quy trình nghiệp vụ theo ISO 90012000 Việt Nam Airlines

MỤC LỤC:

I.Phần mở đầu:
II.Nội dung chính:
1.Biểu đồ nhân quả:
2.Mẫu quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000.
III.Phần kết luận:


I/Phần mở đầu:
1,Giới thiệu sơ lược về Vietnam airlines:
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956,
khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của
Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với
vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu
tiên được khai trương vào tháng 9/1956.
Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt
Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh
vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty
Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt.
Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng,
thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ
và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định
hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những
cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng
cấp đội máy bay.
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội
Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành
viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ
mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.

Từ năm 2009, Vietnam Airlines đã nỗ lực đáp ứng các yêu cầu gia nhập của Liên minh
hàng không toàn cầu SkyTeam, và được chính thức công nhận là thành viên thứ 10
của Liên minh vào ngày 10/6/2010. Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt
bậc của hãng trong tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp phần tích
cực vào sự nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước .

2,Các dịch vụ vé:
-Hạng Thương gia:
-Hạng phổ thông đặc biệt
-Hạng phổ thông
Tùy từng hạng vế mà kèm theo các dịch vụ khác nhau về ghế ngồi,đồ ăn,đồ uống.
3.Các hạn chế gặp phải trong dịch vụ bay của Vietnam airlines:


Bên cạnh những thuận lợi,những dịch vụ có chất lượng tôt,vân tồn tại những hạn chế
nhất định.Để làm rõ những hạn chế này,chúng ta sẽ cùng nghe các ý kiến khác nhau
đến từ chính những người đã từng trải nghiệm hành trình bay của Vietnam airlines:
“Mình thì ví vn airline như xe buýt..dịch vụ thì kém cỏi,nhân viên trò chuyện rôm rả
như cái chợ trời..k biết họ có đc training hay không?hay do k có ý thức.qua Thái..thấy
nhân viên hàng không làm việc thấy mà bắt mê,còn mình thấy bắt mệt.”
“Bật đèn yêu cầu nước uống hay thức ăn 30' sau mới có mặt.
Bật đèn muốn mua đồ duty free 30" sau có mặt’.
“VN Airline nổi tiếng là sorry airline vì chuyên gia chậm và huỷ chuyến. Đồ ăn lại
không ngon nữa.”….
Chính vì những hạn chế còn tồn tại mà nhóm chúng tôi xin được đưa ra nguyên nhân
dưới dạng biểu đồ nhân quả kèm theo giải pháp và một số mẫu quy trình nghiệp vụ
theo ISO 9001-2000 nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ của Vietnam airlines,góp phần nâng
cao chất lượng dường bay quốc gia.
II/Nội dung chính:
1,Biểu đồ nhân quả:

Biểu đồ nhân quả:Xác định nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vé chưa cao,đồng
thời đề xuất giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vé của Vietnam
airlines.

Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ vé là:
+ giá
+ con người
+ thủ tục trong đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế.
+ các hạng vé
+ cơ sở vật chất,trang thiết bị phuc vụ.

→ Chọn chỉ tiêu con người để phân tích: con người tức là nhân viên và quản lí:
- Trình độ: trình độ thể hiện khả năng hiểu biết của người nhân viên đố
không chỉ ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn ở các trình độ khác
như trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học. phục vụ ở các hãng hàng không
thì phải có năng lực thật sự vì đây là một nghành đòi hỏi chuyên môn
nghiệp vụ cao. Phải giao tiếp với nhiều khách hàng quốc tế vì vậy phải
biết thông thạo ít nhất là một đến hai ngoại ngữ trở lên.
- Tâm lí: đây là nghành đòi hỏi sẽ phải giao tiếp nhiều, luôn tỏ thái độ
niềm nở và thân thiết nên phải luôn giữ tâm lí ổn định để giải quyết tốt
công việc. đây là những công việc mang tính áp lực lớn.
- Khả năng giao tiếp, ứng xử. vì đây là nghành tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, phải giải quyết các thủ tục, lời phàn nàn hay những yêu cầu khác
đều phải ứng xử một cách khéo léo, biết giao tiếp, biết thuyết phục để
làm hài lòng khách hàng.


