một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần l.q joton

i



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN LQ. JOTON

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG


Giảng viên hƣớng dẫn : ThS.Phạm Thị Kim Dung
Sinh viên thực hiện : Phạm Hồ Huỳnh Tiên
MSSV: 0954010521 Lớp: 09DQN3


TP.Hồ Chí Minh, 2013

ii

LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan: Báo cáo này thực sự của cá nhân, đƣợc thực hiện dƣới sự
hƣớng dẫn của giáo viên ThS. Phạm Thị Kim Dung
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong Báo Cáo này trung
thực và chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất cứ hình thức nào.Tôi xin chịu trách nhiệm
về nghiên cứu của mình.


TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng…năm 2013
Sinh viên thực hiện


Phạm Hồ Huỳnh Tiên











iii

LỜI CẢM ƠN

Hòa chung không khí những tháng ngày bắt đầu mùa thi của các em học sinh cấp ba
cũng là lúc chúng em sắp chia tay giảng đƣờng đại học để bƣớc sang một trang mới
của cuộc đời. Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất

của tất cả sinh viên, vừa phải chuẩn bị tâm lý để bƣớc vào đời vừa phải gấp rút hoàn
thành các chƣơng trình học để sẳn sàng hành trang cho tƣơng lai. Tuy nhiên, đây
cũng là thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng em đƣợc sự quan
tâm đặc biệt của thầy cô cũng nhƣ Ban giám hiệu nhà trƣờng. Đối với em, để hoàn
thành thật tốt bài khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự
giúp đỡ của rất nhiều cá nhân và tập thể.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn !
Ban giám hiệu và Quý thầy cô trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, toàn
thể Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức, kinh
nghiệm vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Th.S Phạm Thị Kim Dung
đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng tập thể các anh, chị trong công
ty Cổ Phần LQ. JOTON đã hƣớng dẫn và giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp cận với
những kinh nghiệm thực tế trong suốt thời gian thực tập tại công ty.
Xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện

Phạm Hồ Huỳnh Tiên


iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………

………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
………………….…………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

TPHCM, Ngày… Tháng… Năm 2013








SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên v GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài: 1
2. Tình hình nghiên cứu 1
3. Mục đích nghiên cứu: 1
4. Nhiệm vụ nghiên cứu: 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu: 2
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: 2
7. Kết cấu đề tài khóa luận gồm 3 chƣơng: 2
1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3
1.1.2 Phân loại khách hàng 3
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài 3
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ 4
1.1.3 Giá trị và thang bậc của khách hàng 4
1.1.3.1 Thang bậc khách hàng 4
1.1.3.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng 5
1.1.4 Nhu cầu của khách hàng 6
1.1.4.1 Khái niệm 6
1.1.4.2 Tháp nhu cầu của Maslow 6
1.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 8
1.1.6.1 Khái niệm 8
1.1.6.3 Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng 10
1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 11
1.2.1 Khái niệm, mục đích của việc chăm sóc khách hàng 11
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 11
1.2.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 13
1.3 Các phƣơng pháp kiểm tra và dự báo 14
1.3.1. Biểu đồ Xƣơng cá 14
1.3.2 Biểu đồ Pareto 14

SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên vi GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

