Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM autolink của ngân hàng việt nam thịnh vượng tại (VPBank) TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN
- TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành:

TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
MSSV

: 1211191545

TP. Hồ Chí Minh, 2016

LỚP: 12DTNH06


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN
- TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành:

TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
MSSV

: 1211191545

TP. Hồ Chí Minh, 2016
i

LỚP: 12DTNH06


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn
chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Thịnh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- ii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS. Võ Tường
Oanh, đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán-Tài chính -Ngân hàng, Trường
Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm
em học tập.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi
nhánh Bến Thành đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp

cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Thịnh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- iii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- iv-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

T T
M

V hN
P
gâ
A M
C
E
C
O
C
N
H

ôM
ôO
ve
N
gâ

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- v-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015.......30
Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 ...................30
Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính ...........................................................................32
Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi.............................................................................33

Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập............................................................................34
Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .....................................................................35
Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng ...............................36
Bảng 4.8: Mục đích sử dụng ..............................................................................................36
Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ............................................................................37
Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo .......................................................................38
Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ .............................................................39
Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông.........................................................................40
Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình............................................................41
Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test...............................................................42
Bảng 4.15: Tổng phương sai trích .....................................................................................42
Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố ......................................................................................43
Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 2.........................................................................44
Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2 ............................................................................44
Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ..............................................................................45
Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố ...........................................................................................46
Bảng 4. 21:Tóm tắt mẫu ....................................................................................................48
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội .........................................................................49
Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính .............................................................53

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- vi-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau ..............................................54
Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập.............................................................55
Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp .......................................................56

Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách
hàng ....................................................................................................................................5
7
Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM ......58
Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên .....................................................................59
Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ..........................................................................60
Bảng 4. 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo ......................................................................60
Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ ..............................................................61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 ...31
Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính ......................................................................................33
Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi ........................................................................................33
Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập ..........................................................................................34
Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp................................................................................35
Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng..............................................36
Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch..........................................................................37

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- vii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman.............................................................12
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.....................................................13
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ............................................14

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................16
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức .........................................................................26

Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank ...............................28

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- viii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................2
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..............................................................................2
1.4.1 Phạm vi ...............................................................................................................2
1.4.1.1 Không gian...................................................................................................2
1.4.1.2 Thời gian ......................................................................................................2
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................2
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .....................................................................3
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................3
1.6 Kết cấu đề tài: ............................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM ...................................................4
2.1 Tổng quan về thẻ ATM..............................................................................................4
2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM ...........................................................................................4

2.1.1.1 Khái niệm.....................................................................................................4
2.1.1.2 Phân loại.......................................................................................................4
2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM................................................................................6
2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM ..........................................6
2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại ................................................................7
2.1.2.1 Đối với chủ thẻ.............................................................................................7
2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành .......................................................................7
2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.......................................................................8
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 9-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước .....................................................................8
2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ...........8
2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ..............................................................8
2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ............................................................................9
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ..........................................11
2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước............................................................................11
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ..............................................11
2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI): ........................................................................................12
2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI):.............13
2.4 Kết luận chương 2 ....................................................................................................14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................16
3.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................16
3.2 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................16
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: ..................................................................16

3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân ..........................................................17
3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi ..............................................................................17
3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh: .................................................................................19
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................19
3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................20
3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu ...........................................................20
3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu ................................................................20
3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................23
3.3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................................25
3.4 KẾT LUẬN..............................................................................................................26
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................27
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

10-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ...........................27
4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ..............27
4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) ...............................................................................................................27
4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
................................................................................................................................28
4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank).............................................................................................29
4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank ............29
4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các
năm từ năm 2012-2015 ..........................................................................................30

4.2 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................32
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả...................................................................................32
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha: .............................37
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................41
4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy..................................................................................47
4.2.4.1 Kết quả ước lượng .....................................................................................47
4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết..................................................................................49
4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại .................52
4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.......................53
4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau .........................54
4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ......................54
4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.................55
4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách
hàng khác nhau ......................................................................................................56

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- xi-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


