Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

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DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
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SVTH: Mai Phương 1 kinh tế phát triển 48B
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DANH MỤC BẢNG BIỂU
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SVTH: Mai Phương 2 kinh tế phát triển 48B
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LỜI MỞ ĐẦU
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SVTH: Mai Phương 3 kinh tế phát triển 48B
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SVTH: Mai Phương 4 kinh tế phát triển 48B
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CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
I. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các
NHTM
1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL
1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL
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SVTH: Mai Phương 5 kinh tế phát triển 48B
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1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL
1.1.2.1 Theo thời gian
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SVTH: Mai Phương 6 kinh tế phát triển 48B
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Cho vay mua ô tô
SVTH: Mai Phương 7 kinh tế phát triển 48B
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Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết
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Cho vay cán bộ công nhân viên
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SVTH: Mai Phương 8 kinh tế phát triển 48B
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Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình
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Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm
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Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà
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Cho vay du học

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Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài
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1.1.2.3 Theo hình thức đảm bảo
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SVTH: Mai Phương 10 kinh tế phát triển 48B
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1.1.2.4 Theo hình thức cho vay
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SVTH: Mai Phương 11 kinh tế phát triển 48B

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Cho vay trực tiếp
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SVTH: Mai Phương 12 kinh tế phát triển 48B
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1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ TDBL của NHTM
Thứ nhất là lợi nhuận cao
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Thứ hai là rủi ro cao nhưng phân tán được rủi ro
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Thứ ba là có xu hướng phát triển mạnh
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Thứ tư là thị trường tiềm năng nhưng đang còn bị bỏ ngỏ
SVTH: Mai Phương 13 kinh tế phát triển 48B
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1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
1.2.1 Khái niệm khách hàng TDBL
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SVTH: Mai Phương 14 kinh tế phát triển 48B
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1.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
Thứ nhất là quy mô khách hàng lớn
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Thứ hai là động giao dịch nhỏ lẻ
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Thứ ba là cầu khách hàng là phong phú và đa dạng
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Thứ tư là không có nhiều thông tin trong giao dịch ngân hàng
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SVTH: Mai Phương 15 kinh tế phát triển 48B
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##&?"#**"20#"@<
"2##%*+*A###+%
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Thứ năm là không có sức ảnh hưởng lớn đến ngân hàng
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Thứ sáu là mức độ trung thành kém
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Thứ bảy là ít quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến số tiền phải trả cuối cùng
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Thứ tám là trả nợ thường trích từ thu nhập
SVTH: Mai Phương 16 kinh tế phát triển 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
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2. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
2.1 Vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM
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Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng
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SVTH: Mai Phương 17 kinh tế phát triển 48B
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#*2*&"&#?#
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Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
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Thứ ba là rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
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Thứ tư là tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
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2.2 Vai trò của khách hàng đối với dịch vụ TDBL
Thứ nhất là khách hàng đem lại lợi nhuận cho hoạt động TDBL
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SVTH: Mai Phương 18 kinh tế phát triển 48B
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Thứ hai là hàng quyết định sự thành bại của hoạt động TDBL
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0"">**2*>"*#
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+*%
Thứ ba là khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí để cạnh tranh
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&#"##+%2#>#+#<+"#c
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)&""")&#*>&(&>
("?7+<#*+"#%2#<>#*+"#%
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##&+%"20%*%%&?
II. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trong NHTM
1. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL
Để có được một giải pháp phát triển khách hàng tốt NHTM cần tiến
hành các bước sau:
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SVTH: Mai Phương 19 kinh tế phát triển 48B
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1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng
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1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL
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1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực
hiện
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1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL
SVTH: Mai Phương 20 kinh tế phát triển 48B
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1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
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1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng
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1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông:
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SVTH: Mai Phương 21 kinh tế phát triển 48B
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Khuyến mãi
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Tuyên truyền
SVTH: Mai Phương 22 kinh tế phát triển 48B

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Tiếp thị
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2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL

Có ba tiêu chí có thể đánh giá đến sự phát triển của khách hàng trong
hoạt động TDBL của ngân hàng gồm:
SVTH: Mai Phương 23 kinh tế phát triển 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
Tốc độ tăng tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN tín dụng
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Tốc độ tăng số lượng khách hàng TDBL
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Tốc độ tăng số lượng giao dịch TDBL
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†,44
III. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ
TDBL
1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô
Môi trường chính trị
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Môi trường kinh tế – xã hội
SVTH: Mai Phương 24 kinh tế phát triển 48B
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2. Các nhân tố thuộc về khách hàng
2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng
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Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL
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*#*#*-các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin *)
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2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng
SVTH: Mai Phương 25 kinh tế phát triển 48B