Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị sản xuất và dịch vụ ngày nay ứng dụng học thuyết lean vào quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh

Quản trị sản xuất và tác nghiệp: Bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản
trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa chúng thành
các sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ với hiệu quả cao nhất. Để tạo ra sản phẩm và dịch
vụ các doanh nghiệp đều phải thực hiện 3 chức năng cơ bản: Marketing, sản xuất và tài
chính.
Quản trị sản xuất và tác nghiệp có vai trò quan trọng đặc biệt trong hoạt động của doanh
nghiệp. Nếu quản trị tốt, ứng dụng các phương pháp quản trị khoa học sẽ tạo ra khả năng
sinh lời lớn cho doanh nghiệp và ngược lại nếu quản trị kém sẽ làm cho doanh nghiệp bị
thua lỗ, thậm chí có thể bị phá sản.
Bởi vậy mà đã có nhiều nhà khoa học nghiên cứu và phát triển để quản trị sản xuất phù
hợp từng thời kỳ, giai đoạn:
* Những lý thuyết cơ bản trong quản lý sản xuất trong thế kỷ thứ 19 và 20
1. Quản lý theo khoa học ( Phương pháp Taylor) : Là lý thuyết quản lý dựa trên quá
trình phân tích, tổng hợp các quy trình công việc nhằm nâng cao năng suất lao động
( hợp lý hóa lao động). Taylor tin rằng các quyết định dựa trên kinh nghiệm truyền thống
và quy tắc theo kinh nghiệm (rule of thumb) nên được thay thế bằng cách khai thác chuỗi
thao tác chính xác sau khi nghiên cứu cẩn thận các cá nhân trong quá trình làm việc. Hệ
thống hoạt động của Taylor như sau:
+ Kỹ năng, sức lực và khả năng học tập được xác định cho từng công nhân để họ có thể
được ấn định vào công việc mà họ thích hợp nhất.
+ Các nghiên cứu về theo dõi ngưng làm việc được tiến hành nhằm đưa ra kết quả chuẩn
cho từng công nhân ở tùng nhiệm vụ. Kết quả mong muốn đối với từng công nhân sẽ
được sử dụng cho việc hoạch định và lập thời gian biểu, so sánh với phương pháp khác
để thực thi nhiệm vụ.
+ Các phiếu hướng dẫn, các kết quả thực hiện và đặc điểm riêng biệt của từng nguyên vật
liệu sẽ được sử dụng để phối hợp và tổ chức công việc, phương pháp làm việc và tiến
trình công việc cũng như kết quả lao động có thể được chuẩn hóa.
1


+ Công việc giám sát được cải tiến thông qua việc lựa chọn và huấn luyện cẩn thận.

Taylor thường chỉ ra rằng quản trị thì không quan tâm đến việc đổi mới chức năng của
nó. Ông tin rằng quản trị phải chấp nhận việc hoạch định, tổ chức quản lý và những
phương pháp xác định trách nhiệm hơn là để những chức năng quan trọng này cho chính
công nhân.
+ Hệ thống trả thưởng khuyến khích được sử dụng để gia tăng hiệu quả và làm giảm đi
trách nhiệm truyền thống của những người quản lý là đôn đốc công nhân.
Lý thuyết Taylor đã đặt nền móng đầu tiên cho khoa học quản lý trong xã hộ công nghiệp
mà những nội dung cơ bản của nó vẫn có giá trị cao cho đến bây giờ.
2. Lý thuyết quản trị hành chính ( Henry Faylo)
Theo H.Fayol quản trị ở xí nghiệp phải được thực hiện theo những nguyên tắc sau:
+ Có kế hoạch chu đáo và thực hiện kế hoạch một cách nghiêm chỉnh
+ Việc tổ chức(nhân tài, vật lực) phải phù hợp với mục tiêu, lợi ích, yêu cầu của xí
nghiệp.
+ Cơ quan quản trị điều hành phải là người duy nhất, có năng lực và tích cực hoạt động.
+ Kết hợp hài hòa các hoạt động trong xí nghiệp với những cố gắng phối hợp.
+ Các quyết định đưa ra phải rõ ràng dứt khoát và chuẩn xác
+ Tổ chức tuyển chọn nhân viên tốt, mỗi bộ phận phải do một người có khả năng và biết
hoạt động đứng đầu, mỗi nhân viên phải được bố trí vào nơi có thể phù hợp với khả năng
của họ.
+ Nhiệm vụ phải được xác định rõ ràng. Khuyến khích tính sáng tạo và tinh thần trách
nhiệm của mọi người trong xí nghiệp. Bù đắp lâu dài và thỏa đáng cho những công việc
được hoàn thành
+ Phải duy trì kỷ luật xí nghiệp, các lỗi lầm và khuyết điểm phải bị trừng phạt và phải
tăng cường việc giám sát trong xí nghiệp(cả đối với lao động và vật lực).

