NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT
------

BÁO CÁO DỰ ÁN 2

CHUYÊN ĐỀ
NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Họ và tên sinh viên thực hiện
Đoàn Thị Quý Nhã

Đà Nẵng – ngày 15 tháng 10 năm 2018


TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT
------

BÁO CÁO DỰ ÁN 2
CHUYÊN ĐỀ:
NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Giáo viên hướng dẫn :TH.S Nguyễn Thị Phương Linh
Sinh viên thực hiện

: Đoàn thị Quý Nhã

Chuyên ngành

: Marketing & Sale

Mã SV

: PD02023

Đà Nẵng – ngày 15 tháng 10 năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Đà Nẵng, ngày ... tháng ... năm 20...
Người cam đoan

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Tên bảng biểu, hình vẽ
Bảng 2.1. Bảng chiết khấu mua hàng của công ty Cổ phần Bibica
2017 -2018
Bảng 2.2. Bảng báo giá bánh kẹo năm 2017
Bảng 2.3. Nhóm khách hàng hiện nay của công ty Bibica
Bảng 2.4. Bảng danh sách các nhà cung cấp nguyên vật liệu cho
công ty
Bảng 2.5. Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng tháng
11/2018
Bảng 2.6. Những ý kiến phản hồi từ khách hàng
Bảng 2.7. Bảng tình hình tiêu thụ sản phẩm của Bibica theo khối

lượng
Bảng 2.8. Bảng mức chênh lệch và tỉ lệ (%) tiêu thụ sản phẩm theo
kế hoạch
Bảng 2.9. Bảng kết quả kinh doanh theo mặt hàng

Trang
24
24
27
30
35

37
37
40
41

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Bibica

18

Hình 2.2. Bánh hỗn hợp của Bibica gói bằng hộp thiếc

22

Hình 2.3. Bánh quy của Bibica gói bằng hộp catton

22

Hình 2.4. Kẹo của Bibica gói bằng hộp nhựa

22

Hình 2.5. Kẹo của Bibica gói bằng màng túi

23

Hình 2.6. Sơ đồ kênh phân phối của Bibica

25

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.......................................................................... ii
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................................... 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI DOANH NGHIỆP 4
1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp ..................................................... 4

1.1.1. Khái nệm, vai trò, bản chất và mục tiêu của hoạt động bán hàng.....................4
1.1.1.1. Khái niệm về hoạt hoạt động bán hàng ......................................................................... 4
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng .................................................................................... 4
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng ................................................................................. 6

1.1.2. Quy trình bán hàng cá nhân tại doanh nghiệp ...................................................6
1.1.2.1. Chuẩn bị bán hàng ........................................................................................................ 7
1.1.2.2. Lập kế hoạch thuyết trình. ........................................................................................... 11

1.1.2.3. Bắt đầu giao dịch bán hàng: nhận biết và quan tâm .................................................. 12
1.1.2.4. Thuyết trình và giới thiệu sản phẩm: quan tâm và mong muốn[(1) trang 38] ............ 13
1.1.2.5. Xử lý phản bác của khách hàng................................................................................... 13
1.1.2.6. Đàm phán và kết thúc giao dịch bán hàng .................................................................. 14
1.1.2.7. Duy trì chăm sóc sau bán hàng ................................................................................... 15
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................................. 16
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
BIBICA – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ................................................................................ 16
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần BIBICA ......................................................................... 16

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................16
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh và sản phẩm chủ yếu ....................................17
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ...............................................................................18
2.1.4. Đặc điểm môi trường kinh doanh của doanh nghiệp ......................................19
2.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm ..................................................................................................... 19
2.1.4.2. Đặc điểm khách hàng .................................................................................................. 26
2.1.4.3. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh ....................................................................................... 27
2.1.4.4. Đặc điểm nhà cung ứng ............................................................................................... 30
2.2. Thực trạng quy trình bán hàng trực tiếp tại công ty cổ phần BIBICA – chi nhánh
Quảng Trị ................................................................................................................................ 31

2.2.1. Quy trình bán hàng trực tiếp cho khách hàng mới .........................................31
2.2.1.1.

Trước khi bán hàng ................................................................................................ 31

2.2.1.2.

Tiếp cận và bán hàng ............................................................................................. 33

2.2.1.3.

Xây dựng quan hệ ................................................................................................... 38
iii


2.2.2. Quy trình bán hàng trực tiếp cho khách hàng cũ ............................................39
2.3. Tình hình tiêu thụ sản phẩm tại doanh nghiệp năm 2017 ........................................... 40

