Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP hàng hải, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ NGỌC ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ NGỌC ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ng ời h ớng

n kho họ : TS. Tr

Đà Nẵng - Năm 2015

ng S Qu


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Ngọc Anh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................2
4. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài...................................................3
7. Cấu trúc của luận văn.................................................................................3
8. Tổng quan tài liệu...................................................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ MOBILE BANKING..................................................6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng........................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng......................................................9
1.1.3. Lý thuyết về ngân hàng điện tử...................................................... 11
1.1.2. Mobile Banking.............................................................................. 12
1.2. SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ......................................... 14
1.2.1. Các khái niệm cơ bản trong hành vi của khách hàng.....................14
1.2.2. Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ công nghệ..................................16
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ CHẤP NHẬN VÀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ............................................................................................17
1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA).................................................... 17
1.3.2. Thuyết hành vi kế hoạch (TPB)......................................................18
1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)............................................20
1.3.4. Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
UTAUT..................................................................................................... 21


1.4. CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ CHẤP NHẬN MOBILE
BANKING......................................................................................................23
1.4.1. Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
Luarn và Lin, năm 2005............................................................................23
1.4.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng chấp nhận Mobile
Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của ChianSon Yu, năm 2012.....................................................................................25
1.4.3. Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012.................................................26
1.5. CƠ SỞ THỰC TẾ....................................................................................30
1.5.1. Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới............................30
1.5.2. Tình hình phát triển Mobile Banking tại Việt Nam........................32
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................35
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG

HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.......................................................................35
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT........36
2.2.1. Xây đựng mô hình nghiên cứu....................................................... 36
2.2.2. Xây dựng thang đo..........................................................................39
2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu.............................................................. 40
2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU........................................... 42
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ............................................................................43
2.4.1. Tham khảo ý kiến chuyên gia.........................................................43
2.4.2. Nghiên cứu thử nghiệm.................................................................. 48
2.4.3. Thiết kế bản câu hỏi........................................................................51
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC...............................................................54
2.5.1. Đối tƣợng khảo sát.........................................................................54
2.5.2. Thu thập dữ liệu..............................................................................54


2.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.......................................................54
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................59
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA.......................................................................59
3.1.1. Độ tuổi............................................................................................ 59
3.1.2. Giới tính..........................................................................................59
3.1.3. Thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà
Nẵng..........................................................................................................60
3.1.4. Mức độ sử dụng thƣờng xuyên của khách hàng:........................... 60
3.1.5. Loại dịch vụ thƣờng xuyên sử dụng trên Mobile Banking............61
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S
ALPHA........................................................................................................... 62
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................................... 63
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho mô hình 1: Kỳ vọng về hiệu quả,

kỳ vọng nỗ lực, ảnh hƣởng xã hội và cảm nhận sự tin tƣởng tác động đến
ý định hành vi........................................................................................... 64
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho mô hình 2: Ý định hành vi và điều
kiện thuận lợi ảnh hƣởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile
Banking.....................................................................................................66
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT..................................... 67
3.4.1. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.....................................................67
3.4.2. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhân
khẩu học ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Moblie
Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Đà
Nẵng..........................................................................................................71
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ...............................................75
4.1. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU.................................................75
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH...........................................................................76


4.2.1. Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng............76
4.2.2. Đối với các cấp quản lý nhà nƣớc..................................................78
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU.............................................................79
4.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....................................................79
KẾT LUẬN....................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản s o)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1

Nhận xét chung về các nghiên cứu trƣớc đây

29

2.1

Xây dựng thang đo cho mô hình

39

2.2

Thang đo hiệu chỉnh

47

2.3

Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố trong tiền
kiểm định thang đo

50

2.4

Mã hóa thang đo

52

3.1

Hệ số tin cậy

62

3.2

Kết quả phân tích EFA các biên độc lập mô hình 1

65

3.3

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc mô hình 1

66

3.4

Kết quả phân tích EFA các biến mô hình 2

67

3.5

Kết quả phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Z1

68

3.6

Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến

69

3.7

Kết quả phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc
HV

70

3.8

Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến

71

3.9

Kết quả phân tích độ tuổi tác động đến ý định hành vi

72

3.10

Kiểm định Anova

73

3.11

Kết qủa phân tích ANOVA

73


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Hình

Tên hình

Trang

1.1

Mô hình TRA của Aen và Fishbein

17

1.2

Mô hình TPB của Ajzen (1988)