- Thái độ phục vụ: đây cũng là một nghành dịch vụ vì thế điểm thu hút
khách hàng không chỉ ở giá vé mà một phần quan trọng thái độ phục vụ
luôn niềm nở, thân thiện luôn sẵn sàng giúp đỡ. Chăm sóc khách hàng

chu đáo, chỉ dẫn khách hàng một cách chi tiết nếu cần.
- Ngoại hình: đây là một nghành tuyển chọn cả ngoại hình. Dù bạn có giỏi
đến đâu mà ngoại hình quá thấp thì cũng sẽ không bao giờ được tuyển
dụng cả. khi ta đến sân bay thì điều đầu tiên ta nhìn thấy đó là những
nhân viên nữ thì cao ráo xinh xắn còn nam thì cao to khỏe mạnh.
- Sức khỏe: luôn trong tình trạng sức khỏe tốt. vì đây là nghành nhiều áp
lực, tâm lí, luôn phải có sức khỏe tốt thì mới làm việc tại đây được.

a.II/Thực trạng nguồn nhân lực của Vietnam airlines:
1,Đội ngũ tiếp viên:
Thời gian gần đây, Vietnam Airlines đang phải liên tiếp đối diện với những vụ
tai tiếng làm đau đầu chính phủ và gây bức xúc trong dư luận như việc lãng phí
ngân sách nhà nước mua sắm động cơ, hay việc tuỳ tiện đài thọ cho con cháu
quan chức du học nước ngoài.
Vào khi giới chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam vẫn chưa tìm ra lời
giải đáp thoả đáng trước hàng loạt các nghi vấn đang được đặt ra thì mới đây lại
xuất hiện thêm các cáo buộc về những khoản “tiêu cực phí” hàng chục ngàn mỹ
kim lót đường cho một vị trí tiếp viên hàng không.


Việc này khiến công luận lại thêm chú ý đến tính chuyên nghiệp cũng như tiêu
chuẩn của đội ngũ tiếp viên hàng không Việt Nam vốn lâu nay đã bị than phiền
rất nhiều.
Nói chung là trung bình kém, chắc chắn là không bằng nước ngoài, nhiều điều
chưa tốt.
Service dịch vụ trên máy bay, cung cách và thái độ phục vụ của tiếp viên ở đây.
Rất nhiều người mặt lạnh lùng, vô cảm, khả năng ngoại ngữ không tốt. Một số
theo tôi nghĩ là không đủ tiêu chuẩn đâu, thế còn vấn đề tại sao họ vào được thì
mình không có ý kiến.
Vietnam Airlines xưa giờ mọi người vẫn than phiền nhiều lắm rồi, nhất là việc

chuyến bay muộn, không đúng giờ. Dạo gần đây tôi bay nội địa nhiều hơn nước
ngoài và có cảm giác rằng chất lượng của tiếp viên đoàn từ hình thức đến nội
dung đều không bằng lúc trước. Tôi mong muốn điều này được cải thiện tốt hơn
vì là khách hàng, mình phải trả tiền cho dịch vụ đó mà. Trước mắt thì còn rất
nhiều hạn chế khó mà khắc phục được ngay nên dịch vụ không tốt cũng phải
đành chịu.
Bây giờ đã có tiến bộ khá hơn rất nhiều nhưng so với nước ngoài thì vẫn còn
yếu kém, thiếu tính chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, gọn gàng, chưa niềm nở.
Khả năng ngoại ngữ họ rất hạn chế không phải cái gì cũng nói được, và phát âm
không chuẩn…,những khoá ngoại ngữ đa số căn bản, không chuyên sâu, trong
thời gian ngắn hạn thôi và ở trình độ thấp…
Có nhiều lời đồn đại không hay rằng tiếp viên hàng không đa số là do quen biết,
lo lót .
Theo một Nhân viên Vietnam Airlines:” Có chứ. Gần đây nhất là có 1 nguòi tố
cáo phải mất 20 ngàn đô để xin một vị trí tiếp viên. Hồi khoá tôi vào là những
năm 90 lúc đó 1 ngàn đô lớn lắm mà người ta đã phải trả 5-6 ngàn cho một vị trí
dưới mặt đất rồi huống hồ chi bay.”” Khoá nào cũng có hết. Thừơng họ tuyển
vào chọn những người quen biết trước, sau đó là thành phần lo lót , cuối cùng
mới tới những ngừơi may mắn bên ngoài lọt vào. Tiêu cực thật ra là do có
người hữu trách ra giá chứ làm sao mà người ở ngoài biết giá mà chạy
Mới đây, một ứng viên trượt cơ hội trở thành tiếp viên Hãng hàng không
quốc gia VN (VNA) đã làm đơn tố cáo mất 20.000 USD "lo lót". Sự việc
đang được công an điều tra, song VNA đã vội lên tiếng đây chỉ là những
hiện tượng tiêu cực bên ngoài xã hội.
2,Quản lý:


