Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam chi nhánh huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.18 MB, 101 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TẾ
H
U
Ế
-----------
KI
N
H
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ọ
C
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
H
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
Đ
ẠI
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM –
TR
Ư
Ờ
N
G
CHI NHÁNH HUẾ
TRẦN THỊ PHƯỢNG
KHÓA HỌC: 2014 – 2018
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TẾ
H
U
Ế
-----------
N
H
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ọ
C
KI
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
ẠI
H
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM-
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
CHI NHÁNH HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
TS. Hồ Thị Hương Lan
Trần Thị Phượng
Lớp: K48A – Marketing
Khóa học: 2014 – 2018
Huế, tháng 1 năm 2018
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của
bản thân tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo cùng các anh chị đang
làm việc tại Ngân hàng.
H
U
Ế
Đầu tiên, cho phép tôi được nói lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
tất cả các thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và các thầy cô khoa
Quản trị kinh doanh nói riêng đã tận tình giảng dạy những kiến thức quý báu cho
tôi trong suốt thời gian học tập.
KI
N
H
TẾ
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến cô Hồ Thị
Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý giá
để giúp tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất có thể.
Đ
ẠI
H
Ọ
C
Bên cạnh đó tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị
phòng khách hàng cá nhân và các phòng ban khác của Ngân hàng TMCP Đại
ChúngViệt Nam- Chi nhánh Huế đã điều kiện thuận lợi, hỗ trợ đầy đủ số liệu và
đóng góp cho tôi nhữngthông tin, ý kiến giá trị trong thời gian thực tập.
Ờ
N
G
Cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh cùng cô
giáo Hồ Thị Hương Lan gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống.
TR
Ư
Kính chúc Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam–Chi nhánh
Huế ngày càng phát triển trên con đường hội nhập, sớm trở thành một Ngân hàng
vững mạnh nhất trong khu vực.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Phượng
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... I
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................II
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..................................................................................... III
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu........................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2
Mục tiêu chung .................................................................................................... 2
2.2
Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 3
U
Ế
2.1
H
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3
Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 3
3.2
Đối tượng khảo sát............................................................................................... 3
3.3
Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3
KI
N
H
TẾ
3.1
Ọ
C
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3
Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 3
4.2
Phương pháp xử lí và phân tích số liệu ............................................................... 7
ẠI
H
4.1
Đ
5. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................... 8
N
G
6. Kết cấu đề tài .............................................................................................................. 9
Ờ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................. 10
TR
Ư
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................................................... 10
1.1 Một số vấn đề lí luận về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại............................................................. 10
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại ......................................................... 10
1.1.2
Quyết định mua của khách hàng ................................................................. 17
1.1.3
Mô hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng ........................ 20
1.1.4. Một số nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân có liên quan .............................................................................. 23
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................ 24
1.1.5
1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân ở một số Ngân hàng điển
hình.... .......................................................................................................................... 28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG PVCOMBANK ........................................................................................ 30
2.1
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Huế ......... 30
2.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại
Chúng Việt Nam- Chi nhánh Huế ............................................................................ 30
H
U
Ế
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ của các phòng ban của Ngân hàng
PVcomBank Huế ...................................................................................................... 31
Tình hình lao động tại Ngân hàng PVcomBank giai đoạn 2014-2016....... 33
2.1.4
Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng PVcomBank Huế ............ 34
N
H
TẾ
2.1.3
KI
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng PVcomBank Huế
trong giai đoạn 2014-2016. ..................................................................................... 36
Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ................. 38
Ọ
C
2.1.6.
Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................... 41
Đ
2.2.1
ẠI
H
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN
tại Ngân hàng TMCP Đại chúng- Chi nhánh Huế ....................................................... 41
Ờ
N
G
2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Huế ......................... 44
TR
Ư
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng PVcomBank ..................................................... 51
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI
CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...................................................................... 64
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng trong
thời gian tới .................................................................................................................. 64
3.2.
Giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động vốn của Ngân hàng................... 65
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 71
1. Kết luận .................................................................................................................... 71
2. Hạn chế ..................................................................................................................... 71
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
3. Kiến nghị .................................................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 74
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
PHỤ LỤC
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
:
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam
XHCN
:
Xã hội chủ nghĩa
NH
:
Ngân hàng
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
:
Ngân hàng Thương mại
TCTD
:
Tổ chức tín dụng
TMCP
:
Thương mại cổ phần
TGTK
:
Tiền gửi tiết kiệm
DVTG
:
Dịch vụ tiền gửi
DVNH
:
Dịch vụ Ngân hàng
KHCN
:
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
PVcomBank
:
Khách hàng doanh nghiệp
TR
KHDN
Ư
Ờ
N
Khách hàng cá nhân
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
I
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động tại Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Huế........................... 33
Bảng 2: Tình hình về tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng trong vòng 3 năm ................. 34
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng PVcomBank Huế .......... 36
Bảng 4: Tình hình về tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Huế ....... 38
Bảng 5: Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng trong vòng 3 năm ................................ 40
Bảng 6: Đặc điểm mẫu quan sát ......................................................................................... 44
Ế
Bảng 7: Hình thức gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .................................................. 45
H
U
Bảng 8: Mối quan hệ giữa thời gian gửi tiết kiệm và trở ngại gặp phải khi giao dịch....... 46
TẾ
Bảng 9: Nguồn thông tin tiếp cận ....................................................................................... 49
Bảng 10: Loại hình sản phẩm dịch vụ khác ....................................................................... 50
N
H
Bảng 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................... 52
KI
Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO..................................................................................... 54
Ọ
C
Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................................... 55
H
Bảng 14: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc.................................................................. 57
ẠI
Bảng 15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc (QD) ......................... 57
G
Đ
Bảng 16: Hệ số tương quan Pearon .................................................................................... 58
N
Bảng 17: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................... 59
Ư
Ờ
Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...................................................................... 60
TR
Bảng 19: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................... 61
Bảng 20: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính ................................................................... 61
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
II
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng ...................................................... 18
Sơ đồ 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua .......................................................... 19
Sơ đồ 3: So sánh giá trị P và E ........................................................................................... 20
Sơ đồ 4: Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) ........................................................... 22
Sơ đồ 5: Mô hình Thuyết hành vi dự định (TPB) .............................................................. 23
U
Ế
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 27
BIỂU ĐỒ:
KI
N
H
TẾ
H
Sơ đồ 7: Sơ đồ bộ máy hoạt động của Ngân hàng PVcomBank Huế ................................ 31
Ọ
C
Biểu đồ 1: Mục đích quan trọng nhất khi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .............. 47
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Biểu đồ 2: Ngân hàng mà khách hàng gửi tiền trong quá khứ ........................................... 48
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
III
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng. Có thể nói
Ngân hàng là hệ thần kinh, là trái tim của nền kinh tế. Hệ thống Ngân hàng mạnh thì nền
kinh tế mạnh và ngược lại. Với bất kì một Ngân hàng nào tham gia hoạt động kinh doanh
Ế
thì vốn là một yếu tố đầu vào cơ bản và quan trọng, góp phần duy trì hoạt động của tổ
U
chức. Trong đó, nguồn vốn huy động lại đóng vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở
TẾ
H
tài chính và mở rộng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hiện nay, ở các nước công
nghiệp đang phát triển, (trong đó có Việt Nam) nhiều chuyên gia trong ngành cho rằng,
N
H
trong số các loại tiền gửi vào Ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm đứng vị thứ hai về mặt số
KI
lượng và tầm quan trọng, chiếm tỉ trọng lớn từ 30 đến 40% tổng nguồn vốn huy động của
Ọ
C
Ngân hàng. Vì vậy các Ngân hàng thương mại luôn luôn chú trọng đến nghiệp vụ huy
H
động vốn từ nguồn này.
