Nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng đăng ký kinh doanh sở kế hoạch và đầu tư tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

ĐẶNG BÁ NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ
HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 3 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐẶNG BÁ NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ
HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 3 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

Luận văn Thạ

ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM

ngày….. tháng 4 năm 2018
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ

TT

Họ v

n

gồm:

Ch

nh Hội ồng

1

TS.Trương Qu ng Dũng

Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 1

3

PGS.TS. Dương C o Thái Nguy n

Phản biện 2

4

TS. H Văn Dũng

Ủy viên

5

TS. Mai Thanh Loan

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn

u khi Luận văn ã

ược sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độclập-Tựdo-Hạnhphúc

PHÒNGQLKH–ĐTSĐH

TP.HCM, ngàytháng 4 năm2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Đặng Bá Nghi

Giới tính: Nam

Ng y, háng, năm inh: 20/10/1976

Nơi inh: Quảng Trị

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1641820051

I- T n đ

i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH
DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC
II- Nhi

vụ v nội dung:

Thứ nhất,luận văn hệ hống hó lý luận ơ bản về hấ lượng ị h vụ, ị h vụ
ông, ị h vụ ăng ký kinh o nh ho khá h h ng.Tr n ơ ở kế hừ
nghi n

á

ông rình

u rong v ngo i nướ , á giả xây ựng mô hình lý huyế về hấ lượng

ị h vụ Phòng Đăng ký kinh o nh.
Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o
iến h nh nghi n

u khi nghi n

u ịnh lượng, phân í h hự

u ịnh ính, luận văn

rạng về hấ lượng ị h vụ ủ

Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ . Từ ó rút ra
những ưu iểm v nhượ

iểm.

Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ
hế rong hấ lượng ị h vụ ể ề xuấ

ộng rong hời gi n ới v những hạn

á giải phápnhằm nâng

o hấ lượng

ị h vụ ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ .
III- Ng

gi

IV- Ng

h n h nh nhi

V- Cán ộ h

nhi
ng

vụ 09/10/2017
vụ 18/03/2018.

n PGS TS Ngu ễn Phú Tụ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin

m o n ây l

quả nêu trong luận văn l

ông rình nghi n

rung hự v

hư

u của riêng tôi.Các số liệu, kết

ừng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.
Tôi xin

m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y

ã ược cảm ơn v

á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và rèn luyện tại rường Đại học Công nghệ Thành
Phố Hồ Chí Minh, ược sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, á

ô rong rường

nói chung và trong Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng tôi ã ược trang bị những
kiến th

ơ bản về huy n môn ũng như lối sống, tạo cho tôi hành trang vững

chắc cho công tác sau này.
Em xin chân thành cảm ơn ặc biệ

ến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ ã luôn ạo

iều kiện, quan tâm và tận ình hướng dẫn em trong quá trình nghiên c u và hoàn
thiện ề tài.
Luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận
ược sự óng góp hỉ bảo của các thầy, các cô và các bạn ể bài luận văn ược
hoàn thiện hơn.Đây ẽ là kiến th c bổ ích cho công việc của tôi sau này.
Cuối cùng,tôi xin chân thành cảm ơn ự giúp ỡ nhiệt tình của các anh, chị,
cán bộ tại Phòng Đăng ký Kinh o nh – Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước,
những người ồng nghiệp, khá h h ng, ã ung ấp tài liệu, hướng dẫn, góp ý cho
tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên c u.
Xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 4 năm 2018
Học viên làm luận văn


iii

TÓM TẮT
Trong thời gian qua, Văn phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư
tỉnh Bình Phướ
hư

ã qu n âm ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ nhưng hiệu quả

ạ như mong muốn. Đề tài nghiên c u:“Nâng cao chất lượng dịch vụ của

Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ược
thực hiện trong bối cảnh thực tế phải thừa nhận rằng còn nhiều dịch vụ hành chính
công có nhiều mặt hạn chế, kém chấ lượng, từ ó ẫn ến m
khách hàng về chấ lượng dịch vụ h nh hính ông hư
Luận văn ã ư r

ộ hài lòng của

o.

