Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn sài gòn ninh chữ, tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÒN - NINH CHỮ, TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÒN - NINH CHỮ, TỈNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

Ngày bảo vệ:

29/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS. TS HỒ HUY TỰU
Phòng Đào tạo Sau Đại học:
KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ,
tỉnh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công
bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.

Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu chương trình Cao học Quản trị kinh doanh
của Trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ được hoàn thành là kết quả của quá
trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc của tôi trước khi tốt nghiệp.
Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Kinh
tế của trường Đại Học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong
thời gian học tập tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Trâm Anh, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự hạn chế về thời gian hoàn thành
nên nội dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết. Tôi kính
mong nhận sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô và Hội đồng bảo vệ.
Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Sài Gòn
Ninh Chữ, các bạn đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã động viên, hỗ trợ, tạo mọi
điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................4
1.7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ ...............................................................................6
2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn ..............................................................................7
2.2.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn............................................................................7
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú .......................................................................................8
2.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................8
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................................8
2.3.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn ...............................................................................9
2.4. Khái niệm sự hài lòng khách hàng .........................................................................12
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................13
2.5.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................13
2.5.2. Giá cả dịch vụ ......................................................................................................15
v


2.5.3. Hình ảnh doanh nghiệp........................................................................................15
2.6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước.......................................16

2.7. Tổng hợp các nhân tố độc lập được lấy từ tài liệu tham khảo................................19
2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................20
2.8.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................20
2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................22
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................25
3.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ ..........................................................25
3.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty du lịch Sài gòn (Saigontourist).....................25
3.1.2. Giới thiệu về khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ ........................................................25
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ...............................................26
3.1.4. Các hoạt động của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ................................................27
3.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ........................................27
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................28
3.2.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................28
3.2.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................29
3.2.3. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................30
3.2.4. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................31
3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................31
3.3.1. Thang đo Sự tin cậy.............................................................................................31
3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng...........................................................................................32
3.3.3. Thang đo Năng lực phục vụ ................................................................................33
3.3.4. Thang đo Sự đồng cảm........................................................................................33
3.3.5. Thang đo Cơ sở vật chất ......................................................................................34
3.3.6. Thang đo Hình ảnh ..............................................................................................34
3.3.7. Thang đo Giá cả dịch vụ lưu trú ..........................................................................35
vi


3.3.8. Thang đo Mức độ hài lòng chung của khách hàng..............................................35
3.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.............................................................................36

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................................36
3.5.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................36
3.5.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .........37
3.5.3. Đánh giá giá trị thang đo (phân tích EFA) ..........................................................37
3.5.4. Phân tích tương quan và hồi quy bội...................................................................38
3.5.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................................39
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................40
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................40
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha..........................44
4.2.1. Tiêu chuẩn đánh giá.............................................................................................44
4.2.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ..................................................................44
4.3. Phân tích EFA.........................................................................................................49
4.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo các thành phần của biến độc lập ......................49
4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ......................................................................53
4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................53
4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan................................................................................54
4.4.2. Phân tích hồi quy với 7 biến độc lập ...................................................................55
4.4.3. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................................56
4.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................................61
4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận và các biến quan sát...........................62
4.5.1. Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” ................................................................62
4.5.2. Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” ..............................................................63
4.5.3. Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” .........................................................64
vii


4.5.4. Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ”....................................................65
4.5.5. Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ lưu trú” .............................................65

4.5.6. Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” ...........................................................66
4.5.7. Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh”..................................................................67
4.5.8. Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” .................67
4.6. Bàn luận kết quả .....................................................................................................69
4.6.1. Kết quả đạt được..................................................................................................69
4.6.2. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước đây...............................................69
4.6.3. Những tồn tại và hạn chế.....................................................................................70
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO KHÁCH SẠN .............72
5.1. Kết luận...................................................................................................................72
5.2. Hàm ý quản trị cho khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận.....................73
5.2.1. Đối với sự tin cậy ................................................................................................73
5.2.2. Đối với sự đáp ứng ..............................................................................................74
5.2.3. Đối với cơ sở vật chất..........................................................................................75
5.2.4. Đối với năng lực phục vụ ....................................................................................77
5.2.5. Đối với giá cả dịch vụ lưu trú..............................................................................78
5.2.6. Đối với sự đồng cảm............................................................................................79
5.2.7. Đối với hình ảnh ..................................................................................................79
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................82
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATVSLĐ

: An toàn vệ sinh lao động.

