Nghiên cứu mức độ hài lòng về công việc, lòng trung thành của nhân viên tại ngân hàng TOKYOMITSUBISHI UFJ chi nhánh thành phố Hồ chí minh và chi nhánh Hà Nội

Lớp0Cao Học Khóa 160– Đêm 4







Nhóm0thực hin: ^hóm 14








TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH T
Ế
TP.HCM

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC


ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC,
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TOKYO-MITSUBISHI UFJ
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI.











Lớp Cao Học Khóa 16 – ngày 3
Nhóm thực hiện: Nhóm 8

THÁNG 03 NĂM 2007
2

THÀNH VIÊN NHÓM 8


STT Họ và tên Năm sinh Ký tên
1 Hồ Lê Thu Hương

1983
2 Huỳnh Văn Lãm

1964
3 Lê Thò Diệu Linh

1981
4 Nguyễn Ngọc Mai

1983
5 Lâm Minh Minh

1976
6 Nguyễn Mỹ Phước

1982
7 Trương Thanh Thảo

1982
8 Cổ Gia Truyền

1978
3

NHẬN XÉT CỦA THẦY HƯỚNG DẪN MÔN HỌC

4

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 6
2. Mục tiêu nghiên cứu 6
3. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 7
4. Ý nghóa của đề tài nghiên cứu 7
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 9
1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên 9
a. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên 9
b. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 9
2. Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc 10
3. Vai trò sự hài lòng đối với lòng trung thành 10
CHƯƠNG III: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TOKYO – MITSUBISHI UFJ CHI
NHÁNH TẠI VIỆT NAM 12
1. Giới thiệu về Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ 12

2. Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2006 và kế hoạch năm 2007 12
a. Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2006 12
b. Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007 12
3. Tình hình nhân sự 13
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 13
b. Tình hình thay đổi nhân sự 13
CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 14
I. Nội dung nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu 14
1. Nội dung nghiên cứu 14
2. Đối tượng nghiên cứu 14
II. Các phương pháp nghiên cứu và công cụ nghiên cứu 15
1. Phương pháp nghiên cứu 15
2. Công cụ nghiên cứu – thiết kế bảng câu hỏi 16
3. Ý nghóa khoa học và thực tiễn 17
III. Thiết kế nghiên cứu – mô hình nghiên cứu 18
1. Thiết kế nghiên cứu 18
2. Mô hình nghiên cứu 19
CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20
I. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20
1. Kiểm đònh thang đo và phân tích nhân tố 20
2. Thang đo sự trung thành của nhân viên đối với công ty 20
3. Ảnh hưởng của các thành phần AJDI đến sự trung thành của nhân viên 20
4. Mức độ hài lòng đối với công việc và lòng trung thành của nhân viên 20
5. Phân tích ảnh hưởng của các biến đònh tính đến sự trung thành của nhân viên 21
a. Bộ phận công tác (SA49) 21
b. Vò trí công tác (SA50) 21
c. Giới tính (SA51) 21
d. Trình độ chuyên môn(S52) 21
e. Độ tuổi (SA53) 21
5

f. Thời gian làm việc tại ngân hàng (SA54) 22
g. Thu nhập trung bình (SA55) 22
II. KẾT LUẬN CÁC GIẢI PHÁP TRƯỚC MẮT 22
1. Kết luận 22
2. Các giải pháp trước mắt 22
3. Giải pháp lâu dài 23
III. NHỮNG HẠN CHẾ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 23
Phụ lục: Bảng phỏng vấn 25
Tài liệu tham khảo 28

6

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới làm cho cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp trong nước cũng như các doanh nghiệp nước ngoài ngày
càng trở nên gay gắt không chỉ trên thò trường hàng hoá mà trên cả thò trường
hàng hoá – sức lao động. Trong đó, sức hút về nguồn nhân lực cũng như sự cạnh
tranh tìm kiếm nhân lực trong lónh vực tài chính – ngân hàng trong vài năm trở
lại đây trở thành điểm nóng, ngày càng nhiều số lượng các đònh chế tài chính
trong và ngoài nước gia nhập thò trường trong khi nguồn nhân lực – đặc biệt là
nguồn nhân lực có chất lượng cao trong lónh vực này chưa đáp ứng đầy đủ.
Do vậy, nguồn lực về con người để đáp ứng cho các tổ chức này trở nên
khan hiếm. Nguyên nhân là mỗi tổ chức hoạt động theo những cách thức riêng
biệt, hầu hết các nhân viên nhận vào đều phải được huấn luyện lại từ đầu. Đối
với những nhân viên có kinh ngiệm và năng lực, giá trò của họ càng được nâng
cao. Kết quả là hiện tượng thuyên chuyển qua lại của nhân viên ở các tổ chức
tăng đến mức độ chóng mặt. Vì vậy, hiện nay các tổ chức này đang cố gắng sử
dụng nhiều chính sách hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực. Ngân hàng Tokyo –
Mitsubishi UFJ tại Việt nam cũng không nằm trong trường hợp ngoại lệ.
Tất cả các tổ chức đều biết nhân viên là tài sản quý của doanh nghiệp, lòng
trung thành của nhân viên giữ vai trò quyết đònh đối với sự thành công của tổ
chức đó trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Do đó, cần phải có
một sự nghiên cứu thật nghiêm túc về vấn đề này. Đề tài này chọn nghiên cứu
điển hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn) của nhân viên đối với công việc, lòng
trung thành của nhân viên tại ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ chi nhánh