ẠI
Tuy nhiên trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, người dân được sống và làm
G
Đ
việc trong một môi trường kinh tế hiện đại, được tiếp xúc với nhiều công nghệ, nhiều sản
N
phẩm đa dạng và phong phú đã làm nên sự cạnh canh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh
Ư
Ờ
nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng. Nguồn cung đa dạng, lợi ích hấp dẫn, khách
TR
hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho bản thân khiến hoạt động truyền thông và quảng
bá thương hiệu của các NHTM đang gặp phải những khó khăn đáng kể. Xét trong nội bộ
ngành, sự có mặt của các NH nước ngoài đã làm tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực
NH. Các NH nước ngoài không chỉ cạnh tranh với các NH nội tại trong việc cung cấp các
dịch vụ hiện đại, mà còn cạnh tranh ngay cả về các sản phẩm truyền thống như tín dụng,
thanh toán, nhận tiền gửi tiết kiệm cá nhân... Mặc dù các Ngân hàng Việt Nam có lợi thế
trên “sân nhà” về mạng lưới, về khách hàng truyền thống nhưng kém về năng lực cạnh
tranh với các NH nước ngoài ở mức độ hiện đại hóa công nghệ NH, nguồn nhân lực, trình
độ quản trị hoạt động và vấn đề quản lý rủi ro. Đứng trên bối cảnh thị trường tài chính
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
1
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
nhiều biến động và thách thức, vấn đề đặt ra cho các Ngân hàng là làm thế nào để có thể
đứng vững, duy trì và phát triển được trên thị trường? Làm thế nào để có đủ vốn đầu tư
giữa môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt? Đó là tất yếu đòi hỏi hệ thống Ngân hàng cần
có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên cứu và chiến lược phát triển sản phẩm,
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam đang từng bước khẳng định uy tín và
thương hiệu của mình trên thị trường tài chính với phương châm cung cấp các dịch vụ
chất lượng cao, đồng thời thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, mang lại lợi
Ế
ích cho cộng đồng. Trên hành trình xây dựng một tổ chức tín dụng có tiềm lực và phát
H
U
triển bền vững, những nỗ lực của PVcomBank trong năm 2016 đã được ghi nhận bởi
TẾ
nhiều giải thưởng quan trọng trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng đang
N
H
tập trung xây dựng các chương trình kinh doanh riêng biệt, tìm kiếm và giữ chân khách
KI
hàng bằng các chính sách chăm sóc, ưu đãi cho từng phân phúc khách hàng, tăng
Ọ
C
cường huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân, nhất là nguồn vốn tiết kiệm cá nhân. Nếu
như trước đây lãi suất là công cụ cạnh tranh chủ yếu trong quyết định gửi tiền tiết kiệm
ẠI
H
của khách hàng thì hiện nay- trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa, đâu mới là yếu tố
Đ
cạnh tranh để thu hút, giữ chân khách hàng của các Ngân hàng? Đâu mới là yếu tố chính
N
G
để khách hàng quyết định lựa chọn một Ngân hàng để yên tâm gửi tiết kiệm? Liệu có còn
Ờ
là yếu tố về lãi suất nữa hay không?
Ư
Xuất phát từ những lí do trên, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
TR
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp
của mình. Với mong muốn tích lũy thêm nhiều kiến thức bổ ích cho bản thân và hi vọng
qua đề tài nghiên cứu có thể đóng góp một phần nhỏ bé trong công cuộc định hướng chiến
lược phát triển cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- chi nhánh Huế.
2.
Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng, nghiên cứu hướng đến đề xuất
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
2
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
những giải pháp để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời làm tăng
khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng PVcomBank Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
•
Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng.
•
Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của nó đến quyết định gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng PVcomBank Huế
•
Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
H
3.
U
Ế
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- chi nhánh Huế
TẾ
3.1 Đối tượng nghiên cứu
N
H
Các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
KI
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng PVcomBank Huế.
Ọ
C
3.2 Đối tượng khảo sát
G
Nội dung nghiên cứu: Nội dung tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
N
•
Đ
3.3 Phạm vi nghiên cứu
ẠI
trên địa bàn thành phố Huế.
H
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của Ngân hàng PVcomBank
Ờ
hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng PVcomBank Huế để gửi tiết kiệm
TR
Ư
của khách hàng cá nhân.
•
Thời gian nghiên cứu : Từ 2/10/2017- 05/01/2018
•
Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng PVcomBank
thành phố Huế.
4.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu được lấy từ nhiều nguồn khác nhau
• Từ các phòng ban của Ngân hàng: Thu thập các thông tin liên quan đến Ngân
hàng như doanh thu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh...
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
3
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Từ internet, website, báo…
• Từ sách tham khảo, một số công trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp,
giáo trình liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng, đề tài nghiên cứu.
