Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH



 NGC HIN




CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI
LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN
GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG
THNG MI C PHN ÔNG Á




LUN VN THC S KINH T








TP. H Chí Minh – 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH



 NGC HIN


CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI
LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN
GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG
THNG MI C PHN ÔNG Á

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mƣ s: 60340201

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRN HUY HOÀNG





TP. H Chí Minh - 2014

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t ắCác nhơn t nh hng đn s
hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tin gi tit kim ti ngơn hƠng thng mi
c phn ông ÁẰ là công trình nghiên cu ca cá nhân tôi, di s hng dn
khoa hc ca PGS.TS Trn Huy Hoàng. Các s liu và kt qu nghiên cu đc th
hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn trung thc và đáng tin cy.

Tp. H Chí Minh, tháng 10 nm 2014




 Ngc Hin
















MC LC

TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC BIU ,  TH
DANH MC CÁC HỊNH V

Trang

PHN M U 1
1. LỦ do chn đ tƠi 1
2. Mc tiêu nghiên cu ca đ tƠi 1
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. ụ ngha thc tin ca lun vn 3
6. B cc ca lun vn 3
PHN NI DUNG 4
CHNG 1. TNG QUAN V CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI
LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM 4
1.1 C s lỦ lun v tin gi tit kim 4
1.1.1 Các khái nim liên quan đn tin gi tit kim 4
1.1.2 ụ ngha, vai trò ca hot đng tin gi tit kim 5
1.1.3 Các hình thc gi tin tit kim 7
1.2 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca
khách hàng 8
1.2.1 S hài lòng ca khách hàng 8
1.2.2 Nhng đc thù ca dch v tin gi tit kim nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng 9
1.2.3 Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s hài lòng ca khách hàng 11

1.3 Các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tin gi
tit kim 13
1.3.1 Các nghiên cu trc đây liên quan đn đ tài 13
1.3.2  xut các nhân t có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v
tin gi tit kim ti ngân hàng ông Á 16
1.4 Mô hình nghiên cu đ ngh vƠ gi thuyt nghiên cu 20
1.4.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 20
1.4.2 Gi thuyt nghiên cu 20
CHNG 2. PHỂN TệCH CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI
LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI
NGỂN HÀNG ÔNG Á 23
2.1 Gii thiu s lc v Ngơn hƠng ông Á 23
2.1.1 Khái quát v Ngân hàng ông Á 23
2.1.2 ánh giá chung v kt qu hot đng kinh doanh ca Ngân hàng ông Á nm
2011-2013 24
2.2 Thc trng huy đng tin gi tit kim ti ngơn hƠng ông Á 26
2.2.1 Tình hình huy đng vn tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á t nm 2011
đn 2013 26
2.2.2 Thc trng các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v
tin gi tit kim ti ngân hàng ông Á 29
2.2.3 ánh giá nhng kt qu đt đc và nhng tn ti trong huy đng vn tin gi
tit kim ti ngân hàng ông Á 38
2.3 Kim đnh các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch
v tin gi tit kim ti Ngơn hƠng ông Á 41
2.3.1 Thit k nghiên cu 41
2.3.2 Nghiên cu đnh tính 43
2.3.3 Nghiên cu đnh lng 45
2.3.4 Tho lun kt qu nghiên cu 60
CHNG 3.GII PHÁP NHM NỂNG CAO S HÀI LọNG CA KHÁCH

HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG
MI C PHN ÔNG Á 64

3.1 nh hng hot đng ti ngơn hƠng thng mi c phn ông Á đn nm
2020. 64
3.2 Nhng gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v
tin gi tit kim ti Ngơn hƠng ông Á 67
3.2.1 Xây dng hình nh, thng hiu ngân hàng và thc hin tt công tác tip th
ngân hàng 67
3.2.2 Xây dng chính sách lãi sut, phí dch v và chng trình khuyn mãi hp lý 68
3.2.3 Nâng cao nng lc tài chính ca ngân hàng và to cm giác an toàn cho khách
hàng khi gi tit kim ti Ngân hàng ông Á 70
3.2.4 Ci thin c s vt cht nhm ti đa s thun tin cho khách hàng 70
3.2.5 Hoàn thin cht lng sn phm dch v 71
3.2.6 Hun luyn, đào to đi ng nhân viên ngân hàng nhit tình, chuyên nghip 73
3.2.7 Tranh th mi quan h, s gii thiu ca khách hàng hin hu, cán b nhân viên
và các phng tin truyn thông. 75
3.2.8 Các gii pháp khác nhm thu hút khách hàng gi tit kim ti Ngân hàng ông
Á 76
PHN KT LUN 80
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: PHIU KHO SÁT ụ KIN KHÁCH HÀNG
PH LC 2: BN THO LUN V DCH V TIN GI TIT KIM
PH LC 3: BNG TịM TT CÁC NGHIểN CU LIểN QUAN N  TÀI
PH LC 4: S  QUY TRỊNH NGHIểN CU
PH LC 5: BIU PHệ TIN GI TIT KIM TI NGỂN HÀNG ÔNG Á
PH LC 6: MT S CHNG TRỊNH KHUYN MÃI TI NGỂN HÀNG
ÔNG Á TRONG THI GIAN GN ỂY
PH LC 7: MÃ HịA THANG O
PH LC 8: THNG Kể MÔ T CÁC BIN NH TệNH