Rolls-Royce, tập đoàn cung cấp hệ thống
năng lượng toàn cầu vừa đưa ra thông báo
đã thực hiện chương trình đào tạo kỹ năng

cao cấp cho các lãnh đạo cấp cao của
Vietnam Airlines.
Chương trình đã diễn ra tại thành phố Nha
Trang. Hơn 40 nhà quản lý đến từ tất cả các
phòng ban của Vietnam Airlines đã tham gia khoá đào tạo một ngày với các chuyên đề
về phát triển chiến lược, công tác lãnh đạo và quản lý sự thay đổi trong doanh nghiệp.
Chương trình đào tạo tương tự cũng đã diễn ra tại Hà Nội dành riêng cho Công ty cổ
phần cho thuê máy bay Việt Nam.
10 lý do hàng đầu có thể dẫn đến sự thất bại của nhà quản lý
Có thể có rất nhiều người đã từng làm việc dưới
quyền của những ông chủ rất khó chịu. Có thể họ
không tuân thủ kỷ luật lao động hoặc không đủ
khả nǎng để làm việc đại diện cho ông chủ của
mình.
Tuy nhiên, theo Tiến sỹ Morgan W. McCall, giáo
sư về quản lý và tổ chức tại Đại học Nam
California (Mỹ) thì dù người lao động có lỗi thế
nào đi nữa, người quản lý cũng rất có thể sẽ mắc phải 1 trong các lỗi sau mà có thể sẽ
khiến sự nghiệp quản lý của anh ta bị thất bại. Đó là:
1. Không nhạy cảm
2. Hành động một cách khác thường
3. Phản bội lại niềm tin
4. Kiểm soát chặt chẽ quá mức
5. Tham vọng quá mức


6. Không có khả nǎng suy nghĩ một cách chiến lược
7. Không có khả nǎng thích ứng với người quản lý mới
8. Quá phụ thuộc vào một người chỉ bảo cho mình
9. Đưa ra các quyết định nhân sự không hiệu quả

10. Không có khả nǎng giải quyết các vấn đề về hoạt động của phòng ban
3, Khách hàng:
Văn hóa Việt Nam có câu: "Một điều nhịn là chín điều lành". Trong kinh doanh thì
cũng có một kim chỉ nam "Khách hàng là Thượng đế".
Thế nhưng nhìn vào cách cư xử của Vietnam Airlines chúng ta không thấy bất kỳ một
mong muốn đối thoại nào. Biểu hiện của sự nhã nhặn, lịch thiệp cần có của một hãng
hàng không và phương thức ứng xử thể hiện sự tôn trọng khách hàng dừng lại ở con
số 0. Tất cả chỉ là căn cứ trên bản tường trình của chính những nhân viên Vietnam
Airlines. Và từ những căn cứ ấy, Vietnam Airlines trích dẫn những cơ sở pháp lý bảo
vệ cho hành động của mình.
Một trong những căn cứ có vẻ khách quan nhất là việc Vietnam Airlines đưa ra bản
tường trình của khách hàng Eileen Tan. Bản tường trình dù sao cũng là của một bên
thứ ba, của một người được cho là chứng kiến từ đầu đến cuối vụ việc. Thế nhưng
nước cờ tưởng thuyết phục ấy bỗng trở nên phản tác dụng khi Eileen Tan là Giám đốc
Điều hành của Công ty lữ hành Viking, một đối tác của Vietnam Airlines. Eileen Tan
không thạo tiếng Việt. Thậm chí những phát ngôn của Eileen Tan theo như sự thuật lại
ở mức thiếu văn hóa. Những hình ảnh thể hiện một cá tính khác lạ của người mang
giới tính nữ này khiến người đọc không thể không nghiêng về phía ca sỹ Quang Hà.
Vietnam Airlines đã lao vào một cuộc tranh đấu thắng thua với chính khách hàng của
mình. Cuộc chiến ấy tưởng chừng như lợi thế nghiêng hẳn về phía Vietnam Airlines.
Pháp luật thì trao quyền quyết định cho cơ trưởng của chuyến bay. Căn cứ để thực thi
pháp luật thì đến từ tường trình của chính những nhân viên Việt Nam Airlines. Từ căn
cứ này họ có thể cấm huấn luyện viên Lê Minh Khương bay. Việc cấm một chứ có
cấm đến một trăm ông Lê Minh Khương cũng chẳng phải điều gì đáng quan ngại vì
con số đó không thể ảnh hưởng đến thị trường mà Vietnam Airlines vẫn mang thế độc
quyền.
Thế nhưng có một rủi ro nằm ngoài tầm kiểm soát của Vietnam Airlines. Đó là phản


