ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI (bản doc)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGÔ QUANG TUẤN

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ
CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản lý Khoa học & Công nghệ

Hà Nội-2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGÔ QUANG TUẤN

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ
CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Khoa học & Công nghệ.
Mã số: 60 34 04 12

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Phạm Hồng

Hà Nội-2014


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là công trình nghiên cứu cuối khóa của học viện cao học
ngành Quản lý khoa học và công nghệ, đƣợc thực hiện theo Quyết định số
583/QĐ-SĐH, ngày 04 tháng 04 năm 2013 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn.
Hoàn thành luận văn này, Trƣớc hết em xin trân trọng cảm ơn các Thầy
cô Ban lãnh đạo khoa, các Thầy cô trong Khoa Khoa học quản lý và các Thầy
cô trong Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia
Hà Nội.
Em xin Trân trọng cảm ơn thầy giáo hƣớng dẫn khoa học – PGS.TS
Phạm Hồng, nguyên Phó giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hà
Nội, Nguyên Phó Ban chỉ đạo ISO của TP Hà Nội, Hiện tại là Chủ tịch hội
đồng chứng nhận ISO đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá
trình thực hiện luận văn này.
Đồng thời Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban lãnh đạo và
các Cán bộ, Công chức, Viên chức trong Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà
Nội cùng với Ban lãnh đạo và các Cán bộ, Công chức, Viên chức trong Chi
cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong
quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến quý
báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Do thời gian, kiến thức và năng lực cá nhân hạn chế, luận văn này chắc
chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự thông cảm và xin
tiếp thu mọi ý kiến đóng góp xây dựng.
Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2014

Học viên
Ngô Quang Tuấn


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
PHẦN NỘI DUNG.................................................................................................. 8
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HTQLCL

ISO 9001 : 2008........................................................................................................ 8
1.1. Các khái niệm liên quan............................................................................... 8
1.1.1 Chất lượng và Quản lý Chất lượng......................................................... 8
1.1.1.1 Vai trò của chất lượng và định nghĩa Chất lượng............................... 8
1.1.1.2 Quản lý chất lượng........................................................................... 12
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá............................................... 13
1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng...........16
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công................................................ 16
1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC................................ 17
1.1.3.3 Áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính....................................19
1.1.4 Tổng quan về ISO 9000......................................................................... 23
1.1.4.1 Khái niệm về ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001: 2008........23
1.1.4.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO....................................25
1.2. Mô hình của HTQLCL theo ISO 9001: 2008............................................ 29
1.2.1. Các yêu cầu của HTQLCL ISO 9001: 2008........................................ 30
1.2.2 Mục đích áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong DVHCC............40
Kết luận chương 1....................................................................................... 40

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI SỞ KH&CN

THÀNH PHỐ HÀ NỘI......................................................................................... 42
2.1. Khái quát về áp dụng HTQLCL ISO 9001 trên thế giới và Việt Nam....42


2.1.1. Áp dụng HTQLCL ISO 9001 ở các nước trên thế giới........................ 42
2.1.1.1. Tình hình áp dụng............................................................................ 42
2.1.1.2. Quan điểm và kinh nghiệm một số nước khi triển khai ISO 9001....43
2.1.2. Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Việt Nam..........................46
2.1.2.1 Trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh................................................. 46
2.1.2.2 Cơ sở pháp lý của triển khai HTQLCL ở Việt Nam
......................................................................................................................................................

47
2.1.2.3 Những lợi ích và khó khăn trong quá trình áp dụng HTQLCL..........48
2.2 Khảo sát và đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001 tại Sở
KH&CN thành phố Hà Nội.............................................................................. 50
2.2.1. Sở KH&CN thành phố Hà Nội – Cơ quan quản lý nhà nước về Khoa
học và Công nghệ trên địa bàn TP................................................................. 50
2.2.2. Khảo sát tình hình HTQLCL của Sở KH&CN TP Hà Nội..................53
2.2.2.1. Giai đoạn đến năm 2010.................................................................. 53
2.2.2.2. Từ năm 2010 đến nay....................................................................... 54
2.2.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng của Sở KH&CN TP Hà Nội...............55
2.2.2.4. Khảo sát hiện trạng tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội...................65
2.2.3. Phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia và các cán bộ, lãnh đạo của Sở
KH&CN TP Hà Nội........................................................................................ 75
2.2.3.1. Lựa chọn chuyên gia, cán bộ phỏng vấn trực tiếp và vấn đề để phỏng
vấn................................................................................................................ 75
2.2.3.2. Kết quả phỏng vấn........................................................................... 76