PH LC 9: H S TIN CY CRONBACH’S ALPHA

PH LC 10: KT QU PHỂN TệCH NHỂN T EFA
PH LC 11: CÁC NHỂN T VÀ BIN QUAN SÁT SAU KHI PHỂN TệCH
NHỂN T EFA
PH LC 12: MA TRN H S TNG QUAN
PH LC 13: KT QU PHỂN TệCH HI QUY






















DANH MC CÁC T VIT TT

T vit tt
Din gii
ATM
DAB
DongA Bank
EFA
NHTM
NH TMCP
TP.HCM
VN
Máy rút tin t đng
Ngân hàng thng mi c phn ông Á
Ngân hàng thng mi c phn ông Á
Phng pháp phân tích nhân t khám phá
Ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi c phn
Thành ph H Chí Minh
Vit Nam đng

DANH MC CÁC BNG BIU
Trang Trang
Bng 1.1 Các nhân t đc k vng là có nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng v dch v tin gi tit kim ti DongA Bank 16
Bng 2.1 Mt s ch tiêu v hot đng sn xut kinh doanh ca DongA Bank
trong nm 2011, 2012 và 2013 24
Bng 2.2 Tình hình huy đng tin gi theo đi tng khách hàng
26

Bng 2.3
Tình hình huy đng tin gi tit kim ti DongA Bank theo kì hn
27
Bng 2.4 So sánh mc lãi sut huy đng tin Vit Nam đng (lãi cui k)
ngày 30/06/2014 ca ngân hàng ông Á và mt s Ngân hàng TMCP khác 31
Bng 2.5 Kt qu kho sát khách hàng theo trình đ hc vn 46
Bng 2.6 Kt qu kho sát khách hàng theo thu nhp 47
Bng 2.7 Kt qu kho sát khách hàng v kênh thông tin 48
Bng 2.8 Kt qu kho sát khách hàng v lý do gi tit kim ti DongABank . 49
Bng 2.9 Kt qu kho sát khách hàng v hình thc khuyn mãi a thích 49
Bng 2.10 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo Thng hiu ngân hàng 51
Bng 2.11 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v Li ích tài chính 51
Bng 2.12 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v S an toàn 51
Bng 2.13 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v S thun tin 52
Bng 2.14 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v Sn phm dch v 52

Bng 2.15 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v i ng nhân viên 53
Bng 2.16 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v S gii thiu 53
Bng 2.17 Kt qu đánh giá đ tin cy thang đo v S hài lòng 54
Bng 2.18 Kt qu đánh giá li đ tin cy thang đo S an toàn 55
Bng 2.19 Kt qu đánh giá li đ tin cy thang đo S thun tin 56
Bng 2.20 Kt qu kim đnh gi thuyt 59

DANH MC CÁC BIU ,  TH

Trang
Biu đ 2.1
Tình hình huy đng tin gi tit kim ti DongA Bank theo tin t t
nm 2011 đn nm 2013
28
Biu đ 2.2 Biu đ th hin trình đ hc vn ca nhân viên DongA Bank 37
Biu đ 2.3 Kt qu kho sát khách hàng theo đ tui 45
Biu đ 2.4 Kt qu kho sát khách hàng theo gii tính 46
Biu đ 2.5 Kt qu kho sát khách hàng theo ngh nghip 47
Biu đ 2.6 Kt qu kho sát khách hàng v xu hng tiêu dùng ca khách
hàng sau khi s dng dch v tin gi tit kim ti DongA Bank 50

DANH MC CÁC HỊNH V

Trang
Hình 1.1 Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s hài lòng 11
Hình 1.2 Mô hình nghiên cu đ ngh 20


