Bán lẻ và các dịch vụ thông tin khách hàng online

Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

Mục lục
1 1.Bán lẻ và các dịch vụ thông tin khách hàng online (OLCISs).........................................3
1.1 Giới thiệu......................................................................................................................3
1.2 Xu hướng trong OLCSs:..............................................................................................4
1.3 Một tổ chức OLCISs tiêu biểu:....................................................................................4
1.4 Nghiên cứu cung cấp thông tin trọng điểm:.................................................................5
1.5 Phương pháp:................................................................................................................5
1.6 Thái độ và ý kiến về OLCISs.......................................................................................6
1.7 Lý do tăng trưởng chậm của bán lẻ thông qua OLCISs...............................................7
1.8 Kết luận và ý nghĩa:......................................................................................................8
1.9 Thay đổi ngành công nghiệp và hệ thống:...................................................................8
1.10 Thay đổi mức giá và giá trị gia tăng:..........................................................................8
1.11 Thay đổi dịch vụ và sản phẩm:...................................................................................8
1.12 Thay đổi tiếp thị và đào tạo:.......................................................................................9
1.13 Thay đổi cách sử dụng sao cho dễ dàng:....................................................................9
1.14 Tài liệu tham khảo:.....................................................................................................9
2 CỔNG THÔNG TIN MUA SẮM TRỰC TUYẾN: MỘT LỰA CHỌN CHO CÁC NHÀ
BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG................................................................................................10
2.1 Tóm tắt:......................................................................................................................10
2.2 Giới thiệu:...................................................................................................................10
2.3 Bán lẻ điện tử..............................................................................................................11
2.4 Hội tụ các mô hình bán lẻ:..........................................................................................11
2.5 Cách tiếp cận “ bricks and clicks”:.............................................................................12
2.6 Xử lý việc giao hàng:.................................................................................................13
2.7 Phương pháp nghiên cứu:...........................................................................................13
2.8 Buy4Now: cổng mua sắm trực tuyến của Ailen.........................................................14
2.9 Quá trình hợp tác:.......................................................................................................14

2.10 Mô hình Logistics.....................................................................................................15
2.11 Sự tham gia của cổng thông tin và những tác động quản lý cho các nhà bán lẻ:.....15
2.12 Sự phối hợp tiếp thị và những lợi thế:......................................................................15
2.13 Tạo lưu lượng truy cập trang web:...........................................................................16
2.14 Tận dụng thương hiệu:.............................................................................................16
2.15 Dịch vụ quản lý trang web theo khách hàng:...........................................................17
2.16 Cung cấp một trải nghiệm mua sắm đa kênh cho khách hàng:................................17
2.17 Hậu cần và thực hiện dịch vụ cho các nhà bán lẻ:...................................................18
2.18 Sức mạnh của người thuê chủ chốt:.........................................................................18
2.19 Lập lại các đối tác:....................................................................................................18
2.20 Cạnh tranh:...............................................................................................................19
2.21 Sự học tập:................................................................................................................19
2.22 Khả năng giao hàng:.................................................................................................19
2.23 Kết luận:...................................................................................................................19
2.24 Tài liệu tham khảo:...................................................................................................20
3 Bán lẻ và mua sắm trên internet........................................................................................22
3.1 Tóm tắt:......................................................................................................................22
3.2 Giới thiệu:...................................................................................................................22
3.3 Mua sắm từ xa:...........................................................................................................22
3.4 Internet là gì ?.............................................................................................................23
3.5 Công cụ tìm kiếm trên Internet:.................................................................................23
3.6 Một số ví dụ về các trung tâm mua sắm:....................................................................24

Trang 1


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

3.7 Vấn đề và thách thức: Những vấn đề và thách thức củahoạt động mua sắm trên
Internet đang thách thức cả nhà bán lẻ lẫn khách hàng. Mọi người đã có những nhận
thức rộng rãi về những vấn đề này và có những sự phát triển khác nhau mà tìm cách để
loại bỏ những vấn đề đang tồn tại. Mặc dù những cải tiến trong công nghệ sẽ giảm thiểu
ảnh hưởng của những vấn đề này, nhưng sẽ rất lâu, nếu trước khi chúng được loại
bỏ hoàn toàn.....................................................................................................................24
Các giai đoạn trong mua sắm điện tử là: • Tìm kiếm / Browse. • Xem / Chọn.
• Đặt hàng. • Thanh toán. • Giao hàng tận nơi. Thách thức tổng thể là để đảm bảo thành
công tất cả các giai đoạn trong quá trình này...................................................................24
3.8 Định vị các cửa hàng:.................................................................................................24
3.9 So sánh khi mua sắm:.................................................................................................25
3.10 Tính bảo mật:............................................................................................................25
3.11 Trước khi sắp xếp: Các đơn đặt hàng của người tiêu dùng tạo ra bằng cách làm
cho diễn đàn sắp xếp qua đường bưu điện, điện thoại hoặc fax đối với việc thanh
toán thông qua thẻ tín dụng hoặc tài khoản tín dụng. Đơn đặt hàng sau
đó có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các hình thức đăng nhập web hoặc qua email. Cách tiếp cận này là được sử dụng trực tiếp bởi GNN và ISN. Điều này hướng xu
khách hàng đến việc sử dụng các cửa hàng hoặc trung tâm mua sắm cụ thể. Duy trì các
thoả thuận với một số trung tâm mua sắm có thể trở nên rất tẻ nhạt. Cybercash, một hệ
thống bảo mật cho thẻ tín dụng mua hàng qua Internet, đã được giới thiệu vào
đầu năm 1995 [9]..............................................................................................................26
3.12 Thẻ mua sắm: Người tiêu dùng mua thẻ, được sử dụng chúng với các nhà cung
cấp chấp nhận thanh toán. Phương pháp này linh hoạt hơn hơn so với việc tạo ra một tài
khoản với từng nhà cung cấp,tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bảo mật trong các
mã được truyền trên Internet. Và cũng chỉ có một số lượng nhỏ các nhà cung cấp đang
sử dụng hệ thống này........................................................................................................26
3.13 Mật mã: Dữ liệu nhạy, như số thẻ tín dụng, được mã hóa nhanh
chóng bằng cách sử dụng một loạt các thuật toán. Một số công ty đang phát triển toàn hệ
thống máy chủ bảo mật. Bảo mật hệ thống HTTP đã được phát triển bởi hệ
thống Terisa, và truyền thông Netscape đã được phát triển từ công nghệ máy chủ bảo
mật , được gọi là Sockets Layer an toàn (SSL). Những hệ thống này hỗ trợ gửi số

thẻ tín dụng hoặc các dữ liệu trực tiếp cho từng nhà cung cấp. Các người chơi khác trong
các giao dịch kinh doanh bảo mật, công ty Web-server là IBM, công ty
con Modex NatWest, thị trường mở Net [10], và CommerceNet...................................26
3.14 Tiền điện tử. (electronic cash)..................................................................................26
3.15 Cơ sở khách hàng và hồ sơ cá nhân: Con số 30 triệu và cơ sở người dùng không
ngừng gia tăng của Internet giống như một thị trường tiềm năng lớn. Tuy nhiên, người
mua hàng vẫn còn ít..........................................................................................................27
3.16 Kinh nghiệm mua sắm:.............................................................................................27
3.17 Ai kiểm soát mạng Internet?.....................................................................................28
3.18 Kiếm tiền trên Internet mà không cần bán hàng :....................................................28
3.19 Thay thế mô hình 4P (maketing mix).......................................................................29
3.20 Kết luận:...................................................................................................................29
3.21 Tài liệu tham khảo:...................................................................................................30

Trang 2


Đề án môn học

1

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

1.Bán lẻ và các dịch vụ thông tin khách hàng online (OLCISs)
Heiko Falk
BTT, Dusseldorf, Germany,
W. Wayne Talarzyk
The OhiO State University, USA and
Robert E. Widing II
Bond University, Gold Coast, Australia

1.1

Giới thiệu
Trong khoảng hơn 25 năm trước, các học giả và học viên đã có tiên đoán về những
khách hàng sử dụng máy tính để mua hàng tại nhà. Doody và Davidson là tác giả trong tác
phẩm có tiêu đề: “ Harvard Business Review” năm 1967[1],đã thảo luận việc: làm thế nào
một gia đình có thể sử dụng hệ thống mua hàng và làm thế nào hệ thống phân phối có thể
thay đổi để cung cấp hỗ trợ cần thiết trong việc di chuyển hàng hóa khi kết nối với hệ
thống đó.
Vào cuối những năm 1970 và đầu những năm 1980, những sự dự đoán lạc quan được
đưa ra như là tương lai của hệ thống Videotex (là hệ thống thông tin điện tử Telex hay hệ
hiển thị dữ liệu) như Prestel ở Anh, Minitel ở Pháp, Viewtron ở Mỹ và các dự án tương tự
ở nhiều quốc gia trên khắp thế giới.
Tuy nhiên trên thực tế, số các tiên đoán lạc quan về các hệ thống nói chung và tiềm năng
bán lẻ đặc biệt của chúng đã thành sự thật.
Cái gì đã sai? Tại sao những hy vọng và kỳ vọng không được đáp ứng? Trong một bài
viết năm 1986 của mình, Talarzyk[4] đã đề xuất rằng hệ thống trên không thành công bởi
vì:
• Người tiêu dùng lo ngại về chi phí dịch vụ và nhu cầu về các thiết bị đầu cuối
chuyên dụng.
• Số lượng khách hàng ưa thích những dịch vụ như thế không đủ để khuyến khích thị
trường ở địa phương và khu vực phát triển.
• Người tiêu dùng tiếp cận những dịch vụ này không thường xuyên và có những hạn
chế.
• Các nhà quảng cáo đã không sẵn lòng trả mức giá yêu cầu để tiếp cận được những
thị trường nhỏ với việc sử dụng hạn chế các dịch vụ.
• Người tiêu dùng đã lo lắng về thời gian cần thiết để “vẽ” đồ họa lên màn hình.
• Những người vận hành hệ thống đã đầu tư quá nhiều vào phát triển cơ sở dữ liệu
riêng của họ chứ không phải là dựa vào các nhà cung cấp thông tin của bên thứ ba.

• Và hệ thống này đã sớm đặt quá nhiều trọng tâm vào những dịch vụ tin tức, đó là
cái mà khách hàng đã nhận được những thông tin thỏa đáng.
Sau đó, trong bài viết này chúng tôi sẽ trình bày một số hiểu biết sâu sắc hiện tại từ một
mẫu cung cấp thông tin chính đáp ứng những vấn đề này và các câu hỏi.
Có phải tất cả mọi thứ đang trong quá trình thay đổi? Trên khắp thế giới, chúng ta nhìn
thấy những dấu hiệu mà có lẽ là một vấn đề xã hội quan trọng và thái độ chung của khách
hàng đã kết hợp với nhau tạo ra những chỉ trích số đông về OLCISs, đủ cần thiết để làm
chúng trở thành một “làn sóng trong tương lai”. Mục đích của OLCISs có thể được mô tả
như các dịch vụ tương tác điện tử cho phép người tiêu dùng thực hiện các giao dịch ( bao
gồm cả mua sắm), gửi và nhận tin nhắn điện tử và truy cập vào một loạt các nguồn thông
tin (bao gồm cả thời tiết, tin tức, thể thao, du lịch, thông tin giải trí và những mẫu quảng
cáo).
Bài viết này tập trung vào OLCISs có liên quan đến bán lẻ và phân phối. Cụ thể, nó được
chia thành 3 phần chính giải quyết các câu hỏi :

Trang 3


Đề án môn học
•
•
•

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

Chúng ta đang ở thời điểm hiện tại nào với OLCISs?
Mẫu cung cấp thông tin ở đâu cho rằng OLCISs được đứng đầu?
Cần thiết phải làm gì để OLCISs trở nên thành công?

