Báo cáo thực tập tại công ty du lịch Toàn Cầu - Đại học Tôn Đức Thắng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGÀNH VIỆT NAM HỌC

BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
Đề tài:

PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH DU LỊCH SINH THÁI
NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
TẠI CÔNG TY DU LỊCH TOÀN CẦU

GVGS: Th.S Phan Minh Châu
SVTH: Nguyễn Thị Thảo Ngọc
MSSV: 31303185
LỚP : 13030301

TP.HỒ CHÍ MINH – THÁNG 4/2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGÀNH VIỆT NAM HỌC

BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
Chuyên ngành: Hướng Dẫn Du lịch
Sinh viên:

Nguyễn Thị Thảo Ngọc

Nơi đến thực tập:

Công ty cổ phần tư vấn bất động sản & dịch vụ du lịch Toàn Cầu

Địa chỉ:

351/29 Lê Đại Hành, Phường 11, Quận 11, Tp.Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Vinh
Điện thoại:

0937966810

Email:



Thời gian thực tập: từ ngày 13/02/2017 đến ngày 22/04/2017

LỜI CẢM ƠN


Để hoàn thành đề tài này, trước tiên em xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa
Khoa học Xã hội và Nhân văn Trường Đại học Tôn Đức Thắng, những người đã
mang đến cho em những kiến thức bổ ích và quý báu làm hành trang cho em thực
hiện đề tài khóa luận thực tập này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Phan Minh Châu, người đã tận
tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm đề tài khóa luận thực tập.
Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Du lịch Toàn Cầu, các anh, chị
trong Công ty đã giúp đỡ, cung cấp cho em những nguồn tư liệu có giá trị góp phần
vào việc hoàn thành đề tài.
Sau cùng, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến ba mẹ, bạn bè thân thiết đã luôn

giúp đỡ, ủng hộ và tin tưởng em trong thời gian qua.
Trân trọng cảm ơn!
TP.HCM, ngày 28 tháng 04 năm 2017
Người thực hiện
Nguyễn Thị Thảo Ngọc


NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
TP.Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2016


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................

TP.Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2016


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC
DLST: Du lịch sinh thái

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT

BẢNG

TRANG

2.1

Tên công ty – địa chỉ và cơ quan chủ quản

3.1

Bảng giá các chương trình tour du lịch sinh thái

18

3.2

Số lượng khách tour DLST theo thị trường giai đoạn 2015 – 2016

24

3.3

Cơ cấu khách DLST giai đoạn 2015 – 2016

STT
3.1

BIỂU ĐỒ
Cơ cấu khách Công ty

STT
2.1

12
SƠ ĐỒ

Tổ chức công ty

9


MỞ ĐẦU
Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam
phát triển mạnh mẻ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc tế. Ngành du lịch
đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đóng góp sự tặng trưởng của
nền kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuất hiện của nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc
tế đã đem lại tín hiệu tốt lành cho nền kinh tế non trẻ này. Đặc biệt hàng năm thu hút hàng
triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ.
Trước xu thế phát triển mạnh mẻ của ngành “ Công nghiệp không khói” này thì đã có nhiều
tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung tâm, doanh
nghiệp...kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty CP TV BDS và DV DL Toàn Cầu ra đời muộn

hơn. Tuy nhiên công ty lại tiếp thụ được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều
chỉnh hợp lý. Nhờ vậy mà hiện nay công ty đã có được vị thế khá cao trong lòng du khách.
Với sự quan tâm của nhà trường, trường đại học Tôn Đức Thắng tổ chức cho sinh viên thực
tập học nghề cuối khóa. Em đã chọn Công ty CP TV BDS và DV DL Toàn Cầu làm nơi thực
tập.
Qua quảng thời gian thực tập được cọ xát với công việc thực tế tại công ty em thấy mình đã
học hỏi được rất nhiều từ thầy cô, từ các anh chị trong công ty. Qua cách nói năng giao tiếp
với khách hàng , cách thiết kế tour, tính giá tour và đặc biệt em được đi thị trường, hiểu biết
thực tế, thực trạng du lịch của nước ta hiện nay. Qua đó em biết được người dân am hiểu về
du lịch như thế nào, họ quan điểm như thế nào về du lịch. Từ đó giúp em có thêm nhiều
kinh nghiệm quý bau sau thời gian thực tập. Để bày tỏ tình cảm của mình em muốn gửi lời
cảm ơn tới các thầy cô trong khoa và các anh chị trong công ty du lịch Toàn Cầu. Đặc biệt là
thầy Phan Minh Châu đã chỉ bảo giúp em hoàn thành tốt bài thực tập. Chúc thầy cô và các
anh chị luôn vui và hành phúc


