thực đơn.............................................................42
Bảng 2.11: Mức độ đồng ý của khách hàng về chương trình phục vụ.....................44
Bảng 2.12. Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về
chương trình phục vụ...............................................................................................45
Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất...........................................46
Bảng 2.14. Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ
sở vật chất................................................................................................................ 47
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ....................................48
Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân
viên phục vụ............................................................................................................49
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ..................................50
Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ..........................................................................................................51
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
6
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của du lịch tại Việt Nam luôn đạt
mức cao, góp phần tạo nên hiệu quả về nhiều mặt cho nền kinh tế cũng như tạo
ra bước chuyển biến trong xã hội của đất nước. Theo định hướng “Chiến lược
phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” của Đảng và Chính
phủ thì du lịch sẽ dần đóng vai trò là một trong những kinh tế mũi nhọn, mang
lại nguồn thu lớn cho xã hội, tạo ra nhiều công ăn việc làm, quảng bá một cách
sâu rộng hình ảnh của đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè trên toàn thế
giới.
Nói đến du lịch Việt Nam không thể không nói đến Cố đô Huế, một điểm
đến nổi tiếng với những di sản văn hóa, lịch sử và tài nguyên du lịch tự nhiên
dồi dào. Với những tiềm năng và thế mạnh sẵn có đó, du lịch Thừa Thiên Huế
đã và đang ngày càng phát triển lớn mạnh, là điểm đến hấp dẫn thu hút một
lượng lớn khách du lịch hàng năm, trở thành nơi thu hút đầu tư của các doanh
nghiệp du lịch.
Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp du lịch tại Huế ngày càng nổi lên với
nhiều quy mô và loại hình khác nhau, tạo nên một môi trường cạnh tranh không
ngừng trong ngành. Để có thể tạo được chỗ đứng trên thị trường và trong lòng
khách hàng, mỗi doanh nghiệp du lịch cần có những chính sách phát triển và đầu
tư phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Nhà hàng Hue Inn Side Out là một trong những nhà hàng tiên phong đưa du
khách đến với vùng thiên nhiên với các vườn cây ăn trái tại Thủy Biều bên cạnh
dòng sông Hương. Du khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn trên dòng sông thơ
mộng, ngắm chùa Linh Mụ với một góc nhìn hoàn toàn mới hay hòa mình vào
khu chợ quê với nhiều đặc sản trái cây cùng các thực phẩm sạch được trồng tại
địa phương. Nhưng thứ không thể thiếu đó chính là dịch vụ ẩm thực tại nhà
hàng, các trải nghiệm ẩm thực theo một cách hoàn toàn mới, du khách hoàn toàn
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
7
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
có thể tự nấu những món ăn của địa phương cho chính mình. Tuy nhiên, lượng
khách đến với Hue Inn Side Out vẫn chưa đông. Chính vì vậy, nhận thức được
sự quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại nhà hàng để thu hút
khách du lịch, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:” Thực trạng và giải pháp thu
hút khách du lịch đến với nhà hàng Hue Inn Side Out” làm đề tài nghiên cứu
cho chuyên đề tốt nghiệp với mục đích khảo sát và đánh giá những cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hue Inn Side Out, từ đó tìm ra
các giải pháp nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách du lịch đến với nhà hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Hướng
dẫn nấu ăn tại nhà hàng Hue Inn Side Out, từ đó cho ta biết mức độ hài lòng của du
khách, đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp nhà hàng nâng cao dịch vụ của nhà hàng
để phục vụ khách tốt hơn, ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá ẩm thực Cung
đình Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhà hàng và các nhóm chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ.