2


Hạn chế của H.Faylorr là ông chưa chú ý đầy đủ các mặt tâm lý và môi trường xã hộ của
người lao động, hệ thống của ông vẫn bị đóng kín, chưa chỉ rõ mối quan hệ giữa xí

nghiệp với khách hàng, thị trường, các đối thủ cạnh tranh và các ràng buộc của nhà nước.
3. Trường phái quan hệ con người với con người trong quản trị sản xuất (Lý thuyết
về hành vi)
Trong trường phái này có sự quan tâm thỏa đáng đến yếu tố tâm lý con người, tâm lý tập
thể và bầu không khí tam lý trong xí nghiệp, nơi những người lao động làm việc, đã phân
tích yếu tố tác động qua lại giữa con người với con người trong hoạt động ở các xí
nghiệp. Đại diện của trường phái này có M.P.Follet (1868-1933) người đã phê phán các
nhà quản trị trước kia chưa quan tâm đến khía cạnh tâm lý và xã hội của quản trị, tiếp đó
là Elton Mayo(1880-1949) về yếu tố cá nhân trong tập thể.
4. Lý thuyết về phương pháp sản xuất Lean( Lean Manufacturing – Lean Production)
Là lý thuyết được xuất vào khoảng cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20. Đây hiện là một
trong những phương pháp sản xuất được xem là mang lại hiệu quả nhất hiện nay. Mục
tiêu của phương thức sản xuất Lean là hoàn toàn loại bỏ các lãng phí xảy ra trong quá
trình sản xuất từ đó cho phép cải thiện hệ thống sản xuất tối ưu, tinh gọn( theo đúng
nghĩa từ Lean). Với phương pháp Lean, doanh nghiệp sản xuất có thể giảm chi phí sản
xuất, tăng sản lượng đầu ra và rút ngắn thời gian sản xuất.
Cụ thể hơn, các mục tiêu của phương pháp Lean bao gồm:
a. Phế phẩm và sự lãng phí - Giảm phế phẩm và các lãng phí hữu hình không cần thiết,
bao gồm sử dụng vượt định mức nguyên vật liệu đầu vào, phế phẩm có thể ngăn ngừa,
chi phí liên quan đến tái chế phế phẩm, và các tính năng trên sản phẩm vốn không được
khách hàng yêu cầu;
b. Chu kỳ sản xuất - Giảm thời gian quy trình và chu kỳ sản xuất bằng cách giảm thiểu
thời gian chờ đợi giữa các công đoạn, cũng như thời gian chuẩn bị cho quy trình và thời
gian chuyển đổi mẫu mã hay quy cách sản phẩm;

