ĐỊNH MỨC KINH TẾ KỸ THUẬT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI

ĐỊNH MỨC KINH TẾ KỸ
THUẬTCƠ SỞ CỦA QUẢN TRỊ KINH
DOANH
Người biên soạn: PGS.TS. Nguyễn Thị Xuân Hương
1


Bài 6:
Quản lý chất lợng sản phẩm

I. Tổng quan về quản lý chất lợng sả
n phẩm
II. Phơng pháp đánh giá chất lợng sản
phẩm
III. Đánh giá sự phù hợp của chất lợng
sản phẩm
IV. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất l
ợng sản phẩm
2


Bµi 6:
Qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈ
m
I.

Tæng quan vÒ qu¶n lý chÊt lîng
s¶n phÈm

1. Kh¸i qu¸t vÒ chÊt lîng s¶n phÈm
2. Ph©n lo¹i chÊt lîng cña s¶n phÈm
3. Sù h×nh thµnh vµ c¸c nh©n tè ¶nh hëng ®
Õn chÊt lîng s¶n phÈm
4. Qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm
5. Néi dung qu¶n lý chÊt lîng

3


I.
Tổng quan về quản lý chất lợng
sản về
phẩm
1. Khái quát
chất lợng sản phẩm
a. Quan niệm về chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm là tổng hợp các tính
chất, đặc trng của một sản phẩm tạo nên
giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức
độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu
quả cao, trong những điều kiện của sản
xuất, kinh tế - xã hội nhất định.

4


1. Khái quát về chất lợng sản phẩm
a. Quan niệm về chất lợng sản phẩm

Cần lu ý

Thứ nhất, chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và ngời sử dụng
Thứ hai, nhu cầu của con ngời luôn biến động
theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng
Thứ ba, giữa các đối tợng khác nhau luôn tồn tại
những nhu cầu khác nhau
Thứ t, nhu cầu cũng có thể công bố dới dạng các
quy định tiêu chuẩn rõ ràng hoặc không rõ
ràng hoặc chỉ cảm nhận và phát hiện đợc
trong quá trình sử dụng
Thứ năm, khái niệm chất lợng không chỉ dùng
đối với hàng hóa mà có thể áp dụng cho mọi
thực thể: một sản phẩm, một hoạt động, một
quá trình, một doanh nghiệp hoặc một con
5
ngời


1. Khái quát về chất lợng sản phẩm
a. Quan niệm về chất lợng sản phẩm
Một số đặc trng của sản phẩm:
Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm
mục đích thoả mãn một nhu cầu
nào đó của con ngời.
Giá trị sử dụng đợc hình thành từ các
tính chất của sản phẩm đó
Dựa vào giá trị sử dụng của sản phẩm,

có thể xem xét trên một số tính
chất cơ bản
6


1. Khái quát về chất lợng sản phẩm
b. Vai trò của chất lợng trong hoạt động kinh
doanh
Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ có chất lợng
cao, giá hạ sẽ giúp doanh nghiệp có điều
kiện mở rộng và phát triển kinh doanh
một cách bền vững
Nâng cao chất lợng hàng hoá, dịch vụ cung
cấp sẽ làm tăng độ thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng, nâng cao chất lợng sống
của mọi thành viên trong xã hội
Hàng hoá có chất lợng cao, ngời tiêu dùng sẽ
yên tâm cũng nh đợc an toàn khi sử dụng
sản phẩm
Chất lợng ngày nay đã trở thành phơng tiện
cạnh tranh mạnh mẽ để thu hút khách
hàng, để hội nhập vào nền kinh tế khu
vực và thế giới
7


I.
Tæng quan vÒ qu¶n lý chÊt lîng
phÈm
2. Ph©ns¶n

lo¹i chÊt
lîng cña s¶n phÈm
ChÊt
ChÊt
ChÊt
ChÊt
ChÊt

lîng
lîng
lîng
lîng
lîng

thiÕt kÕ
chuÈn
thùc tÕ
cho phÐp
tèi u

8


I.
Tổng quan về quản lý chất lợng
sản thành
phẩmvà các nhân tố ảnh hởng
hình

3. Sự

đến chất lợng sản phẩm

a. Sự hình thành chất lợng sản phẩm
Quá trình hình thành chất lợng sản phẩm th
ờng đợc chia thành ba giai đoạn: nghiên
cứu thiết kế, sản xuất và giai đoạn sau
sản xuất

