Soạn thảo quy trình nhận tiền gửi cá nhân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Đề tài 1: Soạn thảo quy trình nhận tiền gửi cá nhân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Giới thiệu về Ngân hàng
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam.
Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
1. Ngày thành lập:
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
- Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
- Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
-Từ ngày 27/4/2012 chuyển thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN.
2. Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ
ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng
cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ
phát triển kinh tế Đất nước
3. Phương châm hoạt động:
- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV.
- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công.
4. Mục tiêu hoạt động:
- Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
5. Chính sách kinh doanh
- Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn
6. Khách hàng- đối tác:
- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…
- Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp
hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội
Ngân hàng Việt Nam.
7. Sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán, Đầu tư tài chính.
8.Mạng lưới:
BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống

các ngân hàng tại Việt Nam.
Ngay từ đầu năm 2000, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã
triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả năng
cạnh tranh và đáp ứng những yêu cầu của thị trường. Là một trong những đơn vị được
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chọn triển khai đợt đầu tiên của hệ thống,
Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV-Cầu Giấy) đã nhanh chóng áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 đã được tổ chức BVQI và
QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2001; được đánh giá lại cấp vào năm 2004.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thực sự là một trong những công cụ hữu
hiệu giúp BIDV Cầu GIấy tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa và
kiểm soát toàn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm soát và nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày càng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.


Ngân hàng: Đầu tư và phát
triển Việt Nam (BIDV) - Chi
nhánh Cầu Giấy.

Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ Ngân hàng.

Mã số:

Quy trình: Nhận tiền gửi cá
nhân theo ISO 9001:2000

Trang: 1/8
Lần ban hành: 01

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Võ Thùy Dung
Vũ Thị Dung (46H1)

Ngô Thị Minh Duyên

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành

Nội dung thay
đổi

Ngày ban hành

Ngày có hiệu
lực

Ngày hết hiệu
lực

Lần 1

Lưu đồ

Đầu năm 2000

Đầu năm 2000

23/04/2013

Lần 2

Lưu đồ
Tài liệu tham
khảo
Mô tả

24/4/2013

25/4/2013

25/04/2020


Ngân hàng: Đầu tư và
phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Cầu
Giấy.

Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ Ngân hàng

Mã số:

Quy trình: Nhận tiền gửi

cá nhân theo ISO
9001:2000.

Trang: 2/8
Lần ban hành: 02

1. Mục đích:
- Nhằm hoàn thiện qúa trình tiếp nhận tiền gửi cá nhân được thực hiện dưới sự
kiểm soát, các thông số yêu cầu được tuân thủ theo quy định, chính xác, hiệu quả.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình nhận tiền gửi cá nhân để hạn
chế sai sót, tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận nhận tiền gửi của Ngân hàng, bao gồm:
- Bộ phận giao dịch, tiếp nhận hồ sơ gửi tiền khách hàng.
- Bộ phận kiểm định hồ sơ, xét điều kiện gửi.
- Bộ phận báo cáo, nhận tiền hoặc từ chối.
3. Tài liệu tham khảo:
- TS Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - NXB
Thống kê Hà Nội.
-

Nguyễn Thị Mùi (Chủ biên),Trần Thị Thu Hiền-Đặng Thị Ái (2004), Nghiệp vụ
Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.

-

Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000.

-

Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12.

-

/>
bao-chat-luong-thuat-ngu-va-dinh-nghia.8203/.
- Website:
4. Định nghĩa:
 ISO 9001:2000: ISO là viết tắt của Internation Standards Organization (Tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa). 9001 là mã số của tiêu chuẩn và 2000 là phiên
bản ban hành năm 2000. ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ
thống quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm một cách ổn định, hướng
đến việc đáp ứng yêu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.


Ngân hàng: Đầu tư và
phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Cầu
Giấy.

Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ Ngân hàng

Mã số:

Quy trình: Nhận tiền gửi
cá nhân theo ISO
9001:2000.