19

1.3

Mô hình TAM của Davis

20

1.4

Mô hình UTAUT của Venkatesh (2003)

21

1.5

Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin về ý định hành vi
của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (2005)

24

1.6

Mô hình của Chia –Son Yu về yếu tố ảnh hƣởng đến
chấp nhận sử dụng Mobile Banking (2012)

26

1.7

Mô hình Bong¬-Keun Jeong về khả năng chấp nhận
Mobile Banking (2012)

27

1.8

Mô hình của Bong-Keun Jeong (2012) đối với ngƣời sử
dụng Mobile Banking

28

1.9

Mô hình của Bong-Keun Jeong (2012) đối với ngƣời
không sử dụng Mobile Banking

28

2.1

Mô hình đề xuất nghiên cứu

37

2.2

Mô hình các giả thuyết nghiên cứu

41

2.3

Quy trình nghiên cứu

42

3.1

Độ tuổi của ngƣời sử dụng

59

3.2

Giới tính của ngƣời sử dụng

59

3.3

Mức độ gắng bó với Ngân hàng

60

3.4

Mức độ thƣờng xuyên sử dụng của khách hàng

61

3.5

Tỷ lệ ngƣời dùng dịch vụ trên mẫu nghiên cứu

62


1

MỞ ĐẦU
1. L o họn đề tài
Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đặc biệt là sự bùng
nổ về điện thoại di động đã đem lại không ít cơ hội và thách thức cho các
doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Cùng với đó là sự phát
triển hàng loạt các dịch vụ cung cấp trực tiếp đến điện thoại nhằm phục vụ tốt
nhất nhu cầu của khách hàng và thu lại một khoản lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng ở Việt Nam
bắt đầu phát triển các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin kết hợp
điện thoại di động là Mobile Banking (MB) – Dịch vụ ngân hàng trên điện
thoại di động – là xu hƣớng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế
nhằm giúp cho khách hàng giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm chi
phí và thời gian với nhiều loại giao dịch thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên
chiếc điện thoại di động.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải trong những năm gần đây đã và đang nỗ lực
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng. Song thực tiễn triển khai dịch vụ
MB vẫn còn gặp nhiều khó khăn, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ MB
tại các Ngân hàng TMCP Hàng Hải nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng Hải

chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chƣa cao, nguyên nhân một phần có thể là do sự
hiểu biết về dịch vụ còn chƣa phổ biến hay khách hàng vẫn còn e ngại, lo
lắng rằng những gì đƣợc và mất khi sử dụng dịch vụ mới mẻ này.
Để thành công thì vấn đề đặt ra cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi
nhánh Đà Nẵng là làm sao để phân tích những nhân tố khiến khách hàng tiếp
nhận và sử dụng dịch vụ này. Vì vậy việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của


2

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng” nhằm tìm ra
các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking
và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này là cần thiết.
2. Mụ tiêu nghiên ứu
Hệ thống hóa các mô hình nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ
Mobile Banking nói riêng, sử sụng công nghệ cao nói chung trên thế giới và
tại Việt Nam.
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh
Đà Nẵng.
Xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến việc chấp nhận sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Đƣa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao sự chấp
nhận dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
3. Đối t ợng và phạm vi nghiên ứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những yếu tố nào tác động đến hành vi chấp
nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
Phạm vi: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng.

4. Câu hỏi nghiên ứu
Có những yếu tố nào tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân?
Mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch
vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân nhƣ thế nào?
Có hay không có sự tác động của các yếu tố nhân khẩu đến hành vi chấp
nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân?


3

5. Ph

ng pháp nghiên ứu

Đề tài này đƣợc nghiên cứu bằng việc kết hợp các phƣơng pháp sau:
- Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu
định tính hỏi ý kiến chuyên gia kết hợp với phỏng vấn trực tiếp 50 khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải.
- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng với việc khảo sát trực tiếp số lƣợng lớn đối tƣợng thông qua bảng
câu hỏi đã đƣợc hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ. Thống kê thông tin thu thập
đƣợc xử lý và kiểm tra thông qua việc sử dụng kiến thức về kinh tế học và
kinh tế lƣợng sau đó thống kê và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0
để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình nhằm xác định kết
quả phù hợp.
6. Ý nghĩ kho họ và thự tiễn ủ đề tài
Các kết quả của nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ
Mobile banking hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng của
ngƣời tiêu dùng, từ đó có thể định hƣớng việc thiết kế và phát triển các chức

năng, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Bên cạnh đó, nghiên cứu
còn đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực ngân hàng, thông qua
việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến hành
vi sử dụng của ngƣời tiêu dùng trong việc thực hiện các giao dịch bằng điện
thoại di động, nó giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trƣờng Việt Nam.