ATVSTP

: An toàn vệ sinh thực phẩm.

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).

GDP

: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội).

HC – NS

: Hành chính – Nhân sự.

ISO

: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế.

PCCC

: Phòng cháy chữa cháy.

QĐ-UB-KT

: Quyết định - Ủy ban – Kiểm tra.

Saigontourist

: Tổng công ty du lịch Sài Gòn.

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội).

TB

: trung bình.

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh.

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai.

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các nhân tố độc lập từ các nghiên cứu trong nước .......................19
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy.......................................................................................32
Bảng 3.2: Thang đo sự đáp ứng.....................................................................................32
Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ...........................................................................33
Bảng 3.4: Thang đo sự đồng cảm ..................................................................................33
Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................34

Bảng 3.6: Thang đo Hình ảnh........................................................................................34
Bảng 3.7: Thang đo giá cả dịch vụ lưu trú ....................................................................35
Bảng 3.8: Thang đo Mức độ hài lòng chung của khách hàng .......................................35
Bảng 3.9: Diễn giải hệ số tương quan ...........................................................................38
Bảng 4.1: Tổng hợp mẫu nghiên cứu ............................................................................40
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự tin cậy” ...............................................45
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự đáp ứng” .............................................45
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Năng lực phục vụ” ...................................46
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự đồng cảm”...........................................46
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Cơ sở vật chất”.........................................47
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Hình ảnh”.................................................47
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Giá cả dịch vụ lưu trú”.............................48
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” .....48
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA................................................................................50
Bảng 4.11: Các yếu tố sau khi phân tích EFA đạt yêu cầu ...........................................52
Bảng 4.12: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau EFA.....................52
Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng ....................53
Bảng 4.14: Bảng ma trận nhân tố ..................................................................................53
Bảng 4.15: Kí hiệu các yếu tố trong mô hình hồi quy tuyến tính .................................54
Bảng 4.16: Kết quả phân tích tương quan bằng kiểm định Pearson .............................55
x


Bảng 4.17: Tóm tắt mô hình hồi quy với 7 yếu tố (biến độc lập) .................................56
Bảng 4.18: Kết quả phân tích các hệ số hồi quy với 7 yếu tố (biến độc lập) ................56
Bảng 4.19: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................61
Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy”........................................................63
Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” .....................................................64
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất”.................................................64
Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” ...........................................65

Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ lưu trú”.....................................66
Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm”...................................................66
Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh” .........................................................67
Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung của khách hàng”.........68
Bảng 4.28: So sánh kết quả nghiên cứu ........................................................................70

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........14
Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner .............................16
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................21
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ ........................................27
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................30
Hình 4.1: Giới tính mẫu nghiên cứu..............................................................................41
Hình 4.2: Độ tuổi mẫu nghiên cứu ................................................................................41
Hình 4.3: Trình độ mẫu nghiên cứu ..............................................................................42
Hình 4.4: Số lần đến của mẫu nghiên cứu.....................................................................42
Hình 4.5: Mục đích lưu trú mẫu nghiên cứu .................................................................43
Hình 4.6: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu........................................................................43
Hình 4.7: Thu nhập bình quân hàng tháng mẫu nghiên cứu .........................................44
Hình 4.8: Đồ thị phân tán. Scatterplot...........................................................................57
Hình 4.9: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................58
Hình 4.10: Biểu đồ P-P plot ..........................................................................................58