2.3.1. Đánh giá chung về tình hình tiêu thụ hàng hóa ..............................................40
2.3.2. Tình hình thực hiện kế hoạch tiêu thụ mặt hàng chủ yếu ..............................41
2.3.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ sản phẩm hàng hóa
của công ty ....................................................................................................................43
2.3.4. Thuận lợi trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp ..................................44
2.3.5. Khó khăn còn tồn tại .........................................................................................45
2.4. Đánh giá thành công và hạn chế về quy trình bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp
45
CHƯƠNG 3 ............................................................................................................................. 47
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN BIBICA – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ....................................................... 47
3.1. Định hướng phát triển hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp .................................... 47
3.2. Giải pháp nhằm cải thiện quy trình bán hàng trực tiếp tại doanh nghiệp ................ 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 51
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .............................................................................. 52
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................... 53
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN ....................................................................... 54

iv

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của chuyên đề
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có sự tham gia của rất nhiều doanh
nghiệp vào cùng một lĩnh lực kinh doanh, các doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình
một chính sách kinh doanh hiệu quả để có thể phát triển và tồn tại trên thị trường.
Kết quả của quá trình cạnh tranh là thành công hay thất bại thì hoạt động bán hàng
chiếm 1 phần không nhỏ. Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết cầu nối giữa
doanh nghiệp và bản thân sản phẩm của doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động
trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản bản thân mỗi doanh nghiệp và lợi ích người tiêu
dùng. Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ở việc làm thế nào
để bán được hàng, mà nó còn giúp khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của
mình.
Hoạt động bán hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc sản phẩm đó là gì?
Giá bao nhiêu? Mà cách doanh nghiệp thực hiện quy trình bán hàng của mình như
thế nào. Mỗi nhân viên của doanh ngiệp trước khi thực hiện quá trình bán hàng đã
chuẩn bị đủ cho mình cho mình những kiến thức cần thiết để truyền đạt đến khách
hàng hay chưa, đã lựa chọn được những phương pháp để tiếp cận đến đối tượng
khách hàng mình muốn và để lại cho họ những ấn tượng tốt đẹp chưa và cuối cùng
khi họ đã đồng ý lựa chọn sản phẩm thì cần làm gì để giữ chân khách hàng lâu nhất
có thể. Để hoạt động bán hàng được thành công thì có một quy trình bán hàng tốt
đóng vai trò càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trải qua 18 năm hình thành và phát triển đến nay, công ty Cổ phần BiBiCa
Việt Nam đã trở thành một trong những doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thực
phẩm trên thị trường với nhiều dòng sản phẩm khác nhau. Để có thể giữ vững và
phát triển đến ngày hôm nay thì công ty đã thực hiện rất nhiều chính sách sử dụng
rất những công cụ hỗ trợ để thúc đẩy quá trình bán hàng và nó rất hiệu quả. Nhưng
với sự biến động không ngừng của thị trường, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều
và nhu cầu của khách mỗi càng tăng thì liệu quy trình bán hàng của công có đáp

1

ứng được không ? Nhận thức rõ được tầm quan trọng và tính cấp thiết của quy trình
bán hàng trong thực tiễn đối với một doanh nghiệp. Tôi xin chọn đề tài “Hoan thiện
quy trình bán hàng tại công ty Cổ phần BIBICA – chi nhánh Quảng Trị”
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống cơ sở lí luận về quy trình bán hàng trực tiếp tại doanh nghiệp
 Thực trạng quy trình bán hàng trưc tiếp tại công ty Cổ phần BIBICA - chi
nhánh Quảng Trị
 Đề xuất được giải pháp cải thiện quy trình bán hàng trực tiếp tại công ty Cổ
phần BIBICA - chi nhánh Quảng Trị
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán hàng trực tiếp tại doanh nghiệp
 Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Nghiên cứu quy trình bán hàng trực tiếp tại doanh nghiệp
Không gian: Nhà phân phối Hoa Hồng của công ty Cổ phần BIBICA
tại Quảng trị
Thời gian nghiên cứu:
 Thời gian dữ liệu thu thập: 2016 - 2018
 Thời gian nghiên cứu: từ 15/10/2018 đến 15/11/2018
4. Phương pháp thực hiện đề tài
 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: sử dụng phương pháp phân tích, tổng
hợp, thống kê.
 Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: sử dụng phương pháp phỏng vấn,
quan sát, phân tích và tổng kết kinh nghiệm.
5. Kết cấu của chuyên đề
Cấu trúc luận văn gồm có 3 chương, gồm
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình bán hàng trưc tiếp tại doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng về quy trình bán hàng trực tiếp tại công ty Cổ phần BiBiCa –
chi nhánh Quảng Trị

2


Chương 3: Một số giải pháp cải thiện thiện quy trình bán hàng tại công ty Cổ phần
BiBiCa – chi nhánh Quảng Trị

3


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI
DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp
1.1.1. Khái nệm, vai trò, bản chất và mục tiêu của hoạt động bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm về hoạt hoạt động bán hàng
Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ cảu người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người
mua tiền, vật chất hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận ” ([1] trang 1)
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định
nghĩa như sau:
 Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó sự gặp gỡ của người bán và người
mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ
thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
 Bán hàng là 1 phần của tiến trình mà Doanh nghiệp thuyết phục khách hàng
mua hàng hóa dịch vụ của họ
 Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua hàng, giao hàng và
thanh toán.

 Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cug cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn.
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trò vô cùng qua trọng trog kinh doanh và xã hội. ([1] trang
2)
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến
tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh
nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm
thì không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn

4


sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội
vì thế không thể phát triển.
Thứ 2, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu
để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản
xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ
giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay
người mua một cách liên tục.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có
nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược
lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi
thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Đây chính
là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa giá thấp đến
bán đến những nơi hàng hóa khan hiếm giá cao, mong kiếm được lợi nhuận cao
hơn. Do đó tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không cò cảnh
nơi thì khan hiếm, nơi thì dư thừa hàng hóa nữa. Vì vậy bán hàng đóng vai trò vô
cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.

Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với
người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với gười bán, đó là lợi
nhuận từ kinh doanh. Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền - hàng luân chuyển
thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh
lợi ích cho cả hai bên.
Từ việc phân tích trên ta đã thấy được tầm qua trọng của hoạt động bán hàng
đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi
ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ
kích thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức
sống con người thõa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội

5


1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào
con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có
những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu
ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh
doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn
lực của công ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chi
tiêu tăng trưởng về loại nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống
tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ
phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó.
Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thẻ hiện một chiến lược kinh
doanh có thể nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất đào
tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường… Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục
tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các

doanh nghiệp. Mục tiêu doanh số được thực hiện tỳ thuộc vào từng doanh nghiệp,
có thể thể hiện bằng giá tiêu thụ, có thể thể hiện bằng só sản phẩm bán ra như lô, tá,
thùng, tấn.
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng
lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được
hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối
với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.
1.1.2. Quy trình bán hàng cá nhân tại doanh nghiệp
Quy trình bán hàng bao gồm lập kế hoạch và chuẩn bị thuyết trình, phương
pháp thuyết trình chào hàng, xử lý phản bác của khách hàng, kết thúc giao dịch bán
hàng và cuối cùng là công tác duy trì chăm sóc khách hàng và lưu trữ hồ sơ. ([2]
trang 28 – 51)

6


1.1.2.1. Chuẩn bị bán hàng
Cũng như nhiều hoạt động khác, chìa khóa thành công của hoạt động bán
hàng nằm ở quá trình chuẩn bị và lập kế hoạch bán hàng. Ngày nay, đại diện bán
hàng đâu chỉ cần một túi đầy các mẫu sản phẩm và một lời chào hàng “được tập
luyện nhuần nhuyễn”. Do hoạt động bán hàng ngày càng gắn kết với hoạt động
marketing, nên vai trò của người bán cũng đã thay đổi. Người mua kỳ vọng đại diện
của nhà cung ứng sẽ là một “chuyên gia” có thể phát hiện vấn đề và đưa ra các
phương án giải quyết. Do vậy, đối với nhà cung ứng và người mua, nhân viên bán
hàng là một cầu nối rất quý giá trong kênh truyền thông, không chỉ chịu trách nhiệm
chuyển tải thông điệp xúc tiến về sản phẩm .
Nhân viên bán hàng thúc đẩy dòng thông tin và truyền thông hai chiều giữa
người mua và nhà cug ứng. Giá trị của những thông tin này được nâng cao nhờ
công tác lập kế hoạch và đào tạo hợp lý cho đội bán hàng.
Khi kỳ vọng của đội bán hàng tăng lên thì khách hàng tăng lên thì khách

hàng cũng ngày càng tinh vi và hiểu biết hơn, mức độ phức tạp của sản phẩm cũng
gia tăng. Do vậy, công tác chuẩn bị trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì kỳ vọng
vào đội bán hàng tăng lên. Nhu cầu của khách hàng ngày càng tinh vi hơn, trình độ
hiểu biết của khách hàng được nâng cao và sản phẩm cũng phức tạp hơn.
Nhân viên bán hàng được xem là đã chuẩn bị tốt, khi có hiểu biết về:
 Công ty hoặc tổ chức
 Ngành kinh doanh và cạnh tranh trong ngành
 Sản phẩm
 Khách hàng
a. Những điều cần biết về công ty
Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng là hiện thân của công ty, mặc dù
trên thực tế họ chỉ đại diện cho công ty. Đại diện bán hàng cần nắm vững thông tin
về chính sách của công ty, nhân sự chính và có thẻ tự tin trả lời mọi câu hỏi của
công ty. Dưới đây là một số điểm cơ bản cần biết về công ty:

7


 Lịch sử và cơ cấu tổ chức hiện tại của công ty. Công ty đã hoạt động trong
bao nhiêu năm? Lý do, thời gian và hình thức thành lập công ty? Công ty có kinh
doanh sản phẩm mới hoặc sản phẩm độc đáo nào không, đã giành được bất kỳ thành
tích đặc biệt đáng lưu ý nào chưa,…
 Vị thế của công ty trong ngành? Danh tiếng? Thị phần? Vị thế của công ty
trong thị trường chứng khoán (đối với công ty niêm yết)? Công y có bao nhiêu nhân
viên? Công ty hoạt động tại những quốc gia nào?
 Đội ngũ quản lý cấp cao của công ty gồm những ai? Ai là giám đốc không
điều
hành? Có ai trong số họ nổi tiếng với những hoạt động khác không?
 Chính sách chung của công ty là gì? (Những chính sách phản ánh văn hóa
của tổ chức và có thể đóng vai trò quan trọng). Công ty thể hiện cam kết cung cấp

