Hoạt động quan hệ công chúng tại công ty viễn thông Mobifone (tt)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
----------------------------------

NGUYỄN HOÀNG HÀ

HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TẠI
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

Chuyên ngành:
Mã số:

QUẢN TRỊ KINH DOANH
8.34.01.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI – 2018


Luận văn được hoàn thành tại:
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Phản biện 1: ………………………………………………………..
Phản biện 2: ………………………………………………………..

Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:

....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường viễn thông di động Việt Nam hiện nay có 5 nhà mạng đang
hoạt động: MobiFone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile và GMobile. Tuy
nhiên, hầu như tất cả diễn biến của thị trường đều ít khi nhắc đến Vietnamobile
và GMobile bởi lẽ ba nhà mạng MobiFone – VinaPhone – Viettel hiện chiếm
hơn 90% thị phần. Cuối năm 2014 và năm 2015, thị trường viễn thông di động
Việt đã có nhiều thay đổi và biến động lớn với việc tái cấu trúc các tập đoàn và
TCT nhà nước. Công ty Thông tin Di động (VMS MobiFone) tách khỏi Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) để nâng cấp thành TCT Viễn
thông MobiFone cung cấp đa dịch vụ ra thị trường. Cuối năm 2016, đầu 2017
Viettel cũng đẩy mạnh đầu tư ra 10 thị trường nước ngoài song song với việc
cung cấp thêm nhiều dịch vụ phi-thoại và phi-tin nhắn (non-voice, non-sms).
Tái cấu trúc Tập đoàn VNPT trong đó TCT Dịch vụ Viễn thông VNPTVinaphone là nòng cốt với các hạng mục kinh doanh được mở rộng bên cạnh
dịch vụ thông tin di động truyền thống. Với những biến chuyển lớn cùng sự
cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, đòi hỏi MobiFone phải có chiến lược, định
hướng phát triển rõ ràng nhằm bứt phá thành công, tăng thị phần và doanh thu.
Ngoài những chiến lược sản xuất kinh doanh, sử dụng hiệu quả chi phí thì
TCT Viễn thông MobiFone cũng đã nhận rõ được tầm quan trọng và sự hiệu
quả của hoạt động quan hệ công chúng và đã có nhiều kế hoạch triển khai, hành
động. Trong điều kiện phải sử dụng chi phí một cách có hiệu quả, chưa có bộ
phận Marketing chuyên sâu thì công tác quan hệ công chúng đang được xem là

giải pháp tốt nhất, bởi lẽ PR là một công cụ truyền thông tích cực nếu được sử
dụng một cách hợp lí, là một trông những công cụ đắc lực giúp một doanh
nghiệp dẫn đầu trên thị trường viễn thông như MobiFone duy trì vị thế đó của
mình.
Đặt trong bối cảnh đó tác giả chọn đề tài “Hoạt động công chúng tại Tổng
công ty Viễn thông MobiFone” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình..


2

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Hoạt động truyền thông công chúng và việc sử dụng các hoạt động một
cách hiệu quả là vấn đề mà hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh đều hết sức
quan tâm. Vấn đề truyền thông công chúng không những được các nhà quản lý
quan tâm mà còn thu hút rất nhiều tâm huyết của các nhà nghiên cứu. Đã có
một số nghiên cứu khác nhau về công tác quan hệ công chúng ở Việt Nam tại
các khu vực, các doanh nghiệp khác nhau. Điều này cho thấy công tác quan hệ
công chúng đang ngày càng được quan tâm hơn, trở thành đề tài nóng hổi trên
các diễn đàn thông tin. Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động quan hệ công chúng đã
có một số công trình công bố ở các góc độ tiếp cận khác nhau như:
Về sách chuyên khảo: PGS.TS Trương Đình Chiến (2015), “Giáo trình
Quản trị Marketing” - Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, “Ths.GVC Ngô
Minh Cách và TS.Đào Minh Thanh (2015), “Giáo trình Quan hệ công chúng” –
Học viện Tài chính.
Về đề tài: TS. Đinh Thị Thúy Hằng (2006), Đề tài cấp bộ: “Quan hệ công
chúng lý thuyết và thực tiễn” – Học viện báo chí tuyên truyền.
Tuy nhiên việc nghiên cứu hoạt động công chúng tại TCT Viễn thông
MobiFone trong giai đoạn hiện nay vẫn chưa có công trình nào được tuyêt bố,
các nghiên cứu chỉ mang tính nhỏ lẻ thiếu sự tổng quát, mặt khác việc nghiên
cứu có tính đặc thù do lĩnh vực kinh doanh của công ty tại thị trường Việt Nam.

3. Mục tiêu của luận văn
-Hệ thống hóa lí thuyết về hoạt động quan hệ công chúng trong doanh
nghiệp.
-Làm rõ thực trạng hoạt động quan hệ công chúng tại TCT Viễn thông
MobiFone.
-Đề xuất một số giải pháp nhẳm đẩy mạng hoạt động quan hệ công chúng
tại TCT Viễn thông MobiFone.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động quan hệ công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone.
Phạm vi nghiên cứu:


3

Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về hoạt động quan hệ công chúng tại TCT
Viễn thông MobiFone trong giai đoạn 2015-2017, từ đó nêu lên giải pháp
nhằm đẩy mạnh hoạt động tại công ty.
Về thời gian: Số liệu thứ cấp để phục vụ đề tài được thực hiện trong thời
gian từ tháng đầu năm 2015 đến quý II năm 2017.
Về không gian: Các nghiên cứu được triển khai tại TCT viễn thông
MobiFone và tất cả đội ngũ CBCNV của Công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: Các
văn bản liên quan đến công tác hoạt động truyền thông; các kế hoạch làm việc
của các phòng ban, đơn vị; các bản đánh giá, báo cáo của cá nhân thực hiện
cũng như đánh giá của lãnh đạo đơn vị; bản kế hoạch định hướng cho công tác
hoạt động công chúng để phát triển công tác truyền thông trong năm 2016,
2017…
Phương pháp phân tích tổng hợp: Thông qua các số liệu thu thập từ doanh

nghiệp và phiếu điều tra, phỏng vấn, tác giả tổng hợp để phân tích và đánh giá
thực trạng công tác hoạt động truyền thông công chúng tại TCT Viễn thông
MobiFone.
Phân tích, so sánh định tính và định lượng: Trên cơ sở các số liệu đã được
phân tích và đánh giá để so sánh và đưa ra nhận xét về hoạt động truyền thông
công chúng tại Tổng cộng ty Viễn thông MobiFone làm cơ sở cho việc đề xuất
các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này.
Khảo sát, đánh giá thực trạng và đề xuất các biện pháp nhằm đẩy mạnh
công tác truyền thông công chúng hướng đến sự phát triển hoạt động sản xuất
kinh doanh của đơn vị.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương
Chương 1 – Lý thuyết chung về hoạt động quan hệ công chúng
Chương 2 – Thực trạng hoạt động quan hệ công chúng tại Tổng công ty
Viễn thông MobiFone
Chương 3 – Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động công chúng tại
Tổng công ty Viễn thông MobiFone