7. Cấu trú

ủ luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng, hình vẽ, các
chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đê tài gồm bốn chƣơng:

Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu


4

Chƣơng 4: Đề xuất, kiến nghị
8. Tổng qu n tài liệu
Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hƣởng đến hành
vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân từ những nghiên
cứu trƣớc đây cho phù hợp với thị trƣờng Việt Nam, cụ thể là địa bàn thành
phố Đà Nẵng. Bao gồm các nghiên cứu chính sau đây:
a. Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của
Luarn và Lin, năm 2005
Dựa trên tài liệu liên quan đến lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và
TAM, nghiên cứu này mở rộng ứng dụng của TAM đối với dịch vụ Mobile

Banking, bằng cách thêm vào yếu tố thuộc về niềm tin (“Cảm nhận sự tin
tƣởng") và 2 yếu tố nguồn (“Khả năng tự nắm bắt” và “cảm nhận chi phí tài
chính”) vào mô hình, và chú trọng đến vị trí của các yếu tố này trong cấu trúc
hiện có của mô hình TAM.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng Cảm nhận sự tin tƣởng có ảnh hƣởng đến ý
định hành vi mạnh hơn so với các yếu tố trong mô hình TAM ban đầu (cảm
nhận tính hữu dụng và cảm nhận sự dễ sử dụng); điều đó có nghĩa là an ninh
và sự riêng tƣ là những vấn đề quan trọng đối với ngƣời dùng trong việc sử
dụng Mobile Banking.
Điều đáng chú ý là cảm nhận chi phí tài chính cũng là một mối quan tâm
đáng kể đối với ngƣời dùng khi sử dụng Mobile Banking. Mặt khác, cảm
nhận khả năng tự nắm bắt có ảnh hƣởng đáng kể đến cảm nhận sự dễ sử
dụng, do đó ảnh hƣởng tích cực đến cảm nhận tính hữu dụng, cảm nhận sự tin
tƣởng và ý định hành vi. [8]


5

b. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận Mobile
Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT của ChianSon Yu, năm 2012
Nghiên cứu này kêt luận rằng ý định của các cá nhân đối với dịch vụ
Mobile Banking bị ảnh hƣởng đáng kể bởi (1) ảnh hƣởng xã hội, (2) cảm
nhận chi phí tài chính, (3) kỳ vọng thực hiện, và (4) cảm nhận sự tin tƣởng
theo thứ tự mức độ ảnh hƣởng.
Các hành vi bị ảnh hƣởng đáng kể bởi ý định cá nhân và điều kiện thuận
lợi.
Đối với ảnh hƣởng của giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này phát hiện ra
rằng giới tính điều chỉnh ảnh hƣởng của kỳ vọng thực hiện và cảm nhận chi
phí tài chính đến ý định hành vi, độ tuổi điều chỉnh ảnh hƣởng của điều kiện
thuận lợi và cảm nhận khả năng tự nắm bắt đến hành vi chấp nhận thực sự.[6]

6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. TỔNG QUAN VỀ MOBILE BANKING
1.1.1. Khái niệm ị h vụ ngân hàng
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ
nhân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo
ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trƣờng tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu

là các nghiệp vụ

ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng
phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc
coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí
hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát
triển của ngân hàng.
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại
thế giới, dịch vụ tài chính đƣợc xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân
ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh
2. Dịch vụ liên lạc

7. Dịch vụ tài chính
8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và

3. Dịch vụ xây dựng và thi công
4. Dịch vụ phân phối
5. Dịch vụ giáo dục

dịch vụ xã hội
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan
đến lữ hành
10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
11. Dịch vụ vận tải
12. Các dịch vụ khác

6. Dịch vụ môi trƣờng


7

“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan
đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.
Trong đó DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dƣới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm
cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thƣơng mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tƣ; mọi hình
thức quản lý đầu tƣ tập thể; quản lý quỹ hƣu trí; các dịch vụ lƣu ký và tín
thác;

+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhƣợng khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng
nhƣ cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính
khác;
+ Các dịch vụ tƣ vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ
trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tƣ vấn đầu tƣ và
danh mục đầu tƣ, tƣ vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lƣợc doanh nghiệp.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số
các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản.
“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phƣơng
tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ
thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác
cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.