cơ hội làm việc công bằng như thế nào? Công ty có tuyển người khuyết tật không?
Công ty đang làm gì để thúc đẩy các phương thức sản xuất thân thiện với môi
trường? Chính sách của công ty giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng như
thế nào? Chính sách của công ty về trả hàng và bảo hành là gì?
 Công ty có hoạt động trong những khu vực nhạy cảm về chính trị không?
Chính sách của công ty đối với những hoạt động này là gì?
 Các lĩnh vực chính sách cụ thể có khả năng là mối quan tâm trực tiếp của
người mua bao gồm:
Chính sách về định giá và chiết khấu;
Sự cung cấp và điều kiện thuận lợi về tín dụng và cơ sở hợp đồng;
Cam kết giao hàng;
Kỳ hạn báo và cơ sở chấm dứt hợp đồng,…
Mặc dù đa phần những thông tin này sẽ được cung cấp qua quá trình học
nghề và đào tạo bán hàng; nhưng thông thường, trách nhiệm của nhân viên bán
hangflaf cập nhật và mở rộng nền tảng kiến thức về công ty. Báo cáo thường niên là
nguồn thông tin nền hữu ích bên cạnh thông báo nội bộ và các nguồn thông ti nội bộ
khác. Những nhân viên bán hàng dành phần lớn thời gian hoạt động bên ngoài phải

8


đặc biệt nổ lực để nắm bắt những thông tin về thay đổi nhân sự, chính sách mới và
các dự án của công ty trong cộng đồng.
b. Những điều cần biết về ngành và cạnh tranh trong ngành
Việc nắm thông tin về thị phần công ty bạn đang kiểm soát là quan trọng,
nhưng kiến thức tổng quát về ngành kinh doanh của công ty cũng quan trọng không
kém.
 Lịch sử phát triển ngành, những bước phát triển nào được dự đoán, quy mô
và vị thế của ngành so với các ngành khác
 Đối tượng hách hàng điển hình của ngành, đối tượng này đang thay đổi như

thế nào?
 Các nhà cung ứng chính trong ngành, đối thủ cạnh tranh đáng gờm nhất,
điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
 Có thành viên mới tham gia ngành không, nếu có thì đó là những công ty
nào, đâu là công ty trong thị trường ngoài nước và những công công ty này có khả
năng cạnh tranh với công ty bạn trong tương lai không?
 Cách thức phân phối, xúc tiến sản phẩm và dịch vụ trong ngành bạn kinh
doanh
 Đó là một nguồn hữu ích giúp cập nhật thông tin về các bước phát triển mới
và thay đổi dự đoán.
 Các báo cáo và khảo sát của công ty cũng là nguồn thông tin hữu ích, vì
chúng trình bày tổng quan chiến lược và tình hình tài chính của công ty.
 Khách hàng cũng có thể thường xuyên liên hệ với đội bán hàng của công ty
đối thủ.
c. Những điều cần biết về sản phẩm
Đại diện bán hàng được kỳ vọng nắm rõ về sản phẩm của công ty: phương
thức sản xuất và vật liệu sản xuất, tính năng của sản phẩm, lý do khiến sản phẩm
khác biệt hoặc ưu việt hơn sản phẩm của đối thủ. Vậy, sản phẩm thực sự là gì?
Đối với khách hàng, sản phẩm là một công cụ dùng để giải quyết một vấn đề.
Do vậy, “sản phẩm” không chỉ đơn giản là tập hợp các thuộc tính vật lý, mà còn thể

9


hiện các yếu tố vô hình khác như hình ảnh, danh tiếng, cam kết về dịch vụ hậu mãi
và giá cả.
d. Lợi ích và giá sản phẩm
Nhân viên bán hàng cần biết cách trình bày tính năng của sản phẩm, để làm
nổi bật những tính năng quy giá và phù hợp mà sản phẩm mang lại cho người mua.
Việc này đòi hỏi phải có kiến thức rộng về sản phẩm cũng như mọi thuộc tính, cách