4

CHƯƠNG 1 - LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CÔNG
CHÚNG
1.1 Hoạt động quan hệ công chúng
1.1.1 Hoạt động quan hệ công chúng trong khuôn khổ truyền thông Mar
1.1.1.1.Hoạt động truyền thông Marketingketing
Theo Philip Kotler [3], truyền thông marketing (marketing
communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực
tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ
tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh

nghiệp.
Truyền thông marketing có các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục
và nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.
Qua các nội dung sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản
phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có
nhu cầu.
Truyền thông marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc
tiến (marketing promotion), là một trong bốn thành tố của marketing hỗn hợp.
1.1.1.2.Vai trò
Với các loại hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng hàng ngày, giá trị không cao và
có tính năng, chất lượng tương tự như nhau giữa các hãng thì truyền thông
Marketing trong trường hợp này có vai trò tạo sự khác biệt giữa sản phẩm của
hãng này với hãng khác.
Truyền thông cũng có thể giúp củng cố nhận thức về những hình ảnh liên
quan đến tổ chức và các sản phẩm của nó. Củng cố ở đây được hiểu theo một
trong hai cách là quá trình gợi nhớ hoặc bảo đảm cho khách hàng. Những thông
điệp truyền thông đưa ra có thể giúp khách hàng nhớ lại những thông điệp
tương tự của tổ chức trước đó, và tiếp đó gợi nhớ khách hàng về các giao dịch
thành công trong quá khứ để thôi thúc họ tiếp tục thực hiện các giao dịch mua
bán mới.
Một vai trò quan trọng tiếp theo của truyền thông là thông tin đến khách
hàng và các tổ chức liên quan (tổ chức tín dụng, ngân hàng, chính quyền địa
phương, cổ đông,…) về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ; các vấn đề
về chính sách, hoạt động của tổ chức; qua đó, giúp các đối tượng này hiểu biết
nhiều hơn về tổ chức cũng như các sản phẩm, dịch vụ của nó.


5

Cuối cùng, truyền thông cũng là những nỗ lực nhằm thuyết phục khách

hàng hiện tại và tiềm năng để họ mua sản phẩm của công ty.
1.1.1.3.Một số công cụ truyền thông Marketing
Theo nhà nghiên cứu Kotler [3], truyền thông Marketing hỗn hợp bao
gồm 5 công cụ chính:
- Quảng cáo
- Xúc tiến bán
- Bán cá nhân
- Marketing trực tiếp
- Quan hệ công chúng
1.1.2.Khái niệm, vai trò của hoạt động quan hệ công chúng: Rất nhiều học
giả đã có những định nghĩa về hoạt động quan hệ công chúng, nhưng tựu chung
lại các định nghĩa thường đi đến thống nhất với nhau về một vấn đề cốt lõi là:
“PR là một công cụ truyền thôngMarketing nhằm nhận biết, thiết lập và duy
trì những quan hệ hữu ích giữa một tổ chức, cá nhân với những cộng đồng
liên quan có quyết định trực tiếp hay gián tiếp tới sự thành bại của tổ chức,
cá nhân đó.”
1.1.3.So sánh quan hệ công chúng, quảng cáo, marketing
a)PR và quảng cáo
-Giống nhau: Đều là quá trình thông tin, đưa thông tin đến đối tượng.
-Khác nhau:
Quảng cáo: Thông tin một chiều: thông báo thương mại, được chuyển từ người
bán hàng đến khách hàng tiềm năng, chủ yếu hướng đến đối tượng mua hàng.
Là tiếng nói trực tiếp của chính người bán hàng về sản phẩm của mình nên họ
luôn ca ngợi sản phẩm.
PR: Thông tin hai chiều, đa dạng hướng đến nhiều đối tượng, có sự trao đổi
thông tin. PR liên quan đến toàn bộ hoạt động giao tiếp và thông tin của tổ chức
nên nó có tầm bao quát rộng hơn quảng cáo. Là tiếng nói gián tiếp của bên thứ
ba (giới truyền thông).
b)PR và Marketing
Marketing cơ bản hoạt động với chức năng thông qua các hoạt động làm

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Trong khi đó, quan hệ công chúng hoạt động như chức năng quản lý nhân viên,
tư vấn và làm các dịch vụ khác hỗ trợ cho chức năng chuyên môn. Marketing
chú trọng và việc trao đổi các quan hệ với khách hàng, đem lại kết quả là các


6

giao dịch thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu kinh tế của
doanh nghiệp, còn công việc của quan hệ công chúng bao gồm hàng loạt các
quan hệ và mục đích với rất nhiều đối tượng công chúng như nhân viên, các nhà
đầu tư, chính phủ… Kết quả của hoạt động marketing là rất rõ ràng, vì nó được
thể hiện thông qua những con số đạt được từ sự trao đổi tiền – hàng. Ngược với
chiến dịch marketing, kết quả của một chiến dịch PR rất khó định lượng
1.1.4.Lịch sử phát triển quan hệ công chúng
Có nhiều ý kiến nói về lịch sử phát triển hoạt động PR, PR ra đời chính
xác từ khi nào vẫn đang là câu hỏi chưa có lời đáp, nhưng có một thực tế không
thể phủ nhận là PR đã định hình, phát triển và được “nhào nặn” khá “hoàng
tráng” dưới bàn tay của nước Mỹ nổi trội nhất trong thế kỷ 20 vừa qua và được
dự báo sẽ thăng hoa trong thế kỷ này
1.2 Nội dung và các công cụ của hoạt động quan hệ công chúng
1.2.1 Nội dung quan hệ công chúng
-Truyền thông (media kit): Truyền thông bao gồm thông cáo báo chí, họp báo,
phỏng vấn báo chí, và viết bài đăng báo. Hoạt động này đòi hỏi nghiệp vụ báo
chí và liên quan mật thiết đến các cơ quan thông tấn báo chí.
-Quản lý khủng hoảng (crisis management): Là việc quản lý các khủng
hoảng xảy ra tại công ty. Thông thường khủng hoảng được chia thành 3 loại
sau:
+ Liên quan đến công ty: Công ty bị tố cáo hối lộ, trốn thuế, tai nạn lao động,
gây ô nhiễm môi trường…

+ Liên quan đến sản phẩm: Sản phẩm gây hại cho sức khỏe…
+ Liên quan đến ban giám đốc: Biển thủ, vi phạm pháp luật, hành vi thiếu đạo
đức…
-Quan hệ với chính phủ (Government Relation): Quan hệ với chính phủ
cũng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. Bộ phận PR của doanh nghiệp
có thể cử một người chuyên lo mảng đối ngoại với chính phủ để phục vụ cho
hoạt động kinh doanh của mình.
-Quản lý danh tiếng (Reputation Management): Doanh nghiệp có được danh
tiếng đã khó, nhưng quản lý và duy trì được danh tiếng còn khó hơn.
Chính vì vậy hoạt động này là một việc làm hết sức cần thiết và quan trọng
trong việc xây dựng phát triển thương hiệu.
-Quan hệ với các nhà đầu tư (Investor Relation): Chăm sóc họ như thế nào,
chính sách ưu đãi gì…thì người làm PR phải có những lựa chọn thông minh.