1
PHN M U
1. LỦ do chn đ tƠi
Trong nhng nm gn đây, nn kinh t nc ta bc vào giai đon khng
hong: th trng bt đng sn đóng bng, chng khoán gim, n xu tng, th
trng vàng bin đng, hàng tn kho ca các doanh nghip tng, kinh doanh gp
nhiu khó khn… thoát khi tình trng khó khn này có nhiu bin pháp đc
đt ra, mt trong s đó là h thng ngân hàng cn phi huy đng ngun vn tm
thi nhàn ri ca ngi dân và cung cp vn vi lãi sut u đãi cho doanh nghip,
công ty đu t sn xut.
Tuy nhiên, vic huy đng vn đc bit là huy đng tin gi tit kim ca cá
nhân trong giai đon Ngân hàng Nhà Nc áp dng mc lãi sut trn nh hin nay
là mt thách thc ln đi vi h thng Ngân hàng.  thu hút đc ngi gi tin
các ngân hàng đã áp dng nhiu bin pháp thu hút khách hàng gi tin gi tit kim
nh: nâng cao cht lng phc v, nng lc tài chính, qung bá thng hiu,
chng trình khuyn mãi, vt trn lãi sut… làm cho th trng huy đng vn

càng tr nên khó khn, bt n. Vy đâu là gii pháp hiu qu nht là mi quan tâm
ca hu ht các ngân hàng nói chung và vi Ngân hàng thng mi c phn ông
Á nói riêng.
Chính vì lý do trên tác gi quyt đnh chn đ tài ắCác nhơn t nh hng
đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tin gi tit kim ti ngân hàng
thng mi c phn ông ÁẰ nhm tìm hiu nhng nhân t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á t đó đa
ra nhng gii pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng gi tin tit kim trong giai
đon hi nhp.
2. Mc tiêu nghiên cu ca đ tƠi
 tài h thng hóa li các lý thuyt tng quan v các nhân t nh hng đn
s hài lòng ca khách hàng và đánh giá thc trng huy đng tin gi tit kim ti
ngân hàng ông Á, đng thi tp trung xác đnh và phân tích các nhân t nh


2
hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng
ông Á. T đó đa ra nhng gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng
khi gi tit kim ti Ngân hàng ông Á .
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á
- Phm vi nghiên cu: thc trng và các nhân t nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á giai đon 2011-
2014.
4. Phng pháp nghiên cu
4.1 Phng pháp thu thp s liu
* D liu th cp: thu thp thông tin chung v ngân hàng, kt qu hot đng
kinh doanh t các bng báo cáo thng niên, bng cáo bch ca ngân hàng… t
nhng website và tp chí có liên quan.

* D liu s cp: Thu thp s liu bng cách tip cn phng vn trc tip
khách hàng ti giao dch vi ngân hàng ông Á thông qua bng câu hi đã đc
chun b trc.
4.2 Phng pháp phơn tích s liu
Lun vn s dng phng pháp tng hp so sánh, thng kê mô t, phân tích
đánh giá các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi
tit kim ti Ngân hàng ông Á. Ngoài ra trong lun vn còn s dng các phng
pháp phân tích:
- Phân tích Cronbanch’s Alpha: phng pháp này cho phép loi b các
bin không phù hp, hn ch các bin rác trong quá trình nghiên cu và s dng h
s tin cy Cronbanch’s Alpha đ kim đnh mc đ cht ch mà các mc hi trong
thang đo tng quan vi nhau.


3
- Phân tích nhân t khám phá EFA: là k thut đc s dng nhm thu nh
và tóm tt các d liu. Phng pháp này rt có ích trong vic xác đnh các tp hp
bin cn thit và đc s dng đ tìm mi liên h gia các bin vi nhau.
- Phân tích hi quy bi: dùng đ xác đnh các nhân t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á nhm
kim tra mi quan h gia bin ph thuc và các bin đc lp.
5. ụ ngha thc tin ca lun vn
- H thng hóa li các lý thuyt tng quan v các nhân t nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng .
- Kho sát và phân tích các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á.
- a ra nhng gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch
v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á.
6. B cc ca lun vn
Ni dung và kt cu ca lun vn gm 3 phn chính:

1. Phn m đu
2. Phn ni dung gm :
Chng 1: Trình bày tng quan v các nhân t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim.
Chng 2: Thc trng huy đng tin gi tit kim và các nhân t nh
hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng
ông Á.
Chng 3: Nhng gii pháp nhm nâng cao các nhân t nh hng đn
s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á
3. Phn Kt lun