1.2

Xu hướng trong OLCSs:
“ Bán lẻ sẽ không bao giờ được giống nhau” là tuyên bố bao gồm một câu chuyện
trong Business Week[5] báo cáo về tình trạng và tiềm năng mua sắm tại nhà ở Mỹ. Ngay
cả khi việc mua sắm truyền hình cáp dẫn đầu ở hiện tại, OLCSs được dự kiến một vai trò
quan trọng trong sự tăng trưởng tương lai của “home shopping”. Trong năm 1993, khó có
một tuần trôi qua ở Mỹ mà không có một số công bố của quan hệ đối tác mới, liên minh,
sáp nhập hoặc mua lại các công ty viễn thông, nhà sản xuất thiết bị, cáp, phương tiện
truyền thông và tổ chức vui chơi giải trí bắt đầu đặt kế hoạch cho “ xa lộ thông tin”.
Tại Châu Âu, những hoạt động tương tự đang được thực hiện tạo ra một loạt các dịch
vụ cung cấp điện tử và liên kết không tương thích với mạng điện thoại hiện nay.
Tại Anh, một sợi cáp quang cộng với hệ thống điện thoại được lắp đặt.
Cáp truyền hình có tính tương tác, sẽ đưa “ home shopping” và “video game” sớm được
giới thiệu ở Pháp để đi cùng với hệ thống Minitel hiện đang cung cấp dịch vụ “ home
banking” và “ shopping”.
Tại Đức, Berlin và Deutsch Bundespost, Telekom đang thử nghiệm nhiều những dịch
vụ thông tin.
Nhưng bây giờ chúng ta đang ở đâu? Theo một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Arlen
Communications vào tháng 10 năm 1993, chỉ hơn 4% (3.87 triệu) hộ gia đình ở Mỹ được
kết nối với OLCISs[6]. Con số này đã tăng khoảng 17% so với năm 1992. Năm tổ chức lớn
nhất về lĩnh vực này( Compuserve, Prodigy, Genie, America Online và Delphi) chiếm
khoảng 82% của gần 40 hệ thống mà Arlen giám sát.
Bán lẻ điện tử tại Mỹ trong năm 1992 được ước tính khoảng 4 tỷ đôla[7]. Trong số đó,
2.2 tỷ đôla thông qua kênh mua sắm truyền hình, ước tính khoảng 1 tỷ đôla từ mua sắm
thông qua quảng cáo thương mại, và ước tính khoảng 0.8 tỷ đôla thông qua OLCISs.
Doanh số bán hàng từ cửa hàng và quảng cáo in ấn đạt 64 tỷ đôla và tổng doanh số bán lẻ ở
Mỹ năm 1992 đạt 1962 tỷ đôla. Bán lẻ điện tử đứng sau đó chiếm một thành phần quá nhỏ(
khoảng một phần năm của 1%) của bán lẻ tại Mỹ, nhưng nó được dự báo sẽ tăng trưởng
3% trong doanh số bán lẻ năm 2000 và đạt khoảng 15% vào năm 2010[7].
1.3

Một tổ chức OLCISs tiêu biểu:
Compuserve , là OLCISs lớn nhất tại Hoa Kỳ có thể được xem là một ví dụ tốt về
cách thức hoạt động của những dịch vụ này, một số hoạt động trong bán lẻ và các loại mà
người dân đang đăng kí.
Được thành lập vào năm 1979, dịch vụ thông tin Compuserve cung cấp cơ sở dữ liệu
và các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của cả doanh nghiệp và lợi ích cá nhân. OLCISs có thể
được truy cập bởi bất kì máy tính cá nhân nào được trang bị modem sử dụng phần mềm
quản lý thông tin Compuserve giao diện đồ họa hoặc bất kỳ phần mềm truyền thông toàn
cầu nào.
Compuserver có trung bình 60000 thành viên mới đăng kí mỗi tháng, đã đạt đến 1.5
triệu thành viên vào cuối năm 1993. Phần lớn các thành viên sống ở Mỹ nhưng hơn 90000
thành viên ở Châu Âu. Cũng có những thành viên ở Nhật Bản, HongKong, Australia và
New Zealand. Mỗi thành viên Mỹ phải trả 8.95% mỗi tháng cho việc kết nối, thời gian truy
cập không giới hạn đến 50 dịch vụ cơ bản, bao gồm cả “home shopping” thông qua Trung
tâm mua sắm điện tử 10 năm tuổi của Compuserve. Gần 2000 dịch vụ mở rộng sẵn có tính
tiền theo thời gian sử dụng ( pay-as-you-go).

Trang 4


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

Có khoảng 125 thương nhân, bao gồm các nhà bán lẻ lớn, đặc biệt các cửa hàng, các
công ty bán hàng qua catalogue và tiếp thị trực tiếp, có sẵn trên trung tâm mua sắm điện tử.
Từ năm 1986 đến năm 1992, trung tâm mua sắm truy cập tăng hơn 400%. Những thành
viên của Compuserve có thể được mô tả như sau:
• 91% là nam giới và 75% là đã kết hôn.

• 96% đang học đại học và 72% là sinh viên tốt nghiệp đại học.
• 54% là 30-40 tuổi và 86% là từ 25 đến 55 tuổi.
• Thu nhập trung bình hộ gia đình là 93000$.
• Các chuyên gia, các nhà quản lý, giám đốc điều hành và chủ sở hữu chiếm 91%
trong số các thành viên.
Trong khi các thành viên của Compuserve chắc chắn không là điển hình của dân số
Hoa Kỳ, nhưng đó là một thị trường hấp dẫn cho nhiều nhà bán lẻ. Những thành viên
OLCISs của Mỹ khác, chảng hạn như Prodigy, cũng cao cấp và dường như là nam giới
nhưng phần nào đại diện nhiều cho tổng dân số hơn là các thành viên của Compuserve.
OLCISs tiếp tục phát triển đặc điểm thành viên của nó, sẽ chặt chẽ song song với tổng dân
số hơn.
Phần tiếp theo sẽ khám phá nơi mà chúng tôi có thể dẫn đầu với OLCISs, với trọng
tâm cụ thể về bán lẻ và phân phối.
1.4

Nghiên cứu cung cấp thông tin trọng điểm:
Các dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập bằng cách sử dụng kỹ
thuật cung cấp thông tin trọng điểm, cũng được tham khảo trong một số nghiên cứu trong
phạm vi như một cuộc khảo sát kinh nghiệm hoặc khảo sát ý kiến chuyên gia. Kĩ thuật này
cố gắng nắm bắt các kiến thức và kinh nghiệm của những người quen thuộc nhất với khu
vực chung đang được nghiên cứu.
1.5

Phương pháp:
Những phản hồi từ một mẫu nghiên cứu của người Mỹ và một mẫu nghiên cứu từ
các nước khác ( mẫu nghiên cứu ở đây được lấy đơn giản đại diện cho toàn cầu mặc dù chỉ
có đại diện 36 người trả lời) tạo nên nguồn cung cấp thông tin quan trọng trong nghiên
cứu. Họ được lựa chọn theo 2 phương pháp. Phương pháp chủ yếu là tiếp xúc với các
thành viên trong Hiệp hội các dịch vụ tương tác lẫn nhau, đây là một tổ chức thương mại
phục vụ các doanh nghiệp liên quan đến trao đổi thông tin, truyền thông, giao dịch, và vui

chơi giải trí thông qua tương tác với hệ thống viễn thông. Phương pháp này bổ sung một
nguồn cung cấp thông tin quan trọng được lựa chọn dựa trên kiến thức cá nhân của các
thành viên và những kiến nghị từ các xí nghiệp kinh doanh thương mại.
Các đáp viên tiềm năng được liên lạc qua điện thoại, mail hoặc bằng cách viến thăm
cá nhân. Các đáp viên được thông báo về cuộc nghiên cứu và mục tiêu của nó. Và họ được
cung cấp một bản câu hỏi, họ phải tự điền vào, và bì thư trả lời phải được dán tem. Những
chi tiết về phương pháp nghiên cứu có sẵn trong một bài viết cụ thể trong một mẫu từ Mỹ.
[10]
Nhóm cuối cùng gồm 100 người trả lời từ Mỹ và 36 người trả lời trên toàn cầu bao
gồm cá nhân từ các công ty điều hành hệ thống trực tuyến và các tổ chức cung cấp thông
tin qua dịch vụ,cũng như các viện nghiên cứu và các nhà tư vấn nghiên cứu và làm việc
trong lĩnh vực này. Những ngành công nghiệp cụ thể đại diện bao gồm bán lẻ, phân phối,
viễn thông, ngân hàng và dịch vụ tài chính, xuất bản và những ngành khác. Kotler[11],
trong bài viết của ông về thu thập các ước tính chuyên môn, đã đề xuất 4 loại thông tin mà
người trả lời có thể cung cấp: ước lượng điểm, hàm số phản ứng tiêu thụ, ước tính xác suất,
xếp hạng và trọng số .

Trang 5


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

Các thông tin được cung cấp chính trong nghiên cứu này đã ước tính và đánh giá tất
cả các loại thông tin loại trừ các phản ứng từ doanh số bán hàng. Phương pháp sau đây của
Kotler về phương pháp “ tổng hợp dự toán cá nhân” cung cấp thông tin quan trọng cho các
ước tính cá nhân cho mỗi câu hỏi trong nghiên cứu và sau đó tác giả gộp lại để tạo ra một
ước tính duy nhất sẽ được thảo luận trong các phần sau đây.
1.6

Thái độ và ý kiến về OLCISs
Bảng 1 dưới đây hiển thị các kết quả của một loạt các phát biểu “ đồng ý hay không
đồng ý”. Trong cột “ đồng ý”, 2 điểm đầu tiên trong thang điểm gồm có 5 điểm được tổng
hợp để hình thành kết quả “đồng ý” . Trong cột “ không đồng ý”, 2 điểm cuối cùng trong
thang điểm được tổng hợp hình thành kết quả “không đồng ý”. Một cột trung bình được
trình bày ở cột cuối cùng cho 2 nhóm cả hai nhóm người trả lời ( US và Global).
Tổng điểm “
đồng ý”
(a)
US
Global

Tổng điểm “
không đồng ý”
(b)
US
Global

Trung bình.
US

Global

Nhóm khách hàng:
KH nhận
thấy ít giá trị hoặc lợi ích đối
với OLCISs.
OLCISs
sẽ mở rộng đáng kể nếu KH

được cung cấp thiết bị đầu
cuối miễn phí.
KH thấy
rằng OLCISs là quá khó và
tiêu tốn nhiều thời gian để tìm
hiểu cách sử dụng chúng.
KH cảm
thấy rằng OLCISs là quá đắt.
Sự chấp
nhận của KH sẽ tăng đáng kể
khi các công ty viễn thông
thâm nhập vào thị trường.
Nhóm bán lẻ:
Các nhà
bán lẻ sẽ phát triển việc bán
hàng chỉ qua OLCISs.
OLCISs
để đạt được thị trường lớn như
kênh bán lẻ, học sẽ cần phải
cung cấp một chi phí tiết kiệm
đáng kể cho khách hàng khi
mua hàng bán lẻ của họ.
Đến năm
2000, ít nhất 25% hộ gia đình
sẽ sử dụng OLCISs dựa trên
hệ thống chuyên môn giúp
-

24

33

45

50

3.30

3.32

72

81

14

8

2.07

1.89

69

34

19

43

2.27

2.94

61

58

10

31

2.33

2.61

60

58

22

25

2.45

2.58

77

50

17

36

2.06

2.78

63

69

19

14

2.28

2.22

43

39

31

44

2.81

3.08

Trang 6


Đề án môn học
hướng dẫn cho họ mua hàng.

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ
35

28

34

53

3.01

3.36

Đến năm
2000, ít nhất 25% hộ gia đình
sẽ nhận được danh mục đĩa
điện tử để sử dụng với
OLCISs cho việc mua sắm tại
nhà.
-

Note:
Tổng mẫu US = 100, tổng mẫu Global = 36.
(a) : “đồng ý”= những người được hỏi cho 2 thang điểm đầu tiên trong thang 5
điểm, trong đó 1 bằng với “ cực kỳ đồng ý” và 2 bằng với “ đồng ý”.
(b) : “ không đồng ý”= những người được hỏi cho 2 thang điểm cuối cùng trong
thang 5 điểm, trong đó 4 bằng với “không đồng ý” và 5 bằng với “ cực kỳ không
đồng ý”
Bảng 1. Thái độ đối với ý kiến về dịch vụ thông tin khách hàng trực tuyến ( OLCISs)
( mẫu US và Global).
Các câu trả lời của các đáp viên đến từ Mỹ và các đáp viên từ toàn cầu là tương tự cho
hầu hết các hạng mục. Tuy nhiên các mẫu trả lời từ Mỹ đồng ý nhiều hơn với ý kiến
“khách hàng thấy rằng OLCISs là quá khó và tiêu tốn nhiều thời gian để tìm hiểu cách sử
dụng chúng” và “Các nhà bán lẻ sẽ phát triển việc bán hàng chỉ qua OLCISs.
Cả hai nhóm cho thấy sự đồng ý tương đối mạnh tầm quan trọng của vấn đề về giá, họ cho
rằng “ giá sử dụng OLCISs là quá đắt” và để đạt được thị trường lớn như kênh bán lẻ,
OLCISs sẽ cần phải cung cấp một chi phí tiết kiệm đáng kể cho khách hàng.
Có những sự không đồng ý với ý kiến cho rằng “ khách hàng nhìn thấy ít giá trị hoặc lợi
ích đối với OLCISs” của cả hai mẫu.
1.7

Lý do tăng trưởng chậm của bán lẻ thông qua OLCISs
Khi được hỏi để chỉ ra 3 lý do chính tại sao bán lẻ đã không phát triển nhanh như
nhiều ngành công nghiệp khác mà các quan sát viên đã dự đoán vào đầu những năm 1980,
một loạt các đề xuất đã được đưa ra. Những để nghị rất tương tự được đưa ra cho cả các
đáp viên của Hoa Kỳ và đáp viên từ toàn cầu và được tóm tắt lại với nhau thành các loại
chung sau đây. Các con số trong dấu ngoặc đơn chỉ ra những lần mỗi ý tưởng chung được
đề cập với việc làm rõ rằng một số đáp viên cung cấp nhiều hơn 3 lý do trong khi những
người khác đã cung cấp ít hơn.
 Chi phí cao so với giá trị cảm nhận được (79) – giá cả thấp hơn trong các cửa hàng,

chi phí thiết bị quá cao, các kênh khác tiết kiệm nhiều chi phí hiệu quả hơn, tỷ lệ
giữa chi phí- lợi ích là quá thấp.
 Nhận thức/lối sống của người tiêu dùng (77) – người tiêu dùng muốn xem và cảm
nhận hàng hóa, họ thích những trải nghiệm khi mua sắm truyền thống, sự mất lòng
tin vào công nghệ của người tiêu dùng, và họ có khả năng “ đề kháng” với sự thay
đổi.
 Cung cấp sản phẩm/dịch vụ (56) – ít hoặc không đầy đủ sự lựa chọn vì thế sự so
sánh khi mua sắm gặp khó khăn, không đầy đủ các thông tin sẵn có về sản phẩm,
hình ảnh mô tả sản phẩm thì kém chất lượng.
 Vấn đề về nhà bán lẻ (51) – các nhà bán lẻ thiếu sự nhiệt tình, được trang bị kém
kiến thức về việc bán lẻ,sự non nớt của các kênh phân phối, các nhà bán lẻ đang
đấu tranh để tồn tại – theo định hướng quá ngắn hạn.