TP.HCM và chi nhánh Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của đề tài là nhằm tìm kiếm những nhân tố nào ảnh hưởng cao
nhất đến lòng trung thành của nhân viên trong ngân hàng để góp phần làm ổn
đònh nguồn nhân lực nói riêng của ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ và cho
vấn đề quản trò nguồn nhân lực nói chung trong ngành ngân hàng.
7

Mục tiêu của đề tài như sau:
- Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên với công việc, mức độ trung
thành của nhân viên làm việc tại ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ chi nhánh
TPHCM và chi nhánh Hà Nội.
- Xây dựng mô hình về mối quan hệ giữa lòng trung thành của nhân viên
với các thành phần của thang đo mức độ hài lòng của nhân viên đối với công
việc.
- Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố: vò trí công việc, thâm niên, giới
tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn… đến sự trung thành của nhân viên.
- Đề xuất các biện pháp để nâng cao lòng trung thành của nhân viên trong
ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ chi nhánh TPHCM và chi nhánh Hà Nội.
3. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
- Đề tài khảo sát tại ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ ở hai chi nhánh
TPHCM và Hà Nội.
- Nhân viên tại chi nhánh TPHCM được phỏng vấn trực tiếp (qua bảng câu
hỏi) nhưng nhân viên tại chi nhánh Hà Nội sử dụng việc trả lời bảng câu hỏi qua
email.
- Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, trong tổng thể 138 nhân
viên (người Việt Nam).
- Nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên chỉ giới hạn trong các vấn đề có
liên quan mật thiết đến công việc.
4. Ý nghóa của đề tài nghiên cứu

Vào năm 1989, ngân hàng Tokyo-Mitsubishi vẫn hoạt động dưới hình thức
văn phòng đại diện. Đến năm 1996 ngân hàng Tokyo-Mitsubishi chi nhánh
TPHCM chính thức đi vào hoạt động, thời điểm này ngân hàng Tokyo-
Mitsubishi chi nhánh TPHCM nắm vò thế là người đi tiên phong trong mảng các
ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt nam. Vì vậy, nguồn nhân lực tuyển
dụng vào phải đưa ra nước ngoài đào tạo từ đầu.
Những năm gần nay, cùng với sự lớn mạnh của các ngân hàng trong nước
và sự đầu tư của các ngân hàng nước ngoài vào Việt nam, đặc biệt là các ngân
hàng Nhật, cạnh tranh cùng phân khúc thò trường tăng mạnh đã gây nhiều khó
khăn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng; việc ổn đònh nguồn nhân lực làm
8

việc tại ngân hàng cũng là một trong những vấn đề gây khó khăn cho các nhà
quản trò tại đây.
Do vậy, nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc và lòng trung thành của
nhân viên đối với ngân hàng có ý nghóa rất quan trọng đối với sự ổn đònh và phát
triển của ngân hàng. Chính lòng trung thành và sự thỏa mãn của nhân viên đối
với ngân hàng nơi mình làm việc cũng ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách
hàng và nhiều điều khác trong công việc. Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra
các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc, từ
đó tạo cho họ có lòng trung thành cao hơn đối với ngân hàng.






9

CHƯƠNG II

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên
a. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên
Hầu hết những nghiên cứu trước đây đều nhằm vào sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dòch vụ ngân hàng, nhưng theo chúng tôi sự đóng góp của nhân
viên ngân hàng vào hoạt động của ngân hàng có giá trò rất lớn. Ngoài ra, những
nghiên cứu trước đây về sự gắn bó với tổ chức (hay công ty) đều có sự bất đồng
trong việc đo lường và đònh nghóa về vấn đề này. Những khác biệt này phần lớn
liên quan đến << trạng thái tâm lý được phản ánh trong sự cam kết gắn bó>>
“Lòng trung thành” hay “sự duy trì” là một bộ phận của thang đo mức độ
gắn kết của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Mức độ gắn kết với tổ chức chòu ảnh hưởng như thế nào bởi sự thỏa mãn
của nhân viên đối với công việc đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu, trong đó
có tác giả Trần Thò Kim Dung (2005b) – người đầu tiên ở Việt Nam nghiên cứu
về vấn đề này. Theo viện nghiên cứu Aon Consuting (trích từ Trần Thò Kim
Dung: 2005b, tr14) sự gắn kết với doanh nghiệp (còn gọi là sự gắn kết với công
ty, với tổ chức) thể hiện ở ba khía cạnh cơ bản là sự nỗ lực, niềm tự hào, và sự
duy trì (hay trung thành với doanh nghiệp) của nhân viên.
+ Sự nỗ lực nhân viên trong tổ chức là sự nỗ lực hết mình nâng cao kỹ năng
để có thể cống hiến nhiều hơn cho công việc; và sẵn sàng hi sinh quyền lợi cá
nhân khi cần thiết để giúp đỡ nhóm, doanh nghiệp làm việc thành công.
+ Niềm tự hào: Trong cộng đồng mà nhân viên đang sinh sống, nhân viên
sẽ giới thiệu sản phẩm, dòch vụ của doanh nghiệp là thứ tốt nhất mà khách hàng
có thể mua; là nơi tốt nhất để làm việc. Nhân viên có lòng tin mạnh mẽ và chấp
nhập về mục tiêu và giá trò của tổ chức.
+ Sự duy trì: nhân viên có ý đònh làm việc lâu dài cùng doanh nghiệp; sẽ ở
lại cùng doanh nghiệp mặc dù có nơi khác đề nghò lương bổng tương đối hấp dẫn
hơn.
b. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