á khái niệm ơ bản về sự hài lòng, về chấ lượng dịch

vụ, về mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình chấ lượng
dịch vụ, yếu tố o lường chấ lượng dịch vụ, yếu tố á

ộng ến công tác nâng cao

chấ lượng dịch vụ. Đồng thời ã ề cập khái niệm dịch vụ ăng ký kinh o nh v
ánh giá khái quá nhất về tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình
Phước và tình hình cải cách hành chính về dịch vụ ăng ký kinh o nh ại tỉnh Bình
Phước trong thời gian qua.
Đề

i ã xây ựng ược mô hình nghiên c u và tiến hành phân tích các dữ

liệu thu thập ược qua khảo sát ý kiến ánh giá ủa các khách hàng sử dụng dịch vụ
ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước. Qua phân tích hệ số Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác giả ã rú r
ược 05 nhân tố ó á

ộng ến chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, ối với

dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạ h v Đầu ư
tỉnh Bình Phước gồm:Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ gồm cán bộ luôn
sẵn lòng giúp ỡ khách hàng, cán bộ không gây phiền h h y nhũng nhiễu, cán bộ

luôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến óng góp ủa khách hàng; Thành phần quy trình
thủ tục hành chính bao gồm các quy trình, thủ tụ í h y ổi, bổ sung, không bị
chồng héo v

ược thông tin kịp thời, ầy ủ về á quy ịnh; Thành phần Cơ ở

vật chất bao gồm việ

ảm bảo các trang thiết bị phục vụ làm việ

thuận lợi, cán bộ ó ồng phụ

ầy ủ, ị

iểm

ẹp, lịch sự, cách th c bố rí nơi l m việc khoa học,

tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc
bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời á vướng mắc do doanh nghiệp phản
ảnh, giữ lời h a với những rường hợp ph c tạp, hường xuyên tổ ch c gặp mặt


iv
ịnh kỳ, khách hàng dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại; Thành phần ảm bảo
năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như nghiệp vụ ược giải quyế

úng hời

hạn quy ịnh, cung cấp ầy ủ các tài liệu, nghị ịnh, hông ư, quy rình hủ tục

hành chính, cán bộ ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ, thời gian làm việc
thuận tiện, cán bộ ó ủ kiến th

ể giải áp những câu hỏi của khách hàng.

Qua kết quả phân tích trên, tác giả ã ề xuất một số giải pháp li n qu n ến
5 thành phần r n ể góp phần nâng cao chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại
Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước gồm:
- Nâng cao số lượng cán bộ công ch , ảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung,
iều chỉnh ơ ấu nguồn nhân lực phù hợp,

o ạo nâng cao chấ lượng cán bộ về

rình ộ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm.
- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tụ h nh hính ể giảm
thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh
nghiệp.
- Nâng cao sự qu n âm ối với khá h h ng, h y ổi ho n o n ư uy khá h
hàng cần mình ch mình không cần khách hàng.
- Hiện ại hóa, công nghệ hó văn phòng, bố rí ầy ủ trang thiết bị, thiết kế
vận hành các phần mềm iện tử trong xử lý hồ ơ, rong lưu rữ hồ ơ.
- Đề xuấ h y ổi ồng phục cho cán bộ, công ch c.
Luận văn là gợi ý ể cho các cấp lãnh ạo, các cán bộ công ch c thực hiện
dịch vụ nghiên c u, sử dụng ể tiếp tụ

ánh giá ự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch và
Đầu ư ỉnh Bình Phước. Tuy nhiên, luận văn ũng òn nhiều hạn chế về nguồn lực,
về thời gian, về số lượng mẫu nghiên c u và có thể chư lường hết những yếu tố tác

ộng ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hành chính công. Các nghiên c u sau có
thể tiếp tục mở rộng, và khắc phục những hạn chế trên.


v

ABSTRACT
In the past time, the Office of Business Registration, Department of Planning
and Investment of Binh Phuoc has paid attention to improving the quality of
services but the efficiency has not reached the desired. Research theme: "Improving
the quality of services provided by the Business Registration Office of the
Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province" is implemented in
the context of the fact that many public administrative services are available.
Limited quality, resulting in the level of satisfaction of customers on the quality of
public administrative services is not high.
The thesis gives basic concepts of satisfaction, quality of service, relationship
between quality of service and satisfaction, quality of service, quality of service
Services, factors affecting the work of improving the quality of services. At the
same time, the concept of business registration service and the most general
assessment of business development in Binh Phuoc province and the administrative
reform of business registration services in Binh Phuoc province in the past time.
The research model has been developed and analyzed data collected through
survey and evaluation of customers using business registration services in Binh
Phuoc province. By analyzing the Cronbach Alpha coefficient, EFA and multiple
regression analyzes, the author draws on five factors that influence the quality of
business registration services. Business registration at the Business Registration
Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province
includes:
The sympathy component of the service attitude, including staff are always
willing to help customers, staff do not cause troubles or harassment, staff always

