Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực củ chi tp hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.55 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
______________________________
TRẦN HUY BÌNH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
______________________________
TRẦN HUY BÌNH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 15 tháng 4 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Chức danh Hội đồng
Họ và tên
1
TS. Lê Quang Hùng
Chủ tịch
2
TS. Trần Thanh Toàn
Phản biện 1
3
TS. Hoàng Trung Kiên
Phản biện 2
4
TS. Nhan Cẩm Trí
5
PSG.TS. Lê Thị Mận
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TS. Lê Quang Hùng
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày tháng
năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ tên học viên
: TRẦN HUY BÌNH
Giới tính : Nam
Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1980
Nơi sinh
: TP.HCM
Chuyên ngành
MSHV
: 1641820005
: Quản trị kinh doanh
I- TÊN ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ
MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực
Củ Chi - TP. Hồ Chí Minh.
- Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty. Từ đó
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ
: 09/10/2017
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ
: 30/03/2018
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi nghiên cứu, các thông tin, số liệu và
kết quả nghiên cứu của luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi – TP. Hồ Chí Minh ” chưa
từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin cam kết mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã nhận được
sự cảm ơn và các thông tin trích lược trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài nghiên cứu này.
Học viên thực hiện luận văn
Trần Huy Bình
ii
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học
Công nghệ TP. Hồ Ch
inh và quý Thầy Cô
iện Đào tạo sau đại học đã tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản
trị kinh doanh.
Lời thứ hai, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS. Nguyễn Quyết Thắng
đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự tận tình
giúp đỡ của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp
một cách tốt nhất.
Lời thứ ba, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, các Cán bộ, công nhân
viên trong Công ty Điện lực Củ Chi đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu,
tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này.
Và sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị trong lớp
16SQT12, nhất là Ban cán sự lớp đã hỗ trợ cho tôi để hoàn thành Luận văn này
đúng tiến độ./.
Học viên thực hiện Luận văn
Trần Huy Bình
iii
TÓM TẮT
Luận văn này được thực hiện với các mục đ ch phân tích thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. Từ đó đưa ra những giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Củ Chi.
Kết cấu của luận văn gồm có ba chương: Chương 1 là Cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương 2 là thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh; chương 3 là
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.
Từ kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Củ Chi có
những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi.
iv
ABSTRACT
This dissertation was conducted for the purposes of analyzing the situation of
customer care at Cu Chi Power Company. In addition, solutions to improve the
quality of service and customer care Cu Chi Power Company.
The structure of the thesis consists have three chapters, Chapter one talk
about the basis of theory of quality of customer service, Chapters two talk about the
quality of customer service at Cu Chi Power Company. Chapters three talk about
the solution to improve the quality of customer care services at Cu Chi Power
Company
The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of
specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess
customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction
The research results of the thesis will help Cu Chi Power Company have an
overview of the customer service more efficiently, the author proposed some
solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Cu
Chi Power Company.
v
MỤC LỤC
LỜI CA
ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁ
ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ À SƠ ĐỒ .......................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài ..........................................................3
5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu..........................................................................3
5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới .........................................................................3
5.1.2. Các nghiên cứu trong nước. ..........................................................................4
5.2. Điểm mới của đề tài .............................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂ
SÓC
KHÁCH HÀNG ..........................................................................................................7
1.1. Khái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .........................................................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................7
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................8
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .........9
1.1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................10
1.1.5.1. Mô hình Servqual .................................................................................10
vi
1.1.5.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) ........10
1.2. Những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 13
1.2.1. Khái niệm khách hàng .................................................................................13
1.2.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng.................................................................13
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. ...........................14
1.3. Chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ngành Điện lực ...........................14
1.3.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ điện ..........................................................14
1.3.1.1. Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện ..................................14
1.3.1.2. Phân loại dịch vụ điện ..........................................................................15
1.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành Điện lực .......................................17
1.3.2.1. Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực ..........17
1.3.3.2. Nội dung chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ngành Điện
lực ......................................................................................................................19
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Điện
lực ..............................................................................................................................22
1.4.1.