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU
LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Tổng quan về du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Trong tiếng Anh thuật ngữ để chỉ du lịch gọi là “Tour” có nghĩa là cuộc đi chơi, đi
đây đi đó để tham quan, học hỏi, nghĩ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị khách
hàng nhằm mục đích kinh doanh.
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 thì du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong 1 khoảng thời gian nhất định.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên
Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong
mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải
trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian

liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ
các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng
động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): Du lịch là hoạt động của con người ngoài
nơi ơ thường xuyên của mình nhăm thỏa mãm các nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng,
trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp
các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu
trú tạm thời của một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình
hữu nghị.
Tại hội nghị liên hợp quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/05/9/1963), các
chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và các hiện tượng kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trúcủa cá nhân hay
tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình.
Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”
Theo Pirogionic, 1985 khái niệm về du lịch được xác định như sau: “Du lịch là hoạt
động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển của con người ngoài nơi cư


trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình
độ nhận thức – văn hóa hoặc thể thao kèm theo đó là việc tiêu thụ các giá trị về tự nhiên,
kinh tế, văn hóa lịch sử” [8]
Tổ chức du lịch thế giới WTO đưa ra khái niệm về du lịch năm 1993: “Du lịch là
tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ những cuộc
hành trình và lưu trú của con người ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ với mục đích
hòa bình” Theo điều 4 luật du lịch Việt Nam (2005): “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến di chuyển của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu
cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
Du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội mà nó còn gắn với hoạt động kinh tế:
“Du lịch là sự di chuyển tạm thời của con người hay tập thể từ nơi này đến nơi khác nhằm
thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.

Nhìn chung thông qua các định nghĩa về du lịch từ rất nhiều nguồn khác nhau có thể
hiểu: Du lịch là hoạt động của con người di chuyển ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhưng không thường xuyên với mục đích phục hồi sức khỏe và thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu
khám phá, nâng cao nhận thức của bản thân.
1.1.2 Khái niệm khách du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam, định nghĩa về khách du lịch (Du khách) là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học hoặc đi làm việc hay hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến.
Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch như những người " Đi du
lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24 giờ và
không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên đến
những nhân viên hướng dẫn du lịch của tổ chức thực hiện việc du lịch đó."
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:
+ Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam
đi du lịch trong phạm vi lảnh thổ Việt Nam.
+ Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào
Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước
ngoài du lịch


1.1.3 Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch, tiếng Anh là "tourist marketing", là một thuật ngữ chuyên
ngành du lịch, là một quá trình "trực tiếp" cho phép các doanh nghiệp và các cơ quan du lịch
xác định khách hàng hiện tại và tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách
hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để các đơn vị này có thể thiết kế và
tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra.
Sản phẩm du lịch được chia làm 2 loại:
+ Sản phẩm du lịch vật chất: vận chuyển, ăn uống, lưu trú, đồ lưu niệm, các dịch vụ vui
chơi giải trí.
+ Sản phẩm du lịch tinh thần: các giá trị văn hóa lịch sử mà khách du lịch khám phá được

khi thực hiện chuyến đi cùng những trạng thái tâm lý (thỏa mãn hoặc không thỏa mãn) của
du khách sau chuyến đi du lịch.
Đặc tính của sản phẩm du lịch: tính tổng hợp, tính vô hình, tính nhất thời giữa sản
xuất và tiêu dùng không cất giữ lưu kho được, không đồng nhất về chất lượng, tính không
dịch chuyển, tính thời vụ.
Một số mô hình tiêu biểu về SPDL:
+ Mô hình 4S (sea, sun, sand, shop) nhấn mạnh xây dựng và phát triển SPDL biển
+Mô hình 3H (Heritage, Honesty, Hospitality) nhấn mạnh xây dựng và phát triển SPDL
văn hóa
Những đặc điểm riêng của sản phẩm du lịch


1.1.4 Khái niệm tuyến, điểm du lịch
Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các Khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp du
lịch gắn với tuyến đường giao thông vận tải, đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng
không.
+ Tuyến du lịch địa phương: nối các khu du lịch, điểm du lịch trong phạm vi địa phương, có
biện pháp bảo vệ cảnh quan, môi trường và các cơ sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc
theo tuyến.
+ Tuyến du lịch quốc gia: nối các khu du lịch, điểm du lịch trong đó có khu du lịch, điểm du
lịch Quốc gia có tính chất liên vùng liên tỉnh kết nối với các cửa khẩu quốc tế, có biện pháp
bảo vệ cảnh quan, môi trường và các cơ sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc theo tuyến.
Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của
khách du lịch.
+ Điểm du lịch địa phương: có tài nguyên du lịch hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan của
khách du lịch và có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch cần thiết có khả năng bảo đảm phục
vụ ít nhất 10000 lượt khách tham quan trong năm.