ứng của cộng đồng. Văn hóa Việt Nam có câu "Nhân nào thì quả đấy". Chưa thể kết

luận về đúng sai của hai bên trong vụ việc nhưng cộng đồng đã tìm thấy ngay sự đồng
cảm với huấn luyện viên Lê Minh Khương. Vì sao vậy?
Một người mẹ trẻ kể ngày 13/2/2011, gia đình bay từ TP Hồ Chí Minh ra Hà Nội trên
chuyến bay VN782 (18h30). Lúc máy bay đang hạ cánh, cháu bé bị đau bụng và đã
trót đi ngoài làm bẩn hết quần áo. Khi máy bay dừng tại Nội Bài, được sự đồng ý của
tiếp viên hàng không cô đã thay tã và quần áo cho con trong toa lét của máy bay vì
thời tiết bên ngoài rất lạnh nên sợ em bé bị cảm do quần áo ướt. Khi đó một chị tiếp
viên hàng không đã đập cửa xông vào toa lét và lôi hai mẹ con cô khi đứa trẻ còn chưa
kịp mặc quần áo. Người mẹ bảo với chị tiếp viên đó cho thêm 1 phút để mặc quần áo
cho con, ngoài trời lạnh nếu ra ngoài em bé sẽ ốm. Nhưng chị ta đã quát, nguyên văn
như sau: "Chị đi ra! Ốm hay không là việc của con chị, tôi không quan tâm!" và kéo
rồi đẩy 2 mẹ con ra.
Một người khác kể trong một chuyến bay từ Nam ra Bắc với một người bạn gái thì
người bạn gái mệt nên bị lạnh. Khi hỏi xin cô tiếp viên hàng không một cái chăn để
đắp cho người bạn thì được trả lời rằng chăn đã hết. Trên mỗi chuyến bay chỉ được
trang bị một số chăn nhất định. Phát hết thì dù có lạnh cũng phải chịu. Một chuyến
bay dài khoảng 1 tiếng 45 phút. Ngồi im, chịu lạnh và không có lựa chọn nào khác.
Chỉ cần một tấm chăn nhỏ cũng đủ để phủ lên một thương hiệu lớn.
Ngoài ra, chuyện chậm chuyến, hoãn chuyến hoặc thiếu tôn trọng khách hàng thì xảy
ra như cơm bữa. Có lẽ vì thế, Vietnam Airlines còn có những biệt danh khác như
Delay Airlines và Sorry Airlines. Tính thuyết phục của những nhận định này ngay lập
tức được chứng minh một cách ngẫu nhiên. Chiều 23/4, nhiều hành khách báo tin
chuyến bay từ TP Hồ Chí Minh đi Hà Nội cất cánh buổi sáng nhưng đến chiều khách
vẫn còn ở... sân bay Đà Nẵng do tổ bay phát hiện kính buồng lái bị nứt. Cơ trưởng
chuyến bay đã quyết định hạ cánh khẩn cấp xuống sân bay Đà Nẵng. Toàn bộ hành
khách và hành lý của chuyến bay đã phải chuyển xuống và chờ tại nhà ga sân bay Đà
Nẵng.
Những lời ca thán dành cho Vietnam Airlines xuất hiện dày đặc trên các diễn đàn. Với
sự đồng cảm của phần lớn xã hội, chuyện xảy ra với huấn luyện viên Lê Minh
Khương không còn là chuyện cá nhân. Nó đã trở thành cái cớ cho tất cả mọi người

bộc lộ những bức xúc của mình quanh chất lượng và thái độ phục vụ hành khách của
Vietnam Airlines. Huấn luyện viên Lê Minh Khương đã trở thành một điểm nút của
vấn đề. Qua đó Vietnam Airlines phải đối mặt với cả một cộng đồng và những bất
bình được tích tụ trong một thời gian dài.
Khi sự việc đã bị đưa tới cao trào đó, dù sự phân xử có được thực hiện như thế nào đi
nữa thì người thua cuộc vẫn là Vietnam Airlines. Nếu Vietnam Airlines sai thì sự việc
thể hiện một cung cách làm việc theo kiểu "xe đò". Khách hàng từ vị trí của người