4
PHN NI DUNG
CHNG 1. TNG QUAN V CÁC NHỂN T NH
HNG N S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V DCH
V TIN GI TIT KIM
1.1 C s lỦ lun v tin gi tit kim
1.1.1 Các khái nim liên quan đn tin gi tit kim
Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari (2005), tin gi tit kim là mt
khon tin mà khách hàng gi vào ngân hàng đ hng mt mc lãi sut c đnh
trong mt thi gian c đnh.
Tin gi tit kim là tin gi ca dân c trong xã hi nhm mc đích tích
ly đ đáp ng nhu cu chi tiêu trong tng lai và hng lãi t khon tin gi đó.
Tin gi tit kim: hình thc huy đng vn ch yu là khon tin dành ca
cá nhân đc gi vào ngân hàng vi mc đích sinh li và an toàn v tài sn. Tin
gi tit kim thng chim t trng ln ti các ngân hàng thng mi.
Theo Quyt đnh 1160/2004/Q-NHNN ngày 13/09/2004 ca Ngân hàng

Nhà
nc Vit Nam v vic ban hành quy ch tin gi tit kim.
Tin gi tit kim là khon tin ca cá nhân đc gi vào tài khon tin
gi tit kim, đc xác nhn trên s tit kim, đc hng lãi theo quy đnh ca
t chc nhn tin gi tit kim và đc bo him theo quy đnh ca pháp lut v
bo him tin gi. Ti Vit Nam các ngân hàng thng mi huy đng tin gi tit
kim có mt s quy đnh ch yu sau:
- Ngi gi tin là ngi thc hin giao dch liên quan đn tin gi tit
kim
. Ngi gi tin có th là ch s hu tin gi tit kim, hoc đng ch s
hu tin gi tit kim, hoc ngi giám h hoc ngi đi din theo pháp lut
ca ch s hu tin gi tit kim, ca đng ch s hu tin gi tit kim.
- Ch s hu tin gi tit kim là ngi đng tên trên th tit kim.


5
- ng ch s hu tin gi tit kim là 2 cá nhân tr lên cùng đng tên trên
th tit kim.
- Giao dch liên quan đn tin gi tit kim là giao dch gi, rút tin gi
tit kim và các giao dch khác liên quan đn tin gi tit kim
- Th (S) tit kim lƠ chng ch xác nhn quyn s hu ca ch s hu tin
gi tit kim hoc đng ch s hu tin gi tit kim v khon tin đã gi ti t
chc nhn tin gi tit kim.
- K hn gi tin: là khong thi gian k t ngày ngi gi tin bt đu gi
tin vào t chc nhn tin gi tit kim đn ngày t chc nhn tin gi tit kim
cam kt tr ht tin gc và lãi tin gi tit kim.
- Lƣi sut: t chc nhn tin gi tit kim quy đnh mc lãi sut tin gi tit
kim phù hp vi lãi sut th trng, đm bo hiu qu kinh doanh và an toàn hot
đng ca t chc nhn tin gi tit kim (Theo Trm Th Xuân Hng và cng s,
2013).

1.1.2 ụ ngha, vai trò ca hot đng tin gi tit kim
Nghip v huy đng vn là nghip v rt quan trng trong hot đng ca
ngân hàng. Không có nghip v huy đng vn (đc bit là huy đng tin gi tit
kim) xem nh không có hot đng ngân hàng thng mi. Mt ngân hàng
thng mi khi đc cp phép thành lp phi có vn điu l theo quy đnh. Tuy
nhiên vn điu l ch đ tài tr cho tài sn c đnh nh tr s, vn phòng, máy móc
thit b cn thit.  có vn phc v cho hot đng kinh doanh khác nh cp tín
dng, thanh toán, ngân qu ngân hàng phi huy đng vn t khách hàng. Nghip
v huy đng vn nói chung và huy đng tin gi tit kim nói riêng có ý ngha
rt quan trng đi vi nn kinh t, vi ngân hàng cng nh đi vi khách hàng.
1.1.2.1 i vi nn kinh t
Thông qua nghip v huy đng tin gi tit kim mà h thng ngân hàng tp
trung hu ht các ngun vn tm thi nhàn ri trong dân c tr thành ngun vn ln
ca nn kinh t. ây là ngun vn rt quan trng đ đu t phát trin nn kinh t.


