Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) (Luận văn thạc sĩ)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Hoàng Anh Tuấn

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G
CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI - 2018


HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Hoàng Anh Tuấn

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G
CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01 (Quản trị kinh doanh)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH AN

HÀ NỘI - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự
của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết kết hợp với nghiên
cứu và khảo sát tình hình thực tiễn dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Thị
Minh An.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Hoàng Anh Tuấn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Học viện Công nghệ Bưu
chính Viễn thông và Quí Thầy Cô đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chương trình
cao học và viết luận văn này.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Minh
An, người đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu để giúp
em hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn này bằng tất cả sự nhiệt
tình và năng lực của mình, tuy nhiên chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những hạn
chế và thiếu sót. Rất mong nhận được những đóng góp quí báu của Quí Thầy Cô và
các bạn.

Trân trọng./.
Tác giả luận văn

Hoàng Anh Tuấn


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT ........................................... vi
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ..................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG
NGHỆ 4G ................................................................................................................... 7
1.1.

Dịch vụ và dịch vụ viễn thông .......................................................................7

1.1.1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................................7

1.1.2.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông .............................................................8

1.1.3.

Các loại hình dịch vụ viễn thông ................................................................................... 11

1.2.

Giới thiệu chung về công nghệ 4G ..............................................................12

1.2.1.

Lịch sử ra đời và phát triển.............................................................................................. 12

1.2.2.

Các đặc điểm nổi bật của công nghệ 4G ...................................................................... 15

1.2.3.

Các loại hình dịch vụ và công nghệ đang được phát triển trên nền công nghệ 4G .... 18

1.2.4.

Tình hình thử nghiệm công nghệ 4G tại Việt Nam ................................................... 21

1.2.5.

Đôi nét về các dịch vụ gia tăng trên nền 4G tại Việt Nam và trên thế giới. ........... 23

1.3.

Khái quát về chất lượng dịch vụ viễn thông ................................................24

1.3.1.

Khái niệm về chất lượng ................................................................................................. 24

1.3.2.

Chất lượng dịch vụ viễn thông ....................................................................................... 25

1.3.3.

Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................... 28

1.3.4.

Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................... 30

1.3.5.

Quản lý chất lượng dịch vụ............................................................................................. 32

Kết luận Chương 1 .................................................................................................. 34
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN
NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠI TẬP ĐOÀN VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HÀ NỘI........................................................................................................... 35


iv

2.1

Giới thiệu chung về Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) ......... 35
2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển của VNPT .................................................... 35

2.1.2

Cơ cấu tổ chức của tập đoàn VNPT ....................................................................... 39

2.1.3

Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội.......................................................................... 41

2.1.4

Tình hình kết quả kinh doanh 4G tại VNPT Hà Nội........................................ 42

2.1.5

Thực trạng phát triển dịch vụ 4G hiện nay tại VNPT Hà Nội ...................... 43

2.1.6

So sánh một số tiêu chí về chất lượng, dịch vụ, khách hàng với các đối thủ

cạnh tranh khác trên thị trường. ................................................................................................. 48
2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT trên
địa bàn thành phố Hà Nội ...............................................................................................49
2.2.1

Chỉ tiêu kinh doanh của VNPT ................................................................................ 49

2.2.2

Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT trên địa bàn Hà Nội ... 51

2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4g của VNPT trên
địa bàn thành phố Hà Nội ...............................................................................................52
2.3.1

Khảo sát khách hàng về về dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G.... 52

2.3.2

Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G ............. 59

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền 4g tại VNPT trên địa
bàn thành phố Hà Nội .....................................................................................................66
2.4.1
2.4.2

Ưu điểm ............................................................................................................66
Hạn chế và nguyên nhân............................................................................................. 68

Kết luận Chương 2 .................................................................................................. 70
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠỊ VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HÀ NỘI........................................................................................................... 71
3.1

