Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực TP HCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 125 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
ĐOÀN THỊ LOAN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
ĐOÀN THỊ LOAN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ THỊ MẬN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. LÊ THỊ MẬN
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm …
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
TS. Trương Quang Dũng
TS. Hoàng Trung Kiên
TS. Mai Thanh Loan
TS.Hà Văn Dũng
TS. Lê Tấn Phước
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Đoàn Thị Loan
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 02/06/1986
Nơi sinh: Bến Tre
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV:1541820070
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ:
- Tổng hợp cơ sơ lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng
- Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam khu vực TPHCM
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiển
gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực
TP.HCM
Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả đã thực hiện và trình bày đề tài
nghiên cứu trong 5 nội dung, bao gồm: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết
kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và kiến nghị.
Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank CN Quận 5 và
một vài chi nhánh khác, chưa có tính tổng quát hóa để áp dụng kết qua nghiên cứu
cho toàn hệ thống.
III- Ngày giao nhiệm vụ
: Ngày 15 tháng 09 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 30 tháng 03 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
: PGS. TS. Lê Thị Mận
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” là công trình nghiên cứu do chính bản
thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Cô PGS.TS. Lê Thị Mận
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa
từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tp.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017
Tác giả thực hiện luận văn
Đoàn Thị Loan
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn
là sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của
PGS. TS. Lê Thị Mận trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học
Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh
nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến
thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn, những đồng
nghiệp và Thầy TS. Phạm Văn Hùng Trường Đào Tạo Cán Bộ Agribank đã nhiệt
tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Học viên
Đoàn Thị Loan
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Ttriển Nông Thôn Việt Nam
khu vực TP.HCM” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại Agribank khu vực TP.HCM
Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết
chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985). Từ
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp
với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịchvụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM. Thứ hai,
qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tạiAgribank khu vực TP.HCM, nghiên
cứu đã cho thấy các yếu tố: lãi suất–năng lực phụ vụ - sự đáp ứng–sự tin cậy–
phương tiện hửu hình–sự đồng cảm là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng
của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của Agribank khu vực TP.HCMđã được phân
tích ở trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TPHCMnhư sau: Một là, Xây dựng
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách
hàng.Hai là, Thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả, truyền bá các sản phẩm
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank một cách thống nhất đồng bộ theo toàn hệ
thống. Ba là, Phát triển hệ thống các sản phẩm huy động vốn. Không ngừng nghiên
cứu vấn đề lãi suất trên thị trường đưa ra chính sách lãi suất hấp dẫn và hợp lý để
thu hút khách hàng. Bốn là, hoàn thiện hơn các dịch vụ SMS, Internet banking…
nhằm tạo tính tiện ích và hiện đại cho các sản phẩm dịch vụ cuả ngân hàng. Hiện
nay so với các ngân hàng hệ thống khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này
chưa thật sự nổi trội. Năm là, Tăng cường các biện pháp kiểm tra kiểm soát nội bộ,
nghiêm khắc xử lý các trường hợp sai phạm, tránh để xảy ra trường hợp nhân viên
lạm dụng chức quyền làm sai quy định gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
cũng như uy tín và thương hiệu của Agribank.
iv
ABSTRACT
Research project "Studying Customer Satisfaction on Savings Deposit
Services in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in Ho Chi
Minh City" was conducted in the context of competition in the banking sector. Daily
high increase. The topic was conducted at Agribank in HCMC
The thesis consists of three core issues. First, the research theme uses the theory
of service quality, service quality model SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the
service quality model SERVQUAL, the author adjusted the model to suit the study of
customer satisfaction on savings deposit services in the Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development in the HCMC area. City. Second, through the analysis of
primary and secondary data of the Agribank survey in Ho Chi Minh City, the study
showed the following factors: interest rate - capacity - responsiveness - reliability means Figure - empathy is the basic factor that affects customer satisfaction. Third,
from the real situation of Agribank in Ho Chi Minh City analyzed above, the subject
has made recommendations to improve customer satisfaction on savings deposit
services in Agribank area in HCMC as follows. Firstly, build a professional staff from
qualification to customer service style. Secondly, implementing effective marketing
strategies, spreading Agribank's savings deposit products in a unified, system-wide
manner. Third, Develop a system of capital mobilization products. Continuously
researching the issue of interest rates on the market offers attractive and attractive
interest rates to attract customers. Fourth, complete the services of SMS, Internet
banking ... to create utility and modern services for banking products. Currently,
compared to other system banks, this e-banking product is not really outstanding.