1.3.3 Phƣơng pháp dự báo 15
1.3.3.1 Vai trò của dự báo 15
1.3.3.2 Các phƣơng pháp dự báo phổ biến 15
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CP LQ. JOTON 17
2.1. Khái quát về công ty Cổ Phần LQ. Joton 17
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 18
2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức 19
2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực: 21
2.1.5. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị 22
2.1.6. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 23
2.1.7. Những thành tích công ty đạt đƣợc 25
2.2. Thị trƣờng mục tiêu của công ty 26
2.2.1. Thị trƣờng mục tiêu 26
2.2.2. Đặc điểm khách hàng mục tiêu 27
2.3 Thực trạng về chăm sóc khách hàng bên ngoài của công ty LQ.Joton 27
2.3.1 Quy trình bán hàng tại công ty 27
2.3.2 Đặc điểm tổ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Joton: 29
2.3.3. Chính sách quản lý mối quan hệ khách hàng tại Joton 29
2.3.3.1 Quản lý mối quan hệ khách hàng: 29
2.3.3.2 Phân loại khách hàng 31
2.3.3.3 Chính sách quản lý dữ liệu khách hàng 31
2.3.4 Chính sách khuyến mãi 32
2.3.5 Chính sách hậu mãi 33
2.3.5.1 Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 33
2.3.5.2 Hỗ trợ về kỹ thuật 38
2.3.5.3 Chính sách tri ân khách hàng 38
2.2.5.4 Các chính sách khác: 38
2.3 Tổng hợp những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ: 39
2.4 Đo lƣờng mức độ thỏa mãn của đại lý. 41
2.4.1 Quá trình nghiên cứu 41

SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên vii GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

2.4.1.1 Mục đích nghiên cứu 41
2.4.1.2 Phƣơng pháp 41

2.4.1.3 Cách thức lấy mẫu 41
2.4.1.4 Triển khai 42
2.4.1.5 Xử lý số liệu 42
2.4.2 Báo cáo 42
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 53
3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển của công ty 53
3.2.1 Quan điểm định hƣớng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 53
3.2.2 Mục tiêu phát triển 53
3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 53
3.2.1 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SINNOVA - CRM 54
3.2.1.1 Cách thức thực hiện 54
3.2.1.2 Kết quả mong đợi 59
3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh chƣơng trình chiêu thị 60
3.2.2.1 Cách thức thực hiện 60
3.2.2.2 Kết quả mong đợi 63
3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả trong dịch vụ hỗ trợ: 63
3.2.3.1 Cách thức thực hiện 64
3.2.3.2 Kết quả mong đợi 66
3.2.4 Một số kiến nghị: 67
KẾT LUẬN 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
PHỤ LỤC 71
Phụ lục A: Bảng thăm dò ý kiến đại lý 71
Phụ lục B: Bảng giá phát sóng quảng cáo trên HTV7 áp dụng từ 1/6/2013 72
Phụ lục C: bảng giá banner trên báo Tuổi trẻ và vnExpress 73
Phụ lục D: Bảng giá phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM 73
Phụ lục E: Xử lý số liệu 74

SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên viii GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSKH: Chăm sóc khách hàng
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VOV giao thông: Đài tiếng nói Việt Nam
CRM (Customer Relationship Management): Quản lý quan hệ khách hàng
SINNOVA – CRM : Tên một phầm mềm quản lý dữ liệu khách hàng














SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên ix GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảngthống kê tình hình doanh thu 2011-2012
Bảng 2.2 Bảng thống kê tình hình chi phí 2011-2012
Bảng 2.3: Chƣơng trình khuyến mãi theo doanh số bán

Bảng 2.4: Những nguyên nhân của sự khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.5: Tổng hợp nhóm khiếu nại năm 2012
Bảng 3.1: Chí phí dự kiến thực hiện giải pháp trong 1 năm đầu tiên
Bảng 3.2: Nội dung chƣơng trình khuyến mãi
Bảng 3.3: Nội dung chƣơng trình quảng cáo
Bảng 3.4: Thẩm quyền giải quyết khiếu nại trong công ty Joton


SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên x GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Thang bậc khách hàng
Hình 1.2 Các nhân tố của giá trị nhận đƣợc chuyển giao cho khách hàng
Hình1.3 : Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Hình 1.4 Biểu đồ xƣơng cá
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Cổ Phần LQ. Joton
Hình 2.2 Nguyên nhân làm khách hàng đại lý khiếu nại công ty.