+ Điểm du lịch quốc gia: có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan

của khách du lịch và có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch cần thiết có khả năng bảo đảm
phục vụ ít nhất 100000 lượt khách tham quan trong năm.
1.2 Hướng dẫn du lịch
1.2.1 Khái niệm về hoạt động hướng dẫn du lịch:
Sự hình thành nghề hướng dẫn du lịch được phân chia thành nhiều giai đoạn khác
nhau và phụ thuộc vào sự phát triển của hoạt động du lịch nói chung và ngành lữ hành nói
riêng.
a. Thời kỳ nguyên thủy
Trong thời kỳ này, công cụ sản xuất còn thô sơ, năng suất lao động thấp nên đời sống
con người rất khó khăn. Con người sinh sống chủ yếu là dựa vào hái lượm và săn bắn,
không có của cải dư thừa, nên con người chưa có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú của mình. Tuy
nhiên, hoạt động di chuyển của con người từ vùng này sang vùng khác đã xuất hiện nhưng
đều xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con người như tìm kiếm lương thực, tránh thiên tai
hiểm họa hay chiến tranh giữa các bộ lạc. Vì thế, trong thời kỳ này, hoạt động hướng dẫn
chưa được hình thành.
b. Thời kỳ cổ đại
Trong thời kỳ này, hoạt động rời khỏi nơi cư trú của con người được diễn ra một cách
thường xuyên với những mục đích trao đổi hàng hóa giữa các khu vực và vùng miền khác
nhau. Sự phát triển của hoạt động sản xuất đã thúc đẩy kinh tế phát triển. Con người đã có
sản phẩm thặng dư, cuộc sống sung túc, dư thừa. Đồng thời, trong xã hội đã có sự phân hóa
giài nghèo giữa các tầng lớp dân cư, nên việc rời khỏi nơi cư trú ngoài mục đích trao đổi
hàng hóa đã xuất hiện như đi chữa bệnh, hành hương về các vùng đất thánh, tham dự các
đại hội thể thao.
Ngoài ra, trong thời kỳ này, những hoạt động tham quan đã phát triển mạnh mẽ ở các
nước như Trung Quốc, Ai Cập, Hy Lạp, Ấn Độ, La Mã cổ đại, nơi có những nền văn minh
phát triển rực rỡ. Con người đã đạt được nhiều thành tựu văn hóa, kinh tế và chính trị.
Chính vì vậy, nhu cầu giao lưu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dưỡng đã xuất hiện ở hầu hết các
tầng lớp quý tộc, tăng lữ.

