Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào hoạt động của tổ chức

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN – TQM VÀO
HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động trong cơ chế thị trường, bằng
nguồn lực, các phương tiện vật chất và tài chính của mình có thể thoả mãn những nhu
cầu của khách hàng bằng cách sản xuất sản phẩm và cung cấp các dịch vụ. Hay nói cách
khác doanh nghiệp là một hệ thống chuyển hoá các đầu vào thành đầu ra dưới dạng sản
phẩm và dịch vụ. Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống có mối quan hệ chặt chẽ với môi
trường bên ngoài và có cấu trúc bên trong gồm nhiều phân hệ khác nhau. Để thực hiện
mục tiêu của mình, mỗi doanh nghiệp phải tổ chức tốt các bộ phận cấu thành nhằm thực
hiện những chức năng cơ bản.
Sản xuất là một trong những phân hệ chính có ý nghĩa quyết định đến việc tạo ra sản
phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho xã hội. Quản lý hệ thống sản xuất sản phẩm, dịch vụ là
chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng doanh nghiệp. Hình thành, phát triển và tổ chức
điều hành tốt hoạt động sản xuất là cơ sở và yêu cầu thiết yếu để mỗi doanh nghiệp có
thể đứng vững và phát triển trên thị trường. Quản trị sản xuất chính là quá trình thiết
kế, hoạch định, tổ chức điều hành và kiểm tra theo dõi hệ thống sản xuất nhằm thực
hiện những mục tiêu sản xuất đã đề ra. Hay nói cách khác, quản trị sản xuất là tổng hợp
các hoạt động xây dựng hệ thống sản xuất và quản trị quá trình sử dụng các yếu tố đầu
vào tạo thành các sản phẩm, dịch vụ ở đầu ra theo yêu cầu của khách hàng nhằm thực
hiện các mục tiêu đã xác định.Tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sử dụng nguồn lực nhằm
quản lý sản xuất hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp luôn là
mục tiêu phấn đấu của các doanh nghiệp.
Khoa học về quản trị sản xuất và dịch vụ phát triển liên tục nhanh chóng cùng với việc
phát triển khoa học và công nghệ. Cùng với đó, các mô hình quản lý mới lần lượt được
ra đời và áp dụng. Tuy nhiên, việc vận dụng các mô hình quản lý khác nhau để đạt được
các mục tiêu này thường chưa cho kết quả như mong đợi. Trong nhiều trường hợp, tiết
kiệm chi phí và sử dụng nguồn lực hiệu quả có thể đạt được, nhưng chất lượng sản phẩ
hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng được mong đợi từ khách hàng. Một mô hình quản


lý đáp ứng được cùng lúc các mục tiêu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí

sản xuất, vừa làm hài lòng khách hàng, thực sự cần thiết. Trong bài viết này, tôi sẽ giới
thiệu các lý thuyết cơ bản đã được sử dụng để quản lý sản xuất trong thế kỷ 19 và 20
nhằm nâng cao năng suất. Đó là các mô hình ISO 9001, Quản trị chất lượng toàn diện
(TQM) , Lean (công cụ quản lý sản xuất tinh gọn) và mô hình 6 sigma.
Mô hình tổ chức quản lý chất lượng ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987.
Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu
chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng
rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp. Trong lịch sử
phát triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những
tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung rộng lớn
nhất.
Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì
sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt''. Các doanh nghiệp và tổ chức hãy
“viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và soát xét, cải
tiến”.
ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự tham gia của
mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản
lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan hệ hợp tác cùng có lợi.
Bộ ISO 9000 gồm trên 20 tiêu chuẩn, trong đó có 5 tiêu chuẩn cơ bản: 1) ISO 9000
hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn về quản lí chất lượng và đảm bảo chất
lượng; 2) ISO 9004 hướng dẫn chung về quản lí chất lượng và các yếu tố của hệ chất
lượng; 3) ISO 9001 - Hệ chất lượng: mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển
khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật; 4) ISO 9002 - Hệ chất lượng: mô hình đảm
bảo chất lượng trong sản xuất và lắp đặt; 5) ISO 9003 - Hệ chất lượng: mô hình đảm bảo
chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. Ba tiêu chuẩn sau cùng được sử