7

-Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Social Responsibility): Khái niệm
trách nhiệm xã hội gần đây được nhắc tới như một loại hoạt động làm từ thiện
của các doanh nghiệp. Những hoạt động vì cộng đồng này đem lại hiệu quả lớn
trong việc nâng cao hình ảnh thương hiệu trong lòng công chúng. Công chúng
được hưởng lợi một cách thiết thực từ những chương trình PR như vậy nên
cũng tin tưởng vào nhãn hiệu đó hơn.
1.2.2 Các công cụ chủ yếu trong hoạt động PR
-Các loại ấn phẩm: Công cụ này bao gồm những báo cáo, tổng kết hàng năm,
những cuốn sách chỉ dẫn, các bản tin nội bộ và tạp chí của doanh nghiệp. Các
bản tin nội bộ cũng có thể gây được ấn tượng sâu sắc về hình ảnh của doanh
nghiệp và truyền tải được những thông tin quan trọng về sản phẩm,dịch vụ đến
thị trường mục tiêu.
-Các sự kiện văn hoá – thể thao: Doanh nghiệp có thể thu hút được sự chú ý

của công chúng các nước sở tại đối với sản phẩm mới hay là hoạt động của
doanh nghiệp, đặc biệt ở pha thâm nhập thị trường, như tổ chức các cuộc họp
báo, hội thảo, thi đấu, các buổi lễ kỷ niệm, các sự kiện văn hoá thể thao… Đây
là những dịp mà doanh nghiệp chiêu đãi khách hàng của mình, đồng thời tạo
nên sự chú ý của công chúng tới uy tín và sản phẩm của doanh nghiệp.
-Các bài phát biểu: Khi lựa chọn phát ngôn viên cho doanh nghiệp của mình,
doanh nghiệp cần hết sức cận thận vì việc phát biểu trước đám đông hay tại hội
nghị khách hàng có thể tạo nên hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp nhưng cũng rất
có thể phá vỡ những ấn tượng tốt đẹp sẵn có.
-Các hoạt động tài trợ cộng đồng: Các hoạt động tài trợ và từ thiện trước hết
cần xuất phát từ mục đích mang lại lợi ích cho cộng đồng, bên cạnh quảng bá
thương hiệu. Các chương trình cho hoạt động này cần thiết thực, phù hợp với
hoàn cảnh thực tế và không quá lạm dụng quảng cáo vì rất có thể sẽ tạo ra tác
dụng ngược cho đối tượng được tuyên truyền.
- Hoạt động hội nghị khách hàng, hội thảo: Tại hội nghị khách hàng, thường
có nhiều ý kiến phát biểu của khách hàng về ưu, nhược điểm của sản phẩm,
những vướng mắc trong mua bán, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong
thời gian tới, đồng thời, trong hội nghị này, doanh nghiệp cũng công bố các dự
án và các chiến lược của mình. ý kiến của khách hàng có thường ý nghĩa to lớn
đối với doanh nghiệp.
- Hợp tác với người nổi tiếng: Người nổi tiếng hay còn gọi là người của công
chúng, họ có thể là ca sỹ, diễn viên, người mẫu…cũng có thể là vận động viên


8

thể thao hoặc các chuyên gia trong từng lĩnh vực cụ thể như: bác sỹ, chuyên gia
ẩm thực, đạo diễn. Những người này có sức ảnh hưởng tới một số nhóm khách
hàng nhất định, và việc sử dụng họ trong hoạt động PR chính là cách phác họa
hình ảnh đối tượng mà sản phẩm muốn hướng tới.

1.2.3 Công tác quản trị quan hệ công chúng
Sau khi mô hình RACE xuất hiện có nhiều những biểu hiện về quá trình
PR tương tự cũng bắt đầu xuất hiện. Ví dụ Rearch → Planning → Action and
Communication → Evaluation hoặc Research → Planning → Implementing→
Evaluation.
Bước đầu tiên trong quá trình PR là bước điều tra (Research), đây chính
là bước tìm hiểu vấn đề PR là gì? Bước thứ hai là bước lập kế hoạch(Planning),
đây là bước lập chiến lược, chính sách hoặc chương trình PR để giải quyết vấn
đề được tìm ra ở bước một. Bước thứ 3 là bước tiến hành thực hiện những chính
sách hoặc chiến lược ở bước hai, ở bước này công cụ chủ yếu được sử dụng là
khả năng giao tiếp (communication) nên bước này còn được gọi là bước giao
tiếp. Bước cuối cùng trong quá trình PR là bước đánh giá phân tích (Evaluation)
xem những mục tiêu, mục đích đã đạt được như thế nào và cách khắc phục ra
sao.
1.3.Quy trình thực hiện hoạt động quan hệ công chúng
1.3.1.Phân tích môi trường quan hệ công chúng
-Phân tích yếu tố bên ngoài như: sự thấu hiểu về người tiêu dùng, phân
tích cạnh tranh, phân tích về tình hình truyền thông và phân tích về tình hình
kinh tế vĩ mô.
-Phân tích yếu tố bên trong như: phân tích tình hình bán hàng, phân tích
tình hình vị thế thương hiệu, phân tích diễn biến của thị phần hiện nay...
1.3.2.Xác định mục đích, mục tiêu
Trước hết, cần chỉ rõ mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới là gì
(đưa dòng sản phẩm mới vào cuộc sống)? Từ đó, xác lập những mục tiêu cụ thể
(bao nhiêu % người tiêu dùng mục tiêu biết tới dòng sản phẩm mới).
1.3.3.Các định hướng chiến lược
Thiết lập các chiến lược cụ thể như:
-Tổ chức hoạt động tuyên truyền, mời dùng thử sản phẩm
-Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm
-Viết bài về hướng dẫn tiêu dùng trên các báo

- Tài trợ chương trình game show trên truyền hình


9

1.3.4.Hành động, thực hiện
Hành động là bước đưa những mục đích, mục tiêu đã đề ra vào thực tế.
Trước nhất là tạo mối quan hệ báo chí, nhằm mục đích đưa các tin tức có giá trị
lên các phương tiện truyền thông. Thứ hai là tiến hành quảng bá sản phẩm. Thứ
ba, xây dựng những sự kiện truyền thông tổng hợp. Thứ tư, tổ chức các hoạt
động tư vấn. Cuối cùng là tích cực tham gia các chương trình Marketing.
1.3.5.Đánh giá
Đây là bước nhằm nhìn lại những kết quả đạt được của quá trình, từ đó
nhận ra được những gì đã đạt được, những gì còn thiếu xót, ưu nhược điểm…từ
đó rút ra những kinh nghiệm để thực hiện các quy trình tiếp theo
Kết luận chương 1
Chương một luận văn đã nêu lên những lý thuyết chung về hoạt động quan
hệ công chúng, từ đó nêu lên định nghĩa về hoạt động công chúng. Qua chương
này đã có một cái nhìn cụ cụ thể về hoạt động quan hệ công chúng. Qua đó
chúng ta đã nắm được những khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động quan hệ
công chúng. Dựa trên những khái niệm cơ bản ta làm cơ sở để tìm hiểu về hoạt
động quan hệ công chúng tai Tổng công ty Viễn thông MobiFone.