ôi trường vĩ mô. ......................................................................................22
1.4.2.
ôi trường vi mô. .......................................................................................23
1.4.3. Nhân tố chủ quan. ......................................................................................23
1.5. Các tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
ngành Điện lực ..........................................................................................................24
1.6. Kinh nghiệm trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách
hàng của các Công ty Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm ........................26
1.6.1. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Chợ Lớn (PC
Chợ Lớn) ...............................................................................................................26
1.6.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò
Vấp) .......................................................................................................................26
1.6.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải (PC
Duyên Hải) ............................................................................................................27
1.6.4. Bài học kinh nghiệm: ..................................................................................27
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................29
vii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂ
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI ...............................................................................30
2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Củ Chi ..............................................................30
2.1.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Củ Chi......................................................30
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................30
2.1.2.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Củ Chi................................................30
2.1.2.2. Tình hình nhân sự của Công ty Điện lực Củ Chi .................................31
2.1.2.3. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi ........32
2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức ..................................................................................32
2.1.4. Quy trình kinh doanh điện năng ..................................................................36
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017 ..................37
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Củ Chi.........39
2.2.1. Thực trạng về việc triển khai các quy định trong hoạt động chăm sóc khách
hàng của Công ty Điện lực Củ Chi .......................................................................39
2.2.2. Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 43
2.2.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng ...............................................................43
2.2.2.2. Giai đoạn trong khi bán hàng ...............................................................45
2.2.2.3. Giai đoạn sau khi bán hàng ..................................................................49
2.2.3. Thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực
Củ Chi ...................................................................................................................51
2.2.3.1. Thực trạng về công tác tổ chức hỗ trợ khách hàng ..............................51
2.2.3.2. Thực trạng giải quyết sự cố và phàn nàn của khách hàng ...................59
2.2.4. Thực trạng bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực trong công tác chăm sóc
khách hàng.............................................................................................................60
2.2.5. Thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng ...62
2.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi ..........................................................63
2.3.1. Những mặt đạt được ....................................................................................63
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................................63
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................66
viii
CHƯƠNG 3:
CHĂ
ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI-TP.HCM .....67
3.1. Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi ........................................67
3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty ...................................................67
3.1.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi
...............................................................................................................................68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện
lực Củ Chi. ................................................................................................................69
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện các quy định trong hoạt động chăm sóc
khách hàng.............................................................................................................69
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng ................................70
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của
Công ty Điện lực Củ Chi .......................................................................................70
3.2.3.1. Tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng ...................................70
3.2.3.2. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng .....................................72
3.2.3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ...................................75
3.2.3.4. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng......................................76
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn lực ....................78
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng ...78
3.2.6. Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý ...........................80
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................81
3.3.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương huyện Củ Chi ...............................81
3.3.2. Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh ............................82
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................83
KẾT LUẬN ...............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC ......................................................................................................................
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