Nắm bắt được nhu cầu cơ bản không thể thiếu được của con người là ăn, ở, đi lại khi
họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, người dân địa phương đứng ra xây dựng nhà
trọ, quán ăn, các dịch vụ phục vụ cho các lữ khách.
Như vậy, trong thời kỳ cổ đại đã có nhiều chuyến đi với mục đích khác nhau mang
hình thái của hoạt động du lịch, đồng thời những cơ sở vật chất, kỹ thuật sơ khai phục vụ
cho hoạt động đó đã hình thành. Nhưng những khái niệm về hoạt động du lịch và thuật ngữ
du lịch vẫn chưa xuất hiện.
Hoạt động hướng dẫn kỳ này, mới chỉ dừng lại chỉ dừng lại ở việc giúp đỡ các lữ
khách từ nơi xa tới trong việc chỉ đường đi, hướng dẫn mua bán và sử dụng các dịch vụ cơ
bản tại địa phương của người dân nơi đây. Hoạt động này nảy sinh một cách tự phát và được
coi là hình thức sơ khai của hoạt động hướng dẫn.
c. Thời kỳ trung đại
Đặc biệt thời kỳ này, nhiều lữ khách đã có xu hướng học hỏi kiến thức và tìm hiểu
nơi họ đến. Tuy nhiên, trong thời kỳ này, hoạt động đi tham quan, thưởng ngoạn vẫn dừng ở
mức độ tự phát và chưa phổ biến trong toàn xã hội. Người đi tham quan chủ yếu là tự phục
vụ, họ chưa sử dụng nhiều các dịch vụ có sẵn và những hoạt động liên kết các dịch vụ cũng
chưa hình thành.
Hoạt động hướng dẫn ở thời kỳ này vẫn được thực hiện một cách tự phát tại các điểm
tham quan, do những người dân địa phương đảm nhận. Hoạt động hướng dẫn bao gồm chỉ
dẫn cách sinh hoạt tại địa phương, chỉ dẫn về đường đi và cung cấp thông tin cần thiết cho
khách tham quan về phong tục tập quán cũng như ý nghĩa, giá trị của những điểm tham
quan mà họ đến.Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này có phát triển hơn thời kỳ cổ đại nhưng
vẫn chưa thực sự hình thành.
d. Thời kỳ phong kiến
Việc con người thời kỳ này rời khỏi nơi cu trú mang mục đích tôn giáo, thưởng
ngoạn và tiêu khiển, không nhằm mục đích kinh tế đã phát triển mạnh. Bên cạnh đó, thời kỳ
này xuất hiện nhiều tên tuổi của các nhà thám hiểm nổi tiếng như Marco Polo (Ý), Magellan
Ferdinand (Bồ Đào Nha)… các nhân vật này đã thực hiện các chuyến đi dài từ châu lục này
đến châu lục khác và để lại những cuốn hồi ký hữu ích cho những người làm lữ hành sau
này. Mục đích chuyến đi của các nhà thám hiểm là tìm hiểu, khám phá và khảo sát khoa

học. Tuy nhiên, hoạt động hướng dẫn chưa chính thức ra đời để phục vụ nhu cầu của các du
khách đặc biệt này mà chỉ dừng ở mức tự phát.
e. Thời kỳ cận đại
Thời kỳ này, cuộc cách mạng công nghiệp đã gây ảnh hưởng và tác động đến sự biến
đổi trong quan hệ giai cấp, thay đổi tính chất môi trường làm việc của con người, thúc đẩy
tiến bộ khoa học. Đặc biệt, việc ứng dụng kỹ thuật máy hơi nước trong giao thông vận tải là
cơ sở cho con người có thể di chuyển với quy mô lớn giữa các vùng miền. Hệ thống khách
sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách đi du lịch.
Tất cả các yếu tố trên tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động đại lý lữ hành mà
người khởi xướng là Thomas Cook (1808 - 1892). Ông được coi là ông tổ của ngành du lịch
lữ hành.
Nhu cầu đi du lịch của khách trong thời kỳ này đã trở nên đa dạng và có yêu cầu cao
hơn trước. Ngoài nhu cầu được phục vụ về ăn ở, đi lại thì nhu cầu tìm hiểu về các điểm du
lịch đã hình thành. Nó trở thành một nhu cầu thiết yếu và cần được thỏa mãn.
Chính vì vậy, những nhà kinh doanh du lịch sớm nhận ra tầm quan trọng của hoạt
động hướng dẫn và chính thức đưa hoạt động này vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa
mãn nhu cầu của du khách khi đi du lịch.
f. Thời kỳ hiện đại
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế, chính trị tương đối ổn định, sự tiến
bộ và phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là kỹ thuật hàng không, khiến cho
lượng người đi du lịch ngày càng tăng cao. Du lịch trong thời kỳ này có xu hướng đại chúng
hóa và được coi là ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia.
Cùng với sự phát triển của du lịch, các nhà kinh doanh lữ hành đã chuyên môn hóa
hoạt động du lịch trong đó có hoạt động hướng dẫn. Để thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu
của khách du lịch, đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp được hình thành và đã có những
đóng góp to lớn cho hoạt động du lịch.
1.2.2 Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch:
Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách

du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.


Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, đảm
bảo cho việc phục vụ khách du lịch được chu đáo, có kế hoạch, có tổ chức. Hoạt động này
cung cấp cho khách du lịch các kiến thức, các thông tin cần thiết và khác nhau, liên quan tới
mục đích của chuyến du lịch, loại hình du lịch mà khách du lịch lựa chọn.
Phần lớn các hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi hướng dẫn viên. Chất
lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ thuộc chủ yếu vào khả năng, nghiệp vụ, tri
thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên. Bên cạnh đó, sự tham gia của các bộ phận chức năng,
nghiệp vụ liên quan cũng không thể thiếu được.
Theo trường Đại học British Columbia (Canada), hoạt động hướng dẫn du lịch được
hiểu là : “Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các
hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch
thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết
những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch”.
Khái niệm trên đây chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò
quan trọng nhất là của hướng dẫn viên. Các hoạt động hướng dẫn bao gồm nhiều mặt công
tác và đòi hỏi nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau.
Trước hết là việc tổ chức đón và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi, lưu trú và
ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịch
được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch.
Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp khách du
lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh, các thủ tục, tập
quán, các quy chế về hoạt động tham quan, chương trình an ninh cho đến những thông tin
về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa, lịch sử, kinh tế, xã hội, các đối tượng
tham quan …, theo mục đích chuyến du lịch của khách đã thỏa thuận hay phát sinh trong
chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch.
Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ
du lịch, gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, ... cũng rất cần thiết.

Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh
doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng với sở thích,
tâm lý, túi tiền của khách.


1.2.3 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch:
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam : “Là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các
chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa thuận
của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết
những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
1.2.4 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch :

 Chức năng tổ chức
Tổ chức được coi là một trong những chức năng chính của hướng dẫn viên du lịch.
Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch của hướng
dẫn viên từ thời điểm bắt đầu đến khi kết thúc. Thông qua chức năng này, hướng dẫn viên
giúp khách thực hiện những nội dung cơ bản của chương trình du lịch và làm họ thỏa mãn
với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành.



Chức năng trung gian
Ngoài chức năng tổ chức, hướng dẫn viên còn có chức năng trung gian. Chức năng

này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa các du khách với doanh nghiệp lữ hành,
với các nhà cung cấp dịch vụ, với người dân địa phương trong quá trình thực hiện các
chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách du lịch.



Chức năng tuyên truyền, quảng bá
Trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên còn thực hiện chức năng

tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người tại các điểm đến, giới thiệu về các sản
phảm, chương trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp du lịch. Tuyên truyền,
quảng bá là chức năng quan trọng của hướng dẫn viên du lịch.
+ Quảng bá về đất nước và tiềm năng du lịch của điểm du lịch
- Tuyên truyền về các điều kiện để phá triển du lịch như cơ sở vật chất, kỹ thuật, cơ sở hạ
tầng và hạ tầng kinh tế xã hội
- Tuyên truyền về các quy định xuất nhập cảnh, quá cảnh, lưu trú, đi lại, hải quan, y tế, mua
sắm.
- Tuyên truyền về chế độ, chính sách, pháp luật về du lịch của từng nước, từng khu vực.
- Tuyên tuyền về các chương trình hành động quốc gia về du lịch.
+ Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch


Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá về du lịch hay điểm đến của đất nước thông qua
hoạt động nghiệp vụ của mình, hướng dẫn viên còn quảng bá về sản phẩm du lịch của các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch như quảng cáo về các chương trình du lịch, các tuyến điểm
du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa của các ngành kinh tế,
dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia, cho doanh nghiệp.



Chức năng phiên dịch
Bên cạnh việc thực hiện vai trò thuyết minh của người hướng dẫn, trong nhiều

trường hợp nghề hướng dẫn viên còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn khách.
Chức năng này được sử dụng nhiều khi hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan, du lịch tại
nước ngoài, trong các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc tế tại Việt Nam.

1.2.5 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch :



Thu thập và cung cấp thông tin

+ Thu thập thông tin
Nhiệm vụ này của hướng dẫn viên du lịch được thực hiện trong công tác tổ chức trước
chuyến đi. Trước mỗi chuyến tham quan, công việc đầu tiên của hướng dẫn viên là thu thập,
tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy có liên quan đến điểm du lịch, những
điểm tham quan mà đoàn sẽ đến, sẽ đi qua. Trên cơ sở đó, xây dựng bài thuyết minh cho
toàn bộ chuyến hành trình của đoàn khách.
Những thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như các phương tiện thông tin đại
chúng, sách, báo, tạp chí, từ các đồng nghiệp, các nhà nghiên cứu, cư dân địa phương, ban
quản lý các đối tượng tham quan.
Ngoài ra, hướng dẫn viên còn có trách nhiệm thu nhận thông tin phản hồi từ phía đoàn
khách qua bản thăm dò ý kiến khách hàng do công ty phát cho khách sau mỗi chuyến đi.
+ Cung cấp thông tin
Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúc với khách,
thông qua bài thuyết minh về tuyến điểm. Nội dung cung cấp cho đoàn khách gồm các
thông tin sau đây:
-

Thông tin liên quan đến tuyến điểm tham quan trong chương trình.