Quản Trị Hoạt Động

dụng trong tình huống hợp đồng giữa người cung ứng với khách hàng đang được rà soát
lại để gộp thành một tiêu chuẩn chung. ISO 9000 và ISO 9004 đã được phân thành nhiều
tiêu chuẩn cụ thể hơn. Các tiêu chuẩn phụ trợ gồm có ISO 8402 về thuật ngữ quản lí chất
lượng và đảm bảo chất lượng, các tiêu chuẩn của nhóm ISO 10.000 về thẩm định, về xác
nhận đo lường, về sổ chất lượng, về kinh tế chất lượng, về đào tạo, về tài liệu chất lượng,
vv. Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo một bước ngoặt trong hoạt động tiêu
chuẩn hoá và chất lượng trên toàn thế giới nhờ ở nội dung thiết thực của Bộ tiêu chuẩn
và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều doanh nghiệp thuộc nhiều nước trên
mọi châu lục
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM
Mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản, gọi tắt là TQM cũng được nhiều
nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao.
Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau vài thập niên
từ yếu kém đã nâng lên một trình độ cao, có uy tín trên thế giới. Thành công của Nhật
sau khi áp dụng TQM đã khiến cho các doanh nghiệp của nhiều nước tìm đến TQM và
áp dụng TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn
nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù
có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người
đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu
biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở
các cấp lãnh đạo.
Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp hệ thống toàn diện của công tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi
cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra. Sự nhất thể mọi hoạt động trong quản lý
chất lượng toàn diện đã giúp công ty tiến hành hoạt động phát triển sản xuất, tác nghiệp

Quản Trị Hoạt Động

và các dịch vụ hỗ trợ để duy trì được chất lượng sản phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí
thấp nhất.
Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12 điều
mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM:
1. Nhận thức, 2. Cam kết, 3. Tổ chức, 4. Đo lường, 5. Hoạch định chất lượng, 6. Thiết kế
chất lượng,7. Hệ thống quản lý chất lượng, 8. Sử dụng các phương pháp thống kê, 9. Tổ
chức các nhóm chất lượng , 10. Sự hợp tác nhóm , 11. Đào tạo và tập huấn thường xuyên
, 12. Lập kế hoạch thực hiện TQM
Sản xuất tinh gọn (Lean)
Vào những năm 1950 – 1970, khi năng lực sản xuất còn thấp hơn nhu cầu cần đáp ứng
của thị trường, sản xuất tập trung vào dạng sản phẩm thông thường. Các nhà sản xuất cố
gắng đáp ứng thị trường bằng số lượng, mô hình sản xuất hàng loạt ra đời. Tới khi giữa
các nhà sản xuất gia tăng sự cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi phải tạo ra sản phẩm với tính
toán chi phí hiệu quả nhằm đáp ứng thỏa mãn khách hàng. Điều này thúc đẩy mô hình
sản xuất đa dạng hóa sản phẩm, bắt đầu từ cuối thập niên 1980. Các biện pháp cắt giảm
chi phí và chế tạo ra sản phẩm mang tính đột phá trở nên quan trọng hơn nhằm tăng lợi
nhuận. Vòng đời của sản phẩm cũng được rút ngắn hơn so với thời kỳ sản xuất sản phẩm
hàng loạt.
Chính vì thế, các mô hình quản lý sản xuất hướng tới việc giảm tối đa chi phí trong sản
xuất. Mô hình sản xuất tinh gon (LEAN) ra đời nhằm đáp ứng các yêu cầu này. Một ví
dụ về sự thành công của mô hình này chính là công ty Toyota, với mô hình mang tên của
công ty Toyota Production System (Hệ thống sản xuất Toyota). Công ty Toyota đã thành
công tại thị trường vô cùng cạnh tranh ở Mỹ, và triết lý của người Nhật trong quản trị sản
xuất đã khiến các công ty của Mỹ phải học tập. Từ những năm 1995, mô hình Lean đã
được nghiên cứu sâu rộng ở Mỹ, tại các trường đại học hàng đầu như Viện Công nghệ
Mat-sa-chu-set (MIT).