Fifthly, intensify internal control measures, strictly handle cases of wrongdoing, avoid
the occurrence of cases where employees abusing their power to breach regulations
affecting business operations also Like prestige and brand of Agribank.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................I
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................II
TÓM TẮT...................................................................................................................III
ABSTRACT .............................................................................................................. IV
MỤC LỤC .................................................................................................................. V
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. IX
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................X
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. XI
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ...............................................................1
1.1Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ........................................................................1
1.2Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu ..............................................................2
1.3Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................2
1.4Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2
1.5Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................................3
1.6Kết cấu của đề tài ...................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................4
2.1Tiền gửi tiết kiệm ...................................................................................................4
2.1.1Khái niệm tiền gửi tiết kiệm .......................................................................4
2.1.2Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm ........................................................................4
2.1.3 .. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
........................................................................................................................6
2.2Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................7
2.2.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.......................................................7
2.2.2Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm ............................................................................................................7
2.2.2.1Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm ......................................................7
2.2.2.2Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng .......................10
vi
2.2.2.3Giá cả dịch vụ ........................................................................................11
2.3Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.................................................13
2.3.1Mô hình SERVQUAL ..............................................................................13
2.3.2Mô hình SERVPERF................................................................................14
2.3.3Mô hình Gronroos ....................................................................................15
2.3.4Một số kết quả nghiên cứu trước đây .......................................................16
2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. ............................................................16
2.5Giới thiệu tổng quan về Agribank khu vực TPHCM ...........................................17
2.5.1Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................17
2.5.2Các hoạt động chính của ngân hàng Agribank .........................................19
2.5.3Tổng quan về nguồn vốn của Agribank khu vực TPHCM ......................21
2.5.4Tiền gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm .................23
2.5.4.1Tiền gửi tiết kiệm ..................................................................................23
2.5.4.2Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm ................................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29
3.1Xây dựng mô hình nghiên cứu .............................................................................29
3.1.1Cơ sở áp dụng mô hình.............................................................................29
3.1.2Mô hình và các giả thuyết ngiên cứu .......................................................31
3.2Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................39
4.1Kết quả thống kê mô tả ........................................................................................39
4.2Kết quả nghiên cứu ..............................................................................................41
4.2.1Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha .................41
4.2.2Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................43
vii
4.2.2.1Phân tích thang đo các nhân tố ảnh đưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM .......43
4.2.2.2 . Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng khi dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM .......................................................45
4.2.2.3Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA như sau: ................46
4.3Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu................................................48
4.3.1Phân tích tương quan ................................................................................48
4.3.2Phân tích hồi quy bội ................................................................................50
4.3.3Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy tuyến tính ...................................53
4.3.3.1Kiểm tra giả định phần dư của sai số không đổi ...................................53
4.3.3.2Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn.....................................54
4.3.3.3Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................55
4.3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh .............................................55
4.4Kiểm định sữ khác biệt về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM theo các nhân tố khẩu học .................56
4.4.1Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCMtheo giới tính ......................56
4.4.2Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM theo độ tuổi........................57
4.4.3Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCMtheo chức vụ .......................58
4.4.4Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCMtheo trình độ .......................59
4.4.5Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM theo thu nhập .....................60
4.5Thảo luận kết quả nghiên cứu ..............................................................................61
4.5.1Sự đồng cảm: ............................................................................................62
4.5.2Giá cả: .......................................................................................................63
4.5.3Độ tin cậy: ................................................................................................63
viii
4.5.4Phương tiện hữu hình: ..............................................................................64
4.5.5Năng lực phục vụ: ....................................................................................65
4.5.6Sự đáp ứng: ...............................................................................................66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................69
5.1Kết quả nghiên cứu ..............................................................................................70
5.1.1Nâng cao năng lục phục vụ ......................................................................70
5.1.2Nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên ...........................................70
5.1.3Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên và đưa ra các chuẩn mực
trong giao tiếp với khách hàng .........................................................................71
5.1.4Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên ................................71
5.1.5Nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ ..........................................................72
5.1.6Tăng cường biện pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ .................72
5.2Kiến nghị ..............................................................................................................72
5.3Hạn chế .................................................................................................................76
5.4Các nghiên cứu tiếp theo ......................................................................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5..........................................................................................78