Trang 7


Đề án môn học





GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

Khó khăn trong việc sử dụng (50) – quá phức tạp để sử dụng, phản ứng chậm chạp,
giao diện phần mềm kém, dễ dàng hơn khi sử dụng danh mục sản phẩm – đặt hàng
với số lượng “1- 800”.
Vấn đề Marketing (22) – thiếu quảng cáo, nghèo tiếp thị, quá nhiều sự lựa chọn
phân tán ở các cổng khác nhau.
Quy mô của thị trường (21) – không đủ người tiêu dùng online, thiếu các thiết bị

đầu cuối và modem, truy cập đến hệ thống của người tiêu dùng bị hạn chế.

1.8

Kết luận và ý nghĩa:
Căn cứ vào thái độ, ý kiến, dự đoán và những hiểu biết thu thập được từ các đáp viên
từ Mỹ và toàn cầu trong nghiên cứu này, cũng như các hoạt động gần đây trong thị trường,
có vẻ như khả năng bán lẻ và phân phối sẽ bị ảnh hưởng do người tiêu dùng ngày càng
tăng sự quan tâm, làm theo và tham gia vào OLCISs.
Bán lẻ thông qua máy tính cuối cùng cũng đã đến lúc sẵn sàng thực hiện ý tưởng. Nhưng
cần làm những gì để gia tăng số người sử dụng OLCISs một cách đáng kể và làm gì để
người tiêu dùng chủ động sử dụng dịch vụ đó cho việc mua sắm của họ? Các nhà bán lẻ và
các kênh phân phối thành viên cần phải làm gì để đóng góp vào những sự thay đổi cần thiết
hay chỉ đơn thuần là đứng ngoiaf quan sát hay thậm chí là bỏ qua? Dựa trên thông tin và
những đề xuất từ những người cung cấp thông tin chủ yếu, kinh nghiệm cá nhân và những
hiểu biết của tác giả, những khuyến nghị sau đây cần thiết cho sự thay đổi được đưa ra.
1.9

Thay đổi ngành công nghiệp và hệ thống:
Các tổ chức như công ty điện thoại lớn, các phương tiện truyền thông và các công ty
giải trí rộng lớn và các nhà bán lẻ nhỏ cần tham gia và hỗ trợ nhiều hơn trong sự phát triển
của OLCISs. Chiến lược liên minh và tạo mối quan hệ làm việc với các hệ thống khác cần
phải được phát triển. Việc hoàn vốn cho các hoạt động như vậy sẽ bị hạn chế trong ngắn
hạn nhưng với sự hỗ trợ thích hợp bây giờ, lợi ích sẽ đến với tất cả các bên tham gia và có
ý nghĩa trong dài hạn.
1.10 Thay đổi mức giá và giá trị gia tăng:
Đó là những điều bắt buộc để người tiêu dùng cảm nhận được việc cải thiện được tỷ
lệ giữa chi phí và lợi ích thông qua việc sử dụng OLCISs. Thay vì cảm thấy “quá đắt” khi
thời gian thực sự, nỗ lực và chi phí được đưa vào trong tài khoản thì người tiêu dùng cần
phải có một tài khoản sẵn có để thúc đẩy cho việc mua sắm điện tử. So sánh với cửa hàng

bán lẻ truyền thống và các hoạt động bán hàng theo catalogue có thể tiết kiệm chi phí, để
chúng có thể được truyền đạt đến người tiêu dùng khi họ nhận thấy rằng nhiều các chức
năng Marketing được thực hiện bằng cách mua sắm điện tử.
1.11 Thay đổi dịch vụ và sản phẩm:
Chất lượng, số lượng và sự đa dạng của dịch vụ có sẵn thông qua OLCISs nói chung
cần phải được nâng cao. Cụ thể, chiều rộng và chiều sâu của hàng hóa có sẵn thông qua
OLCISs cần phải được cải thiện đáng kể. Điều này liên quan một chút đến vấn đền “con gà
và quả trứng”. Tại sao các nahf bán lẻ nên thêm nhiều hàng hóa cho đến khi có một số
lượng lớn người tiêu dùng sử dụng OLCISs để mua sắm? Mặc khác, tại sao người tiêu
dùng sẽ nhận được sự hào hứng về mua sắm qua OLCISs khi có sự kết hợp hàng hóa có
sẵn thỏa mãn nhu cầu của họ? Một số các nhà bán lẻ cần phải kiên nhẫn và giúp làm tăng
lượng người mua sắm thông qua OLCISs bằng cách lựa chọn và cung cấp hàng hóa có chất
lượng theo mong muốn của người tiêu dùng.

Trang 8


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

1.12 Thay đổi tiếp thị và đào tạo:
Những nhà điều hành OLCISs và những nhà cung cấp thông tin bao gồm cả những
cung cấp về cơ hội mua sắm, cần phải làm việc với nhau để mở rộng tiếp thị hỗ trợ cho các
dịch vụ. Đào tạo về làm thế nào để sử dụng OLCISs một cách hiệu quả và hiệu quả cần
phải được cải thiện và mở rộng. Nó là chìa khóa đề đưa OLCISs làm “ khách hàng” chứ
không phải là “máy tính” hoặc sản phẩm kĩ thuật. Trong khi các thế hệ kế tiếp có thể chấp
nhận nhiều hơn việc sử dụng OLCISs thì chúng ta không nên giảm bớt số người còn lại của
dân số có tiềm năng sử dụng OLCISs bởi cách tiếp thị không đúng cách và cách đào tạo
họ.

1.13 Thay đổi cách sử dụng sao cho dễ dàng:
“Người sử dụng thân thiện” là một nhân tố cần thiết cho việc mở rộng sử dụng dịch
vụ OLCISs, đặc biệt là cho việc mua sắm. Tất cả các tổ chức liên quan đến OLCISs nên
làm việc với nhau để cung cấp một giao diện dễ sử dụng và tăng cường tính tương tác. Các
nhà bán lẻ cần làm cho nó dễ dàng hơn với người tiêu dùng để có thể kinh doanh với họ, có
được những thông tin mong muốn, những đơn đặt hàng và để hàng hóa được giao một cách
nhanh chóng và theo phương thức hiệu quả nhất.
Tóm lại, mặc dù những thay đổi cần thiết này có vẻ là hiển nhiên, nhưng tầm quan
trọng của chúng vẫn đòi hỏi cần được ghi nhớ. Ngoài ra một số người còn có tư tưởng “
chỉ cần để một số người gánh lấy những rủi ro và trách nhiệm cho việc làm cho những thay
đổi cần thiết xảy ra và sau đó tôi sẽ nhận được nhiệm vụ khi mọi thứ đã sẵn sàng”. Phương
pháp tiếp cận như vậy có thể là rất thiển cận.
Hình thức bán lẻ và phân phối truyền thống rõ ràng là bị ảnh hưởng bởi OLCISs. Câu hỏi
đặt ra là, các nhà bán lẻ hiện tại và các kênh thành viên có vai trò quan trọng như là tác
nhân thay đổi hay các tổ chức khác sẽ quyết định vận mệnh của họ?
1.14 Tài liệu tham khảo:
1. Doody, A.F. and Davidson, W.R., “Next Revolution in Retailing”, Harvard Business
Review, No. 45, May-June 1967, pp. 4ff.
2. Reynolds, J., “Teleservices in the US: Two Steps Forward, One Step Back”,
International
Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 18 No. 2, 1990, pp. 26-32.
3. Westlake, T., “Electronic Home Shopping: When Does It Begin?”, International Journal of
Retail & Distribution Management, Vol. 18 No. 2, 1990, pp. 33-8.
4. Talarzyk, W.W, “Electronic Retailing in the United States: Trends and
Potentials”,Proceedings of the EPos/EFTos Conference, Barbican Centre, London,
October, 1986, pp. K1-K11.
5. “Retailing Will Never Be the Same”, Business Week, July 1993, pp. 26, 54ff.
6. Arlen Communications, press release, 1993.
7. Hewes, K., “The Brave New World of Electronic Retailing”, Management Horizons
Critical Issues, December 1993.

8. CompuServe, “Targeted Marketing Opportunities with CompuServe”, 1993.
9. Churchill, G.A. Jr, Basic Marketing Research,The Dryden Press, Chicago, IL, 1988.
10. Talarzyk, W.W. and Widing, R.E. II, “Direct Marketing and On-Line Consumer
Information
Services (OLCISs): Insights and Challenges”, Journal of Direct Marketing
(forthcoming).
11. Kotler, P “A Guide to Gathering Expert., Estimates”, Business Horizons, October 1970,
pp. 79-87.

Trang 9


Đề án môn học

2

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

CỔNG THÔNG TIN MUA SẮM TRỰC TUYẾN: MỘT LỰA CHỌN
CHO CÁC NHÀ BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG.
Aileen Kennedy and Joseph Coughlan
Faculty of Business, Dublin Institute of Technology, Dublin, Ireland .

2.1

Tóm tắt:
Mục đích - mục đích của bài viết này là để xem xét các lợi ích cung cấp cho các nhà
bán lẻ truyền thống từ việc sử dụng cổng mua sắm là cơ chế nhập cảnh đối với môi trường
kinh doanh trực tuyến.
Bài báo này cũng nhằm mục đích làm nổi bật những hạn chế có thể, vốn có trong cách

tiếp cận này.
Thiết kế/ phương pháp/ cách tiếp cận – cách tiếp cận nghiên cứu tình huống đã được
sử dụng với một cổng thông tin trực tuyến, kết hợp phân tích tài liệu và phỏng vấn bán cấu
trúc, bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận là phỏng vấn theo nhóm. Điều này tạo điều
kiện phát triển một hình ảnh đa chiều của tổ chức.
Kết quả tìm hiểu – sử dụng một cổng mua sắm cung cấp nhiều lợi ích cho các nhà bán
lẻ truyền thống trong việc phối hợp tiếp thị, tạo ra một lượng truy cập trang web lớn, truy
cập quản lý web và hoàn tất dịch vụ, cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm bán lẻ đa
kênh. Những tác hại có thể bao gồm các đối tác phụ thuộc lẫn nhau và doanh thu, hạn chế
về việc tổ chức học hỏi và khả năng phân phối hạn chế.
Ý nghĩa thực tiễn – nhấn mạnh những lợi ích và hạn chế của cổng mua sắm, đưa ra
các hướng dẫn mà các nhà bán lẻ truyền thống có thể sử dụng để giúp họ quyết định liệu
các cổng thông tin như vậy có là sự lựa chọn đúng đắn cho công ty của mình hay không?
Độc đáo/ giá trị - bài viết này mở rộng các tài liệu về các hiện tượng của cổng thông tin
trực tuyến và chứng minh tiềm năng của nó như là một cơ chế cho các nhà bán lẻ truyền
thống tham gia vào bán lẻ điện tử.
2.2

Giới thiệu:
Burt và Sparks (2003) đã đưa ra ý kiến rằng chúng ta đang chứng kiến sự khai thác
Internet để nâng cao hiệu quả kinh doanh dấn đến sự xuất hiện của các hình thức mới trong
bán lẻ. Những đổi mới như thế đã gây áp lực cạnh tranh lên những cửa hàng bán lẻ truyền
thống( Dholakia và Uusitalo, 2002). Một số nhà bình luận cho rằng tương lai của mua sắm
nằm trong hệ thống bán lẻ đa kênh (Denneis et al., 2002), nơi mà các nhà bán lẻ nên kết
hợp Internet như là một phần trong chiến lược bán lẻ của mình chứ phải là cạnh tranh với
Internet, áp dụng một chiến lược lai cả hai hoạt động trực tuyến và ngoại tuyến thông qua
cách tiếp cận “ bricks and clicks”. Tuy nhiên, ngay cả các nhà bán lẻ lâu năm cũng nhận
thấy những khó khăn cố hữu khi phải một mình chuyển đổi sang một môi trường trực
tuyến.
Một cách khắc phục khó khăn này là thông qua việc tham gia vào cổng thông tin

mua sắm trực tuyến được thành lập nhằm cung cấp một mạng lưới hỗ trợ thông qua đó để
tiếp cận được môi trường đầy thách thức này.
Mục tiêu của nghiên cứu này là để điều tra những lợi ích cho các nhà bán lẻ truyền
thống lựa chọn một loại cổng mua sắm như là lựa chọn một chiếc xe cho họ để tạo ra một
sự hiện diện trực tuyến .
Bài viết này bắt đầu với một cuộc thảo luận của bán lẻ điện tử và những áp lực trên các tổ
chức khi chuyển đổi từ “bricks and mortar”( là những tổ chức kinh tế mà hầu hết đều sử
dụng hình thức kinh doanh không trực tuyến, bán sản phẩm một cách vật lý thông qua các
đại lý) sang “ bricks and clicks”( các tổ chức tiến hành một số hoạt động thương mại điện

