Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông

Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Chơng 1 Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch
vụ viễn thông
1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhng ta có thể đa ra một quan điểm
chung nhất về dịch vụ nh sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản
phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
ngời.
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống cung
ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi
một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ thống
này lại gắn kết với những ý tởng, chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói
đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con ngời đợc tổ chức
chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá
trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao
gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, ngời cung ứng
dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự
thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt
động có định hớng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và
tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
Khác với những loại hàng hoá hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm :
- Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại
dới dạng vật thể. Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm đợc. Tính vô hình
của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch
vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất

trong môi trờng hoạt động dịch vụ nh các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm
thanh và con ng ời có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc do quá
trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con ngời là chủ đạo trong
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-1-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
các khâu cung cấp chất lợng dịch vụ. Bên cạnh đó ngời sử dụng dịch vụ phải là những
ngời có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ thì mới có thể đảm bảo đợc dịch vụ có
tính đồng nhất về chất lợng.
- Tình không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để nhận đợc
hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ hoặc có
những công cụ để sử dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ của
dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng dịch vụ nh
các hàng hoá khác.
- Tính không thể dự trữ đợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đợc cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ đợc,
không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
1.2 Dịch vụ viễn thông
1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm
hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ Viễn thông.
Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá
trình truyền đa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đa tin tức đợc tạo nên bởi 3
tính chất cơ bản sau:
- Tin tức cần đợc chuyển giao chính xác đến ngời nhận tin
- Nội dung truyền đa tin tức phải đợc đảm bảo nguyên vẹn
- Tin tức cần phải đợc đa kịp thời đến ngời nhận tin
Trong dịch vụ Viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:

- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả
các đơn vị viễn thông về việc truyền đa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ ngời gửi
đến ngời nhận. Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại từ ng ời gửi đến ngời nhận.
- Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị
Viễn thông về việc truyền đa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình
sản xuất hoàn chỉnh.
Theo qui định tại điều 37 Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông đợc hiểu là
dịch vụ truyền đa, lu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu
những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lới viễn
thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp.
Nh vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao đổi
thông tin hiện đại nhất.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-2-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao
gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi tr-
ờng trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.Trong đó,
khách hàng là ngời có nhu cầu trao đổi thông tin và là ngời sử dụng dịch vụ Viễn
thông đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ.
Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông.
Môi trờng vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ Viễn thông bao gồm hệ thống
tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm,
quầy giao dịch và con ng ời trong doanh nghiệp.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn
thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm

riêng của ngành viễn thông.
Thứ nhất, tin tức đợc gửi nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất.
Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận đợc yêu cầu sử dụng dịch vụ từ
phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại đợc mã hoá sau đó đợc truyền đa
qua mạng viễn thông công cộng rồi đợc giải mã sau đó chuyển đến cho ngời nhận. Nội
dung và hình thức của thông tin đợc ngời gửi đi ra sao thì ngời nhận nhận đợc nh vậy,
không hề có sự thay đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự thay đổi chỉ là về vị trí
không gian. Hơn nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin phải đợc đảm bảo an
toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin.
Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngành
viễn thông có thể truyền đa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiều
thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng đợc thể hiện rõ nét hơn.
Đặc biệt là ảnh hởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng đợc nâng cao.
Thứ hai, dịch vụ Viễn thông có tính vô hình
Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm đợc chế tạo mới, không phải là vật
thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đa tin tức từ ngời gửi đến
ngời nhận và đợc thể hiện dới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lợng của dịch
vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng
nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn
về dịch vụ khác nhau.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-3-
Ngời
gửi tin
Ngời nhận
tin
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài
quá trình sản xuất nên không thể đa vào cất giữ đợc trong kho, không thể thay thế đợc.

Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lợng sản phẩm viễn thông.
Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm cuối
của một quá trình truyền đa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau,
các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông thờng để thực hiện một đơn vị
sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nớc và có khi có nhiều đơn vị
sản xuất ở các nớc khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó ngời ta sử dụng
nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau.
Ví dụ trong một cuộc điện thoại từ Hà Tây đi quốc tế có sự tham gia của công ty
viễn thông Hà Tây, công ty viễn thông quốc tế (VTI), các công ty nớc đợc gọi đến.
Nh vậy, để truyền đa một tin tức hoàn chỉnh từ ngời gửi đến ngời nhận thờng có
hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất
định của quá trình truyền đa tin tức hoàn chỉnh đó.
Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động Viễn
thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lợng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống
nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dỡng thiết bị, và có chính sách đầu t xây dựng
mạng lới một cách hợp lý, thông nhất, trong công tác đào tạo nhân sự Có nh vậy dây
truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau.
Thứ t, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
Công
đoạn
đi
Phục
vụ khai
thác kỹ
thuật
đường
truyền

Công
đoạn
qua
Phục
vụ khai
thác kỹ
thuật
đường
truyền
Công
đoạn
đến
Công việc của mỗi doanh nghiệp viễn thông khi truyền đưa tin tức
-4-
dịch vụ viễn thông
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu nh là: Sản
xuất Phân phối Trao đổi Tiêu dùng. Nh vậy, tiêu dùng sản phẩm thông thờng
nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản phẩm sau khi
sản xuất đợc đa vào kho sau đó thông qua mạng lới thơng nghiệp thực hiện chức năng
phân phối, trao đổi sau đó ngời tiêu dùng mới có thể tiêu dùng đợc.
Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình
tiêu thụ, trong nhiều trờng hợp qúa trình sản xuất trùng lặp với quá trình tiêu thụ. Hay
nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đa tin tức đợc tiêu thụ ngay trong
quá trình sản xuất.
Ví dụ: Trong đàm thoại, bắt đầu đăng kí đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất
sau quá trình tiêu dùng hiệu quả có ích của sản phẩm kết thúc thì quá trình sản xuất
cũng kết thúc.
Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản xuất
cho nên yêu cầu đối với chất lợng dịch vụ thông tin viễn thông phải luôn đợc đặt ở vị

trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hởng trực tiếp ngay
đến ngời tiêu dùng và chất lợng sản phẩm. Đối với những ngành sản xuất khác thì sản
phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lợng rồi mới đa ra thị trờng, ngời tiêu
dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lợng. Nhng đối với dịch vụ viễn
thông có đặc điểm sản xuất gắn liền với quá trinh tiêu thụ nên nếu chất lợng dịch vụ
Viễn thông kém chất lợng thì trong nhiều trờng hợp có thể gây ra những hậu quả
không thể bù đắp đợc cả về vật chất lẫn tinh thần.
Trong Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Quá
trình ngời sử dụng dịch vụ viễn thông gắn liền với nhiều khâu sản xuất của doanh
nghiệp viễn thông. Chất lợng hoạt động viễn thông ảnh hởng trực tiếp đến khách hàng
và ngợc lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hởng
lớn đến chất lợng dịch vụ Viễn thông.
Thứ năm, tải trong không đồng đều theo thời gian và không gian.
Tải trọng là lợng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một thời gian nhất định.
Ngành Bu điện nói chung và ngành Viễn thông nói riêng thực hiện chức năng
truyền đa tin tức. Để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều
do khách hàng đem tới. Nh vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đa tin tức quyết
định đến sự tồn tại của ngành Bu điện. Nhu cầu truyền đa tin tức rất đa dạng nó không
đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện ở bất cứ đâu, ở đâu
có con ngời là ở đó có nhu cầu thông tin.
Thông thờng thì nhu cầu truyền đa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã
hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm việc của các cơ quan ở
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-5-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
những thành phố lớn lợng nhu cầu là rất lớn. Chính đặc điểm này ảnh hởng rất lớn đến
công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành bu chính Viễn thông.
Do đó để có thể đảm bảo lu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đa tin tức cần phải có
một lợng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng nh lao động vì sản phẩm không dự trữ đợc.

Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải đảm bảo đợc khi nhu cầu về tải
trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay cả trong một ngày hay một ca làm
việc thì có giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị cũng nh lao động là rất thấp.
Điều này nảy sinh mâu thuẫn giữa chất lợng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh danh.
Muốn giải quyết đợc mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải
trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tháng, theo tháng trong năm. Mặt khác phải
tìm ra các cách thức tổ chức để tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với
tải trọng.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ viễn thông
Theo qui định của pháp lệnh Bu chính Viễn thông Việt Nam (Điều 37) thì dịch vụ
viễn thông đợc chia làm các nhóm sau:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng
Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dich vụ tăng thêm giá trị thông tin của ngời sử dụng
dịch vụ bằng cách hoàn thiện loịa hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lu
trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả năng truy
nhập Internet
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bu chính Viễn thông: là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ Bu chính Viễn thông cho ngời sử dụng.
Trong từng loại dịch vụ lại bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ. Sau đây là một số dịch vụ
viễn thông chủ yếu:
Dịch vụ điện thoại
Dịch vụ điện thoại là dịch vụ Viễn thông truyền đa tin tức dới dạng tiếng nói. Đây
là dịch vụ viễn thông thông dụng nhất, cho phép ngời sử dụng ở hai bên đầu dây có thể
trao đổi trực tiếp với nhau bằng thủ tục rất đơn giản thông qua hệ thống mạng lới đờng
trục do nhà nớc quản lý (Hiện tại do Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam nắm
quyền sử dụng). Dịch vụ điện thoại bao gồm một số dịch vụ cụ thể: Điện thoại gọi số,

Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-6-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
điện thoại tìm ngời, điện thu cớc ở ngời gọi, điện thoại gọi trực tiếp về điện thoại viên
nớc mình (Home Coutry Direc HCD)
Dịch vụ điện báo
Là dịch vụ truyền đa tin tức dới hình thức chữ viết từ địa điểm này đến địa điểm
khác thông qua mạng viễn thông gồm các loại: Điện báo trong nớc nh điện báo chuyển
tiền, điện báo báo chí, điện báo phổ thông, điện báo quốc vụ Điện báo quốc tế nh :
điện báo nghiệp vụ hoặc là điện báo đặc biệt nh: điện báo chúc mừng, điện báo phát
nhanh, điện chia buồn, điện báo thuê phát
Dịch vụ Fax (Facsimile)
Là dịch vụ truyền nguyên bản những tin tức có sẵn trên giấy tờ dới các dạng:
chữ viết, sơ đồ, biểu mẫu, bản vẽ (gọi chung là bức fax) từ địa điểm này đến địa
điểm khác qua mạng Viễn thông trong nớc hoặc quốc tế, bao gồm: Fax công cộng
(Bureaufax), Fax thuê bao (Telefax).
Dịch vụ nhắn tin
Là dịch vụ tiếp nhận và chuyển các cuộc nhắn tin một chiều từ ngời nhắn đến máy
nhắn tin của ngời nhận thông qua hệ thống điện thoại công công. Muốn sử dụng dịch
vụ này, khách hàng mua hoặc thuê một máy nhắn tin của Bu điện. Ngời cần nhắn tin
yêu cầu trung tâm nhắn tin Bu điện chuyển lời nhắn dến ngời nhận có máy nhắn tin.
Dịch vụ này rất tiện lợi cho những ngời hay di chuyển, với chi phí không lớn vẫn nhận
đợc đầy đủ thông tin và có thể liên lạc ngay với ngời nhắn tin thông qua mạng điện
thoại.
Dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến điện. Có nhiều hệ thống
thông tin di động theo những tiêu chuẩn, phổ tần sử dụng khác nhau nhng hiện nay có
ba hệ thống thông tin di động chủ yếu đó là: di động tiêu chuẩn GSM (Global System
for Mobile), di động CDMA (Code Division Multiple Access - Đa truy nhập phân chia