TỪ VIẾT TẮT
1
CRM
Chương trình quản lý thông tin khách hàng
2
CMIS
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng dùng chung
của EVN
3
CSKH
Chăm sóc khách hàng
4
EVN
Tập đoàn Điện lực Việt Nam
5
EVNHCMC
Tổng công ty Điện lực TP.HCM
6
GIS
Hệ thống thông tin địa lý
7
KH
Khách hàng
8
KDDV
Kinh doanh dịch vụ
9
kV
Đơn vị đo điện áp
10
KWh
Đơn vị đo công suất tác dụng
11
OMS
Chương trình quản lý mất điện
12
PCCC
Công ty Điện lực Củ Chi
13
SAIFI
Số lần mất điện bình quân trong năm của khách
hàng
14
SAIDI
Thời gian mất điện bình quân trong năm của khách
hàng
x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện ..............................................................................16
Bảng 1.2: Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực ..............17
Bảng 1.3: Bảng tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............25
Bảng 2.1: Một số thông tin cơ bản về Công ty Điện lực Củ Chi ..............................30
Bảng 2.2: Số lượng CBCNV của Công ty từ năm 2015 - 2017 ................................31
Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Củ Chi năm 2015-2017 ..........38
Bảng 2.4: Nguyên tắc trong giao tiếp khách hàng ....................................................39
Bảng 2.5: Quy định khi giao tiếp khách hàng tại trụ sở PC Củ Chi .........................40
Bảng 2.6: Quy định khi giao tiếp với khách hàng qua thư t n, thư điện tử, điện thoại
...................................................................................................................................42
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát các chính sách hỗ trợ ....................................................43
Bảng 2.8: Các thông tin cần tư vấn cho khách hàng .................................................44
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát Đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................45
Bảng 2.10: Lưu đồ nghiệp vụ khi giao tiếp trực tiếp ................................................46
Bảng 2.11: Quy định quá trình giao dịch với khách hàng, những công việc thông
thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện ...................................47
Bảng 2.12: Lưu đồ quy trình khi giao dịch qua thư t n, mạng Internet ....................48
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát theo yếu tố con người .................................................49
Bảng 2.14: Quy trình tin nhắn đến khách hàng.........................................................49
Bảng 2.15: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng vùng thị trường với
các thành phần ...........................................................................................................50
Bảng 2.16: Đánh giá các hoạt động sau khi bán hàng ..............................................51
Bảng 2.17: Thông tin về hệ thống chăm sóc khách hàng .........................................52
Bảng 2.18: Số lượng khách hàng của PC Củ Chi giai đoạn 2015-2017 ...................53
Bảng 2.19: Các chương trình chăm sóc ....................................................................54
Bảng 2.20: Số liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...........................56
Bảng 2.21: Số liệu tổng hợp ý kiến trong Hội nghị khách hàng ...............................59
Bảng 2.22: Tình hình khiếu nại của PC Củ Chi trong năm 2017 .............................60
Bảng 2.23: Tình hình nhân sự trong công tác chăm sóc khách hàng ........................62
xi
Bảng 2.24: Kết quả khảo sát vị tr , cơ sở vật chất của nơi giao dịch khách hàng.....63
Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi trong năm 2018 và định
hướng đến năm 2020 .................................................................................................67
Bảng 3.2: Nội dung các kênh chăm sóc khách hàng .................................................71
Bảng 3.3: Những quy định cụ thể và có bộ phận kiểm tra, đánh giá thái độ làm việc
của nhân viên.............................................................................................................74
Bảng 3.4: Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức Hội nghị khách hàng .77
Bảng 3.5: Nội dung nâng cao nguồn lực chăm sóc khách hàng ...............................78
Bảng 3.6: Những quy định trong công tác cấp điện cho khách hàng .......................78
xii
DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ................................................. 12
Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn chăm sóc khách hàng ........................................................ 20
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Công ty Điện lực Củ Chi ........................................ 33
Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh bán điện ................................................................ 37
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 2014-2017 .......... 53
Sơ đồ 2.3: Bộ phận trực tiếp CSKH của PC Củ Chi ................................................. 61
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp
nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Để duy trì lượng khách hàng của doanh nghiệp hiện tại và
thu hút khách hàng tiềm năng thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất
lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
(Nguyễn Quang Toản, 1995). Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan
trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và các
doanh nghiệp Điện lực nói riêng. iệc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng giúp cho doanh nghiệp Điện lực tạo được sự khác biệt hoá được hình ảnh chất
lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia
tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi ph kinh
doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn Tấn
inh, 2014). Dịch vụ chăm sóc khách hàng
là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự
thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc
khách hàng tốt.
Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Ch
Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Ch
inh là một trong những Chi nhánh của
inh có nhiệm vụ cung ứng điện năng cho
người dân trên địa bàn huyện Củ Chi. Từ khi thành lập, Công ty Điện lực Củ Chi
luôn đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng cách hiệu quả và tuyên truyền sử dụng
điện năng tiết kiệm (Công ty Điện lực Củ Chi, 2017). Ngoài ra, Công ty Điện lực
Củ Chi cũng không ngừng cải cách hành ch nh, nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”, công ty cũng tăng cường công tác
tin học hóa, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp.