2.2.4. Các vấn đề cần đột phá để phát huy hiệu lực và hiệu quả của ISO 9001
tại Sở KH&CN TP Hà Nội.............................................................................. 77
Kết luận chƣơng 2................................................................................................. 78
CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP

DỤNG HTQLCL ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KH&CN THÀNH PHỐ HÀ NỘI. .80
3.1 Chuyển đổi HTQLCL cho phù hợp với ISO 9001: 2008 trên cơ sở bổ
sung, hoàn thiện hố sơ và tài liệu theo yêu cầu................................................ 80


3.1.1. Tăng cường vai trò lãnh đạo của các bộ phận đối với HTQLCL trước
khi xây dựng HTQL........................................................................................ 80
3.1.1.1. Trách nhiệm của lãnh đạo................................................................ 80
3.1.1.2. Cam kết của lãnh đạo...................................................................... 80
3.1.1.3. Đại diện của lãnh đạo với vai trò QMR........................................... 81
3.1.2. Xây dựng hồ sơ HTQL theo hướng tinh gọn, phù hợp và cải cách thủ
tục hành chính................................................................................................ 82
3.2 Chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động HTQLCL.....................91
3.2.1. Chế độ khen thưởng.............................................................................. 91
3.2.2. Đánh giá nội bộ..................................................................................... 92
3.2.3. Tăng cường nguồn nhân lực................................................................ 93
3.2.4. Nguồn tài chính cho hoạt động HTQLCL cần đáp ứng......................94
3.3 Áp dụng một số công cụ cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng........95
3.3.1. Triển khai thực hành 5S....................................................................... 95
3.3.2. Áp dụng Kaizen..................................................................................... 97
3.3.3. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin........................................... 101
Kết luận chƣơng 3........................................................................................... 103
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................. 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 107

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CBCC:

Cán bộ công chức

CCHC:

Cải cách hành chính

CQHCNN:

Cơ quan Hành chính nhà nƣớc

DVHCC:

Dịch vụ hành chính công

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lƣợng

KH&CN:

Khoa học và Công nghệ

TC-ĐL-CL:

Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 và Tiêu chuẩn Việt
Nam tƣơng ứng:..............................................................................................25
Bảng 2.1: Số chứng chỉ các HTQL đƣợc sử dụng nhiều trên thế giới:..........42
Bảng 2.2 Số lƣợng chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới gần đây:......................43
Bảng 2.3 Mƣời nƣớc có số lƣợng chứng chỉ ISO nhiều nhất trên thế giới:. .43
Bảng 2.4: Các Quy trình của Sở KH&CN TP Hà Nội....................................57
Bảng 2.5: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN Hà Nội....65
Bảng 2.6: Đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCL........................................67
Bảng 2.7: Đánh giá về sự hài lòng, uy tín, vị thế của Sở KH&CN.................68
Bảng 2.8: Điều tra về cải tiến hoạt động nội bộ Sở KH&CN Hà Nội............70
Bảng 2.9: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc
Sở KH&CN Hà Nội........................................................................................72
Bảng 2.10: Danh sách chuyên gia và các cán bộ, lãnh đạo của Sở KH&CN TP
Hà Nội đƣợc phỏng vấn..................................................................................75
Bảng 3.1: Các chỉ tiêu khi triển khai Kaizen:............................................... 100

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lƣợng toàn diện....................................................... 11
Hình 2.1: Mô hình quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình theo ISO 9001: 2008.....20
Hình 2.2: Biểu đồ phân tầng của HTQLCL 9001 trong dịch vụ hành chính...........22

Hình 2.3: Ảnh trụ sở Sở KH&CN TP Hà Nội......................................................... 51
Hình 2.4: Bộ máy tổ chức của Sở KH&CN thành phố Hà Nội...............................52
Hình 2.5: Qui trình giải quyết công văn đến:.......................................................... 60
Hình 2.6: Quy trình giải quyết công văn đi:............................................................ 61
Hình 2.7: Quy trình lƣu trữ:.................................................................................... 62
Hình 2.8: Quy trình xem xét, giải quyết khiếu nại , tố cáo......................................64