theo mã), di động nội vùng (PHS Personal Handyphone System Hệ thống cầm
tay cá nhân).
Dịch vụ điện thoại là dịch vụ thông tin hai chiều cho phép máy điện thoại di
động có thể nhận cuộc gọi đến và gọi đi của bất kỳ máy nào thuộc mạng di động hoặc
mạng cố định. Tuy nhiên, phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng. Dịch vụ điện
thoại di động với thiết bị kỹ thuật số hiện đại, có độ bảo mật cao, mỗi máy có một
Simcard mạng mã riêng của mỗi thuê bao và có thể sử dụng cho bất cứ máy điện thoại
di động nào đạt tiêu chuẩn. Điện thoại di động cung cấp dịch vụ điện thoại và hỗ trợ
thuê bao nhiều dịch vụ thuận tiện và thiết yếu khác nh: Dịch vụ hiển thị hoặc không
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-7-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
hiển thị số thuê bao gọi đến, dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, dịch vụ hộp th thoại, dịch
vụ Fax số liệu, dịch vụ truy nhập Internet...
Dịch vụ điện thoại thẻ
Dịch vụ điện thoại thẻ là dịch vụ Viễn thông công cộng, đảm bảo thông tin liên lạc
từ các máy điện thoại thẻ đến các máy điện thoại trong nớc và ngoài nớc với phơng
thức dùng thẻ điện thoại do khách hàng mua trớc của Bu điện hoặc dùng thẻ tín dụng,
ngân phiếu dự trữ
Máy điện thoại thẻ là thiết bị điện thoại khi kết nối cuộc gọi đến các máy điện
thoại khác phải dùng thẻ. Màn hình máy điện thoại thẻ hiển thị rõ ràng các chỉ dẫn cần
thiết cho khách hàng sử dụng. Máy điện thoại thẻ thực hiện các cuộc gọi nội hạt, liên
tỉnh, quốc tế, các dịch vụ đặc biệt và đến thuê bao di động nhng không gọi đợc đến các
bàn khai thác trong nớc và quốc tế để liên lạc đờng dài trong nớc và quốc tế.
Dịch vụ điện thoại thấy hình (Video phone)
Dịch vụ điện thoại thấy hình là một loại hình dịch vụ điện thoại mà trong quá trình
đàm thoại ngời nói và ngời nghe có thể nhìn thấy hình ảnh động của nhau trên một
màn hình màu nhỏ đợc gắn liền với máy điện thoại.
Cách đấu nối vào mạng và cách quay số giống nh một máy điện thoại thuê bao

bình thờng. Khi cần nhìn thấy hình ảnh thì chỉ cần nhấn phím chức năng có chữ video
trên mặt điện thoại. Điều kiện để thấy đợc hình ảnh là ở cả hai phía đều phải có máy
điện thoại thấy hình cùng chủng loại. Có thể sử dụng điện thoại thấy hình để liên lạc ở
những nơi có máy điện thoại thấy hình trong nớc và ngoài nớc.
Các dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài điện tử
Là các dịch vụ kèm theo dịch vụ điện thoại nhằm mục đích tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ điện thoại. Khách hàng có
nhu cầu sử dụng chỉ cần đăng ký với cơ quan Bu điện để đợc hớng dẫn thủ tục và các
thao tác sử dụng từng loại dịch vụ cụ thể.
Dịch vụ gia tăng giá trị cho phép khách hàng đợc hởng những tiện ích nhiều mặt
nh: Báo thức tự động, thiết lập cuộc gọi đồng thời với hai máy điện thoại, chuyển cuộc
gọi sang một máy điện thoại khác, hạn chế cuộc gọi theo yêu cầu, nhận biết số gọi đến
hay quay số rút gọn cho những máy thờng xuyên liên lạc
Dịch vụ truyền hình hội nghị cho phép có thể ở tại nhà hoặc là văn phòng mà vẫn
tham dự hội nghị tại một nơi khác. Cầu truyền hình là một dạng của truyền hình hội
nghị.
Để thực hiện đợc dịch vụ truyền hình hội nghị phải bố trí thiết bị Camera, màn
hình, hệ thống âm thanh và thiết bị đầu cuối tín hiệu hình, thoại tại các nơi diễn ra hội
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-8-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
nghị. Nối giữa các điểm tham gia truyền hình hội nghị bằng các đờng truyền dẫn cáp
quang, vi ba hoặc vệ tinh. Ngoài ra tại trung tâm chính diễn ra hội nghị phải bố trí
thêm thiết bị chuyển mạch luồng hình và thoại để ghép, tách các tín hiệu hình và thoại.
Dịch vụ truyền hình hội nghị đợc thực hiện giữa hai điểm hay một điểm (nơi diễn ra
hội nghị chính) với nhiều điểm khác.
Dịch vụ vệ tinh (VSAT - Very Small Aperture Terminals)
Thông tin vệ tin VSAT đợc sử dụng nh một hình thức mở rộng mạng Viễn thông
trong nớc cho những vùng mà mạng Viễn thông hiện tại cha thể vơn tới đáp ứng nhu