sử dụng và chủng lọai sản phẩm. Nhân viên bán lẻ cần có kiến thức rộng về các sản
phẩm thay thế cùng ưu điểm, nhược điểm, thuộc tính của chúng.
Đặc biệt, trong các thị trường công ghiệp, độ phức tạp của sản phẩm gia tăng
của sản phẩm đòi hỏi bọ phận bán hàng kỹ thuật cần có kiến thức chuyên môn.
Trong những thị trường này, quá trình tích lũy kiến thức đáng tin cậy về sản phẩm
có khi phải mất hàng năm; do vậy thay vì đào tạo nhân viên bán hàng về sản phẩm,
thì chuyên gia kỹ thuật, ví dụ kỹ sư, được đào tạo về chuyên môn bán hàng.
e. Những điều càn biết về khách hàng
Kiến thức về khách hàng là thiết yếu đối với quá trình chuẩn bị bán hàng.
Như đã trình bày ở trên, nhìn chung, sự hiểu biết về loại hình, hoạt động, thay đổi
của công ty là khách hàng trong ngành bạn kinh doanh đều hữu ích.
Việc tìm hiểu thông tin cụ thể về khách hàng không quá tốn kém. Việc tìm
hiểu trước về ngành kinh doanh, tổ chức và mối quan tâm của khách hàng sẽ thể
hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt. Thông tin về nhà cung ứng hiện tại
của khách hàng và giá trị bán hàng tiềm năng đặc biệt hữu ích, vì những thông tin
này hỗ trợ nhân viên bán hàng đánh giá mức độ ưu tiên đối với mỗi khách hàng
tiềm năng.
Có thể thu thập thông tin về khách hàng qua từ các hiệp hội và ấn phẩm
thương mại cũng như các báo cáo thường niên cung cấp cấu trức cơ bản hiệu quả về
dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó các nghiên cứu khảo sát thị trường ngành và nội
bộ có thể lưu trữ về thông tin khách hàng điển hình và hành vi mua sắm của họ,
cũng như bất kỳ thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng mà công ty có thể sử dụng.

10


Trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề, mứ độ phổ biến gia tăng của hệ thống
thông tin, được vi tính hóa giúp cung cấp dữ liệu lớn hơn, chính xác hơn về khách
hàng trước đó và khách hàng hiện tại. Đội bán hàng cần tận dụng các nguồn thông
tin thị trường cập nhật này.

1.1.2.2. Lập kế hoạch thuyết trình.
Công tác tiếp xúc khách hàng không chỉ cần sự hiểu biết về công ty, sản
phẩm và xác định đối tượng sẽ chào hàng. Việc lập kế hoạch về cách thức tiếp cận
khách hàng, những lợi ích sản phẩm cần trình bày và phương pháp truyền đạt hiệu
quả nhất là những yếu tố quan trọng trong qua trình chuẩn bị.
 Lựa chọn phương pháp tiếp cận
Dù tiếp cận bằng hình thức nào, dưới hình thức điện thoại hay thư tín cần
đảm bảo phương pháp đó phải:
Mang tính cá nhân
Rõ ràng
Tích cực
Súc tích
Thú vị
 Thông điệp
Sự rõ ràng của thông điệp có thể bị ảnh hưởng tiêu cực bởi nhiều yếu tố, bao
gồm yếu tố đối tượng mục tiêu không lắng nghe đúng mực, hoặc do phương pháp
xây dựng và truyền đạt thông điệp (hay mã hóa thông điệp)
Thông điệp bán hàng thành công là thông điệp dựa trên nhu cầu khách hàng
đã được xác định và thể hiện rõ các lợi ích sử dụng phú hợp. Khi đó, thông điệp sẽ
phù hợp và có khả năng nhận được phản hồi cao hơn.
 Thuyết trình chính thức
Một bài thuyết trình hiệu quả sẽ có những đặc điểm sau:
Linh hoạt – có thể thay đổi cho phù hợp với mối quan tâm, nhu cầu và
mong muốn của khách hàng tiềm năng.
Rõ ràng

11


Đáng tin cậy và phù hợp

Mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ một cách rõ ràng và các lợi ích mà sản
phẩm dịch vụ mang laijcho khách hàng tiềm năng
Khơi gợi và duy trì sự quan tâm của khách hàng
Thúc đẩy khách hàng tiềm năng hành động, tùy thuộc vào mục đích bán
hàng.
 Thông điệp ẩn
Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không chỉ phải chú ý chuẩn bị thông điệp
bằng lời, mà còn thông điệp ẩn nữa. Ngôn ngữ hình thể là thuật ngữ chỉ các tín hiệu
trực quan mà chúng ta đều rất giỏi nhận biết và thường diễn giải ở mức độ vô thức,
ví dụ nhân viên bán hàng không đủ tự tin để nhìn vào mắt khách hàng có thể bị cho
là không thành thật và không đáng tin. Người bán hàng chyên nghiệp phải trở thành
một nhà giao tiếp có kỹ năng về cả thông điệp bằng lời lẫn thông điệp ẩn.
 Phản hồi
Yếu tố cuối cùng của bán hàng giao tiếp là phản hồi. Nếu ưu điểm của hoạt
động bán hàng là khả năng trở thành kênh giao tiếp hai chiều, thì nhân viên bán
hàng phải luôn sẵn sang “tiếp nhận” phản hồi.
1.1.2.3. Bắt đầu giao dịch bán hàng: nhận biết và quan tâm
Cuộc gặp bán hàng hay còn gọi là cuộc phỏng vấn bán hàng thực tế thường
là kết quả của hàng giờ hoặc thậm chí hàng tuần chuẩn bị và lập kế hoạch . Cuộc
gặp kéo dài trong bao lâu không quan trọng, mà quan trọng là kết quả cuối cùng.
Mỗi ngôn từ và hành động sẽ có tác động đến kết quả cuối cùng và mối quan
hệ lâu dài giữa hai bên
 Tầm quan trọng ấn tượng đầu tiên: Người mua sẽ bắt đầu đánh giá người bán
trước cả khi họ cất lời. Cách thức sắp xếp buổi phỏng vấn, ngoại hình, điệu bộ và
ngôn ngữ cơ thể của nhân viên bán hàng đều sẽ có tác động đến ấn tượng đầu tiên
vô cùng quan trọng.

