Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNH SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNH SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2014.…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ...NGUYỄN HOÀNH SƠN............................Giới tính: Nam..............
Ngày, tháng, năm sinh: ....06-06-1959.........................................Nơi sinh: TP.HCM.........
Chuyên ngành: .......Quản Trị Kinh Doanh...................................MSHV: 1341820054.....
I- Tên đề tài:
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.”
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện
lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có
hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như : giải pháp nâng cao
tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính
đáp ứng.
III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 7 năm 2014.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014.
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm ...........................................................
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
thông tin, lý thuyết trích dẫn đều do tôi thu nhập thông qua việc phát và thu hồi
bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định .
Toàn bộ quá trình phân tích do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết
quả nghiên cứu thành luận văn này. Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ
Lưu Thanh Tâm
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Hoành Sơn


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là
Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội

dung đề tài.
Xin cám ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Công ty Điện Lực Gia Định
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình cung cấp thông tin, tài
liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù tôi đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận
văn, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Hoành Sơn


iii

TÓM TẮT
Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho
khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thu
tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp
điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới
điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và
môi trường.
Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong
nước để khám phá các thành phần chất lượng, và đo lường chúng cũng như xây
dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, và hài lòng khách hàng, cho sản phẩm
dịch vụ phân phối điện. Kết quả của nghiên cứu đã dược sử dụng làm cơ sở cho việc
xác định các nguyên nhân, cùng việc phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp
ứng nhu cầu khách hàng, đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng bao gồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng
điện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường Điện lực độc quyền
làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yêu cầu phát triển.
Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại,
cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các nhóm giải pháp
cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất
lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao năng lực
phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng và nâng cao tính
đồng cảm. Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch
vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cũng cố, cải tiến, hoàn
thiện và đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ
gìn và nâng cao hình ảnh của Công ty Điện lực Gia Định trong cộng đồng.


iv

ABSTRACT
This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh
Electricity Company including power supply service for new customers, power
supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power
and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for
important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid
quality of service, a number of activities related to social welfare and the
environment.
In this study, the author based on the theory of service quality and customer
satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure
them as well as building relationships between service quality and customer
satisfaction, product distribution services. Results of the study were used as the
basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services
to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care

customer service including service activities primarily related to the supply of
electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly
which is reducing the efficiency of production and making business does not meet
the requirements of development.
The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as
well as contribute to improving the level of customer satisfaction. The group
specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in
assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve
service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance
empathy. The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality
of service and application of information technology aims to contribute strengthen,
improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force
public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in
the community.


v

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... 1
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... 2
TÓM TẮT................................................................................................................3
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1
Chất lượng.................................................................................................. 6
1.1.1 Khái niệm chất lượng.............................................................................. 6
1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng........................................................... 6
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng............................................................. 7
1.2

Dịch vụ....................................................................................................... 7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ..................................................................................... 7
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ...................................................................................... 8
1.3
Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 9
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................ 9
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ......................................................... 10
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................ 11
1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
1984.............................................................................................................. 11
1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al
(1985):.......................................................................................................... 12
1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al
(1988)........................................................................................................... 15
1.4
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......17
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng................................................................. 17
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
18
1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH......................................................................... 20
2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định....................................................... 20
2.1.1Quá trình hình thành Công ty:............................................................... 20
2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:...................20
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty.................................................................. 20
2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện............................................................................. 22
2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng:......................................................... 28

vi

2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng
các dịch vụ điện:.............................................................................................. 28
2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng:....................................................... 31
2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện..........33
2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách
hàng: .............................................................................................................
35
2.4
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời
gian từ năm 2009-2013:....................................................................................... 37
2.4.1 Kinh doanh điện năng............................................................................ 37
2.4.2.1. Kết quả đạt được.............................................................................. 38
2.4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân....................................................... 40
2.5
Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong
thời gian qua :...................................................................................................... 43
2.5.1 Nghiên cứu định tính:........................................................................... 44
2.5.2 Nghiên cứu định lượng......................................................................... 44
2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng............................................................. 48
2.5.4 Mẫu và thông tin mẫu........................................................................... 48
2.6
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................... 50
2.6.1 Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu.................................................. 50
2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................. 50
2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng...................................... 52
2.6.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................... 54
2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha......................................................... 54
2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................. 54

2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng....................................... 56
2.6.3 Phân tích nhân tố.................................................................................. 57
2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................. 57
2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng...................................... 62
2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu........................................................... 63
2.6.5 Kiểm định mô hình................................................................................ 64
2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON).......................................... 65
2.6.5.2 Phân tích hồi quy.............................................................................. 65
2.6.6 Phân tích ANOVA................................................................................. 67
2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện................................. 67
2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính........................................................ 68
2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi.......................................................... 69


vii

2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn........................................... 70
2.6.6.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện................................. 71
2.6.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình................................................. 72
2.6.8 Nguyên nhân ảnh hưởng:..................................................................... 73
2.6.8.1 Nhân tố đồng cảm............................................................................. 74
2.6.8.2 Nhân tố phương tiện hữu hình.......................................................... 75
2.6.8.3 Nhân tố độ tin cậy............................................................................. 75
2.6.8.4 Nhân tố năng lực phục vụ................................................................. 75
2.6.8.5 Nhân tố đáp ứng................................................................................ 76
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN
CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH:...........................78
3.1
Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa ra giải pháp:....................................... 78
3.1.1