Hình 3.1: Quy trình cấp Giấy phép tiến hành công việc bức xạ..............................82
Hình 3.2: Quy trình tuyển chọn tổ chức, cá nhân thực hiện nhiệm vụ khoa học cấp
thành phố................................................................................................................. 89
Hình 3.3: Quy trình Xây dựng nhiệm vụ KH&CN các đề tài tuyển chọn cấp thành
phố.......................................................................................................................... 90
Hình 3.4: Sơ đồ vòng lặp nội dung 5S:................................................................... 95
Hình 3.5: Sơ đồ vòng lặp vòng tròn Deming........................................................... 97
Hình 3.6: Cải tiến chất lƣợng sử dụng vòng tròn Deming...................................... 98
Hình 3.7: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lƣợng.................................. 99

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số phiếu đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN: 66
Biểu đồ 2.2: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN...............66
Biều đồ 2.3: Đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCL............................................. 67
Biều đồ 2.4: Số phiếu đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCL...............................68
Biều đồ 2.6: Điều tra về cải tiến hoạt động của nội bộ Sở KH&CN Hà Nội...........71
Biểu đồ 2.7: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở
KH&CN Hà Nội...................................................................................................... 74


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu

1.1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam là thành viên của WTO đã mở ra nhiều thuận lợi, nhƣng
song song với nó là những thách thức đối với các tổ chức, đơn vị của Việt
Nam là không hề nhỏ. Các tổ chức, đơn vị của Việt Nam phải cạnh tranh khốc
liệt với các đối thủ lớn, mạnh và dầy dặn kinh nghiệm trên thế giới ngay tại
“sân nhà”. Vì vậy, một công cụ không thể thiếu đó là HTQLCL theo ISO 9001
đƣợc áp dụng để bảo đảm chất lƣợng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, ngăn
ngừa và giảm sai hỏng, nâng cao hiệu quả trong sản xuất, dịch vụ cũng nhƣ
uy tín, vị thế và sức cạnh tranh trên thị trƣờng.
Các CQNN cần phải quan tâm đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO
9001 vì các cơ quan QLNN là những đơn vị quản lý các tổ chức, các doanh
nghiệp đã áp dụng HTQLCL ISO mà CQNN lại chƣa áp dụng HTQLCL ISO
9001 là điều khó khăn và không hợp lý. Mặt khác, việc áp dụng sẽ tạo điều
kiện cải cách hành chính đặc biệt là cải cách các thủ tục hành chính của
CQNN. Việc áp dụng ISO 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc luôn
đƣợc Chính phủ quan tâm chỉ đạo. Năm 2006 theo Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tƣớng Chính phủ. Khi có phiên
bản mới thì ngày 30 tháng 9 năm 2009 Thủ tƣớng Chính phủ ra quyết định số
118/2009/QĐ-TTg, cụ thể là thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 bằng
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày
05/3/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ có hiệu lực từ 18/5/2014 về việc áp dụng
HTQLCL ISO 9001: 2008 vào các CQNN, việc đánh giá nội bộ trong đơn vị
áp dụng HTQLCL là quan trọng.
Mặt khác, Chính phủ nói chung thành phố Hà Nội nói riêng đang thực
hiện các chƣơng trình CCHC nhƣ: Chƣơng trình 30 của Chính phủ và

