Quản trị thành tích nhân viên tại ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HỒ THỊ HUYỀN NHUNG

QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC – CHI NHÁNH
TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HỒ THỊ HUYỀN NHUNG

QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC – CHI NHÁNH
TỈNH GIA LAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN

Đà Nẵng – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong bất cứ một công trình khoa
học nào khác.
Tác giả luận văn

Hồ Thị Huyền Nhung


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................2
5. Cấu trúc luận văn..................................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài.................................................... 3
7. Tổng quan tài liệu................................................................................. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH.............8
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH.........................................8
1.1.1. Khái niệm quản trị thành tích......................................................... 8
1.1.2. Mục tiêu của quản trị thành tích..................................................... 9
1.1.3. Đặc điểm của quản trị thành tích..................................................10
1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH.................................................11
1.2.1. Hoạch định thành tích...................................................................13
1.2.2. Triển khai thực hiện quản trị thành tích........................................19
1.2.3. Đánh giá thành tích.......................................................................23

1.2.4. Xem xét thành tích........................................................................32
1.3. ĐẶC ĐIỂM CBCC NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC LIÊN QUAN ĐẾN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH....................................................... 37
1.3.1. Khái quát về CBCC và quản lí CBCC..........................................37
1.3.2. Công tác quản trị thành tích CBCC..............................................38
1.3.3. Đặc điểm hoạt động của Ngân hàng Nhà nƣớc tác động đến quản
trị thành tích.................................................................................................... 39
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................40


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH
TẠI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC – CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI.........41
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC – CHI NHÁNH TỈNH
GIA LAI..........................................................................................................41
2.1.1. Lịch sử hình thành........................................................................ 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................. 43
2.1.3. Kết quả thực hiện nhiệm vụ chính trị của Chi nhánh...................44
2.2. ĐẶC ĐIỂM NGUỒN NHÂN LỰC VÀ MÔ TẢ CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ THÀNH TÍCH HIỆN TẠI TẠI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC -

CHI

NHÁNH TỈNH GIA LAI................................................................................49
2.2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực.............................................................49
2.2.2. Mô tả công tác quản trị thành tích hiện tại................................... 51
2.2.3. Kết quả đánh giá, phân loại và bình xét thi đua khen thƣởng qua
các năm........................................................................................................... 55
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH CÁN BỘ
CÔNG CHỨC TẠI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC - CHI NHÁNH TỈNH GIA
LAI..................................................................................................................58

2.3.1. Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị thành tích tại Ngân hàng
Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai............................................................... 58
2.3.2. Kết luận về thực trạng công tác quản trị thành tích tại Ngân hàng
Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai............................................................... 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................71
CHƢƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC – CHI NHÁNH TỈNH
GIA LAI......................................................................................................... 72
3.1. MỘT SỐ CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP.................................72


3.1.1. Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2020 của NHNN tỉnh
Gia Lai.............................................................................................................72
3.1.2. Phƣơng hƣớng, nhiệm vụ tổ chức cán bộ năm 2016...................74
3.1.3. Cơ sở pháp lý................................................................................75
3.1.4. Xem xét hệ thống bản mô tả công việc hiện tại............................76
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ THÀNH
TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC – CHI NHÁNH TỈNH
GIA LAI..........................................................................................................76
3.2.1. Phân tích công việc và phân loại nhóm nhân viên........................76
3.2.2. Hoàn thiện công tác hoạch định thành tích...................................83
3.2.3. Hoàn thiện công tác triển khai thực hiện......................................95
3.2.4. Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích.......................................97
3.2.5. Hoàn thiện công tác xem xét thành tích......................................101
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................105
KẾT LUẬN..................................................................................................106
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ

CBCC

Cán bộ công chức

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

QLNN

Quản lý Nhà nƣớc

HCNS

Hành chính - Nhân sự

TĐKT

Thi đua khen thƣởng

CN

Chi nhánh

KSNB

Kiểm soát nội bộ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

2.1.

Kết quả thực hiện nhiệm vụ từ năm 2011 – 2015

45

2.2.

Phân bổ lao động và cơ cấu lao động theo giới tính

49

2.3.

Bảng tổng hợp theo trình độ chuyên môn

50

2.4.

Bảng tổng hợp đánh giá, phân loại công chức năm 2010
– 2014

55

2.5.

Bảng tổng hợp danh hiệu thi đua công chức năm 2010 –
2014

56

2.6.

Bảng tổng hợp các hình thức khen thƣởng từ năm 20102014

57

2.7.

Bảng kết quả xử lý dữ liệu khảo sát bằng câu hỏi điều
tra

62

2.8.

Bảng đăng ký thi đua

66

3.1.