Quản Trị Hoạt Động

Mô hình sản xuất tinh gọn tập trung vào 3 yếu tố chính là Con người – Quá trình – Công
nghệ. Mô hình hướng tới sự tham gia của mọi người, với tư duy Lean (tinh gọn) luôn
thường trực trong mỗi người khi tham gia vào các quá trình sản xuất/dịch vụ. Các quá
trình tổ chức, quản lý sản xuất được tối ưu hóa nhằm loại bỏ tối đa các loại chi phí. Việc
này được hỗ trợ bởi ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa. Công nghệ được dùng để
hỗ trợ con người và các quá trình sản xuất một cách hiệu quả nhất. Và tất cả 3 yếu tố này
cuối cùng nhắm tới khách hàng, thỏa mãn được khách hàng chính là sự thành công. Mục
tiêu tạo giá trị cho khách hàng là ít lãng phí, giao hàng nhanh, chất lượng tốt. Hai yếu tố
mấu chốt là giảm lãng phí và tăng tốc độ giao hàng. Kết hợp với đó là sự linh hoạt, tham
gia của mọi người, trên nền tảng chuẩn hóa công việc.
Mô hình 6 Sigma
Vào đầu những năm 1980, trong nỗ lực nâng cao chất lượng cao nhất cho các sản phẩm
của mình, công ty Motorola của Mỹ đã khởi xướng mô hình quản lý chặt chẽ các quá
trình sản xuất và bắt đầu đưa ra khái niệm 6 Sigma. Sự thành công của mô hình quản lý
này tại Motorola đã tạo nên một phong trào triển khai rộng rãi tại hàng loạt các công ty
hàng đầu như IBM, DEC, Allied Signal, GE… Cho đến nay, mô hình này không những
được triển khai rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất. Lĩnh vực dịch vụ cũng nâng cao dần
chất lượng phục vụ với cách thức kiểm soát chặt chẽ các khâu, các quá trình cung cấp
theo mô hình 6 Sigma. Có thể kể tên hàng loạt các công ty đã và đang triển khai thành
công như Bombardier, Raytheon, Siemens, Nokia, Navistar, WIPRO, Kodak, Sony,
Siebe, 3M, Polaroid, Citibank, ABB, Dupont, Lomega, Amex, Seagate, Black & Decker.
Có thể tóm tắt về mô hình 6 Sigma như sau: đó là sự cải tiến thành quả của các quá trình:
dựa trên sự kiện để giải quyết vấn đề theo vấn đề chất lượng nghiêm trọng đối với khách
hàng (Customer critical to Quality – CTQ); Cải tiến sự hài lòng của khách hàng: tăng
trách nhiệm với khách hàng, giảm sự bất mãn của khách hàng; Giảm chi phí: Giảm sai
sót về sản phẩm, dịch vụ và thời gian chuyển giao. Tăng hiệu suất, giảm chế phẩm. Tất
cả nhằm tăng thu nhập và lợi nhuận.

Quản Trị Hoạt Động

Điểm nổi bật của mô hình 6 Sigma là người sử dụng các kỹ thuật thống kê để kiểm soát
quá trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ. Các quá trình được thiết kế sao cho đạt được sự
biến đổi được xác định thông qua các kỹ thuật thống kê, phân tích các yếu tố gây ra sai
lỗi và tìm cách điều chỉnh để quá trình đạt được mục tiêu đã xác định.
Chữ Sigma (s) theo ký tự Hy lạp đã được dùng trong kỹ thuật thống kê để đánh giá sự sai
lệch của các quá trình. Hiệu quả hoạt động của một công ty cũng được đo bằng Sgma
mà công ty đó đạt được đối với các quá trình sản xuất kinh doanh của họ. Thông thường
các công ty thường đặt ra mức 3 hoặc 4 Sigma là mức Sigma chuẩn cho công ty tương
ứng với xác suất sai lỗi có thể xảy ra là từ 6200 tới 67000 trên một triệu cơ hội. Nếu đạt
tới mức 6 Sigma, con số này chỉ còn 3.4 lỗi trên một triệu cơ hội. Điền này cho phép đáp
ứng sự mong đợi ngày càng tăng của khách hàng cũng như sự phức tạp của các sản phẩm
và quy trình công nghệ mới ngày nay.
Trên thực tế, có hàng chục hệ thống quản trị chất lượng đã được áp dụng thành công ở
các loại hình doanh nghiệp với qui mô lớn nhỏ khác nhau tại tất cả các quốc gia trên thế
giới. Có thể kế ra như mô hình Phân tích nguyên nhân gốc, So sánh lấy chuẩn, Biểu đồ
kiểm soát, Các qui trình định hướng khách hàng, Phân tích sai sót và tác động… Trong
khuôn khổ bài viết này, tôi chỉ nêu ra 4 quy trình được phổ biến rộng rãi và áp dụng
thành công, được thế giới công nhận. So sánh trên phương diện hiệu quả của 4 quy trình
trên được tổng hợp theo bảng.
Quy trình
Six Sigma
Tư duy/Sản xuất theo Lean (Lean thinking/manufacturing)
ISO 9001
Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management (TQM))
( Trích từ báo cáo nghiên cứu của Mekong capital)