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1 Nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng kĩ thuật phỏng vấn chuyên gia như trưởng phòng KHCN, một số
chuyên viên Ngân hàng đang trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để
khai thác thông tin cần thiết cho nghiên cứu. Ngoài ra nhằm cung cấp thêm thông tin đa
U
Ế
chiều phục vụ tốt cho đề tài, tác giả kết hợp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu khoảng 7
nền tảng cho việc xây dựng bảng hỏi nghiên cứu.
N
H
4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng
TẾ
H
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Từ những thông tin thu thập được làm
KI
Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở để
Ọ
C
điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng cho việc
phỏng vấn chính thức của đề tài. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương
ẠI
H
pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân hiện đang gửi tiền tiết kiệm ở Ngân
Đ
hàng PVcomBank trên địa bàn thành phố Huế thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu
G
định lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm
Ờ
N
định lại mô hình nghiên cứu đề xuất.
Ư
Phương pháp thiết kế bảng hỏi nghiên cứu
TR
Tiến hành thiết kế bảng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác định
các dữ liệu cần tìm.
Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành
xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần:
Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra).
Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục tiêu
nghiên cứu.
Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn).
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
4
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Dựa trên cơ sở các thang đo được xây dựng từ các nghiên cứu trước được thế giới
kiểm chứng và công nhận ví dụ như nghiên cứu của Yavas và cộng sự, nghiên cứu của
Mokhlis và cộng sự (2009), cùng một số nghiên cứu điển hình trong nước như nghiên cứu
của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy về quyết định lựa chọn Ngân hàng,... tác giả đã
kế thừa và có bổ sung một số phát biểu, ví dụ như “Ngân hàng thực hiện đúng cam kết
với các chương trình khuyến mãi”, “giải thưởng, quà tặng của các chương trình khuyến
mãi rất hấp dẫn, độc đáo”...
Ngoài ra phát biểu “bãi đậu xe của Ngân hàng này rộng rãi”, “bãi đậu xe của Ngân
Ế
hàng an toàn”,“bên trong Ngân hàng trang bị các thiết bị hiện đại”... được tác giả gom lại
H
U
là “bãi đậu xe của khách hàng rộng rãi, thoáng mát” và “cơ sở vật chất đầy đủ và hiện
TẾ
đại”. Biến quan sát “các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng này rất hấp dẫn” và
N
H
“các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng này rất thường xuyên” được gom lại thành
KI
biến “Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng” để
Ọ
C
phù hợp và dễ hiểu hơn cho các đối tượng tham gia khảo sát.
Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế với 14 câu hỏi trong đó có 5 câu hỏi về đặc điểm
ẠI
H
nhân khẩu học và 2 câu hỏi sử dụng thang đo Likert. Trong thang đo này có 1 câu tương
Đ
ứng với 24 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân
G
hàng và 1 câu với 3 biến đo lường đánh giá chung của khách hàng. Bảng câu hỏi này sau
Ờ
N
khi tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn, tôi đã có điều chỉnh rồi tiến hành điều tra
Ư
thử 10 đối tượng để xem họ có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa của các câu hỏi hay không.
TR
Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểu đúng nội dung của
các phát biểu đó. Bảng hỏi sau khi hiệu chỉnh lần 2 gồm có 24 biến quan sát được dùng
cho nghiên cứu chính thức.
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến hành
phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với
tổng số biến là 24 thì số mẫu tối thiểu điều tra là N= 5* 24=120
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
5
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: Số mẫu
cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:
N ≥ 8 * P + 50 ≥ 8 * 6 +50 ≥ 98
Trong đó: P là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 6)
Theo công thức xác định cở mẫu của của William, G. Cochran (1977):
N=
Trong đó:
𝑧 2 ∗𝑝(1−𝑝)
𝑒2
0,082
= 150,06
U
Ế
N: Kích thước mẫu
=
1,96 2 ∗0,5(1−0,5)
H
Z: Giá trị ngưỡng phân phối chuẩn: Z=1,96 tương ứng với độ tin cậy 95%
TẾ
E: Sai số mẫu cho phép
N
H
P: Tỉ lệ mẫu dự kiến được chọn. Do tính chất p+q=1 vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi
KI
p=q=0,5
Ọ
C
Như vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm
H
định, tác giả đã áp dụng công thức tính cở mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy là 95%,
ẠI
tỉ lệ mẫu dự kiến p=q= 0,5 và sai số cho phép là e = 8%. Mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ lớn
Đ
nhất tính được là 150.