8

Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ
tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài
chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác
của công chúng;
+ Cho vay dƣới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng
thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thƣơng mại;
+ Thuê mua tài chính;

+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ
thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao
dịch và trên thị trƣờng không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ
thị trƣờng tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng
kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và
lãi suất, gồm các sản phẩm nhƣ: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng
khoán có thể chuyển nhƣợng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh
phát hành và chào bán nhƣ đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát
hành đó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, nhƣ tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tƣ, quản lý
quỹ hƣu trí, dịch vụ bảo quản, lƣu giữ và tín thác;


9

+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm:
Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán
khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và
phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tƣ vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính
phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tƣ
vấn đầu tƣ và danh mục đầu tƣ, tƣ vấn hoạch định chiến lƣợc doanh nghiệp.
Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân

hàng nhƣ sau:

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ
tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đƣợc ngân hàng
thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ƣu thế của
nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2. Đặ điểm ủ

ị h vụ ngân hàng

Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về
vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực
trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy ngƣời ta không thể
nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong
việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ
khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho
dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhƣng hầu hết các dịch vụ đều đƣợc hỗ
trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó đƣợc gọi là dấu
hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố
hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ:


10

Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số
lƣợng máy ATM của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của
ngân hàng này. Đƣơng nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng
máy ATM thôi chƣa đủ nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách
hàng nhận định về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất
tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc

xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy
ra cùng lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng
và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất
và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký
sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách
hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong
sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất
lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy
sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời
mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua
đƣợc.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trƣng về tính không đồng nhất đã dẫn đến
việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng còn đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô
hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này
ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣng thƣờng xuyên
thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể đƣợc xác định một cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàngkhông đơn giản là
sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai


11

chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên
cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan
đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có
những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay
trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau.

Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ
không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia.
Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình
thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự
hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới
sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng
đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao.
1.1.3. L thuyết về ngân hàng điện tử
a. Khái niệm về ngân hàng điện tử
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung
ngân hàng điện tử có thể đƣợc hiểu là một loại hình công nghệ liên quan đến
tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là công
nghệ mạng, máy tính và điện thoại. Nói ngắn gọn, ngân hàng điện tử là hình
thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
điện tử.
b. Khái niệm về các loại hình ngân hàng điện tử
Home Banking: Home Banking là kênh phân phối của ngân hàng điện tử,
cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nhà hoặc văn
phòng cơ quan làm việc mà ko cần đên trụ sở giao dịch.
Phone Banking: Phone Banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động
24/24. Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại di động theo


12

mã do ngân hàng quy định đê yêu cầu hệ thống tự động trả lời những thông
tin cần thiêt.
Mobile Banking: Mobile Banking là kênh phân phối của ngân hàng điện
tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua điện
thoại di động.

Internet Banking: là một loại hình của ngân hàng điện tử thông qua máy
tính hoặc thiêt bị kêt nối internet, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp các thông tin,
hƣớng dẫn vê các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.. Và thông qua Internet
Banking, khách hàng có thê gửi các thắc mắc, khiêu hồi của mình và đƣợc trả
lời sau một thời gian nhất định.
1.1.2 . Mobile Banking
Mobile Banking là việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng qua
các viễn thông di động. Bao gồm các cơ sở để thực hiện các giao dịch ngân
hàng và các giao dịch trên thị trƣờng chứng khoán, quản lý và truy cập thông
tin khách hàng. Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần đến ngân
hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.
- Những ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ Mobible
Banking Ƣu điểm:
+ Đối với khách hàng: Sự kết hợp giữa nền tảng công nghệ hiện đại và
dịch vụ Ngân hàng chuyên nghiệp, dịch vụ Mobile Banking nhằm đem lại cho
Quý khách hàng một trải nghiệm hoàn toàn khác biệt về các dịch vụ ngân
hàng.
Tiện lợi: Sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi;
Nhanh chóng: Mọi giao dịch đƣợc thực hiện tức thì;
Thân thiện: Giao diện thân thiện, thiết kế trực quan, thao tác thực hiện
đơn giản;
An toàn: Hệ thống bảo mật luôn đƣợc kiểm tra, nâng cấp thƣờng xuyên;