10

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG
CHÚNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
2.1.Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông MobiFone
2.1.1.Lịch sử hình thành: Ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số

321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện: Công ty TNHH MTV
Thông tin di động.
Ngày 01 tháng 12 năm 2014, TCT Viễn thông MobiFone được thành lập theo
Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông
về việc thành lập TCT Viễn thông MobiFone trực thuộc Bộ Thông tin và
Truyền thông.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức Hiện nay, TCT Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban
chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone
tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa
phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin
MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng
lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị
viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone. Ngoài ra,
MobiFone có ba công ty con bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật
MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu và Công ty cổ phần
Dịch vụ gia tăng MobiFone
2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ và tuyên ngôn sứ mệnh
- Tầm nhìn: “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam
kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba
mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên.
- Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm
và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh
thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được
phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh
phúc. Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP
của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực Công nghệ Truyền thông- Tin học.


11

2.1.4.Mục tiêu chiến lược phát triển của Tổng công ty
MobiFone đã xây dựng và hình thành chiến lược kinh doanh chuyển dần
từ nhà mạng viễn thông di động truyền thống sang trở thành nhà cung cấp đa
dịch vụ, trong đó xác định kinh doanh các lĩnh vực cốt lõi sau:
- Cung cấp dịch vụ viễn thông di động;
- Dịch vụ Bán lẻ;
- Dịch vụ truyền hình;
- Dịch vụ Đa phương tiện.
2.2.Phương pháp nghiên cứu hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông
MobiFone
2.2.1.Tổng quan phương pháp nghiên cứu
Để đạt được kết quả nghiên cứu tốt nhất, trong thời gian ngắn được thực hiện
tai doanh nghiệp, nghiên cứu về hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông
MobiFone sẽ sử dụng 2 nguồn dữ liệu chính là: Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và
nghiên cứu dữ liệu sơ cấp.
2.2.2.Các phương pháp nghiên cứu cụ thể
-Thu thập dữ liệu thứ cấp
-Phương pháp nghiên cứu sơ cấp
Ngoài các phương pháp nghiên cứu đã nêu trên, để phân tích các dữ liệu thu
thập được tác giả đã sử dụng một số kỹ thuật phân tích dữ liệu như:
-Phân tích, tổng hợp thông tin
-So sánh
2.3.Thực trang nhận thức, tổ chức và quy trình thực hiện hoạt động PR tại
Tổng công ty Viễn thông MobiFone
2.3.1.Nhận thức của Tổng công ty về tầm quan trọng của hoạt động Quan hệ
công chúng
Trước hết, PR giúp nâng cao các mục tiêu của doanh nghiệp nhờ thu hút
được sự quan tâm của nhiều nhóm công chúng .
Thứ hai, PR giúp củng cố mối quan hệ với những nhóm công chúng chủ

chốt – những nhóm công chúng có vai trò rất lớn trong việc thành công hay thất
bại của MobiFone.
2.3.2.Tổ chức thực hiện hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông
MobiFone
Nơi đảm nhiệm thực hiện chức năng PR cho TCT Viễn thông MobiFone
là ban truyền thông của TCT (TCT Viễn thông MobiFone không sử dụng dịch


12

vụ PR của các công ty cung cấp dịch vụ PR bên ngoài). Bộ phận PR nội bộ của
TCT Viễn thông MobiFone có 8 người bao gồm 2 lãnh đạo truyền thông cấp
cao và 6 chuyên viên PR.
Ban truyền thông trong công ty làm nhiệm vụ đại diện cho TCT nên bộ
phận này nắm bắt các vấn đề và liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong nội
bộ. Bên cạnh đó, họ có chức năng truyền đạt thông tin, cố vấn và hoạch định
chiến dịch cũng như phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác cũng
như các mối quan hệ khác.
2.3.3.Quy trình thực hiện hoạt động Quan hệ công chúng tại Tổng công ty
Viễn thông MobiFone
-Đánh giá tình hình: Trước khi một kế hoạch PR được đặt ra, cần phải
làm rõ điểm khởi đầu của nó. Công chúng nhìn nhận thế nào về chương trình
của công ty. Công ty cần đặt câu hỏi: Công ty đang ở đâu? Công chúng chưa
hiểu rõ hay hiểu chưa chính xác về những vấn đề nào?
-Xác định mục tiêu: Sau khi xem xét, đánh giá tình hình cần xác định
dạnh mục mụ tiêu cần phải đạt được. Trong tình huống hiện nay, các mục tiêu
chiến lược có thể là: Thay đổi hình ảnh của MobiFone trong tâm trí những
khách hàng chưa có hiểu biết về sản phẩm bằng cách công bố những thế mạnh
sản phẩm, dịch vụ của công ty.
-Xác định nhóm công chúng: Những nhóm công chúng cơ bản mà công ty

hướng tới là khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng. Và người dẫn đường
cho tổ chức đến với công chúng, người quyết định những gì công chúng xem và
đọc.
-Thiết kế thông điệp: Có ba cách cơ bản một thông điệp được thiết kế tác
động tới tâm trí công chúng. Thứ nhất, thông điệp đề cập trực tiếp tính năng sản
phẩm thuyết phục đối tượng nhận tin, đối với MobiFone, loại thông điệp này
hiện diện bằng quảng cáo trên truyền hình, báo chí. Thứ hai, thông điệp khiến
đối tượng liên tưởng sản phẩm với một phong cách, nói cách khác đó là truyền
đạt tính cách MobiFone tới công chúng. Cách thứ ba thiết kế một thông điệp là
khơi gợi cảm xúc của đối tượng nhận tin.
-Lựa chọn phương tiện truyền thông: Điểm mấu chốt cần thực hiện trong
hoạt động PR của MobiFone là phối hợp các phương tiện truyền thông để phát
huy tối đa hiệu quả và không lãng phí nỗ lực từng phương tiện.
-Hoạch định ngân sách: Phân bổ ngân sách theo từng cấp, từ trên xuống
dưới. Trước hết là loại hình chương trình nào với nguồn ngân sách bao nhiêu.
Ngân sách được chia nhỏ và phân bổ cho từng chương trình PR. Lập kế hoạch
chi tiết cụ thể số lượng công việc mỗi chương trình cần thực hiện.
-Đánh giá kết quả: Một nguyên tắc đánh giá chắc chắn tuân thủ trong mọi
trường hợp: chiến dịch, chương trình có thực hiện được mục tiêu đề ra không?
Cuôi cùng, đánh giá chỉ phát huy tối đa thành quả khi sự thành công hay thất
bại của chương trình được phân tích, tìm ra nguyên nhân và có hướng giải
quyết vấn đề.


13

2.4.Nội dung, công cụ thực hiện hoạt động Quan hệ công chúng của công ty
đã và đang thực hiện
2.4.1.Đối tượng và mục tiêu hoạt động PR của TCT Viễn thông MobiFone
-Đối tượng: MobiFone nhìn nhận các đối tượng của hoạt động PR qua

thực tế làm việc mà chưa lập thành một chiến lược đinh hướng cụ thể. Các
nhóm đối tượng gồm: Khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, công chúng
nội bộ.
- Mục tiêu: 2 mục tiêu chính mà MobiFone hướng tới là:
+Hướng tới gia tăng số lượng khách hàng, nhiều đối tượng khách hàng
hơn.
+Thay đổi hình ảnh của dịch vụ viễn thông của MobiFone.
2.4.2.Nội dung hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
a) Hoạt động tài trợ và từ thiện
Các bước đánh giá tài trợ
Bước 1: Đánh giá về mức độ hấp dẫn với tài trợ, đánh giá chi phí, quyền lợi, sự
phù hợp với MobiFone => trên cơ sở đó nhận định có nên tham gia không (có
thể trao đổi nội bộ trước khi thực hiện B2)
Bước 2: Trao đổi & đàm phán với các đối tác để đảm bảo đạt quyền lợi tối đa
với chi phí tối thiểu => lợi ích cho MobiFone
Bước 3: Chốt lại các vấn đề chung và họp thống nhất với CMO => quyết định
đề xuất tham gia.
Bước 4: Đề xuất tham gia tài trợ, hợp đồng => trình duyệt BGD
Bước 5: Triển khai theo dõi việc thực hiện tài trợ theo nội dung duyệt => kiểm
soát quyền lợi
Bước 6: Tổng hợp dữ liệu làm báo cáo phân tích, đánh giá hiệu quả sau khi thực
hiện
Hoạt động tài trợ
Hoạt động tài trợ được tiến hành thường xuyên, được đặc biệt đẩy mạnh,
có nhiều tháng công ty tiến hành tài trợ 3 đến 5 chương trình (tháng 9, 10, 12).
Nội dung các chương trình MobiFone lựa chọn tài trợ xoay quanh những
mảng chính thể hiện sau đây: Sự kiện thể thao; Sự kiện, lễ hội đặc biệt; Chương
trình truyền hình; Các giải bình chọn...
Hình thức tài trợ: Hầu hết các chương trình. MobiFone tal đều tài trợ
bằng hiện vật (MobiFone tài trợ dịch vụ viễn thông và CNTT cho Festival Huế

2018 bằng dịch vụ viễn thông và CNTT), đây là cách trực tiếp mà hiệu quả để
hình ảnh MobiFone xuất hiện thường xuyên và thuyết phục đối với người tham
gia và trên phương tiện truyền thông
Hoạt động từ thiện
Hoạt động tài trợ và từ thiện tại MobiFone đã gặt hái được nhiều thành
quả. Những chương trình MobiFone tham gia tài trợ đạt được mức độ truyền
thông rộng rãi và phản ứng tích cực từ công chúng.


14

Trong suốt 23 năm kể từ khi thành lập, TCT Viễn thông MobiFone luôn
quan tâm tới những hoạt động hướng tới cộng đồng, tiêu biểu như: Ủng hộ
Chương trình Một trái tim, một thế giới trong suốt 13 năm; thực hiện quỹ học
bổng MobiFone vì tương lai Việt; Hợp tác với quỹ phẫu thuật nụ cười
Operation Smile mang lại nụ cười cho hàng ngàn em nhỏ bị sứt môi, hở hàm
ếch.
MobiFone cũng thường xuyên hỗ trợ người dân khó khăn tại những vùng bão
lũ; phối hợp với các tổ chức xã hội để ủng hộ bộ đội, người dân gặp khó khăn
đang sinh sống tại các vùng biển đảo xa xôi của Tổquốc.
Những chương trình từ thiện, vì cộng đồng của MobiFone luôn được
Đảng, Nhà nước và xã hội đánh giá cao.
Về mảng hoạt động từ thiện, MobiFone chủ yếu tham gia ủng hộ các quỹ
học bổng cho thiếu nhi và các quỹ người nghèo, quỹ ủng hộ đồng bào gặp thiên
tai.
b) Quan hệ báo chí
Quan điểm của MobiFone về hoạt động này:
MobiFone nhận thức: Đối với giới truyền thông, có 3 loại chính sách
quan hệ chính: Chính sách “rải” – công ty tích cực công khai mọi thông tin, liên
hệ với số lượng lớn nhất các cơ quan báo chí, hình ảnh mình xuất hiện thường

nhật trên các phương tiện thông tin đại chúng, chính sách này yêu cầu tiềm lực
tài chính vững mạnh, đội ngũ nhân viên tập trung vào tổ chức họp báo, phỏng
vấn, soạn thảo thông cáo báo chí.
Chính sách “thắt chặt” – không có mối liên hệ thường xuyên với các cơ
quan báo chí, thận trọng trong việc cung cấp thông tin, thụ động trong quan hệ
báo chí.
Chính sách “kết hợp” – chính sách trung gian giữa hai chính sách trên, là
sự lựa chọn khôn ngoan của những tổ chức đang bắt đầu sử dụng công cụ quan
hệ báo chí.
Tùy từng thời điểm mà doanh nghiệp áp dụng chính sách thích hợp.
MobiFone hiện tại đang thực hiện chính sách quan hệ báo chí “thắt chặt”.
2.4.3.Công cụ hoạt động PR tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone
a) Tổ chức sự kiện
MobiFone có một cái nhìn khá hệ thống và hoàn chỉnh về kỹ năng tổ chức
sự kiện. Trên thực tế, hoạt động tổ chức sự kiện ở MobiFone diễn ra rất thưa
thớt, vì tổ chức sự kiện khá tốn kém, đòi hỏi nguồn lực lớn, không phải phương
tiện được chú trọng trong chiến lược truyền thông của MobiFone. Không vì thế
mà MobiFone loại bỏ công cụ này, trong kế hoạch truyền thông MobiFone vẫn
dành một phần ngân sách cho hoạt đông này, nhưng thời điểm, cách thức tiến
hành phải được cân nhắc rất kỹ trước khi ra quyết định. MobiFone liên kết với
các công ty PR chuyên nghiệp để cùng thực hiện.
b) PR nội bộ và quan hệ với nhà chức trách


15

Quan hệ công chúng nội bộ tại MobiFone những năm qua được thực hiện
dựa trên kinh nghiệm và tiền lệ mà không có chiến lược hay chính sách nào.
Sau khi nghiên cứu, người viết tổng hợp quan hệ PR đối nội tại MobiFone
diễn ra trên ba mảng lớn: Những hiểu biết về môi trường tổ chức, chương trình,

sự kiện củng cố sự gắn bó nội bộ, hoạt động tư vấn, đào tạo.
c) Quản trị khủng hoảng
Kinh doanh trong giai đoạn Internet phát triển cũng như mạng xã hội phát
triển chóng mặt như hiện nay. MobiFone chắc nhắn phải đối phó với các khiếu
nại của khách hàng, tranh chấp, hiểu lầm. Phòng marketing là bộ phận tiếp nhận
và giải quyết các vấn đề trên.
MobiFone sử dụng mạng xã hội Facebook để lắng nghe khách hàng.
Trong thời đại social media, thương hiệu có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào, bất
cứ lúc nào, trong hàng triệu Facebook post và forum topic hàng ngày.
d) Quan hệ với nhà đầu tư
MobiFone và các nhà đầu tư hợp tác toàn diện, dành sự hỗ trợ, ưu tiên
khai thác, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhau, hướng tới những chiến lược
lâu dài, bền chặt, phù hợp định hướng phát triển của các bên.
Sự hợp tác toàn diện giữa các nhà đầu tư và MobiFone hứa hẹn mang lại
những lợi ích thiết thực từ nhiều phía. Các bên đều đang tiếp tục đẩy nhanh tiến
trình triển khai nhằm cung cấp tiện ích cho cả khách hàng, góp phần khuếch
trương thương hiệu của hai trong số những thương hiệu hàng đầu Việt Nam.
2.5.Đánh giá hoạt động Quan hệ công chúng của Tổng công ty Viễn thông
MobiFone
2.5.1.Những kết quả đạt được
-Về quy trình thực hiện và nguồn lực: Quy mô bài bản, các bước được
thực hiện rõ ràng. Đội ngũ lãnh đạo TCT còn có lúc tham gia vào quá trình thực
hiện, triển khai chương trình. V
Việc thực hiện quy trình một cách tuân thủ, hợp lý đã giúp doanh nghiệp
tối ưu nguồn lực, giảm thiểu chi phí và đem lại hiệu quả được đánh giá là tốt.
Các chiến dịch PR được thực hiện đều đem lại kết quả cao, được bản thân
doanh nghiệp đánh giá là tốt cũng như khách hàng biết đến các sản phẩm dịch
vụ rộng rãi.
-Về nội dung và các công cụ thực hiện: TCT Viễn thông MobiFone mạnh
dạn chủ động làm PR nên bước đầu đã mang lại hiệu quả trong công tác xúc