3


c. Mức tồn kho - Giảm thiểu mức hàng tồn kho ở tất cả công đoạn sản xuất, nhất là sản
phẩm dở dang giữa các công đoạn. Mức tồn kho thấp hơn đồng nghĩa với yêu cầu vốn

lưu động ít hơn;
d. Năng suất lao động - Cải thiện năng suất lao động, bằng cách vừa giảm thời gian nhàn
rỗi của công nhân, đồng thời phải đảm bảo công nhân đạt năng suất cao nhất trong thời
gian làm việc (không thực hiện những công việc hay thao tác không cần thiết);
e. Tận dụng thiết bị và mặt bằng - Sử dụng thiết bị và mặt bằng sản xuất hiệu quả hơn
bằng cách loại bỏ các trường hợp ùn tắc và gia tăng tối đa hiệu suất sản xuất trên các thiết
bị hiện có, đồng thời giảm thiểu thời gian dừng máy;
f. Tính linh động – Có khả năng sản xuất nhiều loại sản phẩm khác nhau một cách linh
động hơn với chi phí và thời gian chuyển đổi thấp nhất.
g. Sản lượng – Nếu có thể giảm chu kỳ sản xuất, tăng năng suất lao động, giảm thiểu ùn
tắc và thời gian dừng máy, công ty có thể gia tăng sản lượng một cách đáng kể từ cơ sở
vật chất hiện có. Hầu hết các lợi ích trên đều dẫn đến việc giảm giá thành sản xuất – ví dụ
như, việc sử dụng thiết bị và mặt bằng hiệu quả hơn dẫn đến chi phí khấu hao trên đơn vị
sản phẩm sẽ thấp hơn, sử dụng lao động hiệu quả hơn sẽ dẫn đến chi phí nhân công cho
mỗi đơn vị sản phẩm thấp hơn và mức phế phẩm thấp hơn sẽ làm giảm giá vốn hàng bán.
Tìm ra các lãng phí trên là mục tiêu cơ bản khi tiến hành lean. Việc loại bỏ hoặc giảm
liên tục các lãng phí này sẽ giảm được chi phí sản xuất và chu trình sản xuất đáng kể.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ của từng lãng phí này sẽ doanh nghiệp có được công cụ
lean phù hợp để giải quyết các nguyên nhân khác.
Các quan điểm chính của Lean
+ Sáng tạo trước khi bỏ vốn: Lean quan tâm đến tập hợp sáng kiến và giải pháp của cả
nhóm thay vì đầu tư với chi phí vốn lơn. Những người làm việc trong cùng quá trình phải

4


cùng nhau thảo luận để khai thác những kinh nghiệm, kỹ năng và trí óc của tập thể nhằm
tạo ra kế hoạch giảm lãng phí và có cách tiến quá trình.
+ Áp dụng ngay một giải pháp tuy chưa hoàn hảo nhưng đúng lúc thì tốt hơn là áp dụng
một giải pháp hoàn thiện nhưng lại muộn. Cần tiến hành kịp thời.

+ Lưu kho không phải là có tài sản dự trữ mà là lãng phí hoặc phải mất chi phí
+ Sử dụng phương pháp hoạch định – tiến hành – kiểm tra – khắc phục để triển khai các
cải tiến cả khi phát triển và sửa đổi.
+ Khi đã được bắt đầu thì sẽ phải tiến hành liên tục vì nó là quá trình không có điểm kết
thúc.
*Việc vận dụng những lý thuyết đó để nâng cao năng suất trong giai đoạn ngày nay và
những năm sắp tới. Giải thích tại sao?
Hiện nay, các nhà quản trị vẫn sử dụng các lý thuyết quản trị sản xuất trên và coi chúng là
chiến lược để giành thắng lợi trong nền kinh tế hiện nay. Việc vận dụng lý thuyết Taylor ,
phương pháp quản trị hành chính hay phương pháp con người với con người trong quản
trị sản xuất đều rất quan trọng trong môi trường nền kinh tết hiện nay. Đặc biệt là lý
thuyết Lean được ứng dụng phổ biết nhất trong các ngành công nghiệp và được áp dụng
rộng rãi nhằm loại trừ những bất hợp lý trong hoạt động kinh doanh dẫn đến việc cải
thiện thời gian quy trình sản xuất và dịch vụ. Bởi nhu cầu cạnh tranh hiện quả trong nền
kinh tế toàn cầu hiện nay, áp lực đòi hỏi giảm giá từ khách hàng, những thay đổi của công
nghệ một cách nhanh chóng, định hướng của thị trường tiếp tục đặt vào chất lượng, chi
phí và việc giao hàng đúng thời gian.
Các nhà sản xuất thiết bị (OEMS)đảm nhiệm các chuyên môn chính của họ và phân bổ
lại các nhà sản xuất còn lại, các yêu cầu (OEMS) đòi hỏi nhà cung cấp phải phù hợp với
các tiêu chuẩn, chất lượng. Sự mong đợi của khách hàng gia tăng, sự cần thiết phải chuẩn
hóa các quá trình để đạt kết quả mong muốn.
5