13

Miễn phí: Không mất phí sử dụng dịch vụ dịch vụ.
Dịch vụ đa dạng:
+ Đối với ngân hàng:
Dịch vụ tiện ích làm tăng thêm thu nhập cho ngân hàng, đồng thời tạo

nên hệ thống linh hoạt giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lƣới dịch vụ và
tăng quy mô cung ứng.
Áp dụng công nghệ mới giúp ngân hàng tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy
tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Tạo điều kiện cho ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách
hàng và duy trì mối quan hệ thƣờng xuyên và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Nhƣợc điểm:
+ Đối với khách hàng:
Khách hàng muốn giao dịch trực tiếp để có sự tƣ vấn giải đáp thắc mắc
cũng nhƣ đảm bảo đƣợc sự an toàn và chính xác tuyệt đối của thông tin.
Cùng với những lo lắng về sự an toàn và chính xác là các vấn đề bảo mật
thông tin và hệ thống mật khẩu để truy nhập tài khoản. Việc bị ăn cắp tài
khoản bằng công nghệ cao là một bài toán khó chƣa thể giải quyết hoàn toàn
hiện nay. Vì vậy, khách hàng còn rất dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng
dịch vụ MB.
+ Đối với ngân hàng:
Để triển khai dịch vụ MB, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn
đầu tƣ lớn cho công nghệ thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ
thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao
động có kinh nghiệm, trình độ để điều hành và hoạt động hệ thống.
Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu có
thể làm ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng.


14

1.2. SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.2.1. Cá khái niệm

bản trong hành vi ủ khá h hàng

Quá trình chấp nhận của ngƣời tiêu dùng bắt đầu từ chỗ quá trình đổi
mới của Công ty chấm dứt. Nó mô tả cách thức khách hàng tiềm ẩn tìm hiểu
về sản phẩm mới, dùng thử nó và chấp nhận hay từ chối nó. Ban lãnh đạo phải
hiểu đƣợc quá trình này để xây dựng một chiến lƣợc hiệu quả nhằm xâm
nhập sớm thị trƣờng. Tiếp sau quá trình chấp nhận của ngƣời tiêu dùng là qúa
trình trung thành của ngƣời tiêu dùng, một mối quan tâm của nhà sản xuất đã
ổn định.
Hiện nay nhiều ngƣời làm Marketing sản phẩm mới hƣớng vào những
ngƣời tiêu dùng nào là những ngƣời sớm chấp nhận. Theo lý thuyết ngƣời
sớm chấp nhận:
+ Những ngƣời trong một thị trƣờng mục tiêu khác nhau về khoảng thời
gian ngăn cách giữa lúc họ nhìn thấy sản phẩm mới và lúc họ dùng thử chúng
+ Những ngƣời sớm chấp nhận có chung một đặc điểm phân biệt họ với
những ngƣời chấp nhận muộn.
+ Có những phƣơng tiện truyền thông có hiệu quả để truyền tới những
ngƣời sớm chấp nhận.
+ Những ngƣời sớm chấp nhận có xu hƣớng trở thành những ngƣời
hƣớng dẫn dƣ luận và có lợi cho việc quảng cáo sản phẩm mới đối với những
ngƣời mua tiềm ẩn khác.
Sự đổi mới có nghĩa là mọi hàng hoá, dịch vụ hay ý tƣởng đƣợc một ai
đó nhận thức là mới. Ý tƣởng có thể đã có từ lâu rồi, nhƣng nó lại là một sự
đổi mới đối với ngƣời thấy nó là mới. Sự đổi mới cần có thời gian để lan
truyền thông qua hệ thống xã hội. Rogers định nghĩ quá trình lan truyền là "sự
phổ biến một ý tƣởng mới từ nguồn sáng chế hay sáng tạo ra nó đến những
ngƣời sử dụng cuối cùng hay những ngƣời chấp nhận". Mặt khác, quá trình


15

chấp nhận tập trung vào "quá trình tinh thần thông qua đó một cá thể đi từ chỗ
nghe thấy lần đầu tiên về sự đổi mới đến sự chấp nhận cuối cùng". sự chấp
nhận là quyết định của một cá thể trở thành ngƣời sử dụng thƣờng xuyên một
sản phẩm.
 Những giai đoạn của quá trình chấp nhận