Bảng phân tích công việc và phân loại nhóm nhân viên

76


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

1.1.

Sơ đồ về chu trình quản trị thành tích nhân viên

12

2.1.

Sơ đồ vị trí việc làm của Chi nhánh

43

2.2.

Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính

49

2.3.

Biểu đồ theo trình độ chuyên môn

50

2.4.

Biểu đồ đánh giá, phân loại công chức 2010 – 2014

56

2.5.

Biểu đồ các danh hiệu thi đua công chức 2010 – 2014

57

2.6.

Biểu đồ các hình thức khen thƣởng từ năm 2010 – 2014

58

3.1.

Sơ đồ đánh giá

98


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở thời đại nào con ngƣời vẫn đƣợc xem là nguồn lực căn bản và có
tính quyết định của tổ chức. Ngày nay toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc
tế đang diễn ra mạnh mẽ, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ
thì doanh nghiệp, tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trong cạnh
tranh đều phải xem nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản và hết sức quan trọng.
Đặc biệt là ngành Ngân hàng, ngành sử dụng lao động trí óc và phụ thuộc chủ
yếu vào nguồn nhân lực, việc quản trị thành tích là rất cần thiết để tạo động
lực cho nhân viên đóng góp vào sự phát triển chung của tổ chức, củng cố giá
trị và văn hóa tổ chức.
Quản trị thành tích nhân viên là một trong những công cụ hữu dụng
nhất mà một đơn vị thƣờng sử dụng để duy trị và thúc đẩy hiệu suất công
việc nhằm thực hiện toàn bộ một quá trình với mong muốn đạt đến mục tiêu
chiến lƣợc của tổ chức. Quản trị thành tích nhân viên đóng vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo hành vi mà nhân viên thực hiện trên công việc nhất quán
với chiến lƣợc của đơn vị. Quản trị thành tích mang tính hệ thống từ công tác
hoạch định cho đến xem xét đánh giá thành tích, chú trọng tính liên tục, thúc
đẩy, đồng thuận, phát triển năng lực, trong khi đó đánh giá thành tích tập
trung kết quả và mang tính thủ tục cứng nhắc, mệnh lệnh.
Công tác quản trị thành tích đƣợc thực hiện theo một mô hình bốn giai
đoạn, đƣợc gọi là chu trình quản trị thành tích gồm hoạch định thành tích, triển

khai thực hiện quản trị thành tích, đánh giá thành tích và xem xét thành tích.
Công tác quản trị thành tích nhân viên hiện nay tại Ngân hàng Nhà nƣớc –
Chi nhánh tỉnh Gia Lai chƣa đƣợc nghiên cứu nhiều và ứng dụng hiệu quả. Việc
thực hiện nhiều khi chƣa đúng quy trình quản trị thành tích, tiêu


2
chuẩn đánh giá chƣa chính xác, phƣơng pháp quản trị thành tích chƣa phù
hợp, một số công việc trong từng giai đoạn chƣa đƣợc chú trọng thực hiện …
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài “ Quản trị thành
tích nhân viên tại Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai” làm để tài
nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ các lý luận cơ bản liên quan đến việc quản trị
thành tích của nhân viên trong các tổ chức, công sở.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị thành tích nhân viên
tại Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
- Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị
thành tích của Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: vấn đề Quản trị thành tích nhân viên tại Ngân
hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: nghiên cứu những vấn để cơ bản trong việc quản trị
thành tích nhân viên tại Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
+ Về mặt không gian: Các nội dung trên đƣợc tiến hành nghiên cứu tại
cơ quan Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp quan sát: dùng tri giác để cảm nhận và ghi lại các hoạt
động cần thu thập thông tin.

- Phƣơng pháp phỏng vấn: phỏng vấn nhân viên và các nhà quản trị về
vấn đề liên quan đến đề tài.
- Phƣơng pháp nghiên cứu điều tra: sử dụng bảng câu hỏi để thu thập
thông tin cần thiết.


3
- Phƣơng pháp dữ liệu: Tác giả đã thực hiện phân tích định tính và định
lƣợng, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau.
+ Nguồn thông tin thứ cấp: Những vấn đề lý luận đã đƣợc đúc rút trong
sách giáo khoa chuyên ngành trong nƣớc và quốc tế, các báo cáo tổng hợp tại
Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
+ Nguồn thông tin sơ cấp:
Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia để nhận diện các tồn tại trong công tác
quản trị thành tích, sau đó thiết kế bảng câu hỏi.
Khảo sát 50 nhân viên: Đối tƣợng đƣợc khảo sát ngẫu nhiên tại các
phòng Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
- Phƣơng pháp thống kê, tổng hợp: thông tin thu thập đƣợc tổng hợp
phân tích kết hợp giữa lý luận và thực tiễn.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phẩn mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các biểu đồ thị và
danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chƣơng.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị thành tích.
Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị thành tích tại Ngân hàng Nhà
nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị thành tích nhân viên
tại Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh tỉnh Gia Lai.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về việc quản trị thành tích nhân viên
trong các tổ chức. Nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến quản trị thành tích