Trang: 3/8
Lần ban hành: 02

 Dịch vụ theo ISO 9001:2000: Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
 Khái niệm tiền gửi cá nhân: Tiền gửi cá nhân tại BIDV bao gồm tiền gửi thanh
toán và tiền gửi tiết kiệm:
 Tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở
tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh
toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
 Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm
số 1160/2004/QĐ-NHNN): là tài khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài
khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi
theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo
quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
5. Nội dung: Lưu đồ quy trình: gồm 7 bước:


Ngân hàng: Đầu tư và
phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Cầu
Giấy.

Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ Ngân hàng

Mã số:

Quy trình: Nhận tiền gửi
cá nhân theo ISO
9001:2000.

Trang: 4/8
Lần ban hành: 02

B1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của
khách hàng

B2: Kiểm tra thông tin khách
hàng

Chưa có TK

B3: Thông báo thủ tục và điều khoản liên

Không đồng ý

quan đến mở TK tiền gửi.
Đồng ý
B4: Ký hợp đồng

B5: Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng
Đã có TK

B6: Nhận, kiểm đếm số tiền gửi của khách
hàng; xác nhận và giao giấy tờ liên quan cho
khách hàng.

B7: Kết thúc

Ngân hàng: Đầu tư và
phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Cầu
Giấy.

Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ Ngân hàng

Mã số:

Quy trình: Nhận tiền gửi
cá nhân theo ISO
9001:2000.

Trang: 5/8
Lần ban hành: 02

Mô tả: Mô tả nội dung từng bước hay công đoạn:
5.1. Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng.
Khi khách hàng đến trụ sở hay các chi nhánh của Ngân hàng và có nhu cầu sử dụng
dịch vụ gửi tiền của Ngân hàng, nhân viên phòng giao dịch trực tiếp gặp gỡ và tiếp
nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng.
5.2. Kiểm tra thông tin khách hàng.
Nhân viên Ngân hàng tiếp nhận thông tin về khách hàng và phân loại khách hàng
thuộc đối tượng lần đầu tiên đến gửi tiền hay là khách hàng đã có tài khoản tại Ngân
hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền.
- Nếu khách hàng thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên thì thực hiện tiếp bước 3.
- Nếu khách hàng thuộc đối tượng đã có tài khoản tại Ngân hàng và thực hiện giao
dịch gửi tiền thì chuyển đến bước 6.
5.3. Thông báo thủ tục và điều khoản liên quan.

5.3.1. Thông báo thủ tục.
Nhân viên giao dịch trực tiếp trao đổi với khách hàng những thông tin sau:
- Khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng với các mục
đích sau: gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng
bằng các phương tiện thanh toán.
- Thông báo cho khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân là tài khoản mà chủ tài
khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản và điều kiện đăng ký của
khách hàng.
- Xem xét khách hàng có thuộc các trường hợp không được gửi tiền tiết kiệm tại
Ngân hàng hay không.
- Thông báo cho khách hàng các thủ tục mở tài khoản.
- Khách hàng trực tiếp thực hiện mở tài khoản tại Ngân hàng và xuất trình các giấy
tờ có liên quan.
Ngân hàng: Đầu tư và
phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Cầu

Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ Ngân hàng

Mã số:


Giấy.

Quy trình: Nhận tiền gửi
cá nhân theo ISO
9001:2000.

Trang: 6/8

Lần ban hành: 02

Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện và thủ tục liên quan thì thực hiện bước 4,
nếu khách hàng không đồng ý thì thực hiện bước 7.
5.3.2. Thông báo các điều khoản liên quan.
 Thông báo cho khách hàng những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mở tài
khoản tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng.
- Đa dạng về kỳ hạn, đa dạng loại tiền gửi và linh hoạt nhất.
- Được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm niêm yết tại BIDV.
- Khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của BIDV.
- Được bảo hiểm tiền gửi.
- Khách hàng có thể sử dụng số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế chấp, cầm cố
vay vốn tại các tổ chức tín dụng khác.
- Khách hàng có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
 Thông báo cho khách hàng các đặc điểm của dịch vụ:
- Loại tiền gửi
- Số dư tối thiểu
- Kỳ hạn
- Lãi suất cố định trong suốt thời gian gửi; tiền lãi được tính hàng ngày và trả định
kỳ hàng tháng, quý, năm theo yêu cầu cụ thể của từng sản phẩm.
- Phương thức trả lãi: 3 phương thức: trả lãi trước, trả lãi sau và trả lãi định kỳ.
- Quay vòng
- Thông báo cho khách hàng các quyền và trách nhiệm của chủ tài khoản cũng như
trách nhiệm và quyền của Ngân hàng theo quy định của pháp luật và các quy định
riêng của Ngân hàng.
5.4. Ký hợp đồng
Sau khi khách hàng đã đồng ý với các điều khoản và các thủ tục của hợp đồng, nhân
viên giao dịch của Ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy
đề nghị mở tài khoản (2 bản) và thực hiện ký hợp đồng với khách hàng.
5.5. Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng.