12

1.1.2.4. Thuyết trình và giới thiệu sản phẩm: quan tâm và mong muốn[(1) trang 38]
Giai đoạn thuyết trình và giới thiệu sản phẩm cần được thiết kế sao cho giai
đoạn này có thể thay đổi quan điểm của khách hàng tiềm năng từ “không mua” sang
quyết định “mua ” sản phẩm.
Việc trưng bày hoặc giới thiệu sản phẩm, tính năng và lợi ích của sản phẩm
đặc biệt hữu ích trong việc duy trì sự quan tâm của khách hàng, vì quá trình này có
sự tham gia của các giác quan khác ngoài thính giác của người mua. Họ không chỉ
đứng nghe nhân viên bán hàng mà còn quan sát các công cụ hỗ trợ trực quan hoặc
thử dùng sản phẩm.
1.1.2.5. Xử lý phản bác của khách hàng
Người mua có thể phản bác về sản phẩm hoặc giá sản phẩm, công ty, thời
gian giao hàng. Không nên xem các phản bác này là tiêu cực
Người bán hàng thường gặp sự phàn nàn của khách hàng về sản phẩm hoặc
giá cả. Việc phàn nàn về sản phẩm sẽ được người bán hàng hạn chế bằng việc lựa
chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu có sự phàn nàn về chất
lượng, người bán có kinh nghiệm mạnh các nét nổi bật đối với từng sản phẩm hoặc
dịch vụ. Người bán hàng có kinh nghiệm nên dự đoán trước các loại phàn nàn trên
trước khi nó dược người mua đưa ra.
Đối với những phản đối về giá cả, người bán sẽ chứng minh giá cả hợp lý
theo chất lượng hoặc giá này có kèm dịch vụ sau bán hàng của cửa tiệm, đôi khi họ
cần thời gian suy nghĩ trước khi quyết định nên do dự.
Một số chú ý mà người bán hàng cần quan tâm để thương lượng khi gặp sự
phàn nàn:
 Căn cứ vào chất lượng sản phẩm
 Căn cứ vào các nét đặc trưng nổi bật
 Căn cứ vào nguồn gốc sản phẩm
 Căn cứ vào nơi sản xuất, phương pháp sản xuất
 Căn cứ vào công dụng món hàng.

13

Tùy từng món hàng, người bán sẽ suy nghĩ để tìm ra cách ly lẽ để gây hứng
thú cho khách hàng. Có những trường hợp khách hàng từ chối thực sự và đôi khi
gây khó chịu cho người bán hàng, nhưng người bán hàng cần nhớ rằng “ khách
hàng luôn luôn đúng”
Kinh nghiệm và kiến thức đào tạo sẽ giúp nhân viên bán hàng nắm bắt các kỉ
thuật xử lí phản bác của khách hàng. Nhân viên có thể lựa chọn một số kỹ thuật phù
hợp với từng tình huống bán hàng và phản bác cụ thể. Xử lý phản bác của khách
hàng là một phần quan trọng trong vai trò bán hàng. Kinh nghiệm xử lý phản bác
của khách hàng sẽ giúp người bán đối mặt tốt hơn với các phản bác trong tương lai,
tuy nhiên ngay cả những nhân viên bán hàng kinh nghiệm nhất cũng chỉ có thể dự
đoán hai đến sáu tình huống phản bác trong một buổi phỏng vấn bán hàng thông
thường.
Các bước chính khi xử lý phản bác của khách hàng:
 Hoan nghênh các phản bác
 Đặt mình vào địa vị của người mua
 Chăm chú lắng nghe
 Ghi nhận và lặp lại hoặc diễn giải lại sự phản bác
 Tìm hiểu xem có bất kỳ sự phản bác hàm ẩn nào không
 Đặt thêm các câu hỏi như: cái gì, tại sao và khi nào?
 Lựa chọn một kỹ thuật để xử lý phản bác, nhưng cần phải khéo léo.
Mặc dù nhân viên bán hàng phải sẵn sàng đối mặt với phản hồi của các phản
bác mới hoặc chi tiết hơn, nhưng có thể xác định một số nhóm hoặc nguyên nhân
của sự phản bác. Dự tính các tình huống phản bác có thể xảy ra sẽ giúp đội bán
hàng chuẩn bị tốt hơn trong việc xử lý và tạo cơ hội xử lý trước những phản bác có
nhiều khả năng sẽ vấp phải.
1.1.2.6. Đàm phán và kết thúc giao dịch bán hàng
Thái độ quan điểm của khách hàng về sản phẩm là một bước quan trọng
trong quy trình bán hàng, nhưng việc này không thể đạt được một cách rõ ràng.