1


Chƣơng trình 08 của thành phố Hà Nội…thì HTQLCL ISO 9001 lại càng trở

nên cần thiết, tạo thuận lợi, song hành hỗ trợ và thực hiện các chƣơng trình
của Chính phủ và thành phố Hà Nội.
Thực tế thì không phải CQHCNN nƣớc nào cũng thực hiện việc áp
dụng HTQLCL ISO 9001 đạt hiệu quả cao nhƣ kỳ vọng, duy trì tốt HTQLCL
hoạt động tốt, ổn định trong thời gian dài hoặc khi đạt đƣợc chứng chỉ chứng
nhận rồi thì không duy trì, đánh giá nội bộ nữa vì coi chứng chỉ là cái đích cần
đạt tới. Thực tế, chứng chỉ chứng nhận chất lƣợng chỉ là thành công ban đầu
của quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001 mà thôi. Sở KH&CN TP Hà Nội là
một ví dụ cụ thể. Sở KH&CN Hà Nội đã áp dụng HTQLCL ISO 9001 từ năm
2003 và đến năm 2005 đã đạt chứng chỉ chất lƣợng ISO 9001: 2000 đồng thời
đã gặt hái đƣợc nhiều thành công. Đến cuối năm 2010 thì chứng chỉ ISO
9001: 2000 đã hết hiệu lực, HTQLCL của Sở chƣa đƣợc đánh giá lại và
không kiểm soát, đánh giá nội bộ thƣờng xuyên. Có thể nói rằng, đến nay Sở
KH&CN Hà Nội không duy trì, hay “không áp dụng” HTQLCL ISO 9001,
mặc dù trong các văn bản tại các phòng vẫn thực hiện theo các quy trình, biểu
mẫu của phiên bản ISO 9001: 2000. Nhƣ vậy Sở KH&CN Hà Nội không có
đƣợc hiệu quả của HTQLCL ISO 9001 mà thậm chí còn làm tăng các thủ tục
hành chính do phải áp dụng nhiều biểu mẫu không phù hợp.
Trƣớc tình tình đó việc khôi phục kịp thời tình trạng hoạt động, hiệu
lực của HTQLCL ISO 9001 tại Sở KH&CN Hà Nội là rất cần. Tác giả mạnh
dạn đăng ký đề tài: “Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ
thành phố Hà Nội”.để chia sẻ, giải quyết một thực trạng cả về hiệu lực và
hiệu quả triển khai ISO 9001: 2008 của Sở
1.2. Ý nghĩa lý luận của đề tài:
Làm rõ thêm một số vấn đề về lý luận cơ bản và chủ yếu về chất lƣợng
và quản lý chất lƣợng, đề cập đến chất lƣợng trong dịch vụ hành chính công

2

và đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng trong dịch vụ hành chính
công của các cơ quan nhà nƣớc.
Đồng thời tác giả cũng đƣa ra các yêu cầu và mục đích áp dụng ISO
9001: 2008 trong Sở KH&CN TP cũng nhƣ các cơ quan quản lý nhà nƣớc
trên địa bàn TP Hà Nội.
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Giải pháp của đề tài sẽ góp phần cho việc thiết kế HTQL, vận hành
HTQL của Sở KH&CN Hà Nội một cách có hiệu lực và đạt hiệu quả nhất
định, góp phần thúc đẩy và đổi mới hoạt động quản lý nhà nƣớc của Sở
KH&CN TP Hà Nội và chƣơng trình cải cách hành chính của thành phố Hà
Nội. Đồng thời, đề tài có thể là tài liệu tham khảo cho các CQNN khác.
2. Lịch sử nghiên cứu
Năm 2006, Ths Nguyễn Thái Bình có đề tài: “Giải pháp đồng bộ áp
dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001: 2000 cho các cơ
quan nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang”. Ths Nguyễn Thái Bình đã nghiên cứu áp
dụng HTQLCL ISO 9001 phiên bản 2000 năm 2006, sau khi có Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tƣớng Chính phủ. Hệ thống ISO
áp dụng cho các CQNN tại tỉnh Tiền Giang nên về cơ bản Ths đã đƣa ra giải
pháp chung nhất, nó nhƣ một “bộ khung” áp dụng cho các cơ quan. Các cơ
quan này xây dựng hệ thống từ đầu và kết hợp đồng bộ với nhau. Khi đó, sản
phẩm dịch vụ của đơn vị này là đầu vào của đơn vị khác, tất cả đều đồng bộ
khi đó nâng cao đƣợc hiệu quả áp dụng.
Năm 2010, Ths Đinh Quốc Vinh nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2000 trong các đơn vị đăng
kiểm phƣơng tiện thủy thuộc Cục đăng kiểm Việt Nam.” Ths đã đƣa ra 13
giải pháp, chủ yếu là giải pháp để xây dựng HTQLCL ISO 9000: 2000 tại các
đơn vị đăng kiểm phƣơng tiện thủy. Tác giả nhận thấy rằng, với các giải pháp