- Bản chất của công việc đang làm.
10

- Thái độ của lãnh đạo trực tiếp và lãnh đạo cấp cao hơn.
- Tiền lương mà nhân viên đó được hưởng (tổng thu nhập từ công ty).
- Đồng nghiệp và môi trường làm việc.
- Các phúc lợi xã hội mà nhân viên thực hưởng.
- Được đào tạo, thăng tiến.
- Điều kiện làm việc.
- Các biến liên quan đến nhân khẩu (như giới tính, độ tuổi, vò trí công tác,
thâm niên, trình độ chuyên môn…).
2. Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc
Theo nghiên cứu của Trần thò Kim Dung (2005b), Smith (1969) đã sử dụng
thang đo chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI) để đo lường mức
độ hài lòng của nhân viên về công việc. Ajmi (2001) tổng kết rằng: chỉ trong hai
mươi năm cuối của thế kỷ 20, JDI được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu đã
được xuất bản.
Theo Stanton và Crossley (2000) trình bày 5 khía cạnh của thang đo JDI là:
+ Bản chất công việc
+ Cơ hội đào tạo và thăng tiến
+ Lãnh đạo
+ Đồng nghiệp
+ Tiền lương
Sau đó Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa
đó là phúc lợi, và môi trường làm việc. Hai yếu tố này cũng đã được tác giả
Trần thò Kim Dung (2005b) áp dụng khi xây dựng thang đo AJDI - Adjusted Job
Descriptive Index cho nghiên cứu của mình.
3. Vai trò sự hài lòng đối với lòng trung thành
Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc ảnh hưởng tích cực hay
tiêu cực đến lòng trung thành của nhân viên đó với công ty hay tổ chức đã được

nhóm tác giả Cook and Wall(1980); Mathew Zajac (1990); Schepker (2001)…
nghiên cứu.
11

Tuy nhiên, không có nhiều nghiên cứu mang tính khám phá mối quan hệ
trực tiếp giữa sự hài lòng trong công việc và lòng trung thành với tổ chức của
từng cá nhân.
Nhưng, sự thỏa mãn về các mối quan hệ tại nơi làm việc có ảnh hưởng
mạnh mẽ (theo chiều thuận) đến lòng trung thành của nhân viên đối với công ty,
từ đó tạo cho công tác quản lý nguồn nhân lực hoạt động hiệu quả hơn. Điều này
giúp ích trong việc tăng lợi thế cạnh tranh về việc giữ nguồn nhân lực cho công
ty hay tổ chức đó.

12

CHƯƠNG III
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TOKYO – MITSUBISHI
UFJ CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM


1. Giới thiệu về Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ
Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ (tên giao dòch BTMU) tiền thân là
ngân hàng Tokyo, sau đó tập đoàn Mitsubishi đã mua lại một chi nhánh ở
London (nước Anh) nên đổi tên thành ngân hàng Tokyo – Mitsubishi vào năm
1996. Đến năm 2006, ngân hàng Tokyo – Mitsubishi mua lại ngân hàng UFJ nên
đổi tên thành ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ.
Chi nhánh TP.HCM được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào
năm 1996 tại 5B Tôn Đức Thắng, Q.1. Chi nhánh Hà Nội được thành lập vào
năm 2000 và hoạt động như một chi nhánh con của chi nhánh TP.HCM. Kết quả
hoạt động kinh doanh được hạch toán độc lập cho từng chi nhánh nhưng việc báo

cáo cuối cùng được tổng hợp lại và do chi nhánh TP.HCM báo cáo về trụ sở.
Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ chi nhánh TPHCM hoạt động theo
phương thức “chuyên môn hóa”, nghóa là phân bổ “theo chiều ngang”. Nhân
viên chòu trách nhiệm trên những mảng công việc cụ thể, khác với các ngân
hàng phân bổ theo chiều dọc là chòu trách nhiệm trên từng nhóm khách hàng
xác đònh. Sau đó mỗi nhân viên sẽ được điều động qua những vò trí khác nhau để
có khả năng làm việc được ở mọi vò trí trong ngân hàng.
2. Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2006 và kế hoạch năm 2007
a. Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2006
b. Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007