của cán bộ công chức tại các phòng, ban của Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi
nhánh tỉnh Gia Lai. Tìm hiểu quan điểm về việc quản trị thành tích cán bộ
công chức từ góc độ của nhà lãnh đạo và từ góc độ một ngƣời CBCC.
Từ đó, đề tài đã đƣa ra đƣợc nhận xét cho những vấn đề còn tồn tại và


4
đề xuất các phƣơng pháp giúp hoàn thiện công tác quản trị thành tích nhằm
nâng cao hiệu quả công việc của CBCC tại Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh
tỉnh Gia Lai.
7. Tổng quan tài liệu
Khi thực hiện đề tài, tác giả có sử dụng nhiều nguồn tƣ liệu khác nhau
để tham khảo và làm cơ sở lý luận cũng nhƣ dẫn chứng cụ thể, tìm hiểu các
luận văn thạc sỹ có nội dung tƣơng tự đã đƣợc công nhận để tiến hành
nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn.
Theo tài liệu tham khảo “ Performance Management: The new
realities” của Armstrong, M and Baron (1998) thì: “ Quản trị thành tích là một
chiến lƣợc và phƣơng pháp kết hợp nhằm tạo thành công bền vững cho các tổ
chức bằng cách khuyến khích thành tích của nhân viên và phát triển khả năng
làm việc nhóm và đóng góp của cá nhân”.
Là một tiến trình gồm có 4 bƣớc:
- Hoạch định thành tích ( performance planning and agreements)
- Triển khai thực hiện thành tích (performance execution)
- Đánh giá thành tích (assessing performance)
- Xem xét thành tích (reviewing performance)
Theo tài liệu tham khảo “ The Performance Management Handbook”
của Walter, M (1995) thì: “ quản trị thành tích là quá trình huấn luyện và hỗ
trợ nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng đƣợc mục tiêu
của tổ chức”.
Theo tài liệu tham khảo “Compensation and Benefits Review” của

Mohrman, A M and Mohrman, SA (1995), “quản trị thành tích là quản lý việc
kinh doanh”.
Trong giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Trƣờng Đại học kinh
tế Đà Nẵng, do TS. Nguyễn Quốc Tuấn chủ biên (2007), giáo trình nêu rõ “


5
Quản trị thành tích là một tiến trình mà theo đó các giám đốc điều hành, quản
đốc và giám sát viên … sẽ làm việc để liên kết hiệu quả công việc của ngƣời
lao động với mục tiêu của Công ty. Giáo trình nêu định nghĩa về quản trị
thành tích và đánh giá thành tích, trong đó đánh giá thành tích là một phần
quan trọng trong tiến trình quản trị thành tích của Công ty. Ngoài ra giáo trình
còn thảo luận một số lỗi đánh giá sai có thể xuất hiện trong các chƣơng trình
đánh giá là: Gặp vấn đề với các tiêu chuẩn đánh giá, Lỗi phiến diện, Lỗi sai
do đánh giá dễ dãi hay đánh giá khắt khe, Lỗi sai đánh giá do theo “ chủ nghĩa
bình quân”, Lỗi đánh giá do chỉ dựa theo những sự kiện gần nhất, Những hiệu
ứng tƣơng phản, Lỗi đánh giá chủ quan, thiên kiến, từ đó loại bỏ những lỗi sai
của nhân viên đánh giá.
Tập bài giảng tham khảo của TS Nguyễn Quốc Tuấn có các nội dung sau:

- Quản trị thành tích là một hệ thống quản lý chính thức cung cấp cho
việc đánh giá chất lƣợng thực hiện của một cá nhân trong một tổ chức.
- Quản trị thành tích đƣợc thực hiện theo một mô hình bốn giai đoạn:
Hoạch định thành tích, Triển khai thực hiện thành tích, Đánh giá thành tích và
Xem xét thành tích. Nó là một chu trình tự đổi mới và liên tục thúc đẩy.
- Mục tiêu của quản trị thành tích nhân viên đƣợc diễn giải bao gồm:
Trao quyền thúc đẩy và khen thƣởng nhân viên để họ phát huy hết khả năng;
Tập trung vào nhiệm vụ của nhân viên về những điều đúng đắn và thực hiện
chúng đúng cách; Quản lý sự hăng hái tích cực và phát huy nguồn lực của bản
thân nhân viên để thực hiện công việc nhằm nhận trách nhiệm giải trình và

các mục tiêu đã đồng thuận từ họ.; Tối đa hóa tiềm năng của các cá nhân và
nhóm để làm lợi cho chính bản thân họ và tổ chức, tập trung vào việc đạt
đƣợc mục tiêu của họ.
Tập bài giảng quản trị thành tích của tác giả Ngô Quý Nhâm, MBA-Đại
học Ngoại thƣơng khái niệm Quản trị thành tích là việc đánh giá một cách


6
có hệ thống và chính thức về tình hình thực hiện công việc của ngƣời lao
động so với các tiêu chuẩn đã đƣợc đề ra và thảo luận, phản hồi sự đánh giá
đó với ngƣời lao động. Bài giảng còn nêu ra một số phƣơng pháp đánh giá
thành tích So sánh, Dựa vào kết quả, Dựa vào phẩm chất cá nhân, Dựa vào
hành vi quan trọng. Một số vấn đề khi cung cung cấp thông tin phản hồi về
thành tích:
• Cung cấp thông tin phản hồi thƣờng xuyên chứ không phải một năm
một lần
• Thảo luận trong một môi trƣờng phù hợp
• Đề nghị nhân viên tự đánh giá thành tích của họ trƣớc khi bắt đầu
thảo luận
• Khuyến khích cấp dƣới tham gia vào quá trình thảo luận
• Ghi nhận thành tích tốt của nhân viên bằng việc khen ngợi
• Tập trung vào giải quyết vấn đề
• Thông tin phản hồi nên tập trung vào hành vi và kết quả, không tập
trung vào cá nhân họ
• Giảm thiểu việc phê phán
Về thực tiễn, tác giả nghiên cứu tham khảo một số luận văn thạc sỹ
trƣớc đây rút ra kết luận và tạo cơ sở nghiên cứu của riêng mình:
Luận văn thạc sỹ “ Quản trị thành tích nhân viên tại Bảo hiểm Xã hội
tỉnh Bình Định” của tác giả Đặng Văn Lý. Luân văn đã khái quát hệ thống
hóa lý luận về công tác quản trị thành tích nhân viên. Bằng phƣơng pháp

quan sát thực tiễn để khái quát thực trạng quản trị thành tích tại hiểm Xã hội
tỉnh Bình Định, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện.
Luận văn thạc sỹ “Quản trị thành tích nhân viên tại Cục Hải quan tỉnh
Quảng Nam” của tác giả Vũ Thị Tâm. Về mặt nội dung, luận văn đã nêu lên
những vấn đề lý luận về quản trị thành tích nhân viên. Bằng phuong pháp
phỏng vấn, điều tra bằng bảng câu hỏi, tác giả nêu cụ thể thực trạng công tác


7
quản trị thành tích tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam. Đề tài đã đề xuất một
số giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị thành tích
tại cơ quan.


8
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH
1.1.1. Khái niệm quản trị thành tích
Trong những năm gần đây, tiến trình quản trị thành tích nhân viên ngày
càng trở nên nổi bật nhƣ là phƣơng tiện cung cấp một cách tiếp cận thống
nhất và liên tục để quản trị sự thực hiện hơn là đem đến một sự xếp loại khen
thƣởng và các chƣơng trình đánh giá thành tích riêng lẻ, không chính xác.
Quản trị thành tích dựa trên nguyên tắc quản lý bằng sự đồng thuận hoặc sự
cam kết hơn là sự quản lý bằng mệnh lệnh. Nó nhấn mạnh việc tích hợp thống
nhất các mục tiêu cá nhân và mục tiêu của tổ chức. Quản trị thành tích có thể
giữ một vai trò chủ yếu trong việc cung cấp một phạm vi thống nhất và chặt
chẽ của các tiến trình quản tri nguồn nhân lực mà các tiến trình này hỗ trợ lẫn
nhau và đóng góp toàn diện vào việc cải thiện hiệu quả tổ chức.

Theo TS Nguyễn Quốc Tuấn và các tác giả đã định nghĩa về Quản trị
thành tích: Quản trị thành tích của nhân viên được định nghĩa như một tiến
trình có hệ thống để cải thiện thành tích của tổ chức bằng cách phát triển
thành tích của các cá nhân và các nhóm trong sự kết nối với chiến lược và giá
trị của tổ chức..
Quản trị thành tích là phƣơng tiện để đạt đƣợc kết quả tốt hơn thông
qua sự thấu hiểu và quản trị công việc trong phạm vi một cấu trúc đồng thuận
về các mục tiêu, tiêu chuẩn và các yêu cầu nguồn lực đã đƣợc hoạch định.
Quản trị thành tích là một tiến trình để thiết lập sự thấu hiểu chung về cái gì
sẽ đạt đƣợc và là thế nào để đạt đƣợc, và một cách tiếp cận để quản lý con
ngƣời để gia tăng khả năng đạt đƣợc thành công.


9
Quản trị thành tích liên quan đến các nội dung sau:
- Sắp xếp mục tiêu cá nhân phù hợp với mục tiêu của tổ chức và
khuyến khích cá nhân ủng hộ những giá trị cốt lõi chung của tổ chức;
- Đƣa ra các kỳ vọng đƣợc xác định về các điều khoản đối với trách
nhiệm của các vị trí và trách nhiệm giải thích (đƣợc kỳ vọng làm gì), những
kỹ năng (đƣợc kỳ vọng có gì), và những hành vi (đƣợc kỳ vọng đƣợc gì).
- Cung cấp cơ hội cho cá nhân để nhận biết mục đích cá nhân họ và
phát triển những kỹ năng và năng lực của họ.
1.1.2. Mục tiêu của quản trị thành tích
Mục tiêu tổng quát của quản trị thành tích là phát triển khả năng của
con ngƣời để đáp ứng và vƣợt mức kỳ vọng nhằm phát huy toàn bộ tiềm lực
của họ để đem đến lợi ích cho bản thân họ và cho tổ chức.
Tiến trình quản trị thành tích có sáu mục tiêu quan trọng, đó là:
- Chiến lược: liên kết mục tiêu của tổ chức với mục tiêu cá nhân, qua
đó củng cố hành vi phù hợp với việc đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức;
- Quản trị: đây là một nguồn thông tin hợp lệ và hữu ích cho việc đƣa

ra các quyết định về nhân viên, bao gồm điều chỉnh tiền lƣơng, thăng tiến,
giữ chân nhân viên, công nhận thành tích cao, nhận dạng những ngƣời có
thành tích không tốt, sa thải, và tăng phúc lợi;
- Truyền thông: nó cho phép nhân viên đƣợc thông báo là họ đã làm
việc tốt nhƣ thế nào, nhận đƣợc những thông tin cụ thể mà họ cần phải cải
thiện, hiểu đƣợc kỳ vọng của tổ chức và nhà quản trị và những khía cạnh gì
của công việc mà nhà quản trị cho là quan trọng nhất;
- Phát triển: nó bao gồm những thông tin phản hồi cho phép nhà quản
trị huấn luyện nhân viên và giúp đỡ nhân viên cải thiện công việc trên cơ sở
liên tục;
- Duy trì tổ chức: nó mang lại thông tin về kỹ năng, khả năng, tiềm


10
năng phát triển và lịch sử đánh giá của nhân viên, nó đƣợc sử dụng để lập kế
hoạch sử dụng lao động cũng nhƣ đánh giá nhu cầu đào tạo trong tƣơng lai,
đánh giá thành quả đạt đƣợc cũng nhƣ đánh giá nhu cầu đào tạo trong tƣơng
lai, đánh giá thành quả đạt đƣợc ở cấp độ tổ chức, đánh giá hiệu quả của việc
sử dụng nguồn nhân lực;
- Tài liệu: nó mang lại các dữ liệu đƣợc dùng để đánh giá, tiên đoán các
công cụ đƣợc lựa chọn cũng nhƣ đƣa ra các quyết định quản tri quan trọng.

1.1.3. Đặc điểm của quản trị thành tích
Quản trị thành tích là một tiến trình đã đƣợc hoạch định, trong đó có
năm yếu tố cơ bản là sự đồng thuận, đo lƣờng, phản hồi, củng cố tích cực và
đối thoại. Quản trị thành tích liên quan đến kết quả đo lƣờng kết quả đầu ra
theo hình thức so sánh công việc đƣợc giao với kỳ vọng đƣợc diễn giải trong
các mục tiêu (quản lý bằng mục tiêu). Theo khía cạnh này quản trị thành tích
chú trọng vào mục tiêu, tiêu chuẩn, đo lƣờng thành tích và các chỉ số. Nó dựa
trên sự đồng thuận của các yêu cầu, mục tiêu của từng vị trí, sự cải thiện công