Cơ sở đề xuất giải pháp.................................................................... 78
3.1.2
Mục tiêu của giải pháp:.................................................................... 78
3.1.3
Biện pháp cụ thể thực hiện giải pháp:............................................. 79
3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Gia Định................................................................................................ 80
3.2.1
Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ................................... 80
3.2.1.1Công tác đảm bảo cung cấp điện:..................................................... 80
3.2.1.2Công tác đảm bảo an toàn hệ thống điện:......................................... 80
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách
hàng và giảm sự cố lưới điện:...................................................................... 81
3.2.1.4 Mở rộng hình thức thanh toán tiền điện tạo sự tiện lợi an toàn, đáp
ứng các phương tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện hàng tháng:. 82
3.2.1.5Đảm bảo thực hiện bán đúng giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà
theo đúng quy định:...................................................................................... 83
3.2.1.6 Đảm bảo thực hiện ghi điện theo đúng sản lượng điện đã tiêu thụ
trong tháng................................................................................................... 83
3.2.2
Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm.................................84
3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực và ý thực trách nhiệm của đội ngũ nhân
viên làm công tác dịch vụ khách hàng:......................................................... 84
3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt và
hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc, yêu cầu chính đáng
của khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện:.......................................... 86
3.2.2.3. Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện Bộ Quy Trình Kinh Doanh
của Tập đoàn:............................................................................................... 87
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy.................................................... 87
3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, chính xác:......................................... 87

viii

3.2.3.2 Giải quyết khiếu nại theo đúng lịch hẹn:........................................... 88
3.2.3.3 Thực hiện giải pháp phòng ngừa các sai sót liên quan chỉ số điện:..89
3.2.3.4..Khắc phục các trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho một dịch vụ
...................................................................................................................... 90
3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình................................. 92
3.2.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng............92
3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên.................................. 92
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng............................................... 93
3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất
lượng dịch vụ:............................................................................................... 93
3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phục vụ khách hàng..97
KẾT LUẬN............................................................................................................. 99
KIẾN NGHỊ.......................................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 101
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 102


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
EVN:

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVN HCMC:

Tổng Công ty Điện lực Tp.Hồ Chí Minh

PCGĐ:

Công ty Điện lực Gia Định

BGĐ:

Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gia Định

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

Phòng, Đội, Ban: Văn phòng, các Phòng, Đội và Ban chức năng


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL..................................................15
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của
Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL (1988)....................................16
Bảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2009 – 2013....30
Bảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện của các đối tượng khách hàng qua các năm
2009 – 2013.............................................................................................................. 34
Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL...........................................................................45
Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh.....................................47

Bảng 2.6: Thông tin của mẫu khách hàng...............................................................48
Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ.........50
Bảng 2.8: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng.......52
Bảng 2.9: Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ.........54
Bảng 2.10: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng........................55
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ..............57
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ.............59
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang hài lòng khách hàng...........62
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các khái niệm.......................64
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy cho các thông số thống kê và kiểm định
Durbin_Watson cho mô hình phù hợp nhất............................................................65
Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy....................................................65
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giá trị phần dư........................................................66
Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện.......................67
Bảng 2.19: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính..............................................68
Bảng 2.20: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi................................................69
Bảng 2.21: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn.................................70
Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện..............................71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH


xii

Danh mục các mô hình

Trang

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)
...............................................................................................................................

12
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al 1985,1988)
...............................................................................................................................
15
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Gia Định
...............................................................................................................................
21
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
...............................................................................................................................
63
Hình 2.3: Các nhân tố ảnh hưởng vào sự hài lòng khách hàng
...............................................................................................................................
74
Danh mục các biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1 : Nhóm đối tượng khách hàng biến động năm 2009-2013
...............................................................................................................................
29
Biểu đồ 2.2: Điện năng tiêu thụ của nhóm đối tượng khách hàng qua các năm
...............................................................................................................................
33
Biểu đồ 2.3: Gia tăng điện thương phẩm qua các năm 2003-2013
...............................................................................................................................
38


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong những năm qua tình hình nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh nói
chung và Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận nói riêng là nơi Công ty Điện lực Gia
Định quản lý đang trên đà phát triển hiện nay đặc biệt là sự đô thị hóa theo hướng
văn minh hiện đại, việc nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là một
trong những mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng và nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội Công ty Điện
lực Gia Định đã không ngừng xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng được nhu cầu
điện năng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Xác định khách hàng là nguồn
động lực phát triển hiện tại cũng như trong tương lai.
Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đang tập trung cải tiến các
dịch vụ phục vụ khách hàng bởi vì ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng là
thước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành Điện với phương
châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ
ngày càng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị".
Theo khuynh hướng đó, Công ty Điện lực Gia Định xác định việc cải cách
hành chính trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấn
đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng,
Công ty Điện lực Gia Định phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mật
thiết giữa ngành điện và khách hàng và đề ra các chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp, từng
bước nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hang.
Trong những năm qua, công tác kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định
liên tục phát triển, sản lượng tăng từ 5 đến 7%, cơ bản đáp ứng được nhu cầu điện
năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận, tuy
vậy cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của Công ty Điện lực Gia