Định hướng phát triển của VNPT giai đoạn 2015-2020 .................................. 71
3.1.1

Mục tiêu phát triển đối với từng loại hình dịch vụ...................................................... 71

3.1.2

Định hướng phát triển 4G và các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. ..... 73

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công
nghệ 4G ..................................................................................................................74


v

3.2.1

Xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng............... 74

3.2.2

Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên

nền công nghệ 4G .............................................................................................................................. 75
3.2.3

Nâng cao đôh phủ song và chất lượng phủ song 4G ................................................. 76

3.2.4

Xậy dựng chính sách chăm sóc khách hàng................................................................ 77

3.2.5

Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động ............................................................. 78

3.2.6

Đầu tư, các trang thiết bị, mạng lưới có công nghệ hiện đại..................................... 81

3.2.7

Tăng cường các dịch vụ gia tăng và đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 81

3.2.8

Giải pháp yếu tố giá cả..................................................................................................... 83

3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................83
Kết luận Chương 3 .................................................................................................. 85
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 88
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 90


vi

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

CNTT

Công nghệ thông tin

ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu

ISP

Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông

Kbps

Kilobit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu)

Mbps

Megabit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu, tương
đương 1.000 kilobit trên giây hay 1.000.000 bit trên giây)

TP
VNPT

Thành phố
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
1. Hình vẽ
Hình 1.1: Sơ đồ tóm lược quá trình phát triển của mạng thông tin di động .............13
Hình 1.2: So sánh tần phủ sóng 3G và 4G ................................................................15
Hình 1.3: Sự khác biệt về tốc độ giữa các công nghệ mạng di động ........................17
Hình 1.4: Mức độ phủ sóng toàn cầu 3G và 4G .......................................................18
Hình 1.5: Thị phần 4G của các nhà mạng lớn tại Việt Nam .....................................22
Hình 1.6: Mức độ phủ sóng 4G của Viettel (xanh dương) và MobiFone (xanh lá) ........23
Hình 1.7: Lược đồ phân loại viễn thông ...................................................................26
Hình 1.8: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman..................29
Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .....................................32
Hình 2.1: Logo VNPT ...............................................................................................35
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức VNPT ...............................................................................39
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội ..................................................................41
Hình 2.4: Đánh giá chất lượng phủ song 4G của VNPT ..........................................55
Hình 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................56
Hình 2.6: Đánh giá giá cước .....................................................................................57
Hình 2.7: Đánh giá sự thuận tiện của dịch vụ ...........................................................58
Hình 2.8: Đánh giá chăm sóc khách hàng .................................................................59
2. Bảng biểu
Bảng 2.1: Bảng so sánh chất lượng VNPT với đối thủ cạnh tranh ............................. 48
Bảng 2.2: Tiến trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 53
Bảng 2.3: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu ......................................................................... 54

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta thấy chất lượng dịch vụ chính là chìa khoá quan trọng tạo nên
sự thành bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có định hướng về chất lượng dịch
vụ tốt và thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi của khách hàng sẽ thiết lập
được các mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác bởi chìa khoá
để có được lợi thế cạnh tranh lâu dài là liên tục đáp ứng được những trông đợi của
khách hàng theo cách họ nhìn nhận về sự gia tăng giá trị. Nếu khách hàng đến với
doanh nghiệp mà không được thỏa mãn thì họ sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh
tranh. Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi không có
hệ thống những mục tiêu nhằm tới thỏa mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của khách
hàng. Bên cạnh đó, trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước
phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp
phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại
hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người
sử dụng.
Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt
động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật
thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất
lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch
vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này
bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin
tức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu
thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá
trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây

thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng
cao chất lượng. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông,