-

Thông tin vế những vấn đề khác tại nơi đoàn tới như các dịch vụ du lịch, giá cả, các lĩnh
vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán, thủ tục hành chính.

-

Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khách của doanh nghiệp với mục
đích quảng cáo.

-

Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm.
Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ



Tố chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưng của
nghề hướng dẫn viên du lịch. Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn khách thường diễn
ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lượng người rất lớn. Tiếng ồn hay các tác
động của ngoại cảnh tại điểm tham quan gây không ít khó khăn cho công việc của hướng
dẫn viên. Hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan một
cách khoa học và để đảm bảo thực hiện thành công chương trình du lịch.
Ngoài việc tổ chức thực hiện hướng dẫn tham quan cho đoàn khách, hướng dẫn viên
còn tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí, mua sắm, tuyên truyền, quảng cáo.
Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa



Hướng dẫn viên là người thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm tra,
giám sát chất lượng, số lượng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn
khách trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết. Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo cho du
khách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo các dịch vụ mà họ đã mua, giúp cho chương trình du
lịch được thực hiện với chất lượng hoàn hảo nhất.

Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch



Trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên còn thực hiện
quảng cáo, tiếp thị bán các chương trình du lịch cho du khách. Hiện nay, số lượng chương
trình do hướng dẫn viên tiếp thị bán được chiếm từ 10 - 15% doanh số của các doanh
nghiệp.


Xử lý các vấn đề phát sinh
Trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch. Có rất nhiều vấn đề phát sinh và tình

huống phức tạp xảy ra cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên. Trong nhiều trường
hợp, có những chương trình du lịch đã kết thúc, vẫn còn có những vấn đề phát sinh như
khiếu nại của khách hàng, của các đối tác cung cấp dịch vụ. Do đó hướng dẫn viên cần phải
tham gia để giải quyết các vần đề này.


Thanh toán



Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình cho các cơ sở cung cấp dịch vụ. Ngoài
ra, trong chương trính du lịch, hướng dẫn viên còn giúp du khách thanh toán, đổi tiền, mua
sắm …


CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
2.1 Khái quát về công ty thực tâp :

2.1.1 Tên công ty – địa chỉ và cơ quan chủ quản
Tên doanh nghiệp

CÔNG TY CỒ PHẦN TƯ VẤN BẤT ĐỘNG SẢN VÀ DỊCH

Tên tiếng anh

VỤ DU LỊCH TOÀN CẦU
GLOBAL TRAVEL SERVICE

Tên viết tắt
Địa chỉ
Mã số thuế
Điện Thoại
Email
Wedsite

CONSULTING JOINT STOCK COMPANY
GLOBAL TRAVEL AND REAL ESTATE JSC
351/29 Lê Đại Hành, Phường 11, Quận 11, TP Hồ Chí Minh
0312140228
Tel: 0866582838
Fax: 08 3979 8448

toancautravel.vn

AND

REAL

ESTATE

2.2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty
Công ty cổ phần tư vấn bất động sản và dịch vụ du lịch Toàn Cầu được thành lập
ngày 18 – 12 – 2013 và được biết đến là một trong những công ty đi đầu tại TP .HCM
chuyên về lĩnh vực tư vấn, môi giới bất động sản chuyên nghiệp và các dịch vụ về du lịch.
Với phương châm “Uy tín và chất lượng”, chúng tôi đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng một cách hài lòng nhất.
Cùng với lợi thế là một đội ngũ trẻ, giàu nhiệt huyết và đầy kinh nghiệm, được đào
tạo trong một môi trường năng động và chuyên nghiệp, luôn hướng tới sự đổi mới và hoàn
thiện không ngừng. Chúng tôi tự tin cam kết mang đến những sản phẩm tốt nhất, những
dịch vụ, những tiện ích tuyệt vời nhất cho khách hàng.
2.2.1 Lĩnh vực hoạt động


Tư vấn bất động sản:

-

Hỗ trợ vay vốn ngân hàng (lãi suất thấp, ưu đãi cao, giải ngân ngay sau khi công chứng).
Hỗ trợ thủ tục pháp lý (tư vấn, khai thuế, đăng bộ, kê khai di sản, đo vẽ, hợp thức hóa

-

nhà đất...).
Tư vấn mua bán, thiết kế, xây dựng, phong thủy...


