Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.2 MB, 133 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
ĐỖ VIỆT PHƯƠNG
XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SAIGONTOURIST TRONG
LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
ĐỖ VIỆT PHƯƠNG
XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SAIGONTOURIST TRONG
LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS. HÀ THỊ NGỌC OANH
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. PHẠM XUÂN GIANG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
Ngày 18 tháng 04 năm 2012
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
1. TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN - Chủ tịch Hội đồng
2. PGS. TS. HÀ THỊ NGỌC OANH - Phản biện 1
3. TS. PHẠM XUÂN GIANG - Phản biện 2
4. TS. LẠI TIẾN DĨNH - Ủy viên Hội đồng
5. TS. TRẦN ANH DŨNG – Thư ký Hội đồng
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
Khoa quản lý chuyên ngành
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 09 năm
2011
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐỖ VIỆT PHƯƠNG
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 17/11/1979
Nơi sinh: Hà Bắc
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MSHV:
1084011022
I- TÊN ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 4 chương chính
Chương 1. Cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách
sạn.
Chương 2. Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist.
Chương 3. Xúc tiến nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ của
Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 4. Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu
chuẩn 4 sao của Tập đoàn Saigontourist.
Kết luận.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/03/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn
Đỗ Việt Phương
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô
trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cùng
các anh/chị nhân viên trong hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist, các tổ chức
và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,
cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới:
Thầy PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao
: Trường Tài Chính – Marketing
Anh Hoàng Tuấn Lang
: Khách sạn Continental Saigon
Chị Lê Nguyễn Tường Vi
: Khách sạn Grand
Anh Nguyễn Trung Trực
: Khách sạn Đệ Nhất
Anh Trần Quốc Tuấn
: Khách sạn Palace
Anh Lê Văn Bình
: Khách sạn Oscar Saigon
Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã
giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Đỗ Việt Phương
Lớp Cao học Khóa 1 – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiện
chất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo
được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin
cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.
XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU
Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và lưu trú lại 5 khách sạn tiêu chuẩn 4
sao trực thuộc Saigontourist.
Trong 29 thang đo chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
của Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: ASS3, TAN1,
TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. Có 3 thang đo có giá trị trung bình
thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát: EMP1,
EMP3, EMP5. Các số liệu đều thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach Anpha và EFA
được sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig.
2
2
rất nhỏ 0.00, hệ số độ xác định R =0.996 (R hiệu chỉnh = 0.996) khá lớn, chứng
minh cho sự phù hợp của mô hình giả thuyết với 5 thành phần chất lượng dịch vụ
đến 99,6% độ biến thiên của chất lượng dịch vụ.
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến
không xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai của các biến trong mô hình đều rất thấp
VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005). Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình
không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không
có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy
chất lượng dịch vụ và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình:
Chất lượng dịch vụ = 4.036 + 0.088*Độ tin cây + 0.695*Khả năng đáp
ứng + 0.011*Sự bảo đảm + 0.019*Sự cảm thông + 0.010*Phương tiện hữu hình
Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình
nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nhóm giải pháp ngắn hạn: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1)
nâng cao chất lượng nguồn lực về nhân sự; (2) Phát triển quy trình hoạt động như
việc xây dựng quy trình một cách rõ ràng; (3) duy tu và nâng cấp các thành phần
thuộc yếu tố hữu hình.
Nhóm giải pháp trung và dài hạn: Nhắm vào các giải pháp căn cơ như
truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phương châm “Chất lượng dịch vụ của
khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”, khách sạn cần duy trì việc đo lường chất
lượng dịch vụ một cách thường xuyên…
Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước: Tiếp tục triển khai thực
hiện các nội dung cụ thể của chương trình, đề án đã được hoàn thành trong giai
đoạn 2006 – 2010; Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành
du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015…
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của Saigontourist có cơ sở
trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố
vững chắc vị trí của Công ty trên thương trường.
Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5
thành phần chất lượng và chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn. Trên thực tế,
ngoài những nhân tố đã được phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải
thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận như giá cả, chương trình
quảng bá... những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.
ABSTRACT
Businesses operating in the service sector is trying to improve the quality of
its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the field of
hospitality. Authors measure the quality of the service system 4-star standard hotel
of Saigontourist with quantitative research methods, using SERVPERF model. The
scale was assessed by factor analysis method to explore EFA and reliability
coefficient Cronbach's Alpha, then multiple regression analysis is used to test the
research model.
RESEARCH
Research conducted by direct interviews on 250 clients. Clients were selected
by random method and stay to five 4-star hotel under Saigontourist.