6
c bit, trong chin lc phát trin ca nc ta là xây dng nn kinh t theo
hng công nghip hóa hin đi hóa nhng đim xut phát thp, ngân sách còn hn
hp, hu nh không có tích ly t trc, do đó vn đu t cho các ngành kinh t
phi trông đi rt nhiu vào ngun vn ni lc. Trong đó, ngun t các ngân hàng
huy đng đc t dân c là rt quan trng vì nó to nên s n đnh vng chc cho
s phát trin nhanh n đnh và bn vng.
Bên cnh đó thông qua nghip v huy đng vn giúp Ngân hàng Nhà Nc
kim soát khi lng tin t trong lu thông qua vic s dng chính sách tin t
Chng hn, mun thu hút bt lng tin trong lu thông, Ngân hàng Nhà Nc tng
lãi sut c bn, lãi sut chit khu, t l d tr bt buc, khng ch d n tín dng,
và ngc li…. nhm điu hòa lu thông tin t, kim ch lm phát, bình n giá c.
1.1.2.2 i vi ngân hàng thng mi
Nghip v huy đng vn, trong đó tin gi tit kim chim t trng khá ln,

góp phn mang li ngun vn cho ngân hàng thc hin các nghip v kinh doanh
khác. Không có nghip v huy đng vn, ngân hàng s không đ ngun vn tài tr
cho hot đng ca mình. Mt khác, thông qua nghip v huy đng vn ngân hàng
có th đo lng đc uy tín cng nh s tín nhim ca khách hàng đi vi ngân
hàng. T đó, ngân hàng có các bin pháp không ngng hoàn thin hot đng huy
đng vn đ gi vng và m rng quan h vi khách hàng.
1.1.2.3 i vi khách hàng
Nghip v huy đng tin gi tit kim cung cp cho khách hàng mt kênh
tit kim và đu t có sinh li, to c hi cho h có th gia tng tiêu dùng trong
tng lai. Mt khác, nghip v huy đng tin gi tit kim còn cung cp cho khách
hàng mt ni an toàn đ ct tr và tích ly vn tm thi nhàn ri.
Bên cnh đó, nghip v huy đng tin gi tit kim giúp cho khách hàng có
c hi tip cn các dch v khác ca ngân hàng, đc bit là dch v thanh toán
qua ngân hàng và dch v tín dng khi khách hàng cn vn (Theo Nguyn Minh
Kiu, 2007).


7
1.1.3 Các hình thc gi tin tit kim
Huy đng vn tin gi tit kim là cách thc huy đng vn ch yu ca các
ngân hàng thng mi hin nay và đang ngày càng đc đa dng hóa. Hin nay ch
yu gm các loi tin gi sau:
1.1.3.1 Tin gi tit kim không kì hn
Là tin gi khách hàng có th gi và rút ra bt c lúc nào mà không cn báo
trc cho ngân hàng. Tin gi này có đc đim sau:

Sn phm tin gi tit kim không k hn đc thit k dành cho đi tng
khách hàng có tin tm thi nhàn ri mun gi ngân hàng vì mc tiêu an toàn và
sinh li nhng không thit lp đc k hoch s dng tin gi trong tng lai. i
vi khách hàng khi chn la hình thc tit kim này thì mc tiêu an toàn và tin li

quan trng hn mc tiêu sinh li.

im khác bit gia tài khon tin gi thanh toán vi tài khon tin gi tit
kim là khi rút tin khách hàng phi xut trình s tit kim và ch đc thc hin
các giao dch gi và rút tin ch không th thc hin các giao dch thanh toán nh
tài khon tin gi thanh toán.
1.1.3.2 Tin gi tit kim đnh k
Là loi tin gi mà trong đó có s cam kt gi tin gia khách hàng và ngân
hàng trong mt k hn nht đnh. c đim tin gi này nh sau:

i vi loi tin gi tit kim đnh k, ngi gi có mt s tin nhàn ri
trong thi gian dài, h thng gi theo hình thc này đ đc lãi sut cao. Ngi
gi không đc s dng các hình thc thanh toán đi vi loi tin gi này song có
th th chp đ vay vn nu đc ngân hàng cho phép. Nu cn chi tiêu, ngi gi
phi đn ngân hàng đ rút tin. Tin gi tit kim có k hn thng đc hng lãi
sut c đnh. Tuy nhiên, gia các loi tin gi có k hn khác nhau lãi sut đc tr
s khác nhau.



8
Tin gi tit kim đnh k đc thit k dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cu gi tin vì mc tiêu an toàn, sinh li và thit lp đc k hoch s dng tin
trong tng lai. i tng khách hàng ch yu ca loi tin gi này là các cá nhân
mun có thu nhp n đnh và thng xuyên, đáp ng cho vic chi tiêu hàng tháng
hoc hàng quý.

Mc tiêu quan trng ca khách hàng khi chn la hình thc tin gi này là
li tc có đc theo đnh k. Do đó, lãi sut đóng vai trò quan trng đ thu hút
đc đi tng khách hàng này.