Dịch Vụ Du Lịch:

-Tổ chức tour trong và ngoài nước, event, teambuilding, tư vấn du lịch,…
-Dịch vụ đặt phòng khách sạn.
-Dịch vụ cấp Visa, Passport


-Dịch vụ bán vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc
-Cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng du lịch
1. Chức năng:
+ Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa.
+ Kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế.
+ Các chương trình du lịch chuyên đề (nhiều chủ đề).
+ Đại lý vé máy bay (trong nước và quốc tế).
+ Dịch vụ đặt phòng khách sạn, đưa đón sân bay.
+ Dịch vụ cho thuê xe du lịch, môi giới vận tải.
+ Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo.
+ Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
+ Dịch vụ nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
2. Nhiệm vụ:
+ Cung cấp các dịch vụ du lịch (Tour trọn gói, Open tour, Tour từng phần, Dịch vụ đặt
phòng khách sạn, cho thuê xe du lịch…) cho khách du lịch.
+ Đặc biệt thực hiện các tour chuyên đề (Tour có chủ đề đặc biệt).
+ Công ty làm du lịch theo một hướng mới (du lịch chuyên đề) nhằm góp phần phát triển
ngành du lịch nội địa đang từng bước đi lên của TP.HCM nói riêng và cả nước nói
chung.
3. Sản phẩm du lịch chủ yếu:
+ Tour du lich trong nước:
+ Tour du lịch Phú Quốc (3 ngày 2 đêm)
+ Tour du lịch Nam Du – Rạch Giá – Kiên Giang (3 ngày 3 đêm)
+ Tour du lịch Châu Đốc – Hà Tiên ( 3 ngày 2 đêm)

+ Tour du lịch Cần Thơ – Bến Tre – Tiền Giang ( 2 ngày 1 đêm)
+ Tour du lich Vũng Tàu ( 2 ngày 1 đêm)
+ Tour du lịch Long Hải – Bình Châu – Hồ Cốc ( 2 ngày 1 đêm)
+ Tour du lịch Phan Thiết – Mũi Né ( 2 ngày 1 đêm)


+ Tour du lịch Ninh Chữ ( 2 ngày 1 đêm)
+ Tour Đà Lạt ( 3 ngày 3 đêm)
+ Tour Bình Hưng ( 2 ngày 2 đêm)
+ Tour Bình Ba – Nha Trang ( 3 ngày 3 đêm)
+ Tour Nha Trang – Suối Hoa Lan ( 3 ngày 3 đêm )
+ Tour Nha Trang – Điệp Sơn ( 3 ngày 3 đêm)
+ Tour Đà Nẵng – Hội An – Huế ( 4 ngày 3 đêm)
* Tour du lich ngoài nước:
+ Tour du lịch Campuchia ( 4 ngày 3 đêm)
+ Tour du lịch Thái Lan ( 5 ngày 4 đêm)
+ Tour du lịch Singapore – Malaysia ( 5 ngày 4 đêm)
2.2.3 Đăc điểm thuận lợi, khó khăn của phòng du lịch:

 Chiến lược và kế hoạch kinh doanh của công ty:
-

Đẩy mạnh khai thác tour truyền thống với mức dịch vụ chất lượng giữ uy tín với khách
hàng

-

Giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác và mỡ rộng thêm thị trường khách mới,
tạo nhiều tour mới lạ thu hút khách.

-

Tăng cường các dịch vụ bổ sung, nâng cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ khách hàng
để từng bước tạo uy tín cho công ty

-

Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trung hạn, dài hạn

-

Đưa ra sản phẩm cho từng thị trường mục tiêu đã lựa chọn

 Thuận lợi của công ty:
+ Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn với nhiều địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều du
khách đến tham quan. Đây là điều kiện thuận lợi cho công ty kinh doanh hoạt động du
lịch tiềm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng kinh doanh.
+ Công ty có nguồn khách hàng thân thiết, đặc biệt là các đối tượng cao cấp
+ Có nhiều chương trình du lịch mới lạ hấp dẫn để cạnh tranh với các đối tác
+ Đội ngủ nhân viên trẻ năng động, ham học hỏi, nhanh chóng thích ứng với thị trường du
lịch


+ Công ty có mối quan hệ rộng với các nhà cung cấp dịch vụ và cộng tác lâu dài.