Trang 10


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

tử, tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu của chúng được thực hiện trong thế giới vật
lý) . Những thách thức quan trọng trong việc phân phối cũng được nhấn mạnh. Một
phương pháp nghiên cứu định tính đã được vạch ra. Một nghiên cứu các trường hợp tổng
quang về các tổ chức, Buy4Now[1], sau đó đã được trình bày. Những tác động thuộc quản
lý về sự tham gia trong ngắn hạn và trung hạn được đánh dấu bằng cách kiểm tra cả những
lợi ích được phân phối cho các nhà bán lẻ truyền thống và những nhược điểm vốn có trong
cách tiếp cận như vậy. Kết luận được rút ra và nhấn manh các đề xuất nghiên cứu trong
tương lai.
2.3

Bán lẻ điện tử.
Khi Internet là một phương tiện thương mại, đó là một cách thức mới để kinh doanh
đã phát triển gần như trong hầu hết các lĩnh vực công nghiệp ( Anckar et al, 2002) và bán

lẻ cũng không ngoại lệ. Quá trình phát triển gần đây đã liên quan đến một sự thay đổi
hướng tới các cửa hàng phi định dạng, đặc biệt là thông qua phương tiện điện tử (Mulhern,
năm 1997) mở ra quan điểm mới về mua sắm trong tương lai. Dạng bán lẻ điện tử mới nhất
gần đây đó là cửa hàng bán lẻ phi định dạng, và trong khi mua sắm qua catalogue và truyền
hình được thành lập trong cửa hàng phi bán lẻ, mua sắm qua Internet và “www” là mới và
đáng chú ý nhất, đại diện cho phân đoạn phát triển nhanh nhất trong phạm vi bán lẻ
(Dholakia và Uusitalo, năm 2002). Bán lẻ điện tử là bán các sản phẩm và dịch vụ cho thị
trường tiêu dùng trên Internet. Nó cũng được gọi bằng các tên khác nhau như bán lẻ điện
tử, e – tailing và thương mại điện tử (e – commerce) giữa doanh nghiệp với khách hàng
(B2C) (Kolesar và Galbraith, 2000).
Ellis-Chadwick et al. (2002) đã định nghĩa giai đoạn đầu tiên của website bán lẻ như
là các nền tảng truyền thông, nơi mà các thông tin về vị trí cửa hàng, thông tin sản phẩm,
…được có sẵn. Ngoài ra các tính năng tương tác được cung cấp mà có thể nhắc nhở người
sử dụng làm một số dạng hành động, chẳng hạn như đặt hàng tại cửa hàng hoặc gia nhập
một danh sách gởi thư (Scott et al, 2003). Giai đoạn thứ hai được định nghĩa như là các cửa
hàng điện tử, nơi mà các nhà bán lẻ trình bày cửa hàng trực tuyến off-line của họ. Giai
đoạn thứ ba và cuối cùng là kinh doanh cộng đồng nơi mà các nhà bán lẻ di chuyển vượt ra
ngoài mô hình e-shop và phát triển hoặc tham gia cổng thông tin, tạo ra một trung tâm mua
sắm trực tuyến (Scott et al,2003).
2.4

Hội tụ các mô hình bán lẻ:
Các nhà bán lẻ văn phòng phẩm hoặc các công ty truyền thống “ bricks and mortars”
tham vấn cho các tổ chức có tài sản hữu hình chủ yếu trong các cửa hàng và các cơ sở phân
phối (Kotzab và Madlberger, 2001). Những đổi mới trong các định dạng phi cửa hàng đã
tăng áp lực cạnh tranh về bán lẻ như các cửa hàng bán lẻ truyền thống
(Dholakia và Uusitalo, năm 2002). Gần đây các nhà bán lẻ điện tử đã tấn công vị trí thị
trường bán lẻ văn phòng phẩm. Dotcoms hoặc các cửa hàng ảo như Amazon.com đã bước
vào thị trường và đã chiếm thị phần lớn trong thị trường từ các bên tham gia hiện có. Các
đặc điểm cơ bản của các nhà bán lẻ điện tử ảo đó là họ không có bất kỳ cửa hàng vật lý nào

và thị trường trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua Internet
Kotzab và Madlberger, 2001). Khi cạnh tranh trên Internet gia tăng, các nhà bán lẻ lần lượt
chịu những áp lực gia tăng để tìm cách thu hút mới và giữ chân khách hàng. Đồng thời các
nhà bán lẻ truyền thống đã đạt đến một điểm, nơi mà họ không còn có thể bỏ qua tầm quan
trọng của bán lẻ trực tuyến và tăng trưởng của các nhà bán lẻ điện tử theo cấp số nhân
(Enders và Jelassi,2000).
Nếu mua sắm thông thường “ bricks and mortars” đang bị đe dọa mất đi thị phần
kinh doanh đáng kể để thay vào đó là mua sắm trên Internet, các nhà bán lẻ văn phòng
phẩm nên làm thế nào để phản ứng cạnh tranh?

Trang 11


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

Enders và Jelassi (2000) tranh luận về mô hình kinh doanh hội tụ của Internet và các nhà
bán lẻ “ bricks and mortars” cho thấy rằng xu hướng đang nổi lên trong ngành công nghiệp
hội tụ của 2 mô hình bán lẻ. Dennis et al. (2002) đồng tình rằng tương lai của mua sắm
nằm trong bán lẻ đa kênh, chứ không phải là cạnh tranh với Internet, các nhà bán lẻ phải
thông qua một chiến lược lai, kết hợp các hoạt động trực tuyến (online) và ngoại tuyến
(offline) thông qua cách tiếp cận “ bricks and clicks”. Nếu các nhà bán lẻ hỗ trợ bán lẻ
truyền thống thực hiện bằng cách tham gia vào thương mại điện tử như một chiến lược
song song, họ có thể cung cấp cho khách hàng một cơ hội để mua sắm trên Internet và việc
giao hàng sẽ dễ dàng hơn hoặc kết hợp mua sắm truyền thống và trực tuyến, tùy thuộc vào
các sản phẩm được đề cập (Oinas,2002). Khi cả hai nhà bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền
thống cố gắng để đáp ứng những thách thức của thị trường mới nổi bằng cách mở rộng các
mô hình kinh doanh của họ, bây giờ nó có vẻ hợp lý cho các công ty thiết kế một mô hình
kinh doanh đa kênh với nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng. Điều này bao gồm cả một cửa

hàng vật lý, sự hiện diện trực tuyến và thực chất đại diện cho một định dạng lai (Enders và
Jelassi, năm 2000) hoặc phương pháp tiếp cận “ bricks and clicks”. Otto và Chung (2000)
tham khảo để lai chẳng hạn như tăng cường bán lẻ trên mạng, một mô hình ghép chung
những lợi thế của thương mại điện tử với những người bán lẻ vật lý truyền thống.
2.5

Cách tiếp cận “ bricks and clicks”:
Sharma và Sheth (2004) dự đoán rằng khách hàng sẽ sử dụng “ bricks” để nhấp chuột
vào mô hình mua hàng, có nghĩa là, họ sẽ mua trên Internet từ các công ty có cửa hàng
“bricks”. “ Bricks and clicks” kết hợp cả nhà sản xuất và khách hàng dựa trên những lợi
thế sẵn có. Lợi thế sản xuất chính bao gồm cơ sở khách hàng trước đây và sử dụng các
thiết lập phân phối và mạng lưới bán lẻ. Dựa trên lợi thế khách hàng bao gồm danh tiếng
và sự tin tưởng đã được thành lập bởi các nhà bán lẻ truyền thống cũng như sự quan tâm
của người tiêu dùng trong lợi ích được cung cấp bởi việc mua sắm đa kênh (Min và
Wolfinbarger, 2005).
Bán hàng thông qua các cửa hàng vật lý hiện có và thoogn qua kênh Internet cho
phép các nhà bán lẻ tận dụng những thế mạnh của mỗi kênh với các cửa hàng và các trang
web để làm việc tốt với nhau và do đó tăng doanh số bán hàng tại cả hai (Chen và Leteney,
2000; Enders và Jelessi, 2000).
Các lợi thế bổ sung tích hợp từ các kênh trực tuyến và ngoại tuyến bao gồm: gia tăng
sự tiện lợi mua sắm, trả lại sản phẩm dễ dàng hơn, và kahr năng cung cấp thông tin có thể
thúc đẩy một người tiêu dùng mua hàng offline. Park et al (2004, p.13) cho thấy “ tích hợp
các hoạt động trực tuyến và ngoại tuyến có thể cung cấp các lợi thế như phân phối rộng
hơn, uy tín, kỹ năng quản lý, và vốn”. Các doanh nghiệp “ bricks and clicks” cũng có thể
tăng thêm các loại hình kinh doanh của họ trên Internet để mở rộng sự lựa chọn trực tuyến
của khách hàng.
Hart et al. (2000) đồng ý rằng các nhà bán lẻ có thể thêm giá trị cho hoạt động hiện
có của họ bằng cách sử dụng internet để mở rộng phạm vi sản phẩm truyền thống của họ,
hoặc bằng cách đi thêm một bước nữa và liên kết với các dịch vụ liên quan khác, các sản
phẩm, nhà cung cấp hoặc các nhà bán lẻ khác để cung cấp dịch vụ “ one – stop shop”

(nghĩa là một điểm thanh toán duy nhất để khách hàng có thể mua sắm, nạp tiền điện thoại
di động, thanh toán đơn hàng….)/ bộ sưu tập điểm cho khách hàng. Điều này đã dẫn đến
sự phát triển các trang web hoạt động như trung tâm mua sắm trực tuyến, mà nghiên cứu
trước đây đã gọi là trung tâm mua sắm ảo (Hendershott et al, 2001) mặc dù thuật ngữ cổng
thông tin đã được sử dụng rộng rãi (Ellis – chadwick et al., 2002). Nếu mạng lưới đối tác
bên ngoài được dựa trên việc họ có xu hướng là các chuyên gia trong việc xây dựng trang
web, bảo trì và giao hàng. (Oinas, 2002).

Trang 12


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

2.6

Xử lý việc giao hàng:
Các nhà bán lẻ với các hoạt động trực tuyến phải đối phó với việc phân phối các sản
phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ này phức tạp và tốn kém, chứng tỏ đây là
một vấn đề thách thức cho các nhà bán lẻ trực tuyến (Kotzab và Madlberger, 2001). Các
vấn đề quan trọng là cần phải thực hiện các chức năng hậu cần như thu hái, bao bì, vận
chuyển được thực hiện miễn phí đối với khách hàng tại các cửa hàng vật lý. Việc quản lý
hậu cần này nổi lên như là động lực thúc đẩy lợi nhuận bán lẻ điện tử (Kotzab và
Madlberger, 2001). Tuy nhiên nhiều công ty phải đối mặt với khó khăn trong việc giao
những đơn đặt hàng và thực hiện các chức năng hậu cần trong hoạt động trực tuyến của họ.
Doherty et al. (1999) cho thấy nhiều đơn đặt hàng trực tuyến không phải là giao hàng
thông qua mạng lưới hậu cần của chủ doanh nghiệp bán lẻ, thay vào đó là thuê ngoài một
bên thứ ba làm việc đó. Trong một số trường hợp, hệ thống thích ứng có thể liên quan đến
việc tạo ra một thiết bị Pick-up ( xe vận tải nhỏ) hoặc tại một cửa hàng hoặc một số điểm

khác như nơi làm việc, những nơi mà cho phép củng cố trật tự và đảm bảo rằng một số chi
phí vận chuyển hậu cần là do khách hàng chịu (Burt và Sparks, 2003). Geuens et al. (2002)
cũng nhận định rằng việc giải quyết vấn đề trên và làm cho chi phí giao hàng và hậu cần rẻ
hơn là rất cần thiết để làm cho mua sắm trực tuyến rẻ hơn so với mua sắm trong cửa hàng,
đây là một trở ngại rất quan trọng cần phải vượt qua trong môi trường trực tuyến. Lòng
trung thành của khách hàng và sự giữ chân khách hàng cũng được xem là nền tảng của hậu
cần hiệu quả, do các chi phí phục vụ nhu cầu của các khách hàng không thường xuyên cao
hơn đáng kể so với những người phục vụ nhu cầu liên tục của khách hàng thường trực
(Tanskanen et al, 2002).
2.7