N
G
Phương pháp chọn mẫu
Ờ
Do danh sách và thông tin khách hàng gửi tiền tiết kiệm là một dữ liệu quan trọng
TR
Ư
khó tiếp cận và được bảo mật nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với
kĩ thuật lấy mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu.
Qua quan sát trong thời gian thực tế tại Ngân hàng, trung bình mỗi ngày trong tuần
có khoảng 45 khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Như vậy cứ một ngày trong tuần
tác giả phỏng vấn 9 khách hàng cá nhân. Dựa vào số lượng trung bình khách hàng đến
giao dịch hằng ngày tác giả chọn khách hàng để điều tra theo bước nhảy K:
K= 45/9 =5 (K là khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến giao dịch)
Như vậy tính từ khách hàng đầu tiên được chọn để phỏng vấn thì cứ cách 5 khách
hàng sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi đủ chỉ tiêu 9 khách hàng trong một
ngày. Trường hợp khách hàng từ chối không trả lời hoặc bị trùng lặp khách hàng đã
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
6
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
phỏng vấn trước đó thì chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn. Đối với một nhóm đông
khách hàng đến giao dịch cùng một lúc thì tôi phỏng vấn một người trong nhóm và số
khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy. Làm như vậy với những ngày tiếp
theo cho đến lúc đạt đủ số lượng mẫu điều tra thì dừng lại.
Do nghiên cứu chỉ phỏng vấn những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại
Ngân hàng, vì vậy trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng tác giả sẽ hỏi khách hàng có
đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng không. Nếu có thì tiếp tục phỏng vấn còn
nếu không thì tiến hành phỏng vấn người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đủ số
Ế
lượng mẫu cần điều tra.
H
U
4.2 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu
TẾ
Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích
N
H
và xử lý số liệu. Một số kỹ thuật thống kê được sử dụng như sau:
• Kiểm định thang đo:
KI
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số
Ọ
C
Cronbach’s Alpha được sử dụng đầu tiên để loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều
H
nghiên cứu thì khi:
ẠI
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo đo lường tốt.
G
Đ
0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng được.
N
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng.
Ờ
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo thì tác giả tiếp tục thực hiện các kiểm định:
TR
Ư
• Thống kê mô tả: Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ % đặc điểm của
mẫu nghiên cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát
thông qua các đại lượng như tần số, tần suất về vấn đề được nghiên cứu.
• Phân tích nhân tố (EFA): Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên
bản 20.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân
tố khám phá. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành
phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor
loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử
dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial
Eigenvalues” >1.
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
7
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương
pháp Enter với phần mềm SPSS 20.0.
Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6
Trong đó:
Y: Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng
β0: Hằng số
X1: Ảnh hưởng của yếu tố uy tín thương hiệu
X2: Ảnh hưởng của yếu tố lãi suất
X3: Ảnh hưởng của yếu tố nhân viên
Ế
X4: Ảnh hưởng của yếu tố tiện lợi
TẾ
X6: Ảnh hưởng của yếu tố nhóm tham khảo
H
U
X5: Ảnh hưởng của yếu tố chương trình khuyến mãi
N
H
β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy riêng (β >0)
KI
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.
Ọ
C
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương
H
quan, hay nói cách khác có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập (và biến phụ
ẠI
thuộc(Y).
Đ
Cặp giả thuyết:
G
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Ờ
N
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
TR
Ư
Mức ý nghĩa kiểm định: 𝛼 = 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, thừa nhận H1
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
5.
Câu hỏi nghiên cứu
• Khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng chủ yếu là những đối
tượng nào?
• Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng PVcomBank Huế.
• Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó tác động đến quyết định gửi tiền như thế
nào?
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
8
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
6.
Kết cấu đề tài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Một số vấn đề lí luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt
Nam- Chi nhánh Huế
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt
Ế
Nam- Chi nhánh Huế
H
U
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết
TẾ
kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
N
H
nhánh Huế
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
9
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Một số vấn đề lí luận về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại
U
Ế
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách
N
H
Khái niệm của Ngân hàng thương mại
TẾ
1.1.1.1 Ngân hàng thương mại
H
hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại
KI
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM, với mỗi quốc gia
Ọ
C
khác nhau hình thành một khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại.