3

nhƣ thế là quá dàn trải, không tập trung vào nguồn lực, nhƣ vậy sẽ rất khó
thực hiện. Mặt khác, luận văn xây dựng HTQLCL ISO 9001 cho nhiều đơn vị
khác nhau nên chỉ dừng ở mức độ chung chung. Tuy nhiên Ths cũng đã đƣa
ra đƣợc một số giải pháp hữu ích nhƣ là: Dùng các phƣơng pháp hỗ trợ nhƣ:
5S, Kaizen.
Năm 2013, Ths Lục Bình Điền nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch
vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu”. Ths Lục Bình Điền cũng đƣa ra giải
pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu là Ths chú
trọng vào áp dụng HTQLCL trong dịch vụ hành chính của các CQHCNN
thuộc tỉnh Bạc Liêu. Ths đã nghiên cứu mô hình rất rộng, đƣa ra đƣợc những
thuận lợi và khó khăn, cùng với một số tác động tích cực và hạn chế khi thực
hiện ISO thuộc Tỉnh. Kết hợp với khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân từ
các đơn vị đã áp dụng ISO, Ths đã đƣa ra một số giải pháp hữu ích nhƣ: Tích
hợp các công cụ quản lý, Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin. Tác giả
nhận thấy có sự khác nhau giữa các CQHCNN về quy mô cũng nhƣ trình độ
hay mục tiêu chất lƣợng và chính sách chất lƣợng nên khó có thể áp dụng
đồng bộ những giải pháp mà phải lựa chọn, điều chỉnh cho phù hợp. Đây là
hạn chế của luận văn.
Với đề tài này, tác giả đã kế thừa những kết quả nghiên cứu trƣớc đó để
nhâṇ dangg̣, đánh giáthực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Sở KH&CN
Hà Nội và đƣa ra giải pháp khả thi nhất. Khác biệt của Sở KH&CN TP Hà
Nội với các tổ chức, đơn vị khác là: Sở KH&CN Hà Nội đã áp dụng ISO
9001: 2000 nhƣng hết hiệu lực từ năm 2010, không đánh giá nội bộ thƣờng
xuyên cũng nhƣ không cải tiến liên tục. Mặc dù Sở KH&CN Hà Nội vẫn sử
dụng các biểu mẫu của hệ thống ISO 9001: 2000 trong tình hình hết hiệu lực,

4


có sự thay đổi lớn về quy mô, địa bàn hoạt động cũng nhƣ nhân sự tăng gấp
đôi, vì sự hợp nhất giữa 2 tỉnh là Hà Nội và Hà Tây. Chính vì vậy giải pháp
quan trọng nhất, trƣớc tiên đối với Sở KH&CN TP Hà Nội hiện nay là Xây
dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 phù hợp với hoạt động của mình.
Nhƣ vậy Đề tài: “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng ISO 9001: 2008 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội” lần đầu tiên đƣợc
triển khai thông qua Luận văn cao học của tác giả.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản
lý chất lƣợng ISO 9001 : 2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà
Nội
3.2 Nhiệm vụ
- Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng và HTQLCL ISO 9001: 2008
- Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 tại Sở
KH&CN thành phố Hà Nội
- Biện pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
ISO 9001: 2008 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội
4. Phạm vi nghiên cứu
- Luận văn nghiên cứu và khảo sát thực tế tình hình áp dụng ISO tại Sở
KH&CN thành phố Hà Nội trong phạm vi Dịch vụ hành chính.
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu của đề tài: Từ năm 2008 - 2012
5. Mẫu khảo sát
- Mẫu khảo sát đƣợc thực hiện tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội.

5

- Khảo sát kinh nghiệm của một số đơn vị áp dụng HTQLCL ISO 9001:
2008 hiệu quả
- Khảo sát kinh nghiệm áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 trên thế giới
6. Câu hỏi nghiên cứu
Giải pháp nào để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng ISO 9001: 2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội?
7. Giả thuyết nghiên cứu
Để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội, bên cạnh các giải pháp liên quan đến
hoàn thiện thể chế, bộ máy, công chức, cần thực hiện các giải pháp kỹ thuật:
- Tích hợp các công cụ hỗ trợ quản lý chất lƣợng khác nhƣ: 5S, Kaizen
- Tăng cƣờng tính thực tiễn và chất lƣợng việc xây dựng tài liệu của
HTQLCL
+ Cải tiến một số quy trình đang áp dụng tại Sở KH&CN
- Cải tiến HTQLCL một cách liên tục
+ Sử dụng 5S, Kaizen
+ Áp dụng chu trình P-D-C-A
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
Giả thiết: Những ngƣời đƣợc phỏng vấn, điều tra đã trả lời trung thực
Phƣơng pháp:
- Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Phân tích các tài liệu về HTQLCL
ISO 9001: 2008 trong bộ tài liệu về HTQLCL ISO 9000. Tài liệu về ISO của
các nƣớc đã áp dụng ISO.