Phương pháp nghiên cứu:
Mục đich của nghiên cứu là để khám phá những lợi ích và hạn chế đối với các nhà
bán lẻ truyền thống khi lựa chọn loại cổng mua sắm trực tuyến như một phương tiện của
họ để tạo ra một hiện diện trực tuyến. Một loại tiếp cận nghiên cứu được thực hiện khi nó
cho phép kiểm tra giả thuyết và sự phát triển. Phương pháp này đã được đề xuất nghiên
cứu cho loại môi trường công nghệ cao (Brown và Eisenhardt, năm 1997; Johnston et al,
2000). Một cổng thông tin, Buy4Now[1], đã được lựa chọn cho loại nghiên cứu mà tạo
điều kiện thuận lợi để thu thập một bức tranh phong phú về kinh nghiệm của các nhà bán lẻ
văn phòng phẩm. Buy4Now đã được lựa chọn như là một hình mẫu của kênh này vì nó đã
giành được một giải thưởng của Hiệp hội Internet Ailen Visionary Net trong năm 2003
trong thương mại trực tuyến [2]. Tại thời điểm tiến hành nghiên cứu, nó cũng được thành
lập với một loạt các đối tác bán lẻ bao gồm các phân khúc thị trường đa dạng, và là cổng
thông tin mua sắm trực tuyến duy nhất trong thị trường Ailen. Việc sử dụng loại hình này
của tổ chức cho loại nghiên cứu này là đề nghị của Eisenhardt (1989) như là những tổ chức
hình mẫu của sự phát triển mới và cung là cung cấp cơ hội để kiểm tra và mở rộng lý
thuyết hiện hành.
Các nghiên cứu tiến hành trong ba giai đoạn. Kaplan và Duchon (1988) lập luận rằng
việc thu thập các loại dữ liệu khác nhau bằng các phương pháp khác nhau từ các nguồn
khác nhau tạo ra một vùng phủ sóng rộng hơn, có thể dẫn đến một bức tranh đầy đủ hơn

của đơn vị được nghiên cứu hơn là bằng cách khác. Trước hết, một tài liệu nghiên cứu sử
dụng nguồn ngoại tuyến và trực tuyến đã được thực hiện trên Buy4Now và ngành công
nghiệp bán lẻ điện tử ở Ailen. Thứ hai, phân tích các tài liệu hướng dẫn hoạt động nội bộ
được thực hiện. Cuối cùng, phỏng vấn bán cấu trúc với các nhà quản lý điều hành được
thực hiện theo các phương pháp tiếp cận của Barnes et al. (2004). Câu hỏi tập trung vào sự
hiểu biết của cả bản thân tổ chức và sự tương tác của nó với các nhà bán lẻ khác hình thành
nên các cổng thông tin. Một cách tiếp cận nhóm để phỏng vấn được thực hiện (Eisenhardt
và Bourgeois, 1988) để cải thiện độ tin cậy của nghiên cứu và xây dựng niềm tin vào kết

Trang 13


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

quả nghiên cứu (Eisenhardt, 1989). Việc sử dụng nhiều nguồn bằng chứng, phép đối chiếu
tam giác hay đối chiếu từ nhiều góc độ sẽ tăng độ tin cậy của kết quả tìm được và dẫn đến
một niềm tin lớn hơn vào tính chính xác của phát triển này (Yin, năm 1994).
2.8

Buy4Now: cổng mua sắm trực tuyến của Ailen.
Buy4Now đã được tung ra trong tháng 10 năm 2000 như là một cổng mua sắm ảo
tiên tiến cung cấp cho người tiêu dùng Ailen một phương thuwcsm ua hàng nhanh chóng,
thuận tiện và miễn những rắc rối khi đi mua sắm.Công ty đã thông qua cách tiếp cận “
clicks and mortar” là cách kết hợp bán lẻ tốt đã được biết đến và những cửa hàng mang
thương hiệu mạnh của Ailen trong một vị trí trung tâm[1]. Cổng thông tin mua sắm
Buy4Now dựa trên tiền đề giống như là trung tâm mua sắm “ bricks and mortars”,
Buy4Now là cổng thông tin đầu tiên thực hiện cách tiếp cận này ở Châu Âu.
Các mô hình kinh doanh, không giống như các hoạt động bán lẻ điện tử khác, không chỉ

dựa vào doanh thu giao dịch [3]. Buy4Now cũng hoạt động như một nhà cung cấp dịch vụ
ứng dụng (ASP), cung cấp phần mềm thực hiện và lưu trữ cho các đối tác bán lẻ của mình.
Khi xây dựng mô hình kinh doanh, hướng đến ba dòng doanh thu:
(1) Tỷ lệ phần trăm giao dịch. Tất cả doanh nghiệp trong cổng thông tin Buy4Now
nhận được một tỷ lệ phần trăm của giá trị giao dịch.
(2) Doanh thu. Như với các cổng thông tin khác, Buy4Now tìm cách số lượng người
xem với doanh thu quảng cáo.
(3) Doanh thu định kỳ. Bằng cách xử lý các chiến lược kinh doanh điện tử của một số
các nhà bán lẻ lớn của Ailen, Buy4Now đảm bảo một nguồn doanh thu định kỳ cho
chính nó.
Tất cả các trang web đối tác dưới Buy4Now, sử dụng phần mềm và thiết kế thông thường
để nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng. Buy4Now là chủ sở hữu các công nghệ và
được tính phí với việc mở rộng các chức năng của phần mềm qua thời gian mà học thực
hiện thông qua sự phát triển trong các cửa hàng, việc thực hiện đơn hàng, gọi cho trung
tâm và phân phối phần mềm. Với hơn 2 triệu sản phẩm và 21 cửa hàng kinh doanh trực
tuyến tại Ailen, lưu lượng truy cập thông qua cổng thông tin tăng đáng kể trong năm 2004
với hơn 100000 người truy cập các trang web mỗi tháng và 2.2 triệu lượt xem.[4]
Các đối tác bán lẻ gồm: cửa hàng bán lẻ (Arnotts), nguồn cung cấp điện ( điện giảm
giá), cửa hàng sách (Eason), Homecare/ cửa hàng DIY ( Atlantic Homecare), cửa hàng thể
thao (Elverys), cửa hàng máy tính (Galaxy), một số những người bán hoa và hóa chất
khác[1]. Người thuê chủ chốt các hàng tạp hóa là Superquinn. Công ty dịch vụ bao gồm
ngân hàng, khách sạn và nhà điều hành mạng điện thoại di động. Tổng giá trị bán hàng qua
cổng thông tin này được dự đoán sẽ đạt e20m năm 2005, đã tăng từ con số e15m trong năm
2004 ( Anon, 2005a).
Cổng thông tin khai thác kỹ thuật tiếp thị và quản lý khách hàng của nền kinh tế mới
trong khi vẫn giữ đôi chân của mình vững vàng trong bán lẻ truyền thống. Công ty này
hiện đang ở chế độ mở rộng và hy vọng sẽ tận dụng lợi thế của việc thay đổi môi trường
trực tuyến.
2.9

Quá trình hợp tác:
Buy4Now được dựa trên mô hình ASP, mô hình này quản lý các trang web cho các
đối tác bán lẻ của nó. Nó cung cấp cho các công ty đối tác giấy phép sử dụng và làm việc
tùy biến trên các trang web thương mại điện tử của họ, cũng như cung cấp chức năng cổng
thông tin và tiếp thị. Đổi lại các công ty này phải trả phí thành viên, phí sử dụng và phí lưu
trữ. Tất cả các đối tác bán lẻ cho đến nay đã lựa chọn để được tích hợp đầy đủ các thành
viên của cổng thông tin Buy4Now bằng cách sử dụng phần mềm công cụ riêng Shop4Now
của công ty[5]. Buy4Now cung cấp cho các nhà bán lẻ cổng thông tin độc quyền. Các nhà

Trang 14


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

bán lẻ có một hợp đồng văn bản có kỳ hạn khác nhau, trung bình ba năm, với một số đối
tác lựa chọn các kỳ hạn ngắn hơn. Hợp đồng xác định tỷ lệ phần trăm của giá trị giao dịch
tích lũy Buy4Now và chi phí hằng năm của các đối tác cho việc sử dụng giấy phép và tùy
biến trang web. Một số đối tác cũng có cổ phần vốn chủ sở hữu trong sự vận hành của
Buy4Now. Ví dụ như Superquinn, các đối tác tạp hóa, chiếm 11% của công ty và Eircom,
là công ty viễn thông lớn nhất của Ireland, người sở hữu 22% [6]. Triết lý của tổ chức
trong việc lựa chọn các đối tác đã được tổng kết bởi Giám đốc điều hành “ chúng tôi đã đi
xuống một lộ trình bước đầu của việc có một tầm nhìn và tạo ra một cổng thông tin bán lẻ
với chất lượng của Ailen mang thương hiệu bán lẻ “ bricks and mortars” với một vị trí
thích hợp duy nhất cho mỗi mình nó” [3].
2.10 Mô hình Logistics.
Buy4Now là mô hình kinh doanh được thành lập trên mô hình thu hái trong cửa
hàng có nghĩa là công ty không duy trì một nhà kho hoặc hàng tồn kho, thay vào đó đội
hậu cần chuyên dụng của nó thu thập hàng hóa trực tiếp từ các nhà bán lẻ đối tác. Năm

2002, Buy4Now chuyển vào lĩnh vực hậu cần sau khi mua lại tài sản của công ty Ailen,
ITS Logistics Ltd The Purchase, Buy4Now thành lập một chi nhánh mới công ty TNHH
Buy4Now Logistics quản lý và phối hợp đa số các thực phẩm của công ty và giao hàng phi
thực phẩm, tập trung vào giao hàng theo phương thức B2C và chủ yếu giao hàng trên
Internet .
2.11 Sự tham gia của cổng thông tin và những tác động quản lý cho các nhà bán lẻ:
Việc chuyển sang hoạt động bán lẻ trên Internet được bao phủ trong sự không chắc
chắn cho các công ty về nhu cầu tiêu dùng, mô hình kinh doanh chưa được kiểm chứng,
chi phí cao ngang với công nghệ, không gian thị trường trực tuyến bị phân mảnh và cạnh
tranh khốc liệt cho lưu lượng người dùng (Chatterjee, 2002). Trong bối cảnh này thậm chí
các nhà bán lẻ đã thành lập nhận ra những khó khăn cố hữu khi làm việc một mình. Mạng
lưới các phương tiện điện tử làm cho mọi việc dễ dàng hơn đối với các nhà bán lẻ để phát
triển năng lực duy nhất của họ và và mạng họ lại với nhau, hoặc bằng cách khác như vay
mượn nguồn lực và chuyên môn từ hàng loạt các đối tác khác, công nhận vai trò quan
trọng để được hợp tác với cấu trúc đa công ty (Chatterjee, 2002) chẳng hạn như cổng thông
tin mua sắm trực tuyến Buy4Now. Trong trường hợp này, công nghệ cung cấp khả năng cơ
cấu lại mô hình kinh doanh hiện tại và mối quan hệ giữa các kênh, dẫn đến quá trình đổi
mới đó là mô hình e-tailing (Burt và Sparks, 2003). Phần này xem xét lợi ích cung cấp cho
các nhà bán lẻ sử dụng cổng thông tin Buy4Now như cơ chế nhập cảnh môi trường kinh
doanh trực tuyến.
Để bắt đầu cổng thông tin thành viên đã tạo điều kiện để các đối tác bán lẻ xâm nhập
vào một phân khúc thị trường mới, một trung tâm mua sắm trực tuyến. Cổng thông tin
thành viên cũng cung cấp cho các đối tác một lợi thế về sự phân phối rộng lớn và lợi ích
mới trong thị trường trực tuyến, đó là tăng cường các thiết đặt cơ sở dữ liệu khách hàng
(Park et al, 2004). Các nhà bán lẻ cũng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và nguồn lực bổ
sung. Những lợi thế rõ ràng về giá thành bao gồm cả phần mềm tùy chỉnh, thị trường tập
trung, tiếp cận chuyên môn và khách hàng của các đối tác bán lẻ khác. Những lợi ích này
được kiểm tra trong nhiều chi tiết dưới đây.
2.12 Sự phối hợp tiếp thị và những lợi thế:
Khi mua sắm, người tiêu dùng muốn mua các sản phẩm nhóm liên quan. Park et al.