Biểu đồ 2.1 - PARETO xác định nguyên nhân gây khiếu nại
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về độ bền bao bì
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về giá
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sơn
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về màu sắc
Biểu đồ 2.6: Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng
Biểu đồ 2.7: Đánh giá về cung cấp thông tin về sản phẩm, khuyến mãi
Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về Website
Biểu đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng về thời gian giao hàng.
Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về chính sách bán chịu
Biểu đồ 2.11 : Đánh giá của khách hàng về việc thăm hỏi lấy ý kiến khách hàng

Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về thông tin trả lời qua mail, điện thoại.
Biểu đồ 2.13 : Đánh giá của khách hàng về các chƣơng trình khuyến mãi
Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về thông tin phản hồi và giải quyết khiếu
nại
Biểu đồ 2.15: Mức độ tiếp tục chọn sản phẩm của công ty Joton






SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 1 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì áp lực đối với các doanh
nghiệp là rất lớn. Khách hàng là yếu tố then chốt để một doanh nghiệp hoạt động, là
một tài sản vô cùng quý giá, là ngƣời mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính
vì vậy việc giữ đƣợc khách hàng cho mình là nhiệm vụ ngày càng quan trọng đối
với những ai muốn tồn tại và phát triển trong thị trƣờng hiện nay. Và điều này có
nghĩa là các doanh nghiệp phải đảm bảo mình khác biệt với đối thủ. Đối với một
công ty kinh doanh về lĩnh vực sơn nhƣ công ty Joton thì sự khác biệt về sản phẩm,
về giá là một phƣơng án không hấp dẫn về lâu dài, khác biệt hóa thông qua chất
lƣợng dịch vụ đã trở thành lựa chọn để cạnh tranh.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
chăm sóc khách hàng đối với sự thành công và thất bại của một doanh nghiệp, cùng
với những kiến thức đƣợc trang bị trên ghế nhà trƣờng. Em đã chọn đề tài “Một số
giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
CP LQ. Joton” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập hiện nay bên cạnh những cơ hội có đƣợc còn là những
thách thức không thể tránh khỏi. Thị trƣờng hiện nay thì hầu nhƣ tất cả các ngành
nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay đều quan
tâm đến vấn đề làm thế nào để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Hiện nay có rất nhiều đề tài
nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp với đủ các ngành
nghề khác nhau. Tùy vào tính chất hoạt động của từng doanh nghiệp, ngành nghề
mà các giải pháp đƣợc đề xuất sao cho phù hợp với tình hình của các doanh nghiệp
đó.
3. Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP
LQ. Joton để đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở

SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 2 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp có nhƣ thế doanh nghiệp mới có thể
tồn tại và phát triển trong thị trƣờng cạnh tranh này.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh của công ty.
- Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của công ty
- Khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và cảm nhận của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng
của công ty.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, khái quát hoá trên cơ sở các số liệu
và tình hình thực tế tại công ty.
Phƣơng pháp so sánh và phân tích những số liệu thu thập đƣợc từ nguồn tài liệu
của công ty.

Trực tiếp tìm hiểu từ các anh, chị tại công ty, thu thập các tài liệu liên quan đến
đề tài.
Thu thập thông tin từ sách, báo, internet.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty.
7. Kết cấu đề tài khóa luận gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP
LQ. JOTON
Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty CP LQ. JOTON.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 3 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hƣớng các nổ
lực Marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện ra quyết định
mua sắm.
Khách hàng không nhất thiết là ngƣời mua hàng của bạn. Họ có thể là các nhà
đầu tƣ, cơ quan quản lý, và cả những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ
chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch
vụ nào.
Theo philip Korler thì nhìn chung có 5 dạng thị trƣờng khách hàng, đó là:
- Thị trƣờng ngƣời tiêu dùng: những ngƣời và hộ dân mua hàng hóa và dịch vụ
để sử dụng cho cá nhân.
- Thị trƣờng các nhà sản xuất: các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng
chúng trong quá trình sản xuất.