tiến kinh doanh, từ đó mang tới những hiệu quả kinh doanh cho MobiFone.
Những hiệu quả này đã gián tiếp đóng góp vào cho xã hội qua khoản thuế mà
MobiFone nộp cho Nhà nước hiện nay
Các hoạt động PR của MobiFone được tổ chức khá tốt, từ công tác chuẩn
bị, thực hiện cho đến công tác khác có liên quan như đánh giá và công bố kết
quả về các hoạt động này sau khi nó diễn ra. Các hoạt động này tập trung nhiều
vào mục tiêu là từ thiện, hướng đến mục tiêu nhân văn vì xã hội nhưng cũng
đem lại hiệu quả khá rõ cho MobiFone trong hoạt động sản xuất kinh doanh.


16

2.5.2.Một số hạn chế
-Do tác động của lĩnh vực ngành nghề: Lĩnh vực hoạt động của các doanh
nghiệp viễn thông đã có tác động sâu sắc đến phương thức triển khai hoạt động
PR.
- Lĩnh vực PR chỉ phát triển mạnh những năm gần đây ở Việt Nam. Vì
vậy các nhân viên PR của các doanh nghiệp nói chung ít đào tạo PR một cách
bài bản, chưa nhiều kinh nghiệm, vừa làm và rút kinh nghiệm.
-Hoạt động PR tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp nhưng doanh
nghiệp lại không thể chủ động được như với hoạt động quảng cáo. Thứ hai là
đối tượng của quảng cáo thường rộng hơn PR, các hoạt động của PR thường chỉ
tập trung vào một nhóm công chúng cụ thể.
-Mục tiêu cụ thể cho mỗi chương trình PR của MobiFone thường không
rõ ràng, khó định lượng (không có khung thời gian, ngân sách) hơn nữa các
hoạt động tổ chức sự kiện của công ty chưa được tổ chức thường và do kinh phí
hạn chế nên chưa thể mang lại hiệu quả như mong muốn.
-Các thông điệp truyền đi khuôn mẫu, cứng nhắc, ít sáng tạo về ngôn ngữ,
màu sắc, biểu tượng…, thường bị phụ thuộc vào đơn vị tổ chức chương trình,
biên tập viên của báo.

-Báo chí chỉ được sử dụng hạn chế thông qua các thông cáo trên web của
MobiFone. Việc kết hợp giữa các phương tiện cũng rất cần thiết. Hầu như
MobiFone chỉ tập trung vào một phương tiện mà thiếu kế hoạch tổng thể để huy
động tối đa khả năng truyền thông của các công cụ.
-Kết quả mỗi chương trình dựa trên đánh giá chủ quan của công ty. Cho
nên, mức độ gia tăng hiểu biết của công chúng về công ty, dịch vụ, hay cảm
nhận, phản ứng chương trình mong muốn từ phía công chúng không được
nghiên cứu. MobiFone coi sự gia tăng doanh thu là dấu hiệu thể hiện hiệu quả
hoạt động.
2.5.3.Nguyên nhân của các hạn chế
a) Nguyên nhân khách quan
-Do tác động của ngành nghề kinh doanh. Ngành viễn thông là ngành có
tính chất đặc thù, do mặt hàng viễn thông có những mặt khác so với sản phẩm
dịch vụ thông thường, nên đôi khi các không phải hoạt động PR nào cũng sử
dụng được trong lĩnh vực viễn thông. Các hoạt động như truyền thông cũng bị
giới hạn trên một số kênh phân phối.
-Do tác động của cơ quan chủ quản. TCT Viễn thông MobiFone hiện vẫn
là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, chịu sự quản lý trực tiếp của cơ quan chủ
quản là Bộ Thông tin và Truyền thông, vì thế những hoạt động PR có quy mô
lớn vẫn chịu sự định hướng, chỉ đạo của Bộ.
-Ngoài ra có những quy định chung của Bộ Thông tin và Truyền thông
cho các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông khiến hoạt động PR vẫn còn chưa
phát huy hết hiệu quả so với quy mô.
b) Nguyên nhân chủ quan


17

-MobiFone chưa có một bộ phận đảm nhiệm nhiệm vụ nghiên cứu tìm
hiểu về nhận thức công chúng đối với thương hiệu cũng như chưa có bất cứ một

phương hướng chỉ đạo nào từ Ban lãnh đạo về công tác này. Cho nên, các đánh
giá thường mang tính chủ quan. Đây là điều khó khăn chung trong việc đánh
giá hiệu quả của chương trình hoạt động PR, nhưng nếu MobiFone xây dựng
được quy trình đánh giá hiệu quả hoạt động PR thì việc đánh giá sẽ mang tính
chính xác cao, đồng thời hoạch định được chiến dịch PR ở các chương trình lần
sau.
-Thứ hai, các chương trình PR MobiFone thực hiện thường mang tính nhỏ
lẻ, đột xuất, thời hạn ra quyết định nhanh chóng, khó tiến hành đánh giá sâu sát
và dễ dẫn đến lãng phí thời gian và nguồn lực. Do hạn chế về nguồn lực nên các
chuyên viên thường phải đảm nhiệm nhiều công việc, nhiều khâu khác nhau của
các chiến dịch PR.
-MobiFone thiếu sót trong bước đánh giá tình hình. MobiFone lơ là trong
việc xác định mục tiêu cụ thể trong từng hoạt động PR vì nhận thức quản trị
bằng mục tiêu chưa được quán triệt vào thực tế.
- MobiFone chưa nhìn nhận đầy đủ về tầm quan trọng của các bộ phận
công chúng: báo giới, nhân viên, cơ quan công quyền trong công tác hoạch định
kế hoạch PR.
- MobiFone cũng chưa xây dựng hệ thống đo lường phù hợp, vì thiếu
nhận thức tầm quan trọng của đánh giá cũng như chuyên môn nghiệp vụ
Kết luận chương 2
Chương này luận văn giới thiệu chung về công ty và thực trạng hoạt động
quan hệ công chúng tại TCT Viễn thông MobiFone. Đánh giá hiệu quả hoạt
động đã thực hiện. Qua chương này đã có một cái nhìn cụ thể hơn về hoạt động
PR trong TCT Viễn thông MobiFone. Qua đó chúng ta biết được về tác dụng
của nó cũng như những ưu và nhược điểm của hoạt động PR ở doanh nghiệp.
Dựa trên cơ sở các hạn chế và nguyên nhân làm cơ sở để đưa ra các giải pháp ở
chương tiếp theo.