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận. Đồng thời xây dựng các thang đo cho
các nhân tố này, kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố này đối
với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ. Từ
đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng, các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trong nước và
nước ngoài, nghiên cứu khám phá định tính tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ để đưa ra
mô hình lý thuyết cùng các thang đo cho từng nhân tố trong mô hình.
Các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức chất lượng là yếu tố hàng đầu không
thể thiếu. Để tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch thì nhất thiết không
thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Đứng trước thách thức lớn là việc gia tăng áp lực
cạnh tranh gay gắt ngay trên thị trường nội địa và nhu cầu hay thay đổi của khách
hàng, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn muốn thành công và
đứng vững trên thị trường thì cần quan tâm đến việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu
của du khách từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thỏa mãn được nhu cầu của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mà mình cung ứng. Từ những thực tế này, việc đánh
giá chất lượng dịch vụ tại các khách sạn và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc rất có ý nghĩa
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi
có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và hầu như các
giả thuyết được chấp nhận. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài
Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận cụ thể: nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
xiii

của khách hàng là TC (sự tin cậy) với = +0,337, tiếp theo là DU (sự đáp ứng) với  =
+0,224, kế tiếp là CS (cơ sở vật chất) với = +0,179, tiếp nữa là NL (năng lực phục
vụ) với = +0,148, tiếp theo là GC (giá cả dịch vụ lưu trú) với = +0,113, tiếp theo
nữa là DC (sự đồng cảm) với = +0,061, cuối cùng là HA (hình ảnh) với = +0,060.
Kết quả nghiên cứu này giúp Ban quản trị khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ xác định
được các nhân tố mà khách sạn cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao chất lượng của
dịch vụ lưu trú, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, khách hàng, dịch vụ lưu trú, khách sạn Sài Gòn
Ninh Chữ Ninh Thuận.

xiv


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng nâng cao,
không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn được đi du lịch, tìm
hiểu, khám phá, nghỉ dưỡng,… Vì thế mà có sự ra đời của ngành du lịch và nó dần trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã
hội của nhiều nước. Trong thời kỳ đổi mới và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam đã có
những bước phát triển vượt bậc và trở thành ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược
phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Lĩnh vực kinh doanh khách sạn đã có sự đóng góp không nhỏ cùng với sự phát
triển và thành công của ngành du lịch. Các cơ sở này đóng vai trò quan trọng trong
hoạt động kinh doanh, nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về
nghỉ ngơi, ăn uống. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức chất
lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị
trường du lịch thì nhất thiết không thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ.

Đứng trước thách thức lớn là việc gia tăng áp lực cạnh tranh gay gắt ngay trên thị
trường nội địa và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực khách sạn muốn thành công và đứng vững trên thị trường thì cần quan
tâm đến việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến
lược hợp lý nhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
mình cung ứng. Từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách
sạn và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ là việc rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong
tương lai.
Hiện nay, khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ tại Ninh Thuận là một khách sạn duy
nhất đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên, khách sạn cũng gặp phải vấn đề về chất lượng
dịch vụ thông qua việc phàn nàn của khách hàng như “phòng Khách sạn Sài Gòn Ninh
Chữ không đẹp, nội thất cũ, đèn tối, không xứng với 4 sao, hồ bơi đẹp, buffet tạm ổn”,
“phòng vẫn chưa đẹp, hơi cũ, thiết kế chật chội”, “thức ăn ở Khách sạn Sài Gòn Ninh
Chữ không phong phú, hương vị không đậm đà, phòng không sạch sẽ, cũ kỹ”... Dù đã
1


nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng không thể làm thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng, vẫn còn thiếu sót và bị khách hàng than phiền, đánh giá không tốt về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Kết quả từ báo cáo của khách sạn cho thấy lượng khách lưu trú năm 2015 so với
2015 tăng 15% trong khi đó lượng khách năm 2016 so với 2015 chỉ tăng 14% làm cho
doanh số chỉ tăng 9% trong khi năm 2015 so với 2014 lại tăng 15,6%. Hơn nữa, Ninh
Thuận lại tiếp tục chịu sức ép cạnh tranh của các tuyến điểm du lịch mạnh như Nha
Trang, Mũi Né, Đà Lạt, đường giao thông không thuận lợi vì xa đường quốc lộ và các
điểm tham quan tại Ninh Thuận còn nghèo nàn, thiếu quan tâm đầu tư vì vậy chưa hấp
dẫn được khách du lịch. Chính vì thế, việc nghiên cứu và đánh giá đặc biệt là sự hài
lòng từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong thời gian vừa qua
luôn dành được sự quan tâm của các nhà quản lý tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ. Bởi

