GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠOVÀ TƯ VẤN ÁNH SAO KIM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐÀO TẠOVÀ TƯ VẤN
ÁNH SAO KIM

NGUYỄN THỊ NGỌC CHI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “GIẢI PHÁP NÂNG
CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ÁNH SAO KIM” do NGUYỄN THỊ NGỌC CHI,
sinh viên khóa 35, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại,đã bảo vệ thành công
trước hội đồng vào ngày ___________________ .

ThS. LÊ THÀNH HƯNG
Giáo viên hướng dẫn,

___________________________
Ngày

tháng

năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

____________________________
Ngày

tháng

năm

____________________________
Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Thật sự để có thành quả như ngày hôm nay, tôi đã nhận được rất nhiều yêu
thương, quan tâm và giúp đỡ của rất nhiều người.
Đầu tiên tôi xin tỏ lòng thành kính, biết ơn đến Cha, Mẹ người đã sinh thành và
nuôi nấng dạy dỗ tôi đến ngày hôm nay.Gia đình luôn là hậu thuẫn vững chắc nhất của
tôi, luôn dành cho tôi những điều kiện tốt nhất để chuyên tâm vào việc học tập.Xin
cảm ơn những người thân đã luôn động viên ủng hộ tôi.Xin dành tặng kết quả của bài
luận này một cách riêng cho Cha, Mẹ tôi như một nụ hôn lên những vất vả, khó khăn,
những hi sinh mà Cha Mẹ đã dành cho tôi.

Tôi xin gửi lời tri ân đến tất cả thầy cô khoa Kinh Tế Trường Đại Học Nông
Lâm đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học
tập ở trường. Đặc biệt, tôi gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Thầy Lê Thành Hưng.
Thầy là người đã khơi gợi, nhiệt tình hướng dẫn, sửa chữa, đóng góp ý kiến để tôi
hoàn thành bài khóa luận.
Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể anh chị trong
Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Và Đào Tạo Ánh Sao Kim (ASK), đã giúp đỡ em trong suốt
thời gian thực tập tại công ty.Đặc biệt, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
Thầy Diệp Quốc Bảo.Người đã rất nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình thực hiện khóa luận.Qua quá trình làm việc tôi đã học được ở anh một phong
cách trẻ trung, năng động, nhiệt tình và đầy bản lĩnh.
Cảm ơn những người bạn thân luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học
tập cũng như trong cuộc sống.
Cuối cùng, tôi xin chúc Cha Mẹ, toàn thể quý thầy cô, các anh chị, các bạn luôn
dồi dào sức khỏe, luôn có nhiều niềm vui và hạnh phúc trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn !
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN THỊ NGỌC CHI


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ NGỌC CHI. Tháng 12 năm 2012.“Giải Pháp Nâng Cao Hiệu
Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng tại Công Ty Cổ Phần Tư Vấn và Đào
Tạo Ánh Sao Kim”.
NGUYEN THI NGOC CHI. December 2012.“Solutions to Improve the
Effective for Customer Care at Anh Sao Kim Training &Consultant J.S.C”.
Trong thị trường dịch vụ đào tạo cạnh tranh ngày càng ác liệt, hoạt động chăm
sóc khách hàng (CSKH) vượt trội sẽ đóng vai trò then chốt trong việc giúp cho doanh
nghiệp thành công hơn.Đối với Ánh Sao Kim (ASK) cũng vậy, CSKH là một trong

các vấn đề rất được công ty quan tâm và giải quyết.
Bằng các phương pháp quan sát, chuyên gia và phân tích tổng hợp dữ liệu, khóa
luận thực hiện nghiên cứu nguồn lực, thực trạng hoạt động CSKH tại công ty đã cho
thấy được ASK chú trọng xây dựng nguồn nhân lực và vật lực cho phục vụ khách
hàng, song các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cho việc thực hiện và đánh giá chưa được làm tốt,
CSKH thể hiện qua từng giai đoạn của quy trình cung ứng dịch vụ. Kết quả thống kê
điều tra đại trà với 80 học viên, để xác định mức độ cần thiết, quan trọng của thuộc
tính dịch vụ kỳ vọng theo sự đánh giá của khách hàng cho thấy trong 45 thuộc tính
thuộc 3 giai đoạn cung ứng dịch vụ có 40 thuộc tính được giữ lại và tiếp tục được phân
thành nhóm thuộc tính phải có và nhóm thuộc tính một chiều. Mức độ quan tâm, chú ý
của khách hàng đối với các thuộc tính dịch vụ khác nhau qua từng giai đoạn cung cấp,
song vẫn tập trung vào các yếu tố con người, sản phẩm, cơ sở vật chất, quy trình phục
vụ, công tác tổ chức lớp học và công tác thông tin đến khách hàng. Kết quả thực hiện
so sánh đối với các công ty, đơn vị đầu ngành, cho thấy ASK cũng phần nào xây dựng
được các yếu tố đạt tiêu chuẩn, song vẫn còn nhiều khía cạnh chưa tốt, kém hơn so với
đơn vị đầu ngành. Do đó, đi từ thực trạng và kết quả nghiên cứu CSKH tại ASK, các
nghiên cứu, khảo sát khách hàng và các đơn vị đầu ngành, đề tài đã đề ra các giải pháp
nhằm phát huy mặt tích cực, khắc phục mặt hạn chế để nâng cao hoạt động CSKH
ngày một tốt hơn.