13

3. Tình hình nhân sự
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

b. Tình hình thay đổi nhân sự
Hiện nay số lượng nhân viên người Việt (nhóm đối tượng chúng tôi muốn
nghiên cứu) ở hai chi nhánh làø 138. Trong năm 2006, số người nghỉ việc là 8
người nhưng đặc biệt từ đầu năm 2007 đến nay số người nghỉ việc tăng đột ngột
là 10 người (trong vòng 3 tháng). Toàn bộ số người ra đi là những nhân viên
giỏi, kinh nghiệm lâu năm (ít nhất là 5 năm trở lên). Số lượng tuyển dụng vào
thay thế vò trí của những người nghỉ việc.
Câu hỏi cần đặt ra cho vấn đề nghiên cứu là:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành và mức độ hài lòng của
nhân viên tại hai chi nhánh TP HCM và Hà Nội của Ngân hàng Tokyo –
Mitsubishi UFJ? Biến động về nhân sự như thế ảnh hưởng việc kinh
doanh của ngân hàng như thế nào?
- Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng như thế nào?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên đối
với công việc, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ để họ an tâm
công tác để hạn chế tình trạng nghỉ việc (ngân hàng cần phải làm gì?)
Tổng giám đốc

P
hó giám đốc chi nhánh
TPHCM
Phó tổng giám đốc chi nhánh
Hà Nội
Deposit I.O.D T.A & L
Hành
chính &
Kế toán

Kế
hoạch &
nhân sự
Khách
hàng
Kiểm soát
nội bộ và
pháp lý
14

CHƯƠNG IV
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU


I. Nội dung nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu
1. Nội dung nghiên cứu
-Xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân viên, kéo
theo là ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ. Từ đó đưa ra giải pháp để nâng
cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc, và làm tăng sự trung thành
của nhân viên đối với ngân hàng.
- Trên cơ sở giải quyết các câu hỏi quản lý nhóm nghiên cứu đưa ra các giả
thuyết sau:
•
Giả thuyết 1: Mức độ hài lòng của nhân viên phụ thuộc vào các yếu tố:
+ Bản chất của công việc đang làm.
+ Tiền lương mà nhân viên đó được hưởng (tổng thu nhập từ công ty)
+ Cơ hội được đào tạo, thăng tiến
+ Các phúc lợi xã hội mà nhân viên thực hưởng
+ Thái độ của lãnh đạo trực tiếp và lãnh đạo cấp cao hơn.
+ Môi trường đồng nghiệp

+ Điều kiện làm việc
•
Giả thuyết 2: Các thành phần của thang đo AJDI (mức độ hài lòng đối với
công việc) có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến mức độ trung thành của nhân viên với
doanh nghiệp.
•
Giả thuyết 3: Các biến liên quan đến nhân khẩu (như giới tính, độ tuổi,
vò trí công tác, thâm niên, trình độ chuyên môn) ảnh hưởng đến mức độ gắn
kết của nhân viên với doanh nghiệp.
2. Đối tượng nghiên cứu
Số lượng nhân viên tại hai chi nhánh không lớn, trình độ đại học trở lên.
15

Nhân viên được đào tạo tổng hợp chuyên môn sâu, có khả năng làm việc ở
tất cả các vò trí, mọi chuyên môn ngiệp vụ khác nhau (do được thuyên chuyển
nhiều vò trí, nhiều phòng ban). Đối với những người có kinh nghiệm đã từng làm
qua những công việc thực tế chuyên môn sâu dưới áp lực cao nên khả năng làm
việc của họ là rất cao. Do đó, nhóm đưa ra các giả thiết sau:
•
Giả thuyết 1: Nhân viên mới vào chưa có kinh nghiệm không được nghiên
cứu trong đề tài nghiên cứu này vì mức độ ảnh hưởng của họ đối với ngân hàng
chưa đáng kể (không được xem là nạn chảy máu chất xám của Công ty).
•
Giả thuyết 2: Nhân viên quá lớn tuổi (gần đến tuổi về hưu) cũng không
được nghiên cứu (khả năng thuyên chuyển, nghỉ việc thấp).
•
Giả thuyết 3: Nhân viên có thâm niên nhưng không có trình độ chuyên
môn sâu cũng bò loại khỏi nghiên cứu này (như giả thuyết 1).
Mô hình xác đònh kích thước mẫu và đối tượng nghiên cứu.
Cuối cùng kích cở mẫu sau khi chọn lọc từ các giả thiết trên còn lại 120

người.
II. Các phương pháp nghiên cứu và công cụ nghiên cứu
1. Phương pháp nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:
+ Giai đoạn 1: nghiên cứu đònh tính bằng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp với 10 nhân viên để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng phỏng vấn.
+ Giai đoạn 2: nghiên cứu đònh lượng thông qua việc khảo sát 120 nhân
viên đang làm việc tại ngân hàng ở cả hai chi nhánh, và thực hiện các phân tích
dữ liệu đònh lượng.
- Dữ liệu được xử lý bằng SPSS for Windows 15, với các công cụ thống kê
mô tả, Independent sample T test, Oneway ANOVA, kiểm đònh thang đo với
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội.
- Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong công trình là
phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy bội. Đối với những phân tích này đòi hỏi
phải có một cỡ mẫu đủ lớn. Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối
thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair, 1998), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích
thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, hay Gorsuch) (Trích từ Nguyễn Đình
Thọ, 2004: tr23), có tác giả cho là phải 300 (Norusis, 2005: tr400). Nhóm nghiên
cứu sử dụng cỡ mẫu là 120.
16