Ngân hàng: Đầu tư và
phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Cầu
Giấy.

Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ Ngân hàng

Mã số:

Quy trình: Nhận tiền gửi

Trang: 7/8


cá nhân theo ISO
9001:2000.

Lần ban hành: 02

Sau khi khách hàng đã ký hợp đồng và nhận được hồ sơ mở tài khoản, nhân viên
Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm kiểm tra và đối chiếu các giấy tờ và yếu tố
đã kê khai trong hồ sơ mở tài khoản đảm bảo khớp đúng, chính xác.
Giải quyết mở tài khoản ngay trong ngày:
 Nếu chấp thuận yêu cầu xin mở tài khoản của khách hàng, Ngân hàng giao cho
khách hàng “Thông báo chấp thuận mở tài khoản” với các nội dung về tài
khoản được mở.
 Trong trường hợp từ chối không mở tài khoản, Ngân hàng sẽ nêu rõ lý do để
khách hàng biết.

5.6. Nhận, kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng; xác nhận và giao giấy tờ liên quan
cho khách hàng.
- Nhân viên Ngân hàng đưa phiếu cho khách hàng đến gửi tiền điền vào.
- KH điền vào mẫu phiếu mà nhân viên Ngân hàng đưa gồm: họ tên, địa chỉ, số điện
thoại, số tiền muốn gửi, số lượng từng loại tiền gửi, mệnh giá,…
- Nhân viên Ngân hàng nhận và kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng thông qua
máy đếm tiền và thông báo lại số tiền khách hàng yêu cầu gửi trong tài khoản hay
không.
- Sau khi kiểm đếm và nhập số liệu vào tài khoản của khách hàng trong hệ thống tài
khoản của Ngân hàng, nhân viên thông báo cho khách hàng số dư đã có trong tài
khoản của khách hàng và yêu cầu khách hàng xác nhận vào giấy đã nộp tiền (2
bản).
- Nhân viên Ngân hàng giao trả cho khách hàng giấy đã nộp tiền (1 bản) có đóng
dấu sau khi xác nhận số tiền khách hàng nộp vào tài khoản là chính xác.
- Đối với khách hàng giao dịch lần đầu tiên: cấp thẻ tiết kiệm hoặc xác nhận bằng
chứng từ điện tử hoặc bằng các chứng từ tương đương khác (nếu có) cho khách
hàng sau khi khách hàng đã thực hiện đầy đủ các thủ tục nêu trên.
- Đối với khách hàng không thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên: nhân viên giao
dịch yêu cầu khách hàng giao lại thẻ tiết kiệm; xác nhận lại số tiền có trong tài
khoản và ghi trên thẻ số tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, sau đó ký xác nhận và
trả lại thẻ cho khách hàng.
Ngân hàng: Đầu tư và
phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Cầu

Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ Ngân hàng

Mã số:

Giấy.

5.7.

Quy trình: Nhận tiền gửi
cá nhân theo ISO
9001:2000.

Trang: 8/8
Lần ban hành: 02

Kết thúc

Sau khi thực hiện xong đầy đủ các thủ tục nhân viên Ngân hàng có thể chấp nhận cho
khách hàng ra về.
6. Lưu trữ: Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi tiết kiệm đều được lưu giữ
tại bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ
khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và phòng Nghiên cứu và
Phát triển. Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách
hàng và tài khoản, chữ ký, hình ảnh, tính toán số tiền lãi, thời điểm khách hàng rút
và đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm bảo độ chính xác và an toàn cao nhất.
7. Phụ lục