-
Khảo sát, phân tích, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ nhà hàng hiện tại qua ý kiến khách hàng và các số liệu có
được tại nhà hàng.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà
hàng, từ đó góp phần thu hút thêm du khách đến với Hue Inn Side Out.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán, tài chính của nhà hàng trong
giai đoạn năm 2015-2017 qua các báo cáo tài chính, các tài liệu số liệu như: cơ cấu
tổ chức nhà hàng, tổng lượt khách đến với nhà hàng nói chung và tổng lượt khách
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
8
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
tại nhà hàng nói riêng, tình hình kinh doanh, cơ cấu bộ máy nhà hàng,... của nhà
hàng Hue Inn Side Out.
- Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ Hướng dẫn nấu ăn tại nhà hàng Hue Inn Side Out.
3.1. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng Hue Inn Side Out.
Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị
trung bình (Mean).
Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá
trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông
qua hệ số Cronbach Alpha.
Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác
biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch,
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập về chất lượng của nhà hàng
để thu hút khách du lịch.
3.2. Phương pháp chọn mẫu:
-
Chọn mẫu ngẫu nhiên
3.3. Xác định kích thước mẫu
-
Theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
-
Trong đó: n: kích cỡ mẫu
N: kích thước của tổng thể, ở đây N=27337
-
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
-
2
Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.1 ) = 99,635=> quy mô mẫu: 100
mẫu. Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ
nên sẽ lấy quy mô mẫu là 120 mẫu.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
9
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
4. Đối tượng nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ Hướng dẫn nấu ăn tại nhà hàng Hue Inn Side Out.
-
Đối tượng khảo sát: Khách du lịch (chủ yếu là khách đoàn, khách
quốc tế đã đặt trước tại nhà hàng Hue Inn Side Out).
5. Phạm vi nghiên cứu
-
Nội dung nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Hướng dẫn nấu ăn tại nhà hàng Hue Inn Side Out.
-
Phạm vi không gian: nhà hàng Hue Inn Side Out.
-
Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm
2017. Số liệu sơ cấp thu thập được qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng
trong tháng 4 năm 2018.
Do giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu được thực hiện trên
tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
6. Kết cấu đề tài
-
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của bài chuyên đề được
chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại
Hue inn side out.
Chương 3: Định hướng một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ của nhà hàng Hue Inn Side Out.
Chuyên đề còn có danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các kí hiệu, chữ viết
tắt, phụ lục, bảng hỏi điều tra, xử lý số liệu Spss. Sau trang phụ chuyên đề còn
có Lời cảm ơn và Lời cam đoan.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
10
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Cơ sở lý luận
1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
- Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình dịch vụ ăn uống khác nhau dựa trên nhu
cầu sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch
và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến nhà hàng
để thưởng thức các món ngon, đặc sản.
- Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày.
- Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn cho
khách hàng mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là
nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
- Hình thức phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có
thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc
cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách chọn và tự phục vụ.
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách
đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, …
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Có nhiều cách để phân loại nhà hàng, các yếu tố như quy mô (nhỏ, trung bình,
lớn), dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, các món ăn được nhà hàng phục vụ,…
sẽ được sử dụng để làm các tiêu chí để phân loại nhà hàng.
Phân loại nhà hàng theo menu, món ăn phục vụ
Phân loại nhà hàng theo menu, các món ăn mà nhà hàng phục vụ là cách phân
loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
11
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Ví dụ nhà hàng Pháp sẽ phục vụ các món
ăn Pháp, nhà hàng Ý sẽ phục vụ món ăn Ý, nhà hàng Trung Hoa sẽ phục vụ các
món ăn Trung Hoa, nhà hàng Á sẽ phục vụ các món ăn của các nước Châu Á hoặc
nhà hàng Âu sẽ phục vụ đồ ăn Âu. Với những nhà hàng này thông thường cũng sẽ
có kiểu cách trang trí hay phong cách phục vụ mang sắc thái của các món ăn đến
từ đất nước đó.
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Tại Việt Nam hiện nay, các nhà hàng được phân loại phần lớn dựa vào tiêu chí
hình thức phục vụ và nhiều nhất đó là loại nhà hàng fastfood – những nhà hàng
bán thức ăn nhanh. Những cửa hàng này tại Việt Nam nổi tiếng là nhà hàng KFC,
nhà hàng Loteria, nhà hàng McDonald's.