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác đònh cỡ mẫu cho phân tích nhân
tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay
5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích từ trang 263 của Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
2005).
Do số lượng nhân viên nhỏ nên sẽ phỏng vấn toàn bộ.
2. Công cụ nghiên cứu – thiết kế bảng câu hỏi
Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với
nhau trong việc đo lường sự trung thành, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và

điều kiện của hai chi nhánh ngân hàng. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng
để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng y ù(1: hoàn toàn không
đồng ý, , 3: phân vân, …, 5: hoàn toàn đồng ý).
Nhóm nghiên cứu chúng tôi dự tính áp dụng thang đo AJDI của Trần Thò
Kim Dung (2005b). Ngoài ra, có nhóm nghiên cứu trước đây (NNCTĐ) của lớp
Cao học 16- Đêm 4, Đại học Kinh tế TP HCM (2007), khi nghiên cứu về “sự hài
lòng (sự thỏa mãn) của nhân viên đối với công việc, lòng trung thành của nhân
viên ở công ty Điện Thoại Tây Thành Phố Hồ Chí Minh”, đã bổ sung một số
biến quan sát trong một số thành phần của thang đo như:
+ Thành phần đồng nghiệp (cow) được bổ sung thêm hai biến quan sát là:
đồng nghiệp luôn động viên, chia sẻ với những thành công hay sai lầm của nhau
(cow5), và Anh/chò cảm thấy có nhiều động lực trau dồi chuyên môn khi được
làm việc với các đồng nghiệp của mình (cow6).
+ Thành phần phúc lợi (ben) trong thang đo của Trần Thò Kim Dung
(2005b) có hai biến quan sát là công ty có chế độ phúc lợi tốt; và công ty có chế
độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tốt. Khi nghiên cứu đònh tính, NNCTĐ nhận
thấy bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội có những nhận xét tương đối khác nhau
đối với cùng một người trả lời, do đó biến quan sát này được tách thành 2 biến
quan sát riêng biệt ben2 và ben3.
+ Ngoài ra, Ở các công ty thuộc Tập đoàn VNPT, chế độ tiền thưởng được
nhiều người đề cập nên NNCûTĐ đã bổ sung thêm biến ben4 – anh chò hài lòng
với chế độ tiền thưởng của công ty. Ngoài ra, có 2 biến được bổ sung nữa là
ben5 (Khi gia đình anh chò có việc hệ trọng, được công ty quan tâm, chia sẻ) và
ben6: Anh chò cảm thấy hài lòng với các hoạt động của tổ chức đoàn hội (công
đoàn, đoàn thanh niên …) trong công ty.
17

Trên cơ sở xem xét phân tích của NNCTĐ và các điều kiện của các chi
nhánh TP HCM và Hà Nội của Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ, chúng tôi
cũng sẽ đưa các biến quan sát bổ sung trên vào các thành phần của thang đo

chúng tôi áp dụng. Ngoài ra, chúng tôi có một số bổ sung sửa đổi như sau:
+ Nhóm hai thành phần điều kiện làm việc (các biến có mã số env) và
đồng nghiệp (các biến có mã số cow) của thang đo do NNCTĐ lập thành một
nhóm Môi trường làm việc (thành phần Q3) do hai thành phần này có tính liên
quan chặt chẽ ở môi trường ngân hàng, theo cảm nhận của chúng tôi thêm biến
SA17.
+ Nhóm hai biến Đồng nghiệp của anh/chò thoải mái và dễ chòu (cow1) và
Những người mà anh/chò làm việc với rất thân thiện (cow3) thành một biến
Đồng nghiệp của anh/chò vui vẻ, hòa đồng, thân thiện (SA17).
+ Thêm hai biến quan sát Môi trường làm việc cạnh tranh công bằng
(SA22) và Ngân hàng tạo cho Anh/ chò nhiều cơ hội học tập, đào tạo (SA23) vào
thành phần Môi trường làm việc (Q3).
+ Thêm hai biến quan sát Cấp trên hòa đồng với nhân viên (SA41) và
Cấp trên động viên khen thưởng kòp thời đối với thành tích tốt của Anh/ chò (SA
45) vào thành phần Cấp trên (Q6).
Sau khi phỏng vấn đònh tính, thang đo AJDI áp dụng cho các chi nhánh TP
HCM và Hà Nội của Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ gồm có 6 thành phần,
với 45 biến quan sát như trong phụ lục bảng phỏng vấn:
- Công việc (Q1): từ biến quan sát có mã số SA1 đến SA6
- Thu nhập (Q2): từ biến quan sát có mã số SA7 đến SA12
- Môi trường làm việc (Q3): từ biến quan sát có mã số SA13 đến SA23
- Sự thăng tiến (Q4): từ biến quan sát có mã số SA24 đến SA29
- Lợi ích từ công việc (Q5): từ biến quan sát có mã số SA30 đến SA35
- Cấp trên (Q6): từ biến quan sát có mã số SA36 đến SA45
Bảng câu hỏi được nhóm tác giả thực hiện theo bảng phụ lục Bảng
phỏng vấn sơ bộ khảo sát về mức độ thoả mãn của nhân viên đối với công
việc đang làm và mức độ cam kết trung thành với công ty.
3. Ý nghóa khoa học và thực tiễn
Đề tài này là áp dụng thang đo AJDI của TS. Trần Thò Kim Dung vào một
công ty cụ thể – Chi nhánh Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ tại Việt Nam.