(2004) đã tìm thấy giá trị gia tăng cho người tiêu dùng khi có sự kết hợp sự cung cấp của
các nhà bán lẻ, như trong một dạng trung tâm mua sắm trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Một
lợi ích quan trọng cho các đối tác bán lẻ trên cổng thông tin Buy4Now đó là người tiêu

Trang 15


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

dùng có thể truy cập vào cổng thông tin để mua hàng từ một nhà bán lẻ nhưng có thể thực
hiện mua hàng bổ sung thêm từ một loạt các nhà bán lẻ khác. Các nhà bán lẻ do đó có thể
thêm giá trị cho hoạt động của mình bằng cách liên kết với các dịch vụ liên quan, sản phẩm
và các nhà bán lẻ để cung cấp dịch vụ “one-stop shop”/ sưu tầm điểm cho khách hàng, từ
đó giúp điều khiển lưu lượng truy cập đến trang web. Mô hình Buy4now đã khai thác lợi
thế này cho các đối tác bán lẻ của mình.
Cổng thông tin được xây dựng phụ thuộc lẫn nhau và các đối tác bán lẻ phụ thuộc
vào sự hoàn toàn hợp tác để tạo ra lưu lượng truy cập cổng thông tin. Cấu trúc của trang
web với một cổng thông tin trung tâm, những điều kiện thuận lợi này phụ thuộc lẫn nhau
và có những lợi ích kết hợp bổ sung từ góc độ quảng cáo như khi một đối tác quảng bá
online hoặc offline công ty của họ, tất cả các thành viên đều được hưởng lợi từ hiệu quả
hoạt động.
Dựa trên nghiên cứu bán lẻ từ Anh đã đề xuất rằng nền tảng trực tuyến hoặc cổng
thông tin hiện nay chỉ được sử dụng bởi hầu hết các người sử dụng web tiên phong nhất,
tức là những công ty đã được sử dụng web cho các giao dịch ít nhất 3 năm qua (EllisChadwick et al., 2002). Đối với các nhà bán lẻ quan hệ đối tác với Buy4Now cung cấp một
cơ hội nhảy vào học tập trong một môi trường trực tuyến, đa số các nhà bán lẻ lớn đã tham
gia, họ đã chuyển từ không có hoạt động trực tuyến đến sự tham gia vào một cổng mua
sắm trực tuyến phức tạp và chủ động trong một vài tuần mà không phải là một vài năm.
Đây là một nguồn quan trọng của lợi thế cạnh tranh cho các nhà bán lẻ truyền thống và

doanh nghiệp của họ.
2.13 Tạo lưu lượng truy cập trang web:
Buy4Now có một đối tác cửa hàng tạp hóa chủ chốt đó là Superquinn. Sự thành công
của mô hình Tesco Direct ở Châu Âu cho thấy rằng mua sắm thực phẩm trên Internet là
một mô hình lý tưởng nhất cho một trang web cổng thông tin vì các tiệm thực phẩm tạo ra
lưu lượng truy cập thường xuyên. Như được mô tả bởi Phó Chủ Tịch Marketing:
Khi khách hàng mua sắm hai món hàng hoặc nhiều hơn (mua sắm tạp hóa), họ là một
khách hàng đắt giá vì hầu hết mọi người đều không thể quay trở lại mua sắm trong siêu thị
một khi họ đã sử dụng mua sắm chúng bằng phương thức mua sắm trực tuyến[4].
Khả năng tạo ra lưu lượng truy cập trang web thường xuyên là một lợi ích quan trọng
tích lũy cho các đối tác khi họ tham gia vào một cổng thông tin với hơn 90000 người đăng
kí sử dụng, một tỷ tệ lớn trong số đó là mua sắm trên Internet thường xuyên. Buy4Now
cũng có kế hoạch đầu tư hơn nữa vào công cụ tìm kiếm tiếp thị để tạo ra lưu lượng bổ sung
cho các cổng thông tin và các đối tác cá nhân[5].
Đây là một lợi ích rất lớn cho các đối tác bán lẻ khi gia tăng lưu lượng truy cập đến
các website của cổng thông tin thành viên cũng tạo ra lượng truy cập tiềm năng từ tất cả
các khách hàng của các đối tác khác. Như là một lợi ích bổ sung, các đối tác có quyền tiếp
cận với các khách hàng mua sắm trực tuyến phi truyền thống như khách truy cập dạng
“demographics”( Demographics là thuộc tính nhân khẩu học của khách hàng được các
doanh nghiệp sử dụng nhằm mục đích tiếp cận đúng đối tượng tiềm năng trong chiến dịch
quảng cáo của họ. Các thuộc tính cơ bản như: Độ tuổi, Giới tính, Tình trạng hôn nhân, Thu
nhập…) của Buy4Now là không điển hình chủ yếu là do sự chiếm ưu thế của những người
mua hàng tại cơ sở hỗn hợp Superquinn[5].
2.14 Tận dụng thương hiệu:
Bằng cách cho các nhà bán lẻ truyền thống được thành lập tốt thuê ngoài các hoạt
động trực tuyến của họ, Buy4Now đã đạt được danh tiếng tức thì như là một nơi để mua
sắm. Điều này vượt qua một thử thách quan trọng đối với cả Buy4Now và các đối tác bán
lẻ của nó, đó là khuyến khích người tiêu dùng sửa đổi các thói quen mua sắm hiện tại thiên

Trang 16

Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

về mua sắm trên Internet (Kolesar Galbraith, 2000), một khu vực đang thành công. Các
cửa hàng có thể tích hợp cả e-tailing và một thương hiệu mạnh sẽ có giá tốt (Dennis et al,
2002) và điều này nằm trong những trường hợp với các đối tác như Superquinn, Arnotts,
Eason và Appelby Jewellers, đây là những thành viên đã đã đăng kí chủ sở hữu thương
hiệu có thể thừa hưởng trên web. Trong những trường hợp có một thương hiệu được biết
đến làm giảm chi phí của việc mua lại khách hàng cho các công ty (Min và Wolfinbarger,
2005) và khuyến khích người mua sắm trung thành để làm cho quá trình chuyển đổi trực
tuyến như một công ty. Đây là loại cổng mua sắm trực tuyến cung cấp cho người tiêu dùng
trực tuyến một loạt các dịch vụ như là một mạng giao thông hai chiều qua liên kết từ một
thương hiệu sang một thương hiệu (Ellis- Chadwick et al., 2002).
Các đối tác như ngân hàng “First Active” tìm kiếm các lợi ích khác nhau từ hiệp hội
của họ với cổng thông tin hơn so với các nhà bán lẻ tìm kiếm doanh số bán hàng bổ sung.
Từ quan điểm của họ lợi ích quan trọng là được gắn liền với các thương hiệu bán lẻ cao
cấp. Thông qua thương hiệu của hiệp hội và tận dụng thương hiệu, các tổ chức nhỏ hơn ít
được biết đến liên minh Buy4Now có thể thưởng thức một hiệu ứng vầng hào quang trong
con mắt của thị trường được thừa nhận bởi Stuart (2000).
2.15 Dịch vụ quản lý trang web theo khách hàng:
Các nhà bán lẻ trông cậy vào mạng lưới các đối tác bên ngoài trong hoạt động
thương mại điện tử có xu hướng trở thành các chuyên gia về mặt kĩ thuật của hoạt động
này. Điều này được phản ảnh qua lợi ích của các đối tác trong hiệp hội của họ với
Buy4Now, là đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý trang web theo khách hàng cũng như kinh
nghiệm làm tiếp thị.
Quá trình xây dựng các trang web cho các công ty đối tác đã trở nên đơn giản hóa
nhờ sự phát triển của một hệ thống tiêu chuẩn hóa quản lý nội dung của Buy4Now được

gọi là Shop4Now[5]. Một hệ thống quản lý nội dung tạo điều kiện cho việc cập nhật thông
tin từ các trang web của các đối tác bằng cách giao cho các nhân viên trong cửa hàng truy
cập, quản lý trực tuyến sự phát triển trang web của cửa hàng, cho phép họ thêm sản phẩm
mới, thay đổi giá cả, và chỉnh sửa nội dung của trang web. Các đối tác có thể kiểm soát các
trang web của họ và những người bán các sản phẩm vật lý tốt như việc kiểm soát những
người bán sản phẩm trực tuyến thuần túy, phải đảm bảo rằng hệ thống phản ánh các sản
phẩm sẵn có. Các đối tác phải cam kết nguồn lực làm sao cho trang web cá nhân của họ trở
được thành công và các tổ chức cộng tác làm ăn ngày càng khuyến khích nhân viên quản lý
sự hiện diện online của họ.
Buy4Now đã phát triển hệ thống đơn đặt hàng riêng của họ (OFS4Now) cho phép
các nhà bán lẻ xem các đơn đặt hàng trên trang web của họ[4]. Các nhà bán lẻ nhận các
đơn đặt hàng và sau đó chọn các mục từ phân xưởng. Khi các đơn đặt hàng đã đầy, chúng
được cập nhật trên hệ thống để các khách hàng có thể xem tình trạng đặt hàng của họ. Việc
cập nhật đến hệ thống OFS4Now liên kết với hệ thống nhà kho được điều hành bởi
Buy4Now Logistics, đến cổng thông tin Buy4Now và hệ thống thông tin cuộc gọi, cho
phép khách hàng truy vấn được hiệu quả và việc giao dịch cũng trở nên hiệu quả hơn. Giai
đoạn tiếp theo là dự án trung tâm thanh toán sẽ cho phép tích hợp các sản phẩm của các
nhà bán lẻ khác nhau từ quan điểm của khách hàng.[3]
2.16 Cung cấp một trải nghiệm mua sắm đa kênh cho khách hàng:
Tham gia vào cổng thông tin cũng cho phép các đối tác cung cấp cho khách hàng của
họ những lợi ích của một kinh nghiệm mua sắm đa kênh (Min và Wolfinbarger,2005).
Trường hợp các nhà bán lẻ hỗ trợ thực hành truyền thống với các hoạt động trực tuyến,
khách hàng được cung cấp cùng với cơ hội để chuyển sang mua sắm trực tuyến trên
Internet và việc giao hàng dễ dàng hơn hoặc kết hợp mua sắm truyền thống và trực tuyến,

Trang 17


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

tùy thuộc vào các sản phẩm được đề cập (Oinas, 2002). Lợi thế bổ sung từ tích hợp các
kênh trực tuyến và ngoại tuyến bao gồm sự gia tăng thuận tiện trong mua sắm, trả lại sản
phẩm dễ dàng hơn và khả năng cung cấp thông tin mà có thể thúc đẩy một khách hàng mua
sắm offline theo đề nghị bởi mô hình “brick to click” nghiên cứu của Sharma và Sheth
(2004). Các doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình “bricks and clicks” cũng có thể làm
tăng thêm phạm vi hoạt động bằng cách cung cấp cho khách hàng chức năng mở rộng các
lựa chọn trực tuyến (Min và Wolfinbarger, 2005), nhưng trong trường hợp của các đối tác
bán lẻ Buy4Now đã đặt giới hạn lựa chọn sản phẩm trực tuyến cho đến nay và cần phải mở
rộng các loại sản phẩm, tận dụng lợi thế chiều sâu của phương tiện thông tin đại chúng[3].
Theo đề nghị của Hart et al. (2000), họ nên tăng thêm giá trị cho hoạt động của họ bằng
cách sử dụng Internet để mở rộng nhiều sản phẩm truyền thống của họ.
2.17 Hậu cần và thực hiện dịch vụ cho các nhà bán lẻ:
Quản lý hậu cần đã nổi lên như là một động lực thúc đẩy lợi nhuận của e-tailing
(Kotzab và Madlberger, 2001) và là một thách thức quan trọng cho các nhà bán lẻ những
người phải đối mặt với những khó khăn khi thực hiện chức năng hậu cần của các hoạt động
trực tuyến. Tham gia vào mô hình Buy4Now làm giảm bớt vấn đề với các đối tác như
Buy4Now Logistics thực hiện các dịch vụ hậu cần và hoàn tất các giao dịch. Như được nêu
bật bởi Doherty et al. (1999) Buy4Now Logistics trở thành cầu nối giữa khách hàng đặt
hàng và giao hàng. Việc giao hàng được thực hiện bởi xe tải mang nhãn hiệu Buy4Now.
Buy4Now thành lập một sơ sở hậu cần chuyên dụng sẽ hỗ trợ kết hợp giao hàng mới và
tùy chọn cho các đối tác trong tương lai bao gồm cả chương trình kế hoạch Trung tâm
thanh toán. Hệ thống thích ứng có thể bao gồm việc tạo ra một cơ sở pick-up hoặc tại một
cửa hàng hoặc một số điểm khác như nơi làm việc mà sẽ cho phép tổng hợp đơn đặt hàng
và đảm bảo rằng một số chi phí vận chuyển hậu cần là do khách hàng chịu (Burt và Sparks,
2003). Điều này được minh họa trong trường hợp của người thuê chủ chốt Superquinn,
người mà đã đưa ra một dịch vụ mới “Clicks and Collect” năm 2003 (Clark, 2003), dịch vụ
này cho phép những người mua sắm mua hàng trực tuyến và thu mua hàng tại nơi thuận
tiện cho họ.

