Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ XUÂN THÁI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN HÕA VANG,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Đà Nẵng - 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS. TS. VÕ THỊ THÖY ANH

Phản biện 1: TS. Đặng Tùng Lâm
Phản biện 2: PGS. TS. Lê Huy Trọng

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 03 tháng 02 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa VangĐà Nẵng còn chưa thực sự phát huy đầy đủ tiềm năng của thẻ. Thời
gian gần đây đang chậm lại và có xu hướng giảm như số liệu thống
kê đến hết năm 2016 với lượng thẻ ghi nợ nội địa là 7.797 thẻ giảm
so với năm 2015 là 1.127 thẻ do sự tác động của nhiều yếu tố vừa
khách quan vừa chủ quan. Thêm đó, trong lĩnh vực này đã có rất
nhiều nghiên cứu nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu phát triển
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng này.
Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa của ngân hàng và góp phần phát triển nền kinh tế nói
chung, em quyết định lựa chọn đề tài: “Ph t triển dị h v th ghi
n n i địa tại Ng n hàng N ng nghi p và ph t triển n ng th n
Vi t Nam- Chi nh nh hu n H a Vang- Đà Nẵng.
2. M c tiêu nghiên cứu của đề tài
Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu, đề tài đưa ra một số
câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch

vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng?
- Kết quả đạt được và hạn chế của hoạt động phát triển kinh

doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng
là gì?
- Cần làm gì để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại

Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng?
3. Đối tƣ ng, phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng


2
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện
Hòa Vang- Đà Nẵng.
b. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
ngân hàng thương mại không bao gồm cho vay thấu chi qua thẻ ghi
nợ nội địa.
Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng.
Phạm vi thời gian: Khảo sát phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi
nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng trong vòng 3 năm: 2014- 2016.
4. Phƣơng ph p nghiên ứu
Hệ thống hóa, phân tích, thu thập và tổng hợp các luận văn
Thạc sĩ được bảo vệ thành công, các bài báo khoa học trong các tạp
chí, tham khảo giáo trình của các tác giả trong và ngoài nước. Từ đó
chọn lọc, tổng hợp liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin để đưa
ra hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
ngân hàng thương mại.
Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát thực trạng môi
trường bên trong và bên ngoài ngân hàng.
Phương pháp điều tra xã hội học
5. Bố c c của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được trình

bày gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở l luận về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi


3
nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng.
Chương 3: Khuyến nghị về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài li u nghiên cứu
Nhìn chung các luận văn nêu trên đều chỉ nghiên cứu, phân
tích trong phạm vi nghiên cứu của từng chi nhánh ngân hàng riêng
biệt và trong khoảng thời gian nhất định. Các bài luận văn trên có
điểm đồng nhất là: đều tập trung phân tích và đề ra các giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ nói chung, ít đề cập đến các các rủi ro trong
quá trình phát triển dịch vụ thẻ và các biện pháp khác, một phần
cũng do mạng lưới công nghệ thông tin, bảo mật thông tin trong
nước chưa phát triển như các nước trên Thế Giới, một phần cũng do
nước ta chưa phát triển mạnh mảng dịch vụ này.


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Kh i ni m về th thanh toán
1.1.2. Đặ điểm th thanh to n

a. Mặt trước của thẻ
b. Mặt sau của thẻ
1.1.3. Ph n loại th thanh to n
a. Theo tính chất thanh toán
Xét theo tính chất của thẻ thanh toán ta chia làm hai loại thẻ
thanh toán: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card).
b. Theo phạm vi lãnh thổ
Xét theo phạm vi lãnh thổ, thẻ thanh toán được chia làm hai
loại: thẻ nội địa và thẻ Quốc tế.
c. Theo công nghệ sản xuất
Xét theo công nhệ sản xuất, thẻ thanh toán được chia làm ba
loại: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ và thẻ thông minh.
d. Theo hạn mức tín dụng
Xét theo hạn mức tín dụng của thẻ thanh toán được chia làm
hai loại: thẻ thường và thẻ vàng.
e. Phân loại theo chủ thể phát hành:
Xét theo chủ thể phát hành, thẻ thanh toán được chia làm hai
loại: thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng
phát hành.
1.1.4. Qu trình ph t hành th
1.2. DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NHTM
1.2.1. Kh i ni m dị h v th ghi n n i địa
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của NHTM là tập hợp những sản


5
phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ và các nhu
cầu khác trong phạm vi quốc gia.