2

sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và
VNPT nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi
thế cạnh tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ
đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp
công ty phát triển bền vững.
Chính vì vậy việc tìm hiểu nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông, hay
trực tiếp dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G là một biện pháp hữu hiệu để
mở rộng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc
cung cấp dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong và
ngoài nước.
Đề tài cao học "Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G
của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)" có ý nghĩa như sau:
Trong ngắn hạn: góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ viễn thông trên nền
công nghệ 4G của VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone nói riêng và Tập đoàn VNPT
nói chung, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần phát triển tập
đoàn VNPT.
Xã hội càng phát triển sức ép về phát triển CNTT ngày càng lớn, việc cạnh
tranh trong phát triển dịch vụ và cung cấp dịch vụ CNTT ngày càng tăng. Tìm đến
hướng khách hàng mới và các cách thưc cung ứng và nâng cap chất lượng dịch vụ
là việc làm sống còn của doanh nghiệp CNTT.
Trong dài hạn: góp phần xây dựng phát triển các dịch vụ gia tăng và tăng
doanh thu cho VNPT đồng thời lấy lại vị thế của tập đoàn VNPT trên thị trường

cung cấp dịch vụ CNTT
Xét trên góc độ Nhà nước, đây là một việc làm tích cực mang lại lợi ích lâu
dài cho cộng đồng, xã hội.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại VNPT tác giả đã quyết
định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)” cho luận văn tốt nghiệp của


3

mình. Với mong muốn qua nghiên cứu, tìm hiểu và dựa trên những kiến thức đã
được học, Tác giả có thể đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và cung cấp các loại hình dịch vụ gia tăng mới và được áp dụng trong thực
tiễn.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Mạng 4G vẫn đang trong giai đoạn triển khai tại Việt Nam, các thương hiệu
viễn thông vẫn đang tiếp tục xây dựng và tung ra các gói dịch vụ. Chính vì thế, việc
nắm bắt các nhu cầu và đánh giá của người dùng trong nước về việc sử dụng mạng
4G sẽ giúp các nhà mạng có cái nhìn rõ hơn về tình hình của mạng 4G và đưa ra
những bước đi chiến lược cho việc quảng bá sản phẩm trong giai đoạn này. Có thể
nêu ra một số công trình tiêu biểu sau:
- Đề án Phát triển công nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2015 – 2020. Bài viết đã khảo sát một số kinh nghiệm
phát triển CNTT ở một số quốc gia phát triển có nguồn nhân lực chất lượng cao và
một số nước phát triển ở trình độ thấp hơn, có những đặc điểm kinh tế - chính trị xã hội tương đồng với Việt Nam. Kinh nghiệm phát triển CNTT ở một số nước trên
sẽ giúp cho Việt Nam rút ra được nhiều bài học bổ ích, đặc biệt trong điều kiện
công nghiệp hoá và hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
- GS.TS. Nguyễn Đình Phan chủ biên (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng
trong các tổ chức của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao động - Xã hội.
Cuốn sách là tổng hợp những kiến thức về Quản lý chất lượng trong các tổ chức, tập

trung vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Các khái niệm “Chất lượng”,
“Quản lý chất lượng”; “Qui trình quản lý chất lượng” được nêu rõ trong sách này.
- Business Edge (2005), Bộ 03 cuốn sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất lượng;
Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ. Cuốn sách cung cấp những kiến thức cùng với
những ví dụ thực tế đối với đối tượng là những nhà quản trị doanh nghiệp trong đó
mong muốn tìm hiểu và áp dụng quản lý chất lượng một cách hiệu quả trong môi
trường doanh nghiệp


