thctrngvbinphpnngcaochtlngnngcaochtlngdchvnhhngkhchsn 150529094539 lva1 app6892

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

----- * - * -----

Đề tài:

THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ
NỘI
Giáo viên hướng dẫn :Trịnh Xuân Dũng
Sinh viên thực hiện
: Trịnh Lan Anh
Lớp
: KS 16-02
MSV
: 11c00235n


Luận văn của em gồm 3 chương chính:
CHƯƠNG
I

CHƯƠNG
II

CHƯƠNG
III

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẬT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNGCỦA KHÁCH SẠN RIVERSIDE
HÀ NỘI TRONG CÁC NĂM TỚI


CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI
Giới thiệu về khách sạn.
Là khách sạn 4 sao duy nhât bên dòng sông Tô Lịch lịch sử, khách sạn
Riverside Hà Nội với 85 phòng khách sang trọng, hệ thống phòng họp
và nhà hàng chuyên nghiệp


CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Riverside

KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI

Chức Năng
Tổ chức dịch vụ lưu
trú ăn uống, phòng
họp, hội nghị, vui chơi
giải trí với chất lượng
cao để thoả mãn một

cách tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.

Nhiệm Vụ
Với câu châm ngôn của
khách sạn “Khách hàng là
thượng đế”. Khách hàng
luôn được phục vụ một
cách tốt nhất. Với đội ngũ
nhân viên nhiệt tình và
trình độ chuyên môn cao.


CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
Những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Mở rộng chặt chẽ với các đối
tác trong lĩnh vực kinh doanh.
Nâng cao chất lượng và dịch vụ, áp
dụng các chính sách linh hoạt.

Chất lượng dịch vụ
Đào tạo và tuyển chọn nguồn nhân
lực có nghiệp vụ chuyên môn cao.
Quản lý tốt tài chính và trang thiết
bị cơ sở vật chất.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
. phát triển các nguồn nhân lực của khách sạn Riverside .
Sự

1014
2013
27 Nhân Viên
2012
23 Nhân Viên

25 Nhân Viên


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN RIVERSIDE

Sự phát triển các nguồn nhân lực của khách sạn Riverside .


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
Thực trạng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Tỷ lệ doanh thu bình quân trên đầu người giữa các năm
-10%
3,4%

NĂM 2014

NĂM 2013
NĂM 2012

Tỷ lệ lợi nhuận bình quân trên đầu người giữa các năm
-7%
3,5%
NĂM 2013
NĂM 2012

NĂM 2014


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.

Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn

Chỉ tiêu
2012

2013

2014

% năm sau/
% năm trước
13/12

14/13

113

107

115

119.6

Tổng doanh
thu
Sô lao động

7.858

8.879

9.497

23

25

27

Tổng số vốn
kinh doanh
Tổng lợi
nhuận sau

thuế
Hiệu quả sử
dụng vốn
- DT/ đồng
vốn
- DT/ đầu
người

778

824

874

105,9

106

707,5
5

798,9
7

854,8
9

113

107

 

 

 

 

 

10,10

10,8

10,86

106,6

100,8

0,9

0,97

0,98

107,7

101

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
Tình hình phát triển nguồn khách .

Năm 2012
12.415 (Lượt khách)
12,3%

87,7%

Năm 2013
12.600 (Lượt khách)
14,5%

85,5%

Thị phần khách trong nước đến
khách sạn 
Thị phần khách quốc tế đến
khách sạn

Năm 2014
13.795 (Lượt khách)
13,6%

86,4%

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
.
Tình hình phát triển nguồn khách.
Ta có Tỷ lệ (%) phát triển nguồn khách giữa các năm.

Năm 2012
1.5%

Năm 2013
9.5%

Năm 2014


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE


.
Tình hình phát triển tổng doanh thu.

NĂM 2013

NĂM 2012

NĂM 2014
46,6%

45%
47,7%
35,5%

35,4%

33,6%
19,6%

16,8%
7.858 (Triệu đồng)
Tổng doanh thu

Tỷ trọng doanh thu lưu trú

8.879(triệu đồng)

19,8%

9.497(triệu đồng)
Tỷ trọng doanh dịch vụ ăn uống

Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ trợ


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
Tỉ lệ phần trăm tổng doanh thu qua các năm.

TỔNG

TỔNG DOANH
DOANH THU
THU

7.856
(triệu đồng)

8.879
(triệu đồng)

13%

2012

9.497
(triệu đồng)

7%

2013

2014


CHƯƠNG III:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
RIVERSIDE


II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH

SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI

Hoàn thiện cơ sở vật chất.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
BIỆN
PHÁP
NÂNG
CAO
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ

Tạo động lực cho nhân viên.
Tăng cường hoạt động quảng cáo .
Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống.

Tạo nguồn cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng.


CHƯƠNG III:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN RIVERSIDE

-

-

Một số kiến nghị
Đối với khách sạn:tham gia nhiều hơn vào những
cuộc triển lãm ẩm thực, các cuộc thi nấu ăn giỏi

do Tổng cục Du lịch,Sở Du lịch Hà Nội và Thành
Đoàn tổ chức.
Đối với cơ quan nhà nước quản lý về du lịch:
+ Khuyến khích tạo điều kiện để thu hút vốn đầu
tư trực tiếp của nước ngoài.
+ Đầu tư cải thiện mạng lưới giao thông, xây
dưngj them nhiều tuyến đường cao tốc, cầu vượt
để thu hút khách.


Qua quá trình thực tập tại khách
sạn Riverside. Em đã có điều kiện
tiếp xúc thực tế và nâng cao những
kiến thức đã được học tại trường.
Giúp hiểu sâu hơn và đưa ra các giải
pháp nhằm: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ bộ phận nhà hàng khách
sạn”


Cảm ơn thầy cô đã lắng nghe chúc thầy
cô mạnh khỏe và công tác tốt.

E xin chân thành cảm ơn!