1.2.2. Đặ điểm ủa dị h v th ghi n n i địa
1.2.3. Vai tr

ủa dị h v th ghi n n i địa

a. Vai trò đối với chủ thẻ
b. Vai trò đối với cơ sở chấp nhận thẻ
c. Vai trò đối với ngân hàng thương mại
d. Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội
1.2.4. Rủi ro trong kinh doanh dị h v th ghi n n i địa
Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa có thể được hiểu là
khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự
kiến của chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả
khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn.
a. Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro tác nghiệp bao gồm cả rủi ro đạo đức
lẫn rủi ro kỹ thuật.
b. Rủi ro lãi suất
Rủi ro này sẽ làm giảm thu nhập cho khách hàng nếu lãi suất
giảm, với Ngân hàng đối với lãi suất tăng. Vì vậy, rủi ro lãi suất là
rủi ro xuất hiện thường xuyên trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Và nó còn thể hiện khi chủ thẻ sử dụng thấu chi của dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa.
c. Rủi ro tín dụng
Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến
tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như
đối với trường hợp cho vay không thu hồi được vốn.


6

1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Quan điểm ph t triển dị h v th ghi n n i địa
1.3.2. Giải ph p ph t triển dị h v th ghi n n i địa
a. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ
“non active”
b. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
c. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực
d. Chú trọng công tác truyền thông
e. Mở rộng và củng cố mạng lưới
f. Tăng cường công tác quản trị rủi ro
1.3.3. C

tiêu h đ nh gi s ph t triển dị h v th ghi n

n i địa
a. Tiêu chí phản ánh sự tăng về quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa
Để phản ánh sự tăng về quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ta
có các tiêu chí sau:

- Mức tăng và tốc độ tăng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành.
- Tốc độ tăng số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ ghi nợ nội địa của
khách hàng

- Tốc độ tăng doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ nội địa.
b. Tiêu chí về gia tăng thị phần
Số lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cung ứng ra thị trường đối
với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp càng lớn.
c. Tiêu chí về tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa càng lớn chứng tỏ dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng có hiệu quả và phát triển.


7
d. Tiêu chí về hợp lý về cơ cấu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Thể hiện thông qua sự thay đổi theo thời gian của cơ cấu số
lượng thẻ ghi nợ nội địa, doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa theo
đối tượng khách hàng, theo nhóm dịch vụ...
e. Tiêu chí về kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Để đánh giá mức độ kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa của NHTM là hạn chế tối thiểu số vụ giả mạo,
mức độ rủi ro và số lỗi rủi ro tác nghiệp theo từng nguyên nhân của
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
f. Tiêu chí về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội điạ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ta có thể sử
dụng hai tiêu chí: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa từ bên trong (hay còn gọi là đánh giá trong) và Tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa từ bên ngoài (hay còn gọi là
đánh giá ngoài).
1.3.4. C

nh n tố ảnh hƣởng đến s ph t triển dị h v th

ghi n n i địa
a. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài
b. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