respect and note the comments of customers; The components of the administrative
procedure include procedures that are little changed, supplemented, not overlapped
and promptly and adequately informed of the regulations; Composition of facilities
includes ensuring adequate facilities and facilities, convenient locations, uniformed
officials, polite, the layout of the workplace science, in the department receive and
return results; The reliability of solving problems includes the arrangement of
receiving and handling, answering problems encountered by enterprises, keeping


vi
promises in complex cases, regularly meeting regularly, Customers can easily report
problems and complaints; Composition of the service capacity, including factors
such as professional operations are resolved on time, provide sufficient documents,
decrees, circulars, administrative procedures, staff less errors in the process of
professional operations, convenient working time, knowledgeable staff to answer
questions of customers.
Based on the results of the above analysis, the author proposed some
solutions related to the above five components to improve the quality of business
registration services at the Business Registration Office of Binh Dinh Department of
Planning and Investment Phuoc include:
- To raise the number of civil servants, to ensure that there are substitutes, to
supplement and adjust the structure of human resources appropriately, to train the
cadres to improve the quality of their theoretical and political knowledge. and on
soft skills.
- Continuing administrative reforms, especially administrative procedures, to
reduce procedural time, shorten procedures, reduce troubles for enterprises.
- Raise the attention to customers, completely change the customer's need,
but do not need customers.
- Modernization, office technology, full set of equipment, design operation of
electronic software in the processing of records, in record keeping.

- Proposals for changing uniforms for cadres and civil servants.
The thesis is a suggestion for leaders and civil servants to conduct research
and use services to continue to evaluate customer satisfaction when using the
business registration service at the Registration Office. Business Department of
Planning and Investment of Binh Phuoc. However, the thesis also has limitations on
resources, time, the number of samples and may not be fully aware of the factors
that affect the quality of public administrative services. The following research may
continue to expand, and overcome these limitations.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Lý do chọn ề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên c u................................................................................................2
3. Đối ượng và phạm vi nghiên c u ...........................................................................2
4. Phương pháp nghi n

u.........................................................................................2

5.Kết cấu ề tài ............................................................................................................3

Chương 1 .....................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................4
1.1. Chấ lượng v

hấ lượng ị h vụ .....................................................................4

1.1.1. Khái niệm chấ lượng ..............................................................................4
1.1.2.Khái niệm dịch vụ .....................................................................................4
1.1.3.Khái niệm chấ lượng dịch vụ ...................................................................6
1.1.4. Dịch vụ công............................................................................................6
1.1.5. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....8
1.1.5.1. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ............................................8
1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. ...............................................................................................................9
1.2. Chấ lượng ị h vụ ăng ký kinh o nh ...........................................................9
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ăng ký kinh o nh ...............................................9
1.2.2.Chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh..................................................10
1.2.2.1. Khái niệm chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ........................10
1.2.2.2. Cá i u hí ánh giá hấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh .......10


viii
1.2.2.3. Sự hài lòng củ khá h h ng ối với hoạ

ộng ăng ký kinh o nh:

......................................................................................................................13
1.3. Mô hình nghi n

u hính h

......................................................................15

Tóm tắ hương 1 ......................................................................................................17
Chương 2: ..................................................................................................................19
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................19
PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH
BÌNH PHƯỚC ..........................................................................................................19
2.1. Giới hiệu về Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ..................................19
2.1.1. Lịch sử hình thành ..................................................................................19
2.1.2. Ch

năng, nhiệm vụ quyền hạn của Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình

Phước ................................................................................................................19
2.2. Quy rình, hủ ụ

ăng ký kinh o nh r n ị b n ỉnh Bình Phướ ............21

2.2.1. Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp ..............................................21
2.2.2. Quy trình, thủ tụ

ăng ký kinh o nh h nh lập doanh nghiệp ............22

2.3. Tình hình phá riển o nh nghiệp r n ị b n Tỉnh Bình Phướ .................23
2.4.Thự

rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v

Đầu ư Tỉnh Bình Phướ : .......................................................................................27

2.4.1. Thực trạng thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ ............................28
2.4.2. Thực trạng thành phần quy trình thủ tục hành chính..............................31
2.4.3. Thực trạng thành phần cở sở vật chất .....................................................33
2.4.4. Thực trạng thành phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc ................36
2.4.5. Thực trạng thành phần ảm bảo về năng lực phục vụ ............................38
2.5. Đánh giá hung về hấ lượng ị h vụ ủ Đăng ký kinh o nh Sở Kế hoạ h v
Đầu ư ỉnh Bình Phướ ...........................................................................................42
2.5.1. Ưu iểm ..................................................................................................42
2.5.2. Hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế .........................................43
Tóm tắ hương 2 ......................................................................................................46
Chương 3: ..................................................................................................................47
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................47
PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH


ix
BÌNH PHƯỚC ..........................................................................................................47
4.1. Phương hướng phá riển kinh ế - xã hội Tỉnh Bình Phướ ến năm 2020 ....47
4.2.Mộ