In 29th-quality measurement system service 4-star hotel of Saigontourist, the
customer agrees highest in the 8 elements: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8,
TAN10, REL2, REL4. There are 3 scales with the lowest average value represents
the customer's disagreement in the observed variables: EMP1, EMP3, EMP5. The
data are eligible Cronbach’s Alpha and EFA is used for the regression run. The
obtained results showed a significant sig. small 0.00, coefficient of determination
2
2
R = 0.996 (adjusted R = 0.996) is quite large, demonstrate the suitability of the
model assumptions with five service quality ingredients to 99.6% of the variance
service quality.
The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does
not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the
model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson
coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and
theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression
analysis showed that service quality and five independent variables are shown in the
equation:
Service Quality = 4.036 + 0.088*Reliability + 0.695*Responsiveness +
0.011* Assurance + 0.019*Empathy+ 0.010*Tangibles
Beta standardized coefficients> 0 confirms the hypothesis raised in the
research model is accepted and verified accordingly.
SOLUTIONS
Short-term solutions group: solutions focused on (1) improve the quality of
human resources, (2) develop operational procedures such as the construction of a
clear process, (3 ) maintenance and upgrading components of the visible elements.
Long-term
solutions
group:
Targeting
radical
solutions
such
as
communication and training employees to understand the motto "Service quality of
the hotel is created by the staff," the hotel needs to maintain measuring service
quality on a regular basis ...
Recommendations for State: Continue to implement the specific content of
programs and projects have been completed in the period 2006 - 2010, building
support program restructuring the tourist economy in the city period 2011 - 2015 ...
CONCLUSION
This study will help the strategy of Saigontourist basis in choosing the most
necessary measures to improve service quality of hotels under the system, while
increasing competitiveness and strengthening strong position in the marketplace of
the company.
As time was short, focused study reviewed the relationship between the five
components of quality and service quality in the hospitality industry. In fact, outside
factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality
of service that the customer perceives as price, promotions... these problems suggest
for further research.
11
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ...............................................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... viii
Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... viii
Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. ix
Đối tượng và phạm vi ..............................................................................................x
Phương pháp nghiên cứu của đề tài .........................................................................x
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .....................................................................................x
Cấu trúc nghiên cứu .................................................................................................x
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN ...............................................................................1
1.1.
KHÁCH SẠN ................................................................................................1
1.1.1.
Khái niệm chung .....................................................................................1
1.1.2.
Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009......................2
1.2.
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................3
1.2.1.
Dịch vụ....................................................................................................3
1.2.2.
Chất lượng dịch vụ..................................................................................5
1.2.3.
Mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................................8
12
i
1.2.4.
1.3.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................9
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG SỬ DỤNG THANG ĐO
SERVQUAL, SERVPERF ....................................................................................15
1.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................17
CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ TỔNG CÔNG TY
DU LỊCH SAIGONTOURIST..................................................................................19
2.1.
TÌNH HÌNH CHUNG .................................................................................19
2.2.
TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST .....................................21
2.2.1.
Giới thiệu chung về Saigontourist ........................................................21
2.2.2.
Cơ cấu bộ máy quản lý Tổng Công ty hiện nay gồm ...........................21
2.2.3.
Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh .........................................22
2.3.
HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA TẬP ĐOÀN
SAIGONTOURIST ...............................................................................................25
2.3.1.
Khách sạn Continential .........................................................................25
2.3.2.
Khách sạn Grand...................................................................................27
2.3.3.
Khách sạn Palace ..................................................................................29
2.3.4.
Khách sạn Oscar SaiGon ......................................................................29
2.3.5.
Khách sạn Đệ Nhất ...............................................................................31
2.3.6.
Quan điểm về chất lượng dịch vụ của các khách sạn ...........................33
2.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................34
CHƯƠNG 3 - XÖC TIẾN NGHIÊN CỨU, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ
CHÍ MINH ................................................................................................................36
3.1.
GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................36
33
3.2.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................................................36
3.3.
XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO ...........................................39
3.4.
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ...........................................................42
3.5.
PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ .............................................................45
3.6.
ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ...............................................................47
3.6.1.
Hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha ........................................................47
3.6.2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................51
3.7.
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY .....................53
3.7.1.
Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch
vụ 53
3.7.2.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình .....................................................54
3.7.3.
Giải thích phương trình.........................................................................55
3.7.4.
Phân tích chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với 5 thành phần chất
lượng tại hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist (Phân tích ANOVA) .....58
3.8.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................62
CHƯƠNG 4 - ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU
CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST ..............................................................64
4.1.
NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN ..............................................................67
4.1.1.
Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................67
4.1.2.
Giải pháp về Quy trình hoạt động.........................................................69
4.1.3.
Giải pháp về các yếu tố Phương tiện hữu hình .....................................70
4.1.4.
Giải pháp về các yếu tố Độ cảm thông .................................................70
4.2.
NHÓM GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN .............................................71
4.3.
CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ...........72
44
4.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..............................................................................73
KẾT LUẬN ...............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG
KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST TẠI TP.HCM
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS16
55
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985. .............. 7
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................... 9
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) .......................................... 13
Hình 2.1. Biểu đồ giá trị Tổng sản lượng du lịch từ 2005 - 2010 ............................. 20
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 38
Hình 3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ....................................................... 39
Hình 3.3. Biểu đồ chất lượng dịch vụ khách sạn ...................................................... 60
66
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Số lượng khách lưu trú tham gia phỏng vấn tại các khách sạn ................ 37
Bảng 3.2. Giới tính trong mẫu nghiên cứu................................................................ 43
Bảng 3.3. Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu .............................................................. 43
Bảng 3.4. Ngành nghề của khách hàng ..................................................................... 44
Bảng 3.5. Thông tin lựa chọn khách sạn ................................................................... 44
Bảng 3.6. Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ ..................................... 46
Bảng 3.7. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ tin
cậy ............................................................................................................................. 48
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự đáp
ứng.............................................................................................................................
48
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ đảm
bảo ............................................................................................................................. 49
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự cảm
thông .......................................................................................................................... 49
Bảng 3.11. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Phương
tiện hữu hình.............................................................................................................. 50
Bảng 3.12. Ma trận các nhân tố................................................................................. 51
Bảng 3.13. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình................................................. 54
Bảng 3.14. Hệ số tương quan hồi quy....................................................................... 55
Bảng 3.15. Hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn................................................. 57
Bảng 3.16. Mức độ chất lượng dịch vụ ..................................................................... 59
77
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
2. GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự, 1985
3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự, 1985
88
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiện
chất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Một khi các yêu cầu của khách hàng
được thấu hiểu và nhận diện một cách rõ ràng, các hoạt động của khách sạn sẽ gần
như là đáp ứng và lấp đầy các nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Juwaheer &
Ross, 2003).
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
điểm hiện nay. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của
Parasuraman et al (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận
được”.
Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn trên
thế giới như: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền
sảnh tại khách sạn (Slin Sriyam, 2010); Phân tích chất lượng dịch vụ: nghiên cứu
các Khách sạn – Resort tại Peru (Olle Stromgren, 2007); Khái niệm về đo lường
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn (Jasmina Grzinic, 2007) đều bàn về
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh.
Trong nước cũng có một số đề tài liên quan đến việc đo lường, xác định sự
hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch như: Đo lường chất lượng dịch
vụ tại Resort WhiteSand (Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào, 2011); Đánh
giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao của Saigontourist trên địa
99
bàn thành phố Hồ Chí Minh (Lê Thị Ngọc Bích, 2005) đều dựa trên nền tảng lý
luận là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, thang đo ban đầu là phương tiện
hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông. Các nghiên cứu
này cũng tồn tại một số những hạn chế như: khả năng tổng quát của đề tài chưa cao;
Còn nhiều yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ mà mô hình chưa đề cập
đến như chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc
điểm cá nhân và giá cả, phạm vi quá rộng và xếp hạng các khách sạn khác nhau về
tiêu chuẩn sẽ khác nhau trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ.
Sau khi nghiên cứu, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu này nhắm đến đối
tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist
trong thời gian qua tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong khi đó, hệ thống khách sạn
của Saigontourist cũng không nằm ngoài xu thế chung của xã hội là phải luôn tự
đánh giá lại chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp cho khách hàng. Các khách
sạn phải luôn đặt cho mình những câu hỏi: Khách hàng đang cảm nhận như thế nào
về dịch vụ của chúng ta? Trong quá trình phục vụ, nhân viên của khách sạn có đáp
ứng đúng những yêu cầu của khách sạn hay không? Cơ sở vật chất hiện tại của
khách sạn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không? Và còn rất nhiều
câu hỏi khác được đưa ra nhằm mục đích gia tăng chất lượng dịch vụ mà khách sạn
đang cung cấp.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành phố Hồ
Chí Minh, thông qua việc khảo sát 5 thành phần quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ bảo đảm, (3) Độ tin cậy; (4)
Độ đáp ứng; (5) Độ cảm thông.