Đề tài đã điều chỉnh thang đo AJDI và thang đo lòng trung thành của nhân viên
18

cho phù hợp với tình hình của các chi nhánh ngân hàng, thang đo mà đề tài xây
dựng có thể sử dụng cho các năm tiếp theo để đánh giá đònh kỳ mức độ hài lòng
của nhân viên đối với công việc, đánh giá lòng trung thành của nhân viên.
Đề tài này cũng sẽ phân tích được sự khác biệt về mức độ trung thành của
nhân viên giữa các vò trí công tác, thâm niên, trình độ chuyên môn, mức thu
nhập…

III. Thiết kế nghiên cứu – mô hình nghiên cứu
1. Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của nhóm tác giả.



Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Bảng hỏi
chính thức
Cơ sở lý
thuyết
Nghiên cứu đònh
tính (PV trực tiếp
với 10 nhân viên)
Điều
chỉnh
Bảng hỏi
nháp
Nghiên cứu đònh lượng,
n = 120

Cronbach’s Alpha và
EFA
Ước lượng và kiểm
đònh phương trình hồi
quy
T-test, ANOVA,
và các
thống kê mô tả
Viết báo cáo tổng
hợp

19

2. Mô hình nghiên cứu
Để đơn giản trong cách trình bày, mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả có
thể được thể hiện như sau:




Hình 2. Mô hình nghiên cứu tổng quát

Công việc
(Q1)
Môi trường
làm việc (Q3)
Sự thăng
tiến (Q4)
Thu nhập
(Q2)

Lợi ích từ công
việc (Q5)
Cấp trên
(Q6)

Lòng trung
thành
Các biến đònh tính
liên quan đến đặc
điểm nhân khẩu…
20

CHƯƠNG V
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Kiểm đònh thang đo và phân tích nhân tố
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nhóm tác giả đã kiểm đònh thang đo
bằng công cụ Cronbach’s Alpha của SPSS để kiểm tra sự tương quan giữa các
mục hỏi.
Sau đó, toàn bộ 45 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám
phá (EFA, để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy Sig của các biến
quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau không.
Sau khi phân tích nhân tố, nhóm tác giả thực hiện lại kiểm đònh thang đo
đối với các thành phần (các nhân tố) được rút ra và kiểm đònh hệ số Cronbach’s
Alpha của các nhân tố để kiểm tra tính chặt chẽ của thang đo.
2. Thang đo sự trung thành của nhân viên đối với công ty
Kiểm đònh độ tin cậy của thang đo lòng trung thành của nhân viên theo
kết quả Cronbach’s Apha bằng phân tích nhân tố ba biến quan sát SA46, SA47,
SA48.

3. Ảnh hưởng của các thành phần AJDI đến sự trung thành của nhân viên
Sáu nhân tố của thang đo AJDI được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh
hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với công ty bằng phương pháp
Stepwise. Kết quả hồi quy cho ta tìm được phương trình hồi quy, từ đó đánh giá
được các ảnh hưởng của các thành phần AJDI đến sự trung thành của nhân viên
dựa vào các hệ số B, beta, các mức ý nghóa Sig và mức ý nghóa Sig của thống kê
F trong phân tích ANOVA.
4. Mức độ hài lòng đối với công việc và lòng trung thành của nhân viên
Để đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc và lòng trung thành của
nhân viên, chúng ta cũng dựa vào các bảng kết quả từ phân tích hồi quy do SPSS
thực hiện.
Từ đó đánh giá xem các nhân tố nào ảnh hưởng đến các mức độ hài lòng
của nhân viên như: công việc, tiền thưởng, tiền lương, lãnh đạo, môi trường làm
việc, cơ hội làm việc và thăng tiến, dựa vào giá trò trung bình của thang đo
21

(thang do Likert 5 điểm có giá trò trung bình là 3) và độ lệch chuẩn của các giá
trò thống kê mô tả mà SPSS thực hiện.
Mặt khác, chúng ta cũng có thể đánh giá thông qua biểu đồ dạng Bar các
giá trò trung bình (Mean) của 6 nhân tố trong tang đo AJDI được vẽ bằng cách sử
dụng SPSS.
5. Phân tích ảnh hưởng của các biến đònh tính đến sự trung thành của nhân viên
a. Bộ phận công tác (SA49)
Dùng kiểm đònh Independent Samples T-Test để kiểm đònh mức độ trung
thành của các nhân viên giữa các bộ phận công tác khác nhau (Deposit, Thanh
toán quốc tế, Treasury and Loan, Dòch vụ khách hàng, Điều vốn, Nhân sự, Kế
toán, Hành chính, Quản lý hệ thống máy, Kiểm toán nội bộ và bộ phận pháp lý)
theo mức ý nghóa ( Sig.) và đánh giá xem việc công tác ở các bộ phận công tác
khác nhau có ảnh hưởng đến mức độ trung thành của nhân viên hay không.
b. Vò trí công tác (SA50)