được phục vụ trở thành những kẻ phải tuân lệnh và chấp nhận. Nếu Vietnam Airlines
đúng thì khi đó việc trả lời cho câu hỏi Tại sao tôi đúng mà bị tẩy chay hẳn là chuyện
đụng chạm tới những vấn đề bản chất trong nội tại tổ chức.
Rõ ràng ngay từ đầu, Vietnam Airlines đã áp đặt một cách ứng xử của bề trên. Đó là
việc không chấp nhận khả năng thua cuộc của tổ chức. Do đó, việc đối thoại để tìm sự
thật và cách giải quyết không được ưu tiên. Diễn biến của sự việc không khỏi khiến
người đọc liên tưởng tới thói quen của một doanh nghiệp độc quyền. Tuy nhiên, sự
độc quyền có thể áp đặt khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng không thể tạo ra sự gắn bó
trong tình cảm. Đó mới là sự thua cuộc đau đớn nhất trên chính đất nước mà mình vẫn
là số một.
4,Cơ quan hữu quan:
Đầu tiên phải nói đến vai trò và trách nhiệm của các cơ quan hữu quan trong việc đào
tạo,tuyển chọn,cấp giấy phép hành nghề cho đội ngũ tiếp viên của Vietnam
airlines.Liệu rằng đã thực sự có trách nhiệm,đây cũng là một trong những nguyên
nhân gián tiếp dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp.
Tiếp đến la các chính sách áp dụng cho việc cung cấp các dịch vụ của Vietnam
airlines,còn nhiều chính sách chưa thực sự hợp lý,chưa phù hợp với định hướng phát
triển của hãng hàng không quốc gia.
Đây chỉ là một khía cạnh dẫn đến chất lượng dịch vụ vé thấp.
a.III/Giải pháp,kiến nghị:
+tại các phòng vé thì mở rộng về quy mô, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên làm

việc chăm chỉ, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khi khách hàng yêu cầu hoặc
muốn được giúp đỡ.
+đưa ra các điều kiện, trường hợp mà khách hàng có thể tiến hành đổi vé, gia
hạn vé và nâng hạng ghế.
+hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho khách hàng khi tiến hành các thủ tục về vé để
tránh sai sót và nhầm lẫn.
+các phòng đặt vé qua mạng, điện thoại phải được trang bị đầy đủ trang thiết bị
hiện đại để phục vụ được nhanh chóng và tạo thuận lợi cho khách hàng, tránh
tình trạng để khách hàng đợi quá lâu.
+các phòng bán vé phải trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
trong thời gian chờ đợi.
Đặc biệt hướng đến đào tạo nguồn nhân lực cho Vietnamairlines. Đây là điều
kiện tiên quyết dẫn đến thành công.


2,Một số mẫu soạn thảo quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001-2000:
Quy trình đổi vé,gia hạn vé và nâng hạng ghế:


Hãng hàng không
Vietnam airlines

Người viết

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình đổi vé

Người kiểm tra

Mã số:
Trang:1/4
Lần ban hành:01.
Người phê duyệt

1.Mục đích:Nhằm hoàn thiện quy trình đổi vé còn nhiều hạn chế,sai sót.
2.Phạm vi áp dụng:Nhân viên bộ phận
3.Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
4.Định nghĩa:
-Hệ thống: Trong các hoạt động của con người, các thuật ngữ như hệ thống triết học,
hệ thống pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin đã trở nên quen thuộc. Một
cách đơn giản và vấn tắt, ta có thể hiểu: Hệ thống là một tập hợp vật chất và phi vật
chất như người, máy móc, thông tin, dữ liệu, các phương pháp xử lý, các qui tắc, quy
trình xử lý, gọi là các phần tử của hệ thống. Trong hệ thống, các phần tử tương tác
với nhau và cùng hoạt động để hướng tới mục đích chung.
-Quản trị là quá trình tác động thường xuyên, liên tục và có tổ chức của chủ thể quản
trị đến đối tượng quản trị nhằm phối hợp các hoạt động giữa các bộ phận, các cá
nhân, các nguồn lực lại với nhau 1 cách nhịp nhàng, ăn khớp để đạt đến mục tiêu của
tổ chức với hiệu quả cao nhất.
-Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu HD-VPMB-41.
5.Nội dung:Lưu đồ quy trình


Hãng hàng không
Vietnam airlines

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình đổi vé

Mã số:
Trang:2/4
Lần ban hành:01.