Hiệu quả
53.6%

26.3%
21.0%
10.3%

Qua bảng trên, ta thấy được mô hình Six sigma đem lại hiệu quả cao nhất. Trong một
khảo sát gần đây do công ty DynCorp1 thực hiện đã cho thấy: Khoảng 22% trong tổng số
các công ty được khảo sát tại Mỹ đang áp dụng Six Sigma; 38,2% trong số các công ty

Quản Trị Hoạt Động


đang áp dụng Six Sigma này là các công ty chuyên về các ngành dịch vụ, 49.3% là các
công ty chuyên về sản xuất và 12.5% là các công ty thuộc các lĩnh vực khác.
Tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sử dụng nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảm
bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp luôn là mục tiêu phấn đấu của các doanh
nghiệp. Từ hàng thế kỷ nay, việc áp dụng các mô hình quản lý đã tạo bước tiến dài trong
hoạt động quản trị hoạt động của các doanh nghiệp. Trong xu thế toàn cầu hóa ngày càng
tăng, vấn đề của các nhà sản xuất trên toàn thế giới là làm sao tăng cường được sức cạnh
tranh của sản phẩm, phấn đấu đạt chất lượng sản phẩm đẳng cấp thế giới, đồng thời giảm
thiểu giá thành sản phẩm. Để làm được việc đó, rất nhiều mô hình quản lý và kiểm soát
chất lượng đã được áp dụng trên thế giới như TQM, ISO 9000, Six-Sigma và đã thu được
nhiều kết quả khả quan.
Ngày nay, các doanh nghiệp nói chung trên thế giới cũng phải áp dụng cùng lúc nhiều
hơn các mô hình quản lý tiên tiến khác nhau trên thế giới. Theo xu hướng hiện nay, do áp
lực từ các bên hữu quan khác nhau nên ngày càng có nhiều tiêu chuẩn cho hệ thống quản
lý và việc các doanh nghiệp áp dụng đồng thời nhiều hệ thống quản lý cũng đang ngày
càng phổ biến. Các hệ thống quản lý nói trên được thiết lập riêng rẽ, tách tời nhau, điều
này đã khiến các doanh nghiệp chưa phát huy được sức mạnh tổng hợp của các hệ thống
đó trong hoạt động quản lý.
Theo tôi, xu hướng quản trị sản xuất thời gian tới là kết hợp mô hình 6-Sigma với các mô

hình khác để đem lại hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp. Bởi vì mô hình 6-Sigma được
xây dựng trên những yếu tố thành công của các chiến lược cải tiến chất lượng trước đây
và hợp thành những phương pháp độc đáo của riêng nó. So với các hệ thống quản lý và
cải tiến chất lượng khác, 6-Sigma nổi bật với hệ phương pháp giúp xác định căn nguyên
của các vấn đề chất lượng cụ thể và giải quyết các vần đề này. Điều nổi trội riêng có của
mô hình 6-Sigma là có thể được sử dụng để hỗ trợ, bổ sung các hệ thống quản lý và cải
tiến chất lượng khác.
Kết hợp Six Sigma với ISO