Như với bất kì tùy chọn phát triển kinh doanh nào cho các công ty đều có những hạn
chế và chi phí cơ hội liên quan đến các quyết định lựa chọn. Những nhược điểm về sự
tham gia vào cổng thông tin cho các đối tác bán lẻ hiện tại và tiềm năng sẽ được thảo luận
ở các phần kế tiếp.
2.18 Sức mạnh của người thuê chủ chốt:
Trong một mô hình cổng thông tin mua sắm trực tuyến, chẳng hạn như Buy4Now,
người thuê chủ chốt quyết định đến doanh thu và lưu lượng truy cập đến trang web. Sự
tham gia của Superquinn với cổng thông tin có khả năng tiếp tục trong một số lĩnh vực
khác khi họ là một cổ đông chính thức trong công ty, nhưng cũng đã đầu tư song song vào
vị trí duy nhất của riêng mình, dịch vụ cho khách hàng “Click and Collect”. Đối với các
nhà bán lẻ tham gia vào cổng thông tin như là một chiến lược trực tuyến, phân tích cẩn
thận các đối tác hiện tại là rất quan trọng cho sự thành công, đặc biệt là trong mối quan hệ
với người thuê chủ chốt, những người mà điều khiển phần lớn lưu lượng truy cập trang
web.
2.19 Lập lại các đối tác:
Cổng thông tin được xây dựng xung quanh các đối tác phụ thuộc lẫn nhau và khi các
đối tác thay đổi thì tổng thể cung cấp cũng bị thay đổi. Các đối tác không còn tiếp tục liên
kết với cổng thông tin bao gồm ngân hàng Allied Irish, đây là một tổ chức đã có một công
ty tinh vi hiện diện trực tuyến đã phát triển bên trong tổ chức của mình, và Louis

Trang 18


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

Copelend, các nhà cung cấp y phục nam giới theo kích thước đã có sản phẩm phù hợp với
bán hàng trực tuyến chưa được kiểm tra. Khi những đối tác bổ sung được thêm vào, ví dụ
như năm 2005 đã chứng kiến sự bổ sung của Galaxy Computers, Play.com, và nhà hóa học

Sam McCauley, lưu lượng truy cập trang web phải được phân chia giữa một sự gia tăng số
lượng của các đối tác bán lẻ. Điều này có thể làm giảm khả năng tận dụng thương hiệu nếu
sự pha trộn của các đối tác không bổ sung các vị trí thương hiệu bán lẻ cá nhân. Hơn nữa,
Buy4Now cung cấp các đối tác độc quyền trên trang web. Điều này là lợi thế đáng kể
nhưng có thể không có sẵn từ các cổng thông tin khác thuộc loại này.
2.20 Cạnh tranh:
Buy4Now ban đầu cải tiến sự cung cấp trong thị trường, 5 năm sau đó gia tăng cạnh
tranh từ các công ty Pháp LeGuide[7], là tổ chức gần đây đã đưa ra một cổng mua sắm trực
tuyến đặc biệt cho người tiêu dùng Ailen, Shopwhale [8], có thể gây hại doanh số bán hàng
trong tương lai. Website mới này đã kí hợp đồng với một số công ty nổi tiếng ở Ailen để
tùy chỉnh nội dung cho khách viếng thăm trang web. Mặc dù sự cạnh tranh này làm gia
tăng thị trường tiềm năng trực tuyến tổng thể, nhưng nó lôi kéo khách hàng mua sắm ở nơi
khác.
2.21 Sự học tập:
Các nhà bán lẻ tham gia trong các cổng mua sắm trực tuyến có thể tiếp cận chuyên
môn trong việc phát triển và quản lý website. Điều này có thể cho phép họ đi tắt đón đầu
cạnh tranh, ít rủi ro hơn và nhanh hơn so với phát triển một giao dịch trực tuyến độc lập
theo hướng hiện diện. Thật không may, nó cũng hạn chế tổ chức học tập và phát triển
chuyên môn nội bộ trong khu vực quan trọng này đối với các nhà bán lẻ. Những vấn đề
này phải được đánh giá trong bối cảnh chiến lược trực tuyến tổng thể của các doanh nghiệp
trong ngắn hạn và dài hạn.
2.22 Khả năng giao hàng:
Trong khi mua sắm trên Internet vẫn tiếp tục phát triển trong thị trường thì mạng lưới
phân phối vẫn còn loại trừ một số lượng lớn số khách hàng từ dịch vụ trực tuyến. Dịch vụ
của Superquinn chủ yếu là trung tâm Dublin và trong khi Tesco, tiệm bán tạp hóa online
trực tuyến lớn nhất thế giới, tuyên bố chiếm 80% thị trường Ailen, sự bap phủ này còn cần
phải được cải thiện hơn (Anon, 2004). Đó là điều quan trọng cho quốc gia hay các tổ chức
ở các khu vực đánh giá khả năng giao hàng của các cổng thông tin như là thiếu sự bao phủ
và khả năng giao hàng trong những khu vực địa lý chính/những thị trường có thể chứng
minh được vấn đề.

2.23 Kết luận:
Những thay đổi trong môi trường bán lẻ do Internet có sự phân nhánh rất quan trọng
cho các nhà bán lẻ. Sự kiểm soát đối với bán lẻ đa kênh kết hợp với một định dạng trực
tuyến đặt áp lực lên các nhà bán lẻ cá nhân làm cho sản phẩm của họ và dịch vụ có sẵn
trong nhiều định dạng cho khách hàng. Mặc dầu rõ ràng rằng trong tương lai nhiều công ty
nằm trong phương pháp tiếp cận “bricks and clicks”, nhưng câu hỏi vẫn còn đặt ra là làm
thế nào để thực hiện điều này tốt nhất.
Phát triển sự có mặt trên Internet là tốn kém và cũng đầy thách thức, chẳng hạn như
phát triển trang web và hoàn tất nó. Một giải pháp được đưa ra bởi nghiên cứu này là tham
gia một cổng thông tin đã được thiết lập giải quyết được rất nhiều những quan ngại này. Nó
cho phép nhanh chóng phát triển một sự hiện diện trực tuyến đáng kể và cung cấp một đề
xuất kinh doanh thuận lợi đề làm cho các nhà bán lẻ chuyển đổi sang kinh doanh trực
tuyến. Nó có rủi ro thấp và cơ chế nhập cho phép truy cập tài nguyên bổ sung và thẩm

Trang 19


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

quyền trong việc quy định các giai đoạn của thời gian, cho phép các nhà bán lẻ kiểm tra thị
trường một cách hiệu quả trong khi cung cấp cho khách hàng của họ những lợi ích của
kinh nghiệm mua sắm đa kênh.
Các nhà bán lẻ cần xem xét ý nghĩa chiến lược trên cơ sở chiến lược của họ về sự
tham gia vào cổng thông tin trong cả ngắn hạn và dài hạn. Quyết định sử dụng cổng thông
tin như vậy là trái ngược với “going it along” (làm việc một mình), phải được tạo ra trong
hoàn cảnh các nguồn lực thuộc tổ chức và tài chính của các công ty, các loại sản phẩm, và
quan trọng là dự đoán giá tị của bán hàng trực tuyến trong hiệu quả kinh doanh tổng thể.
Nghiên cứu này tập trung vào các cổng mua sắm, Buy4Now, như là một đơn vị phân

tích để từ đó phát triển những hiểu biết cho các học viên bán lẻ. Tương lai việc nghiên cứu
sẽ tập trung vào những kinh nghiệm của các đối tác cả trong quá khứ và hiện tại trong các
cổng mua sắm. Với một số lượng ngày càng tăng của các cổng thông tin loại này đi vào
hoạt động trong thị trường Ailen, nó sẽ thật thú vị khi theo dõi động thái phát triển của thị
trường trong tương lai như thế nào.
Ghi chú:
1. www.buy4now.ie
2. www.iia.ie
3. Interview with CEO, January 2004.
4. Interview with Vice-President Marketing, January 2004.
5. Interview with Content Manager, January 2004.
6. Companies Registration Office Ireland www.cro.ie (accessed March 2004).
7. www.leguide.com
8. www.shopwhale.ie

2.24 Tài liệu tham khảo:
Anckar, B., Walden, P. and Jelassi, T. (2002), “Creating customer value in online grocery
shopping”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 30 No. 4,
pp. 211-20.
Anon (2004), “Online grocery shopping take up affected”, Retail Intelligence Newsletter,
21 September, available at: www.retailintelligence.ie/newsletter/
Anon (2005a), “Making a dotcom comeback . . .”, Sunday Tribune, 10 July.
Anon (2005b), “Superquinn sale finalised”, Business World Live News, 26 August, available at:
http://factfinder.businessworld.ie
Barnes, D., Hinton, M. and Mieczkowska, S. (2004), “Managing the transition from
bricks-and-mortar to clicks-and-mortar: a business process perspective”, Knowledge
Process Management, Vol. 11 No. 3, pp. 199-209.
Brown, S.L. and Eisenhardt, K.M. (1997), “The art of continuous change: linking complexity
theory and time-paced evolution in relentlessly shifting organisations”, Administrative
Science Quarterly, Vol. 42, pp. 1-34.

Burt, S. and Sparks, L. (2003), “E-commerce and the retail process: a review”, Journal of
Retailing
and Consumer Services, Vol. 10, pp. 275-86.
Chatterjee, P. (2002), “Interfirm alliances in online retailing”, Journal of Business Research, Vol.
57,
pp. 714-23.
Chen, S. and Leteney, F. (2000), “Get real! Managing the next stage of internet retail”, European
Management Journal, Vol. 18 No. 5, pp. 519-28.
Clark, M. (2003), “Superquinn launches Click&Collect”, 8 July, available at: www.electricnews.
net/news
Dennis, C., Harris, L. and Sandhu, B. (2002), “From bricks to clicks: understanding the
e-consumer”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 5 No. 4,
pp. 281-90.
Dholakia, R.R. and Uusitalo, O. (2002), “Switching to electronic stores: consumer characteristics
and the perception of shopping benefits”, International Journal of Retail & Distribution
Management, Vol. 30 No. 10, pp. 459-69.
Doherty, N., Ellis-Chadwick, F. and Hart, C. (1999), “Cyber retailing in the UK: the potential of the

Trang 20


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

internet as a retail channel”, International Journal of Retail & Distribution Management,
Vol. 27 No. 1, pp. 22-36.
Eisenhardt, K. (1989), “Building theories from case study research”, Academy of Management
Review, Vol. 14 No. 4, pp. 532-50.
Eisenhardt, K. and Bourgeois, L.J. (1988), “Politics of strategic decision making in high velocity

environments. Toward a mid range theory”, Academy of Management Journal, Vol. 31,
pp. 737-70.
Ellis-Chadwick, F., Doherty, N. and Hart, K. (2002), “Signs of change? A longitudinal study of
internet adoption in the UK retail sector”, Journal of Retailing and Consumer Services,
Vol. 9, pp. 71-80.
Enders, A. and Jelassi, T. (2000), “The converging business models of internet bricks and clicks
retailers”, European Management Journal, Vol. 18 No. 5, pp. 542-50.
Geuens, M., Brengman, M. and S’Jegers, R. (2003), “Food retailing, now and in the future.
A consumer perspective”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 10, pp. 241-51.
Hart, C., Doherty, N. and Ellis-Chadwick, F. (2000), “Retailer adoption of the internet: implications
for retail marketing”, European Journal of Marketing, Vol. 34 No. 8, pp. 954-74.
Hendershott, P.H., Hendershott, R.J. and Hendershott, T.J. (2001), “The future of virtual malls”,
Real Estate Finance, Vol. 18 No. 1, pp. 25-32.
Johnston, W.J., Leach, M.P. and Liu, A.M. (2000), “Using case studies for theory testing in
business-to-business research: the development of a more rigorous case study
methodology”, Advances in Business Marketing and Purchasing, Vol. 9, pp. 215-41.
Kaplan, B. and Duchon, D. (1988), “Combining qualitative and quantitative research methods in
information systems research: a case study”, MIS Quarterly, Vol. 12 No. 4, pp. 571-86.