việc và kế hoạch phát triển cá nhân. Quản trị thành tích thiết lập môi trƣờng
cho các cuộc đối thoại liên tục về công việc, trong đó bao gồm xem xét kết
quả đạt đƣợc chung và liên tục so với mục tiêu, yêu cầu và các kế hoạch.
Quản trị thành tích cũng quan tâm đến các đầu vào và các giá trị. Các
đầu vào là kiên thức, kỹ năng và các hành vi đƣợc yêu cầu để tạo ra kết quả
kỳ vọng. Những nhu cầu phát triển đƣợc nhận diện bằng cách định nghĩa
những yêu cầu này và đánh giá phạm vi mà ở đó có các mức độ công việc
đƣợc kỳ vọng đã đạt đƣợc thông qua việc sử dụng kiến thức, kỹ năng có hiệu
quả và thông qua các hành vi thích hợp để tán thành giá trị cốt lõi của tổ chức.
Quản trị thành tích là một tiến trình liên tục và linh hoạt, nó liên quan đến
các nhà quản trị và những ngƣời này quản lý hoạt động nhƣ là những đối tác
trong một khuôn khổ mà nó thiết lập cách thức họ có thể làm việc với nhau


11
một cách tốt nhất để đạt đƣợc kết quả cần thiết. Quản trị thành tích dựa trên
nguyên tắc của việc quản trị bằng sự cam kết và sự đồng thuận hơn là quản lý
theo mệnh lệnh, dựa vào sự nhất trí và hợp tác hơn là sự kiểm soát và ép buộc.
Quản trị thành tích tập trung vào hoạch định, cải thiện thành tích tƣơng
lai và phát triển cá nhân hơn là dựa trên việc đánh giá thành tích trong quá
khứ. Quản trị thành tích hoạt động nhƣ là một phần quan trọng của hệ thống
khen thƣởng thông qua sự cung cấp thông tin phản hồi và sự ghi nhận, nhận
dạng các cơ hội của sự phát triển. Quản trị thành tích có thể đƣợc liên kết với
việc trả lƣơng theo thành tích hoặc sự cống hiến, nhƣng khía cạnh phát triển
của nó là quan trọng hơn cả.
1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH
Trong các tài liệu về lý thuyết quản trị thành tích, tiến trình quản trị
thành tích về cơ bản là giống nhau về nội dung, tuy nhiên các tác giả trình bày
có khác nhau về trình tự, các giai đoạn của tiến trình.
Tác giả Dick Grote (2006) trong quyển sách The Performance

Appraisal Question and Answer Book: A Survival Guide for Managers đã
trình bày tiến trình quản trị với 4 giai đoạn: Hoạch định thành tích
(performance planning); Triển khai thực hiện thành tích (performance
execution); Thực hiện đánh giá thành tích (performance assessment); Xem xét
thành tích (performance review). Tác giả Dick Grote cũng trình bày 4 tiến
trình này thành một sơ đồ hoàn chỉnh dễ hiểu và dễ tiếp cận. Do đó, trong
phạm vi đề tài, tác giả đã sử dụng sơ đồ trình bày tiến trình quản trị thành tích
nhân viên của Dick Grote.
Quản trị thành tích đƣợc xem nhƣ là một chu trình tự đổi mới liên
tục,đƣợc mô tả theo sơ đồ dƣới đây:


12

Tổng quan về chiến lƣợc của tổ chức
Kế hoạch chiến lược
Nhiệm vụ/Tầm nhìn/Giá trị
Mục tiêu của đơn vị/tổ chức
Năng lực chung của tổ chức

-

Cái gì
Mục tiêu
Tiêu chuẩn
Huấn luyên
Kết quả

Giai đoạn IV:
Xem xét thành tích

Giai đoạn I:
Hoạch định
thành tích

Trách nhiệm của ngƣời quản lí
Tạo cơ hội để thúc đẩy
Loại bỏ những vấn đề về thành
tích
Điều chỉnh mục tiêu
Cung cấp cơ hội phát triển
Củng cố hành vi có hiệu quả

-

Làm thế nào
Năng lực
Hành vi
Kỹ năng
Nhân tố thực hiên

Giai đoạn II:
Triển khai
thực hiện công
tác thành tích

Trách nhiệm cá nhân
Đạt đƣợc những mục tiêu
Thu hút thông tin phản hồi và
huấn luyện

Truyền đạt mở
Tập hợp và chia sẻ dữ liệu
Chuẩn bị cho việc xem xét

-

Đánh giá
Điểm mạnh
Điểm yếu
Sự đền bù
Tiềm năng

Giai đoạn III:
Đánh giá
thành tích

Huấn luyện
-Đào tạo
- Phát triển
- Trực tiếp
- Viễn cảnh
- Hoạch định nghề nghiệp

Hình 1.1. Sơ đồ về chu trình quản trị thành tích nhân viên (Nguồn: Dick
Grote (2006) - The Performance Appraisal Question and Answer Book: A
Survival Guide for Managers)
Theo sơ đồ trên, quản trị thành tích là một tiến trình gồm 4 giai đoạn:
hoạch định thành tích, triển khai thực hiện cống tác thành tích, đánh giá thành