6


- Phƣơng pháp quan sát khách quan: Quan sát số liệu tại các Bảng và
Biểu đồ mà tác giả đã tổng hợp từ phiếu điều tra.

- Phƣơng pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp (phỏng vấn bằng phiếu hỏi, hỏi
trực tiếp )
Điều tra bằng phiếu hỏi (Xem phụ lục 1), ngƣời đƣợc phỏng vấn sẽ trả
lời bằng cách đánh dấu X vào các ô mà họ chọn. Giả thiết rằng ngƣời đƣợc phỏng
vấn trả lời trung thực, tự nguyện, tinh thần thoải mái và không bị bất kỳ áp lực nào.
Khi đó, kết quả điều tra là khách quan, chính xác.
Phỏng vấn trực tiếp là: Trực tiếp hỏi một số Lãnh đạo, Cán bộ tại Sở
KH&CN TP Hà Nội và Chuyên gia theo một số câu hỏi (Xem danh mục câu hỏi tại
chƣơng 3) qua đó, tác giả tổng hợp lại để đƣa ra ý kiến theo đa số và chung nhất.
- Phƣơng pháp trắc nghiệm: Ngƣời đƣợc phỏng vấn bằng phiếu hỏi sẽ đánh
dấu X vào phƣơng án họ cho là phù hợp nhất trong 4 phƣơng án trả lời rõ ràng và
thống nhất. Từ đó, tác giả có thể cộng tổng các số phiếu cùng loại, tránh trƣờng
hợp ngƣời đƣợc phỏng vấn đƣa ra câu trả lời lệch trọng tâm.

9. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận
văn kết cấu gồm 3 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng và HTQLCL ISO
9001: 2008
- Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Sở KH&CN
thành phố Hà Nội
- Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:
2008 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội

7


PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
VÀ HTQLCL ISO 9001 : 2008

1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1 Chất lượng và Quản lý Chất lượng
1.1.1.1 Vai trò của chất lượng và định nghĩa Chất lượng
Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đều
mong mỏi đƣợc cung cấp các sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn và vƣợt trội
mong muốn của họ, xứng đáng với giá trị của đồng tiền họ bỏ ra. Các chính
sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không phù hợp, từng coi là
chuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng yêu cầu, vì điều kiện này chỉ có
nghĩa là chất lƣợng không đƣợc ổn định, mang lại tổn thất, không ít thì nhiều
cho ngƣời tiêu dùng. Một doanh nghiệp luôn cung cấp sản phẩm nhƣ vậy
chắc chắn sẽ không có sức cạnh tranh ngày nay.
Ở Việt Nam, trong thời kỳ còn bao cấp hàng hóa khan hiếm khi đó các
cửa hàng hay doanh nghiệp chọn ngƣời để bán. Nay đã khác, Việt Nam đã gia
nhập WTO hàng hóa đã tràn ngập thị trƣờng. Sự lựa chọn đã đổi chiều, ngƣời
tiêu dùng lựa chọn sản phẩm hàng hóa để mua. Một bài toán đặt ra cho các
doanh nghiệp là làm sao để thu hút đƣợc khách hàng cho sản phẩm của mình.
Với sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ, năng suất của sản phẩm hàng hóa cao,
để giảm sự tồn kho gây đọng vốn, trả tiền nhân công, khấu hao thiết bị… Việc
bán đƣợc hàng là vấn đề cấp thiết luôn đƣợc đặt ra đối với các doanh nghiệp.

Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ
thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ “chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau. Do
con ngƣời và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ

8


về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng cũng khác nhau. Nói nhƣ vậy không
phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến mức ngƣời ta không thể

đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay
đổi. Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000,
đã đƣa ra định nghĩa sau:
“ Chất lƣợng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc
trƣng vốn có.”
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc
Yêu cầu đƣợc công bố là những yêu cầu đã đƣợc nêu ra dƣới dạng tài
liệu hay có thể bằng lời. Yêu cầu qui định trong một hợp đồng là một dạng
yêu cầu đã đƣợc công bố.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay
phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm
khác. Những yêu cầu loại này không đƣợc công bố trong các quy định, hợp
đồng, nhƣng mặc nhiên mọi ngƣời có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là ngƣời
cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ
chức và đáp ứng thỏa đáng
Từ sự phân tích và định nghĩa trên, cần lƣu ý các điểm sau đây:
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không đạt đƣợc các yêu cầu, và bởi vậy không đƣợc thị trƣờng
chấp nhận, thì bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế
tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lƣợng có
thể rất cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định
ra chính sách , chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với
khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm đƣợc cung cấp, nhƣng hơn thế