- Thị trƣờng nhà buôn bán trung gian: tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó
bán lại kiếm lời.
- Thị trƣờng các cơ quan nhà nƣớc: những tổ chức nhà nƣớc mua hàng và dịch
vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa
và dịch vụ đó cho những ngƣời cần đến nó.
- Thị trƣờng quốc tế: những ngƣời mua hàng ở nƣớc ngoài bao gồm những
ngƣời tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan Nhà nƣớc ở ngoài nƣớc.
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh
nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tƣởng và quyết định gắng bó với doanh
nghiệp. Đối tƣợng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi
phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 4 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng chính là ngƣời quảng cáo hiệu quả nhất cho
sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh
nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tƣợng khách hàng mới, cần cố gắng
biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành
của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lƣợng tốt và
thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nhƣ quan tâm tới khách hàng sau
khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo đƣợc uy tín và sự tin tƣởng của khách
hàng vào dịch vụ của công ty.
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những ngƣời cung
cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta
cần họ để thực hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng
mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn.

Để thành công trong kế hoạch phục vụ khách hàng trƣớc hết các nhà quản lý phải
hiểu đƣợc nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên đƣợc đối xử
nhƣ những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện
để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài.
Trong một doanh nghiệp thì tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay
cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cho tổ chức đó hoạt động. Giống nhƣ một
cuộc chạy đua tiếp sức, chỉ cần một sai sót nhỏ của một ngƣời cũng sẽ ảnh hƣởng
đến kết quả chung của toàn đội
1.1.3 Giá trị và thang bậc của khách hàng
1.1.3.1 Thang bậc khách hàng
Khách hàng tƣơng lai là những ai sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
trong tƣơng lai. Khi họ mua một lần thì họ là khách hàng của chúng ta. Nếu hài lòng
họ sẽ mua thƣờng xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắng bó lâu dài với
chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành. Để khách hàng tƣơng lai trở thành
khách hàng trung thành là cả một quá trình, buộc doanh nghiệp phải tự nổ lực rất
nhiều. Để mô tả sự khó khăn của quá trình đó, ngƣời ta dùng hình ảnh cái thang để
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 5 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

mô tả các bƣớc tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ với
khách hàng.






Hình 1.1 Thang bậc khách hàng [6]
1.1.3.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng
Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông

đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận đƣợc của khách hàng là
chênh lệch giữa tổng giá trị nhận đƣợc và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định
giá trị dành cho khách hàng đƣợc thể hiện trong hình vẽ:


Hình 1.2 Các nhân tố của giá trị nhận được chuyển giao cho khách hàng [2]
Giá trị sản phẩm
Giá trị dịch vụ
Giá trị cá nhân
Giá trị hình ảnh
Chi phí tiền
Chi phí thời gian
Chi phí năng lực
Chi phí tâm lý

Tổng giá trị
khách hàng

Tổng chi phí
khách hàng
Giá trị đƣợc
chuyển giao cho
khách hàng
KH trung thành
KH quen
KH
KH tƣơng lai
Vui sƣớng
Hài lòng
Quảng cáo

khách quen

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 6 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

1.1.4 Nhu cầu của khách hàng
1.1.4.1 Khái niệm
Nhu cầu của con ngƣời là trạng thái thiếu hụt phải đƣợc thỏa mãn trƣớc hết. Đó
là những gì con ngƣời cần để tồn tại. Chúng phát sinh từ tâm sinh lý và bản năng
của con ngƣời.
Số cầu là những mong muốn về những sản phẩm cụ thể có tính đến khả năng
và sự sẵn sàng để mua chúng. Marketing không tạo ra nhu cầu nhƣng có thể tác
động đến ƣớc muốn, ảnh hƣởng đến số cầu bằng cách tạo ra sản phẩm thích hợp,
hấp dẫn… cho khách hàng mục tiêu.
1.1.4.2 Tháp nhu cầu của Maslow
Trong Marketing ứng dụng rất nhiều lý thuyết của khoa học nghiên cứu hành vi
và tâm lý để phân tích phản ứng của ngƣời tiêu dùng. Một trong những lý thuyết
tâm lý học là lý thuyết về động cơ của Abraham Maslow. Lý thuyết này cố gắng
giải thích tại sao trong những thời gian khác nhau con ngƣời lại bị thôi thúc bởi
những nhu cầu khác nhau
Theo Abraham Maslow, có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng
cạnh tranh nhau trong việc đƣợc thỏa mãn và tạo ra những xung đột làm phức tạp
thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lập một trật
tự ƣu tiên cho các nhu cầu theo mức độ cấp thiết của chúng. A.Maslow cho rằng
trƣớc tiên con ngƣời sẽ cố gắng thỏa mãn nhu cầu cấp thiết nhất. Những nhu cầu đã
đƣợc thỏa mãn sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa, khi ấy nhu cầu
kế tiếp lại trở nên cấp thiết và trở thành động lực hành động.
- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống của con ngƣời
nhƣ nhu cầu ăn uống, ngủ, nhà ở, sƣởi ấm và thoả mãn về tình dục.
Nhu cầu về an toàn:

- An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản nhất, là tiền đề cho các nội dung khác
nhƣ an toàn lao động, an toàn môi trƣờng, an toàn nghề nghiệp, an toàn kinh tế, an
toàn ở và đi lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự,…
Những nhu cầu xã hội:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 7 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

- Nội dung của nhu cầu này phong phú, tế nhị, phức tạp hơn. Bao gồm các vấn
đề tâm lý nhƣ: Đƣợc dƣ luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi, thân cận, tán thƣởng,
ủng hộ, mong muốn đƣợc hòa nhập, lòng thƣơng, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là
nội dung cao nhất của nhu cầu này, đó là những điều con ngƣời theo đuổi. Nó thể
hiện tầm quan trọng của tình cảm con ngƣời trong quá trình phát triển của nhân loại.
Nhu cầu được tôn trọng
- Nội dung của nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và đƣợc ngƣời khác
tôn trọng.
+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng muốn giành đƣợc lòng tin, có năng lực,
có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trƣởng thành, tự biểu hiện và tự
hoàn thiện.
+ Nhu cầu đƣợc ngƣời khác tôn trọng gồm khả năng giành đƣợc uy tín, đƣợc
thừa nhận, đƣợc tiếp nhận, có địa vị, có danh dự,… Khi đƣợc ngƣời khác tôn trọng
cá nhân sẽ tìm mọi cách để làm tốt công việc đƣợc giao. Do đó nhu cầu đƣợc tôn
trọng là điều không thể thiếu đối với mỗi con ngƣời.
Nhu cầu phát huy bản ngã:
- Nội dung nhu cầu bao gồm nhu cầu về nhận thức (học hỏi, hiểu biết, nghiên
cứu,…) nhu cầu thẩm mỹ (cái đẹp, cái bi, cái hài,…), nhu cầu thực hiện mục đích
của mình bằng khả năng của cá nhân.
1.1.5 Hành vi của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về hành vi của khách hàng. Theo Kotler và Levy thì
hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết
định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trƣờng với nhận thức và hành vi của con
ngƣời mà qua sự tƣơng tác đó, con ngƣời thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách
khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con ngƣời có
đƣợc và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố
nhƣ ý kiến từ ngƣời tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài
sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 8 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng: tất cả những phản ứng thuộc
về cảm giác, lý trí, những phản ứng thể hiện qua hành động của khách hàng đều
chịu ảnh hƣởng bởi các yếu tố cá nhân và các yếu tố tâm lý bên trong của cá nhân
đó.
Những yếu tố cá nhân nhƣ tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách
sống, cá tính.
Những yếu tố tâm lý bên trong con ngƣời gồm những yếu tố nhƣ động cơ, nhu
cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết, niềm tin, thái độ.
Những yếu tố bên ngoài nhƣ môi trƣờng văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã
hội, nhóm ảnh hƣởng, gia đình.
1.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng
1.1.6.1 Khái niệm
Theo Philip Kotler thì “sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm
(hay sản lƣợng) với những kỳ vọng của ngƣời đó”.
Những kỳ vọng của khách hàng thƣờng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua
hàng trƣớc đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và
hứa hẹn của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, ngƣời bán
có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của ngƣời mua. Ở đây cần tránh hai
xu hƣớng: một là, ngƣời bán làm cho ngƣời mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của