Tin gi tit kim k hn có th phân chia thành nhiu loi:
* Cn c vào thi hn có th chia thành tin gi k hn linh hot t 1-13
tháng hoc lâu hn.
* Cn c vào phng thc tr lãi có th chia thành:
Tin gi k hn lnh lãi
đu k, tin gi k hn lnh lãi cui k, tin gi k hn lnh lãi theo đnh k.
1.1.3.3 Các loi tit kim khác
Hin nay, ngoài hai loi tin gi tit kim chính là tit kim không k hn và
tit kim đnh k hu ht các ngân hàng thng mi đu thit k nhng loi tin gi
tit kim khác vi nét đc trng riêng nh: tit kim tích ly, tit kim trng an,
tit kim con yêu nhm làm cho sn phm ca mình luôn đc đi mi theo nhu
cu ca tng loi khách hàng và nhm to ra s khác bit vi sn phm ca đi th
cnh tranh (Theo Nguyn Minh Kiu, 2007).
1.2 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các nhơn t nh hng đn s hƠi
lòng ca khách hƠng
1.2.1 S hƠi lòng ca khách hƠng
S hài lòng khách hàng là mt ni dung ch yu trong hot đng kinh doanh,
do vy có rt nhiu ch đ, sách báo khoa hc đã xut bn v đ tài này. Theo
Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), s hài lòng ca khách hàng đc xem là
nn tng trong khái nim ca marketing v vic tha mãn nhu cu và mong c ca


9
khách hàng. Có nhiu quan đim đánh giá khác nhau v s hài lòng ca khách hàng.
S hài lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh
nghim đã bit và s mong đi . Ngha là, kinh nghim đã bit ca khách hàng
khi s dng mt dch v và kt qu sau khi dch v đc cung cp.
Theo Kotler (2010), s hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt
ngi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong đi ca

ngi đó. Theo đó, s hài lòng có ba cp đ sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không tha mãn.
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn.
- Nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là tha mãn hoc
thích thú.
S hài lòng ca khách hàng là tâm trng cm giác ca khách hàng v mt
ngân hàng khi s mong đi ca h đc tha mãn hay đc đáp ng vt mc
trong sut quá trình s dng ca sn phm dch v. Khách hàng đt đc s hài
lòng s tip tc s dng dch v ca ngân hàng và gii thiu cho ngi thân quen v
ngân hàng.
Qua ý kin ca các chuyên gia, có th nhn thy s hài lòng khách hàng có
vai trò tác đng đi vi mc tiêu, chin lc phát trin ca t chc, doanh nghip.
Vic tha mãn khách hàng tr thành mt tài sn quan trng trong n lc nâng cao
cht lng dch v, gi vng s trung thành, nâng cao nng lc cnh tranh ca
t chc, doanh nghip. Khách hàng đc tha mãn là mt yu t quan trng đ duy
trì đc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chin lc kinh doanh phù
hp nhm thu hút và duy trì khách hàng (Theo Zeithaml và ctg, 1996).
1.2.2 Nhng đc thù ca dch v tin gi tit kim nh hng đn s hƠi
lòng ca khách hƠng
Dch v ngân hàng nói chung và dch v tin gi tit kim nói riêng là tp
hp các hot đng tng tác gia khách hàng và ngân hàng nhm thc hin vic


10
chuyn giao quyn s dng đng tin. Trc ht dch v tin gi tit kim hi đ
nhng đc thù c bn ca mt dch v. C th:
- Tính phi vt cht: v c bn, bn thân dch v ngân hàng là không th nhìn
thy đc. Khi gi tit kim khách hàng ch nhn đc s cam kt hoàn tr gc, lãi
và nhng dch v tng ng do ngân hàng cung cp mà không nhn đc mt hàng