Do vậy, để cạnh tranh trong nền kinh tế ngày nay, các doanh nghiệp phải phấn đấu bằng
hoặc hơn các đối thủ cạnh tranh toàn cầu và để làm được điều đó cần thiết phải nghiên
cứu Lean bởi Lean nhấn mạnh làm việc theo nhóm, đào tạo và học hỏi không ngừng, sản
xuất theo nhu cầu(sức hút), chế tạo theo yêu cầu khách hàng trên quy mô rộng và giảm số
lượng sản xuất thử nghiệm, sản xuất mẫu, thay đổi hệ thồng làm việc nhanh và bảo
dưỡng năng suất toàn diện.

II. Áp dụng tại doanh nghiệp
Những lý thuyết cơ bản được sử dụng trong quản lý sản xuất của thế kỷ 19 và 20
nhằm nâng cao năng suất có thể nói rằng đã đóng góp rất quan trọng trong việc đặt nền
móng cho quản trị sản xuất và tác nghiệp trong giai đoạn ngày nay. Gần đây một vài
doanh nghiệp trong nước đã chủ động tiến hành đào tạo và áp dụng phương pháp lean
nhằm loại trừ những bất hợp lý trong kinh doanh dẫn đến việc cải thiện thời gian quy
trình sản xuất và dịch vụ.
Tuy nhiên cần phải được áp dụng linh hoạt, không máy móc, dập khuôn theo một lý
thuyết nào, bởi mỗi lý thuyết đều có những điểm mạnh và hạn chế.
Việc áp dụng các học thuyết này trong giai đoạn ngày này và những năm sắp tới trong
việc nâng cao năng suất đối với tất cả các doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị trong nền kinh tế
mở, các điều kiện cạnh tranh của thị trường là việc hoàn toàn có thể thực hiện được. Tuy
nhiên, để có thể áp dụng tư tưởng của các học thuyết đó một cách hiệu quả nhất thì cần
phải hiểu nó một cách thấu đáo và căn cứ vào từng hoàn cảnh môi trường cụ thể để áp
dụng vào trong thực tiễn doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức.
Tại doanh nghiệp nơi tôi đang công tác là BIDV chi nhánh Đông Hà Nội. Với chất
lượng và dịch vụ cung cấp là các sản phẩm và dịch vụ về tiền tệ. Hiện nay, trên thị trường
có rất nhiều những đơn vị Ngân hàng trên địa bàn nên việc cạnh tranh rất khốc liệt nên
trong hệ thống xuyên suốt tư tưởng, tư duy nhắm đến là “sự hài lòng của khách hàng” l à
thước đo chính và do đó, quản trị hoạt động về quản lý chất lượng, chất lượng toàn
diện...làm sao thỏa mãn khách hàng, giá trị và chất lượng cao, giảm lãng phí và biến đối
là đều cần thiết và là một trong những yếu tố quan trọng quyết định trong sự tồn tại
6


BIDV. Mà muốn thực hiện điều này thì thông tin phải được đi từ dưới lên trên “bottom
up”, nghĩa là những ai ở gần khách hàng nhất, trực tiếp với các nhà cung ứng nhất của cả
hai khâu “đầu vào” và “đầu ra” thì mới nắm được thông tin hoàn hảo nhất để liên tục làm
tốt hơn nữa sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và đó là các teller hay các cán bộ trực tiếp
quan hệ với khách hàng.