Ngoài ra theo tiêu chí phân loại nhà hàng là hình thức phục vụ thì còn có nhà
hàng phục vụ Ala carte – đây là nhà hàng phục vụ từng người, từng bàn và nhà
hàng Buffet – là nhà hàng tự chọn món ăn, khách hàng tự chọn những món ăn mà
mình thích rồi tự lựa chọn vị trí ngồi cho mình.
Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như
nhà hàng hải sản/đặc sản – chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản
của các vùng miền, nhà hàng chuyên gà/bò/dê – đây là những nhà hàng chuyên
phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê. Ngoài ra nhà hàng bia hơi, nhà hàng
Lẩu cũng là những nhà hàng được phân loại theo tiêu chí này.
Phân loại nhà hàng theo qui mô, đẳng cấp
Phân loại nhà hàng theo tiêu chí quy mô, đẳng cấp thì có những nhà hàng như
nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố hay nhà
hàng trung – cao cấp, nhà hàng rất sang trọng hoặc Canteen - nhà ăn tại các trường
đại học.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
12
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
1.1.3. Đặc điểm của nhà hàng
1.1.3.1. Đặc điểm về kinh doanh
- Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng,
đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định.
- Số lượng và chất lượng món ăn trong nhà hàng đa dạng và phong phú.
- Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
1.1.3.2. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Kiến trúc: căn cứ theo ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọn kiểu
dáng và quy mô kiến trúc. Nhà hàng thường gồm 4 phần chính là : nhà kho, bếp,
bar, phòng ăn. Kiến trúc của phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự
nhiên hoặc có điều hòa nhiệt độ.
Diện tích của nhà hàng thương liên quan đến số ghế ăn, thông thường được bố
trí 1,2-1,5 m2 cho 1 ghế ăn.
- Trang trí nội thất của nhà hàng:
Nhà hàng được chia làm 3 loại: hảo hạng, đặc biệt hay loại 1 dành thường cho
giới bình dân.
Trang trí nội thất của nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của nhà
hàng và phù hợp với đối tượng khách hướng đến phục vụ.
1.1.4. Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các
nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của
nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống
hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
13
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội
nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách:
bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.1.4.2. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
-
Cooking class là một dịch vụ kinh doanh bổ sung mới trong nhà hàng. Khách
hàng sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình chế biến thức ăn của chính mình, tạo
ra trải nghiệm mới.
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
-
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất phức tạp và có nhiều cách hiểu khác
nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
-
Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất
lượng thông qua hình dáng thiếu kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, … Vì có
thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch
vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly
được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công tu
cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Vì thế, không dễ dàng đánh giá chất
lượng của nó.
-
Theo Philip B.Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái
niệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
14
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
-
GVHD: Trần Thanh Long
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,
nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
-
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ
bằng các so sánh giữa những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ
thực hiện. Do vậy, chất lượng dịch vụ có thể được xác định bằng khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng với những gì mà khách hàng
cảm nhận được ở thực tế dịch vụ cung cấp.
-
Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ
vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.2.2.1. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (parasurama, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasurama, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch
vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kì vọng, mong đợi (expectation) và các
giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Servqual được nghiên cứu thông
qua hai mươi thang đo của năm tiêu chí : sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (asurance) và sự cảm thông
(empathy).
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng trong việc
cam kết cũng như lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực nhà hàng, tiêu chí này
thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
15
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
- Các món ăn, thức uống được phục vụ một cách chính xác theo yêu cầu của
khách hàng.
- Các món ăn, thức uống được phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng
chờ đợi lâu.
- Các món ăn đảm bảo chất dinh dưỡng, đồ uống đảm bảo đúng hạn sử dụng.
- Món ăn, thức uống được phục vụ với chất lượng tốt.
- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Mức độ hiểu biết tốt của nhân viên phục vụ về đồ ăn, thức uống.
Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lư một
cách có hiệu quả các khiếu nại, phàn nàn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể trong
lĩnh vực kinh doanh ăn uống
- Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Tác phong phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ
- Thái độ niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách ăn uống
- Có khả năng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên để có khả năng giao tiếp tốt với khách.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách nhìn thấy trực tiếp bằng
mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tốt này. Cụ thể trong lĩnh vực
kinh doanh ăn uống:
- Trang thiết bị, nội thất tại phòng ăn
- Mức độ hài hòa của bố trí nội thất với cảnh quan chung quanh phòng ăn
- Hệ thống âm thanh, ánh sáng trong phòng
- Tính đa dạng, phong phú của các món ăn, thức uống
- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
16
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
Sự đảm bảo:
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua việc
thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả
với khách hàng, thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách. Cụ thể trong kinh doanh
ăn uống:
- Chất lượng đồ ăn, thức uống được đảm bảo
- Tính thẩm mỹ trong cách trang trí thức ăn, đồ uống
- Nhân viên phục vụ nhã nhặn, lịch thiệp
- Nhân viên phục vụ sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông:
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất để có thể giúp khách hàng cảm
thấy mình là “thượng đế” và luôn được đón tiếp mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người
là phần cốt lõi tạo nên sự thành công của nhà hàng nói chung và bộ phận kinh
doanh ăn uống nói riêng. Sự cảm thông của nhân viên nhà hàng đối với khách hàng
của mình được thể hiện qua:
- Nhân viên phục vụ chú ý đến thái độ, nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đã đặt đồ ăn hay thức uống
- Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng.
1.2.2.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản rất quan trọng trong du lịch,
đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Nó trở thành một tài sản quan trọng,
giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao khả
năng cạnh tranh của nhà hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số
đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ
nhân quả xuất phát từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình
ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
17
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự
trung thành của khách hàng.
1.2.3. Quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
- Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Oliver (1997) cho
rằng : “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi mua một sản phẩm dịch vụ”. Bachecket (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”. Philip Kotler (2001) cho rằng:
“Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
- Theo cách tiếp cận này thì sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua biểu
thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
- Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì:
Sự thỏa mãn của khách hàng = Chất lượng dịch vụ.
- Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) thì sự hài lòng của khách hàng chịu
tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự mong đợi, chất
lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
1.2.3.1. Yếu tố hình ảnh
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu)
và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu).
Biến số này được biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu
dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân
tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nó
cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm
hoặc thương hiệu.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
18
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
1.2.3.2. Yếu tố giá trị cảm nhận
- Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài
lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá
trị là mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả
hoặc phương tiện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm
đó. Theo Kotler (2003) giá trị giành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị
mà khách hàng nhận được với tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm
hay dịch vụ đó.
1.2.3.3. Yếu tố sự mong đợi
Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với thông số của
hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin qua những kênh truyền thông đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn
đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn của khách
hàng càng khó.
1.2.3.4. Yếu tố chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Có hai loại chất lượng cảm nhận:
+ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản
phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.
+ Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan
như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng, … của chính sản
phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh
chính trong sản phẩm, dịch vụ.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
19
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng
1.2.4.1. Đặc điểm của nguồn khách
Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất lượng dịch vụ chỉ được đánh
giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng để thể hiện sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ
có thể đánh giá khi quyết định tham gia vào dịch vụ đó. Cụ thể, khách hàng không
thể đánh giá một món ăn ngon hay dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánh
giá chất lượng của dịch vụ lưu trú khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, không thể
biết được có thỏa mãn, thư giãn hay không khi chưa dùng các dịch vụ vui chơi, giải
trí … Tuy nhiên, với những nguồn khách khác nhau thì sẽ có những đòi hỏi khác
nhau. Với những sở thích, nhu cầu … khác nhau thì khách hàng sẽ có những cảm
nhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khách nhau. Đồng thời sự hài lòng của
khách hàng cũng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách hàng.