Hãng hàng không
Vietnam airlines

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình đổi vé

Mã số:
Trang:3/4
Lần ban hành:01.

Mô tả:(Mô tả nội dung từng bước)
1. Tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra xem khách đã đặt chỗ chưa.
1.1. Nếu khách đã đặt chỗ nhân viên thực hiện quy trình nâng hạng vé hoặc quy
trình tái xác lập chỗ.
1.2. Nếu chưa đặt chỗ chuyển sang bước 2
2. Kiểm tra xem khách đã có vé hay chưa.
2.1.Nếu khách đã có vé chuyển sang bước 3.
2.2.Nếu khách chưa có vé chuyển sang bước 4.
3. Kiểm tra tình trạng vé.
3.1.Kiểm tra ngày còn hiệu lực của vé bao gồm ngày xuất vé gồm ngày xuất vé,
ngày có hiệu lực của tờ vận chuyển, điều kiện giá vé.
3.2. Kiểm tra vé có bị tẩy xoá, rach nát và có dùng đúng trình tự hay không.
3.3. Nếu quyển vé không hợp lệ để dùng theo các quy định, tuỳ từng trường hợp có
thể tiến hàng điện đến các nơi có liên quan để lấy xác nhận hoặc từ chối không chấp

nhận cho khách sử dụng.
4. Kiểm tra tình trạng chuyến bay, thông báo về tình trạng chuyến bay cho khách,
nếu khách muốn biết thông tin các chuyến bay của hãng khác chỉ thông báo lịch bay.
5. Tiếp nhận yêu cầu đổi vé.
6. Kiểm tra và xử lý yêu cầu.
7. Tính giá thuế.
8. Đổi chỗ.
9. RCFM/ Đặt TL.
9.1. RCFM.
9.1.1.Đưa thông tin số vé vào PNR, tái xác nhận,kết thúc PNR.
9.1.2. Dán stichker, in PRN kẹp vào vé của khách, đóng dấu thông báo thời gian làm
thủ tục
9.2. Đặt TL.
9.2.1. Nếu khách chưa có vé và chưa muốn mua vé ngay:
* Đặt TL theo quy định của ban TTHK đối với các đường bay
* Thông báo cho khách về ngày, giờ, phải mua vé, điều kiện về giấy tờ tuy thân, địa
điểm mua vé và hình thức trả tiền khi mua vé.
9.2.2. Trường hợp đã có vé nhưng không được tái xác nhận qua điện thoại áp dụng
theo “Quy định đặt chỗ hành khách”.
*Đặt TL theo quy định TL của ban TTHK đối với các đường bay
* Thông báo cho khách ngày giờ phải mang vé ra phòng vé để hoàn tất các thủ tục
cần thiết.


Hãng hàng không
Vietnam airlines

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình đổi vé

Mã số:
Trang:4/4
Lần ban hành:01.

10. Xác nhận lại thông tin.
10.1. Hành trình, số khách.
10.2. SHCB, ngày bay, giờ bay.
10.3. GTTT, hình thức trả tiền, ngày giờ địa điểm mua vé.
11. Kết thúc.
6.Lưu trữ:Tại bộ phận quản lý vé
7.Phụ lục:


Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình gia hạn vé

Hãng hàng không
Vietnam airlines

Người viết

Người kiểm tra

Mã số:…..
Trang:1/4
Lần ban hành:01

Người phê duyệt

1.Mục đích:Nhằm hoàn thiện quy trình gia hạn vé còn nhiều hạn chế,sai sót.
2.Phạm vi áp dụng:Nhân viên bộ phận
3.Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
4.Định nghĩa:
-Hệ thống: Trong các hoạt động của con người, các thuật ngữ như hệ thống triết học,
hệ thống pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin đã trở nên quen thuộc. Một
cách đơn giản và vấn tắt, ta có thể hiểu: Hệ thống là một tập hợp vật chất và phi vật
chất như người, máy móc, thông tin, dữ liệu, các phương pháp xử lý, các qui tắc, quy
trình xử lý, gọi là các phần tử của hệ thống. Trong hệ thống, các phần tử tương tác
với nhau và cùng hoạt động để hướng tới mục đích chung.
-Quản trị là quá trình tác động thường xuyên, liên tục và có tổ chức của chủ thể quản
trị đến đối tượng quản trị nhằm phối hợp các hoạt động giữa các bộ phận, các cá
nhân, các nguồn lực lại với nhau 1 cách nhịp nhàng, ăn khớp để đạt đến mục tiêu của
tổ chức với hiệu quả cao nhất.
-Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu HD-VPMB-41.
5.Nội dung:Lưu đồ quy trình