MỤC LỤC
Trang
Danh mục chữ viết tắt

viii

Danh mục các bảng

ix

Danh mục các hình

x

Danh mục phụ lục

xi

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1

1.1.Tính cấp thiết của đề tài

1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

2

1.2.1.Mục tiêu chung

2

1.2.2.Mục tiêu cụ thể
1.3.Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của khóa luận

2
3

1.3.1.Giới hạn nghiên cứu

3

1.3.2.Phạm vi nghiên cứu

3

1.4.Cấu trúc khóa luận
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
2.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan

3
5
5

2.1.1.Các luận văn tốt nghiệp

5

2.1.2.Các tài liệu khác

6

2.2.Tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ đào tạo & tư vấn nghề ở tp.hcm 7
2.3.Sơ lược về công ty

7

2.4.Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lỗi

9

2.5.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

9

2.6.Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của công ty

10

2.6.1.Cơ cấu tổ chức

10

2.6.2.Chức năng các bộ phận phòng ban

10

2.7.Đơn vị liên kết và khách hàng tiêu biểu

12

2.7.1.Đơn vị liên kết

12

2.7.2.Danh mục khách hàng tiêu biểu

13

2.8.Tình hình hoạt hoạt động kinh doanh của công ty năm 2010 và 2011
v

14


2.8.1.Tổng kết các chương trình đã triển khai

14

2.8.2.Kết quả hoạt động kinh doanh

16

2.9.Sơ lược hoạt động kinh doanh của ask đến quý 3 năm 2012

18

2.9.1.Khóa đào tạo nghề cho sinh viên

18

2.9.2.Chương trình đào tạo doanh nghiệp

18

2.9.3.Chương trình tư vấn doanh nghiệp

18

2.10.Định hướng phát triển công ty năm 2013

19

2.11.Nhận xét, đánh giá hoạt động kinh doanh của ask

19

CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.Cơ sở lý luận

22
22

3.1.1.Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

22

3.1.2.Chất lượng dịch vụ

25

3.1.3.Khái niệm khách hàng

25

3.1.4.Kỳ vọng

26

3.1.5.Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng

27

3.2.Phương pháp nghiên cứu

29

3.2.1.Thiết kế nghiên cứu

29

3.2.2.Chọn mẫu, thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu

30

3.2.3.Phương pháp phân tích số liệu

31

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1.Nguồn lực của công ty trong đào tạo và phục vụ khách hàng

33
33

4.1.1.Nguồn nhân lực

33

4.1.2.Nguồn tài lực và vật lực

36

4.2.Tìm hiểu thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng cho các chương
trình đào tạo ngắn hạn của công ty

37

4.2.1.Quy trình cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của ask

37

4.2.2.Những thành quả đạt được

41

4.2.3.Thực trạng tồn tại và nguyên nhân của hoạt động chăm sóc khách
hàng

42

4.2.4.Định hướng giải pháp

45

4.3.Đặc điểm mẫu nghiên cứu

46
vi


4.3.1.Tỷ lệ mẫu theo giới tính

46

4.3.2.Tỷ lệ mẫu theo chương trình đang theo học tại công ty

47

4.4.Phân tích kết quả thống kê mô tả và phân loại cấp độ kỳ vọng của các thuộc
tính dịch vụ

47

4.4.1.Nhóm các thuộc tính thuộc giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ 49
4.4.2.Nhóm các thuộc tính thuộc giai đoạn sử dụng dịch vụ

50

4.4.3.Nhóm các thuộc tính thuộc giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ

52

4.5.Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng đối của các đơn vị đầu ngành 53
4.5.1.Về Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

54

4.5.2.Nguồn nhân lực cho đào tạo và chăm sóc khách hàng

55

4.5.3.Về các sản phẩm đào tạo nghề

57

4.5.4.Công tác thông tin và tổ chức lớp học, phục vụ khách hàng

59

4.6.Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ
phần đào tạo và tư vấn ánh sao kim

61

4.6.1. Giải pháp 1: thu hút, gây ấn tượng với khách hàng trong giai đoạn
trước khi sử dụng

61

4.6.2. Giải pháp 2: xây dựng và nâng cao sự hài lòng ở khách hàng trong
quá trình sử dụng dịch vụ.

64

4.6.3. Giải pháp 3: củng cố, tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ

72

4.6.4.Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả giải pháp đề ra

74

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

77

5.1.Kết luận

77

5.2.Kiến nghị

78

5.2.1.Đối với công ty ask

78

5.2.2.Đối với nhà nước

79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

81

PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ASK

Ánh Sao Kim

CEO

Tổng Giám Đốc Điều Hành (Chief Executive Officer)

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CV

Sơ yếu lý lịch (Curiculum viate)

ĐVT

Đơn vị tính

GĐ

Giám đốc

KH

Khách hàng

KPI

Chỉ số đo lường hiệu suất(Key Performance Indicator)

LĐTBXH

Lao Động Thương Binh Xã Hội

QTKD

Quản trị kinh doanh

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH DV-TM

Trách Nhiệm Hữu Hạn Dịch Vụ - Thương Mại

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VNĐ

Việt Nam Đồng

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Số Lượng Học Viên Năm 2010 và 2011 Theo Từng Chương Trình

14

Bảng 2.2. Kết Quả, Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2010 và 2011

16

Bảng 3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu

29

Bảng 4.1. Danh Mục Cơ Sở Vật Chất Đầu Tư Phục Vụ Đào Tạo và Làm Việc

37

Bảng 4.2. Bảng Danh Mục Thuộc Tính Dịch Vụ Theo Ý Kiến Khách Hàng trong Từng
Giai Đoạn Của Quy Trình Cung Ứng