8
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI
ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH
HUYỆN HÕA VANG- ĐÀ NẴNG
2.1. T NG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÕA
VANG - ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ng n hàng
N ng nghi p và Ph t triển n ng th n Vi t Nam- Chi nh nh
hu n H a Vang - Đà Nẵng
2.1.2. Cơ ấu tổ chức của ng n hàng N ng nghi p và Ph t
triển n ng th n Vi t Nam- Chi nh nh hu n H a Vang- Đà
Nẵng
2.1.3. Chứ năng, nhi m v

ph ng

an trong Ng n

hàng N ng nghi p và Ph t triển n ng th n Vi t Nam- Chi nh nh
hu n H a Vang - Đà Nẵng
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI
ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÕA VANG- ĐÀ NẴNG
2.2.1. Bối cảnh kinh doanh dịch v th ghi n n i địa trong
Ng n hàng N ng nghi p và Ph t triển n ng th n Vi t Nam- Chi
nh nh hu n H a Vang - Đà Nẵng
2.2.2. C

giải ph p ng n hàng đã th

inh doanh dị h v

th ghi n

hi n để ph t triển

n i địa tại Ng n hàng N ng

nghi p và Ph t triển n ng th n Vi t Nam- Chi nh nh hu n H a
Vang- Đà Nẵng
a. Phát triển và củng cố khách hàng


9
Thời gian qua chi nhánh đã thực hiện phân nhóm khách hàng
thẻ ghi nợ nội địa để phục vụ cho việc hỗ trợ, phục vụ.
b. Thực thi các giải pháp marketing
Thời gian qua chi nhánh tổ chức nhiều chương trình quảng bá
thương hiệu thông qua treo băng rôn ở các thôn dân cư, tài trợ cho
một số hoạt động tại địa phương để nâng cao hình ảnh và thương
hiệu. Song các hoạt động này không thường xuyên, tác dụng hạn
chế, hiệu quả mang lại không cao.
c. Về sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng
có các dịch vụ gởi, rút, chuyển khoản. Đây là các tính năng cơ bản
mà thẻ ghi nợ nội địa của bất cứ ngân hàng nào cũng có.
d. Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Hoạt động kiểm soát rủi ro bao gồm hoạt động kiểm soát sự
tuân thủ và các biện pháp khác.
Nhìn chung công tác kiểm soát rủi ro về dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa tại Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng chưa được chú trọng
ngay từ khi bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Do vậy
thiếu sự chủ động đối với công tác phòng ngừa rủi ro, chưa có định
hướng cũng như giải pháp mang tính lâu dài.
e. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức về thẻ ghi nợ nội địa cho nhân
viên dịch vụ khách hàng, Agribank Đà Nẵng cũng chú trọng đào tạo
cho các nhân viên khác như tư vấn tài chính, quan hệ khách hàng.
Song số lượng nhân viên cho mỗi công việc ít, hoặc phải kiêm nhiệm
nhiều công việc một lúc, điều này dẫn tới sự quá tải về mặt nhân sự,
áp lực đến từng cán bộ công nhân viên.


10

2.2.3. Th

trạng nhu ầu về dị h v th ghi n n i địa trên

địa àn hu n H a Vang
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang có dấu
hiệu giảm so với năm 2015, nhưng với dân số nằm trong độ tuổi lao
động trên địa bàn huyện Hòa Vang có 92.320 người (Bao gồm: Lực
lượng lao động, học sinh, sinh viên và đối tượng khác). Nhưng tính
đến ngày 31/12/2016, trên địa bàn huyện Hòa Vang đã có 7.797 thẻ
ghi nợ nội địa được phát hành, giảm hơn so với năm 2015 đạt 87,4%.
Như vậy có thể nói thị trường thẻ ghi nợ nội địa tại huyện Hòa Vang