Hãng hàng không
Vietnam airlines

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình gia hạn vé

Mã số:…..
Trang:2/4
Lần ban hành:01

Hãng hàng không
Vietnam airlines

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình gia hạn vé

Mã số:…..
Trang:3/4
Lần ban hành:01

Mô tả:(Mô tả nội dung từng bước)
3. Tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra xem khách đã đặt chỗ chưa.
3.1. Nếu khách đã đặt chỗ nhân viên thực hiện quy trình nâng hạng vé hoặc quy
trình tái xác lập chỗ.
3.2. Nếu chưa đặt chỗ chuyển sang bước 2
4. Kiểm tra xem khách đã có vé hay chưa.
2.1.Nếu khách đã có vé chuyển sang bước 3.
2.2.Nếu khách chưa có vé chuyển sang bước 4.
3. Kiểm tra tình trạng vé.
3.1.Kiểm tra ngày còn hiệu lực của vé bao gồm ngày xuất vé gồm ngày xuất vé,
ngày có hiệu lực của tờ vận chuyển, điều kiện giá vé.
3.2. Kiểm tra vé có bị tẩy xoá, rach nát và có dùng đúng trình tự hay không.
3.3. Nếu quyển vé không hợp lệ để dùng theo các quy định, tuỳ từng trường hợp có
thể tiến hàng điện đến các nơi có liên quan để lấy xác nhận hoặc từ chối không chấp
nhận cho khách sử dụng.
4. Kiểm tra tình trạng chuyến bay, thông báo về tình trạng chuyến bay cho khách,
nếu khách muốn biết thông tin các chuyến bay của hãng khác chỉ thông báo lịch bay.
5. Tiếp nhận yêu cầu gia hạn hạng vé.

6. Kiểm tra và xử lý yêu cầu.
7. Tính giá thuế.
8. Đổi chỗ.
9. RCFM/ Đặt TL.
9.1. RCFM.
9.1.1.Đưa thông tin số vé vào PNR, tái xác nhận,kết thúc PNR.
9.1.2. Dán stichker, in PRN kẹp vào vé của khách, đóng dấu thông báo thời gian làm
thủ tục
9.2. Đặt TL.
9.2.1. Nếu khách chưa có vé và chưa muốn mua vé ngay:
* Đặt TL theo quy định của ban TTHK đối với các đường bay
* Thông báo cho khách về ngày, giờ, phải mua vé, điều kiện về giấy tờ tuy thân, địa
điểm mua vé và hình thức trả tiền khi mua vé.
9.2.2. Trường hợp đã có vé nhưng không được tái xác nhận qua điện thoại áp dụng
theo “Quy định đặt chỗ hành khách”.
*Đặt TL theo quy định TL của ban TTHK đối với các đường bay
* Thông báo cho khách ngày giờ phải mang vé ra phòng vé để hoàn tất các thủ tục cần
thiết.


Hãng hàng không
Vietnam airlines

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình gia hạn vé

10. Xác nhận lại thông tin.
10.1. Hành trình, số khách.
10.2. SHCB, ngày bay, giờ bay.

10.3. GTTT, hình thức trả tiền, ngày giờ địa điểm mua vé.
11. Kết thúc.
6.Lưu trữ:Tại bộ phận quản lý vé
7.Phụ lục:

Mã số:…..
Trang:4/4
Lần ban hành:01


Hãng hàng không
Vietnam airline

Người viết

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình
nâng hạng vé
Người kiểm tra

Mã số:….
Trang:1/4
Lần ban hành:01
Người phê duyệt

1.Mục đích:Nhằm hoàn thiện quy trình nâng hạng vé còn nhiều hạn chế,sai sót.
2.Phạm vi áp dụng:Nhân viên bộ phận
3.Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ chất lượng.
4.Định nghĩa:

-Hệ thống: Trong các hoạt động của con người, các thuật ngữ như hệ thống triết học,
hệ thống pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin đã trở nên quen thuộc. Một
cách đơn giản và vấn tắt, ta có thể hiểu: Hệ thống là một tập hợp vật chất và phi vật
chất như người, máy móc, thông tin, dữ liệu, các phương pháp xử lý, các qui tắc, quy
trình xử lý, gọi là các phần tử của hệ thống. Trong hệ thống, các phần tử tương tác
với nhau và cùng hoạt động để hướng tới mục đích chung.
-Quản trị là quá trình tác động thường xuyên, liên tục và có tổ chức của chủ thể quản
trị đến đối tượng quản trị nhằm phối hợp các hoạt động giữa các bộ phận, các cá
nhân, các nguồn lực lại với nhau 1 cách nhịp nhàng, ăn khớp để đạt đến mục tiêu của
tổ chức với hiệu quả cao nhất.
-Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu HD-VPMB-41.
5.Nội dung:Lưu đồ quy trình.