Hơn nữa, sự phát triển nhanh của nền công nghiệp công nghệ thông tin hiện đang phục
vụ rất hiện quả vào mọi khâu quản trị, đặc biệt là về bên tác nghiệp, nó vừa làm cho con
người lao động trực tiếp lệ thuộc vào máy móc mà nhân viên sử dụng. Nói cách khác tính
chuyên nghiệp, tri thức ngày càng nâng cao, dây chuyền tác nghiệp càng phức tạp nên
khoa học theo tu duy Taylor cũng không còn được ứng dụng hoàn toàn nữa trong quá
trình hoạt động hiện nay.
Trong giai đoạn hiện nay, sự cạnh tranh đã buộc các Ngân hàng đưa ra các sản phẩm,
dịch vụ mang nhiều lợi ích hơn cho khách hàng và yếu tố thái độ, chất lượng phục vụ của
nhân viên được quy định rõ trong 02 bộ quy chuẩn của Ngân hàng là Quy chuẩn đạo đức
và Quy chuẩn tác nghiệp.
Trong giai đoạn cạnh canh như hiện nay, Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp và việc
giảm thiểu các chi phí và tăng chất lượng dịch vụ(nhanh, hiệu quả, thái độ lịch sự…)
cũng là vấn đề nhức nhối và là khâu quan trọng nhất trong sự tồn tại của doanh nghiệp
ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng.
Hiện nay, vẫn tồn tại những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi BIDV xuất
thân từ doanh nghiệp nhà nước với những quy định, chủ trương vẫn mang yếu tố nhà
nước. Nên thái độ phục vụ của nhân viên vẫn mang yếu tố chủ quan mà chưa có quy chế
xử lý nghiêm.
Về yếu tố chi phí:
- Nhiều những tờ rơi, quảng cáo từ Hội sở chuyển xuống nhưng khi tới chi nhánh thì
chưa có phòng, ban hay cán bộ đầu mối thực hiện phân giao, hướng dẫn triển khai.
- Chi phí về con người: Ở doanh nghiệp vẫn tồn tại những cán bộ được tuyển vào với
những xuất ngoại giao với trình độ, cũng như ý thức còn hạn chế khi được phân công
7


nhiệm vụ phục vụ khách hàng sẽ ảnh hưởng đến nhìn nhận của khách hàng về Ngân hàng
cũng như về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Do đó, vừa tốn chi phí trả công cán bộ,
chi phí đào tạo, vừa mất uy tín, hình ảnh của Ngân hàng.
Do vậy, việc quản trị hoạt động, quản trị tác nghiệp và việc ứng dụng các lý thuyết trong

quản trị vào doanh nghiệp là vấn đề quan trọng và để làm được điều này thì ban giám đốc
là những người quyết định trong việc chọn những sản phẩm, dịch vụ gì cho hiện tại,
tương lai và với sách lược gì trong chiến lược kinh doanh của đơn vị.
Và việc thực hiện theo nguyên lý “người nào việc nấy, đúng lúc, đúng nơi” vẫn còn giá
trị quản trị của nó. Và quản trị tác nghiệp chính là “bây giờ” và “nơi đây” cho sự tồn tại
của doanh nghiệp.
III. Kết luận
Quản trị sản xuất/tác nghiệp thật sự là vấn đề mang tính sống còn đối với từng doanh
nghiệp dù doanh nghiệp đó hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ. Vì vậy, các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì không còn cách nào khác là cần phải không
ngừng nâng cao khả năng quản trị doanh nghiệp của mình, nhất là quản trị sản xuất/tác
nghiệp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu tham khảo Quản trị hoạt động – Chương trình GaMBA
2. http//: www.nguoilanhdao.vn
3. Slide bài giảng Quản trị sản xuất và tác nghiệp – PGS.TS Trương Đoàn Thể
4. Quản trị sản xuất – TS. Nguyễn Thanh Liêm - NXB Tài Chính

8