Biết đến: Ngƣời tiêu dùng bắt đầu biết đến sự đổi mới nhƣng không có
nhiều thông tin về nó.
Quan tâm: Ngƣời tiêu dùng bị thúc đẩy tìm kiếm thông tin về sự đổi mới
đó, có thể tìm hiểutrên sách báo, internet hoặc đến các trung tâm tƣ vấn
Đánh giá: Ngƣời tiêu dùng xem xét có nên dùng thử sản phẩm mới này
không. Quá trình đánh giá gồm có đánh giá từ bên trong, chính là những ý
nghĩ chủ quan của ngƣời tiêu dùng về những thông tin đã thu thập đƣợc;
đánh giá từ bên ngoài là việc ngƣời tiêu dùng tham khảo ý kiến từ gia đình,
bạn bè và những ngƣời đã từng sử dụng sản phẩm.
Dùng thử: Ngƣời tiêu dùng dùng thử sản phẩm để ƣớc lƣợng giá trị sản
phẩm đầy đủ hơn.
Chấp nhận sử dụng: Ngƣời tiêu dùng quyết định mua và sử dụng sản
phẩm mới.
Quá trình tiến triển này cho thấy rằng ngƣời làm Marketing sản phẩm
mới cần nhắm vào việc tạo thuận lợi để ngƣời tiêu dùng chuyển từ giai đoạn
này sang giai đoạn khác. Một hãng sản xuất máy rửa chén đĩa xách tay, chạy
điện phát hiện ra rằng nhiều ngƣời tiêu dùng bị kẹt lại ở giai đoạn quan tâm.
Họ không mua là vì họ không biết chắc chắn và chi phí đầu tƣ lớn. Thế
nhƣng những ngƣời tiêu dùng này sẽ sẵn sàng dùng thử máy rửa chén đĩa
chạy điện với một khoản chi phí hàng tháng nhỏ. Nhà sản xuất cần suy tính về
việc đƣa ra một kế hoạch cho dùng thử, sau đó đƣợc quyền chọn mua.


16

1.2.2. Sự hấp nhận và sử ụng ị h vụ ông nghệ a.
Sự chấp nhận
Các nguyên tắc của Unidroit về hợp đồng thƣơng mại quốc tế 1994 và
2004 đều định nghĩa: “Một tuyên bố hoặc cách hành xử khác nhau của ngƣời
đƣợc đề nghị cho biết sự đồng ý với đề nghị là chấp nhận. Sự im lặng hoặc
không hành động tự bản thân nó không có nghĩa là chấp nhận” (Điều 2.6 và
Điều 2.1.6 tƣơng ứng).
Định nghĩa này của Unidroit đã khai thác bản chất của chấp nhận - sự
đồng ý với đề nghị của ngƣời khác đối với mình và nói rõ cách thức chấp
nhận hay hình thức của chấp nhận, có nghĩa là phƣơng thức bộc lộ sự đồng ý
ra bên ngoài.
“Sự thực hiện hành động của ngƣời đƣợc đề nghị mà bao gồm việc tuân
thủ các điều kiện của hợp đồng đƣợc qui định trong đề nghị (gửi hàng hóa,
cung cấp dịch vụ, tiến hành công việc, thanh toán các khoản tiền tƣơng
ứng…) phải đƣợc xem là chấp nhận, trừ khi có qui định khác bởi luật, các
văn bản pháp lý khác, hoặc chỉ rõ của đề nghị” (Điều 438, khoản 3 Bộ luật
Dân sự Liên bang Nga).
b. Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ
Hiện nay có nhiều khái niệm, định nghĩa về chấp nhận sử dụng một dịch
vụ hay công nghệ mới nhƣng nhìn chung đều xoay quanh vấn đề ngƣời tiêu
dùng sẵn sàng sử dụng công nghệ thông tin cho các nhiệm vụ mà công nghệ
đó đƣợc thiết kế để hỗ trợ. Nhƣ vậy, khái niệm này không đƣợc áp dụng cho
các tình huống trong đó ngƣời dùng phàn nàn rằng họ sẽ sử dụng nó mà
không cung cấp bằng chứng về sử dụng, hoặc sử dụng một công nghệ cho các
mục đích ngoài ý muốn của các nhà thiết kế hoặc chủ thầu (ví dụ, bằng cách
sử dụng một kết nối Internet cho giải trí cá nhân trong một tình huống làm
việc).