13
tích là xem xét thành tích. Đây là một tiến trình linh hoạt, nó không nhƣ là
một “hệ thống” cứng nhắc, quan liêu.
1.2.1. Hoạch định thành tích
Phần hoạch định thành tích trong chuỗi tiến trình quản trị thành tích
gồm sự đồng thuận giữa nhà quản trị và các cá nhân về những điều mà sau đó
cần làm để đạt đƣợc mục tiêu, xây dựng các tiêu chuẩn, cải thiện thành tích
và phát triển các năng lực cần có. Nó cũng thiết lập các ƣu tiên – những khía
cạnh then chốt của công việc cần phải đƣợc chú trọng. Mục đích để đảm bảo
rằng ý nghĩa của các mục tiêu, tiêu chuẩn thành tích và các năng lực khi
chúng đƣợc áp dụng trong công việc hằng ngày, đƣợc thấu hiểu. Chúng là
nền tảng để chuyển đổi những mục tiêu thành hành động.
Sự đồng thuận cũng có thể đạt đƣợc tại giai đoạn này về cách thức thành
tích sẽ đo lƣờng và bằng chứng mà nó đƣợc dùng để thiết lập các mức độ năng
lực. Điều quan trọng là những đo lƣờng và yêu cầu về bằng chứng sẽ đƣợc nhận
diện và đồng thuận hoàn toàn ngay bây giờ bởi vì chúng sẽ đƣợc sử dụng bởi
các cá nhân và các nhà quản trị để kiểm soát và biểu thị các thành tựu.

Hoạch định thành tích xác định làm cái gì và làm nhƣ thế nào.
a. Thảo luận, thống nhất và cam kết về thành tích
Thảo luận, thống nhất và cam kết về thành tích là một phƣơng pháp thiết
lập ky vọng, trách nhiệm và những hậu quả không mong muốn so với tiêu chuẩn
đặt ra. Hai hoặc nhiều bên đồng ý về những hành động mà ngƣời thực hiện sẽ
làm và đồng ý về kết quả kỳ vọng khi thực hiện những hành động này.
Những đồng thuận về thành tích hình thành cơ sở cho sự phát triển, đánh
giá và phản hồi trong tiến trình quản trị thành tích. Chúng định rõ những kì vọng
dƣới hình thức mô tả vai trò, vị trí, nó trình bày yêu cầu về vai trò trong giới hạn
phạm vi kết quả cơ bản và các năng lực yêu cầu cho hoạt động hiệu quả. Mô tả
vai trò cung cấp nền tảng cho việc đồng thuận các mục tiêu và các

14
phƣơng pháp đo lƣờng thành tích và đánh giá mức độ năng lực đạt đƣợc. Sự
đồng thuận về thành tích kết hợp chặt chẽ với bất kì kế hoạch cải thiện hoạt
động và kế hoạch phát triển cá nhân. Nó mô tả điều mà các cá nhân đƣợc kỳ
vọng làm, cũng nhƣ chỉ ra điều gì hỗ trợ mà họ sẽ nhận từ nhà quản trị.
Sự đồng thuận về thành tích nảy sinh từ việc phân tích các yêu cầu của
vai trò và xem xét các hoạt động. Một sự xem xét thành tích trong quá khứ
dẫn đến một sự phân tích về các yêu cầu tƣơng lai. Những vấn đề cần thảo
luận gồm:
- Đi đến thỏa thuận về trách nhiệm công việc của cá nhân;
- Phát triển một sự hiểu biết chung về các mục tiêu và mục tiêu cần đạt
đƣợc;
- Xác định năng lƣợng quan trọng nhất mà cá nhân thể hiện khi làm việc;

- Tạo ra một kế hoạch phát triển cá nhân thích hợp.
Các cuộc thảo luận về hoạch định thành tích đem lại cho nhà quản trị
cơ hội nói về kỳ vọng của mình, những điều mà họ cho là quan trọng trong
công việc cá nhân. Nó mang lại cho cá nhân một tuyên bố hoạt động rõ ràng
để mà họ có thể chắc chắn làm việc với một trách nhiệm ƣu tiên cao nhất và
hoạt động theo cách mà tổ chức mong đợi.
Trong thảo luận, thống nhất và cam kết về thành tích cần lƣu ý các nội
dung sau:
* Xác định yêu cầu vai trò
Nền tảng của quản trị thành tích là một sự miêu tả vai trò, đƣợc xác
định trong những điều kiện của kết quả cơ bản đƣợc kỳ vọng, điều mà ngƣời
đảm nhận các vai trò cần biết để có thể thực hiện (những năng lực chuyên
môn), và họ đƣợc kỳ vọng nhƣ thế nào để hành xử trong các điều kiện của
năng lực hành vi và ủng hộ giá trị cốt lõi của tổ chức. Mô tả vai trò cần đƣợc
cập nhật trong các lần mà sự đồng thuận thành tích chính thức đƣợc thiết lập.