Mục đích cuối cùng của nhân viên bán hàng là giành được một giao dịch bán hàng

14


hoặc một đơn đặt hàng và do vậy buổi phỏng vấn bán hàng phải phát triển đến mức
nhân viên bán hàng có thể đề nghị giao dịch – kết thúc giao dịch.
 Làm cho khách hàng hết do dự
Người bán hàng rất tự tin vào sản phẩm, vào lời giới thiệu của mình, nắm bắt
ý nghĩ của khách hàng thông qua cử chỉ, lời nói,.. để kết thúc.
 Dùng câu hỏi phụ
Đây là một câu hỏi về một vấn đề phụ liên quan đến món hàng.
 Tác động cụ thể.
Khi mời chào, người bán nên thực hiện một động tác cụ thể nào đó để khách
hàng muốn khước từ cũng khó lòng từ chối.
1.1.2.7. Duy trì chăm sóc sau bán hàng
Điều quan trọng của nhân viên bán hàng không được nghĩ rằng chỉ cần ký
vào đơn đặt hàng là kết thúc quá trình bán hàng. Xét trên nhiều khía cạnh thì việc
này cần được xem là khởi đầu của mối quan hệ giữa người bán - người mua
Việc cảm ơn người mua đã đặt hàng cần tiến hành vào cuối buổi thuyết trình
bán hàng, nhưng nhân viên bán hàng có thể cũng cố bằng một cuộc điện thoại hoặc
thư cảm ơn. Nếu cuộc điện thoại bán hàng mang lại kết quả khác mà không phải là
mmotj đơn đặt hàng của công ty, í dụ cơ hội trình đề xuất hoặc dự án, thì hoạt động
tiếp theo cần tiến hành bằng văn bản để xác nhận chi tiết bản chào hàng tóm lược
hoặc thỏa thuận. Tuy nhiên cám ơ khách hàng đã đặt hàng hoặc cơ hội kết thúc chào
hàng chỉ là một nghi thức xã giao, nhưng khách hàng nào cũng thích có cảm giác
rằng giao dịch với họ quan trọng và được ghi nhận.
Việc kiểm tra đơn đặt hàng đã hoàn tất là giai đoạn quan trọng tiếp theo
trong quá trình duy trì chăm sóc sau bán hàng. Đối với sản phẩm thì đây có thể là
một cuộc gọi vào ngày giao hàng để đảm bảo đơn hàng đã đến nơi nhận. Đối với

dịch vụ hoặc sự lắp đặt thì điều quan trọng là phải kiểm tra trong giai đoạn trước đó
xem công việc đã được tiến hành đúng tiến độ hay không và khách hàng có hài lòng
với tiến độ cũng như hiệu quả của công việc hay không.

15


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN BIBICA – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần BIBICA
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
 Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa được thành lập theo quyết định số:
234/1998/QĐ-TTg ngày 01/12/1998 của Thủ Tướng Chính Phủ cổ phần hóa từ 03
phân xưởng: bánh, kẹo, nha thuộc Công ty Đường Biên Hòa.
 Giấy phép Đăng ký kinh doanh số 059167 do Sở Kế Hoạch Đầu tư Tỉnh
Đồng Nai cấp ngày 16/01/1999 với ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất kinh
doanh các sản phẩm đường, bánh, kẹo, nha, rượu (nước uống có cồn).
 Công ty đã được Ủy ban Chứng khóan Nhà nước cấp phép niêm yết ngày
16/11/2001 và chính thức giao dịch tại Trung tâm giao dịch chứng khóan TP.HCM
từ đầu tháng 12/2001.
 Tháng 4/2002, Nhà máy bánh kẹo Biên Hòa II được khánh thành tại khu
công nghiệp Sài Đồng B, Long Biên, Hà Nội.
 Năm 2004, công ty kí hợp đồng với Viện Dinh dưỡng Việt Nam để phối hợp
nghiên cứu sản xuất những sản phẩm dinh dưỡng, đáp ứng mong muốn sử dụng các
sản phẩm tốt cho sức khỏe của người tiêu dùng.
 Năm 2005, công ty cho ra đời dòng sản phẩm dinh dưỡng, sản phẩm phù hợp
với người ăn kiêng, sản phẩm ngũ cốc, đầu tư sang lĩnh vực đồ uống,hợp tác 27%
vốn cổ phần với Công ty CP công nghiệp thực phẩm Huế sản xuất nhóm sản phẩm
Custard cake với thương hiệu Paloma.

 Năm 2006, công ty xây dựng nhà máy mới tại KCN Mỹ Phước I, tỉnh Bình
Dương.
 Ngày 17/1/2007, công ty đổi tên thành "Công ty CP Bibica", công ty điều
chỉnh và bổ sung kế hoạch phát hành 9,63 triệu cổ phiếu. Ngày 4/10/2007, công ty
hợp tác chiến lược với tập đoàn Lotte của Hàn Quốc, chuyển nhượng cho Lotte
30% tổng số cổ phần.