18

CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ
CÔNG CHÚNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
3.1.Định hướng phát triển và chiến lược marketing của Tổng công ty Viễn
thông MobiFone
3.1.1.Định hướng dài hạn của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
a)Định hướng chung:
-Định hướng phát triển phải phù hợp với chính sách của nhà nước, quy
định của ngành, chiến lược phát triển của toàn TCT.
-Định hướng phù hợp với điều kiện từng địa phương, phải có sự am hiểu
phối hợp thực tế trong khai thác kinh doanh hiện tại.
-Định hướng phải mang tính khả thi và đem lại lợi ích cho doanh nghiệp
và xã hội.
-Trang bị đầy đủ nhân lực, vật lực để sẵn sàng đáp ứng sự phát triển nền
kinh tế trong thời gian tiếp theo.
b)Định hướng cụ thể
-Đến năm 2022 sẽ là nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu trên thị
trường các tỉnh về thị phần, về thương hiệu, về cung cấp các dịch vụ.
- Đến năm 2022 tổng số thuê bao của Mobifone tại các tỉnh thuộc Trung
tâm I đạt 20.000.000 thuê bao. chiến tỷ trọng 35% toàn công ty.
-Nâng cấp bộ máy kinh doanh tại các tỉnh thuộc Trung tâm I ngang tầm
với trách nhiệm được giao.
-Bổ sung đội ngũ cán bộ kỹ thuật, kinh doanh cho địa bàn tỉnh để thực sự
làm chủ được mạng lưới và điều hành tốt sản xuất kinh doanh.
-Triển khai thêm nhiều các tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách
hàng sử dụng để tránh tụt hậu về công nghệ, kỹ thuật.
3.1.2.Định hướng ngắn hạn của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
-Giữ vững thị phần hiện có, phấn đấu dẫn đầu thị trường ngành dịch vụ
TTDĐ, hướng tới ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng với chất

lượng dịch vụ ở mức hàng đầu.
-Khai thác nhanh và triệt để các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng
trong lĩnh vực viễn thông.
-Nghiên cứu và phát triển các ứng dụng mới để tạo ra các dịch vụ giá trị
gia tăng mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
-Tăng cường và đầu tư mạnh mẽ cơ sở hạ tầng mang đến cho khách hàng
dịch vụ tốt nhất, đa dạng nhất.
-Tổng doanh thu tăng trưởng bình quân 25 - 30%/năm. Trong đó, doanh
thu từ các dịch vụ GTGT tăng trưởng bình quân 50 – 55%/năm.


19

-Tăng trưởng thuê bao bình quân 20 – 25%/năm.
-Giữ vững thị phần chiếm lĩnh tại địa bàn, tăng trưởng bình quân về thị
phần tối thiểu tăng 1%/năm
3.2.Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động công chúng tại Tổng công
ty Viễn thông MobiFone
3.2.1 Đổi mới nhận thức về sự cần thiết của hoạt động quan hệ công chúng
Tác giả đề xuất ban lãnh đạo TCT có thể tham gia sâu sát hơn về hoạt động PR
của Ban truyền thông nhằm có những đánh giá tổng quan về từng hoạt động gắn với
hoạt động sản xuất kinh doanh chung của TCT, đồng thời có hướng đầu tư xây dựng
quy trình đánh giá hoạt động PR. Đây có thể là việc tốn nhiều thời gian công sức và
trong thời gian đầu triền khai đánh giá có thể chưa sát, chưa thiết thực với từng hoạt
đông. Tuy nhiên, việc vừa làm vừa sửa, rút ra những kinh nghiệm để hoàn thiện hơn
quy trình đánh giá sẽ có những tác động lâu dài cho hoạt động PR của doanh nghiệp
3.2.2.Xây dựng kế hoạch cụ thể cho hoạt động quan hệ công chúng
-Hoạt động tài trợ, từ thiện: Phải có một chiến lược nhất quán, chủ động
tìm kiếm và lựa chọn chương trình trên các tiêu chí: phản ánh thông điệp, tương
quan hiệu quả - chi phí. Câu hỏi hiệu quả luôn thường trực đối với người làm

PR, câu trả lời trong mọi trường hợp phải được báo cáo lên ban lãnh đạo.
-Quan hệ báo chí: Tận dụng phương tiện có sức lan truyền rộng rãi nhất:
các bài báo chính là yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với Tổng công ty Viễn thông
MobiFone.
Đối với PR báo chí, cán bộ PR phải tạo và duy trì mối quan hệ tốt với cá
nhân người biên tập và phóng viên: có một danh sách phóng viên được cập nhật
liên tục. Liên hệ thường xuyên, hỗ trợ về thông tin. Đó là hoạt động cần thiết để
tạo thiện cảm của phóng viên/ biên tập viên đối với công ty nói chung và với
cán bộ PR nói riêng, theo đó họ sẽ vui vẻ tiếp nhận thông tin gửi tới và sẵn sàng
đăng tải.
Yêu cầu đối với phát hành thông cáo báo chí: thông cáo báo chí gửi đi là
văn bản xác nhận của ban lãnh đạo nhằm đảm bảo tính trung thực của thông tin,
thời gian đăng thông cáo báo chí cũng như sự chính xác về hình ảnh, logo, khẩu
hiệu…
Yêu cầu đối với việc phỏng vấn, phóng sự từ nội bộ hoặc từ bên ngoài:
các cuộc phỏng vấn cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, mọi thông tin cung cấp
trong cuộc phỏng vấn là thông tin chính xác, được duyệt trước về nội dung, dự
đoán, chuẩn bị đối phó những tình huống xảy ra trong phỏng vấn.
-Tổ chức sự kiện: Tổ chức sự kiện là công việc yêu cầu chuyên môn cao,
vì vậy TCT Viễn thông MobiFone không thể và không nên tự mình thưc hiện


20

mọi khâu công việc tổ chức sự kiên. Một trong các công việc của cán bộ PR là
liên hệ, làm việc với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ PR chuyên nghiệp.
Đội ngũ chuyên viên nên tập trung vào việc xác định mục tiêu, đối tượng
công chúng, ước lượng ngân sách, cùng đối tác chuyên nghiệp họp bàn đề xuất
ý tưởng, phê duyệt kịch bản...
Những loại hình sự kiện TCT Viễn thông MobiFone có thể tổ chức: Họp