lẽ thông quan nghiên cứu khảo sát này các nhà quản lý tại khách sạn có thể nắm bắt
được và khắc phục được các điểm hạn chế, góp ý của khách hàng trong quá trình triển
khai cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Sài Gòn Ninh Chữ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tôi đã lựa chọn đề tài:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu
trú tại Khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sĩ của
mình. Thông qua nghiên cứu đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng để
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như để giúp khách sạn có thể phát triển một
cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu
cao cho khách sạn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận, từ
đó khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách
sạn.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ.
2


- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ lưu trú tại khách sạn.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh
Chữ như thế nào?
- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ có làm

hài lòng khách hàng không? Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn?
- Ban quản trị khách sạn cần phải làm những việc gì để cải thiện, nâng cao sự hài
lòng của du khách?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của du khách nội địa đối với dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu được thực hiện đối với những khách hàng nội địa đến sử
dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ. Thời gian thực hiện nghiên cứu
từ tháng 12/2017 - 2/2018.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và định
lượng (nghiên cứu chính thức) để xem xét sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm và
phỏng vấn thử để khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài
Gòn Ninh Chữ thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo, mô
3


hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố quan trọng tác động đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6. Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận:
Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch
vụ lưu trú của khách sạn.
Về mặt thực tiễn
- Giúp cho các nhà quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn hiểu rõ hơn về
chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ.
- Chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp qua đó
biết được mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giúp các nhà quản lý khách sạn phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua
đó có thể đưa ra các chính sách quản lý và quyết định phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần như lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh
mục hình, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương này giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương này giới thiệu những khái niêm vế chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu.
4


Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 2 trình bày về phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá
trình thu thập thông tin, và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thu thập.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy, và độ
giá trị của thang đo, kiểm định các giả thiết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng
công việc.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị cho khách sạn
Chương này đưa ra kết luận về nghiên cứu và một số hàm ý cho khách sạn nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
Đối với các nước phát triển, dịch vụ là một trong những ngành đóng vai trò chủ
chốt trong cơ cấu GDP và đối với những nước đang phát triển như Việt Nam, mặc dù
nông nghiệp vẫn là ngành nghề phổ biến, tuy nhiên, dịch vụ ngày càng được coi trọng
và chú ý phát triển. Vậy dịch vụ là gì?
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của thể kia,
chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến
hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo ý kiến của Zeithaml & Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.Vậy chủ yếu dịch vụ là hoạt động
tạo ra được giá trị đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Kotler và Amstrong (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Vậy theo Kotler và Amstrong mục
đích cuối cùng của dịch vụ là hoạt động này mang lại được mối quan hệ hợp tác lâu
dài với khách hàng.
Dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính đồng thời, không thể tách rời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình
sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch
vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp
xúc khách hàng sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn
vững vàng.
Tính không đồng nhất: thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng
một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái
tình cảm của nhà cung ứng và sở thích thị hiếu của khách hàng. Nhà quản trị doanh
6


nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện được đội ngũ nhân viên
lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Do
đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vì vậy các
nhà quản trị cần xây dựng và quản lý tốt các công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt
việc đối mới, sáng tạo để khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố tâm lý khách hàng.
Tính không lưu trữ được: do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo
quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Thực tế, nhu cầu dịch
vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp luôn gặp khó khăn trong việc bố trí và sử dụng
các nguồn nhân lực sản xuất kinh doanh. Để tối đa hóa lợi nhuận doanh nghiệp cần
chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, điều chỉnh giá cả hợp lý nhưng vẫn đủ điều kiện đảm
bảo chất lượng.
Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ
với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ

việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ, và các hoạt động
marketing dịch vụ khác. Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu
dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng
dịch vụ, danh tiếng của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản
thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để lựa chọn.
2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
2.2.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Dịch vụ khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú bên cạnh đó trong quá trình phát
triển dịch vụ, do nhu cầu mở rộng phạm vi doanh của mình, đồng thời do sự cạnh
tranh nhằm thu hút khách hàng nên các khách sạn còn cung ứng các dịch vụ bổ sung
như dịch vụ ăn uống, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu
diễn các loại hình giải trí văn hóa. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ
là hàng hóa do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe.
Kinh doanh dịch vụ khách sạn có những đặc điểm sau:
- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
7


- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng và công
việc kinh doanh khách sạn.
- Trong khách sạn, dung lượng lao động lớn nên các khâu trong quá trình phục
vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa.
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về các thành
phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống và phong tục tập quán.
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó
cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về
dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ
phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng,
đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
mang lại lợi nhuận cho khách sạn”. Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai yếu tố là cơ sở
vật chất kỹ thuật và sự phục vụ của nhân viên. Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú
trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Phục vụ phòng
được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách hàng bằng việc làm vệ
sinh, bảo dưỡng các phòng khách ở đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà
khách hàng yêu cầu (dẫn theo Luật du lịch, 2018).
2.3. Chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Người ta hay nhắc đến dịch vụ này tốt, dịch vụ kia không tốt, vậy phải chăng tốt
hay không tốt là cách đánh giá giống nhau của tất cả mọi người, và việc tốt hay không
tốt là chúng ta đang đánh giá chất lượng dịch vụ, vậy chất lượng dịch vụ là gì?
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), việc tạo ra chất lượng dịch vụ là việc thỏa mãn
nhu cầu một cách đồng nhất, bởi lẽ, chất lượng dịch vụ là việc xem xét, đo lường dịch
vụ đưa đến khách hàng có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không và mức độ thỏa mãn
đến đâu.
8


Parasuraman & ctg (1985, 1988) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho biết rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi của khách hàng và nhận thức, cảm
nhận của họ khi đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó. Vậy, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ không thể đồng nhất giữa tất cả mọi người vì mỗi người có một nhu cầu khác
nhau, chính vì vậy khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì mức độ thỏa mãn của mỗi người
sẽ khác nhau, dẫn đến việc đánh giá chất lượng cũng không giống nhau.

Theo quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
những sự cảm nhận của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là chất lượng được người tiêu dùng đánh giá
dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ như: hình thức bề ngoài và thái
độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ …
Chất lượng dịch vụ bao gồm những tính năng quan trọng của dịch vụ mà khách
hàng có thể tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được đó là chất lượng dịch vụ “tìm thấy”.
Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá
sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là
sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm
phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được. Hay nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau đối với đối tượng khách
hàng khác nhau dù là cùng sử dụng một sản phẩm, dịch vụ. Chính vì vậy, việc đánh
giá chất lượng dịch vụ cần phải xem xét từ nhiều phía và phải đáp ứng nhu cầu của bộ
phận đa số người sử dụng.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
2.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
9


Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff (1993) sự thỏa mãn được

đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Nếu sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước thì họ sẽ
bị thất vọng và khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại,
chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo nếu sự cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ lớn hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó họ sẽ cảm thấy
thích thú. Ngoài ra, khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp
nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,
khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn đã lựa
chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên mức
cung cấp dịch vụ này phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của
khách sạn.
2.3.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản
phẩm khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành
phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Trong đó, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, hiện
hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,
không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh
giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên,
sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ
quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo
mang tính quy ước.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất

lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản
10


phẩm. Đồng thời, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng
định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người
trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh
giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận
chủ quan của riêng mình để xem xét.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng
của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có
xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng
(Functional quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật thường giúp

khách hàng trả lời câu hỏi “cái gì?” khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đây là yếu tố tác động rất mạnh và
trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Chúng
giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” khi cảm nhận về chất lượng dịch
vụ khách sạn.
11