Dùng phân tích ANOVA để kiểm đònh sự khác biệt về sự trung thành của
nhân viên giữa các vò trí công tác (giao dòch viên, kế toán viên, kiểm ngân, cán
bộ tín dụng, cán bộ thẩm đònh, nhân viên điện toán, chuyên viên kế hoạch
nguồn vốn, chuyên viên kiểm soát, trưởng/phó phòng ban hoặc tương đương)
theo mức ý nghóa Sig của thống kê F.
c. Giới tính (SA51)
Dùng kiểm đònh T-test ở độ tin cậy 95%, để đánh giá xem giới tính có ảnh
hưởng đến mức độ trung thành của nhân viên hay không.
d. Trình độ chuyên môn(S52)
Trình độ chuyên môn của nhân viên trong mẫu khảo sát chỉ có 3 mức độ
là đại học đào tạo trong nước, nước ngoài và sau đại học. Để kiểm đònh sự khác
biệt của trung bình mức độ trung thành giữa 2 nhóm này, nhóm tác giả sử dụng
One-way ANOVA với sử dụng T2’s Tamhane của kiểm đònh Post Hoc để xem
xét sự khác biệt. Từ kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng trình độ chuyên môn
đến mức độ trung thành của nhân viên như thế nào.
e. Độ tuổi (SA53)
Dùng phân tích ANOVA, để kiểm đònh mức độ trung thành giữa các độ
tuổi của nhân viên đối với công ty.
22

f. Thời gian làm việc tại ngân hàng (SA54)
Kiểm đònh phương sai cho thấy phương sai giữa các nhóm khác nhau. Do
đó ta dùng One-way ANOVA vớiø kiểm đònh Post Hoc. Thống kê Tamhane có ý
nghóa so sánh ở nhiều cặp: dưới 5 năm; từ 5 đến 10 năm và trên 10 năm.
Từ kết quả kiểm đònh ta sẽ đánh giá mức độ trung thành của nhân viên
theo thâm niên, dựa vào các thông số trong bảng Post Hoc Test. Đánh giá xem
nhân viên có thâm niên loại nào là trung thành nhất và kém trung thành nhất.
g. Thu nhập trung bình (SA55)
Sử dụng phân tích ANOVA với kiểm đònh Levene để kiểm đònh mức độ
trung thành các nhóm theo thu nhập, từ đó so sánh sự khác biệt các mức này và

đánh giá mức độ hài lòng về tiền lương tiền thưởng có ảnh hưởng đến mức độ
trung thành hay không.
II. KẾT LUẬN CÁC GIẢI PHÁP TRƯỚC MẮT
1. Kết luận
- Dựa vào các thành phần của thang đo AJDI chúng ta cần đánh giá xem
các nhân tố nào tạo mức độ hài lòng cho nhân viên cao nhất (từ Q1 đến Q6), các
nhân tố này có thực sự ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên ở Chi nhánh
Ngân hàng Tokyo – Mitsubishi UFJ tại Việt Nam hay không? (sắp xếp theo thứ
tự quan trọng từ cao đến thấp). Trong các nhân tố ảnh hưởng đó, mức độ hài
lòng về nhân tố nào của nhân viên hiện nay là thấp nhất. Từ đó đưa ra các yếu
tố mà công ty cần ưu tiên cải thiện.
- Trong các biến đònh tính, chúng ta cũng phải đánh giá các thành phần
nào có mức độ trung thành là thấp nhất, từ đó giúp Công ty cải thiện tình hình
hiện nay.
2. Các giải pháp trước mắt
Các giải pháp trước mắt nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên
với tổ chức:
+ Xây dựng lại quy chế tiền lương theo hướng nâng lương cho các nhân
viên có trình độ cao. Ngoài ra, cần đưa ra các nguyên tắc trả lương theo các đặc
tính công việc (Q2, SA50), theo đó thước đo tiền lương không quá nặng về bằng
cấp mà theo hiệu quả của công việc được giao. Bằng cách này, người lao động
nhận được tiền lương đúng công sức của mình và qua đó kích thích họ làm việc
23

với năng suất cao hơn. Từ đó tăng được lợi nhuận để bù đắp cho quỹ tiền lương
tăng thêm.
+ Bên cạnh tiền lương, cần có một chính sách đúng đắn về sử dụng nguồn
nhân lực. Nếu người lao động được chăm sóc tốt, chẳng hạn như được hưởng các
khoản phúc lợi ngoài lương, được tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên học tập
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thấy được hướng phát triển trong