báo – nên có sự ủng hộ và tham gia của ban lãnh đạo cấp tập đoàn đảm bảo
mức độ cần thiết và chính thức.
-Quan hệ nội bộ: Một công tác PR phải làm tốt công tác đối nội trước khi
thực hiện đối ngoại. Theo đó, phải thiết lập được mối liên hệ xuyên suốt trong
nội bộ, gây dựng được sự tin cậy của mọi người, có thể thu thập thông tin từ tất
cả các phòng ban vào mọi thời điểm.
Một công tác PR phải làm tốt công tác đối nội trước khi thực hiện đối
ngoại. Theo đó, phải thiết lập được mối liên hệ xuyên suốt trong nội bộ, gây
dựng được sự tin cậy của mọi người, có thể thu thập thông tin từ tất cả các
phòng ban vào mọi thời điểm.
- Quản trị khủng hoảng: MobiFone cần xây dựng quy trình chuẩn để dự
báo và quản lý khủng hoảng. Quy trình gồm các bước: Giai đoạn dự báo và
chuẩn bị, giai đoạn quản lý trong khủng hoảng, giai đoạn sau khủng hoảng.
3.2.3.Tổ chức, bố trí nhân sự cho hoạt động quan hệ công chúng
-Công ty có thể tăng cường đội ngũ nhân viên làm PR, ít nhất là thêm 4
cán bộ am hiểu về chuyên môn, chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông
marketing, tốt hơn cả là có kinh nghiệm làm PR.
-Tiến tới hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa hoạt động của chuyên viên PR.
Đặt ra một số yêu cầu cụ thể cho các chuyên viên như: Khả năng về quản trị,
khả năng tác nghiệp, khả năng cá nhân.
-Lên các kế hoạch đào tạo bài bản, chuyên nghiệp cho các chuyên viên
PR.
3.2.4.Đa dạng hóa các hoạt động quan hệ công chúng
-Hoạt động vận động hành lang: Những hoạt động vận động hành lang
ngày càng trở nên có ý nghĩa, vai trò to lớn thúc đẩy sự phát triển của TCT Viễn
thông MobiFone. Khi làm việc tốt với các cơ quan chính phủ, bộ ban ngành tạo
dụng cơ chế pháp lý dễ dàng nhanh chóng trong hoạt động các ngành dịch vụ
gia tăng trên nền tảng internet, có tầm ảnh hưởng lớn đối với thị trường viễn
thông trong nước.
-Gia tăng các giá trị cho khách hang: Muốn duy trì quan hệ với khách

hàng MobiFone cần phải có mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng không
chỉ trong quá trình mua sản phẩm mà cả trong quá trình sử dụng sản phẩm như


21

các chương trình tặng quà, gửi bưu thiếp chúc mừng đến những khách hàng của
công ty vào những dịp đặc biệt, những ngày lễ quan trọng.
Đối với những sản phẩm, dịch vụ lần đầu tiên ra mắt công chúng, trong
các buổi nói chuyện, các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, những
các bài báo viết về sản phẩm, dịch vụ...
Để chăm sóc khácg hàng tốt nhất: hiện nay, MobiFone cung cấp giải pháp
Trung tâm Chăm sóc khách hàng và bán hàng đa kênh hợp nhất Cloud Contact
Center (3C).
-Quan hệ với nhà đầu tư: MobiFone và các nhà đầu tư hợp tác toàn diện,
dành sự hỗ trợ, ưu tiên khai thác, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhau,
hướng tới những chiến lược lâu dài, bền chặt, phù hợp định hướng phát triển
của các bên. Các bên cũng ưu tiên cho nhau tham gia các dự án đầu tư, xem xét
sử dụng các cơ sở hạ tầng của nhau dưới hình thức thuê lại, thành lập hệ thống
siêu thị, Trung tâm thương mại…
2. Đánh giá chất lượng toàn diện.
3.3.Một số kiến nghị cho Tổng công ty Viễn thông MobiFone
-Phát triển sản phẩm dịch vụ mới theo đặc thù của từng vùng với những
ưu thế nổi trội để tăng khả năng cạnh tranh. Ví dụ có các gói cước dành riêng
cho giáo viên, công nhân, bác sỹ, sinh viên
- Đầu tư mạnh hơn nữa vào khâu quảng cáo, truyền thông và xây dựng
các quỹ từ thiện. Đồng thời thường xuyên xem xét và điều chỉnh chiến lược
kinh doanh của từng vùng theo đặc thù riêng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
- Thay đổi cơ cấu sử dụng lao động chính thức tại các đơn vị thuộc các
chi nhánh, đảm bảo tính ổn định hơn nữa cho nhân viên.

- Tổng công ty Viễn thông MobiFone nên đề xuất được chủ động hơn
trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ quan chủ quản chỉ cần nắm một số chỉ
tiêu cơ bản như doanh thu, nộp ngân sách, phát triển thuê bao.
- Đẩy nhanh và hoàn thiện kế hoạch cổ phần hóa công ty nhằm tạo điều
kiện cho cán bộ công nhân viên được sở hữu cổ phần của công ty, cũng giúp
cho hoạt động cạnh tranh của công ty trên thị trường lành mạnh và có sức hút
cao hơn.
- Nghiên cứu và áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
Hoạt động này cùng với việc hoàn thiện quy trình đánh giá hiệu quả hoạt động
PR là cơ sở để hướng tới các hoạt động PR được đánh giá đúng mức và đem lại
hiệu quả cao hơn cho Tổng công ty cũng như các công ty khu vực


22

Kết luận chương 3
Dựa trên những mặt còn hạn chế từ hoạt động truyền thông quan hệ công
chúng tại MobiFone và chiến lược kinh doanh của MobiFone, chương này luận
văn đề xuất chiến lược hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động truyền thông tại Tổng công ty viễn thông MobiFone.


23

KẾT LUẬN
Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong việc kinh doanh, đặc biệt là
lĩnh vực viễn thông vốn đã dần đến ngưỡng bão hòa, việc cần thiết phải có các
giải pháp cũng như cách thức phát triển, quản trị công tác quản trị công chúng
trở thành mối quan tâm rất lơn của các doanh nghiệp. Luận văn đã tập trung tìm
hiểu và phân tích về hoạt động quan hệ công chúng tại Tổng công ty Viễn thông

MobiFone trong môi trường chứa đựng nhiều cơ hội và thách thức đó. Kết quả
nghiên cứu của luận văn được thể hiện ở những nội dung sau:
-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động Marketing nói chung và
hoạt động quan hệ công chúng nói riêng.
-Dựa trên việc đánh giá số liệu thu thập được luận văn nêu lên thực tế
hoạt động quan hệ công chúng của Tổng công ty Viễn thông MobiFone. Từ đó
đã thấy được một số điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế cũng như các nguyên nhân
của hạn chế.
-Đưa ra khuyến nghị và giải pháp với mong muốn như một sự gợi ý
tốt cho Ban lãnh đạo Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong việc thực hiện
hoạt động quan hệ công chúng của mình. Tuy nhiên những giải pháp và cách
thức thực hiện khảo sát chỉ mang tính chất định hướng cách làm, cung cấp một
phần thông tin cho Tổng công ty Viễn thông MobiFone mà chưa hoàn toàn
phản ảnh được đúng bản chất hoạt động quan hệ công chúng tại Tổng công ty
Viễn thông MobiFone.
Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên do hạn chế về thời gian và
điều kiện nghiên cứu, một trong những hạn chế lớn là nguồn dữ liệu vẫn còn chưa
phong phú, sẽ là tốt hơn nếu tác giả thực hiện nghiên cứu trên đối tượng là nguồn
dữ liệu đầy đủ và phong phú hơn. Ngoài ra nguồn tài liệu của luận văn cũng chưa
thực sự phong phú, do điều kiện nguồn lực để thực hiện luận văn còn nhiều hạn
chế. Tuy nhiên, tác giả mong đây là minh chứng về sự nỗ lực của mình về việc
thực hiện luận văn, cũng như mong muốn đấy là nguồn tài liệu hữu ích cho các
sinh viên sau này học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông. Rất mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, bạn bè, các anh chị để luận văn
được hoàn thiện hơn.