ố giải pháp nhằm nâng

o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh

doanh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ ................................................51
4.2.1. Các giải pháp về thành phần ồng cảm hái ộ phục vụ ........................52
4.2.2. Các giải pháp về thành phần quy trình thủ tục hành chính ....................54
4.2.3. Các giải pháp về thành phần ơ ở vật chất ...........................................56
4.2.4. Các giải pháp về thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc ...........57
4.2.5. Các giải pháp về thành phần ảm bảo năng lực phục vụ .......................58

Tóm tắ hương 3 ......................................................................................................61
KẾT LUẬN ...............................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................64
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CP

: Công ty Cổ phần

DNTN

: Doanh nghiệp ư nhân

GDP

: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

ISO

: International Standard Organization (Tổ ch c tiêu chuẩn quốc tế)

SERVQUAL: Service quality (chấ lượng dịch vụ)
TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH 1TV :Công ty tránh nhiệm hữu hạn 1 thành viên
TNHH 2TV :Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước ............26
Bảng 2.2: Kết quả ánh giá h nh phần ồng cảm về hái ộ phục vụ .....................29
Bảng 2.3: Kết quả ánh giá thành phần thủ tục hành chính .....................................31
Bảng 2.4: Kết quả ánh giá h nh phần ơ ở vật chất .............................................34
Bảng 2.5:Kết quả ánh giá h nh phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc ........36
Bảng 2.6: Kết quả ánh giá h nh phần ảm bảo về năng lực phục vụ ....................38
Bảng 2.7: Tiến ộ giải quyết hồ ơ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình
Phước.........................................................................................................................40
Bảng 4.1: Lịch mặ

ồng phục tại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước...........57


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên c u ề xuất .....................................................................16
Hình 1.2: Mô hình nghiên c u chính th c ................................................................16
Hình 2.1: Sơ ồ tổ ch c Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước ...........................21


1
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đ tài
Ngày 16 tháng 5 năm 2016, Chính phủ ã ban hành Nghị quyết số 35/NQCP về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp ến năm 2020. Theo Nghị quyết, ến năm
2020, cả nước có ít nhất 1 triệu doanh nghiệp hoạt ộng, trong ó khu vực ư nhân
óng góp khoảng 48-49% GDP, khoảng 49% tổng vốn ầu ư toàn xã hội. Nghị
quyết ũng nêu rõ 10 nguyên tắc ể xây dựng và hoàn thiện thể chế kinh tế, tạo môi
rường ầu ư kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển và trở thành ộng
lực của nền kinh tế.Đi kèm với những nguyên tắc này là những giải pháp rất cụ thể.
Yêu cầu các quy ịnh về iều kiện kinh doanh phải rõ ràng, minh bạch, dễ thực
hiện, có lộ trình phù hợp ể sớm bỏ các loại giấy phép con, phí, phụ phí bất hợp lý.
Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước theo hướng ơn giản hóa khâu tiền kiểm, ăng
ường hậu kiểm. Các Bộ, ơ quan ngang Bộ, ơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban
nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các

ơ quan liên

quan nghiêm túc thực hiện các Thông báo, Nghị quyết của Chính phủ về những
nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi rường kinh doanh, cải cách thủ tục hành
chính, thi hành Luật Doanh nghiệp và Luật Đầu ư… Công khai quy trình, thủ tục,
iều kiện kinh doanh (nếu có), kết quả giải quyết kiến nghị, khiếu nại của doanh
nghiệp trên trang thông tin iện tử của ơ quan, ơn vị mình. Đ o tạo, bồi ưỡng
nâng cao trình ộ và ạo

c ội ngũ cán bộ, công ch c, viên ch c ể bảo ảm có

ủ phẩm chất, năng lực thực hiện tốt nhiệm vụ theo tinh thần hỗ trợ doanh nghiệp.
Như vậy, phát triển doanh nghiệp có thể coi là nhiệm vụ trọng tâm của các
ngành các cấp trong cả nước trong thời gian tới.Muốn vậy, trong nhiều giải pháp có
giải pháp về cải cách thủ tục hành chính, tạo môi rường kinh doanh thuận lợi cho
doanh nghiệp.Trong ó, ăng ký kinh doanh là khâu ầu tiên của doanh nghiệp khởi
nghiệp.Khâu ầu tiên này cần phải ược thực hiện tốt nhằm khuyến khích người

dân thành lập doanh nghiệp.
Nhận h

ượ

ầm qu n rọng ủ việ phá riển o nh nghiệp, rong hời

gi n qu Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ

ã í h ự

ẩy mạnh ải á h

hủ ụ h nh hính về nhiều mặ , rong ó ó ăng ký kinh o nh nhằm ho n hiện
quy rình ăng ký kinh o nh với mụ