được nhận định còn rất nhiều tiềm năng.
2.2.4. Kết quả ph t triển inh doanh dị h v th ghi n n i
địa ủa ng n hàng
a. Sự tăng về quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Kể từ khi tham gia vào thị trường thẻ ghi nợ nội địa đến nay,
hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà
Nẵng có một số biến động có xu hướng giảm. Cụ thể nếu trong năm
2015 tổng số thẻ ghi nợ nội địa được phát hành là 8.924 thẻ thì đến
năm 2016 đạt 7.797 thẻ, giảm 12,6% so với năm 2015. Số dư trong
tài khoản TGTT tăng qua các năm như ta thấy năm 2016 đạt 48,187 tỷ
đồng tăng hơn so với năm 2015 10,111 tỷ đồng. Doanh thu từ hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà
Nẵng góp phần tạo lợi nhuận chung của chi nhánh trong những năm
vừa qua. Cụ thể, năm 2015 tăng 137,5% so vơi năm 2014 đạt 388,89
triệu đồng, đến năm 2016 tăng 113,5% so với năm 2015. Con số đáng
khích lệ trong điều kiện kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện
nay nhưng chưa thực sự xứng tầm với vị thế của một ngân hàng.
b. Gia tăng thị phần


11
Theo kết quả điều tra mẫu đối với 200 khách hàng, trong đó có
183 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng còn lại 17 khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng Đông Á. Qua đó có thể đánh giá được thị phần dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng trong thời
gian qua trên địa bàn huyện Hòa Vang là rất cao (chiếm đến 91,5%).
c. Thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank
Hòa Vang – Đà Nẵng góp phần vào lợi nhuận chung của chi nhánh

trong những năm vừa qua. Cụ thể, năm 2014 đạt 94,22 triệu đồng,
đến năm 2015 là 187,57 triệu đồng và đạt mức 175,93 triệu đồng vào
năm 2016. Đây là con số đáng khích lệ trong điều kiện kinh doanh
ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện nay.
d. Cơ cấu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Năm 2014-2016 được coi là những năm thành công và đánh
dấu sự phát triển vượt bật của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng trên thị
trường dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cả về số lượng và chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.3. Doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
Hòa Vang-Đà Nẵng từ 2014-2016
Năm 2014
Chỉ tiêu

Doanh Tỷ l
số
(%)

Năm 2015
Doanh
số

Tỷ
l (%)

Đơn vị: Triệu đồng
Năm 2016
Doanh
số

Tỷ l

(%)

Giao dịch tại
1.989,43 100% 2.098,3 82,26% 2.290,92 78,31%
ATM
Giao dịch qua
0
0% 452,43 17,74% 634,60 21,69%
POS
Tổng

1.989,43 100% 2.550,73 100% 2.925,52 100%


12
Xét về tỷ trọng các giao dịch thẻ qua ATM và POS, có thể
thấy giao dịch rút tiền tại máy ATM vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn
trong doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Hòa
Vang – Đà Nẵng.
e. Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Số món có tra soát khiếu nại tăng nhẹ trong năm 2016 là 13
món (kể cả ATM và máy POS) tăng 4 món so với năm 2015, giá trị
giao dịch gặp rủi ro khiếu nại tăng dần qua các năm từ 2014-2016.
Nhờ có sự kiểm soát rủi ro của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng mà
tổn thất cho các bên ở mức thấp nhất (mức mà khách hàng và NH có
thể chấp nhận được).
f. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng, tác giả đã tiến
hành điều tra đối với 200 khách hàng, trong đó có 183 khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang
– Đà Nẵng qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng trong thời gian qua như sau:
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp kết quả điều tra