tương lai….thì họ sẽ gắn bó hơn với công ty.
+ Nâng cao năng lực lãnh đạo các cấp. Đánh giá sự hoà nhập của văn hóa
Nhật Bản (cấp lãnh đạo) và văn hóa Việt Nam (nhân viên người Việt)
+ Cần tổ chức tốt hệ thống quản trò sao cho khi có người ra khỏi bộ máy
thì dù cho người đó là người rất giỏi vẫn không làm cho bộ máy đó bò tê liệt.
3. Giải pháp lâu dài
- Có chiến lược tuyển dụng và đạo tạo nhân viên trong thời gian dài, đáp
ứng nhu cầu trong tình hình mới.
- Quy hoạch đội ngũ kế thừa các vò trí nhóm trưởng trở lên và có chiến lược
đào tạo họ dài hạn.
III. NHỮNG HẠN CHẾ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu chỉ khảo sát trong phạm vi giới hạn tại Ngân hàng
Tokyo-Mitsubishi UFJ (cả hai chi nhánh tại Việt Nam), đây là ngân hàng 100%
vốn nước ngoài hoạt động “phân bổ theo chiều ngang”, trong khi việc thiếu hụt
nguồn nhân lực không chỉ xảy ra ở các ngân hàng nước ngoài mà tính trên diện
rộng của ngành tài chính – ngân hàng. Hơn nữa, các chính sách về lương –
thưởng của ngân hàng nước ngoài vẫn chiếm ưu thế hơn so với các ngân hàng
trong nước.
Đề tài nghiên cứu trong thời điểm “nóng bỏng” về khan hiếm nguồn nhân
lực trong lónh vực tài chính – ngân hàng. Đôi lúc nhà tuyển dụng phải chấp nhận
trả giá cao hơn khả năng người dự tuyển. Đồng thời, không loại trừ khả năng
ảnh hưởng tâm lý “hoạt động theo bầy đàn” của nhân viên nên làm tăng tốc độ
thuyên chuyển của nhân viên và tính khách quan trong thời điểm phỏng vấn bò
ảnh hưởng.
24

Vì thế nếu tiếp tục nghiên cứu, đề tài có thể được mở rộng phạm vi
nghiên cứu tại các ngân hàng nước ngoài hoạt động “phân bổ theo chiều dọc”
và tại các ngân hàng trong nước (bao gồm ngân hàng cổ phần, liên doanh và cả
ngân hàng nhà nước), hoặc các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nghiên cứu

trong thời điểm bình ổn để tránh phản ứng tâm lý ảnh hưởng đến tính khách
quan của cuộc nghiên cứu.
25

Phụ lục: Bảng phỏng vấn
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN
Để giúp cho lãnh đạo ngân hàng đề ra các chính sách nhân sự phù hợp, nâng cao
mức độ hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng, mong anh/chò vui lòng dành ít phút
để điền vào phiếu khảo sát ngắn này. Tất cả các câu trả lời đều có giá trò, không có
câu trả lời nào của anh/chò bò cho là sai hay đúng vì đó thực sự là cảm nhận riêng của
anh/chò. Ý kiến của anh/chò sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Anh/chò vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối
với mỗi phát biểu, anh chò hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5,
trong đó:đ
1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5:Rất đồng ý.
Không có câu trả lời đúng hay sai, chúng tôi chỉ muốn biết ý kiến của anh chò.
Q1. Côâng việc:
Các phát biểu
Mức độ
đồng ý
Mã câu
hỏi
Anh/ chò phát huy tốt năng lưc của mình trong công việc
1

2

3

4

5

SA(1)
Công việc rất thú vò
1

2

3

4

5

SA(2)
Công việc có nhiều thách thức
1

2

3

4

5

SA(3)
Công việc có quyền hạn và trách nhiệm phù hợp.
1

2

3

4

5

SA(4)
Khi công việc hoàn thành tốt ngân hàng sẽ khen thưởng
1

2

3

4

5

SA(5)
Anh/chò cảm thấy thích thú với công việc
1

2

3

4

5

SA(6)
Q2. Thu nhập
Tiền lương, thu nhập phù hợp với vò trí công việc của Anh/ chò 1

2

3

4

5

SA(7)
Anh/ chò thường được tăng lương 1

2

3

4

5

SA(8)
Anh/ chò có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập hiện nay 1

2

3

4

5

SA(9)
Tiền lương tương xứng với kết quả làm việc 1

2

3

4

5

SA(10)
Anh/ chò được trả lương cao 1

2

3

4

5

SA(11)

Chế độ tiền lương, tiền thưởng công bằng 1

2

3

4

5

SA(12)
Q3. Môi trường làm việc
Công việc không bò áp lực cao
1

2

3

4

5

SA(13)
Công việc không đòi hỏi thường xuyên phải làm ngoài giờ
1

2

3

4

5

SA(14)
Trang thiết bò nơi làm việc an toàn, sạch sẽ, tiện dụng,hiện đại

1

2

3

4

5

SA(15)
Công việc ổn đònh, không phải lo lắng về mất việc làm
1

2

3

4

5

SA(16)
Đồng nghiệp của anh/chò vui vẻ, hòa đồng, thân thiện
1

2

3

4

5

SA(17)