í h uối ùng l phấn ấu giảm hời gi n,


2
giảm bớ những hủ ụ h nh hính rườm r , nhằm ạo iều kiện huận lợi ở m
o nhấ ho người ân v khá h h ng khi ến l m hủ ụ
Tuy nhiên, trong quá rình hự hiện việ
vẫn còn những hạn hế nhấ

ăng ký kinh o nh.

ấp phép ăng ký kinh o nh ũng

ịnh.Từ việ phải bổ ung hồ ơ nhiều lần, hời gi n xử

lý hậm ho ến hái ộ ủ nhân vi n òn l m ho người ân hư

hự

ựh i

lòng. Nhằm góp phần với Phòng Đăng ký Kinh o nh ủ Sở Kế hoạ h v Đầu ư
Tỉnh Bình Phướ nâng

o hấ lượng phụ vụ người ân ến l m hủ ụ

ấp ăng

ký kinh o nh hông qu mộ ố giải pháp ụ hể, ôi ã họn ề i: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Bình
Phước” l m ề i luận văn hạ

ủ mình.

2. Mục i u nghi n cứu
- Mục i u ổng quá :Nghi n
mộ ố giải pháp nhằm nâng

u hấ lượng ị h vụ, r n ơ ở ó ề xuấ

o hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh

- Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ .
- Mục i u cụ hể:

+ Hệ hống hó
+ Phân í h hự

ơ ở lý luận về hấ lượng ị h vụ
rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở

Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ nhằm xá

ịnh những h nh ựu ũng như á

mặ òn yếu kém về hấ lượng ị h vụ v nguy n nhân ủ
+ Đề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng

húng.

o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng

ký Kinh doanh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ .
3. Đối

ợng v phạ

vi nghi n cứu

- Đối

ợng nghi n cứu hấ lượng ị h vụ ấp phép ăng ký kinh o nh.

- Phạ

vi nghi n cứu

+ Về không gi n: ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư
Tỉnh Bình Phướ .
+ Về hời gi n: ừ năm 2014 ến năm 2017.
4. Ph ơng pháp nghi n cứu
Đề i ử ụng kế hợp ả phương pháp nghi n
nghi n

u ịnh ính v phương pháp

u ịnh lượng.
- Phương pháp nghi n

u ịnh ính ượ

hự hiện hông qu lấy ý kiến


3
huy n gi về á

i u hí o lường hấ lượng ị h vụ ủ

doanh.Phương pháp ịnh lượng ượ
u. Cá phương pháp ụ hể ượ

ị h vụ ăng ký kinh

hự hiện nhằm lượng hó

á

ữ liệu nghi n

ử ụng ể hu hập, phân í h ữ liệu, ánh gí

gồm phương pháp hống k mô ả, phân í h, o ánh, ối hiếu, khái quá v

ổng

hợp.
- Phương pháp nghiên c u ịnh lượng: Được thực hiện bằng phương pháp
nghiên c u ịnh lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi iều r

ến các khách

hàng ã hực hiện ăng ký kinh o nh tại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch
v Đầu ư ỉnh Bình Phước ể ghi nhận các ý kiến li n qu n ến dịch vụ ăng ký
kinh doanh,

u ó ẽ tiến hành phân tích. Mẫu iều tra trong nghiên c u chính th c

ược thực hiện bằng iều tra ngẫu nhiên với các khá h h ng ã ử dụng dịch vụ
ăng ký kinh o nh ại Sở.
- Việc kiểm ịnh h ng o v mô hình lý huyết cùng với các giả thuyế

ề ra

dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.

Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:
- Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ã
từng ến ề nghị cấp phép ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở
Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước.
- Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Phòng
ăng ký kinh o nh ừ năm 2014 ến 2017 và từ các phòng ban của Sở Kế hoạch và
Đầu ư Tỉnh Bình Phước. Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống
kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước.
5.Kế cấu đ

i

Ngo i phần mở ầu v kế luận, ề

i “Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng

Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ó kế
3 hương như

ấu gồm

u:

Ch ơng 1:Cơ ở lý huyế về hấ lượng ị h vụ
Ch ơng 2:Thự

rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh ủ

Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ
Ch ơng 3:Giải pháp nâng

o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh

doanh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ


4

Ch ơng 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 1 Chấ l ợng v chấ l ợng ịch vụ
1.1.1. Khái ni m chấ l ợng
Thuật ngữ chấ lượng (Qu li y) ã ược sử dụng từ lâu v

ược hiểu theo

nhiều cách khác nhau. Theo từ iển tiếng Việt phổ thông, chấ lượng là tổng thể
những tính chất, thuộ

í h ơ bản của sự vật (sự việ )… l m ho ự việc này phân

biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chấ lượng là
m

ộ của một tập hợp á

ặc tính vốn ó áp ng các yêu cầu.

Chấ lượng là một vấn ề của nhận th c riêng.Mọi người có những nhu cầu
và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ ch . Do ó qu n niệm của

họ về chấ lượng là vấn ề của việc các nhu cầu của họ ượ h i lòng ến m c nào.
1.1.2.Khái ni m dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy
nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạ

ộng sản xuất kinh

doanh.Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới.Đối
với Việt Nam, dịch vụ

ng l một trong những ng nh mũi nhọn trong chiến lược

phát triển kinh tế của Việ N m. Tính ến n y ã ó rất nhiều khái niệm về dịch vụ
có thể kể ến như

u:

Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạ

ộng và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở hữu một
ái gì ó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chấ ”.
Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạ

ộng kinh tế sản xuấ

ặc thù một

sản phẩm vô hình như giáo ụ , vui hơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông

vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bấ

ộng sản, y tế, sữa chữa và

bảo rì ”.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạ
ược tiến hành tại nơi ương gi o giữ người cung cấp v khá h h ng v

ộng cần
hường

không hữu hình”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng


5
làm thỏa mãn nhu cầu v mong ợi củ khá h h ng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạ

ộng hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tóm lại các khái niệm r n ơ bản là giống nh u vì ều n u r
bản của dịch vụ là các hoạ

ặ

iểm ơ

ộng, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thõa mãn nhu cầu của

khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ hường là vô hình,
phi vật thể.
Đặc điểm dịch vụ
Các nghiên c u về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hế
trung nghiên c u sự khác nhau giữ

á

ặ

iểm của sản phẩm, dịch vụ. Theo

Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ ó 13 ặ
(1991) hì ó 7 ặ

ều tập

iểm khác biệt. Theo Lovelock

iểm khác biệt. Theo Parasuraman,Zeithaml và Berry (1985) thì

dịch vụ ược phân biệt với sản phẩm hông hường bởi bốn ặ

iểm sau:

-Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)
Quá rình ung ấp ị h vụ l quá rình xảy r li n ụ .Điều ó ó ngh

quá rình ung ấp v iếp nhận ị h vụ xảy r
h ng.Nếu hư

ó khá h h ng hì hư

ẽ rấ khó oán rướ m

l

ồng hời với ự hiện iện ủ khá h

hể ạo ị h vụ. Do vậy, hấ lượng ị h vụ

ẽ ự heo phán oán hủ qu n. Ngo i r , húng

không

hể í h lũy h y ự rữ ị h vụ ũng như không hể kiểm nghiệm rướ .
-Tính không đồng nhấ , không ổn định (He ereg nei y)
Dị h vụ ượ

ạo r bởi nhiều nh

v không gi n khá nh u v
ị h vụ n n ã ạo r
rướ

ó ả ự

ung ấp khá nh u, ại những hời gi n

n hiệp ủ khá h h ng rong quá rình ạo r

ính không ổn ịnh ủ

ị h vụ. Do ó, khó ó hể kiểm r

hấ lượng ị h vụ, gây r khó khăn rong quản lý hấ lượng ủ
-Tính vô hình củ

ị h vụ.

ịch vụ (In ngi ili )

Sản phẩm ị h vụ khá với á

ản phẩm vậ

hấ

ụ hể ở hỗ l

ị h vụ

không hể ầm, nắm, nghe h y nhìn rướ khi mu .Khá h h ng hỉ nhận ượ
phẩm ị h vụ khi nó ượ
-Tính

ng

ản

ung ấp.

nh, không l u giữ (Perish

Bởi vì ính vô hình ủ

ản phẩm ị h vụ m

ili )
ị h vụ ượ

ho l rấ mong


6
m nh, không hể ịnh hình v

ự rữ như l

á

ản phẩm vậ hấ

ng ồn ại rong

lưu hông.
1.1.3.Khái ni m chấ l ợng dịch vụ
Hiện n y, rong á

i liệu viế về hấ lượng ó rấ nhiều ịnh ngh

khá

nh u về hấ lượng ị h vụ ùy heo qu n iểm gó nhìn á giả. Tuy nhi n, mộ ố
khái niệm ượ

ử ụng khá phổ biến như

u:

Theo Deming, mộ rong những huy n gi h ng ầu ủ Mỹ về hấ lượng
hì ịnh ngh

như

( ồng ạng) v

u: “Chấ lượng l m

ó hể in ậy ượ , ại m

ộ ự oán rướ về ính ồng nhấ
hi phí hấp v hị rường hấp nhận”.