Chỉ tiêu

1. Thẻ ghi nợ nội địa
ít bị hư hỏng, hoạt
động ổn định.
2. Thẻ ghi nợ nội địa
nhiều tính năng, thao
tác nhanh.

Hoàn
toàn
không
đồng ý

Không
đồng ý

Không
Đồng
có ý
ý
iến

28,4%

53%

18,6%

8,2%

72,1%

19,7%

Hoàn
toàn
đồng
ý


13

Chỉ tiêu

Hoàn
toàn
không
đồng ý

3. Chất lượng các
giao dịch chính xác
và nhanh chóng.
4. Mạng lưới ATM
phân bố rộng rãi.

5. ATM hoạt động
24/24h.
6. Không gian ATM
rộng rãi, có gắn điều
hòa.
7. Nhân viên quản l
dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa lịch sự,
nhanh nhẹn.
8. Khi gặp sự cố về
giao dịch thẻ ghi nợ
nội địa nhân viên giải
đáp thắc mắc và xử l
tận tình.
9. Cung cấp nhiều
dịch vụ miễn phí.
10. Phí mở thẻ, phí
thường niên hợp l .
11. Phí sử dụng dịch vụ
hợp l (Thanh toán,
chuyển khoản,...).
12. Chương
trình
4,4%
khuyến mãi hấp dẫn.
13. Dịch vụ chăm
3,8%
sóc khách hàng tốt.

Không

đồng ý

Không
Đồng
có ý
ý
iến

Hoàn
toàn
đồng
ý

4,4%

61,7%

32,2% 1,6%

29%

30,1%

37,7% 3,3%

1,1%

24%

67,8% 7,1%

3,8%

18%

49,2% 29%

2,19%

24,59% 50,27% 22,95%

4,92%

34,43% 43,72% 16,94%

25,7%

65,6%

8,7%

13,1%

73,8%

12,6% 0,5%

19,1%

72,7% 7,7%

92,3%

3,3%

93,4%

2,7%

0,5%


14

Chỉ tiêu

Hoàn
toàn
không
đồng ý

Không
đồng ý

3,3%

90,2%

6,6%

19,1%

71%

14. Tiếp cận với dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa
nhanh chóng.
15. Anh/Chị hài lòng
về dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của ngân
hàng.

Không
Đồng
có ý
ý
iến

Hoàn
toàn
đồng
ý

9,8%

Qua khảo sát ta thấy chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có
các vấn đề sau:
 Về thẻ ghi nợ nội địa ít bị hư hỏng hoạt động ổn định: Theo
bảng trên ta thấy khách hàng đồng ý chỉ với tỷ lệ 18,6% tương ứng
với 34/183 phiếu còn chiếm tới 53% khách hàng sử dụng không có ý

kiến. Và KH cho rằng hệ thống máy ATM nhiều tính năng, thao tác
nhanh và chất lượng các giao dịch chính xác với tỷ lệ đồng

là

19,7% và 33,87%. Tuy nhiên, dựa vào bảng 2.5 về mạng lưới phân
bố ATM rộng thì KH hoàn toàn đồng chỉ 3,3%, tỷ lệ không đồng
lên 29%. Bên cạnh đó, hoạt động 24/24 của máy ATM được KH
đánh giá cao thông qua kết quả điều tra tại bảng 2.5, với tỷ lệ không
đồng

là 1,1%. Và KH đồng

cao đối với không gian ATM rộng

rãi, có gắn điều hòa thông qua bảng 2.5 với tỷ lệ hoàn toàn đồng ý và
đồng ý là 29% và 49,2%.
 Về nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự,
nhanh nhẹn: KH đánh giá cao sự nhanh nhẹn, năng động của nhân
viên với tỷ lệ là 50,27% là đồng và 22,95% hoàn toàn đồng . Điều


15
này chứng tỏ công tác phục vụ khách hàng của Agribank Hòa Vang
– Đà Nẵng được KH đánh giá cao.
 Về khi gặp sự cố về giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên xử
lý thắc mắc và xử lý tận tình: KH cũng hài lòng với sự nhiệt tình giải
đáp và xử l vấn đề khi sự cố xảy ra của nhân viên. Chiếm tỷ lệ
16,94% hoàn toàn đồng , chiếm 43,72% đồng , chiếm 34,43%
không có kiến và 4,92% KH không đồng . Đây cũng là một hạn chế

không chỉ tại Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng mà của cả hệ thống.
 Về việc Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cung cấp nhiều dịch
vụ miễn phí: Qua bảng 2.5 ta thấy có 16 KH chiếm tỷ lệ 8,7% đồng
, 120 KH chiếm 65,6% không có

kiến và có 47 KH chiếm 25,7%

không đồng .
 Đối với chính sách phí thường niên và phí dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa thì đa phần khách hàng không có

