Quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần An Thịnh

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề nghiên cứu
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế thị trường, cùng với sự
kiện Việt Nam gia nhập TPP (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương)
đã tạo ra sự cạnh tranh về mọi mặt ngày càng gay gắt và quyết liệt. Sức ép của
hàng nhập lậu, của người tiêu dùng, của hàng nước ngoài buộc các nhà kinh
doanh cũng như các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm. Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách thích nghi và đổi
mới không ngừng để tồn tại và phát triển.
Ngày nay, người tiêu dùng đánh giá chất lượng những hàng hóa dịch vụ họ
sử dụng không những xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng mà họ còn đánh
giá chất lượng hàng hóa, dịch vụ họ sử dụng thông qua những hành động mà
doanh nghiệp đem tới sự thỏa mãn cho họ. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng
đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn
đề chất lượng và các nhà quản lý cũng đã tìm ra được những cơ chế mới để tạo
ra những bước chuyển về chất lượng trong thời kỳ mới.
Ngành dịch vụ là một ngành kinh tế đóng vai trò quan trọng và ngày càng
khẳng định được vị trí của mình trong nền kinh tế quốc dân. Khi nhắc tới dịch
vụ chúng ta không thể không nhắc tới kinh doanh khách sạn, nhà hàng, đây là
hai loại hình kinh doanh chủ yếu của ngành dịch vụ. Do vậy, khi dịch vụ phát
triển thì tất yếu kinh doanh khách sạn và nhà hàng cũng phát triển theo.
Công ty cổ phần An Thịnh được thành lập và đi vào hoạt động từ năm
2011. Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là kinh doanh nhà hàng, tổ
chức sự kiện, do đó việc quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng với công ty
và công ty cũng chưa thực sự chú tâm vào vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ.
Nếu như chất lượng của dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
1


thì công ty sẽ không thể tồn tại được. Công ty cổ phần An Thịnh là một công ty

có quy mô không lớn, thâm niên hoạt động không dài nên khi thâm nhập vào thị
trường đòi hỏi phải có nhiều chính sách quản lý chất lượng để có thể duy trì
được khả năng thích ứng và cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Xuất phát từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu
“Quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần An Thịnh” làm nội dung khóa
luận.
1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.2.1 Trên thế giới
Quản lý chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực được nhiều nhà nghiên cứu và
quan tâm. Hiện nay trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu:
Nghiên cứu Arasli và cộng sự (2005) được thực hiện tại Cộng hòa Síp
nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng. Mô hình được sử dụng có 4 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy,
Đáp ứng và Năng lực phục vụ bao gồm 22 biến quan sát. Sau khi khảo sát 260
khách hàng trong suốt 2 tuần tháng 4 năm 2014 cho kết quả mức độ ảnh hưởng
lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tin cậy.
Nghiên cứu Guo và cộng sự (2008) đã xây dựng mô hình đo lường chất
lượng các dịch vụ của ngân hàng và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng doanh nghiệp về các dịch vụ của ngân hàng thương mại với 7 thành
phần: Tin cậy, Đồng cảm, Trang thiết bị, Nguồn nhân lực, Tiếp cận, Công nghệ,
Thông tin bao gồm 31 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng
vấn sâu 18 nhà quản lý tài chính.
1.2.2 Tại Việt Nam
Tại Việt Nam, đã có các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ các
mô hình định lượng thông qua cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ có
nhiều nghiên cứu trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu:
2

Nghiên cứu của Trần Ngọc Trường về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Mô hình
được sử dụng trong nghiên cứu là mô hinh Servqual về 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) đánh giá chất lượng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng và mối quan hệ
của chúng với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình được sử dụng dựa trên mô
hình SERVQUAL có 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 36 biến quan sát. Sau khi khảo sát 234 khách
hàng tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng từ tháng 7 năm 2008 đến tháng 8 năm 2008 cho ra kết quả trong 5 thành
phần của chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành phần có mối liên hệ đáng kể
với sự hài lòng của khách hàng là thành phần đáp ứng và thành phần tin cậy.
Trong đó thành phần đáp ứng có mối liên hệ mạnh hơn so với thành phần tin
cậy.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ
phần An Thịnh. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản
trị chất lượng dịch vụ tại công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý
chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty
cổ phần An Thịnh
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ tại công ty CP An Thịnh.