48

Bảng 4.3. Thuộc Tính Khách Hàng Ít Xem Trọng của Giai Đoạn Trước Khi Sử Dụng 49

Bảng 4.4. Phân Loại Thuộc Tính Giai Đoạn Trước Khi Sử Dụng

50

Bảng 4.5. Thuộc Tính Khách Hàng Ít Xem Trọng Giai Đoạn Sử Dụng Dịch Vụ

51

Bảng 4.6. Phân Loại Thuộc Tính Giai Đoạn Sử Dụng Dịch Vụ

51

Bảng 4.7. Phân Loại Thuộc Tính Giai Đoạn Sau Khi Sử Dụng Dịch Vụ

53

Bảng 4.8. So Sánh Thuộc Tính Cơ Sở Vật Chất của ASKvới PACEvà UNICOM

54

Bảng 4.9. So Sánh Đội Ngũ Nhân Viên giữa ASKvới PACEvà UNICOM

55

Bảng 4.10. So Sánh Đội Ngũ Giảng Viên của ASKvới PACEvà UNICOM

56

Bảng 4.11. So Sánh Thời Lượng Sản Phẩm Đào Tạo Nghề của ASK, PACEvà
UNICOM

57

Bảng 4.12. So Sánh Chương Trình Đào Tạo và Các Hoạt Động trong Đào Tạo

57

Bảng 4.13. So Sánh Về Công Tác Thông Tin Đến Khách Hàng

59

Bảng 4.14. So Sánh Công Tác Tổ Chức Lớp Học của ASK, PACEvà UNICOM

60

Bảng 4.15. Dự Tính Kinh Phí Thực Hiện Cuộc Thi “Hát Hay-Hay Hát”

67

Bảng 4.16. Dự Kiến Chi Phí Cho Hoạt Động Chuẩn Bị Teabreak

68

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty ASK

10

Hình 2.2. Số Lượng Học Viên Theo Từng Chương Trình Năm 2010 và 2011

14

Hình 2.3. Biểu Đồ Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Năm 2010 và 2011

16

Hình 2.4. Cơ Cấu Kinh Doanh Năm 2011

17

Hình 3.1. Bốn Đặc Tính Cơ Bản của Dịch Vụ

23

Hình 3.2. Tỷ Lệ Phân Bổ Mẫu Dự Định Khảo Sát

30

Hình 4.1. Cơ Cấu Giảng Viên Đào Tạo của Công Ty

35

Hình 4.2. Quy Trình Cung Ứng Dịch Vụ và Chăm Sóc Khách Hàng

38

Hình 4.3. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu Theo Giới Tính

46

Hình 4.4. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu Ttheo Chương Trình Đang Theo Học

47

Hình 4.5. Giá Trị Trung Bình Các Thuộc Tính Giai Đoạn Trước Khi Sử Dụng

49

Hình 4.6. Giá Trị Trung Bình Các Thuộc Tính Giai Đoạn Sử Dụng Dịch Vụ

51

Hình 4.7. Giá Trị Trung Bình Các Thuộc Tính Giai Đoạn Sau Khi Sử Dụng Dịch Vụ 52

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Dàn Bài Thảo Luận Nhóm
Phụ lục 2. Danh Mục Các Thuộc Tính của Dịch Vụ
Phụ lục 3. Bảng Khảo Sát Mức Độ Quan Trọng của Thuộc Tính Dịch Vụ
Phụ lục 4. Phân Tích Đặc Trưng Mẫu
Phụ lục 5. Kết Quả Phân Tích Thống Kê

xi

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước xu thế toàn cầu hóa và phát triển mạnh kinh tế thị trường, các doanh
nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực
và trên thế giới, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh
nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang
tính quyết định nữa. Sự quan tâm của khách hàng đã dần chuyển hướng sang chất
lượng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ
muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ chăm
sóc, hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Khi đó, các ngành nghề cung cấp dịch
vụ như nhà hàng, khách sạn,du lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn,vận tải, y tế, làm sạch,
đào tạo…càng phải chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Cùng với xu thế phát triển chung của thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam cũng
dần nhận thức được sự cần thiết của ngành dịch vụ, cũng như hoạt động chăm sóc
khách hàng. Đặc biệt, trong giáo dục đào tạo, học sinh, sinh viên được coi là khách
hàng, là một tài sản quan trọng và vấn đề đặt ra là làm thế nào để chăm sóc khách hàng
một cách hiệu quả nhất, đáp ứng được tối đa những kỳ vọng của khách hàng nhằm thu
hút khách khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Hiện nay, Việt Nam có tổng số
376 trường đại học, cao đẳng trên cả nước, ngoài ra còn có rất nhiều trường, trung tâm
đào tạo dân lập khác. Sự cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo nhằm thu hút người học
ngày càng trở nên gay gắt hơn khi giáo dục được xem là dịch vụ và khách hàng chỉ
cảm nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp thì ngoài việc sản
phẩm đào tạo có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ giảng viên chuyên
nghiệp các cơ sở cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn


nhu cầu khách hàng một cách toàn diện, đem lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất,

tạo ra cho họ cảm giác đặc biệt, được trân trọng là điều cần phải làm.
Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không
được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của
học viên luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách
hàng nào của các cơ sở đào tạo. Chỉ khi nào chúng ta biết được học viên thực sự mong
muốn gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Công ty
cổ phần đào tạo và tư vấn Ánh Sao Kim là một công ty cung cấp các dịch vụ đào tạo
nghề cho thị trường, đi vào hoạt động từ cuối năm 2007, sau gần năm năm hoạt động,
các sản phẩm dịch vụ đào tạo nghề được đa dạngvà khách hàng cũng tăng lên, quy mô
công ty và đội ngũ nhân viên được mở rộng, vấn đề thu hút, giữ chân học viên đang
trở nên khó khăn, bởi chưa có những tiêu chuẩn, chỉ dẫn cụ thể trong hoạt động chăm
sóc khách hàng mà công ty cung cấp. Đứng trên những bất cập ấy, việc đề ra “Giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn
và đào tạo Ánh Sao Kim”, làm nền tảng cho việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách
hàng hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ, thông qua đó thực hiện những biện pháp
quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo nghề mà công ty cung ứng, là điều cần thiết
phải thực hiện.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của công ty và của các đơn
vị đầu ngành, nghiên cứu tìm ra các yếu tố kỳ vọng của KH và mức độ quan trọng của
các kỳ vọng đó nhằm đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH tại Công ty
cổ phần đào tạo và tư vấn Ánh Sao Kim.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích các nguồn lực của công ty trong việc phục vụ hoạt động cung ứng
dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
- Tìm hiểu thực trạng các hoạt động CSKH cho các chương trình đào tạo nghề
ngắn hạn của công ty.

2

- Xác định được những thuộc tính kỳ vọng của học viên đối với dich vụ CSKH
của ASK. Nhận diện các yếu tố/ thuộc tính nào KH xem là quan trọng trong từng giai
đoạn của tiến trình CSKH.
- Tham khảo, tìm hiểu các hoạt động, chỉ tiêu trong cung ứng dịch vụ và CSKH
của các đơn vị đầu ngành từ đó học hỏi những ưu điểm để tiến bộ.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần đào tạo và tư vấn ASK theo định hướng khách hàng cho dịch
vụ chăm sóc khách hàng của công ty và dựa trên những ưu điểm tiến bộ của các đơn vị
đầu ngành.
1.3. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của khóa luận
1.3.1. Giới hạn nghiên cứu
Đề tài nằm trong giới hạn: phân tích và đề ra giải phápCSKHtheo định hướng
khách hàng cho dịch vụ CSKH của công ty cổ phần đào tạo & tư vấn ASK.
Đề tài không đi vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề của công ty và
đo lường sự thỏa mãn khách hàng.
Các giải pháp CSKH ở cấp độ cơ sở (cấp độ tổ chức), dựa trên thực tế hoạt động
và khách hàng của tổ chức, chỉ mang tính ứng dụng trong doanh nghiệp và được xây
dựng trên cơ sở tham khảo ý kiến của KH và sự công nhận của tổ chức.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: đề tài được thực hiện tại công ty cổ phần đào tạo và tư vấn Ánh
Sao Kim, văn phòng 2 – số 1 Phổ Quang, P.2, Q.Tân Bình.
Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu về kết quả kinh doanh của năm 2010, 2011
và số liệu khảo sát năm 2012. Đề tài được thực hiện từ 08/2012 – 11/2012.
Về sản phẩm: Các sản phẩm đào tạo nghề ngắn hạn về kinh doanh, nhân sự và bộ
6 kỹ năng mềm đang được công ty hướng đến phát triển trong năm 2012-2013. Do đó,
đề tài sẽ thực hiện đối với 3 chương trình đào tạo nghề trên.
Về đối tượng khách hàng khảo sát, nghiên cứu: tất cả các học viên đang theo học
các lớp đào tạo ngắn hạn của các sản phẩm trên tại trường ASK.

1.4. Cấu trúc khóa luận
Khóa luận:“Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty cổ phần tư vấn và đào tạo Ánh Sao Kim” bao gồm 5 chương:
3


Chương 1: Mở Đầu
Nêu lý do chọn đề tài, trường đào tạo kinh doanh ASK và đưa ra mục tiêu
nghiên cứu. Chương này cũng nêu lên phạm vi nghiên cứu và cấu trúc khóa luận.
Chương 2: Tổng Quan
Nêu tổng quan về tài liệu nghiên cứu, các đề tài liên quan đến vấn đề nghiên
cứu. Đồng thời, tìm hiểu chung thực trạng lĩnh vực ngành nghề mà đề tài nghiên cứu.
Giới thiệu tổng quan về địa bàn nghiên cứu như quá trình hình thành,phát triển,
chức năng, nhiệm vụ, các vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, điều hành tại trường
đào tạo kinh doanh ASK, kết quả kinh doanh của trường cũng sẽ được đề cập đến.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý thuyết liên quan như khái niệm
dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, kỳ
vọng, nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, mô hình cung ứng dịch vụ.
Ngoài ra, trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện
khóa luận bao gồm phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích, xử lý số liệu
(phương pháp mô tả, phương pháp thống kê,phương pháp phân tích tổng hợp).
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày những kết quả đã thu thập được trong quá trình nghiên cứu để đạt
được mục tiêu ban đầu đề ra, biết được: Những nguồn lực phục vụ, chăm sóc khách
hàng của công ty là gì, như thế nào? Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng
của ASK ra sao? Những kỳ vọng của học viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
của ASK là gì? Yếu tố kỳ vọng nào là quan trọng?Ngoài ra, những dữ liệu về hoạt
động chăm sóc khách hàng của các đơn vị đầu ngànhcũng sẽ được trình bày.Từ đó,đề
ra giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tốt hơn.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp, đánh giá lại vấn đề nghiên cứu. Nêu ra những nhận xét từ kết quả
nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà Trường đào tạo kinnh doanh ASK gặp phải.
Từ đó, đưa ra những kiến nghị đối với nhà nước và trường ASK để nâng cao hơn nữa
hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

Tổng quan nghiên cứu là một công việc hết sức quan trọng và cần thiết đối với
một công trình nghiên cứu. Do vậy, trong chương này sẽ trình bày tổng quan những đề
tài có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, về thực trạng trong lĩnh vực ngành mà đề tài
nghiên cứu.Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu như quá trình hình thành, phát triển, chức
năng, nhiệm vụ cũng như các vấn đề liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành
tại công ty ASK, kết quả kinh doanh của công ty cũng sẽ được đề cập đến.
2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan
2.1.1. Các luậnvăn tốt nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực đang được các doanh nghiệp chú trọng và
nó dần trở thành một trong những yếu tố quyết định sống còn của doanh nghiệp. Hơn
thế, CSKH được xem là một trong những ngành nghề “hot”ở các nước phát triển. Đã
có không ít đề tài nghiên cứu xoay quanh lĩnh vực này.
Đề tài của tác giả Lương Vĩnh Quay (2011): “Đo lường mức độ hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH DV-TM Phát
Đạt” đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ nổi tiếng Servqual để đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty
cung ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối liên hệ hồi qui giữa chất lượng dịch vụ
sự hài lòngsự trung thành là quan hệ đồng biến, sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ có sự khác biệt theo thu nhập, nhóm tuổi và trình độ học vấn của
khách hàng. Khóa luận cũng xác định các nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng
dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty như
độ tiếp cận, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
Bên cạnh đó, đề tài của tác giả Phan Kim Ngọc (2011): “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thiên Thảo” cũng thực hiện


tương tự như đề tài trên. Đề tài xoay quanh việc sử dụng thang đo Servqual để đánh
giá mức hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của khách sạn và từ đó đề ra các
giải pháp nâng cao sự hài lòng.
Trước đó, đề tạ: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty
Cổ phần đầu tư và xuất nhập khẩu cà phê Tây Nguyên” của Dương Bích Thảo (2005).
xoay quanh việc giới thiệu về công ty cà phê Tây Nguyên, tìm hiểu thực trạng CSKH
hiện tại và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại công ty.
Ngoài ra, một đề tài khác nữa của Lê Thị Thanh Thoa (2010): “Một số giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH TM-DV GAS
Chuyên Nghiệp”. Đề tài xoay quanh việc tìm hiểu thực trạng công tác CSKH tai công
ty, rút ra những hạn chế từ đó đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH.
Hầu hết các đề tài nghiên cứu trên đều xoay quanh việc đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với các dịch vụ CSKH mà công ty đã cung cấp hay dựa trên thực
trạng những hạn chế trong CSKH của công ty để đề ra giải pháp. Các giải pháp đề ra
vẫn còn chung chung chưa được xây dựng thành bất cứ chuẩn mực cụ thể nào, đồng
thời cũng chưa đặt nặng các giải pháp dựa trên việc xác định, tìm ra các yếu tố kỳ
vọng, mong muốn của khách hàng .
2.1.2. Các tài liệu khác
Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh của nhóm tác giả Business
Edge, thông qua những bài tập thực hành cụ thể trong từng phần, cuốn sách là tài liệu
hướng dẫn hữu ích cho những người quan tâm đến công tác CSKH và muốn tự đánh
giá công tác chăm sóc khách hàng hiện tại của tổ chức mình đang làm việc.

Quản trị quan hệ khách hàng do Phó giáo sư, Tiến sĩ Trương Đình Chiến làm
chủ biên, cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về bản chất của quản trị quan hệ
khách hàng, những công việc chủ yếu trong quản trị quan hệ khách hàng, quá trình lựa
chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và những công việc tác nghiệp cụ thể
trong quản trị quan hệ khách hàng.
Giáo trình Quản lý chất lượng của đội ngũ giảng viên trường Đại học kinh tế
ngoài việc cung cấp những kiến thức, chuẩn mực trong quản lý chất lượng, quản lý
chất lượng toàn diện, các kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng, quyển sách còn cung
cấp những thông tin, kiến thức về dịch vụ và quản lý chất lượng trong dịch vụ, các
6


thuộc tính của dịch vụ. Điều này đã hỗ trợ rất nhiều trong việc đưa ra các cơ sở lý luận
cần thiết cho đề tài khi nghiên cứu trong một công ty làm về dịch vụ đào tạo.
2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ đào tạo & tư vấn nghề ở TP.HCM
Sau hơn 20 năm thực hiện đường lối đổi mới, công nghiệp hoá hiện đại hoá đất
nước, nước ta đã đạt được những thành tựu rất quan trọng trong phát triển kinh tế- xã
hội. Với xu thế mở cửa, hội nhập hiện nay để tăng sức cạnh tranh, mở rộng thị trường
thì một yêu cầu tất yếu là phải nâng cao chất lượng của lực lượng lao động. Xuất phát
từ những yêu cầu đó, công tác đào tạo nghề giữ vị trí quyết định nhất, không chỉ đáp
ứng nhu cầu của các doanh nghiệp mà còn phục vụ việc xuất khẩu lao động, nâng cao
hiệu quả của công tác xuất khẩu lao động ở nước ta.
Hệ thống và mạng lưới dạy nghề đã bắt đầu được đổi mới và phát triển, các cơ
sở dạy nghề được phát rộng khắp trên toàn quốc, đa dạng về hình thức sở hữu và loại
hình đào tạo.Theo TS. Đàm Hữu Đắc, thứ trưởng Bộ LĐTBXH cho biết, đến nay
trong cả nước có 2052 cơ sở dạy nghề, trong đó có 62 trường cao đẳng nghề, 235
trường trung cấp nghề. Số lượng cơ sở dạy nghề tư thục tăng nhanh, đã có một số cơ
sở dạy nghề có vốn đầu tư nước ngoài. Hiện có 789 cơ sở dạy nghề ngoài công
lập. Quy mô đào tạo nghề tăng nhanh, giai đoạn 2001-2006 dạy nghề cho 6,6 triệu
người (tăng bình quân hàng năm 6,5%), trong đó dạy nghề dài hạn đạt 1,14 triệu

người, dạy nghề ngắn hạn đạt 5,46 triệu người, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển
dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao động. Những số liệu thống kê trên cho thấy quy mô số
lượng cũng như loại hình đào tạo tư vấn ngày càng đa dạng và phong phú. Trong bối
cảnh các đơn vị đào tạo mọc lên ngày càng nhiều, các cơ sở, trung tâm đào tạo luôn
phải nâng cao chất lượng đào tạo lẫn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
mình để thu hút được lượng khách hàng mục tiêu mà mình nhắm tới. Do đó, vấn đề
tìm ra được đâu là yếu tố mà khách hàng quan tâm, cần được phục vụ trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng là một vấn đề cần thiết và là mục tiêu mà đề tài hướng đến, để từ
đó đề ra được kế hoạch hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ASK.
2.3. Sơ lược về công ty
Tên công ty:CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ÁNH SAO KIM
Tên thương mại: TRƯỜNG ĐÀO TẠO KINH DOANH ASK
Tên công ty viết tắt: ASK
7


Logo:

Giám đốc công ty: Đỗ Tấn Lợi
Thông tin liên lạc:
Trụ sở chính: 172 Huỳnh Văn Nghệ, P.15, Q.Tân Bình, TP.HCM.
Điện thoại: (08) 3. 84 81 833Số fax: (08) 3. 84 81 833
Văn phòng 1: Lầu 8, 145 Điện Biên Phủ, P.ĐaKao, Q.1, TP.HCM.
Điện thoại: (08) 224 77 995

Số fax : (08) 384 81 833

Văn phòng 2: Lầu 6, Số 1 Phổ Quang, P.2, Q.Tân Bình,TP.HCM.
Điện thoại: (08)22477995

Website: www.ask.edu.vn

Email:
Đôi nét về quá trình hoạt động
Được thành lập từ cuối năm 2007, xuất phát từ những nhu cầu cấp thiết của sinh
viên trong vấn đề định hướng nghề nghiệp, rèn luyện kỹ năng, kiến thức chuyên sâu về
nghề nghiệp trước khi ra trường, cũng như đáp ứng nhu cầu về tư vấn, đào tạo nâng
cao chất lượng đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp Việt Nam, ASK là một trong
những công ty đào tạo đầu tiên - là đối tác chiến lược của Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, cung cấp các kỹ năng làm việc
chuyên sâu cho cán bộ nhân viên tại các doanh nghiệp, các chương trình đào tạo nghề,
kỹ năng dành cho sinh viên thuộc khối ngành kinh tế.
Xuất phát từ một văn phòng trung tâm đặt tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh,
trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, 196 Trần Quang Khải, Quận 1. Sau
một năm hoạt động, ASK phát triển văn phòng chi nhánh 2 tại 29/23 Đoàn Thị Điểm,
Quận Phú Nhuận, với đội ngũ nhân viên và cộng tác viên lên đến 30 người. Năm 2011,
ASK chuyển đổi cơ sở ởvăn phòng chi nhánh 2 về địa chỉ là 145 Điện Biên Phủ, Quận
1 và mở thêm văn phòng ở Số 1 Phổ Quang, Q.Tân Bình nhằm mục đích thuận tiện
cho việc tiếp cận khách hàng mục tiêu củacông ty. Các sản phẩm đa dạng và phong
phú hơn, từ những chương trình hội thảo dành cho doanh nghiệp, sinh viên, các gói

8


sản phẩm tư vấn đến các khóa đào tạo kỹ năng mềm, khóa đào tạo nghề chuyên sâu
đến chương trình đào tạo nâng cao cho các vị trí quản lý chủ chốt trong doanh nghiệp.
Với đội ngũ giáo viên và chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
quản lý doanh nghiệp, công ty sẵn sàng cung cấp dịch vụ được thiết kế riêng cho mỗi
đơn vị. ASK cam kết trang bị cho tất cả học viên những kỹ năng làm việc tốt nhất để
trở thành “CÁNH TAY ĐẮC LỰC” hỗ trợ doanh nghiệp trên con đường phát triển.
2.4. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lỗi

 Sứ mệnh
Tạo dựng năng lực của nhân viên bằng cách tác động vào thái độ, kết hợp với
kỹ năng nhằm hình thành nên tri thức phù hợp đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp.
 Tầm nhìn
Thành trung tâm đào tạo những người"làm thuê"chuyên nghiệp, uy tín nhất.
 Giá trị cốt lõi
 Kỷ luật: học viên có tác phong chuyên nghiệp, làm việc độc lập, sáng tạo và
tinh thần trách nhiệm cao
 Đồng nhất: xóa bỏ khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành, tất cả các chương
trình đào tạo tương đồng với thực tế tại doanh nghiệp.
 Danh dự: Dựa trên tâm của nhà giáo và danh dự của cả tập thể, ASK cam kết
sẽ đem đến những khóa học thiết thực, bổ ích cho học viên, mang lại cho doanh nghiệp
những nhân viên có thái độ tốt, vững kiến thức và thạo kỹ năng.
2.5. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Đào tạo nghề cho sinh viên: các chương trình đào tạo về các lĩnh vực nghề kinh
doanh – bán hàng (sales), marketing, nhân sự, phân tích đầu tư tài chính.
Đào tạo doanh nghiệp: đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp, các chương trình
đào tạo dành cho các cấp quản lý trong doanh nghiệp.
Sản phẩm tư vấn doanh nghiệp: được các chuyên gia của ASK triển khai dựa
trên những nghiên cứu ứng dụng trong quản lý doanh nghiệp. Từ kết quả nghiên cứu
và tình hình thực tế tại doanh nghiệp, các chuyên gia sẽ đưa ra các nhận định về hiện
trạng và các giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp.Các giải pháp này trước khi đưa vào
thực tế đều được phân tích một cách chi tiết về tính hiệu quả tài chính.Các chương
trình đào tạo phù hợp cũng sẽ được thực hiện đồng thời trong quá trình tư vấn.
9


2.6. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của công ty
2.6.1. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty ASK

Ban Giám đốc

Ban Điều hành

Bộ phận
Kinh doanh

Bộ phận
Marketing

Bộ phận nghiên cứu
& phát triển sản
phẩm

Bộ phận
học vụ

Bộ phận
Kế toán

Nguồn: Bộ phận điều hành
Cơ cấu tổ chức của công ty khá đơn giản. Nhân viên trong các bộ phận hỗ trợ
nhau thực hiện các công việc nhằm mang lại hiệu quả nhất. Toàn bộ nhân viên làm
việc với tinh thần nhiệt tình, hang say để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
2.6.2. Chức năng các bộ phận phòng ban
a) Ban giám đốc
 Xây dựng mục tiêu, hoạch định chiến lược phát triển tổng thể cho toàn công ty.
 Xây dựng bộ máy tổ chức, cơ cấu nhân sự cho công ty.
 Xây dựng mục tiêu, định hướng phát triển cho các bộ phận.
 Lập chính sách, quy chế hoạt động và mục tiêu chất lượng cho công ty.

 Giám sát, điều phối các hoạt động mang tính chiến lược.
 Thực hiện các chức năng, vai trò đại diện công ty.
 Công tác đánh giá tổng thể, các chính sách khen thưởng, kỷ luật.
b) Ban điều hành
 Điều phối hoạt động các phòng ban.
 Quản lý, điều hành công tác hành chánh của công ty.
 Triển khai các chiến lược, mục tiêu kinh doanh cho từng phòng ban cụ thể.
 Thực hiện chức năng đại diện công ty trong công tác liên kết, hợp tác đối ngoại.
 Hoạch định và triển khai các kế hoạch đào tạo, tuyển dụng trong công ty.
 Tham mưu cho ban giám đốc về việc xây dựng chiến lược kinh doanh, cơ cấu tổ
chức, điều hành của công ty.
10


 Tham mưu cho ban giám đốc về xây dựng các hệ thống chính sách, quy chế hoạt
động của công ty.
c) Bộ phận kinh doanh
 Lập kế hoạch, triển khai bán hàng, giới thiệu các sản phẩm của công ty đến các đối
tượng khách hàng.
 Phát triển và quản lý đội cộng tác viên kinh doanh nhằm phục vụ hoạt động kinh
doanh của công ty.
 Thu thập ý kiến của khách hàng và cùng tham gia điều chỉnh sản phẩm để sản
phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
 Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
 Cùng bộ phận marketing chuẩn bị, phát triển và cập nhật liên tục database KH.
 Quản lý mối quan hệ với khách hàng bằng chương trình phần mềm của MISA.
 Liên hệ doanh nghiệp đối tác để hoàn thành mục đích công việc được giao.
d) Bộ phận Marketing
 Xây dựng kế hoạch Marketing, thương hiệu cho các sản phẩm của ASK .
 Thực hiện e-marketing cho website www.ask.edu.vn và www.sinhvientainang.vn.

 Thiết kế tất cả các ấn phẩm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty.
 Tổ chức các hội thảo, event theo yêu cầu của bộ phận sales và công ty.
 Tham gia các hoạt động hỗ trợ bán hàng của đội sales.
 Phát triển và liên tục cập nhật database về KH cá nhân và KH doanh nghiệp.
 Xây dựng kế hoạch tiếp cận với các đối tượng KH mới cho các sản phẩm công ty.
 Báo cáo và phối hợp với bộ phận tạo sản phẩm và phát triển giảng viên để có
những điều chỉnh kịp thời.
e) Bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm
 Thực hiện các nghiên cứu phục vụ cho bộ phận phát triển sản phẩm.
 Phối hợp với bộ phận marketing thực hiện các nghiên cứu cần thiết.
 Thực hiện nghiên cứu tại doanh nghiệp nhằm hỗ trợ công việc tư vấn, giảng dạy.
 Đề xuất và thực thi các nghiên cứu độc lập phục vụ cho hoạt động của công ty.
 Xây dựng mô hình đào tạo và chiến lược sản phẩm cho các sản phẩm của ASK.
 Cùng bộ phận marketing liên tục theo dõi và ghi nhận thông tin từ thị trường về sự
thay đổi và phát triển của các sản phẩm có liên quan đến ASK.
11


 Viết và phát triển các bản đề xuất chương trình đào tạo cho các doanh nghiệp theo
yêu cầu của khách hàng và của bộ phận sales.
f) Bộ phận học vụ
 Chuẩn bị và hỗ trợ các tài liệu cần thiết cho hoạt động bán hàng và Marketing.
 Chuẩn bị in ấn tất cả tài liệu liên quan đến quá trình học: học chính thức, học
nhóm, và các tài liệu khác theo yêu cầu của công ty và lớp học.
 Quản lý các bạn trực lớp, ghi nhận và tổng hợp tất cả các ý kiến cũng như phát sinh
vào báo cáo tuần.
 Kiểm tra tất cả phương tiện và vật dụng chuẩn bị trước khi lớp học bắt đầu.
 Gởi thư cám ơn và thù lao cho giảng viên cũng như các thông báo hoặc hoạt động
liên quan đến giảng viên.
 Liên lạc, thông báo và tiếp nhận những thông tin phản hồi từ học viên.

 Chuẩn bị lịch học và các công việc có liên quan đến lịch học.
g) Bộ phận kế toán
 Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện hạch toán kế toán theo đúng pháp lệnh kế toán
và các chế độ chính sách nhà nước quy định.
 Lập đầy đủ, kịp thời các báo cáo quyết toán theo đúng quy định. Lập kế hoạch tài
chính hàng tháng, quý, năm để cân đối kịp thời vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
 Tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ hàng năm, kịp thời phản ánh kết
quả và đề xuất biện pháp xử lý.
 Cập nhật, theo dõi các quy định về kế toán và thuế mới của nhà nước để đảm bảo
các hoạt động tài chính, kế toán của công ty tuân thủ các quy định của nhà nước.
 Báo cáo các chỉ tiêu có liên quan khi được cấp trên yêu cầu.
2.7. Đơn vị liên kết và khách hàng tiêu biểu
2.7.1. Đơn vị liên kết
Từ khi thành lập đến nay, Công ty ASK nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ trường
Đại học Kinh tế TP.HCM – khoa Quản trị kinh doanh về cung cấp các kỹ năng làm
việc chuyên sâu cho cán bộ nhân viên tại các doanh nghiệp, các chương trình đào tạo
nghề, kỹ năng dành cho sinh viên thuộc khối ngành kinh tế, đặc biệt trong việc liên kết
về đội ngũ giảng viên giảng dạy tại công ty.Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hiện nay