15
* Các mục tiêu
Các mục tiêu mô tả những điều mà nó cần đƣợc hoàn thành. Các mục
tiêu thiết lập về các kết quả trong sự đồng thuận là những gì ngƣời đảm nhận
vai trò phải đạt đƣợc, là phần quan trọng của tiến trình quản trị thành tích
trong việc thiết lập và quản trị các kì vọng và hình thành những điểm tham
khảo cho những xem xét thành tích.
* Các loại mục tiêu
+ Các mục tiêu công việc hay vai trò liên tục: tất cả các vai trò có các
mục tiêu gắn liền mà mục tiêu đó đƣợc trình bày nhƣ là những phạm vi kết
quả then chốt trong mô tả vai trò.
+ Mục đích: xác định các kết quả định lƣợng đạt đƣợc nhƣ đo lƣờng
các khoản : đầu ra, đầu vào, thu nhập, doanh số, mức độ phân phối dịch vụ và
giảm chi phí.
+ Nhiệm vụ/dự án: mục tiêu có thể đƣợc thiết lập cho việc hoàn thành
các nhiệm vụ hoặc dự án trong một thời gian cụ thể hoặc đạt đƣợc kết quả
ngắn hạn.
+ Hành vi: những kì vọng hành vi thƣờng đƣợc thiết lập một cách
chung nhất trong các khuôn khổ năng lực, nhƣng chúng cũng đƣợc xác định
riêng lẻ dƣới theo nhóm công việc.
* Các tiêu chí để hướng dẫn việc xác định mục tiêu
Nhiều tổ chức sử dụng nguyên tắc SMART để tóm tắt tiêu chí cho các
mục tiêu
- S (Specific/stretching): rõ ràng, không mơ hồ, minh bạch, có thể hiểu
đƣợc và thách thức.
- M (Measurable): số lƣợng, chất lƣợng, thời gian, tiền bạc.
- A ( Achievable): thách thức nhƣng trong giới hạn năng lực và cá nhân

tận tụy.


16
- R (Relevant): liên quan đến những mục tiêu của tổ chức để mà mục
tiêu cá nhân phù hợp với mục tiêu của tổ chức.
- T (Time framed): công việc đƣợc hoàn thành trong phạm vi thời gian
đã đông thuận.
b. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá
* Xác định tiêu chuẩn đánh giá kết quả
Tiêu chuẩn đánh giá là thƣớc đo đƣợc sử dụng để đánh giá nhân viên
đã thực hiện các kết quả tốt nhƣ thế nào. Có 02 loại tiêu chuẩn đánh giá.
- Tiêu chuẩn đánh giá chung: nêu lên những gì quan trọng nói chung về
mỗi kết quả. Sử dụng chúng khi gặp khó khăn trong việc xác định các tiêu chuẩn
đánh giá cho mỗi một kết quả cụ thể. Có 4 loại tiêu chuẩn đánh giá chung:

+ Số lƣợng: bao nhiêu, tỉ lệ hoặc khối lƣợng
+ Chất lƣợng: tốt nhƣ thế nào, mức độ chính xác, đầy đủ, hoặc độc đáo.

+ Chi phí: bao nhiêu, hoặc giới hạn chi phí mà trong đó nhân viên phải
làm việc.
+ Kịp thời, hoặc thời hạn mà kết quả phải đƣợc hoàn thành.
- Tiêu chuẩn đánh giá cụ thể: mô tả những phần của kết quả đƣợc theo
dõi. Chúng xác định làm thế nào nhận biết các tiêu chuẩn về số lƣợng, chất
lƣợng, chi phí, tính kịp thời đã đƣợc đáp ứng không. Có hai loại tiêu chuẩn
đánh giá cụ thể:
+ Tiêu chuẩn sử dụng con số: dùng số để đánh giá kết quả. Chúng xác
định các con số đƣợc theo dõi.
+ Tiêu chuẩn mô tả: dùng từ ngữ để đánh giá kết quả. Chúng xác định
ai đánh giá thành tích và những nhân tố đáng giá.

Không phải mọi thứ đều có thể đánh giá bằng con số. Tiêu chuẩn đánh
giá tốt là những điều này có thể đƣợc xác nhận bởi ngƣời khác và có thể quan
sát đƣợc. Trong khi bạn không thể luôn sử dụng các con số bạn lại có thể luôn