3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản lý chất lượng các yếu tố cấu thành dịch vụ tại công ty cổ
phần An Thịnh
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung:
Công tác quản lý chất lượng các yếu tố cấu thành dịch vụ tại Công ty cổ
phần An Thịnh
- Về không gian: Tại Công ty cổ phần An Thịnh
Địa chỉ: Số nhà 378A đường Châu Phong phường Gia Cẩm thành phố Việt Trì
Tỉnh Phú Thọ
- Về thời gian: Số liệu thu thập trong 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp luận
Tập hợp các lý luận về quản lý chất lượng làm cơ sở cho việc nghiên cứu
công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần An Thịnh
4.2. Phương pháp thu thập thông tin
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
- Thu thập những tài liệu thứ cấp đã được công bố bao gồm các tài liệu đã
được tham khảo trên báo, đài, truyền hình, internet…
- Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần An
Thịnh trong 3 năm 2014, 2015, 2016.
- Bảng thể hiện số lượng lao động từ năm 2014-2016 của công ty Cổ phần
An Thịnh.
- Số liệu về công tác quản lý chất lượng của công ty giai đoạn 2014-2016
4.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Tiến hành thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công
ty thông qua phiếu điều tra về thực trạng quản lý chất lượng của công ty.
4

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên một số
nhân viên, khách hàng của công ty cổ phần An Thịnh để nhận thấy thái độ, ý
kiến của người lao động và khách hàng về các chất lượng dịch vụ của công ty.
+ Công cụ: Phiếu điều tra(Phụ lục 1)
Số lượng mẫu điều tra: Điều tra ngẫu nhiên khoảng 120 khách hàng của
công ty trong vòng 30 ngày, mỗi ngày trung bình khoảng 3 khách.
Bước 1: Xác định số mẫu điều tra, mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn,
khách quan, với đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế
bằng tiếng việt. Phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu mà nhà hàng đưa ra để khách
hàng đánh giá mức chất lượng sản phẩm.
Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ theo năm mức chất
lượng và thang điểmcho mỗi mức lần lượt là
Rất hài lòng
5

Hài lòng
4

Bình thường
3

Không hài lòng
2

Rất không hài lòng
1

Nội dung phiếu điều tra gồm 4 phần:
 Phần 1: Lời chào khách hàng
 Phần 2: Thông tin về khách hàng
 Phần 3: Nội dung câu hỏi điều tra: gồm 5 tiêu chí
- Độ tin cậy
- Sự đồng cảm
- Tính đảm bảo
- Tính hữu hình
- Tinh thần trách nhiệm
 Phần 4: Các góp ý của khách hàng.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
4.3. Phương pháp xử lý thông tin

5


- Lựa chọn, loại bỏ những thông tin kém giá trị. Phương pháp cơ bản là so
sánh các nguồn tài liệu với nhau.
- Tính toán lại số liệu trên cơ sở tôn trọng số liệu gốc. Các số liệu thu thập
được đưa vào máy tính, dùng phần mềm excel để tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu
cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân.
4.4. Phương pháp tổng hợp và phân tích
4.4.1. Phương pháp tổng hợp
Là phương pháp liên kết thống nhất toàn bộ các yếu tố, các nhận xét mà khi
ta sử dụng các phương pháp có được thành một kết luận hoàn thiện, đầy đủ về
công tác quản lý chất lượng của công ty, từ đó để có thể thấy được sự tác động
của những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng của công ty.
4.4.2. Phương pháp phân tích
Là phương pháp đánh giá tổng hợp, kết hợp với hệ thống hóa để có thể

nhận định đầy đủ về tình hình hoạt động chung và nêu ra các điểm mạnh, điểm
yếu trong công tác quản lý chất lượng của công ty, nhằm đánh giá khả năng cạnh
tranh của công ty trong thời điểm hiện tại.
5. Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu
3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về quản lý chất lượng dịch vụ
Chương 2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ
phần An Thịnh
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
tại công ty cổ phần An Thịnh