kiến chiếm tỷ lệ tương

ứng 73,8% và 72,7%, trong khi tỷ lệ khách hàng hoàn toàn đồng
đối với phí mở thẻ và phí thường niên là 0,5% và phí sử dụng dịch
vụ là 0,5% chiếm tỷ trong rất thấp qua bảng 2.5.
 Theo kết quả khảo sát thực tế 165 KH, chiếm tỷ lệ 90,2%
không đồng

cho rằng chường trình khuyến mãi hấp dẫn, và 6 KH

là không có

kiến chiếm tỷ trong 3,3%. Như vậy, NH hầu như

không có các chương trình khuyến mãi phục vụ khách hàng hay các
chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đã áp dụng đã không gây ấn
tượng, và không làm hài lòng khách hàng.
 Bên cạnh bộ phận nhỏ KH không có

kiến với dịch vụ

chăm sóc khách hàng, chiếm tỷ lệ 2,7% thì vẫn còn một nhóm khá
đông KH chưa thật sự thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng


16
khi tỷ lệ không đồng

là 93,4%. Cũng như khó tiếp cận với dịch vụ

thẻ ghi nợ nội địa như bảng 2.5 ta thấy có đến 90,2% KH không
đồng với việc tiếp cận thẻ ghi nợi nội địa nhanh chóng.
 Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng với mức độ đồng ý là 18 KH chiếm
tỷ lệ 9,8% thấp. Còn đa số KH không có ý kiến chiếm tỷ lệ 71%. Vì
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng đóng trên địa bàn lâu năm hơn nữa
lại uy tín trên thị trường, tuy nhân viên quản lý thẻ ghi nợ nội địa rất
ít nhưng đổi lại phục vụ nhiệt tình khi khách hàng tìm đến nhờ hỗ
trợ. Chính vì vậy mà khách hàng đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa ở mức trung bình.
2.2.5. Đ nh gi

hung

a. Thành công
Nhìn chung, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Hòa Vang
– Đà Nẵng về cơ bản thành công ở một số phương diện góp phần
không nhỏ vào kết quả kinh doanh chung của đơn vị.
Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của

Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng.
Doanh số phát hành thẻ và doanh số thanh toán thẻ của
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng đều tăng dần và tốc độ tăng ngày
càng cao.
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của Agribank Hòa
Vang – Đà Nẵng trong những năm vừa qua đã không ngừng tăng lên
b. Những tồn tại và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng
vẫn tồn tại một số hạn chế như:


17
 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành còn thấp so với nhu
cầu hiện tại.
 Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển
 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa còn đơn giản
trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng.
 Rủi ro từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa còn cao.
 Chất lượng dịch vụ thẻ nội địa của Agribank Hòa Vang – Đà
Nẵng còn chưa cao.
Do nguyên nhân:
 Nhân sự bộ phận thẻ ghi nợ nội địa còn quá ít, còn kiêm nhiệm
 Chi nhánh còn thụ động trong việc khai thác, tìm kiếm khách
hàng.
 Chưa chú trọng, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong và sau khi phát hành. Thiếu chuyên gia giàu kinh nghiệm
xử l các lỗi của máy móc, kỹ thuật...
 Chi phí đầu tư phát triển thẻ còn hạn chế.
 Chưa có quy định pháp rõ ràng về xử l các tội phạm liên
quan đến lĩnh vực thẻ.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


18
CHƢƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH
HUYỆN HÕA VANG - ĐÀ NẴNG
3.1. CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH HUYỆN HÕA VANG- ĐÀ NẴNG.
3.1.1. Chiến lƣ

ph t triển

inh doanh ủa ng n hàng

N ng nghi p và Ph t triển n ng th n Vi t Nam- Chi nh nh
hu n H a Vang - Đà Nẵng
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng định hướng phát triển dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa năm 2017 và những năm tiếp theo với mục tiêu đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa tiện ích và gia tăng chất lượng
dịch vụ. Không ngừng nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng và trở
thành một trong những ngân hàng thương mại đứng đầu về thị
trường thẻ cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các
sản phẩm dịch vụ.
3.1.2. Định hƣớng ph t triển inh doanh dị h v th ghi n
n i địa ủa ngân hàng N ng nghi p và Ph t triển n ng th n Vi t