Thực tế, hiện nay thì nhu cầu sử dụng điện của người dân huyện Củ Chi ngày
càng tăng theo điều kiện sinh hoạt và nhu cầu cuộc sống nên đòi hỏi công ty phải nỗ
lực hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
ột trong
2
những giải pháp là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang
đến cho khách hàng sự thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty. Tuy
nhiên, trong những năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực
Củ Chi còn một số hạn chế nhất định như công ty chưa xây dựng được hệ thống
quản lý và chăm sóc khách hàng, vẫn còn tình trạng khiếu nại của khách hàng đối
với dịch vụ điện của công ty, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên công ty
thiếu chuyên nghiệp…điều đó ảnh hưởng uy t n cũng như hiệu quả kinh doanh của
Công ty Điện lực Củ Chi. Trước những tồn tại trên, Công ty Điện lực Củ Chi cần
phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng
thông qua việc hoàn thiện cơ chế ch nh sách và chú trọng hơn về công tác chăm sóc
khách hàng của công ty.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ
Chí Minh” làm luận văn thạc sĩ của mình.
iệc thực hiện luận văn góp phần đánh
giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, từ
đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề
xuất một số giải pháp mang t nh hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng để Công ty Điện lực Củ Chi ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
ục tiêu ch nh của luận văn là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Ch
inh
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Tìm hiểu, phân t ch, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh thông qua kết quả khảo sát
khách hàng và dữ liệu thu thập tại công ty;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công
ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí
Minh
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh, dữ liệu
thứ cấp được thu thập tại công ty trong giai đoạn 2015-2017
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài
liệu về chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, tác giả tiến hành lập
bảng, biểu, đồ thị... để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối để
so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu.
- Phương pháp tham chiếu, quy nạp: Phương pháp này bắt đầu bằng cách quan
sát các hiện tượng khoa học để xây dựng mô hình giải thích các hiện tượng khoa
học.
Dựa vào những phương pháp phân t ch trên, tác giả sẽ đánh giá khách quan
thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi
TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài
5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu
5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Các nghiên cứu trên thế giới đề cập đến các chất lượng dịch vụ bằng nhiều
mặt khác nhau: Từ khái niệm đến cụ thể hóa bằng các loại hình dịch vụ chăm sóc
khách hàng, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ tại một doanh
nghiệp cụ thể như.
- Nghiên cứu Parasuraman (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22
4
biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là sự hữu hình, sự tin cậy, sự
đáp ứng, Sự đảm bảo/năng lực phục vụ, sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện
sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Những người theo trường phái
Nordic phê bình mô hình này chỉ đề cập đến “chất lượng chức năng” mà không đề
cập đến “chất lượng kỹ thuật”. Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual
với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật” đã được bao hàm trong các biến số
t nh tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn. Sự đóng góp của Parasuraman và cộng sự
đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng Servqual ở nhiều ngành và lĩnh vực
khác nhau.
- Nghiên cứu Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung vào những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái
niệm tổng quát hơn, theo quan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động
bởi nhiều yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhẫn dẫn
đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung
cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó. Khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó.
Cần phải tập trung quan tâm chất lượng dịch vụ cần phải được quan tâm
hàng đầu, tiếp cận thị trường, xem mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ là một vì đây là mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau xuất phát từ nhu cầu chính
đáng của khách hàng, mà trong đó nhà cung cấp bắt buột phải đáp ứng ở mức độ
cho phép để giữ chân được khách hàng.
5.1.2. Các nghiên cứu trong nước.
Tình hình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng là vấn đề được nghiên
cứu nhiều trên thế giới, tuy nhiên tình hình nghiên cứu trong nước cũng không hề
kém. Cho đến nay đã có một số nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng như.
- Trương Hữu Nghĩa (2014) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
5
tỉnh Đồng Tháp”. Trương Hữu Nghĩa đã đưa ra 5 yếu tố then chốt trong vấn đề làm
thõa mãn khách hàng đó là yếu tố tin cậy, chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ,
mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng. Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng,
trong 5 yếu tố thì yếu tố tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng
của khách hàng, yếu tố tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng là mức độ đồng
cảm, yếu tố thứ ba cùng tác động mạnh mẽ là chất lượng phục vụ.