H
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch
ẠI
vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đ
Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là
N
G
những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
Ờ
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho
TR
Ư
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Còn ở Việt Nam thì định nghĩa Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ
mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương
tiện thanh toán.
Từ một số nhận định đưa ra ở trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế
tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Vai trò của Ngân hàng thương mại
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
10
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
(1) Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn
lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều khó
khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở mọi lúc mọi nơi và kịp
thời cung ứng cho nơi nào cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt
động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp
ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống
Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có
H
U
nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế cho xã hội.
Ế
điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động,
TẾ
(2) Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường.
N
H
Bước sang cơ chế thị trường định hướng XHCN, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng
KI
Ngân hàng đã làm biến đổi hoạt động trong các nhà máy, xí nghiệp khơi dậy sức sống
Ọ
C
bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ
các nước tiên tiến. Điều không thể thực hiện bằng vốn tự có của các doanh nghiệp vốn dĩ
ẠI
H
đã rất ít ỏi. Bên cạnh đó, tín dụng Ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong
Đ
việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp. Một vấn đề luôn là mối lo
G
thường trực của các doanh nghiệp. Một khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng
Ờ
N
Ngân hàng đối với doanh nghiệp, đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ
Ư
lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Đặc biệt
TR
trong điều kiện nước ta vẫn còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ
có năng lực và những công nhân lành nghề.
(3) Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống Ngân hàng được chia làm hai cấp:
Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM). NHTM được Nhà nước
cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết
chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước điều tiết Ngân hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường
thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng thương mại trong hệ
thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
11
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện
việc dẫn dắt các luồng tiền phân chia và tập hợp vốn của thị trường, điều khiển chúng một
cách có hiệu quả.
(4) Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với tài chính quốc tế.
Nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc gia với
thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền
vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế quốc
gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc gia là cầu nối
Ế
với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh
H
U
như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ
TẾ
khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng
N
H
với các NHNN của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc
KI
đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò
Ọ
C
điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
H
1.1.1.2 Khách hàng của Ngân hàng thương mại
ẠI
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu
Đ
cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng
G
những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách
Ờ
N
hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có
Ư
những khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây
TR
dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng
vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan
hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những
khách hàng đang quan hệ. Các biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó
trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì
khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm sóc khách hàng.
Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có
những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu hết
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
12
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các tổ
chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy
trì các mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự
tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp
với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động
giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Phân loại khách hàng
Thông thường, các Ngân hàng thường phân loại khách hàng như sau:
U
Ế
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng
H
nhiều dịch vụ, sử dụng với sản phẩm lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên diện rộng,
N
H
nghiệp đặc biệt thường là các tập đoàn và công ty.
TẾ
phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. Với Ngân hàng thì khách hàng doanh
KI
Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động tại
Ọ
C
nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao
và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. Với Ngân hàng thì khách hàng lớn thường là
ẠI
H
công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỉ đồng.
Đ
Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi
G
hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử
Ờ
N
dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao. Với Ngân hàng thì khách hàng
Ư
vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng.
TR
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là tập hợp những cá nhân, hộ gia đình, nhóm
người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó của mình. Với Ngân hàng thì khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường là các khách
hàng cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ.
Đặc điểm khách hàng cá nhân khi giao dịch
Khách hàng cá nhân khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng có một số đặc điểm cơ
bản sau:
Thứ nhất: Họ mang nặng tâm lí ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với Ngân hàng
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
13
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Thứ hai: Ngại giao dịch với Ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với ng có thu
nhập cao.
Thứ ba: Có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch
lại thấp, nhu cầu đa dạng.
Thứ tư: Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc
giao dịch không được thuận tiện.
Nắm bắt được đặc điểm của khách hàng cá nhân và hiểu được tâm lí, nhu cầu của họ
giúp cho Ngân hàng có những chính sách thu hút và phát triển sản phẩm phù hợp, đáp
U
Ế
ứng kì vọng của khách hàng.