2

Định còn nhiều tồn tại, một số tồn tại cơ bản đó là: Vấn đề cải tiến nâng cao chất
lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua Công ty Điện lực
Gia Định có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn Các qui trình,
mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải tiếp tục cải tiến và
thường xuyên kiểm tra trong triển khai để ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách
nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các dịch vụ điện
vẫn còn chậm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện chưa
hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao…
Đây là những vấn đề cần được nhận diện và cải cách biến chúng thành những cơ hội
để nâng cao vị thế của ngành điện trong thị trường điện cạnh tranh ở tương lai. Để
thực hiện được điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức
độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp để phục
vụ khách hàng tốt hơn, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện. Là người đang công tác
trong ngành điện, ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành điện, phù hợp với điều kiện mới,
trên cơ sở những kiến thức đã được nhà trường trang bị cùng với việc nghiên cứu thực
trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, đây chính là lý do tôi
chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI :
Trước đây đã có đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Hoàng Việt Nghiên cứu giải
pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Trong đó:
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng Công
ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ
điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010.
Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,

những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt
yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện. Đề xuất
những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty
Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.


3

Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có đề tài khoa học nào nhằm phân tích thực
trạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của Công ty Điện lực Gia Định.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :
* Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Phân tích các sản phẩm dịch vụ điện cho khách hàng tại địa bàn
Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định
Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng tại
Công ty Điện lực Gia Định
Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia
Định từ năm 2009 đến 2013 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm
đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh
giá những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục. Đề xuất những giải pháp
để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định
Câu hỏi nghiên cứu
 Công ty Điện Lực Gia Định đã có những dịch vụ điện nào cho khách hàng?
 Những tác nhân nào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?
 Công ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?
 Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch
vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định?
 Xác định những nội dung đã thực hiện được và những nội dung cần phải hoàn

thiện trong thời gian tới như thế nào?
 Cần có những giải pháp gì cần hoàn thiện dịch vụ điện cho khách hàng tại
Công ty Điện Lực Gia Định?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu


4

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định
* Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian : Đề tài nghiên cứu vấn đề thỏa mãn khách hàng của Công ty
Điện Lực Gia Định, khảo sát lấy ý kiến, cán bộ nhân viên công ty và khách hàng.
 Về thời gian: Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập
trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2013 Các giải pháp để nâng cao dịch vụ
khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
* Về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ điện cho khách hàng mà Công ty Điện
Lực Gia Định cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, ghi chỉ số
điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu
tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện,
năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an
sinh xã hội và môi trường Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ điện cho khách hàng để
từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng
* Phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu:
Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương
pháp phân tích lý thuyết và thực tiễn, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp
điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, sử dụng nhiều công cụ phân tích như

thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS
for windows
* Phương pháp nghiên cứu:
- Tổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia
Định để phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá
- Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng


5

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương
pháp so sánh đối chiếu, để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
- Dùng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu
* Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo đo lường của công ty
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng mẫu n=200 điều tra trực tiếp khách
hàng thuộc Công ty Điện lực Gia Định quản lý. Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ
phân tích dữ liệu như các thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định Ttest, ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI :
Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba
chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng .
Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia
Định
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Điện lực Gia Định

6

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
1.1 Chất lượng
1.1.1

Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến
trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất
lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất
lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc
sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B Crosby (1979) trong
quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong
đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO
8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện
nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch
vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó
về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu” . Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng
bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì

đều bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các
doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
1.1.2

Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa
mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn
của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không


7

hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn
trước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay
dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều
giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở
tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm
1.1.3

Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của
doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế
cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn
nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản
phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát
biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng
đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ đó có thể thấy được tầm quan

trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động
lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là
hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy
trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta
1.2 Dịch vụ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng
dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hang. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động
và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một
sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –


8

khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một
“sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt
ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường:
 Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ
không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng
chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để
giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay

bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa
điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên
doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
 Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ
xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo
phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,
dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước
 Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không
thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình
cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng
cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời
chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng thường xuyên


9

 Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là
rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ
lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó
1.3 Chất lượng dịch vụ
1.3.1

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn
chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry
(1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về
dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO
9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng
như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông
thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt
khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ
thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng
dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ.


10

Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của
mình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững

1.3.2

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch
vụ được phân chia thành ba cấp độ:Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ
phải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng
đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và
bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu
cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề
cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao,
khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay
dịch vụ Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của
đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những
mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt
nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm
giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu
cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu
trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách
hàng
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ
một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị
trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa
mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh
nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of
Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hang.