- Phan Đình Luyện (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng của
NPT Long An”. Phan Đình Luyện đã sử dụng mô hình của
Parasuraman và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ đó là: Tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tác giả đưa ra các giả thiết
nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên 5 nhân tố trên để nói lên các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng khách hàng. Trong đó yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ
tác động trực tiếp đến hoạt động CSKH.
- Nguyễn Thị Hương Giang (2013) đã nghiên cứu về đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại Thành phố Hồ
Chí Minh”. Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988),
mô hình hiệu chỉnh SERVPER và mô hình giá cả, Nguyễn Thị Hương Giang đã
thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền
SCTV tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố tác động mạnh
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại TP.
Hồ Chí Minh là: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cả và hình ảnh doanh
nghiệp.
- Nguyễn Tấn
inh (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức”. Kết quả nghiên
cứu cho thấy 5 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức là: Độ tin cậy, chất
lượng dịch vụ, giá điện, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận của xã hội.
Các quá trình nghiên cứu cho thấy, công tác chăm sóc khách hàng có nhiều
yếu tố cần phải thực hiện, vì một mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, giữ chân khách hàng, cần nhân rộng thêm và phát triển khách hàng. Để đạt
6
được mục tiêu đó, từng nhiệm vụ, từng giải pháp phải được nhà cung cấp dịch vụ
phải nghiên cứu thật kỹ trước khi triển khai thực hiện, các giải pháp cần phải được
thu thập, lấy ý kiến khách hàng, khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của
doanh nghiệp.
5.2. Điểm mới của đề tài
- Lý thuyết: Vận dụng triệt để các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách
hàng của các tác giả, đề đưa ra giải pháp tối ưu trong công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện lực Củ Chi.
- Thực tiễn: Việc chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi đang thực
hiện theo sự chỉ đạo chung của Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Ch
inh, chưa chủ
động nghiên cứu đề xuất các giải pháp riêng để phù hợp với tình hình thực tế của
Công ty và từ trước đến giờ chưa có ai làm đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi.
Hiện tại, ngành điện vẫn còn là ngành độc quyền tại Việt Nam, việc phải nâng
cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là việc làm tất yếu như những
ngành nghề khác nhằm từng bước chuẩn bị cổ phần hóa, bước vào môi trường cạnh
tranh về điện tại Việt Nam mà trước mắt là việc cổ phần hóa khâu bán lẻ và dịch vụ
ngành điện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc tại thông báo
số 60/TB-VPCP của ăn phòng Ch nh phủ.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, tài liệu tham khảo đề tài được
trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Đã có nhiều khái niệm về dịch vụ đứng trên các khía cạnh khác nhau. Theo
Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”. Như vậy, ta có thể hiểu: Dịch vụ là những yếu tố vô hình mang lại sự thỏa
mãn nhất định giữa 02 bên đối tác khi có nhu cầu. Theo Nguyễn ăn Liêm, (2006):
“Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng”. Dịch vụ là cầu nối
giữa người bán hàng và người mua hàng, dịch vụ có tốt thì mối quan hệ này mới
được duy trì. Còn theo Nguyễn
ăn Thanh (2010) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng
hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có t nh đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch ch nh
sách của ch nh quyền.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Berry và Seiders (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ
đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp
này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:
- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất
8
nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ. Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Leisen và
ance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các
nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để
duy trì lợi thế cạnh tranh”
Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng
mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, theo Lewis và Booms (1983): “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả
của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó
và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”.
Từ các phát biểu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng
dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Vì thế, chất
9
lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn, hài lòng của nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và hoàn
cảnh sử dụng. Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Theo Parasuraman & cộng sự, (1988): Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy
là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về
dịch vụ.
Có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo
lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng (Levesque
và McDougall, năm 1996). Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã
chuyển hướng tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương
hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: Kỳ vọng trước khi mua và không
thừa nhận (Peter và Olson, 1996). Theo Peter Olson (1996), "kỳ vọng là niềm tin về
hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ
vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua".
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, theo Zeithaml and Bitner,
(2000) đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch
vụ.
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