Trang 21


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

3

Bán lẻ và mua sắm trên internet

Jennifer Rowley
Tác giả: Jennifer Rowley là hiệu trưởng Trường Quản lý Khoa học xã hội, Edge Hill
University College, Ormskirk,
Vương quốc Anh.
3.1

Tóm tắt:
Xem xét các thách thức mà hoạt động mua sắm và các giao dịch thương mại khác
trên mạng Internet đặt ra cho ngành công nghiệp bán lẻ. Một số lượng ngày càng tăng của
các trung tâm mua sắm cũng như các điểm bán hàng đang trở nên phổ biến trên mạng
Internet. Tuy nhiên, vẫn còn một số thách thức mà các nhà bán lẻ và người tiêu dùng trên
mạng internet phải đối mặt như: vị trí cửa hàng, cạnh tranh mua sắm , tính bảo đảm, đặc
biệt là liên quan đến các giao dịch tài chính, lí lịch khách hàng, bản chất kinh nghiệm mua
sắm, và kiểm soát pháp lý và thị trường. Chúng ta có thể kiếm tiền trên mạng Internet mà
không cần buôn bán, thay vào đó ta sử dụng Internet để hỗ trợ các quá trình kinh doanh
khác. Hiện nay, nhiều nhà bán lẻ đang khai thác tiềm năng của Internet, nhưng thị
trường vẫn còn trong “giai đoạn trứng”. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ đã báo cáo rằng doanh
thu bán hàng tăng và nó đóng góp tích cực cho tiếp thị trên Internet.
3.2

Giới thiệu:
Có rất nhiều quảng cáo thổi phồng liên quan đến Internet và tiềm năng của nó nhằm
cung cấp một kinh nghiệm ảo trong phạm vi rộng của các khu vực khác nhau trong xã hội.
Càng ngày, các doanh nghiệp càng nhận ra tiềm năng của Internet và nó đã được ghi
nhận rằng, "Internet đang trở thành một mảnh đất màu mỡ cho hoạt động quảng
cáo và thương mại "[1]. Một số người lo ngại rằng Mạng lưới "tự do tinh thần
sẽ được xé và thay thế bằng một dòng trung tâm mua sắm khổng lồ". Điều này có thể dẫn
đến những hậu quả đáng kể cho ngành bán lẻ, mà điều này thì đi khá xa so với những tác
động cơ bản của cấu trúc ngành công nghiệp. Gần đây, thị trường mở đã khai trương công
ty thương mại điện tử , điển hình như, thông tin liên lạc, tin hoc phổ thông và các ứng

dụng đa phương tiện sẽ một lần nữa thay đổi cách chúng ta mua sắm và nơi chúng ta tìm
thấy ý thức cộng đồng. Thời gian tôn vinh của tiếp thị sản phẩm 4P, giá cả, địa điểm và
xúc tiến dường như không còn áp dụng "[2]. Nhưng các nhà bình luận khác cho rằng các
trung tâm mua sắm trên mạng Internet có một chặng đường dài để đi trước khi internet đạt
đến tiềm năng đầy đủ. Resnick [3] tuyên bố
rằng, "Đối với tất cả các quảng cáo thổi phồng về thương mại Internet , thực tế là việc mua
sắm trên internet chưa sẵn sàng trong thời gian đầu ... Mặc dầu tất cả các Cybermall và các
cửa hàng xuất hiện trên web trong những ngày này nhưng rất ít các doanh nghiệp kiếm
được nhiều tiền bằng việc bán sản phẩm và dịch vụ trên Internet".
Bài viết này xem xét những thách thức mà mua sắm và các giao dịch thương mại
khác Internet đặt ra cho ngành công nghiệp bán lẻ. Sau khi nhận xét ngắn gọn một số dự án
mua sắm qua điện thoại,người ta khám phá bản chất của một số trung tâm mua
sắm Internet, đặc biệt tham chiếu đến các loại sản phẩm được bán lẻ trên Internet. Sau
đó đánh giá một số rào cản ảnh hưởng đến sự phát triển hơn nữa của hoạt động mua sắm
trên Internet. Cuối cùng xem xét lại cả hai vấn đề khả năng và ràng buộc, nó ghi nhận một
số dự báo về tỉ lệ tiềm năng phát triển của thị trường Internet.
3.3 Mua sắm từ xa:
Mua sắm qua điện thoại không phải là một khái niệm mới.
Dịch vụ thông tin đầu tiên là mục tiêu đưa ra cho người sử dụng cuối cùng là các

Trang 22


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

hệ thống quan sát dữ liệu, chẳng hạn như, ở Anh, Prestel [4], , một số thí nghiệm đầu với
mua sắm qua điện thoại đã được thực hiện tại Gateshead và Bradford. Ở Mỹ, truyền hình
cáp đã hỗ trợ đáng kể trong việc thành lập thị trường mua sắm qua điện thoại. Có khả năng

là một số khách hàng của các dịch vụ này sẽ chuyển sang các điểm bán lẻ Internet. Các
nhà bán lẻ đã đạt được từ những kinh nghiệm này, nhưng các dự án này không được hỗ trợ
bởi một công nghệ mạnh mẽ như là internet. So với những thay thế công nghệ cao mạng
thì Internet có thể cung cấp:
• kết nối quốc tế và truy cập vào thị trường quốc tế.
• thị trường Bắc Mỹ mạnh mẽ, nhiều khả năng nó có thể được xem như là thị trường nội
địa cho hầu hết các nhà bán lẻ Internet.
• màn hình hiển thị đa phương tiện đầy đủ cơ sở vật chất, cho phép các nhà bán lẻ trưng
bày và quảng cáo sản phẩm của họ bằng cách sử dụng âm thanh và video.
• thiết bị đặt hàng và thanh toán điện tử tinh vi hơn.
• cài đặt nhiều cơ sở lớn hơn của các máy trạm cho phép khách hàng truy cập vào cả hai thị
trường của người tiêu dùng cũng như các khu vực kinh doanh.
3.4

Internet là gì ?
Internet là một hệ thống các mạng máy tính kết nối với nhau hoặc một mạng lưới
máy tính. Hiện nay, internet kết nối hơn 1.000.000 máy tính khác nhau và tỷ lệ gia
tăng trong việc sử dụng và các chủ thuê bao mới được phát triển trên một
tháng. Internet giúp kết nối toàn cầu thông qua một mạng lưới. Trong lịch
sử, Internet là thực chất là một mạng lưới học thuật, nhưng việc sử dụng nó trong
kinh doanh ngày càng phát triển, do đó, Internet không còn là một mạng lưới ưu tú
cho truyền thông giữa các trung tâm nghiên cứu nổi tiếng, nhưng cũng có thể truy cập đến
các trường cao đẳng hay các doanh nghiệp nhỏ cũng như các thư viện trên khắp thế giới.
Internet cung cấp một cửa ngõ vào vô số các cơ sở dữ liệu trực tuyến, danh mục thư viện,
bộ sưu tập và phần mềm và tài liệu lưu trữ, ngoài việc sử dụng thường xuyên dịch vụ lưu
trữ và chuyển tiếp,chẳng hạn như tin UserNet và e-mail.
3.5

Công cụ tìm kiếm trên Internet:
Với một mảng cơ sở dữ liệu và dịch vụ có sẵn rộng lớn, Internet thật sự

quan trọng trong việc thiết kế giao diện giúp người sử dụng tìm kiếm các
nguồn thông tin và dịch vụ có sẵn trên Internet. Mạng toàn cầu (WWW, W3) hợp nhất các
kỹ thuật thu hồi thông tin và siêu văn bản để tạo ra một hệ thống thông tin toàn cầu mạnh
mẽ. Mạng lưới toàn cầu bao gồm tài liệu và các liên kết với các tài liệu khác, do đó mà có
thuật ngữ "Web". Đó là khả năng siêu phương tiện truyền thông của mạng toàn cầu nhanh
chóng thiết lập WWW như làmột công cụ. Mạng sử dụng mô hình máy khách / máy
chủ thong thường với hai hệ thống (máy khách và máy chủ) giao tiếp sử dụng một giao
thức đơn giản được gọi là giao thức HTTP (Hypertext Transmission Protocol), cho phép
các kiểu dữ liệu được truyền.
Ví dụ, nếu một Tập tin Postscript đang được xem thì hệ thống máy khách sẽ tự động chạy
một bản Postscript xem trước để xem các tập tin dữ liệu. Tương tự cho video,đồ họa
và thông tin âm thanh kỹ thuật số được truy cập.
Chương trình khách hàng được gọi là trình duyệt. Mosaic, Netscape và Lynx là các
máy khách mạng toàn cầu hoặc các trình duyệt, có nghĩa chúng là chương trình phần
mềm cho phép người dùng xem thông tin cung cấp trên World Wide Web. Mosaic là một
công cụ tích hợp, và như nhiều trình duyệt khác, cũng cung cấp truy cập Telnet,
ftp, Archie, Gopher và các dịch vụ khác.

Trang 23


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

3.6

Một số ví dụ về các trung tâm mua sắm:
Có thể rất mạo hiểm để bán hàng trên Internet bằng cách sử dụng các phương tiện
bán hàng công nghệ tương đối thấp của e-mail. Ngoài ra, thành lập các công cụ như Telnet

và Gopher đã được sử dụng để hỗ trợ các hoạt động mua sắm. Nhưng phân đoạn phát
triển lý thú và nhanh nhất của Internet là World Wide Web. Sau đây là một ví dụ của một
số ví dụ các trung tâm mua sắm:
(1) Quảng cáo Apollo tại Anh cung cấp quảng cáo trên toàn thế giới cho các dịch
vụ và hàng hóa. Các trang được bố trí theo danh mục địa lý, bao gồm Canada, Châu Âu,
Anh, Mỹ, và phần còn lại của thế giới. Apollo cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến từ
văn bản gốc đến quảng cáo đa phương tiện
(2) Chi nhánh Dịch vụ thông tin là một trong những trung tâm mua sắm lớn nhất
và lâu đời nhất. nó sử dụng e-mail, FTP và Gopher để cung cấp thông tin.
(3)Thị trường được điều hành bởi Cyber-space Development Inc, và chủ yếu
cung cấp thông tin điện tử như bản tin, sách điện tử và phần mềm đồ tạp chí, và báo
cáo thông qua Trung tâm thông tin Mua sắm mạng internet..
(4) MarketNet là một trung tâm mua sắm điện tử dựa trên Vương quốc Anh,
cung cấp một loạt các Dịch vụ Net, gồm: Lawnet, Flowernet, Chocnet,
Artnet, Craftnet và Banknet.
(5) The Interactive Super Mall cung cấp nhiều loại hàng hóa, bao gồm sách,
bản tin, phần mềm, đồ sưu tầm và dịch vụ việc làm.
Thị trường mở Inc đã tạo ra một diễn đàn cho các thương mại điện tử cùng với hệ
thống an ninh thách thức khách hàng để xác định thông tin cá nhân trước khi họ có
thể hoàn tất giao dịch. Người ta tin tưởng phần mềm miễn phí ở đây và có quảng
cáo tốt cho người bán thông tin. Công ty cấm khách hàng mua sắm trên mạng nếu
họ lạm dụng các đặc quyền thương mại trước khi họ trả tiền [6].
3.7

Vấn đề và thách thức:
Những vấn đề và thách thức củahoạt động mua sắm trên Internet đang thách thức
cả nhà bán lẻ lẫn khách hàng. Mọi người đã có những nhận thức rộng rãi về những vấn đề
này và có những sự phát triển khác nhau mà tìm cách để loại bỏ những vấn đề đang tồn
tại. Mặc dù những cải tiến trong công nghệ sẽ giảm thiểu ảnh hưởng của những vấn đề này,
nhưng sẽ rất lâu, nếu trước khi chúng được loại bỏ hoàn toàn.

Các giai đoạn trong mua sắm điện tử là:
• Tìm kiếm / Browse.
• Xem / Chọn.
• Đặt hàng.
• Thanh toán.
• Giao hàng tận nơi.
Thách thức tổng thể là để đảm bảo thành công tất cả các giai đoạn trong quá trình này.
3.8

Định vị các cửa hàng:
Có thể rất khó khăn để xác định vị trí các cửa hàng internet. Ví dụ, để xác định
một cửa hàng hoa, bạn phải biết vị trí của một cửa hàng hoa internet, hoặc thực hiện một từ
khóa tìm kiếm bằng cách sử dụng một công cụ tìm kiếm như Web thu thập thông tin.
Trước tiên, bạn cần phải biết được nơi để tìm các công cụ tìm kiếm bởi vì Internet là một

Trang 24


Đề án môn học

GVHD: TS. Đặng Văn Mỹ

hợp tác xã, không có sự phối hợp tất cả các cửa hàng để nhóm lại thành một thị
trường trực tuyến duy nhất.
3.9

So sánh khi mua sắm:
Hầu hết các khách hàng mong có thể so sánh các sản phẩm có sẵn và giá cả từ
nhiều cửa hàng khác nhau. Ví dụ, nếu bạn cân nhắc mua một máy tính

hoặc modem, bạn có thể xem trên các quảng cáo trong các tạp chí máy tính. Thực hiện loại
hình so sánh này trên Internet là rất khó khăn. Có một số cửa hàng máy tính trên Internet,
nhưng không có cách nào để duyệt tất cả chúng cùng một lúc,
hoặc thậm chí để tìm ra nơi lưu trữ chúng, hoặc không có nhiều thời gian để tìm
kiếm. Resnick [3] cũng báo cáo một số miễn cưỡng giữa các thương gia Internet trong việc
cạnh tranh về giá cả, hoặc thậm chí trong việc đưa ra giá cả các mặt hàng. Mặt khác, một
khi các giao diện có sẵn làm cho loại hình so sánh nay có thể so sánh giá cả, chiều
sâu thông tin, đánh giá so sánh và các công cụ phân tích so sánh tương đối dễ dàng, và có
thể dẫn đến cuộc cạnh tranh gay gắt ở một số thị trường.
3.10 Tính bảo mật:
Khả năng giữ các thông tin bảo mật về tiền tệ và quyền sở hữu khi truyền qua
Internet và sự cần thiết để xác thực tình trạng và danh tính của người gửi là rất quan trọng
đối với các giao dịch mua sắm hiệu quả. Tính bảo mật đã trở thành một mối quan
tâm chính cho cả khách hàng và các nhà bán lẻ. Các doanh nghiệp đang thử nghiệm
với các giải pháp phần mềm và các kỹ thuật thông tin liên lạc khác nhau cho các giao dịch
tài chính bảo mật.

Trang 25