Hãng hàng không
Vietnam airline

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình
nâng hạng vé

Mã số:….
Trang:2/4
Lần ban hành:01


Hãng hàng không
Vietnam airline

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình
nâng hạng vé

Mã số:….
Trang:3/4
Lần ban hành:01


Mô tả:(Mô tả nội dung từng bước).
5. Tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra xem khách đã đặt chỗ chưa.
5.1. Nếu khách đã đặt chỗ nhân viên thực hiện quy trình nâng hạng vé hoặc quy
trình tái xác lập chỗ.
5.2. Nếu chưa đặt chỗ chuyển sang bước 2
6. Kiểm tra xem khách đã có vé hay chưa.
2.1.Nếu khách đã có vé chuyển sang bước 3.
2.2.Nếu khách chưa có vé chuyển sang bước 4.
3. Kiểm tra tình trạng vé.
3.1.Kiểm tra ngày còn hiệu lực của vé bao gồm ngày xuất vé gồm ngày xuất vé,
ngày có hiệu lực của tờ vận chuyển, điều kiện giá vé.
3.2. Kiểm tra vé có bị tẩy xoá, rach nát và có dùng đúng trình tự hay không.
3.3. Nếu quyển vé không hợp lệ để dùng theo các quy định, tuỳ từng trường hợp có
thể tiến hàng điện đến các nơi có liên quan để lấy xác nhận hoặc từ chối không chấp
nhận cho khách sử dụng.
4. Kiểm tra tình trạng chuyến bay, thông báo về tình trạng chuyến bay cho khách,
nếu khách muốn biết thông tin các chuyến bay của hãng khác chỉ thông báo lịch bay.
5. Tiếp nhận yêu cầu nâng hạng vé.
6. Kiểm tra và xử lý yêu cầu.
7. Tính giá thuế.

8. Đổi chỗ.
9. RCFM/ Đặt TL.
9.1. RCFM.
9.1.1.Đưa thông tin số vé vào PNR, tái xác nhận,kết thúc PNR.
9.1.2. Dán stichker, in PRN kẹp vào vé của khách, đóng dấu thông báo thời gian làm
thủ tục
9.2. Đặt TL.
9.2.1. Nếu khách chưa có vé và chưa muốn mua vé ngay:
* Đặt TL theo quy định của ban TTHK đối với các đường bay
* Thông báo cho khách về ngày, giờ, phải mua vé, điều kiện về giấy tờ tuy thân, địa
điểm mua vé và hình thức trả tiền khi mua vé.
9.2.2. Trường hợp đã có vé nhưng không được tái xác nhận qua điện thoại áp dụng
theo “Quy định đặt chỗ hành khách”.
*Đặt TL theo quy định TL của ban TTHK đối với các đường bay
* Thông báo cho khách ngày giờ phải mang vé ra phòng vé để hoàn tất các thủ tục
cần thiết.

Hãng hàng không
Vietnam airline

Hệ thống quản trị
chất lượng vé
Quy trình
nâng hạng vé

Mã số:….
Trang:4/4
Lần ban hành:01

10. Xác nhận lại thông tin.
10.1. Hành trình, số khách.
10.2. SHCB, ngày bay, giờ bay.
10.3. GTTT, hình thức trả tiền, ngày giờ địa điểm mua vé.
11. Kết thúc.
6.Lưu trữ:Tại bộ phận quản lý vé.
7.Phụ lục:


III/Phần kết luận:
Trên đây là phần tìm hiểu của nhóm 1 về Vietnam airline,để các bạn có thể hiểu hơn
về nội dung môn học và cùng có suy nghĩ giúp cải tiến chất lượng dịch vụ bay của
hãng hàng không Vietnam airlines.Bài làm vẫn còn nhiều thiếu xót,mong cô và các
bạn cùng chia sẻ những quan điểm riêng để bài nghiên cứu của chúng tôi được hoàn
thiện nhất.
Xin trân thành cảm ơn!