Soạn thảo quy trình giải quyết các phàn nàn của khách hàng khi ăn uống tại Nhà hàng Hương Sen theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Bài thảo luận
quản trị
chẤt lượng dịch vụ
Đề tài: Soạn thảo quy trình giải quyết các phàn nàn của khách
hàng khi ăn uống tại Nhà hàng Hương Sen theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2000


Nội dung
Giới


Giới thiệu nhà hàng hương sen
Tên Doanh Nghiệp

Nhà hàng Hương Sen

Tên Tiếng Anh

Huong Sen Restaurant

Logo

Địa chỉ

Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội

Điện thoại

043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999

Website

http:// nhahanghuongsen.com.vn


TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000


ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được
thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
Chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận
lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ
thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…


Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng
Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu pháp lý khác.

Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các
quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.


Lợi ích khi áp dụng
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
 Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng
cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;

 Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân
cơ hội kiểm tra;

Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ
của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời.

Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến
thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối
với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân.


các nguyên tắc của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2000
Nguyên tắc 8:
1: Cải
2:
3:
4:
5:
6:
7:
Tiếp
Sự
Quan
Hướng
lãnh
tham
tiến

cận
hệ
vào
đạo
thường
gia
theo
sự
cùng
khách
kiện
của
quá
hệ
có
xuyên
để
mọi
thống
lợi
hàng
trình
ra
với
người
quyết
để
người
quản
định

cung
lý ứng


Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng


GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA
KHÁCH HÀNG KHI ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN theo
tiêu chuẩn iso 9001-2000


Phạm vi áp dụng
Quy trình được áp dụng để giải quyết các phàn nàn có liên quan đến hoạt động ăn
uống, dự tiệc, đặt chỗ… của Khách hàng.

Trách nhiệm
Các cá nhân được phân công phụ trách tiếp nhận các khiếu nại, phàn nàn của
Khách hàng phải thực hiện theo đúng quy định, quy trình.
Các Trưởng/phó bộ phận phải giải quyết triệt để các vấn đề của Khách hàng khiếu
nại, phàn nàn một cách hợp lý, và phải có sự hài long của Khách hàng.


Phân loại Khách hàng
Khách


Những vấn đề Khách hàng thường khiếu nại, phàn nàn
Về

CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN CỦA
KHÁCH HÀNG
Tiếp


QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NHÀ HÀNG


Hệ thống quản trị
Công ty/Khách sạn

dịch vụ Nhà hàng

Nhà hàng Hương Sen

Quy trình giải quyết
phàn nàn của Khách hàng

Lần ban hành

Lần 01

Mã số: …

Trang: 01/02
Lần ban hành: 01

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

NHÓM 2

Vũ Thị B

Lê Thị C

Nội dung thay đổi

Ngày ban hành

Ngày hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

20/04/2009

22/05/2009

30/12/2009


Hệ thống quản trị
Công ty/Khách sạn

Nhà hàng Hương Sen

Mã số: …

dịch vụ Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của Khách hàng

Trang: 02/02
Lần ban hành: 01


Cảm ơn cô giáo và các
bạn đã
lắng nghe!