hóa c th nào. Do đó, khách hàng khó đánh giá dch v tin gi tit kim ti ngân
hàng ông Á tr nên ri ro hn.
- Tính không th tách ri: trong phn ln trng hp, vic s dng dch v
ngân hàng din ra đng thi vi quá trình sn xut ra nó xét v không gian và thi
gian. Có ngha là khách hàng phi đn ngân hàng gi tit kim hoc giao dch thông
qua phng thc, công ngh ngân hàng cung cp. Ngay ti thi đim tng tác gia
khách hàng và giao dch viên (máy tính, đin thoi…) các th tc đc thc hin,
khi đó dch v ngân hàng đc thc hin đng thi là quá trình tiêu dùng nó.
- Tính không th tn kho: v c bn, dch v gi tit kim ti ngân hàng
không th tn kho. Nói đúng hn, nng lc phc v ca ngân hàng ti mt thi
đim nu không s dng s mt vnh vin.
- Tính không thun nht: nhìn chung, mt dch v ngân hàng cùng loi (dch
v gi tit kim) nu đc thc hin cho các khách hàng khác nhau; bi các nhân
viên khác nhau; ti nhng thi đim và đa đim khác nhau thì có th không nh
nhau. Và s khác nhau đó din ra hu nh là thng xuyên có tính bn cht.
Ngoài nhng đc đim trên, do ngân hàng là mt lnh vc đc bit ca nn
kinh t nên hot đng gi tit kim trong lnh vc này còn b chi phi bi mt s
đim đc thù sau:
- Dch v ngân hàng có th s dng nhiu ln trong mt đi ngi và mi
quan h gia khách hàng vi ngân hàng là mi quan h ln nhau. Mt khách hàng
có th có đa v kinh t là ngi gi tin va có đa v kinh t là ngi vay. Vì vy
vic gn bó vi mt ngân hàng rt có ý ngha vi mt khách hàng.


11
- Ngân hàng là ngành dch v kinh doanh tin và quyn s dng tin. Do đó,
nó cha đng đng thi yu t tâm lý ln yu t xã hi. iu này khin hành vi mua
ca khách hàng ngân hàng tr nên nhy cm hn.
- Dch v ngân hàng thng liên quan đn vic bin đi thi hn s dng ca
đng tin. Vì vy, kt qu dch v càng khó d đoán(Theo Võ Th Qunh Nga,2006)

1.2.3 Mô hình nhn thc ca khách hƠng v cht lng vƠ s hƠi lòng
ca khách hƠng

Hình 1.1 Mô hình nhn thc ca khách hƠng v cht lng vƠ s hƠi lòng
( Ngun: Zeithaml, V. A anh Bitner, M.J, 2000)
Theo mô hình ta thy s hài lòng ca khách hàng không ch nh hng bi
nhn thc ca khách hàng v cht lng dch v mà còn chu nh hng ca cht
lng sn phm, giá c, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hung. Trong đó
cht lng dch v và giá c là hai nhân t quan trng nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng khi s dng sn phm dch v ca mt nhà cung ng nào đó. Trong
đó:
* Cht lng dch v: đc đánh giá ph thuc vào vn hóa, lnh vc ngành
ngh nên có rt nhiu đnh ngha và chu nh hng ca nhiu nhân t khác nhau
 tin cy
S hu hình
S đáp ng
S đm bo
S đng cm
Cht lng dch v
Cht lng sn
phm
Giá
Các nhân t tình
hung
S hài lòng
khách hàng
Các nhân t cá
nhân

12
Cht lng dch v tin gi tit kim là kh nng đáp ng ca dch v tin
gi tit kim đi vi s mong đi ca khách hàng gi tin. Hay nói cách khác đó
chính là khong cách gia s k vng ca khách hàng vi cm nhn ca h v
nhng kt qu mà h nhn đc sau khi giao dch tin gi vi ngân hàng.
Khi đánh giá cht lng dch v ca các ngân hàng, khách hàng s xem xét
trên các mt: s đa dng ca các dch v; đc đim vt cht và đi ng nhân s ca
ngân hàng.
Các ngân hàng có dch v đa dng s thu hút đc nhiu khách hàng. Ví d,
đi vi khách hàng tit kim ngoài vic đa dng sn phm tit kim nh: đa dng v
kì hn, đa dng sn phm theo đi tng khách hàng….thì các ngân hàng có dch
v ngân hàng đin t và dch v chi tr t đng s có li th hn các ngân hàng s
lng dch v gii hn.
Ngoài ra, mt tr s kiên c, b th và các phòng gi tin an toàn, tin nghi
cng mng li các chi nhánh rng khp cùng các trang thit b và công ngh hin
đi…s là mt trong nhng yu t to uy tín cho khách hàng gi tin tit kim vào
ngân hàng. Hn na nu yu t thi gian đc loi b trong mi giao dch ca ngân
hàng thì s thu hút đc nhiu khách hàng hn.
i ng nhân s có tm quan trng rt ln trong vic phát trin quan h gia
ngân hàng vi khách hàng. c bit đi vi khách hàng gi tit kim, đi ng nhân
viên s là yu t đu tiên th hin hình nh ca ngân hàng. Khách hàng s cm thy
yên tâm hn khi gi tit kim ti ngân hàng có đi ng nhân viên chuyên nghip và
luôn đa ra nhng li t vn, hng dn nhit tình cho khách hàng. (Theo Trn Huy
Hoàng, 2009).
Cht lng dch v là mt nhân t quyt đnh đn s hài lòng ca khách
hàng, vì vy đ nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng, đ dch v ca ngân
hàng luôn là u tiên s 1 ca khách hàng thì nâng cao cht lng dch v ngân hàng
là điu ht sc quan trng và cn thit.