Quản Trị Hoạt Động


Six Sigma hỗ trợ ISO và giúp tổ chức đáp ứng được các yêu cầu của ISO. Hơn nữa, ISO
là một phương tiện tuyệt vời giúp cung cấp tư liệu và duy trì hệ thống quản lý quy trình
trong đó có Six Sigma. Bên cạnh đó, việc đào tạo bài bản là cần thiết đối với cả hai hệ
thống nhằm đảm bảo cho việc triển khai thành công.
Kết hợp TQM với Six Sigma
Six Sigma là hệ thống hỗ trợ cho TQM vì nó giúp ưu tiên hoá các vấn đề trong một
chương trình TQM bao quát, và cung cấp mô hình DMAIC vốn có thể được sử dụng để
đáp ứng các mục tiêu của TQM.
Kết hợp Lean với Six Sigma
Rất phổ biến hiện nay khi các công ty kết hợp Lean với Six Sigma theo cách thức hay
phương pháp có tên gọi là Lean Six Sigma. Six Sigma cung cấp một cấu trúc và bộ công
cụ phong phú hơn để giải quyết vấn đề, đặc biệt với những vần đề mà giải pháp chưa
được biết đến. Khi mục tiêu là thiết kế quy trình, tổ chức mặt bằng xưởng, giảm lãng phí
đồng thời cách thức đạt được mục tiêu đã được biết trước, các công cụ và phương pháp
của Lean sẽ được đề nghị. Trái lại, để cải thiện những vấn đề vốn chưa có giải pháp thì
Six Sigma nên được vận dụng. Vì hệ thống cải tiến toàn diện bao gồm cả những dự án
với giải pháp biết trước hoặc chưa biết, cả Six Sigma và Lean sẽ đều có chỗ đứng trong
hệ thống.

Việt Nam đang bước vào giai đoạn hai của cuộc cách mạng quản lý (giai đoạn 1 là xây
dựng hệ thống QLCL, đảm bảo ổn định quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu
cầu khách hàng, xã hội và thị trường) là cải tiến hiệu lực của hệ thống QLCL tăng cường
sự thỏa mãn của khách hàng và những nhóm có quyền lợi (chủ sở hữu, nhân viên, nhà
cung cấp, cộng đồng) nhằm đảm bảo sự cạnh tranh sống còn của DN và tạo động lực cho
việc phát triển kinh tế quốc dân.
Sau khi đã xây dựng HTQLCL và được chứng nhận đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001:2000, phần lớn DN Việt Nam mới chỉ đạt được sự ổn định ở mức cơ bản của các
quá trình trong khi còn ngỡ ngàng không biết phải tiến hành cải tiến ra sao. Một khi chỉ

Quản Trị Hoạt Động


chú trọng áp dụng kỹ thuật cải tiến theo trào lưu thì thường dễ dẫn tới tình trạng thiếu
hiệu quả trong nỗ lực cải tiến gây sự thất vọng đối với chính tinh thần cải tiến. Nếu
không khắc phục được vấn đề này thì đây có thể là nguy cơ tước đi cơ hội phát huy nội
lực của ngành công nghiệp Việt Nam.
Thật ra, phần lớn DN Việt Nam mới chỉ quan tâm tới vấn đề thiếu vốn, thiếu công nghệ,
máy móc tiên tiến ... mà chưa chú trọng thật sự tới khả năng quản lý tạo nên hiệu lực sử
dụng các nguồn lực, kiến thức và sự sáng tạo của con người cũng như các cơ hội thị
trường. Ngoài việc thiếu nhận thức chuyên nghiệp về quản lý nói trên, DN Việt Nam
đang cần phải đương đầu cả với sự thiếu nhận thức về tầm quan trọng của việc tích lũy
và chia sẻ tri thức (ở Việt Nam hiện nay, sự chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm giữa những
người quản lý và giữa các tổ chức hầu như không mấy ai lưu ý hoặc không có phương
tiện thực hiện, trong khi lại thiếu cả sự hỗ trợ của ba hạ tầng cơ sở và môi trường xã hội.
Hiện nay, công ty tôi đang áp dụng mô hình quản lý chất lượng 9001 – 2008. Cấu trúc
của hệ thống chất lượng được mô tả cụ thể như sau:

Sổ tay
Các thủ tục/quy trình

Các hướng dẫn công việc
Hệ thống biểu mẫu/phiếu

Tầng 1: Sổ tay chất lượng
Là tài liệu thuộc tầng cao nhất, do ban lãnh đạo ban hành, trình bày chính sách chung về
chất lượng, cơ cấu tổ chức và trách nhiệm của các chức vụ cụ thể của công ty, các
nguyên tắc chung trong việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống chất lượng theo ISO
9001.