16


 Năm 2009, ĐHCĐ thông qua ban lãnh đạo mới, trong đó ông Lee Jung Woo
đại diện phần vốn Lotte giữ chức Chủ tịch HĐQT. Trong năm 2009, công ty khởi
công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh Chocopie cao cấp tại Bibica Miền Đông.
Năm 2011, công ty cải tổ toàn diện hệ thống bán hàng, mở thêm nhà phân phối, đầu
tư phần mềm quản lý hệ thống bán hàng, tăng lương cho nhân viên. Kết quả doanh
số năm 2011 đạt con số trên 1.000 tỷ đồng.
 Năm 2012, công ty đầu tư hệ thống quản lý bán hàng DMS, nâng cấp hệ
thống quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP với kinh phí 4 tỷ đồng.
 Năm 2014, mục tiêu tăng độ phủ và doanh số, công ty đầu tư công cụ hỗ trợ
bán hàng bằng bằng thiết bị PDA, nhằm kiểm soát, thúc đẩy nhân viên viếng thăm
của hàng trên tuyển và chuyển đơn hàng về nhà phân phối tức thời.
 Cho tới nay, công ty CP Bibica đã được người tiêu dùng bình chọn là Hàng
việt nam chất lượng cao suốt 16 năm liên tục.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh và sản phẩm chủ yếu
 Ngành nghề: Thực phẩm và đồ uống
 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm bánh
kẹo, đường, nha bột dinh dưỡng, sữa và các sản phẩm từ sữa.
 Sản phẩm chính: Bánh Sponge cake, bánh quy, bánh pie, kẹo cứng, kẹo
mềm, dinh dưỡng, bánh mì, socola, mạch nha.

17


2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Bibica
Nhận xét: cơ cấu tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến chức năng.
Đại Hội Đồng Cổ Đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, quyết định mọi
vấn đề quan trọng của công ty theo luật Doanh Nghiệp và điều lệ công ty. Đây là cơ
quan thông qua chủ trương chính sách của công ty trong việc phát triển, quyết định
cơ cấu vốn, bầu ra cơ quan quản lý và điều hàng sản xuất công ty
Hội Đông Quản Trị là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh
công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty.
Ban kiểm soát do Hội Đồng Đại Cổ Đông bầu ra, thay mặt cổ đông kiểm soát
mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành công ty.
Qua sơ đồ trên ta thây Tổng Giám Đốc là nười đứng đầu công ty, chiu trách
nhiệm và quản lý công ty. Bên cạnh đó còn có các phó Giám Đốc hỗ trợ, cơ cấu này
còn được chuyên môn hóa đến từng phòng ban như sau:

18


 Khối marketing thăm dò quá trình sản xuất đến tiêu thụ, thăm dò thị trường,
quảng cáo, mở rộng thị trường, đưa ra các chiến lược tiếp thị để bán được nhiều sản
phẩm.
 Khối tài chính kế toán có nhiệm vụ huy động nguồn vốn phục vụ sản xuất,
kiểm soát các hoạt động tài chính của công ty, tổ chức hoạch toán lãi lỗ, thực hiện
các nhiệm vụ giao dịch thanh toán và phân phối lợi nhuận.
 Khối hành chính nhân sự lập mức thời gian cho các loại ản phẩm, tuyển dụng
lao động, phụ trách về bảo hiểm, an toàn và vệ sinh công nghiệp.

 Khối kĩ thuật điện tử nghiên cứu cơ điện, công nghệ, theo dõi thực hiện quy
trình công nghệ…
 Khối nghiên cứu phát triển theo dõi việc thực hiện các quá tình công nghệ
đảm bảo chất lượng sản phẩm.
 Khối kế hoạch lập kế hoạch sản xuất kinh doanh , thu nhập và xử lý thông tin
để xác định và dự báo cung cầu bánh kẹo cũng như biến động thị trường nguyên vật
liệu, thực hiện kế hoạch, kí hợp đồng.
Với một công ty cổ phần với nhiều chi nhánh và nhà phân phối như Bibica
thì mô hình cơ cấu tổ chức như trên là hợp lý.
2.1.4. Đặc điểm môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
2.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm
a. Đặc điểm từng loại sản phẩm
Công ty cổ phần Bibica là một trong những công ty sản xuất và kinh doanh
bánh kẹo hàng đầu tại Việt Nam. Công ty chủ yếu sản xuất các mặt hàng bánh kẹo,
do đó là hệ hàng chủ yếu trong danh mục sản phẩm của công ty. Công ty có các
dòng sản phẩm chính sau:
 Nhóm bánh: sản phẩm bánh của công ty khá đa dạng gồm các dòng sản
phẩm sau:
Dòng bánh khô: gồm các loại bánh quy quy xốp, kẹp kem, phủ socola,
hỗn hợp với các nhãn hiệu Nutri – Bis, Creamy, Orris, Happy, Victory,
Palomino, Giving, Glory, ABC,… dòng sản phảm này được sản xuất trên

19