9


I.
Tổng quan về quản lý chất lợng
chusản
trìnhphẩm
hình thành chất lợng sản phẩm
Marketing
Marketing và
và nghiên
nghiên
cứu
cứu thị
thị tr
trờng
ờng
Xử
Xử lý
lý cuối
cuối chu
chu kỳ

kỳ
sử
sử dụng
dụng
Dịch
Dịch vụ
vụ sau
sau bán
bán
hàng
hàng
Trợ
Trợ giúp
giúp kỹ
kỹ thuật
thuật

Thiết
Thiết kế
kế và
và phát
phát
triển
triển

Chu
trình
chất lợng

Hoạch

Hoạch định
định quá
quá
trình
và
triển
trình và triển khai
khai
Cung
Cung ứng
ứng

Lắp
Lắp đặt
đặt đ
đaa vào
vào sử
sử
dụng
dụng

Sản
Sản xuất
xuất hay
hay chuẩn
chuẩn
bị
dịch
vụ
bị dịch vụ

Bán,
Bán, phân
phân phối
phối

Kiểm
Kiểm tra,
tra, xác
xác nhận
nhận
Đóng
Đóng gói
gói lluu kho
kho

10


I. Tổng quan về quản lý chất lợng sản
phẩm
3. Sự hình thành và các nhân tố ảnh hởng
đến chất lợng sản phẩm

b. Các nhân tố ảnh hởng đến chất l
ợng sản phẩm
-

Về nguyên vật liệu
Về kỹ thuật - công nghệ

Về phơng pháp tổ chức quản lý
Yếu tố con ngời
Nhu cầu của nền kinh tế
Phong tục, tập quán và thói quen tiêu dùng
Sự phát triển của khoa học công nghệ
Về cơ chế quản lý
11


I. Tổng quan về quản lý chất lợng sản
phẩm
4. Quản lý chất lợng sản phẩm
a. Khái niệm và chức năng
Quản lý chất lợng sản phẩm là tất cả những
hoạt động có chức năng quản lý chung
nhằm đề ra chính sách, mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện
pháp khác nhau. Quản lý chất lợng là trách
nhiệm của tất cả các cấp, liên quan đến
mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Chức năng của quản lý chất lợng sản phẩm:
Chức năng qui định chất lợng
Chức năng tổ chức thực hiện và nâng cao
chất lợng
Chức năng đánh giá chất lợng
12


I. Tæng quan vÒ qu¶n lý chÊt lîng s¶n
phÈm

5. Néi dung qu¶n lý chÊt lîng

Theo qu¸ tr×nh h×nh thµnh
chÊt lîng s¶n phÈm, néi
dung qu¶n lý chÊt lîng bao
gåm: qu¶n lý chÊt lîng tríc
qu¸ tr×nh s¶n xuÊt; qu¶n lý
chÊt lîng trong qu¸ tr×nh
s¶n xuÊt; qu¶n lý chÊt lîng
trong kh©u lu th«ng, sö
dông (qu¶n lý chÊt lîng sau
qu¸ tr×nh s¶n xuÊt).

13


I. Tổng quan về quản lý chất lợng sản
phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng trớc quá trình sản xuất:
Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng,
ảnh hởng trực tiếp đến các giai đoạn tiếp
theo của quá trình hình thành chất lợng.
Trong giai đoạn này tập trung vào quản lý
các hoạt động nh: nghiên cứu thị trờng,
xác định tiêu chuẩn chất lợng cần đạt đợc
của doanh nghiệp

14

I. Tổng quan về quản lý chất lợng sản
phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng

Quản lý chất lợng trong quá trình sản
xuất: Nhằm đảm bảo chất lợng
trong quá trình sản xuất, các nhà
quản lý cần xác định rõ chức năng
kiểm tra chất lợng trong quá trình
sản xuất, xác định trách nhiệm của
mỗi tổ chức, mỗi cấp trong doanh
nghiệp, xác định những chỉ tiêu
chất lợng quản lý, đồng thời cần ghi
chép số liệu theo dõi và đánh giá
đúng chất lợng.
15


I. Tổng quan về quản lý chất lợng sản
phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng sau quá trình sản xuất:
Đây là hoạt động quản lý chất lợng sản
phẩm trong khâu lu thông - sử dụng bao
gồm: vận chuyển, dự trữ, bảo quản, bán
hàng, bảo hành, dịch vụ kỹ thuật, thanh
lý sau sử dụng và tổ chức hội nghị khách
hàng