Quản Trị Hoạt Động


Tầng 2: Các thủ tục, quy trình kỹ thuật
Quy trình là các tài liệu quy định trách nhiệm, cách thức thực hiện và kiểm soát các hoạt
động nhằm đáp ứng yêu cầu của chất lượng của công ty
Tầng 3: Các hướng dẫn công việc:
Đối tượng sử dụng tài liệu này là những người trực tiếp tham gia vào các hoạt động trong
Xí nghiệp . Những tài liệu này không được cấp phát cho những người không có nhiệm
vụ.
Tầng 4: Hệ thống biểu mẫu/phiếu
Là hệ thống biểu mẫu dùng trong các thủ tục, quy trình trên.
Qua một thời gian thực hiện, tôi thấy hệ thống chất lượng mà công ty tôi thực hiện đã
giúp công ty tôi đạt được các kết quả rõ rệt:
1. Giúp công ty tôi quản lý các hoạt động một cách thống nhất, tăng cường chia sẻ
kinh nghiệm, giúp cho việc điều hành và đào tạo….
2. Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp, Cải thiện tình trạng tài chính, Tăng lượng hàng
hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng
của Doanh nghiệp
3. Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực
và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

……
Khi nói đến chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong các ngành sản xuất,
mọi người thường quan tâm các lĩnh vực phát triển thương hiệu, mở rộng thị trường, với
những kế hoạch marketing tốn kém; nhưng ít ai đặt câu hỏi cái gì tạo ra thương hiệu, cái
gì sẽ cung cấp cho thị trường đã mở rộng mà nếu không có chúng, mọi chi phí để tạo
dựng thương hiệu, mở rộng thị trường trở nên lãng phí. Đó chính là những sản phẩm
được sản xuất với một chi phí tốt nhất, chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
và đáp ứng được thời hạn giao hàng. Với mục tiêu tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sử dụng
nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ
cung cấp , các mô hình quản trị sản xuất đã góp phần vào thành công của các tập đoàn,
công ty hàng đầu thế giới và ngày nay những mô hình đó được áp dụng trên tất cả các

Quản Trị Hoạt Động


quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam, những mô hình như ISO 9000, Hệ thống quản lý
chất lượng toàn diện – TQM cũng đang được áp dụng thành công.
Nhưng nói đi nói lại, vấn đề vẫn là con người. Dù mô hình có tốt, có đủ điều
kiện tài chính, nhưng không có người chỉ đạo cũng không đem lại kết quả .
Doanh nghiệp cần đầu tư nhiều hơn vào việc nâng cao năng lực quản lý cho
cán bộ quản lý sản xuất, cũng như cho cán bộ nghiệp vụ liên quan, và bản thân
các giám đốc doanh nghiệp cũng cần đánh giá và nhìn nhận lại vai trò, vị trí
của bộ máy sản xuất trong doanh nghiệp. Cần trang bị và hỗ trợ cho cán bộ
quản lý ứng dụng những phương pháp quản lý phù hợp với tình trạng, trình độ,
năng lực của doanh nghiệp. Thiết nghĩ, đó mới là công thức thành công cho
các mô hình quản trị sản xuất của các doanh nghiệp.

Tài liệu tham khảo:
1. Giáo trình Quản trị hoạt động Đại học Griggs
2. Lý luận hiện đại về Logistics và chuỗi cung ứng - TS Lý Bách Chấn, đăng

tải trên VietnamLogistic Review
3. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM đăng tải
4. Quản lý doanh nghiệp theo mô hình tích hợp LEAN – 6SIGMA – đăng tải
trên
5. Mô hình quản lý chất lượng hiện đại -
6. Giới thiệu về ISO 9000 – đăng tải trên
7. Và các tài liệu tham khảo khác trên mạng internet

Quản Trị Hoạt Động