4

- Trần Thị Thập (2010), Bài giảng Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Bài giảng đề cập đến những vấn đề đặc
trưng về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Vũ Minh Thanh (2015), Luận văn thạc sĩ, “Chất lượng dịch vụ thông tin di
động của Vinaphone” bảo vệ năm 2015 tại trường Đại học quốc gia Hà Nội. Đề tài
đã thực hiện khảo sát, đánh giá các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thông tin từ đó
có cái nhìn thực tế tới tình hình hoạt động của Vinaphone và đưa ra các giải pháp
hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn thông của Vinaphone.
- Nguyễn Thị Thảo, (2013), Luận văn thạc sĩ, “Đánh giá xu hướng phát triển
công nghệ 4G đề xuất ứng dụng tại Việt Nam” bảo vệ năm 2013 tại Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông. Tác giả đã sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ viễn thông để đánh giá chất lượng và xu hướng phát triển của công nghệ 4G và
đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng môi trường tại Việt Nam.
Các luận văn trên đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển 4G
và CNTT tại một tổ chức, doanh nghiệp cụ thể. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một
công trình nghiên cứu đầy đủ và cụ thể về việc phát triển các loại hình dịch vụ 4G
và dịch vụ gia tăng 4G của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam và đặc biệt là
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Tôi xin cam đoan đây là đề tài
mới, không trùng lặp với các công trình khoa học mà tôi biết.
3. Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích chính của việc thực hiện đề tài là đề xuất được những giải pháp có
cơ sở khoa học cả về lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và đặc
biệt trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để đảm bảo mục đích này, ba nhiệm vụ nghiên
cứu được đặt ra như sau:
- Tổng hợp những lý thueets cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ viễn thông, tập trung vào chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G.
- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G
của VNPT và VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội.


5

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền
công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và đề xuất kiến nghị.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về
chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G.
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu,
đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông trên nền
công nghệ 4G của VNPT. Dữ liệu được tổng hợp và phân tích theo các tiêu chuẩn
trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà VNPT đã thực
hiện và các số liệu thứ cấp thu được tại VNPT từ năm 2013 đến 2017, các giải pháp
đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Với mục đích đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G tạị
Tập đoàn VNPT tác giả sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp cận lý thuyết
về chất lượng dịch vụ cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập
đoàn VNPT nói chung và các đơn vị kinh doanh của Tập đoàn VNPT trên địa bàn
thành phố Hà Nội nói riêng.

Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản
xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại
VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội trong những năm gần đây. Kết quả nghiên
cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Tập đoàn Bưu chính Viễn
Thông VNPT trong tương lai gần. Cụ thể là:
- Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ từ
nhiều nguồn tài liệu, sách báo, Internet…
- Tiếp cận thực tế:
+ Thu thập thông tin thứ cấp về dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông, 4G.
+ Nghiên cứu định tính: Thông qua điều tra phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn
(Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng).


6

Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là
khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách
hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm.
Từ những thông tin thu thập được, tác giả sử dụng các Phương pháp phân
tích tổng hợp để giải quyết các vấn đề đặt ra.
6. Kết cấu luận văn
Với mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn được kết cấu thành 3
chương:
Chương 1: Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và quản lý chất
lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G.
Chương 2: Thực trạng chất lương dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G
tại Tập đoàn VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công

nghệ 4G trên địa bàn thành phố Hà Nội.


7

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G
Giới thiệu chương
Chương 1 giới thiệu tổng quan cơ sở lý luận và chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ viễn thông.
Nội dung chương:
1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch
vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với
người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm:
- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào
dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một
cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối
cùng.

- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có
tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được


8

đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô
hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được
thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người
tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
- Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và
không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng
họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại
vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất
vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi
mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV
mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm
nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục
tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những
tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông

1.1.2.1. Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông


9

tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần
phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản
(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách
cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các
thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại

hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch
vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn
đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services).
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của
ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới,


10

không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền
đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong
viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.

Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
- Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học...), còn trong sản xuất
viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không
gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông
được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải
được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có
nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách
hàng.