4.2.5.6 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM
AutoLink khác nhau ...............................................................................................58
4.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ............................................................59
4.3 KẾT LUẬN..............................................................................................................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP
BANK TẠI TP HCM.........................................................................................................63
5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM.................................................63
5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện..............................................................................63
5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ...................................................................................63
5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo ................................................................................64
5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ.......................................................................64
5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink
của ngân hàng VPBank tại Tp HCM .............................................................................64
5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện..............................................................................64
5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ...................................................................................65
5.2.3 Đối với sự đảm bảo ...........................................................................................66
5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ ...................................................................................67
5.3 Kiến nghị..................................................................................................................67
5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank ..............................................................67
5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ..........................................68
5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ...............................................68
5.4 KẾT LUẬN..............................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 71
PHỤ LỤC

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- xii-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bật của nền kinh tế thế giới thì các
hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày càng diễn ra sôi động, vượt qua

cả giới hạn về khoảng cách. Điều này đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới
nhằm đảm bảo tính an toàn trong giao dịch, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất
hiện từ lâu và là phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất kì quốc gia nào, song cùng
với sự phát triển khoa học – công nghệ hiện đại và là trung gian thanh toán trong nền
kinh tế, giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại, ngân hàng
đã cho ra đời phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ ATM được biết
đến như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, với tính năng vượt
trội như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Thẻ ATM đã thực sự tạo ra
một cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng
không chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển chất lượng sản phẩm
dịch vụ thẻ, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo khách hàng cảm thấy hài
lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, vì ngân hàng biết rằng khách
hàng chính là người quyết định đến sự sống còn của họ. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết
khách hàng có được thỏa mãn với các dịch vụ thẻ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu
trong tương lai của họ là gì?” thì việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng,
thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một
ngân hàng. Qua đó, các ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến
chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xúc tiến thương mại.
Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cùng
với thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), em đã
quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản
phẩm dịch vụ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp.
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 1-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

1.2 Mục đích nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.
• Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
• Khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink mà ngân hàng
VPBank cung cấp không?
• Để thẻ ATM AutoLink ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì
ngân hàng VPBank nên cải thiện những điểm nào?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi
1.4.1.1 Không gian
• Luận văn được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) chi nhánh Bến Thành.
• Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.
1.4.1.2 Thời gian
Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 28/3/2016 – 24/6/2016
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank (Nhân
viên đang làm việc tại ngân hàng VPBank, sinh viên, người đi làm,…)
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 2-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


bằng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc thảo luận nhóm và thăm dò sơ bộ
được thực hiện với các chuyên gia tại ngân hàng và 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank nhằm tìm kiếm ra những nội dung còn thiếu
sót hoặc dư thừa trong bảng phỏng vấn để tiến hành điều chỉnh và bổ sung thêm các nội
dung. Từ đây xây dựng bảng phỏng vấn chính thức cho bài nghiên cứu.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
• Thực hiện kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời.
• Mẫu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu
là n=250, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những khách hàng đang
sử dụng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh.
• Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định sự tin cậy
của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy bội bằng phần mềm SPSS 22.0.
1.6 Kết cấu đề tài:
Gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ thẻ ATM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 3-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM
2.1 Tổng quan về thẻ ATM
2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM
2.1.1.1 Khái niệm
Theo Điều 2 Luật Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế phát hành, sử dụng và cung
cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì
Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch
thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.
Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ
chức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận.
2.1.1.2 Phân loại
¾ Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng
thẻ:
Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ trong phạm vi một quốc gia.
Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân
hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có

nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua
sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.
¾ Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng
thẻ
Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi
hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 4-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định
dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ
hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi
tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng
các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các
website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng
ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của
chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số
dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu
trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính
lãi theo quy định của ngân hàng.
Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức
phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card

điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng. Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì
nạp vào bấy nhiêu.
Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả
trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính
năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ
được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt
Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh,
khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng
tất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế.
Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toán
hóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng
để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 5-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có
kích thước thông thường là 10cm x 6cm.
¾ Mặt trước của thẻ bao gồm:
• Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ.
• Tên chủ thẻ được in nổi.
• Tháng, năm phát hành thẻ.
¾ Mặt sau của thẻ bao gồm:
• Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.
• Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.

• Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh.
• Địa chỉ nơi phát hành thẻ.
2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM
• Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết
bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
• Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân
hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu
đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng
ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng.
• Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ
thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.
• Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung
ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm
đơn vị thanh toán.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 6-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


• Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật
của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát
hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Trong giao
dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
• Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát

hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.
• Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý các
yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải
quyết.
2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại
2.1.2.1 Đối với chủ thẻ
¾

Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàng
cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trong
cùng một dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vé
máy bay, thanh toán tiền mua hàng… nhanh chóng và không nguy hiểm.

¾ Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thể
gửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãi
tiền gửi không kỳ hạn.
¾ Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng phát
hành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà…
2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành
¾ Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng
dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Các loại phí như: phí phát hành thẻ,
phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản,…
¾ Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãi
suất phải trả không kỳ hạn rất thấp.
¾ Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Khi thẻ ngày càng được đầu tư đa
dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn. Vì vậy thẻ

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 7-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá
hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến gần ngân hàng hơn.
2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
¾ Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí
như chi phí bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền. Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ
có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả.
¾ Đa dạng hóa phương thức thanh toán, tăng doanh thu.
¾

Tham gia cá chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tổ chức
nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ.

¾

Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ được
hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán, giao dịch…
2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước

¾ Việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng
Nhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản
tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt lượng
tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời điều chỉnh những chính sách tiền tệ và
đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và
xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.

2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển lâu dài thì sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc làm quan trọng
mà doanh nghiệp cần phải đạt được, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng khi mà hiện nay
ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng, như:
Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 8-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Kotler & Keller (2000) cho rằng: “Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh
giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng”.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.
¾ Như vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ chính là
sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ mà khách hàng nhận được so với sự
mong đợi của khách hàng.
Theo một số nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfacion): đây là sự hài lòng mang tính

tích cực, khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ rất tốt đẹp, tin cậy lẫn nhau và hài
lòng khi giao dịch tại ngân hàng. Những khách hàng này trở thành khách hàng trung
thành, dài lâu đối với ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng ngày càng cải thiện, không
ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài
lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Họ
không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng, họ luôn tin tưởng và
sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin tưởng
vào ngân hàng, họ nghĩ rằng ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM, chính vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ
lực cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh
nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay. Nếu khách hàng thỏa
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 9-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


mãn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều đó sẽ rất có lợi cho ngân
hàng, làm tăng lợi thế cạnh tranh cũng như thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng.
Bởi vì, nếu khách hàng thỏa mãn với một dịch vụ, họ có xu hướng lặp lại mua,
ngoài ra họ còn nói trải nghiệm của mình cho người khác, điều này sẽ thu hút một
lượng khách hàng mới cho ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau
về chất lượng dịch vụ, như:
Theo Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía

cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ”.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) cho rằng: “Chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng”.
Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng,
là những người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung
của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những
gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được”.
Parasuraman & ctg (1998) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi
về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó”.
¾ Từ nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tôi có thể rút ra rằng chất lượng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm mà doanh nghiệp
cung cấp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng với
những nhu cầu riêng của họ.
¾ Suy ra chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng khi sử
dụng thẻ, mang lại những tiện ích cho khách hàng cùng với đó là thiết lập mối quan
hệ khách hàng-ngân hàng lâu dài trên cơ sở đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 10-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Có nhiều
định nghĩa về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được

đưa ra:
Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng xem như là
kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo,
mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn để đạt được. Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng về một sản phẩm dịch
vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của sản phẩm
dịch vụ”.
¾ Từ những định nghĩa trên, tôi có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác
động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đã
bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
¾

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt mà các ngân hàng đang nghiên cứu để phát triển những sản phẩm tốt hơn
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng một
công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ
cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến thuộc 5 thành phần để đo chất lượng
kỳ vọng và dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố.

GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 11-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH


Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman
Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là:
1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Tính đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
ngân hàng phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên.
4. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
5. Sự đồng cảm (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI):
Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đã được phát triển bởi Claus
Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc
Đại học Michigan. Mô hình này như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách
hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.
GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

- 12-

SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH