NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH TỐP MUA
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.15 MB, 81 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
PHẠM HUỲNH THANH DUY
NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA CÔNG TY TNHH TỐP MUA
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
PHẠM HUỲNH THANH DUY
NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA CÔNG TY TNHH TỐP MUA
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Người hướng dẫn: Th.S Trần Minh Huy
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Nghiên cứu và đề xuất
mộtt số ý kiến nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty TNHH Tốp Mua” do
Phạm Huỳnh Thanh Duy, sinh viên khóa 35, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại,
đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày
.
ThS. Trần Minh Huy
Người hướng dẫn,
Chữ ký
Ngày….Tháng….Năm 2012
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo
Thư kí hội đồng chấm báo cáo
Chữ ký
Chữ ký
Họ tên
Họ tên
Ngày.…Tháng….Năm 2012
Ngày….Tháng….Năm 2012
LỜI CẢM TẠ
Trước hết con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ba, Mẹ và gia đình, người đã sinh
ra con và nuôi dạy con khôn lớn, là chỗ dựa cả về vật chất lẫn tinh thần cho con, là
niềm tự hào của bản thân con. Chúc cho gia đình ta luôn mạnh khỏe, hạnh phúc.
Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Nông Lâm TP.HCM
nói chung và Khoa Kinh tế nói riêng, đã truyền đạt kiến thức cũng như kinh nghiệm
cho em. Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Trần Minh Huy, người đã
tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong học tập và trong quá trình làm khóa luận.
Cho tôi gửi lời cảm ơn tới quý Anh/Chị nhân viên Công ty TNHH Tốp Mua đã
giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập. Đặc biệt là anh Hoàng Thế Thanh Cảnh, phó
giám đốc công ty, các anh chị phòng Marketing, phòng kinh doanh cũng như các anh
chị nhân viên trong công ty đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận
này.
Ngoài ra cho tôi gửi lời cảm ơn tới quý anh chị, bạn bè, các đồng chí cùng hoạt
động trong Ban Chấp Hành Đoàn Thanh Niên - Hội Sinh Viên khoa Kinh tế trường
Đại học Nông Lâm TP.HCM, những người đã luôn quan tâm, giúp đỡ tôi trong quá
trình làm khóa luận cũng như cuộc sống hàng ngày.
Cuối cùng xin cảm ơn những người bạn cùng phòng, cùng lớp và những người
bạn đã luôn ở bên quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quãng đời sinh viên của mình.
Một lần nữa xin gửi lời tri ân đến tất cả mọi người!
Sinh viên
Phạm Huỳnh Thanh Duy
NỘI DUNG TÓM TẮT
Phạm Huỳnh Thanh Duy. Tháng 12 năm 2012. “Nghiên Cứu Và Đề Xuất
Một Số Ý Kiến Nhằm Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Của Công Ty TNHH
Tốp Mua”
Pham Huynh Thanh Duy. December 2012. “Researching And Proposing
Ideas To Improve Marketing Activities Of Top Mua Limited Company”.
Khóa luận tập trung tìm hiểu, nghiên cứu về các hoạt động Marketing tại công
ty TNHH Tốp Mua thông qua phân tích hoạt động kinh doanh thời điểm hiện tại và
phân tích ưu điểm, khuyết điểm của các chiến lược Marketing. Ngoài ra rác giả còn
phân tích thị trường hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến các hoạt động Marketing
của công ty nhằm đi tới một cách nhìn tổng thể hơn về hiệu quả hoạt động Marketing
của công ty. Từ đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của
công ty.
Qua phân tích cho thấy, tình hình hoạt động Marketing tại công ty TNHH Tốp
Mua tuy chưa mang lại hiệu quả rõ rệt nhưng bước đầu đã cho thấy nỗ lực của công ty
trong việc xây dựng và quảng bá cho thương hiệu của công ty đến với khách hàng.
Tuy nhiên, cũng còn nhiều hạn chế gây khó khăn cho quá trình hoạt động của công ty.
Để hoàn thành khóa luận, tác giả sử dụng các phương pháp thu thập số liệu thứ
cấp là các thông tin có liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và
các thông tin về thị trường Groupon ở Việt Nam, đồng thời sử dụng các phương pháp
xử lý và phân tích số liệu như thống kê mô tả, so sánh và phân tích tổng hợp thông qua
công cụ hỗ trợ tính toán tổng hợp là phần mềm Excel.
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
CHƯƠNG 1 .....................................................................................................................1
1.1
Lý do chọn đề tài:...............................................................................................1
1.2
Mục tiêu của đề tài: ............................................................................................2
1.2.1.
Mục tiêu chung: ...........................................................................................2
1.2.2.
Mục tiêu cụ thể: ...........................................................................................2
1.3
Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3
1.3.1 Không gian nghiên cứu: .................................................................................3
1.3.2 Thời gian nghiên cứu: .....................................................................................3
1.4
Cấu trúc của khóa luận .......................................................................................3
CHƯƠNG 2 .....................................................................................................................4
2.1.
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tốp Mua .........................4
2.1.1.
Giới thiệu chung về công ty ........................................................................4
2.1.2.
Logo của công ty .........................................................................................4
2.3.1.
Lĩnh vực kinh doanh ...................................................................................4
2.2.
Mục tiêu phát triển của Công ty .........................................................................5
2.3.
Bộ máy tổ chức của Công ty ..............................................................................6
2.3.1.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty ...............................................................6
2.3.1.
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ....................................................6
CHƯƠNG 3 .....................................................................................................................9
3.1.
Cơ sở lý luận: .....................................................................................................9
3.1.1.
Khái niệm chung về Marketing: ..................................................................9
3.1.2.
Chức năng, vai trò của Marketing .............................................................10
3.1.3.
Nghiên cứu thị trường khách hàng ............................................................12
3.1.4.
Nội dung cơ bản của các chiến lược Marketing:.......................................17
3.2.
Phương pháp nghiên cứu .................................................................................30
vi
3.2.1.
Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................30
3.2.2.
Phương pháp xử lý số liệu .........................................................................30
3.2.3.
Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................30
CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................32
4.1.
Tình hình chung về hoạt động mua hàng theo nhóm – Groupon ....................32
4.1.1.
Thị trường hoạt động Groupon Việt Nam:................................................32
4.1.2.
Thị trường hoạt động của công ty Tốp Mua: ............................................37
4.1.3.
Các đối thủ cạnh tranh...............................................................................39
4.2.
Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty: ..................................................43
4.3.
Phân tích hoạt động Marketing của công ty.....................................................45
4.3.1.
Chiến lược sản phẩm dịch vụ của công ty ................................................46
4.3.2.
Chiến lược giá: ..........................................................................................48
4.3.3.
Chiến lược phân phối: ...............................................................................50
4.3.4.
Chiến lược chiêu thị ..................................................................................52
4.4.
Phân tích các nhân tố ảnh hường đến hoạt động Marketing của công ty: .......55
4.4.1.
Môi trường bên ngoài ................................................................................55
4.4.2.
Môi trường bên trong ................................................................................60
4.4.3.
Môi trường cạnh tranh...............................................................................63
4.5.
Phân tích ma trận SWOT .................................................................................64
4.6.
Đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty ....65
4.6.1.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................................................65
4.6.2.
Hoàn thiện chiến lược giá .........................................................................66
4.6.3.
Tăng cường hoạt động chiêu thị ................................................................67
4.6.4.
Cải thiện năng lực của bộ máy nhân sự ....................................................68
CHƯƠNG 5 ...................................................................................................................69
5.1.
Kết luận ............................................................................................................69
5.2.
Kiến nghị ..........................................................................................................70
5.2.1.
Đối với Nhà Nước .....................................................................................70
5.2.2.
Đối với công ty:.........................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................71
vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
Auto teller machine
B2C
Business to customer
B2B
Business to business
B2G
Business to goverment
B2T
Business to team
C2G
Customer to government
CPI
Chỉ số giá tiêu dùng
COD
Thanh toán sau khi nhận hàng
CSKH
Chăm sóc khách hàng
ĐVT
Đơn vị tính
GDP
Tổng sản phẩm quốc nội
HC-NS
Hành chính - Nhân sự
IT
Information Technology
PR
Quan hệ công chúng
SEO
Search Engine Optimization
SEM
Search Engine Machine
TMĐT
Thương mại điện tử
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TTTH
Tính toán tổng hợp
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 4.1 Bảng Số Liệu Các Nhà Cung Cấp Sản Phẩm Dịch Vụ ..................................39
Bảng 4.2. Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh 6 Tháng Đầu Năm 2011
– 6 Tháng Đầu Năm 2012 .............................................................................................43
Bảng 4.3. Chi Phí Hoạt Động Marketing Của Công Ty Trong Năm 2011 - 2012........45
Bảng 4.4: Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) các tháng năm 2011 ...........................................56
Bảng 4.5: Tình Hình Nhân Sự 6 Tháng Đầu 2011 – 6 Tháng Đầu 2012 ......................60
Bảng 4.6. Mẫu bảng giá mức phí hoa hồng theo số lượng voucher ..............................66
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Tốp Mua ....................................................6
Hình 3.1: Mô hình tổng quan về hành vi mua của khách hàng tiêu dùng .....................14
Hình 3.2: Ba mức độ cơ bản của sản phẩm hàng hóa ...................................................17
Hình 3.3: Các giai đoạn chính của quá trình thiết kế sản phẩm mới .............................20
Hình 3.4: Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược giá .......................................................24
Hình 4.1: Thống kê các website mô hình Groupon tại Việt Nam theo Doanh số .........33
Hình 4.2: Thống kê các website mô hình Groupon tại Việt Nam theo Số tiền tiết kiệm
.......................................................................................................................................34
Hình 4.3: Thống kê các website mô hình Groupon tại Việt Nam theo Số lượng Deal .35
Hình 4.4: Thống kê các website mô hình Groupon tại Việt Nam theo Số lượng
Voucher đã bán ..............................................................................................................36
x
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Việc trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới
WTO tạo ra cho Việt Nam một môi trường kinh doanh mới nhiều cơ hội nhưng cũng
không ít thách thức, cạnh tranh giữa các doanh ngiệp sẽ ngày càng gay gắt hơn. Do đó
môi trường kinh doanh sẽ biến động hơn, phức tạp hơn và cũng tồn tại nhiều rủi ro
hơn. Bên cạnh đó, trong bối cảnh nền kinh tế phát triển như vậy thì những nhu cầu về
đời sống xã hội hằng ngày của người dân cũng từng bước được nâng cao và ngày càng
phong phú hơn. Chính vì thế để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình mỗi doanh
nghiệp phải biết chắc những ưu thế tương đối, xác định được ưu nhược điểm của đối
thủ cạnh tranh, cũng như hiểu được thị hiếu của khách hàng, thị trường và khả năng
đáp ứng của công ty. Để từ đó đáp ứng về chất lượng chủng loại, cũng như mẫu mã
sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải có các
chiến lược Marketing hợp lí. Trong bối cảnh thị trường “muôn hình vạn trạng” người
nào nắm bắt được thị hiếu của khách hàng, thỏa mãn được các nhu cầu mới của khách
hàng và mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng thì sẽ dành được vị thế tốt trong
tâm trí người tiêu dùng. Muốn được như thế thì việc dùng công cụ Marketing là một
vũ khí chiến lược, là nòng cốt trong việc tiếp cận khách hàng mục tiêu. Nó là khâu
quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thành công của doanh nghiệp, tạo cơ hội
chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, tăng nguồn vốn cho doanh
nghiệp.
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã mở ra con đường rộng mở cho các doanh
nghiệp muốn tham gia kinh doanh thương mại điện tử. Trong số các mô hình kinh
doanh thương mại điện tử được chú ý, mô hình Groupon là nổi bật nhất, gây tiếng
1
vang trong những năm gần đây. Groupon là từ ghép giữa 2 từ tiếng Anh là "group"
(nhóm) và "coupon"(phiếu mua hàng),đem lại cho các khách hàng trực tuyến những cơ
hội giảm giá lớn khi mua các sản phẩm hay dịch vụ với điều kiện là sản phẩm hay dịch
vụ đạt đủ số lượng người mua tối thiểu.
Được thành lập từ năm 2011, công ty TNHH Tốp Mua chuyên cung cấp các
dịch vụ mua hàng theo nhóm và bán phiếu giảm giá. Vì đặc thù của lĩnh vực kinh
doanh, công ty rất chú trọng vào các chiến lược Marketing nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh cũng như đưa thương hiệu của mình đến với người tiêu dùng.
Hiện nay, do sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh và thị trường
Groupon đang có dấu hiệu bão hòa, người tiêu dùng đang ngày càng khó tính với các
sản phẩm dịch vụ từ Internet, việc cải tiến các chiến lược Marketing cho phù hợp với
yêu cầu của người tiêu dùng và thực trạng của thị trường là một vấn đề cấp thiết đối
với công ty. Chính vì thế, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số ý kiến
nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty TNHH Tốp Mua”.
1.2 Mục tiêu của đề tài:
1.2.1.
Mục tiêu chung:
Phân tích, đánh giá các hoạt động marketing của công ty TNHH Tốp Mua nhằm
tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, và các nhân tố ảnh hưởng trong các hoạt động marketing
của công ty,trên cơ sở đó có một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác
marketing tại công ty.
1.2.2.
-
Mục tiêu cụ thể:
Phân tích, đánh giá tình hình chung về hoạt động mua hàng theo nhóm tại
Việt Nam hiện nay.
-
Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tốp Mua trong thời gian
qua.
-
Phân tích, đánh giá thực trạng Marketing của công ty.
-
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty.
-
Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hiệu quả các chiến lược
Marketing của công ty.
2
1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Không gian nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: tại công ty TNHH Tốp Mua.
Địa chỉ: 174/21 Đặng Văn Ngữ, P14, Q Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh
1.3.2 Thời gian nghiên cứu:
Từ tháng 9/2012 đến tháng 11/2012.
1.4 Cấu trúc của khóa luận
Đề tài “Nghiên cứu và đề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện hoạt động
Marketing của công ty TNHH Tốp Mua” bao gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Nêu lý do, tính cấp thiết của đề tài đối với hoạt động Marketing của công ty
TNHH Tốp Mua, trình bày mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
Chương 2: Tổng quan
Khái quát lịch sử hình thành, phát triển của công ty TNHH Tốp Mua, sơ đồ cơ
cấu tổ chức nhân sự và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến Marketing và các phương pháp nghiên
cứu được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại
công ty TNHH Tốp Mua, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các hoạt động Marketing
của công ty, và phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của công ty, từ đó đề xuất các biện
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của công ty.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Dựa vào kết quả nghiên cứu để rút ra những kết luận chính và đề xuất một số
kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing của công ty TNHH Tốp
Mua.
3
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tốp Mua
2.1.1.
Giới thiệu chung về công ty
-
Tên công ty: Công ty TNHH Tốp Mua
-
Tên tiếng Anh: Topmua Ltd. Company
-
Địa chỉ: 174/21 Đặng Văn Ngữ, P14, Q Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh
+ Tel: (08) 66767999 - (08) 66605682
+ Fax: (08) 66767999 - (08) 66605682
-
Email:
-
Website:
-
Ngày thành lập: 25/11/2010.
-
Giám đốc: Ông Trần Văn Thanh.
2.1.2.
Logo của công ty
2.3.1.
Lĩnh vực kinh doanh
Tốp Mua chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ với giá cả thấp hơn từ 30% 90% cho các khách hàng thông qua mô hình kinh doanh “Mua hàng theo nhóm” hay
còn gọi là mô hình Groupon.
Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình Groupon khác, Tốp Mua
áp dụng triết lý Win – Win – Win cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Khi
đến với Tốp Mua, khách hàng sẽ nhận được những lợi ích tốt nhất: sản phẩm dịch vụ
4
đa dạng với mức giá hấp dẫn, sự phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, mang lại cho
khách hàng sự tiện lợi cao nhất, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn…
Tốp Mua cam kết đảm bảo sự an toàn, tiện lợi trong giao dịch cho khách hàng,
mang đến sự hài lòng và yên tâm cho khách hàng khi giao dịch tại Tốp Mua.
Đối với các đối tác, các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Tốp Mua cung cấp các
phương tiện quảng cáo hiện đại, chuyên nghiệp, giúp các đối tác tiếp cận được lượng
khách hàng lớn, mở rộng thị phần của mình. Song song với mức phí dịch vụ thấp, Tốp
Mua còn cung hỗ trợ đối tác trong khâu Marketing như cung cấp dịch vụ đăng tin rao
vặt, đưa thông tin của đối tác lên hệ thống diễn đàn về các khu vực giải trí, ẩm thực…
của Tốp Mua.
2.2. Mục tiêu phát triển của Công ty
Mục tiêu của Tốp Mua là mang lại những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt
với giảm giá lên đến 90% cho các thành viên của website Topmua.vn và cho cộng
đồng tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhất là các bạn sinh viên đang học tập tại khu vực
làng đại học quận Thủ Đức. Và sắp tới, Tốp Mua sẽ mở rộng hoạt động để phục vụ và
đáp ứng nhu cầu mua sắm giá rẻ của cộng đồng và tầng lớp sinh viên toàn quốc.
Theo đó, Tốp Mua sẽ ngày một nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách
hàng. Các đối tác của Tốp Mua sẽ là các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thiết thực,
chất lượng đảm bảo, phù hợp với nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Mọi sản
phẩm dịch vụ mà Tốp Mua đưa tới khách hàng đều phải qua khâu kiểm định khắt khe
nhất của đội ngũ thanh tra thẩm định, giúp khách hàng yên tâm chọn lựa những sản
phẩm, dịch vụ mà Tốp Mua mang đến.
Theo chiến lược định hướng phát triển đến năm 2015 do Ban giám đốc soạn
thảo, Tốp Mua sẽ dần ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh, sau khi vượt qua những
trở ngại ban đầu, Tốp Mua sẽ bắt đầu mở rộng hoạt động sang các khu vực lân cận như
Đồng Nai, Bình Dương... và tìm kiếm, khai thác tiềm năng ở những phân khúc thị
trường mới.
5
2.3. Bộ máy tổ chức của Công ty
2.3.1.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Tốp Mua
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG
PHÒNG
PHÒNG
PHÒNG
BỘ PHẬN
BỘ PHẬN
KINH DOANH
MARKETING
IT
HC-NS
CSKH
GIAO NHẬN
Nguồn: Phòng HC-NS
2.3.1.
-
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc
Ban giám đốc tập trung những thành viên sáng lập và điều phối mọi hoạt động
trong công ty, là người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, là người trực tiếp lãnh đạo, chỉ đạo sản xuất kinh doanh toàn
doanh nghiệp và các bộ phận, kiểm duyệt các kế hoạch hoạt động, kỹ thuật, tài chính,
ký kết hợp đồng và thực hiện các công tác đối ngoại. Quyết định những vấn đề về
phân phối thu nhập, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp.
-
Phòng hành chính nhân sự
Chịu trách nhiệm tuyển dụng lao động theo nhu cầu của công ty, chịu trách
nhiệm về mặt quản lý, điều động nhân viên theo sự phân công của cấp trên và theo
dõi kiểm tra việc chấp hành quy chế làm việc cũng như nội quy của công ty, cụ thể
hóa những quy định của nhà nước về kỷ luật lao động và an toàn lao động.
Lưu trữ, sắp xếp hồ sơ nhân viên, theo dõi bổ sung các diễn biến thay đổi lý
lịch nhân viên.
Xây dựng đơn giá tiền lương, tiền thưởng, các chế độ Bảo Hiểm Y Tế, Bảo
Hiểm Xã Hội, chế độ bảo hộ lao động căn cứ theo chế độ tiền lương và các chính sách
khác hiện hành của Nhà nước phù hợp với tình hình thực tế của công ty. Duy trì và tổ
chức thực hiện nghiêm chỉnh chế độ chính sách của Nhà nước và quy chế của công ty.
Kiểm tra đôn đốc các đơn vị phòng ban thực hiện các chương trình công tác và
tổng hợp báo cáo với Giám đốc.
6
Tham mưu cho Ban Giám đốc về khen thưởng và kỷ luật.
Xây dựng các chỉ tiêu thi đua về công tác đào tạo kích thích người lao động
nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và làm tròn các trách nhiệm của
người lao động đối với công ty.
Giải quyết các mâu thuẫn nội bộ, xây dựng môi trường làm việc trong sạch,
năng động cho nhân viên.
-
Phòng IT
Quản lý các hoạt động trên website, email, các hệ thống thanh toán trực tuyến.
Quản lý phần cứng, phần mềm, xử lý mọi sự cố về máy tính, mạng trong công
ty.
Thực hiện các chiến lược Marketing Online mà phòng Marketing đưa ra.
-
Phòng giao nhận
Giao nhận hàng hóa: giao voucher và hàng hóa đến các địa điểm đặt hàng theo
đơn hàng của khách.
Giúp đỡ khách hàng trong việc lắp rắp cài đặt và kiểm tra chất lượng sản phẩm.
-
Phòng kinh doanh
Tìm kiếm các đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho công ty, thuyết
phục, phổ biến chính sách của công ty đến đối tác, thiết kế các điều kiện hợp đồng.
Giữ liên hệ lâu dài với các đối tác của công ty, đặc biệt là các đối tác chiến
lược.
Thực hiện các cuộc nghiên cứu thị trường theo sự chỉ đạo của Ban giám đốc.
Chịu trách nhiệm giám sát, liên hệ, phối hợp với đối tác trong việc thực hiện,
triển khai hợp đồng.
Thực hiện đúng đắn quy định chính sách kinh doanh hay các chế độ ưu đãi
dành cho đối tác theo chiến lược Công ty.
-
Phòng Marketing
Lập kế hoạch Marketing tổng thể cho công ty.
Phối hợp vói Phòng IT thực hiện các hoạt động Marketing Online trên các
trang rao vặt, các trang mạng xã hội, các diễn đàn lớn...
Chịu trách nhiệm về soạn thảo và đăng các bài quảng bá sản phẩm của đối tác
trên trang web chính của công ty.
7
Thực hiện các hoạt động tuyên truyền, khuyến mãi, phát triển thương hiệu.
-
Phòng chăm sóc khách hàng
Giám sát quá trình giao nhận voucher và các sản phẩm dịch vụ mà Tốp Mua
cung cấp.
Liên hệ xác nhận các đơn đặt hàng của khách hàng.
Trả lời những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng như cách
thức mua hàng.
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp đến với khách hàng.
Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại từ phía khách hàng.
Liên hệ giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới của công ty.
8
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận:
3.1.1. Khái niệm chung về Marketing:
Cùng với sự phát triển của marketing, có nhiều khái niệm Marketing khác nhau
do cách tiếp cận khác nhau như tiếp cận theo chức năng, tiếp cận theo hệ thống, tiếp
cận theo quan điểm quản lý vi mô, vĩ mô… Và cũng chưa có khái niệm nào được xem
là duy nhất đúng, bởi lẽ các tác giả đều có quan điểm của riêng mình. Sau đây là một
số khái niệm thường gặp:
-
Theo quan điểm của Viện Marketing Anh quốc: “Marketing là quá trình tổ chức
và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực
sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể dẫn đến việc sản xuất và đưa hàng hóa
đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảmcho công ty thu được lợi nhuận như
dự kiến”.
Khái niệm này đề cập tương đối toàn diện về tìm nhu cầu, phát hiện và đánh giá
lượng cầu, xác định quy mô sản xuất rồi phân phối, bán hàng một cách hiệu quả. Đã
khái quát Marketing lên thành chiến lược từ nghiên cứu thị trường đến khi thu lợi
nhuận dự kiến.
-
Theo Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể
đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị
giữa các bên”.
Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con người.
Ông xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu, ước muốn; nội dung cơ
bản của Marketing là sự trao đổi giá trị. Vì vậy, Marketing cần cho tất cả mọi người.
-
Theo GS. Vũ Thế Phủ: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh
nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm
9
các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối
chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người
tiêu thụ”.
Khái niệm này có ưu điểm là rõ ràng, dễ tiếp cận, nhấn mạnh tầm quan trọng
của công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường và chỉ rõ các hoạt động chính của
Marketing.
Qua các khái niệm trên có thể rút ra tư tưởng chính của Marketing:
-
Khâu tiêu thụ được coi trọng, có nghĩa là phải bán được hàng.
-
Doanh nghiệp chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải cái mình có.
-
Marketing là hoạt động hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt
hơn. Muốn biết thị trường và người tiêu dùng cần gì thì nhà sản xuất phải nghiên cứu
thị trường cẩn thận và có phản ứng linh hoạt trước những biến đổi của thị trường.
-
Marketing không phải là một hiện tượng mà là một quá trình sản xuất từ khâu
nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nhu cầu điến khi tìm ra sản phẩm thỏa mãn nhu cầu
đó và sau đó quá trình này được lặp lại.
-
Marketing gắn liền với tổ chức và quản lý, đòi hỏi đưa nhanh tiến bộ khoa học
kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh.
-
Mục đích cuối cùng của Marketing là thu lợi nhuận cao nhất hoặc mang lại lợi
ích cho nhóm doanh nghiệp hoặc tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của nhóm khách hàng mục tiêu.
3.1.2. Chức năng, vai trò của Marketing
a. Chức năng của Marketing
Chức năng của Marketing được xác định tùy thuộc vào đặc điểm về sản xuất
kinh doanh và sản phẩm của doanh nghiệp. Có 4 chức năng chủ yếu sau:
-
Chức năng thích ứng:
Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu khách hàng, thị trường.
Với chức năng này, Marketing vừa nghiên cứu, thăm dò nhu cầu thị trường để
vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu; đồng thời tạo ra nhu cầu mới, làm thay đổi cơ cấu nhu
cầu giúp cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận ngày càng nhiều hơn.
Để thực hiện chức năng thích ứng, bộ phận Marketing phải phân tích môi
trường và nghiên cứu thị trường nhằm dự báo và thích ứng với các yếu tố môi trường
10
có ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, tập hợp thông tin để
quyết định các vấn đề Marketing đảm trách.
-
Chức năng phân phối
Là chức năng tổ chức quá trình vận động hàng hóa sau khi sản xuất đến khi
giao cho người tiêu dùng, nhằm giải quyết trở ngại ách tắc, làm cho quá trình lưu
thông được thông suốt.
-
Chức năng tiêu thụ
Là chức năng rất quan trọng của Marketing. Nó giúp doanh nghiệp đẩy nhanh
vòng quay vốn, hạn chế rủi ro. Chức năng tiêu thụ được thực hiện thông qua hoạt động
kiểm soát giá cả, các biện pháp nghiệp vụ và nghệ thuật bán hàng.
-
Chức năng yểm trợ
Là chức năng kích thích, tác động và thúc đẩy tiêu thụ. Chức năng yểm trợ bao
gồm các hoạt động tổ chức, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các chiến lược truyền
thông thích hợp, chương trình kích thích tiêu thụ đảm bảo chất lượng toàn diện.
b. Vai trò của Marketing
Vai trò của Marketing là phát hiện những xu hướng mới, những nhu cầu cảu
khách hàng chưa được đáp ứng, từ đó chuyển đổi thành những sản phẩm và dịch vụ
mang lại lợi nhuận. Marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng, thề hiện qua các tác
động tích cực trong các mặt sau:
Trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp
-
Marketing là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp cả hai tìm đến
nhau.
-
Marketing là công cụ để các nhà kinh doanh hoạch định chiến lược kinh doanh,
tìm ra phương hướng, con đường hoạt động trong tương lai.
-
Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng của doanh nghiệp.
Trong quá trình đóng góp cho cộng đồng xã hội
-
Marketing góp phần giải quyết các mâu thuẫn trong quá trình sản xuất và tái
sản xuất.
-
Marketing giúp cung cấp những lợi ích về mặt kinh tế thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
11
-
Marketing giúp nhà sản xuất và người tiêu dùng tiết kiệm những chi phí không
cần thiết trong quá trình sản xuất và tiêu thụ hàng hóa.
-
Marketing góp phần kích thích phát triển sản xuất và tiêu dùng.
3.1.3. Nghiên cứu thị trường khách hàng
a) Nghiên cứu khái quát thị trường
Doanh nghiệp cần nghiên cứu khái quát thị trường khi doanh nghiệp định thâm
nhập vào một thị trường mới; hoặc khi doanh nghiệp định kỳ đánh giá lại toàn bộ
chiến lược Marketing của mình trong thời gian dài đối với một thị trường xác định.
Nội dung chủ yếu của nghiên cứu khái quát thị trường là giải đáp một số vấn đề quan
trọng như sau:
-
Đâu là sản phẩm quan trọng nhất trong các sản phẩm của doanh nghiệp?
-
Lĩnh vực nào là phù hợp nhất với những hoạt động của doanh nghiệp?
-
Khả năng bán sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường đó là bao nhiêu?
-
Doanh nghiệp cần có những chính sách như thế nào để tăng cường khả năng
bán hàng?
Để trả lời cho những câu hỏi trên thì việc nghiên cứu khái quát thị trường phải
đi sâu vào phân tích vấn đề sau:
Qui mô, cơ cấu và sự vận động của thị trường
-
Qui mô thị trường: việc xác định qui mô thị trường thường rất có ích cho doanh
nghiệp bởi khi xác định qui mô thị trường thì doanh nghiệp có thể biết được tiềm năng
của thị trường đối với doanh nghiệp.
-
Cơ cấu thị trường: việc nghiên cứu cơ cấu thị trường có thể cho phép các doanh
nghiệp hiểu rõ các bộ phận cấu thành chủ yếu của thị trường. Trên cơ sở đó, doanh
nghiệp đưa ra những quyết định Marketing có hiệu quả nhất.
-
Sự vận động của thị trường: doanh nghiệp phải phân tích xu hướng vận động
của thị trường theo thời gian cả về qui mô lẫn cơ cấu sẽ như thế nào.
Các nhân tố của môi trường kinh doạnh
Môi trường kinh doanh bao gồm rất nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián
tiếp đến doanh nghiệp. khi doanh nghiệp dự định thâm nhập vào một thị trường mới,
đặc biệt là thị trường bên ngoài, doanh nghiệp cần phải phân tích các nhân tố chủ yếu
sau:
12
-
Môi trường dân cư: bao gồm số dân, cơ cấu dân cư theo tuổi, theo nghề nghiệp,
theo vùng.
-
Môi trường kinh tế: tỷ lệ sản phẩm được sản xuất trong nước và nhập khẩu, thu
nhập bình quân đầu người, cơ cấu chi tiêu của dân cư.
-
Môi trường văn hóa xã hội: tỷ lệ dân cư theo trình độ văn hóa, tôn giáo, phong
tục tập quán của dân cư, lối sống, nguyên tắc, giá trị xã hội.
-
Môi trường chính trị, luật pháp: mỗi quốc gia đều có chủ trương, chính sách, hệ
thống pháp luật riêng và phải thay đổi cho phù hợp với từng thời kỳ. Do vậy, doanh
nghiệp muốn thâm nhập thị trường nước nào phải nắm chắc các nguyên tắc chủ yếu có
tác động đến hoạt động của mình và phải tuân thủ những nguyên tắc đó.
-
Môi trường công nghệ: doanh nghiệp phải hiểu rõ hơn ai hết về trình độ kỹ
thuật và công nghệ của nước sở tại. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp phải thích ứng và đáp
ứng kịp thời trình độ kỹ thuật và công nghệ nước đó.
b) Nghiên cứu thị trường khách hàng
Nghiên cứu thị trường khách hàng tiêu dùng:
Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng cuối cùng sản
phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một
mặt, được xem là việc sử dụng hoặc hủy bỏ một tài sản kinh tế; mặt khác, cũng là cách
họ tự thể hiện mình. Thị trường khách hàng tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các
hộ gia đình và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho
mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Hành vi của khách hàng tiêu dùng:
-
Khái niệm hành vi mua của khách hàng tiêu dùng:
Hành vi mua của khách hàng tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu
dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng,
đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có
thể coi hành vi khách hàng tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để
đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tài sản, tiền bạc, thời gian, công
sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu cá nhân.
13
-
Mô hình hành vi của khách hàng tiêu dùng
Mô hình hành vi của khách hàng tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ
giữa ba yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức”, và những phản ứng đáp lại các kích
thích của người tiêu dùng.
Hình 3.1: Mô hình tổng quan về hành vi mua của khách hàng tiêu dùng
Các nhân tố kích thích
Môi trường Marketing
- Kinh tế
- Sản phẩm
- KHKT
- Giá cả
- Văn hóa
- Phân phối
Quá trình
Đặc tính
quyết định
người tiêu
mua
dùng
- Văn hóa
- Nhận biết
- Luật pháp Khuếch
- Xã hội
- Nhu cầu
- Tâm lý xã trương
- Cá nhân
- Tìm kiếm
- Tâm lý
và xử lý
- Xúc tiến/
- Chính trị
Phản ứng của
Hộp đen người tiêu dùng
khách hàng
- Lựa chọn hàng hóa
- Lựa chọn nhãn hiệu
- Lựa chọn nhà cung
ứng
- Lựa chọn khối
lượng mua
- Lựa chọn thời gian
mua
hội
- Các dịch
- Cạnh
vụ sau bán
- Phản ứng sau khi
tranh
hàng
mua
- Hành vi mua
Nguồn: Philip Kotler, 2007,Marketing căn bản (TS. Phan Thăng và cộng sự dịch),
Nhà Xuất Bản Lao động – Xã hội, TP.Hồ Chí Minh
Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể
gây ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. Chúng được chia thành hai
nhóm:
-
Nhóm 1: các tác nhân kích thích của Marketing nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp.
+ Sản phẩm của nhà cung cấp: có thể là hàng hóa cụ thể hoặc dịch vụ mà nhà
cung cấp chào bán và đem lại lợi nhuận cho nhà cung cấp. Hàng hóa và dịch vụ bao
gồm bản thân hàng hóa, bao bì nhãn mác, dịch vụ sau bán hàng…
14
+ Giá cả: là một phạm trù kinh tế tổng hợp và tồn tại khách quan của nền sản xuất
hàng hóa. Khi nói đến giá luôn tồn tại một mâu thuẫn giữa người mua và người bán,
đó là người bán muốn giá cao mâu thuẫn với người mua muốn giá thấp.
+ Phân phối: là hình thức đưa sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng
tiêu dùng, trong quá trình phân phối có sự chuyển đổi sở hữu đối với sản phẩm, hàng
hóa.
+ Hoạt động khuếch trương, xúc tiến bán hàng: quảng cáo, kích thích tiêu thụ,
tuyên truyền, bán hàng trực tiếp.
-
Nhóm 2: các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của
doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa xã hội…
Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế
hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất giải pháp đáp
ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. “Hộp đen ý thức” được chia làm hai phần:
-
Đặc tính người tiêu dùng: có ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽ
tiếp nhận các kích thích và phản ứng đáp lại các tác nhân đó như thế nào. Nó bao gồm
bốn nhóm chính:
+ Những nhân tố thuộc về văn hóa: bao gồm các nhân tố là nền văn hóa, nhánh
văn hóa, sự hội nhập và biến đổi văn hóa.
+ Những nhân tố mang tính chất xã hội: hành vi người tiêu dùng cũng được qui
định bởi những yếu tố như giai tầng xã hội, các nhóm chuẩn mực, gia đình, vai trò và
địa vị xã hội.
+ Các nhân tố mang tính chất cá nhân: các quyết định mua sắm hàng hóa của
người tiêu dùng luôn chịu ảnh hưởng lớn của những yếu tố thuộc về bản thân người đó
như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, cá tính, nhận thức, khả năng thanh toán.
+ Những nhân tố mang tính chất tâm lý: hành vi lựa chọn mua hàng của con
người chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố cơ bản thuộc về tâm lý như động cơ, nhận
thức, sự chú ý chọn lọc, sự hiểu biết (kinh nghiệm), niềm tin, thái độ.
-
Quá trình quyết định mua:
+ Nhận biết nhu cầu: nhu cầu con người vô cùng phong phú và đa dạng, có vô số
nhu cầu mà người mua chưa nhận biết được. Trong mỗi nhu cầu có hai khía cạnh: thụ
động và chủ động. Nó xuất hiện bởi nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài.
15