cầu dịch vụ của khách hàng
Dịch vụ truyền số liệu
Là dịch vụ mà khách hàng sử dụng để đảm bảo việc truyền số liệu:
- Giữa máy tính với máy tính
- Giữa máy tính với mạng máy tính (mạng LAN Local Area Network mạng cục
bộ)
- Giữa các mạng máy tính với nhau
- Giữa máy tính hoặc mạng máy tính với các cơ sở dữ liệu (Database) để truy tìm
tin tức
Dịch vụ truyền số liệu có thể thực hiện thông qua các mạng Viễn thông sau:
Qua mạng điện thoại công cộng, qua mạng truyền số liệu chuyển mạch gói, qua
mạng Internet, qua mạng thuê kênh riêng (Leasedline), qua mạng truyền số liêu FR
(Frame Relay chuyển tiếp khung)/ ATM (Asynchronous Transfer Mode Chế độ
chuyển giao không đồng bộ)
Dịch vụ chuyển mạch gói
Là mạng truyền số liệu chuyển mạch gói công cộng có mã số mạng riêng. Dịch vụ
truyền số liệu này cung cấp cho các thuê bao khả năng truyền thông tin nhanh, đơn
giản, tin cậy và giá cớc hợp lý cả trong nớc và quốc tế. Nó có thể kết nối với các loại
mạng sau:
- Mạng truyền số liệu trong nớc riêng
- Các mạng điện thoại công cộng, đa dịch vụ, Telex
Dịch vụ th điện tử
Dịch vụ th tín điện tử (Email) là một loại dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng truyền
số liệu, đợc thiết lập trên ý tởng gửi th hàng ngày qua đờng Bu điện, nhng những quá
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-9-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
trình truyền nhận đều thực hiện giữa các máy tính trên mạng Viễn thông nh Fax,
telex

Hệ thống th điện tử có rất nhiều tính năng, với việc tổ chức chuyển th theo kiểu lu
rồi chuyển (Store And Forward) với hệ thống này ngời ta có thể truy nhập vào mạng để
trao đổi thông tin với giá thành rẻ và thuận tiện. Khi ngời dùng đăng ký sử dụng dịch
vụ th điện tử sẽ đợc cung cấp hộp th với tên (User Name) và mật khẩu riêng
(Password). Ngời sử dụng có khả năng chuyển th đến một địa chỉ, nhiều địa chỉ một
lúc, hoặc truy nhập đến các bảng thông tin chung.
Các tiện ích chính của dịch vụ th điện tử: Gửi th trong cùng một hệ thống; gửi th
đến hệ thống th điện tử khác, gửi th đến mạng Internet, truyền Files
Dịch vụ Internet
Dịch vụ Internet là các dịch vụ do mạng Internet cung cấp bao gồm: Th tín điện tử,
truyền tệp dữ liệu, dịch vụ truy nhập từ xa, truy nhập cơ sở dữ liệu theo các phơng thức
khác nhau kể cả truy nhập Webside
Internet là một hệ thống các mạng thông tin máy tính đợc liên kết với nhau trên
phạm vi toàn thế giới theo giao thức TCP/IP (Transmission Control Protocol giao
thức điều kiển truyền dẫn/Internet Protocol giao thức Internet) thông qua các hệ
thống kênh viễn thông
Các chủ thể tham gia dịch vụ Internet gồm: nhà cung cấp dịch vụ kết nối truy cập
Internet (IAP Internet Access Provider), nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP
Internet Service Provider), đơn vị cung cấp dịch vụ Internet dùng riêng và ngời sử dụng
dịch vụ Internet.
Dịch vụ Internet cơ bản do ISP cung cấp bao gồm:
- Truy nhập máy chủ từ xa (telnet), truyền tệp số liệu (FPT- File Transfer
Protocol). Thuê bao sử dụng mạng Internet để truyền tệp dữ liệu và truy cập các hệ
thống máy chủ.
- Trao đổi tin tức giữa các thuê bao Internet: Th điện tử, hệ thống bản tin, nhóm
tin với ISP để thực hiện việc trao đổi tin tức giữa các thuê bao Internet với nhau hoặc
các tổ chức các nhóm tin, các bản tin điện tử.
- Truy nhập vào các cơ sở dữ liệu (CSDL) thông tin nh: Truy nhập thông tin diện
rộng (WAIS), truy nhập thông tin toàn cầu trên cơ sở siêu văn bản (WEB hay WWW) ,
khai thác tin dạng hỏi đáp (Gopher) và các cơ sở dữ liệu ở dạng khác. Một số cơ sở dữ

liệu khi truy nhập vào phải trả thêm cớc phí sử dụng cho chủ sở hữu cơ sở dữ liệu đó
(ngoài cớc phí truy nhập Internet) tuỳ theo hợp đồng sử dụng tin và chủ sở hữu cơ sở
dữ liệu.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-10-