6


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.1. Những vẫn đề chung về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ chiếm ưu thế trong nền kinh tế ở nhiều quốc
gia trên thế giới. Dịch vụ được xem là yếu tố chiến lược cạnh tranh. Mỗi dịch
vụ đều có giá trị nhất định dưới sự cảm nhận của người cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ đó.
Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại
khác nhau.
- Dịch vụ trong kinh tế học: được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ. tuy nhiên đa số là những sản

phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Theo quản điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như:
dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe … và mang lại lợi nhuận.
- Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”
- Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt
động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách
hàng và thường không hữu hình
Vậy dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng, là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không
mang tính hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa
7


mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội
của con người.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp hay gián tiếp đến người tiêu
dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị
tài sản, là việc thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản
xuất, cung ứng, đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục địch sinh lời.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính không hiện hữu (tính vô hình) :
+ Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp. Khác với các
hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn thấy được, nếm được, nhìn được…
trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó
+ Nhà cung cấp có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ
+ Tính vô hình của các loại dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ

vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình gần
như rất thấp ( các hoạt động giảng day, tư vấn… thì tính hữu hình gần như bằng
không. Ngược lại, với các dịch vụ nhà hàng, ăn uống …thì tính hữu hình kèm
các sản phẩm rất cao.
Vì vật rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và
dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ của các
yếu tố vật chất đóng một vai trò quan trọng. Doanh nghiệp cần phải bằng mọi
cách tác động đến người mua đề học nhanh chóng thấy được lợi ịch của việc sử
dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch
vụ.
Với đặc điểm này của dịch vụ, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần
có các cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách hàng có thể cảm
nhận tốt nhất, biết đên nhiều nhất và đi đến quết đinh sử dụng dịch vụ của mình.
- Tính không xác định ( Không đồng nhất) :
Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những
người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện
8


môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất
lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa
(máy móc, công nghệ, tay nghề …). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc
vào sự nhạy cảm của khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy
sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất khác.
Với đặc điểm này, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để
làm sao phục vụ tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình
độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt
nhất.
- Tính không đồng thời (không tách rời) :
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng

sản phẩm dịch vụ được hiểu là quá trình sản xuất cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời; những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia và
hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải
nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý yêu cầu của người tiêu dùng
dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng
- Tính không tồn kho (không dự trữ) :
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không
thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở thời điệm hiện tại và càng không
thể bán ở tương lai vì không lưu kho được.
Do vậy các doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể
phục vụ nhu cầu của khách hàng kịp thời.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ. Tổng hợp ý kiến của nhiều
tác giả, chúng ta có thể lựa chọn một số cách phân loại cụ thể sau:

 Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất:
Ai cũng biết, quá trình tái sản xuất xã hội bao gồm ba khâu theo trật tự
truyền thống là: Sản xuất, lưu thông (thương mại) và tiêu dùng. Còn trật tự theo
9


quan điểm Marketing thì ngược lại bởi vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh
tế thị trường phải bắt đầu từ nhu cầu của giới tiêu dùng. Do vậy, toàn bộ dịch vụ
được chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản
xuất (sơ đồ 1.1). Trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể.

(Nguồn: Mc Graw Hil, năm 2015)
Sơ đồ 1.1:Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất
Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được kịp thời các

loại dịch vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rõ ràng. Tuy nhiên không có
cách phân loại nào hoàn thiện và đầy đủ được, cách phân loại chỉ mang tính
tương đối.

 Theo phương thức thực hiện:
Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được
thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao
động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ
nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: Tự động hoá, máy móc kết hợp
với con người, hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia ra những
dịch vụ cụ thể (sơ đồ 1.2)

10


Sơ đồ 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện
(Nguồn: Mc Graw Hil, năm 2015)
Ưu điểm nổi bật của cách phân loại này là hàm lượng công nghệ hay đặc
điểm công nghệ của từng dịch vụ, từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ
và định giá dịch vụ.

 Một số cách phân loại khác
Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như:
– Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra:
Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận,
Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo).
– Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra:
Dịch vụ chính phủ (dịch vụ nhà nước),
Dịch vụ tư nhân,
Dịch vụ kết hợp chính phủ và tư nhân thực hiện.

11


– Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại:
Những dịch vụ cơ bản,
Những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ…
Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau, dựa theo từng tiêu thức
được lựa chọn. Tuỳ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh
thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích
hợp.
1.1.1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ

 Bản thân của dịch vụ
Bản thân của dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng bỏ ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm của dịch vụ được chia
thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ chính (Dịch vụ căn bản): Là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó
nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ như những hoạt động cơ bản
trong nhà hàng là dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ nhu cầu thiết yếu
của khách khi họ lưu lại khách sạn
- Dịch vụ bổ sung (Dịch vụ hỗ trợ): Là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng
thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Ví dụ như
ngoài các dịch vụ chính là ăn uống nhà hàng còn có thể có các dịch vụ như cho
thuê hội trường để tổ chức sự kiện, hội thảo … và các nhu cầu khác như taxi…
- Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
Để cạnh tranh thành công, các doanh nghiệp ngày nay không những cần
phát triển dịch vụ chính mà còn cần phát triển thêm các dịch vụ hỗ trợ để tạo
nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