mình trong khi nó không xứng đáng, nhƣ vậy sẽ làm cho ngƣời mua thất vọng; hai
là, ngƣời bán làm cho ngƣời mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản
phẩm thì sẽ làm hài lòng ngƣời mua, nhƣng sẽ không thu hút đƣợc nhiều ngƣời
mua. Trong trƣờng hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành
công thƣờng áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm
bảo tính năng của sản phẩm tƣơng xứng với những kỳ vọng đó.


Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 9 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

1.1.6.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer Satisfaction
Measure)
Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm
bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dƣới góc độ của
khách hàng.
Mục tiêu của CSM:
- Xác định điểm chƣa phù hợp để tổ chức ƣu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp
ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng.
- Đƣa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách
hàng.
- So sánh hiệu quả công việc của tổ chức với các tổ chức khác.
- Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lƣợng khách hàng trung thành.
- Biết đƣợc xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất
lƣợng chất lƣợng dịch vụ tổ chức.
- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.
- Nhà quản lý, nhân viên đƣợc lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Quy trình thực hiện CSM:
Bƣớc 1: Xác định mục tiêu
Đảm bảo mục tiêu tuân thủ theo nguyên tắc SMART

Specific: Mục tiêu cần phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết.
Measurable: Mục tiêu cần phải đo lƣờng đƣợc.
Achievable: Mục tiêu phải khả thi hay có khả năng thực hiện đƣợc.
Realistic: Mục tiêu phải thích đáng, phù hợp với thực trạng của tổ chức.
Time bound: Mục tiêu đặt ra phải có thời điểm xác định.
Bƣớc 2: Thiết kế chƣơng trình hành động
Bƣớc 3: Xác định các thuộc tính
- Lập danh sách các thuộc tính.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 10 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

- Giải thích từng thuộc tính.
- Tìm kiếm ví dụ cụ thể cho từng thuộc tính.
Tổ chức cần xác định trọng số của các thuộc tính. Điều này giúp tổ chức định
rõ yếu tố nào đóng vai trò then chốt và yếu tố nào mang tính hỗ trợ.
Bƣớc 4: Thiết kế thang đo
Bƣớc 5: Kế hoạch lấy mẫu
- Lấy mẫu có định hƣớng là chọn có chủ định từ danh sách những khách hàng
thuận tiện. Tuy nhiên, việc này sẽ không đem lại tính đại diện cao
- Lấy mẫu theo xác suất là khách hàng đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên. Điều
này giúp mẫu đại diện đƣợc khách hàng tổ chức đang có.
Bƣớc 6: Thử trƣớc chƣơng trình
Bƣớc 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu
Bƣớc 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến

1.1.6.3 Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng

Hình1.3 : Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng[1]

Thỏa mãn khách hàng
Các yếu tố sản phẩm
• Sự đa dạng của
sản phẩm;
• Giá cả;
• Chất lƣợng và quy
cách sản phẩm;
• Chất lƣợng “ dịch
vụ hậu mãi…
Các yếu tố thuận tiện
• Địa điểm;
• Điều kiện giao
hàng;
• Điều kiện đổi
hàng;
• Giờ mở cửa;
• Phƣơng thức thanh
toán…
Các yếu tố con ngƣời
• Kỹ năng và trình
độ của ngƣời bán
hàng;
• Thái độ và hành vi
của nhân viên;…


Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 11 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm, mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng
- Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc
khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo
cách mà họ mong muốn.
Chăm sóc khách hàng sẽ:
- Có đƣợc khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận.
- Có thêm khách hàng mới.
- Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.
- Hạn chế đƣợc sự phàn nàn.
- Giữ đƣợc khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty.
- Tạo lợi thế cạnh tranh.
- Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên. CSKH là một bộ
phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng nhƣ nhiều hoạt động Marketing khác đều hƣớng tới
việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 12 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình. Các yếu tố này đƣợc
chia thành ba nhóm cơ bản sau đây:
- Nhóm 1 - các yếu tố về sản phẩm: Nhƣ sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất
lƣợng, quy cách,
- Nhóm 2 - các yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều
kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phƣơng thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi
thƣờng, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua,
- Nhóm 3 - các yếu tố con ngƣời: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của ngƣời
bán hàng, của nhân viên chăm sóc khách hàng, của điện thoại viên,
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu ? Điều
này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua
dù ngƣời bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu
tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với mức giá và chất lƣợng
tƣơng đƣơng thì yếu tố con ngƣời trở nên quan trọng.
Nhƣ vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy đƣợc hiệu quả hay
không và mức độ phát huy nhƣ thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong
muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức
là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới
đến chất lƣợng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tất cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể
bù đắp đƣợc cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản
phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học,
công nghệ, các doanh nghiệp có thể mua đƣợc công nghệ để sản xuất ra sản phẩm,
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận

SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 13 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

dịch vụ tƣơng tự nhau. Nhƣ vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà
máy ra nơi bán hàng, chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, hoạt động chăm sóc
khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa
doanh nghiệp, mà muốn có đƣợc doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp.
Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đƣợc xem
nhƣ một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
- Ngoài việc thiết lập và quản lý mối quan hệ với đối tác, nhiều công ty còn
phát triển ràng buộc mạnh mẽ hơn với khách hàng của họ. Đây là tiến trình quản lý
thông tin chi tiết về khách hàng riêng lẻ và quản lý cẩn thận các mối quan hệ khách
hàng để tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng.
- Một số công trình cơ sở về quản lý mối quan hệ khách hàng đƣợc tiến hành
bởi Don Peppers và Martha Rogers trong loạt sách. Peppers và Rogers phát họa
khuôn khổ các bƣớc cho tiếp thị một đối một có thể đƣợc điều chỉnh cho CRM nhƣ
sau:
* Nhận biết khách hàng hiện tại và tƣơng lai: Đừng đuổi theo mọi ngƣời.
Xây dựng, duy trì và làm phong phú cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có với thông tin
xuất phát từ mọi kênh và các mối quan hệ khách hàng.
* Phân biệt khách hàng về nhu cầu của họ và giá trị của họ cho công ty:
Dành nỗ lực tƣơng xứng hơn cho khách hàng giá trị nhất. Ứng dụng tính chi phí dựa
theo hoạt động và tính toán giá trị suốt đời của khách hàng.
* Tƣơng tác với khách hàng để cải thiện kiến thức của công ty về nhu cầu
của họ và xây dựng mối quan hệ mạnh hơn. Thiết lập những sản phẩm truyền
thông theo phong cách cá nhân hóa.
* Tùy biến sản phẩm, dịch vụ, thông điệp cho từng khách hàng: Tạo điều
kiện tƣơng tác khách hàng qua trung tâm liên lạc và trang web của công ty.
- Công ty có thể cải thiện mối qua hệ khách hàng bằng cách sử dụng các chiến
lƣợc:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 14 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