9


cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn đƣợc sẽ đem lại tính cạnh tranh

cao đối với sản phẩm. Xuất phát từ nhu cầu, có thể chia chất lƣợng thành hai
loại: Chất lƣợng phải có, ứng với đáp ứng nhu cầu, và chất lƣợng hấp dẫn
ứng với đáp ứng mong đợi. Tuy nhiên cần lƣu ý rằng, do sự thay đổi điều
kiện sống, nên nhiều đặc tính trong một thời kỳ đƣợc coi là mong đợi, thì sau
đó đƣợc coi là nhu cầu.
Ngƣời kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng,
mà muốn tồn tại hay phát triển phải lƣu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ
nhƣ các yêu cầu pháp luật hay chế định, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt
của cộng đồng xã hội.
Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn
luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
Khi lập kế hoạnh hay đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải
xét các đặc tính chất lƣợng, với những yêu cầu cụ thể. Với cùng một chủng
loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể. Ví dụ,
yêu cầu đối với hàng may mặc sẽ khác nhau theo lứa tuổi, nền văn hóa, khu
vực, nghề nghiệp,…Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ
các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của
cộng đồng xã hội.
Yêu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng
trong quá trình sử dụng. Hiểu đƣợc những yêu cầu ngầm định này rất quan
trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và mới chứng tỏ tính
chuyên nghiệp của ngƣời kinh doanh.

10


Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta

vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một đối tƣợng bất kỳ,
nhƣ hệ thống, quá trình.
Khái niệm chất lƣợng trên đây chỉ gắn với các đặc tính vốn có. Đặc
tính vốn có của đối tƣợng là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc
đối tượng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn.
Chất lƣợng gắn với các đặc tính vốn có có thể đƣợc gọi là Chất lượng
theo nghĩa hẹp. Tuy nhiên để kinh doanh thành công, doanh nghiệp không thể
bỏ qua các yếu tố đƣợc gán cho sản phẩm. Đó là những yếu tố mà khách hàng
nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng đƣợc yêu
cầu của họ. Có thể nói rằng, hầu hết các khách hàng nhất là các khách hàng có
tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý.
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay nhiều khi những yếu tố này lại
đóng vai trò quyết định đến sự thành bại.
Từ những phân tích trên đây, ngƣời ta đã hình thành khái niệm chất
lƣợng theo nghĩa rộng hay chất lƣợng tổng thể (Total quality) đƣợc mô tả
trên hình 1.1

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lƣợng toàn diện
Nguồn: [22, tr. 19- 22]

11


1.1.1.2 Quản lý chất lượng
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất
lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới
giải quyết tốt bài toán chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình doanh
nghiệp, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng

quốc tế hay không. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng
những việc phải làm. Các doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh
trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tƣ tƣởng và
công cụ quản lý chất lƣợng.
Trƣớc hết, quản lý chất lƣợng bắt đầu từ những hoạt động mang tính
định hƣớng. Việc định hƣớng đƣợc thể hiện dƣới nhiều dạng khác nhau nhƣ
tầm nhìn, nhiệm vụ chiến lược, chính sách, mục tiêu.
Việc xác định đúng đắn các hoạt động định hƣớng trên đây là điều cơ
bản đối với mọi tổ chức, tuy nhiên nếu chỉ có định hƣớng đúng đắn không
thôi chƣa đủ, mỗi tổ chức cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm soát
mọi hoạt động của tổ chức có liên quan đến chất lƣợng, hài hòa và hƣớng
mọi hoạt động này nhằm đáp ứng các mục tiêu, chính sách đã đề cập ra, thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm.
Từ quan niệm trên, có thể định nghĩa quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Các hoạt động nói trên có thể bao gồm:
Hoạch định chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và
qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để
thực hiện các mục tiêu chất lƣợng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng
đã xác định.