12


là một trong 10 trường đại học trọng điểm quốc gia, trung tâm đào tạo và nghiên cứu
khoa học kinh tế có uy tín trong cả nước kể cả trong những giai đoạn trước đây.
2.7.2. Danh mục khách hàng tiêu biểu
Sau gần 5 năm thành lập, ASK đã có được một lượng khách hàng rất đáng kể.
Tuy nhiên, luôn gắn bó, đồng hành với ASK trên con đường hoạt động và phát triển có
thể kể đến các khách hàng tiêu biểu sau.
a) Trung Tâm Viễn Thông Khu Vực II
Là một đơn vị thành viên trực thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam.

trung tâm viễn thông khu vực 2 (VTN2) chịu trách nhiệm mạng viễn thông phía nam
của công ty viễn thông liên tỉnh. Địa bàn hoạt động của trung tâm bao gồm từ các tỉnh
Đắc Nông, Lâm Đồng,Ninh Thuận đến Cà Mau.
b) Công Ty Cổ Phần Khử Trùng Việt Nam VFC
VFC là một công ty trực thuộc của Bộ Nông nghiệp và Công nghiệp thực
phẩm.Hoạt động của VFC chia làm 2 mảng chính hoạt động độc lập: dịch vụ khử
trùng và kinh doanh nông dược. VFC giữ vai trò chủ đạo mạnh mẽ trong việc cung cấp
dịch vụ xử lý côn trùng cho toàn bộ lượng gạo và nông sản của Việt Nam xuất khẩu đi
khắp nơi trên thế giới đồng thời xây dựng và hoàn thiện hệ thống dịch vụ trên cả nước.
c) Prudential Việt Nam
Prudential Việt Nam là một trong những công ty hàng đầu của ngành bảo hiểm
nhân thọ, phục vụ hàng triệu người dân Việt Nam thông qua hệ thống hơn 200 trung
tâm phục vụ khách hàng, văn phòng chi nhánh và văn phòng tổng đại lý trên toàn
quốc. Prudential Việt Nam hiện đang dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ với hơn
40% thị phần doanh thu phí bảo hiểm.
d) Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT)
VNPT hiện là tập đoàn bưu chính viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Kế thừa 65
năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, với hơn 90
nghìn cán bộ công nhân viên, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên
cả nước, phục vụ hơn 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cố
định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet. VNPT còn thực hiện các hoạt
động kinh doanh khác như dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng, dịch vụ quảng cáo,
tổ chức sự kiện, kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
13


a) Tập Đoà
àn Dầu Khíí Việt Nam
m
T đoàn dầu khí Việtt Nam là côông ty nhà nước

Tập
n
được T
Thủ tướng Chính phủ Việt
Nam quyết định là công ty TNHH MT
TV do Nhàà nước làm chủ sở hữu
u và là một tập
k
tế mạnnh của Việt Nam, đượcc biết nhiềuu trong khu vực và trên
n thế giới.
đoàn kinh
N
Ngoài
ra, hơn 250 doaanh nghiệp kkhác cùng đồng
đ
hành vvới ASK thhời gian quaa.
2.8. Tình
T
hình hoạt
h
hoạt độộng kinh d
doanh của công
c
ty năm
m 2010 và 2011
2.8.1. Tổng kết các chươn
ng trình đã triển khai
o tạo nghề cho
c sinh viiên
a) Khóa đào

Tính đến quý 4 năm
m 2011, ASK
K đã triển khai6
k
khóa đào
đ tạo nghhề cho sinh viên
trên 5 chương trìình : chuyêên viên kinhh doanh thư
ương mại, cchuyên viênn nhân sự, bộ 6
kỹ năăng mềm, kỹ
k năng điềều hành doaanh nghiệp, quản trị vvăn phòng và khởi ngghiệp
làm ch
hủthu hút 585
5 học viên
n tham gia.
Bảng 2.1.SốLượ
ợng Học Viiên Năm 20010 và 20111 Theo Từn
ng Chươngg Trình
Chư
ương trình
Chuuyên viên kinnh doanh thư
ương mại
Chuuyên viên nhhân sự
Kỹ năng điều hành doanh nghiệp
n
Khở
ởi nghiệp làm
m chủ
Bộ 6 kỹ năng mềm
m
ỔNG CỘNG

G
TỔ

Số lượn
ng học viên
(Ng
gười)
Năm 2010 Năm 2011
80
120
75
95
96
110
70
90
100
160
421
575

So sánh
h(2011/20100)
±

400
200
144
200
600

1544

%
50,000
26,667
14,558
28,557
60,000
36,558

Nguồn: Bảng lượngg học viên A
ASK
ượng Học Viên
V
Theo Từng
T
Chươ
ơng Trình Năm 2010 và 2011
Hình 2.2. Số Lư
Người
160
1
1
140
1
120
1
100
80
60

40
20
0

160
120
80

95

96

110
90

75
5

100

70

Năm
m
20100
Năm
m
20111

Chuyên

n viên
kinh doanh
thương
g mại

Chuyên viên
nhâân sự

Kỹ nnăng điều
hànnh doanh
nnghiệp

Khhởi nghiệp
làm chủ

B
Bộ 6 kỹ năng
mềm

Nguồn: Dữ liệu cônng ty
14