11

- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ viễn thông
Ngày 18/5/2012, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư
05/2012/TT-BTTTT phân loại dịch vụ viễn thông. Thông tư này áp dụng đối với tổ
chức, cá nhân cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông và các tổ chức, cá nhân liên
quan tới hoạt động quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Theo đó, phân loại dịch vụ viễn thông là một trong những nội dung trọng tâm, cụ
thể bao gồm:
- Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông,
các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các
loại hình dịch vụ cụ thể sau đây:
a. Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,

dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;
b. Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất,
dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ
viễn thông di động hàng không.
- Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân
thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau.
a. Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh
toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai
bên;
b. Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
- Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy được phân thành dịch vụ
nội mạng và dịch vụ liên mạng.


12

a. Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
b. Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn
thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn
thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho
người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp
cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
- Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền
thông.
1.2.

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ 4G

1.2.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Trong hơn hai thập kỷ qua, sự phát triển của mạng thông tin di động và
Internet đã làm thay đổi lối sống của con người từ cách họ liên lạc với nhau đến
cách họ làm việc, vui chơi và giải trí. Mạng thông tin di động thế hệ đầu tiên 1G ra
đời vào thập niên 80. Đây là thế hệ mạng thông tin di động dùng tín hiệu tương tự
(analog). Tuy thế hệ 1G chứa đựng nhiều khuyết điểm kỹ thuật, song nó đã đánh
dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử truyền thông.
Song, để chứng kiến sự bùng nổ của mạng thông tin di động rộng khắp thế
giới thì người ta phải đợi đến thế hệ thứ hai 2G, ra đời từ đầu những năm 90. Mạng
2G có thể phân ra hai loại: mạng 2G dựa trên nền TDMA và mạng 2G dựa trên nền
CDMA. Đánh dấu điểm mốc bắt đầu của mạng 2G là sự ra đời của mạng D-AMPS
(hay IS-136) dùng TDMA phổ biến ở Mỹ. Tiếp theo là mạng CdmaOne (hay IS-95)
dùng CDMA phổ biến ở châu Mỹ và một phần của châu Á, rồi mạng GSM dùng
TDMA, ra đời đầu tiên ở Châu Âu và hiện được triển khai rộng khắp thế giới. Sự
thành công của mạng 2G là do các dịch vụ và tiện ích mà nó mạng lại cho người
dùng, tiêu biểu là chất lượng thoại và khả năng di động.


13

Hình 1.1: Sơ đồ tóm lược quá trình phát triển của mạng thông tin di động
(Nguồn: vienthong.wordpress.com)
Tiếp nối thế hệ thứ 2, mạng thông tin di động thế hệ thứ ba 3G đã và đang
được triển khai nhiều nơi trên thế giới. Sự cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với
mạng 2G là khả năng cung ứng truyền thông gói tốc độ cao nhằm triển khai các
dịch vụ truyền thông đa phương tiện. Mạng 3G bao gồm mạng UMTS sử dụng kỹ
thuật WCDMA, mạng CDMA2000 sử dụng kỹ thuật CDMA và mạng TD-SCDMA
được phát triển bởi Trung Quốc. Gần đây công nghệ WiMAX cũng được thu nhận

vào gia đình 3G bên cạnh các công nghệ nói trên. Tuy nhiên, câu chuyện về sự
thành công của mạng 2G rất khó lặp lại với mạng 3G. Một trong những lý do chính
là dịch vụ mà 3G mang lại chưa có một bước nhảy rõ rệt so với mạng 2G. Mãi gần
đây người ta mới quan tâm tới việc tích hợp MBMS (Multimedia broadcast and
multicast service) và IMS (IP multimedia subsystem) để cung ứng các dịch vụ đa
phương tiện. Mạng 3G cũng như những cải tiến của nó đã, đang và sẽ tiếp tục được
triển khai khắp thế giới. Người ta dự đoán 3G cũng sẽ có một thời gian sống tương
tự như mạng 2G trước khi một công nghệ khác (4G) chiếm ưu thế trong khoảng 20
năm nữa.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về 4G, có định nghĩa theo hướng công nghệ,
có định nghĩa theo hướng dịch vụ. Đơn giản nhất, 4G là thế hệ tiếp theo của mạng
thông tin di động không dây. 4G là một giải pháp để vượt lên những giới hạn và