Nam- Chi nh nh hu n H a Vang- Đà Nẵng
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần hoàn thiện công tác giao
chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là chỉ tiêu thi
đua cho các nhân viên, phòng phòng giáo dịch, ban liên quan để
đánh giá công bằng sự đóng góp của các cá nhân, phòng, ban trực
thuộc, đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh do Agribank Hòa
Vang – Đà Nẵng giao.


19
3.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
3.2.1. Đối với Ng n hàng nhà nƣớ
NHNN cũng cần khuyến khích các NHTM đầu từ vào công
nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Tăng cường công tác quản l rủi ro, đấu tranh phòng chống tội
phạm về thẻ. Cần có những chính sách, quy định về việc bảo vệ an
toàn của người tham gia.
Phát triển các liên minh thẻ giúp cho các ngân hàng thanh toán
và xử l các giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua các TCTQT.
3.2.2. Đối với n i tại ng n hàng N ng nghi p và Ph t triển
n ng th n Vi t Nam- Chi nh nh hu n H a Vang- Đà Nẵng
a. Thúc đẩy gia tăng lượng tiền qua thẻ ghi nợ nội địa
Bất cứ kinh doanh trong lĩnh vực nào của đời sống đều cần có
thu nhập và lợi nhuận, Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cũng vậy.
Việc gia tăng lượng tiền vào thẻ là một thách thức lớn để giúp ngân
hàng phát triển, xây dựng thương hiệu vững chắc và đưa hoạt động
kinh doanh thẻ phát triển lên một tầm cao mới.
b. Mở rộng, phát triển hệ thống ATM, POS
Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng về việc triển khai thêm
bao nhiêu máy ATM, máy POS, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu

quả như tại các khu vực dân cư đông đúc, tại các siêu thị, các trung
tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều,…
Không những vậy, cần cân nhắc đến các vấn đề như điện, thời tiết,
giao thông… đảm bảo cho hoạt động của máy ATM, máy POS được
thông suốt.
c. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa việc bố trí công việc phù
hợp với khả năng và sở trường của từng người. Đồng thời hằng năm
tổ chức các khóa ngắn hạn về các sản phẩm và tiện ích mới để nhân


20
viên có thể năm được một cách có hệ thống.
Khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến, có chế độ khen
thưởng và xử phạt kịp thời...
Phong cách giao dịch của nhân viên phải thể hiện sự chuyên
nghiệp trong công việc là điều mà khách hàng dễ nhận thấy ngay từ
lần đâu tiên tiếp xúc
d. Chú trọng công tác quảng cáo, tuyên truyền
Chi nhánh cần quân tâm đến hoạt động quảng cáo, tuyên
truyền sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đến với khách hàng. Đảm
bảo nội dung ngắn gọn, dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng tiếp
cận. Tăng cường các hoạt động quảng cáo bằng bảng điện, hộp đèn,
poster hình ảnh tại các cửa hàng dịch vụ, nhà sách, shop, khu phố
chợ,...
Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ Tết. Áp dụng
các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích khách hàng
tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng.
Hiện nay, số lượng người truy cập internet ngày càng đông thì
việc quảng cáo trên các website chính Agribank.com.vn và một số

trang mạng thông tin giải trí có số lượng người truy cập lớn sẽ thu
hút được sự chú của mọi người.
Chủ động tiếp xúc với các doanh nghiệp, đặc biệt là cơ quan
nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương
qua tài khoản.
e. Nâng cao sự hài lòng, tin cậy trong sử dụng thẻ
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵngcần tạo hình ảnh: nhân viên
chu đáo, sản phẩm thẻ dễ sử dụng tại nhiều địa điểm, sản phẩm đẹp,
mức phí cạnh tranh.
f. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Nâng cao và duy trì công tác quản l rủi ro đối với hoạt động