 Khách hàng

- Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ: Khác với
quà trình sản xuất hàng hóa thông thường, không có sự tham gia của khách
hàng. Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo
ra dịch vụ, khách hàng được coi là một trong những yếu tố tại ra dịch vụ.
12


- Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng mua và tiêu dùng
dịch vụ của nhà cung ứng. Khác với khách hàng tiêu dùng hàng hóa thông
thường, trong tiêu dùng dịch vụ, khách hàng buộc phải có mặt tại nơi cung ứng
dịch vụ, tiêu dùng dịch vụ đồng thời với quá trình tạo ra dịch vụ, không được
kiểm nghiệm trước dịch vụ mà buộc phải tin vào nhà cung ứng …
- Khách hàng là một nhân viên không được trả lương: đối với các loại
dịch vụ tự phục vụ thì đặc điểm này thể hiện rất rõ: Khách hàng làm những phần
việc mà lẽ ra nhân viên phục vụ phải làm ( dịch vụ tiệc buffet, …)
- Khách hàng là nhà quản lý quá trình sản xuất:
+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh
nghiệp biết được cần phải làm gì. Ví dụ như những mặt hàng tiêu thụ chậm hoặt
không gây được hứng thú với khách hàng thì nhà quản trị cần phải điều chỉnh
loại hàng hóa phù hợp để cung ứng cho khách hàng.
+ Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình: khách hàng là
người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, họ đóng vai trò như nhà
quản trị, kiểm soát quá trình tác nghiệp của nhân viên, phát hiện kịp thời những
sai sót của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ.
+ Khách hàng là người hoạch định: Thông qua việc đặt hàng của mình,
khách hàng đã hoạch định kế hoạch sản xuất cho nhà cung ứng dịch vụ.
+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên viên: Trong suốt
quá trình tạo ra dịch vụ, khách hàng kiểm soát hoạt động của nhân viên, họ sẽ
khen thưởng những nhân viên làm tốt, phê bình những nhân viên làm chưa tốt
- Khách hàng là đối tượng lao động: Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra

đồng thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố
cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, không có khách hàng thì không có dịch vụ
Do đó nhà cung ứng dịch vụ cần phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng,
nắm được tâm lý khách hàng để có những biện pháp tác động lên tâm lý khách
hàng để đạt được hiệu quả trong công việc.
13


 Nhân viên dịch vụ
Trong doanh nghiệp dịch vụ, nhân tố con người đóng vai trọng quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quả trình sử sụng sản phẩm dịch vụ.
Tất cả các nhân viên từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch
vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói
đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vu và doanh nghiệp. Nhân
viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng một
nhân viên marketing.
Một doanh nghiệp có kỹ thuật cơ sở vật chất cao đến mấy mà chất lượng
đội ngũ lao động kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng
phục vụ. Vì vật chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ.
Đội ngũ lao động còn được đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Đội lao
động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh
nghiệp.

 Phương tiện của dịch vụ
Phương tiện của dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà doanh
nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách

hàng hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá
trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ
thuật, mức độ công nghệ. Do đó, đòi hỏi phải thiết kế hệ thống công nghệ phù
hợp với thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển của cầu; có công dụng phù hợp
với cả nhân viên và khách hàng.

14


1.2.1. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái
niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá
trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm
này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng
thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu
dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của
nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng
của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách
hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định
về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp

sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên
thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ
của họ hơn.
Vậy chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu
mà một doanh nghiệp đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu.