Theo TCVN ISO 9001:2000 hì ho rằng: “Chấ lượng l m
hợp á

ặ

ộ ủ mộ ập

ính vốn ó ủ mộ ản phẩm, hệ hống hoặ quá rình hõ mãn á

y u ầu ủ khá h h ng v
“Chấ lượng l m

ộ ủ mộ ập hợp á

Trong mộ hời gi n
vụ ùy heo gó

á b n ó li n qu n”. Còn TCVN ISO 9001:2007,
ặ ính vốn ó áp ng á y u ầu”.

i ó rấ nhiều ịnh ngh khá nh u về hấ lượng ị h

ộ qu n á ủ mỗi người.

Theo P r ur m n v

ộng ự (1988): “Chấ lượng ị h vụ l khoảng á h

giữ

ự mong ợi về ị h vụ ủ khá h h ng v nhận h

qu

ị h vụ” P r ur m n ho rằng kỳ vọng rong hấ lượng ị h vụ l những

mong muốn ủ khá h h ng, ngh

l họ ảm hấy nh

không phải ẽ hự hiện á y u ầu ủ

ủ họ khi ã ử ụng

ung ấp phải hự hiện h

ị h vụ.

B n ạnh ó, Leh inen (1982) lại ho rằng hấ lượng ị h vụ phải ượ
ánh giá r n h i khí

ạnh: (1) quá rình ung ấp ị h vụ v (2) kế quả ủ

vụ. S u ó, Gronroo (1984) ũng ề nghị h i h nh phần ủ

ị h

hấ lượng ị h vụ,

ó l : (1) hấ lượng kỹ huậ l những gì m khá h h ng nhận ượ v (2) hấ
lượng h

năng, iễn giải ị h vụ ượ

ung ấp như hế n o.

Tóm ắ lại, ó hể nói hấ lượng ị h vụ l những gì m khá h h ng ảm
nhận ượ . Chấ lượng ị h vụ ượ xá

ịnh ự v o nhận h

h y ảm nhận ủ

khá h h ng khi họ ử ụng ị h vụ.
1.1.4. Dịch vụ công
Trong phạm vi nghiên c u củ
dịch vụ công.

ề tài, tác giả òn qu n âm ến khái niệm


7
Dịch vụ công theo tiếng Anh l “publi

ervi e” v ương ự trong tiếng Pháp

l “ ervi e publi ”. Tuy nhi n, hiện nay khái niệm ũng như nội hàm của thuật ngữ
dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau.
Theo PGS.TS Nguyễn Như Phá , Viện nghiên c u Nh nước và pháp luật,
“Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ược cung cấp bởi á

ơ qu n h nh hính Nh

nước cho các cá nhân, tổ ch c bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm áp

ng các nhu cầu cụ thể về mặ pháp lý”.
Theo TS Lê Chi Mai, học viện hành chính quố gi , “Dịch vụ công là những
hoạ

ộng phục vụ trực tiếp các lợi ích thiết yếu, các quyền v ngh

các tổ ch

v

ông ân o Nh nướ

vụ ơ bản của

ảm nhận hay ủy nhiệm ho á

ơ ở ngoài

Nh nước thực hiện nhằm ảm bảo trật tự và an toàn xã hội”.
Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chính quố gi , “Dịch vụ công là
hoạ

ộng củ

á

hính nh nướ v

ơ qu n Nh nước trong việc thực thi ch

năng quản lý hành

ảm bảo cung ng các hàng hóa công phục vụ nhu cầu, lợi ích

chung thiết yếu của xã hội”.
Bên cạnh ó, nhiều văn bản qui phạm pháp luậ
công trong ch

năng, nhiệm vụ củ

á

ã qui ịnh vấn ề dịch vụ

ơ qu n rong bộ máy hành chính Nhà

nướ , như Luật tổ ch c Chính phủ 2015. Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ,
mục 4 viế “ hống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển
văn hó , giáo ục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ ông…” hoặc Điều 22
viế “Bộ, ơ qu n ng ng bộ l
Nh nướ

ơ qu n ủa Chính phủ, thực hiện ch

năng quản lý

ối với ngành hoặ l nh vực công tác quản lý Nh nước.

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ ông ho ù ược tiếp
cận ở nhiều gó

ộ khác nhau, chúng ều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho

nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nh nước chuyển giao
một phần việc cung ng dịch vụ công cho khu vự

ư nhân hì nh nước vẫn có vai

rò iều tiết nhằm ảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc
phục các bất cập của thị rường.
Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng ồng
áp ng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, ịa vị xã hội và bảo


8
ảm công bằng và ổn ịnh xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người ều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với ư á h l

ối ượng

phục vụ củ nh nước.Từ ó, ó hể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải l
kiện tiên quyết chi phối hoạ

iều

ộng dịch vụ công.

- Dịch vụ công cung ng loại “h ng hó ” không phải bình hường mà là hàng
hó

ặc biệ

o nh nước cung ng hoặc ủy nhiệm do tổ ch c cá nhân thực hiện,

áp ng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm ược tạo ra có hình thái hiện vật hay
phi hiện vật.
- Việ

r o ổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị rường ầy ủ.

Thông hường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, h y úng hơn l
ã rả tiền ưới hình th

óng huế v o ngân á h nh nướ , Cũng ó những dịch

vụ ông m người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà
nước vẫn có trách nhiệm ảm bảo cung ng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
- Từ gó

ộ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạ

ộng cung ng cho xã hội

một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho
những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
1.1.5. Mối quan h giữa chấ l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.5.1. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Sự hài lòng với khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn

củ người ó khi i u ùng một sản phẩm hay một dịch vụ n o ó. Theo Philip
Kotler (2003), sự thỏa mãn là m

ộ của trạng thái cảm giác của mộ người bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả hu ược từ sản phẩm với những kỳ vọng củ người
ó.
Cả Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng v M koy (1996) ều cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là phản ng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm ã biết và sự mong ợi.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công chấ lượng cao không chỉ l m gi

ăng hỏa mãn khách hàng với dịch vụ

công mà còn xây dựng sự trung thành trong quản trị công thông qua quá trình minh
bạch, trách nhiệm giải rình v hông qu

ối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công


9
trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải ược hiểu bằng khái niệm chính trị
của chấ lượng, hiểu ược khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân
sự năng ộng, thông qua hoạ
Nói cách khác, m

ộng của công dân và các nhóm lợi ích khác.
ộ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay

lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ

ng kỳ vọng.Khách

hàng có thể có những cấp ộ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại thấp hơn o với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn.Nếu hiệu quả sản phẩm
dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại

o hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ hết s c hài lòng và vui mừng.

1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
nhưng ó mối quan hệ với nhau.Có nhiều nghiên c u ã kiểm ịnh mối quan hệ
giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.Theo Oliver (1980) giải thích
rằng sự hài lòng củ khá h h ng òi hỏi phải áp ng ầy ủ các kỳ vọng của khách
hàng về các sản phẩm và dịch vụ.Nếu nhận th c của khách hàng cho thấy chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ phù hợp hoặ vượ hơn ự mong ợi của khách hàng
thì họ sẽ hài lòng.Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chấ lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng có tồn tại một số khác biệ , m

iểm khác biệ

ơ bản là

về vấn ề “nhân quả”.Còn Ruy er v Bloemer (1997) cho rằng chấ lượng dịch vụ là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ến sự hài lòng.
1.2 Chấ l ợng ịch vụ đăng ký kinh
1.2.1. Khái ni m v dịch vụ đăng ký kinh

nh
nh

Khái niệm
Đăng ký kinh o nh (ĐKKD) là một trong những dịch vụ hành chính công
o ơ quan quản lý nh nước trực tiếp thực hiện, là thủ tụ

ầu i n, ơ ở pháp lý

ăn bản thành lập doanh nghiệp (DN). Nội dung củ ĐKKD gồm: cấp, iều chỉnh
giấy ch ng nhận ĐKKD; ung cấp thông tin về DN; yêu cầu DN báo cáo tình hình
kinh doanh, thực hiện hậu kiểm sau cấp giấy ch ng nhận ĐKKD.
Đặc điểm của đăng ký kinh doanh
Thứ nhất, ĐKKD l một trong những dịch vụ h nh hính ông o ơ qu n
quản lý Nh nước trực tiếp thực hiện.
Thứ hai, heo quy ịnh trong Luật Doanh nghiệp, ĐKKD ũng l

hủ tụ

ầu