12


Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu
chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu chất lƣợng. Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lƣợng hiện
đại là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện

các yêu cầu.
Hoạt động quản lý chất lƣợng đã đƣợc đề xuất và nghiên cứu qua nhiều thập kỷ
của thế kỷ 20. Trong toàn bộ khoảng thời gian đó, các nhà quản lý không tránh
khỏi những sai lầm, có những sai lầm thuộc về kỹ thuật nhƣng rất nhiều sai lầm
lại có tính nguyên tắc. Dựa trên việc phân tích các bài học đó, và nghiên cứu các
bí quyết thành công của nhiều doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới hiện nay, các
nhà quản lý chất lƣợng đã tổng kết đƣợc một số nguyên tắc cơ bản trong quản
lý chất lƣợng. Bất cứ một tổ chức nào muốn hoạt động quản lý chất lƣợng có
hiệu quả, đáp ứng đƣợc chính sách, mục tiêu do doanh nghiệp đề ra, không thể
xa rời các nguyên tắc đó. Nguồn: [22, tr. 19- 22]
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá - Nguồn: [11, tr. 138- 140] Không
giống nhƣ đánh giá và xác định chất lƣợng của các sản phẩm hữu
hình; Đánh giá và xác định, đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ hết sức phức tạp.
Nếu chất lƣợng của các sản phẩm hữu hình đƣợc xác định dựa trên các thuộc
tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu
hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì
đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lƣợng của dịch vụ mà họ thụ
hƣởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình nhƣ vậy. Vì vậy, để đánh giá
đƣợc mức chất lƣợng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan
và thông qua những gì đƣợc gọi là “cảm nhận” của khách hàng.

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất nhƣ mặt
bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là

13


những gì thuộc về con ngƣời – những ngƣời tham gia vào quá trình sáng tạo
và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con
ngƣời, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì

diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hƣởng dịch vụ - đấy là yếu tố
môi trƣờng. Môi trƣờng có thể là môi trƣờng tự nhiên, môi trƣờng xã hội,
hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.
Xét từ góc độ ngƣời cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về
cơ sở vật chất, thuộc về con ngƣời, thuộc về môi trƣờng nhƣ vừa nêu. Tuy
nhiên, để có đƣợc kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận,
đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có đƣợc trên cơ sở
những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của
khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.
Khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng trên cơ sở đánh
giá ngƣời phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhƣng nhân viên phục vụ khác
nhau, cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi
đánh giá chất lƣợng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và
các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.

Cũng theo nguồn [11, tr. 139] Các học giả ngƣời Mỹ, Zeitham V.A
Parasuraman và L.B Leonard đã đƣa ra 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch
vụ theo quan điểm của khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng nhƣ sau:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch
vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã
hứa; chính xác, trung thực.
2. Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng
hoặc cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc.

14


3. Năng lực ( Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo
và có hành vi, thái độ tích cực.

4. Tiếp cận đƣợc (Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến
gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong ( Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ
của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với
những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích
về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải
quyết đƣợc những vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công
ty; tƣ cách cá nhân của ngƣời phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an
toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm
hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của
từng ngƣời; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng
thƣờng xuyên và trung thành của công ty.
10.Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các
phƣơng tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng
cụ tiến hành dịch vụ; biểu tƣợng vật chất của dịch vụ, ví dụ nhƣ thẻ tín
dụng hay tài khoản trong ngân hàng.
Mƣời tiêu chí vừa nêu là mƣời tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian
dài áp dụng, các học giả thấy rằng mƣời tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất
định, vì vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải, các học giả

15


đã rút gọn từ mƣời tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và đƣợc viết tắt

thành bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ RATER. Sau đây là năm
tiêu chí của RATER
1. Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa, trƣớc sau
nhƣ một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lƣu ý cá nhân đối với từng khách
hàng.
5. Trách nhiệm (Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, ngƣời ta cố gắng xác
định chỉ tiêu để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lƣợng DVHCC đƣợc thể hiện qua mức độ hài lòng của công dân,
tổ chức đối với DVHCC do các CQHCNN cung cấp. Theo cách tiếp cận này,
chất lƣợng DVHCC là do ngƣời dân cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòng
của ngƣời dân chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó và
mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ đó. Tuy nhiên, chất lƣợng
DVHCC không chỉ thể hiện ở hình thái sản phẩm cuối cùng là các loại văn
bản do cơ quan hành chính ban hành mà quan trọng hơn là thể hiện ở cách
cung ứng dịch vụ. Do đó, khi đánh giá chất lƣợng DVHCC phải là một quá
trình đánh giá toàn bộ các quy trình và các yếu tố tham gia vào việc cung ứng

16