15


- Đẳng thức về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ=sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff thì:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng
nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong
đợi của họ. Khi đó, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị đánh giá là tồi
tệ. Và ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm
thấy chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là rất tốt.
- Chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp không chỉ là việc đáp ứng tốt,
đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách
hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả
trong chính nhân viên của doanh nghiệp vì nhân viên chính là người làm nên
chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng
người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền
lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất
lượng.
1.2.1.2 . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

 Khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không thể sờ được cũng không thể nhìn thấy được mên rất khó đo lường. Sự
cảm nhận cũng là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc và nhân tố khách
quan của mọi người khách, nó không ổn định cũng không có thước đo mang tính
quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào
trạng thái tâm lý của khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi
khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi thời gian nên vào các thời điểm
khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau.
16


17


 Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Do
đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các
dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau vềthời gian và không gian đã khẳng định,
khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là "nhân vật chính" trong hoạt động thực hiện dịch vụvới
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp càng tốt
thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Và những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không thể cảm nhận
được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm của doanh nghiệp.
Vì vậy, các nhà quản lý phải đứng trên góc nhìn của khách hàng, phải hiểu

được những yêu cầu mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên
sự cảm nhận chủ quan riêng của mình.

 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp bao giờ cũng thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản sau: cơ sở kỹ thuật vật chất của doanh nghiệp và
những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của doanh nghiệp như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh
bên trong và bên ngoài, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt trang
thiết bị máy móc.
Chất lượng chức năng bao gồm yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
18


tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp giúp khách hàng trả lời câu
hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác
động đến hình ảnh của một doanh nghiệp và quyết định đến chất lượn phục vụ
được cảm nhận, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý là luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường
xuyên dựa trên sự thay đổi nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu.
 Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

-Thứ nhất, đó là sự thông nhất cao và thông suốt nhận thức và hành động
trong tất cả bộ phận, tất cả thành viên trong doanh nghiệp từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi
hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp đồng bộ với nhau.
-Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
hứa doanh nghiệp công bố đến với khách hàng. Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải
tốt mọi lúc, nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi nhân viên ở tất cả các bộ phận.
Điều đó cố nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú
trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý
cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng
không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp chỉ cố gắng để mắt tới
các khách hàng mà họ cho là cao cấp. Chất lượng phục vụ cũng không thể chỉ
tốt vào lúc đầu khi khách hành mới tới sử dụng dịch vụ còn lần sau thì không
cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ không chỉ nằm trong những lời nói suông rất
hay mà doanh nghiệp đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với
các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo.
19


Chất lượng phục vụ cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp
dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị
trường.
1.3.1. Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
- Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc
tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản
phẩm.
- Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm

với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015: Chất
lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm,
hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan.
Như chúng ta đã biết, thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp có thể thích ứng được
với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp
phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, ta hiểu quản lý chất lượng dịch vụ chính là việc
ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ
phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh
dịch vụ của doanh nghiệp, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có
hiệu quả nhất.
Hay nói cách khác, quản lý chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt
động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
1.3.1.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng dịch vụ
20


 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết
Lợi nhuận của doanh nghiệp có được là từ chính khách hàng của họ. Chất
lượng dịch vụ tốt cho phép doanh nghiệp định giá sản phẩm cao và khách hàng
có thể chấp nhận mức giá này vì họ quan tâm chủ yếu là chất lượng sản phẩm.
Hơn nữa, doanh nghiệp còn tạo được niềm tin, uy tín và danh tiếng của mình với
khách hàng. Việc chú trọng chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp, không chỉ làm tăng lợi nhuận mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh
cũng như vị thế cạnh tranh trên thị trường.

 Con người được xem là yếu tố cơ bản nhất

Con người chính là chủ thể làm cho chất lượng và sản phẩm dịch vụ ngày
càng hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó,
việc giúp con người có được nhận thức đúng đắn về công việc cũng như đào tạo
họ có khả năng giải quyết tốt các vấn đề, phát triển toàn diện và định hướng
sáng tạo cho họ sẽ làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao
 Quản lý chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng
Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chính là để đáp ứng nhu
cầu không ngừng biến động của khách hàng. Vì thế, tất cả các hoạt động đều
hướng đến mục đích duy nhất là có được sự hài lòng của khách hàng và làm cho
nhu cầu của họ được thỏa mãn
1.3.1.3 . Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ

 Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn
lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Nội dung bao
gồm: xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng, khách
hàng mục tiêu, nhu cầu và đặc điểm của khách hàng mục tiêu, phát triển đặc
điểm sản phẩm doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và chuyển giao
kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.

 Tổ chức thực hiện
21


Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn
thành nhiệm vụ đó, doanh nghiệp tổ chức bước thực hiện công việc. Nhưng
trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo, và điều kiện
thực hiện công việc lại luôn thay đổi. Do đó nếu luôn tuân theo các tiêu chuẩn,
quy chế một cách máy móc thì các sai lầm, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện. Cần
phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế và chỉ có kinh nghiệm, trình

độ, ý thức của người thực hiện mới có thể bù trừ được sự thiếu hoàn hảo của các
tiêu chuẩn, quy chế. Chính vì vậy trong quá trình thực hiện công việc cần chú ý
đến nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng
cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và của chung toàn hệ
thống.

 Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng dịch vụlà quá trình điều khiển các hoạt động tác
nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm
đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau: Tổ chức
các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu, đánh giá việc
thực hiện chất lượng trong thực tế, so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để
phát hiện sai lệch và tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch
đảm báo đúng yêu cầu

 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất
lượng dịch vụ lên mức cao hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao
hơn, giảm dần khoảng cách mong đợi của họ với chất lượng đạt được ở thực tế.
1.3.1.4. Nguyên tắc của quản lý chất lượng dịch vụ
- Coi trọng chất lượng con người trong quản lý chất lượng
Con người luôn là đầu não trong việc hình thành chất lượng dịch vụ, vì thế
cần phát huy hết khả năng của mọi thành viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
22


- Nguyên tắc đồng bộ
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần sự liên kết chặt chẽ, phối hợp đồng
bộ giữa các bộ phận

- Nguyên tắc toàn diện
Để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cần giải quyết
đầy đủ mọi mặt, mọi lúc, mọi nơi, từ nghiên cứu nhu cầu, thiết lập các chỉ tiêu
cho đến thiết kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá.
- Nguyên tắc kiểm tra .
Phát hiện và sửa chữa hay ngăn cản kịp thời những hạn chế, thiếu sót và
tìm ra biện pháp khắc phục để hoàn thiện chất lượng dịch.
- Quản lý chất lượng phải dựa trên cở sở pháp lý
Nhà nước cần quan tâm đến công tác chất lượng bằng cách ban hành các
chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất
lượng. Mặc khác, nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất
lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến
hành tốt việc quản trị chất lượng.
1.3.1.5. Quản lý chất lượng các yếu tố cấu thành dịch vụ
 Quản lý bản thân dịch vụ
- Quản lý dịch vụ chính
Đây là dịch vụ căn bản mà doanh nghiệp theo đuổi, mọi hoạt động của
doanh nghiệp đều xoay quanh dịch vụ căn bản này. Do đó doanh nghiệp cần
phải quản lý dịch vụ chính một cách hợp lý vì đây là dịch vụ mang lại doanh thu
chủ yếu cho doanh nghiệp.
- Quản lý dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung có tác dụng làm tăng giá trị của dịch vụ chính và tạo điều
kiện cho dịch vụ chính được diễn ra. Trong quá trình phát triển, các doanh
nghiệp luôn có xu hướng mở rộng hoạt động làm một số dịch vụ bổ sung trở
thành dịch vụ chính gọi là dịch vụ căn bản thứ cấp và xuất hiện những dịch vụ
23


bổ sung đi theo nó. Bởi vậy, tùy theo từng dịch vụ và lợi ích của dịch vụ đó
mang lại mà doanh nghiệp có nên phát triển dịch vụ bổ sung đó thành dịch vụ

chính hay không.
 Quản lý khách hàng
- Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của
khách hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu
thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà hàng dễ dàng thành công trong
việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Ngoài ra giúp cho doanh nghiệp trở nên
thân quen hơn với khách hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp
phải thực hiện các bước sau:
+ Bước1: Nhận dạng khách hàng
Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “Ai là
khách hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải
xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm
được điều đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm
thị trường. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp
hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh
nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốt khách hàng của mình.
+ Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
Tiếp theo sau đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng thực sự cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch
vụ có chất lượng cao cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu
hiệu chính là phương pháp Marketing đây chính là chìa khóa để giúp các doanh
nghiệp hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng
dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động
24

nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được một số mục
đích như:
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: Đã
được bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay
đổi theo thời gian: Việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu
tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh
tranh, …
+ Bước 3:Thu thập thông tin khách hàng:
Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là
thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng
như: Thẻ (sổ, hộp thư, ….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng
nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong nhà
hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường
có rất nhiều câu hỏi kiểu mở - đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.
Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Phương pháp này thường được sử dụng
đối với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng
thân thiết của doanh nghiệp. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là
một kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp.
Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: Bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng
cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe
khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của
khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.
Nghiên cứu các khiếu nại: Các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về
thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về
25