21
kinh doanh thẻ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng
thẻ và hạn chế những thiệt hại vật chất cũng như uy tín của khách
hàng trong việc phát hành và thanh toán thẻ. Tuân thủ chặc chẽ các
quy định của tổ chức thẻ và thủ tục phát hành, thanh toán và các quy
định liên quan đến việc thẩm định, quản l và kiểm soát rủi ro.
Sử dụng tốt các công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro như lắp đặt và
bảo trì các thiết bị an ninh tại các máy ATM hay các nơi chấp nhận
thẻ như camera, thiết bị phát hiện có dấu hiệu ăn cắp mật khẩu, cửa
ATM thông minh chống trộm...
Áp dụng các chương trình quản lý rủi ro thẻ theo yêu cầu của
các tổ chức thẻ như SAFE, GMAP, MATCH, CPP...
Đầu tư nâng cao công nghệ trong lĩnh vực phòng ngừa rủi ro
thẻ.: Công nghệ 3D Sercue, thiết bị thông qua Sercuecode của
Mastercard và Verify by Visa, tách bạch giữa in PIN, gửi PIN và cá
thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng các tiêu chuẩn khắc khe để giảm thiểu
rủi ro phát sinh trong khâu phát hành thẻ.

Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho
ĐVCNT để phát hiện sớm các giao dịch thẻ giả mạo tại ĐVCNT
g. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng khuyến khích các đơn vị cung
ứng hàng hóa, dịch vụ tham gia mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ
để tận hưởng nhiều lợi ích từ phương thức thanh toán hiện đại: Giảm
thiểu rủi ro về việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt; Thủ
tục đơn giản, quy trình thanh toán nhanh chóng.


22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là tất yếu, là động lực
nhưng đồng thời cũng là khó khăn thách thức. Muốn tổ chức, kinh
doanh đạt hiệu quả, Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần phải có giải
pháp phân tích kỹ, đánh giá đúng hiệu quả dự án, đặt trong mối quan
hệ thị trường tương lai nhiều biến động. Mặt khác, phải hoàn thiện
hoạt động Marketing, đảm bảo tăng trưởng ổn định bền vững.
Vấn đề đặt ra Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng phải biết khai
thác lợi thế riêng về khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, mạng
lưới, khả năng linh hoạt của quy mô hoạt động để có những biện
pháp thích ứng kịp thời.
Nội dung chương 3, phần nào giúp các cấp lãnh đạo của
Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng những giải pháp điều chỉnh phù hợp
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tận dụng ưu thế.


23
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng

hiện đại, đa tiện ích, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ra đời đã làm thay đổi
cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng
tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế. Với tính linh hoạt và các tiện
ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của
cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Tại Việt Nam, còn nhiều cơ hội và tiềm năng cho các ngân
hàng thương mại phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong thời gian tới
của Agribank Đà Nẵng nói chung và Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng
nói riêng sẽ có những cơ hội mới nhưng cũng không ít thách thức,
khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải
phát triển các dịch vụ ngân hàng, trong đó có phát triển dịch vụ thẻ
ghi nợ nội địa để giảm tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong
nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua
ngân hàng.
Nhưng năm vừa qua, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank
Hòa Vang – Đà Nẵng đã bước đầu thu được những thành quả nhất
định với những sản phẩm tại được uy tín và thương hiệu trên thị
trường, chiếm được niềm tin của đông đảo công chúng tiêu dùng và
ngày càng khẳng định được vị trí vững vàng trên thị trường thẻ trên
địa bàn huyện Hòa Vang. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
Agribank không phải đã đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu của
khách hàng. Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