10
10
Đối tượng và phạm vi
Đối tượng. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại hệ
thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại TP.HCM
Phạm vi. Giới hạn trong hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại
thành phố Hồ Chí Minh
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các biến ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của các khách sạn thuộc Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí
Minh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua việc vận dụng
mô hình SERVPERF. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA và hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Tác giả thực hiện lấy mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên tại 5 khách sạn tiêu
chuẩn 4 sao của Saigontourist (chiếm 83,33% số lượng khách sạn 4 sao của
Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh). Các đối tượng được mời trả lời phỏng
vấn là du khách có thời gian lưu trú tại các khách sạn này tối thiểu là 1 ngày 1 đêm
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ.
Giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn có định hướng rõ
ràng về chất lượng dịch vụ.
Góp phần cung cấp có cơ sở, căn cứ trong việc xây dựng chiến lược kinh
doanh cho hệ thống khách sạn Saigontourist.
Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
11
11
Chương 1. Cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách
sạn. Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình 5 khoảng
cách thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.; một số nghiên cứu ứng
dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch
vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.
Chương 2. Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist. Giới thiệu
tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của TP. Hồ Chí Minh, hoạt động của ngành du
lịch thời gian qua và những định hướng phát triển kinh tế xã hội của thành phố, của
ngành du lịch giai đoạn 2006-2010. Tình hình hoạt động của hệ thống khách sạn
tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist trong thời gian qua, kết quả đạt được, những mặt
tồn tại trong hoạt động dịch vụ, du lịch.
Chương 3. Xúc tiến nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ của Saigontourist
trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. Tiến hành nghiên cứu cụ
thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,
thang đo chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường,
đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA).
Chương 4. Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu
chuẩn 4 sao của Tập đoàn Saigontourist. Đề xuất định hướng giải pháp cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 sao trong tập đoàn
Saigontourist (có tính đến mức độ ưu tiên công việc trong điều kiện nguồn lực có
hạn) nhằm ngày càng nâng cao và làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng
dịch vụ khách sạn do công ty cung cấp.
1
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN
1.1.
KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm chung
Khách sạn là loại hình tồn tại song song và không thể thiếu của ngành du
lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp và vào sự phát triển của
ngành du lịch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự tái tạo diện mạo
của đô thị với một phong cách vừa cổ xưa, vừa hiện đại. Có nhiều định nghĩa về
khách sạn như:
Hiệp hội khách sạn – Nhà hàng Quốc tế (IH-RA) thì “Khách sạn du lịch là
cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các hoạt
động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết bị
và các giá trị nhân văn của mình”.
Hiệp hội Khách sạn Mỹ (AHMA) thì “Khách sạn là một tổ chức mà việc
kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, nó
được trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi và các trang
thiết bị”.
Tổng cục Du lịch Việt Nam thì “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy, ta có thể hiểu được một cách căn bản thì khách sạn là một “cơ sở
lưu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm giúp cho khách lưu trú những tiện nghi
thiết yếu nhất.
2
1.1.2. Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009
a. Phân loại khách sạn
Trong tiêu chuẩn này, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách
sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau:
Khách sạn thành phố;
Khách sạn nghỉ dưỡng;
Khách sạn nổi;
Khách sạn bên đường.
b. Xếp hạng khách sạn
Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý
và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực
phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.
Vị trí, kiến trúc
-
Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn.
-
Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ
được bố trí hợp lý, thuận tiện.
-
Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.
-
Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn.
Trang thiết bị tiện nghi
-
Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông
tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng.
-
Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện
24/24 h, có hệ thống điện dự phòng.
3
-
Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ
thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường.
-
Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
-
Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.
-
Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm
quyền.
Dịch vụ và chất lượng phục vụ. Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy
định đối với từng hạng tương ứng.
Người quản lý và nhân viên phục vụ
-
Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị
trí công việc và loại hạng khách sạn.
-
Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một
năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm
-
Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng
chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có
thẩm quyền.
1.2.
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa
ra:
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch
vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng – Gronoos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng – Bùi Nguyên Hùng, 2004.
Dịch vụ có một số đặc điểm, trong đó có ba đặc điểm chính thường được các
nhà nghiên cứu đề cập đến gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời.
Tính vô hình (Intangibility)
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A. Parasuraman, Lalarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tính dị biệt (Heterogenety)
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau.
Ví dụ như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực tư vấn sẽ khác với dịch vụ cung
cấp trong lĩnh vực khách sạn.
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