16


I. Tổng quan về quản lý chất lợng sản
phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng
Mô hình khái quát về hoạt động quản lý chất lợng
Các
Các chính
chính sách,
sách,
biện
biện pháp
pháp quản
quản lý
lý
của
Nhà
n
ớc
của Nhà nớc

Nghiên
Nghiên cứu
cứu thị
thị
tr
ờng
trờng
Thiết

Thiết kế
kế sản
sản
xuất
xuất

-- Qui
Qui định
định chất
chất llợng
ợng
-- Quản
lý
đảm
Quản lý đảm bảo
bảo
chất
chất llợng
ợng
Đánh
Đánh giá,
giá, nâng
nâng cao
cao
chất
chất llợng
ợng

Những
Những chỉ

chỉ tiêu
tiêu
chất
l
ợng
thực
chất lợng thực tế
tế
của
của
sản
sản phẩm
phẩm

Biến
Biến động
động của
của
thị
thị tr
trờng
ờng trong
trong
và
và ngoài
ngoài nnớc
ớc

17

I. Tổng quan về quản lý chất lợng sản
phẩm
5. Nội dung quản lý chất lợng

Nội dung hoạt động quản lý chất lợng:
- Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ và
lập kế hoạch chất lợng
- Xác định phơng pháp đạt mục tiêu
- Huấn luyện đào tạo cán bộ
- Triển khai thực hiện kế hoạch quản
lý chất lợng
- Kiểm tra kết quả các công việc
- Thực hiện những tác động quản lý
thích hợp
18


Bµi 6: Qu¶n lý chÊt lîng
s¶n phÈm

II. Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n
phÈm

19


II. Phơng pháp đánh giá chất lợng
sản phẩm
a. Kiểm tra chất lợng - Sự phù hợp (Quality

Control - Conformance - QC)
Kiểm tra chất lợng là hoạt động nh đo, xem
xét, thử nghiệm và định cỡ một hay
nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh
kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù
hợp của mỗi đặc tính. Đây là phơng pháp
phổ biến nhất nhằm đảm bảo chất lợng
sản phẩm nhng phơng pháp này về thực
chất chỉ là sự phân loại các sản phẩm đã
sản xuất

20


II. Phơng pháp đánh giá chất lợng
sản phẩm
b. Phơng pháp kiểm tra chất lợng toàn diện
(Total Quality Control TQC):
Là phơng pháp kiểm tra các hoạt động của
các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành
chính, tổ chức, nhân sự đến các quá
trình sản xuất nh thiết kế, cung ứng, sản
xuất, tiêu dùng

21


II. Phơng pháp đánh giá chất lợng
sản phẩm
c. Phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện

(Total Quanlity Managment - TQM):
Thực chất TQM là quản trị một quá trình,
một hệ thống hành chính kinh tế của
doanh nghiệp để đạt đợc sự tăng trởng
lớn hơn. TQM là một hệ thống quản lý có
hiệu quả, thống nhất hoạt động của
những bộ phận khác nhau trong một tổ
chức, chịu trách nhiệm khai thác các tham
số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt
đợc, nâng cao để đảm bảo sản xuất và
sử dụng sản phẩm kinh tế nhất, thoả mãn
yêu cầu toàn diện của ngời tiêu dùng.
22


Bµi 6: Qu¶n lý chÊt lîng
s¶n phÈm

III. §¸nh gi¸ sù phï hîp cña chÊt lîng
s¶n phÈm

23


III. Đánh giá sự phù hợp của chất l
ợng sản phẩm
Đánh giá sự phù hợp của chất lợng sản phẩm là
sự xem xét một cách hệ thống để xác
định mức độ mà một sản phẩm có khả
năng đáp ứng các yêu cầu đã qui định

hoặc cam kết.

24


III. Đánh giá sự phù hợp của chất l
ợng sản phẩm
Theo chủ thể tiến hành đánh giá và khẳng
định sự phù hợp, có thể chia thành 3 loại
đánh giá:
Đánh giá của bên thứ nhất : Ngời cung ứng
(bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm của
mình gọi là bản tự công bố của bên cung
ứng.
Đánh giá của bên thứ hai: Khách hàng là bên
thứ hai tiến hành đánh giá bên thứ nhất,
kết quả của hoạt động này là sự thừa
nhận của khách hàng.
Đánh giá của bên thứ ba: Một tổ chức trung
gian độc lập với hai bên kia tiến hành
đánh giá chất lợng sản phẩm thông qua
việc thử nghiệm, giám định, chứng
nhận, công nhận sau đó đa ra các chứng25
chỉ cho đối tợng sản phẩm đợc đánh giá..