 Khó khăn:
+ Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch làm tăng
tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra lợi nhuận ngày càng khó khan.
+ Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu, việc chi tiêu cho du lịch của du khách
cũng vì đó giảm sút, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công

ty.
2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả thì phải tổ chức bộ
máy hoạt động với quy mộ hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh doanh
phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hổ trợ lẫn nhau để thực
hiện mục tiêu đề ra.
 Sơ đồ tổ chức công ty và nhiệm vụ các phòng du lịch:

 Sơ đồ tổ chức công ty:
Tổng Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phòng Du Lịch

Kế Toán

Phòng KD Bất Động Sản

Điều Hành Du Lịch

HDV
 Giám đốc: 1 người
 Phó giám đốc: 2 người

Kinh Doanh Du Lịch

Sale Tour / CSKH / Bán vé

máy bay


 Phòng kinh doanh bất động sản: 8 người
 Phòng kinh doanh du lịch: 1 người chính và 3 cộng tác viên
 Phòng điều hành: 2 người và 2 cộng tác viên
 Hướng dẫn viên: 2 hướng dẫn viên chính và 8 công tác viên
 Bộ phận chăm sóc khánh hàng: 1 người
 Bộ phận kế toán: 2 người

 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
 Bộ phận giám đốc:
+ Giám đốc là ông Mai Trong Thức là người đề ra mục tiêu, chiến lược phát triển chung
của doanh nghiệp: về lượng khách, thị trường khách du lịch, doanh thu, lợi nhuận.
+ Chuẩn y các kế hoạch, chính sách về nhân sư, giá cả với các nhà cung ứng, quảng cáo
khuyến mãi do từng bộ phận chức trách đệ trình.
 Bộ phận kế toán:
+ Theo dõi ghi chép hoạt động chi tiêu của doanh nghiệp.
+ Thực hiện chế độ báo cáo tài chính định kỳ.
+ Đề ra kế hoạch tài chính, cân đối ngân sách của công ty lên BGĐ.
 Phòng điều hành:
+ Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình
du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng, vé máy bay, hướng dẫn..
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ như khách sạn, nhà hàng,
hàng không, đường bộ… Ký hợp đồng với với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du
lịch ( Như KS, NH,vận chuyển. Lựa chọn các nhà cung ứng có sản phẩm uy tín chất
lượng.
+ Theo dõi quá trình thực hiện tour. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động
thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Xử lý các
trường hợp bất thường xảy ra trong quá t ình thực hiện tour.

+ Điều phối việc phân công HDV, xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ HDV.
+ Tiến hành tổ chức đón tiếp và tiễn khách du lịch, sắp xếp chỗ ăn ở cho khách, tổ chức
chuyến tham quan đến những nơi có điểm tham quan ( cụ thể như các danh lam thắng


cảnh, các di tích lịch sử-văn hóa, chùa, bảo tàng, lăng tẩm…sắp xếp các chương trình
vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch…
 Phòng kinh doanh:
+ Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế,
tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến
công ty.
+ Phối hợp với phòng điều hành tour, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch tron gói
và tính giá.
+ Ký kết hợp đồng với các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài
nước để khai thác các nguồn khách QT tại Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và
khách du lịch Việt Nam.
+ Ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và
các dịch vụ khác.
+ Đảm bảo thông tin hoạt động giữa hãng lữ hành với các bộ phận có liên quan trong công
ty. Thông báo cho bộ phận điều hành tour về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp
đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với bộ phận kế toán theo dõi việc thanh
toán của khách du lịch.
 Phòng bán vé:
+ Có chức năng cung cấp tất cả các loại vé máy bay trong nước cũng như quốc tế của các
Hãng hàng không đang được khai thác tại thị trường Việt Nam như: Vietnam Airlines,
China Airlines, Japan Airlines…Ngoài ra, còn là đại lý chính thức của Hãng hàng không
giá rẻ Jetstar Pacific Airlines.
+ Tư vấn cho khách hảng về giá cả các chuyến bay tốt nhất theo nhu cầu và khả năng tài
chính chủa khách.
+ Giao vé tận nơi và xuất chứng từ thanh toán hợp lý theo quy định của nhà nước.

+ Bên cạnh đó, phòng vé máy bay của công ty còn hỗ trợ khách hàng đăng ký với các hãng
hàng không các yêu cầu dịch vụ miễn phí khác như; xe đẩy dành cho người bệnh, hành
khách không thể giao tiếp bằng tiếng nước ngoài, suất ăn chay, suất ăn đặc biệt trên máy
bay…