14

những điểm yếu của mạng 3G. Trên thực tế, vào giữa năm 2002, 4G là một khung
nhận thức để thảo luận những yêu cầu của một mạng băng rộng tốc độ siêu cao
trong tương lai, cho phép hội tụ với mạng hữu tuyến cố định. 4G còn là hiện thể của
ý tưởng và hy vọng của những nhà nghiên cứu ở các trường đại học, các viện, các
công ty như Motorola, Qualcomm, Nokia, Ericsson, Sun, HP, NTT DoCoMo và
nhiều công ty viễn thông khác với mong muốn đáp ứng các dịch vụ đa phương tiện
mà mạng 3G không thể đáp ứng được.
Ở Nhật, nhà cung cấp mạng NTT DoCoMo định nghĩa 4G bằng khái niệm đa
phương tiện di động với khả năng kết nối mọi lúc, mọi nơi, khả năng di động toàn
cầu và dịch vụ đặc thù cho từng khách hàng. NTT DoCoMo xem 4G như là một mở
rộng của mạng thông tin di động tế bào 3G. Quan điểm này được xem như là một
“quan điểm tuyến tính” trong đó mạng 4G sẽ có cấu trúc tế bào được cải tiến, để
cung ứng tốc độ lên trên 100Mbit/giây. Với cách nhìn nhận này thì 4G sẽ chính là
mạng 3G LTE (Long Term Evolution), UMB (Ultra-Mobile Broadband) hay

WiMAX 802.16m.
Bên cạnh đó, mặc dù 4G là thế hệ tiếp theo của 3G nhưng trong tương lai
nó không hẳn chỉ là một sự mở rộng của mạng tế bào. 4G hướng đến sự hội tụ
của nhiều loại hình mạng đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách liên tục, không
ngắt quãng. Người dùng trong tương lai sẽ có khả năng kết nối với nhiều loại
hình mạng truy nhập vô tuyến khác nhau. Tại một thời điểm, hệ thống sẽ chọn
một mạng vô tuyến thích hợp nhất để truyền tải dịch vụ đến người dùng một
cách tối ưu. Quan điểm này được xem như là “quan điểm hội tụ”. Trong đó khái
niệm “ABC-Always Best Connected” (luôn được kết nối tốt nhất) là đặc tính
hàng đầu của mạng thông tin di động 4G. Định nghĩa này được nhiều công ty
viễn thông lớn và nhiều nhà nghiên cứu, nhà tư vấn viễn thông chấp nhận nhất
hiện nay.
Dù theo quan điểm nào, tất cả đều kỳ vọng rằng mạng thông tin di động thế
hệ thứ tư 4G sẽ nổi lên vào khoảng 2010-2015 như là một mạng vô tuyến băng rộng
tốc độ siêu cao.


15

1.2.2. Các đặc điểm nổi bật của công nghệ 4G
1.2.2.1. Cách 4G LTE hoạt động.
Sự khác biệt đáng chú ý nhất so với những người tiền nhiệm của 4G LTE là
sự thay đổi về tần số và băng thông sử dụng. Tuy nhiên, bản thân 4G LTE cũng có
rất nhiều băng tần khác nhau, được xác định bởi các tiêu chuẩn, mục đích sử dụng
tùy thuộc vào từng quốc gia, thậm chí từng công nghệ của mỗi nhà mạng cụ thể.
Các tần số này lại được chia thành hai loại: Song công phân chia theo tần
số (Frequency Division Duplexing - FDD) và Song công phân chia theo thời
gian (Time Division Duplexing - TDD). Phổ tần FDD yêu cầu một cặp băng tần,
một cho đường dẫn lên và một cho đường dẫn xuống. Trong khi đó, TDD chỉ sử
dụng một băng tần đơn cho cả đường dẫn lên và xuống trên một tần số, nhưng sẽ có