Khái niệm dịch vụ
TẾ
H
1.1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiền kiệm
N
H
Cho đến thời điểm hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ và vẫn chưa có sự
KI
thống nhất nào cho một khái niệm dịch vụ cụ thể:
Ọ
C
Theo Luật giá năm 2013 thì dịch vụ được xem là hàng hóa có tính vô hình, quá trình
tiêu dùng và sản xuất không tách rời nhau, bao gồm các loại hình dịch vụ trong hệ thống
ẠI
H
ngành sản phẩm Việt Nam theo pháp luật quy định.
Đ
Trong kinh tế học, theo trích dẫn từ wikipedia.org thì dịch vụ được hiểu là những
G
thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm
Ờ
N
hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
Ư
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
TR
Philip Kotler (1995) cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ tiếp cận
khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ vẫn được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là không tồn tại
ở dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
14
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Cho đến thời điểm hiện nay, có rất nhiều khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm,
các chuyên gia nhìn nhận theo nhiều góc độ khác nhau:
Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) cho rằng: “Tiền gửi tiết kiệm là hình
thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào Ngân hàng với
mục đích sinh lời và an toàn về tài sản”
Tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN trích dẫn: “Tiền
gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được
Ế
xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết
H
U
kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”
TẾ
Tuy nhiên, dù xét về góc độ nào thì tiền gửi tiết kiệm cũng mang một bản chất là
N
H
một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao
Ọ
C
Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
KI
gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi).
Trịnh Quốc Trung, (Marketing Ngân hàng 2009) cho rằng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
ẠI
H
là một trong những hình thức huy động vốn của NHTM từ nguồn tiền nhàn rỗi của tổ
Đ
chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kì hạn, tiền
G
gửi có kì hạn và các loại tiền gửi khác với nhiều phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền
Ờ
N
gửi mà khách hàng gửi vào NHTM chủ yếu là Đồng Việt Nam và một số ngoại tệ mạnh
TR
Ư
như Đôla Mỹ, Bảng Anh và Euro.
Hình thức gửi tiền: Tiền mặt, sec du lịch, chuyển khoản
Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Trong NHTM tiền gửi tiết kiệm được chia làm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm không kì
hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn
Là tiền gửi mà khách hàng có thể gửi và rút ra bất cứ lúc nào không cần báo trước
cho Ngân hàng. Đây là loại tiền gửi được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng có tiền
tạm thời nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không lập
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
15
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Khóa Luận Tốt Nghiệp
được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khi lựa chọn gửi tiền theo hình thức này,
đối tượng khách hàng đặt mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn cả mục tiêu sinh lời
Điểm khác nhau cơ bản giữa tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản tiền gửi tiết
kiệm là khi rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ được thực hiện các giao
dịch gửi và rút tiền, không thể thực hiện các giao dịch thanh toán khác như tài khoản tiền
gửi thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
Là loại tiền gửi mà trong đó có sự cam kết gửi tiền giữa khách hàng và Ngân hàng
U
Ế
trong một kỳ hạn nhất định. Đối với loại tiền gửi này, người gửi thường có một số tiền
TẾ
H
nhàn rỗi trong thời gian nhất định, họ thường gửi theo hình thức tiết kiệm có kỳ hạn để
được lãi suất cao. Người gửi tiền không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với
N
H
loại tiền gửi này nhưng có thể thực hiện cầm cố, chiết khấu hoặc chuyển nhượng tại
KI
NHTM. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường được hưởng lãi suất cố định trong kỳ hạn gửi
Ọ
C
Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn là loại tiền được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân
ẠI
H
có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền
G
đối tượng khách hàng này.
Đ
trong tương lai. Chính vì vậy, lãi suất là yếu tố đóng vai trò quan trọng để thu hút những
Ờ
N
Ý nghĩa của việc huy động tiền gửi tiết kiệm
TR
Ư
Đối với NHTM, tiền gửi tiết kiệm huy động được có ý nghĩa rất quan trọng trong
việc tạo lập nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh. NHTM phải huy động vốn từ nền
kinh tế để phục vụ cho các hoạt động này (cho vay, đầu tư, ủy thác…), do đó có thể nói
nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của các hệ thống Ngân hàng.
Đối với khách hàng, nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh
tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia tăng tiêu
dùng trong tương lai. Bên cạnh đó, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng
một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, giúp họ có cơ hội tiếp cận các
SVTH: Trần Thị Phượng- Lớp K48A Marketing
16