13
* Giá c: Theo Kotler và Amsrong (2010) giá là s tin phi tr cho mt sn
phm dch v, hoc tng ca các giá tr mà khách hàng dùng đ đi ly nhng li
ích ca vic h có đc hoc s dng sn phm-dch v. Trong khi Stanton,
Micheal và Bruce (1994) đnh ngha giá là s tin hoc hàng hóa cn thit đ có
đc các s kt hp ca mt hàng hóa và dch v kèm theo ca nó.
Giá c phù hp liên quan đn đánh giá ca khách hàng liu giá ca ngi
bán đa ra có hp lí, chp nhn đc hoc chính đáng ca ngi tiêu dùng. Giá c
phù hp là mt vn đ rt quan trng dn ti s hài lòng. Mc giá c hp lý giúp
phát trin s hài lòng và trung thành ca khách hàng.
1.3 Các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v
tin gi tit kim
1.3.1 Các nghiên cu trc đơy liên quan đn đ tài
Trên th gii đã có nhiu nghiên cu v các nhân t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng v các dch v khác nhau. ây s là ngun tài liu, c s đnh
hng cho nghiên cu các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v
dch v tin gi tit kim ti Ngân hàng ông Á. Di đây là mt s nghiên cu:
Có nhiu tác gi đã nghiên cu v ni dung này nhng ph bin nht là các
tiêu chí đánh giá cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1988) vi mô
hình SERVQUAL đã đa ra nm nhân t nh hng đn cht lng dch v nh
sau:
+ S tin cy (Reliability): kh nng cung ng/ thc hin dch v phù hp,
chính xác, đúng gi, uy tín, đúng vi nhng gì ngân hàng cam kt và ha hn.
+ Hiu qu phc v (Reponsiveness): đo lng mc đ mong mun và kh
nng gii quyt vn đ nhanh chóng, x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng giúp đ
và đáp ng yêu cu ca khách hàng.
+ S hu hình (Tangible): chính là s th hin, hình nh bên ngoài ca c s
vt cht, công c thit b vt liu máy móc, phong cách cu đi ng nhân viên, h
thng thông tin liên lc.

14
+ S đm bo (Assurance): là yu t to nên s tín nhim, tin tng cho
khách hàng đc cm nhn thông qua kin thc, chuyên môn, s phc v chuyên
nghip, kh nng giao tip ca nhân viên và kh nng làm cho khách hàng tin
tng, yên tâm mi khi s dng dch v.
+ S cm thông (Empathy): Là s quan tâm, chm sóc khách hàng ân cn
giúp khách hàng cm thy đc đón tip nng hu mi lúc mi ni.
Trên c s nghiên cu v cht lng dch v bao gm: S ân cn, s chm
sóc, s cam kt, s hu ích và s hoàn ho. Vào nm 1990, Gronroos xem xét đa
ra 6 thành phn tác đng đn cht lng dch v là:
+ Tính chuyên nghip (Professionalism and skills): là s chuyên tâm vào
công vic nhm to ra s hoàn chnh, cht lng, hiu qu và s tin cy. Tính
chuyên nghip s to cho khách hàng s tin tng và yên tâm khi s dng dch v.
+ Thái đ và hành vi (Attitudes và Behaviour): là cách c x, phn ng ca
nhân viên phc v đi vi khách hàng.
+ S tip cn và s linh hot (Accessibility and flexibility): Th hin sn
phm ca nhà cung ng đc bit đn rng rãi. S nhanh nhn và khéo léo trong
phong cách phc v.
+ S tin cy (Reliablity and trustworthiness): th hin s nht quán trong
vic thc hin dch v và tôn trng các cam kt to s tin tng cho khách hàng.
+ Kh nng gii quyt khiu kin (Recoverty): điu này th hin trách nhim
ca nhà cung ng khi gp ri ro hoc sai sót trong quá trình cung cp sn phm,
dch v nhà cung ng s gii đáp thc mc, đn bù thit hi.
+ Danh ting và s tín nhim (Reputation and credibility): là yu t quyt
đnh đn vic s dng phm dch v. Nhng đ đt đc điu này nhà cung ng
phi n lc, to dng uy tín và s tin tng cho khách hàng.
 New Zealand, Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) trong bài "Bank
selection criteria in New Zealand: a student perspective" đã tìm ra danh ting ngân