*Giảm tỷ lệ làm khách hàng không hài lòng: Lựa chọn và huấn luyện nhân viên
hiểu biết và thân thiện , làm gia tăng trả lời thỏa đáng các câu hỏi mua hàng của
khách hàng.
*Gia tăng tính lâu dài của quan hệ khách hàng: Đối sử khách hàng nhƣ đối
tác, thu hút sự giúp đỡ trong thiết kế sản phẩm mới hay cải thiện chất lƣợng dịch vụ
khách hàng trong công ty.
*Biến khách hàng ít lợi nhuận thành sinh lợi hơn hay chấm dứt với họ: Để
tránh việc chấm dứt trực tiếp, ngƣời ta có thể buộc khách hàng không sinh lợi mua
hàng nhiều hơn hay mua số lƣợng lớn hơn, cắt bớt dịch vụ nhất định, hay trả số tiền
phí cao hơn.
*Tập trung nỗ lực nhiều hơn Cho khách hàng giá trị cao.
1.3 Các phƣơng pháp kiểm tra và dự báo
1.3.1. Biểu đồ Xương cá
Biểu đồ Xƣơng cá (biểu đồ đồ Ishikawa) đƣợc thiết kế để nhận biết những
mối quan hệ nguyên nhân và kết quả. Nó giúp chúng ta nhận biết đƣợc những
nguyên nhân thực tế hoặc tiềm ẩn mà có thể tạo ra một kết quả không nhƣ chúng ta
mong đợi.
Hơn nữa biểu đồ Xƣơng cá cho phép nghiên cứu những nguyên nhân, quyết
định những nguyên nhân nào bạn có thể kiểm soát và những cái nào bạn không thể.
Sau đó bạn có thể bắt đầu phát triển các chƣơng trình cải tiến với những mục tiêu cụ
thể trong đầu. Nó cho phép bạn đi tới gốc rễ của vấn đề chứ không phải triệu chứng.





Hình 1.4 Biểu đồ xương cá

1.3.2 Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Parero là một biểu đồ hình cột đƣợc sắp xếp từ cao xuống thấp. Mỗi
cột đại diện cho một cá thể ( một dạng trục trặc hoặc một nguyên nhân gây trục
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 15 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

trặc ), chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tƣơng đối của mỗi cá thể vào kết
quả chung.
Biểu đồ Pareto cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo
thứ tự quan trong, giúp phát hiện cá thể quan trong nhất, nhờ đó tổ chức có thể xác
định thứ tự ƣu tiên cho việc cải tiến. Nhờ đó ta có thể thu đƣợc sự cải tiến lớn nhất
với chi phí ít nhất.
Các bƣớc cơ bản thiết lập biểu đồ Pareto:
Bƣớc 1: xác định dữ liệu cần thu thập, cách phân loại và cách thu thập dữ
liệu.
Bƣớc 2: Tiến hành thu thập dữ liệu.
Bƣớc 3: Sắp xếp dữ liệu từ lớn đến bé.
Bƣớc 4: Tính tần suất và tần suất tích lũy.
Bƣớc 5: Vẽ biểu đồ
Bƣớc 6: Xác định các cá thể quan trong nhất để cải tiến (theo nguyên tắc
điểm gãy và nguyên tắc 80:20).
1.3.3 Phương pháp dự báo
1.3.3.1 Vai trò của dự báo
Dự báo đóng vai trò quan trọng thiết yếu trong các hoạt động kinh tế xã hội,
cụ thể là:
- Dự báo cho thấy trƣớc hƣớng biến đổi và kết quả có thể xảy ra của một sự
việc trong tƣơng lai. Do đó nó là công cụ để đƣa ra phán đoán tốt nhất về tƣơng lai,
từ đó có thể xây dựng hoặc điều chỉnh mục tiêu của tổ chức cho phù hợp với thực
tế.
- Dự báo là căn cứ quan trọng để định hƣớng đi cho các hoạt động của một tổ

chức, xây dựng các kế hoạch, chiến lƣợc nhằm đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
- Dự báo là bằng chứng cho thấy các hoạt động của tổ chức đƣợc tiến hành
một cách có cơ sở.
- Cuối cùng, dự báo giúp cá nhân và tổ chức chuẩn bị tƣ thế sẵn sàng để đối
mặt với các rủi ro và các sự việc diễn ra ngoài ý muốn.
1.3.3.2 Các phương pháp dự báo phổ biến
- Dự báo định lượng: Dựa trên dữ liệu quá khứ để xác định phƣơng
hƣớng vận động của đối tƣợng. Có 2 loại dự báo định lƣợng là dự báo theo chuỗi
thời gian và dự báo nhân quả.