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................81
PHỤC LỤC
ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank:
Nam
CN
NHNN:
NHTM:
TMCP:
TP.HCM:
USD:
VIP:
VND:
Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt
Chi nhánh
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần
Thành phố Hồ Chí Minh
Đô la Mỹ
Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết
Việt Nam đồng
EFA:
Explaratory Factor Analysis
Cronbach’s alpha:
Hệ số Cronbach’s alpha
KMO:
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
SPSS:
Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm
thống kê cho nghiên cứu khoa học xã hội
ANOVA:
Analysis of Variance
x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn của Agribank khu vực TPHCM ...........21
Bảng 2.2 Số liệu tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TPHCM ..........................23
Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát..............................................................................39
Bảng 4. 2 Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha .........................................................41
Bảng 4.3 Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập ...........................................43
Bảng 4. 4Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................44
Bảng 4.5 KMO and Bertlett’s Test cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng ...........45
Bảng 4.6Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc ..........................................................46
Bảng 4.7 Mức độ tương quan ....................................................................................48
Bảng 4.8Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ..............................................49
Bảng 4. 9Hệ số xác định phù hợp của mô hình ........................................................51
Bảng 4.10 Phân tích ANOVA ...................................................................................51
Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................52
Bảng 4.12 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................53
Hình 4. 4 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................55
Bảng 4. 13 Bảng phân tích T-TEST theo giới tính ...................................................56
Bảng 4. 14Kiểm định sự đồng nhất của phương sai .................................................57
Bảng 4. 15 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ............................................................57
Bảng 4. 16Kiểm định sự đồng nhất của phương sai .................................................58
Bảng 4. 17Kiểm định ANOVA theo chức vụ ...........................................................58
Bảng 4. 18Kiểm định sự đồng nhất của phương sai .................................................59
Bảng 4. 19Kiểm định ANOVA theo trình độ ...........................................................59
Bảng 4. 20Kiểm định sự đồng nhất của phương sai .................................................60
Bảng 4. 21Kiểm định ANOVA theo thu nhập ..........................................................60
Bảng 4. 22Kết quả mô tả thống kê thành phần sự đồng cảm ....................................62
Bảng 4. 23Kết quả mô tả thống kê thành phần giá cả ...............................................63
Bảng 4. 24Kết quả mô tả thống kê thành phần độ tin cậy ........................................64
Bảng 4. 25Kết quả mô tả thống kê thành phần phương tiện hữu hình .....................65
Bảng 4. 26Kết quả mô tả thống kê thành phần năng lực phục vụ ............................66
Bảng 4. 27Kết quả mô tả thống kê thành phần sự đáp ứng ......................................67
xi
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................8
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
Agribank khu vực TPHCM .......................................................................................17
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................30
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................31
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA ...................................47
Hình 4. 2Biểu đồ phân tán Scatter Plot .....................................................................54
Hình 4. 4 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................55
1
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Một ngân hàng thương mại muốn hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn
định, bền vững và hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn mà đặc
biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm. Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thì
nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò vô cùng quan trọng, nó không những chiếm
một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn mà còn là nguồn vốn có tính ổn định cao
giúp đảm bảo mục tiêu an toàn và khả năng thanh khoản cho ngân hàng. Với nguồn
vốn huy động dồi dào và ổn định sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, đa
dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao.
Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ lâu được xem là trung tâm kinh tế lớn nhất
nước. Trong thời gian vừa qua các hệ thống ngân hàng đã không ngừng mở rộng
mạng lưới của mình tại khu vực này. Đây thực sự là một cuộc cạnh tranh không
ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng trên thị trường tài chính. Các ngân hàng
không ngừng hoàn thiện mình về mọi mặt để có thể đáp ứng nhu cầu của lượng lớn
khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn của hệ thống các
ngân hàng và Agribank cũng không ngoại lệ. Mặc dù nguồn vốn của Agribank tăng
đều qua các năm nhưng thị phần huy động vốn của Agribank trên địa bàn Thành
phốHồ Chí Minh lại giảm dần. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ,
Agribank phải làm thế nào để giữ vững vị thế của mình, tiếp tục phát triển nguồn
vốn là một bài toán không hề đơn giản.
Thông qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng, các nhà quản lý của
Agribank có thể hiểu được hành vi, thái độ và nguyện vọng của khách hàng nhiều
hơn, từ đó có cơ sở thông tin để đưa ra các quyết định chính xác hơn trong công tác
phát triển nguồn vốn của ngân hàng mình.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp
2
Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” làm đề tài luận văn thạc
sĩ của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
-
Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM
Dựa và mô hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đó
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM
-
Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
+ Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM
+ Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank trong khu vực TP.HCM.
Thời gian nghiên cứu từ tháng 8/2016 đến tháng 02/2017 gồm các hoạt động
như: tổng kết lý thuyết; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích, đánh
giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu.
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn
khách hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo.
3
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện ngay khi bảng câu hỏi đã được chỉnh
sửa từ kết quả nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 248 khách
hàng. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện.
Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được đo lường
dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.
Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, kiểm định
thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan, hồi
quy với phần mềm SPSS 23.0....
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu giúp cho người làm công tác quản lý tại Agribank có cái
nhìn tổng thể về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do chính khách hàng của họ cảm nhận,
làm cơ sở để xây dựng phương hướng và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, góp phần phát triển nguồn tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực
TP.HCM.
Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho mục tiêu kinh doanh là hướng tới khách
hàng với triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng ” mà Ban lãnh đạo
Ngân hàng Agribank đã đề ra.
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở bài, kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương vớinội
dung cụ thể như sau:
Chương 1 – Giới thiệu tổng quan
Chương 2– Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3 –Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 –Kết quả phân tích và kiểm định mô hình
Chương 5 – Kết luận và kiến nghị
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tiền gửi tiết kiệm
2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường
xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi
tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng
nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác.
Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức
nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Tiền gửi được phân
chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền… và
tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.
Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một
khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và
khoản tiền lãi.
2.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng,
ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi
tiết kiệm của ngân hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân
hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư,
với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc
điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết
kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một
5
tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi được khách hàng
lựa chọn theo nhu cầu. Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào,
và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi.
Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi
mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng
sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại.
So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền
gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn
trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là
các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn với đặc tính ổn định, lâu dài là cơ sở chính cho
các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa
của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các
ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho
vay.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa
trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng
thời kỳ cụ thể. Dưới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng tùy vào
mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh
tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Thông thường, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng
dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp
nhận cao hơn, trong khi tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn.
Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc
đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng,
hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh
hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết
kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung
hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch càng lớn cho thấy lượng tiền
6
nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách
hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn. Giá trị giao
dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho
khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách
hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng
không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng
khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn
mục tiêu sinh lợi. Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ
hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn,
sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Ngoài hai loại tiết kiệm chính
là tiết kiệm kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, hầu hết các Ngân hàng đều có thiết
kế những loại tiết kiệm khác với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm
của mình luôn được đổi mới đáp ứng theo nhu cầu khách hàng và tạo ra dị biệt để
chống lại sự bắt chước của các đổi thủ cạnh tranh.
2.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong Ngân hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những
thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của của loại vốn này
là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác
động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn.
Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các
Ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi
hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Uy tín đó trước hiện ở khả năng sẵn
sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm
tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn.
Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động
không ngừng. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày
7
càng nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm vốn là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc
biệt là tiết kiệm trung và dài hạn.Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một
trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống Ngân
hàng.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Philip Kotler (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm với kỳ vọng của người đó. Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó
và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó
hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với
kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả
kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm
2.2.2.1Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc
vào đối tượng nghiên cứu.
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
8
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Theo Parasuraman et al(1985) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận
thực tế về dịch vụ mà họ nhận được. Tác giả giải thích là để biết được sự dự đoán
của khách hàng thì cách tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Do đó việc xây dựng một hệ thống xác định và nhận dạng những mong đợi khách
hàng là hết sức cần thiết để phát triển về tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây
được xem là khái niệm tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ, xem xét chất lượng
dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng xem khách hàng là vị trí trung tâm.
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al [1985:44]
9
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về
những kỳ vọng này của khách hàng cá nhân. Đối với một ngân hàng, khoảng cách 1
thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị
trường, thị hiếu của khách hàng cá nhân, của nhóm khách hàng cá nhân tiềm năng
sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu
được những tính năng, tiện ích của sản phẩm tiền gửi sắp tạo ra có thật sự phù hợp
với đối tượng khách hàng cá nhân tiềm năng này không.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng cá nhân thành
những đặc tính của chất lượng dịch vụ tiền gửi. Như vậy, trong ngân hàng khoảng
cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm tiền gửi của ngân
hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên giao dịch của ngân hàng không
chuyển giao dịch vụ tiền gửi cho các khách hàng cá nhân theo những tiêu chí đã
được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng đội ngũ nhân viên
trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ tiền gửi đến các khách hàng cá nhân. Để hạn
chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ
nhân viên giao dịch trực tiếp cung cấp dịch vụ tiền gửi. Nhân viên giao dịch của
ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm tiền gửi, các tiện ích sản phẩm tiền
gửi cùng các kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ tiền gửi như kỹ năng giao
tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,… để hình thành
năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng cá nhân đến tác động của thông tin tuyên truyền bên
ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính
10
xác, vượt quá khả năng thực hiện của ngân hàng. Điều này rất dễ làm mất lòng tin
của khách hàng nếu ngân hàng thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, các khách
hàng cá nhân sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ tiền gửi cảm nhận được với chất
lượng dịch vụ tiền gửi đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng
dịch vụ tiền gửi là những giá trị mà các khách hàng cá nhân nhận được trong quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi phải đạt hoặc vượt trội so với những gì
khách hàng cá nhân mong đợi. Như vậy, chất lượng dịch vụ tiền gửi được đánh giá
cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ tiền gửi thực tế của khách hàng
như thế nào trong bối cảnh các khách hàng cá nhân này mong đợi gì từ ngân hàng
cung cấp dịch vụ tiền gửi.
2.2.2.2Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al, 1988). Như
đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa giá trị mong đợi về
giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và được thỏa mãn.
Đó là sự đo lường dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức độ
nào. Đó là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi
của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng
dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi,
khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị tổng
thể của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ
tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối
thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của
người sử dụng dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến
sự hài lòng của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Bên cạnh mối quan hệ thuận