sự phân chia theo thời gian.
Có tổng cộng 31 cặp băng tần LTE hoạt động trong dải tần từ 452 MHz đến
3600 MHz, ngoài ra còn có thêm 12 băng tần TDD ở giữa 703 MHz đến 3800 MHz.
Tần số cao hơn cho phép truyền dữ liệu nhanh hơn trong phạm vi phủ sóng, trong
khi tần số thấp hơn sẽ mang lại phạm vi phủ sóng rộng hơn nhưng với băng thông
hạn chế hơn. Đặc trưng của các băng tần này là sẽ dành ra từ 10 đến 20 MHz cho
việc truyền dữ liệu, mặc dù thông thường chúng cũng có thể được chia thành các
dải tần nhỏ hơn như 1,4 MHz, 3 MHz hay 5 MHz.

Hình 1.2: So sánh tần phủ sóng 3G và 4G
(Nguồn: Androidauthority.com)


16

Trong khi FDD là một biến thể của 4G LTE thường được sử dụng tại thị
trường Bắc Mỹ, châu Âu và một vài nước châu Á, TDD được triển khai tại Trung
Quốc và Ấn Độ với băng thông rộng hơn cho phép có được nhiều người dùng hơn
trên mỗi MHz. Đây là lý do tại sao bạn nên cẩn thận kiểm tra lại băng tần LTE trên
thiết bị và khả năng tương thích với nhà mạng mỗi khi dự định nhập khẩu điện thoại
từ các quốc gia khác.
LTE sử dụng hai kênh radio khác nhau cho chuyển tín hiệu theo đường dẫn
lên và xuống, giữa tháp thu phát sóng với thiết bị và ngược lại. Đối với đường dẫn
xuống, LTE sử dụng kỹ thuật OFDMA (Truy cập đa phân chia theo tần số trực
giao – Orthogonal Frequency Division Mutiple Access), trong đó đòi hỏi công nghệ
MIMO. MIMO là viết tắt của Multiple Input, Multiple Output, công nghệ truyền
thông cho phép các thiết bị phát và nhận sử dụng hai hay nhiều ăng ten để giảm
đáng kể độ trễ và tăng tốc độ trong một kênh nhất định. Chuẩn LTE có thể chứa một
tổ hợp 4x4 MIMO (số đầu tiên là số ăng ten phát tín hiệu, số thứ hai là số ăng ten
nhận tín hiệu).

Đối với đường dẫn lên, LTE sử dụng tín hiệu theo kỹ thuật SC-FDMA (Truy
cập đa phân chia theo tần số mạng đơn – Single Carrier Frequency Division
Multiple Access). Nguyên nhân SC-FDMA tốt hơn cho đường dẫn lên là do kỹ
thuật này có tỷ lệ công suất đỉnh trên trung bình tốt hơn OFDMA.
1.2.2.2. Tốc độ và LTE-A
Loại bỏ đi các thuật ngữ kỹ thuật khô khan, lợi ích lớn nhất cho người tiêu
dùng khi sử dụng mạng 4G LTE là tốc độ download nhanh hơn. Mặc dù chất lượng
và tốc độ kết nối sẽ rất khác nhau dựa trên số lượng người dùng và cường độ của tín
hiệu, nhưng theo nghiên cứu mới nhất của OpenSignal, phần lớn mạng LTE cho
phép tốc độ download đạt được từ 10 đến 20 Mbp trên giây. Quốc gia có mạng 4G
LTE nhanh nhất có thể đạt tốc độ download lên đến 50 Mbp trên giây, cho dù con
số trên thực tế chỉ đâu đó khoảng 35 Mbps.
Nếu so sánh với các mạng 3G cũ hơn, ta sẽ thấy sự khác biệt thực sự về tốc độ là rất
lớn. Trong khi mạng HSPA có thể cho tốc độ download cao nhất vào khoảng 14