1.2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến
việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và
tăng thu nhập cho nhân viên. Và cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng có tốt hay
không còn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có đáp ứng được điều kiện để khách
hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hay không.
Một món ăn ngon, hấp dẫn, có tính thẩm mỹ thì ngoài quá trình chế biến
món ăn còn cần đến các loại dụng cụ chứa đựng thức ăn. Nhu cầu ăn uống của
khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Các sản phẩm mà nhà hàng
cung ứng phải thỏa mãn được nhu cầu đó của khách. Nhưng để đáp ứng được nhu
cầu về sản phẩm tốt nhằm làm hài lòng khách thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật
chất kỹ thuật phải được đáp ứng trong việc chế biến tốt và bảo vệ thức ăn phục vụ
khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ
sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các nhà hàng lớn.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
20
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
Các thiết bị trong nhà hàng như bàn ghế, khăn trải bàn, khăn ăn, chén dĩa, ….
Cũng cần đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, sạch sẽ, không có mùi tanh của
thức ăn cũ, cách bài trí hợp lý, sang trọng, thoáng rộng thì mới tạo được ấn ban đầu
và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ nhà hàng đáp ứng được nhu cầu của khách. Nó có tác
động không nhỏ đối với sự hài lòng của khách dành cho nhà hàng. Công tác bảo trì,
bảo dưỡng trang thiết bị phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo
chất lượng trong quá trình phục vụ cho khách.
1.2.4.3. Chất lượng phục vụ
Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp. Một nhà
hàng dù bài trí đẹp mắt và món ăn hấp dẫn cách mấy nhưng đội ngũ lao động trình
độ kém, kỹ năng nghiệp vụ không thành thục cũng sẽ không đảm bảo chất lượng
phục vụ. Điều đầu tiên khách quan tâm khi vừa đặt chân vào nhà hàng chính là chất
lượng phục vụ mà họ nhận được, bao gồm cả thái độ tiếp đón, hỏi han từ nhân viên
phục vụ. Thực khách cũng đánh giá cao chất lượng nhà hàng nếu nhân viên phục vụ
nhớ rõ vị trí ngồi yêu thích của họ hoặc chủ động đề nghị món ăn quen thuộc dù
khách chưa mở lời đặt món.
1.2.4.4. Chất lượng món ăn
Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển và đời sống con người càng được nâng
cao. Trước đây đời sống khó khăn thì con người chỉ muốn được ăn no, nhưng hiện
tại thì khách hàng đến với nhà hàng không chỉ dừng lại ở việc ăn no, mà tiến lên
một nấc thang muốn ăn ngon. Chính vì vậy, những món ăn hợp khẩu vị, trang trí
đẹp mắt là điều mà khách hàng muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng. Chính
những món ăn thỏa mãn được nhu cầu sẽ là một yếu tố quan trọng để khiến khách
hàng hài lòng và có quyết định quay trở lại với nhà hàng.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
21
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
1.2.4.5. Không gian nhà hàng
Một nhà hàng muốn gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng dựa vào không
gian của nhà hàng. Không gian phù hợp với phong cách chủ đạo của quán nhưng
vẫn không kém phần sang trọng, hòa nhã sẽ gây được sự chú ý của khách hàng.
Được sử dụng dịch vụ trong một không gian thoáng đãng tạo cho thực khách sự
thoải mái sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận của khách hàng đối với nhà
hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất.
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố
của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực
cụ thể.
Với lý do như thế, giả thuyết giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần của
chất lượng có mối quan hệ đồng biến, cụ thể :
Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá, thì mức độ hài lòng của
khách hàng cao và ngược lại.
Khi tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong nhà hàng được khách hàng
đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên hoặc giảm xuống.
Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của
khách hàng cao và ngược lại.
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
22
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng
của khách hàng cao và ngược lại.
Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độ
hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.
Mức độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự hài lòng của
khách hàng
Mức độ đảm bảo
Sự đồng cảm
Phương tiện vật chất
hữu hình
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vui
chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về
mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách
hàng.
1.2.5. Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng
1.2.5.1. Chính sách tuyên truyền quảng cáo
Đối với ngành kinh doanh nhà hàng “Quảng Cáo” có vai trò quan
trọng vì nó vừa là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng vừa là
phương tiện thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của nhà
hàng đang có.
Với công cụ này nhà hàng Hue Inn Side Out cần xác định được:
-
Số tiền cần thiết dành cho việc quảng cáo (% lợi nhuận)
-
Phạm vi quảng cáo
-
Phương tiện sử dụng, thời gian thực hiện
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
23
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
-
GVHD: Trần Thanh Long
Tần số thực hiện...
Một số biện pháp áp dụng
-
Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo
-
Đa dạng các phương tiện truyền tin
-
Tổ chức tốt bộ phận làm công tác quảng cáo, tiếp thị
Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc lựa chọn hình thức nào sao cho phù
hợp và hiệu quả nhất đòi hỏi nhà hàng phải đầu tư nghiên cứu khách hàng thông
qua đặc điểm tâm lý, thói quen thu nhận thông tin về món ăn, đặc điểm riêng biệt
của nhà hàng qua các kênh nào được khách hàng mục tiêu chú ý nhất.
1.2.5.2. Chính sách giá cả
Chiết giá và bớt giá
Để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán, các nhà hàng
có thể điều chỉnh mức giá cơ bản của mình và được gọi là hình thức chiết giá và
bớt giá.
Định giá phân biệt sản phẩm
Những nhà kinh doanh nhà hàng có thể quy định một mức giá rất
khác, có thể là mức giá cao so với sản phẩm khác biệt của nhà hàng mà
nhà hàng khác không có được, nhằm gây ấn tượng sâu sắc tới khách
hàng.
Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt sẽ luôn là biện pháp hữu hiệu để
thu hút khách, đặc biệt là những khách hàng có khả năng thanh toán
trung bình.
1.2.5.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ
Để tồn tại và phát triển thì mỗi nhà hàng phải bán được nhiều hàng
hóa dịch vụ để thu được nhiều lợi nhuận. Chất lượng sản phẩm được thể
hiện trong 5 tiêu thức sau:
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
24
Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học
GVHD: Trần Thanh Long
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, tiện nghi, thuận tiện cho mục đích sử
dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở
mỗi lần sản xuất.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với
khả năng của người tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương ứng với mức giá của sản phẩm.
Một nhà hàng muốn thu hút nhiều khách thì vấn đề đặt ra đầu tiên
và có tính quyết định là không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng
sản phẩm hàng hóa dịch vụ hay có thể hiểu là hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ. Thông thường nhà hàng thường đưa ra cac biện pháp
sau:
Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là nhân tố đánh giá thứ hạng và sự khác biệt của nhà hàng
này với nhà hàng khác. Nó thể hiện tiềm lực, khả năng thu hút khách có
điều kiện thanh toán cao. Để phù hợp với sự phát triển không ngừng của
môi trường kinh tế - xã hội, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của
khách du lịch, nhà hàng phải không ngừng tu sửa, nâng cấp, bổ sung
nhằm ngày càng hiện đại hóa các trang thiết bị, các cơ sở vật chất kỹ
thuật theo xu hướng phát triển của thời đại.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nâng cao trình độ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là một
vấn đề mà nhà hàng phải đặt lên hàng đầu. Một số phương pháp thường
được áp dụng là:
- Làm tốt công tác tuyển chọn lao động ngay từ đầu
- Mở các lớp đạo tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về quản lý, giám sát cũng
SVTH: Đặng Thị Bích Chi – K48 QHCC
25
