Báo cáo thực tập tại bộ phận housekeeping tại khách sạn JW marrott

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN
NGUYỄN THỊ HÀ

BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
KHOÁ: 10 (2015– 2019)
HỆ CHÍNH QUY

HÀ NỘI – 2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA - DU LỊCH

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN
NGUYỄN THỊ HÀ

BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

HÀ NỘI – 2019

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

MỤC LỤC

3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
LỜI CẢM ƠN

Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi
được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành.
Đồng thời “học đi đôi với hành’’ giúp em thấy được tầm quan trọng của
nghiệp housekeeping nói chung và giặt là nói riêng cũng như vai trò trách
nhiệm của một nhân viên giặt là để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về
kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá
tình thực tập tại khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện
thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ
thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết
tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự
quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã
vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại những kiến
thức lý thuyết đã được học tại trường. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến
thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn
chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để

khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em
những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô
giáo, TH.S Nguyễn Bích Ngọc đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận
này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn JW Marriott Hanoi
đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông
tin để em hoàn thành bài khóa luận này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận giặt là đã
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình giặt
là. Sau gần 3 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân

4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn
mạnh.

5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt

của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày
một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền
văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du
khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc
độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn
khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà
trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh
viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây
dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để
phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập,
sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ
năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị
thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu
là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có
thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các
đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ
hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa
lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm
kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn.
Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của
khách sạn JW Marriott Hà Nội - Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi
được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em
rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái
nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung.

6

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích,
bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê
nghề nghiệp.
Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập Công tác
buồngphòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”.Báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội.
Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott
Hà Nội.
Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping.
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản
thânchưa thật nhiều. Vì vậy, báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu
sót. Emrất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội
dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Hà

7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
 Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi.
 Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
 Điện thoại: (+84) 4 3833 5588.
 Fax: (+84) 4 3833 5599.
 Website:
 Logo của khách sạn:

* Ý nghĩa của logo:
Điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới,
linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott. Sự kết
hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo
cho tinh thần của thương hiệu. Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người
bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người
sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần
phục vụ cho toàn bộ nhân viên.
1.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott
1.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott
 Mục đích
Mục tiêu của chúng ta là Mở Cửa tới Cơ Hội
Con người: Môi trường chào đón sự phát triển cá nhân và sự nghiệp.

8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Khách hàng: Trân trọng những trải nghiệm du lịch và dịch vụ hiếu khách.
Chủ đầu tư và nhượng quyền thương hiệu: Đầu tư có lợi nhuận.
Nhà đầu tư và cổ đông: Năng lực tài chính cao.
Đối tác kinh doanh: Hợp tác với nhà cung cấp và những đối tác kinh doanh
khác.
Cộng đồng: Đầu tư có mục tiêu tại nơi chúng ta sống và làm việc.
 Giá trị
Giá trị khiến văn hóa của chúng ta ngân vang hơn và đưa chúng ta vượt xa so
với các đối thủ cạnh tranh
Đặt con người lên hàng đầu: “Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc khách
hàng”.
Theo đuổi sự xuất sắc: Cống hiến cho khách hàng những dịch vụ và sản
phẩm tuyệt vời.
Yêu thích thay đổi: “Thành công không bao giờ có điểm dừng”.
Hành động liêm chính: “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng
quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”.
Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ của chúng ta khiến giao tiếp và công
việc kinh doanh luôn vững mạnh.
 Chúng ta chiến thắng như thế nào
Chiến lược để chiến thắng của chúng ta tập trung vào 4 M:
Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới
của những dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn.
Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập
đoàn với khách hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự
yêu thích tập đoàn trong lòng khách hàng.
Di động – Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu Di động – Kỹ thuật số
sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ.

9

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương
hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và
quảng bá sẽ điều chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo.
 Các chỉ số đo lường
Để trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn cầu, chúng ta muốn
dẫn đầu những chỉ số sau:
Cam kết của nhân viên: Sự hài lòng về sự nghiệp và niềm tự hào về khách
sạn được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên.
Khách hàng trung thành: Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo lường
thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott
(Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey – mức độ hài lòng của khách
khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice.
Ưu tiên của chủ đầu tư: Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối thủ cạnh
tranh của chúng ta.
Giá trị của cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên sàn giao
dịch.
1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu
Nguyên bản (Authentic): Sự chào đón và thoải mái hài hòa cùng địa phương.
Tinh tế (Crafted): Chú ý tới từng chi tiết.
Trực giác (Intuitive): Tiên đoán sự cá nhân hóa trải nghiệm.
Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình.
1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott
“Trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn thế giới –World’s
favorite Travel Company”.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà

Nội
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott

10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Ông John Willard Mariott là người sáng lập ra tập đoàn Marriott
International, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.
Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát
A & W đầu tiên. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn.
Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes.
Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở
miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món.
Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà
hàng Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại
sân bay Hoover.
Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở cửa
với 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký.
Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời.
Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế
hoạch mở 2 công viên Great America. Ông J.W. Marriott, Jr nhậm chức Chủ
tịch Cấp cao.
Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu
tiên được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh
doanh.
Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia se

thời gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation
Club.
Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau, Bill
Marriott được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn.
Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairfield và
Marriott Suites. Marriott mua lại Residence Inn.

11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan,
khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu.
Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International và
Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz
Carlton.
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai
trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott
Executive Residences.
Năm 1998, Marriot khai trương thương hiệu SpringHill Suites.
Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay.
Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort
được mở tại Milan, Italy.
Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương
hiệu EDITION.
Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection - một

thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng
Năm 2011, Marriott khai trương thương hiệu AC Hotels. Ý tưởng về
thương hiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện.
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của
Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiệu Moxy Hotel – thương hiệu mới
đầu tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tế
châu Âu. Marriott tập trung thiết kế thương hiệu AC Hotels và đưa vào thị
trường Mỹ.
Năm 2014, Marriott mua lại thương hiệu Protea Hotels, xây dựng gần gấp
đôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng

12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành
khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada.
Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi khách
sạn lớn nhất thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50% so với đối
thủ nặng kí nhất là Hilton. Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ
Starwood vốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton.
Bảng 1.1. Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International
Tên thương
hiệu
1. The Ritz –
Carlton and

The Ritz –
Carlton
Reserve
2. Bvlgari
Hotels &
Resorts

Tên
thương
hiệu
16. Gaylord
Hotels

Logo

17. AC Hotels
by Marriott

3.
EDITION

18. Courtyard
by Marriott

4. JW Marriott

19. Residence
Inn by Marriott

5. Autograph

Collection
Hotels

20. SpringHill
Suites by
Marriott

6. Renaissance
Hotels

21. Fairfield
Inn & Suites by
Marriott

7. Marriott
Hotels

22. TownePlace
Suites by
Marriott

13

Logo


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

8. Delta Hotel
and Resort

23. Protea
Hotels

9. Marriott
Executive
Apartments

24. Moxy
Hotels

10. Marriott
Vacation Club

25. Element

11. St. Regis

26. Sheraton

12. W

27. Tribute
Portfolio

13. The
Luxury
Collection

28. Design
Hotels

14. Westin

29. Four Points
by Sheraton

15. Le
Méridien

30. Aloft

( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)

14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức
giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội.
Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi
là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của
thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi nằm trong tổ hợp công trình

Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường
Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội.Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công
tác, JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến
thành phố Hà Nội.
Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm
Hà Nội 30 phút đi xe. Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách
sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn
mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như
Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình.
JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như ve đẹp kiến
trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của
con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch,
hội thảo,…đưa đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên
Hà Nội JW Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn
trên cả thế giới.
Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ
hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người
Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial Tower

15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

tại TP. HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn
mình bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo,

riêng biệt không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới.

Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng
đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai
trên thế giới. Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450
phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2
dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm
395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng
Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King
(bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội.
Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới
trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng
tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc
iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác.
Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất
trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của
thiên nhiên đã tạo nên một dáng ve thanh thoát.
Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm
sàn song song, nối liền qua một chiếc cầu. Chỗ đỗ xe của khách tách biệt
khỏi sân phía bên trong. Chỗ đỗ xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân,
liền kề một khu trung tâm mua sắm cao cấp.

16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách
đến khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước. Khu
vực tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, môt nhà hàng, quầy lưu
niệm, lễ tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và
một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước.
Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5.000 m2 dành
cho khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1.000 m2, có thể chia thành 4
phòng nhỏ, một hội trường nhỏ hơn với diện tích 500 m2 cũng có thể chia
thành 4 phòng nhỏ và một số phòng họp khác nhỏ hơn. Bên cạnh đó, khách
sạn còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến
và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn.
Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và
phòng ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để
phát triển sau này. Các phòng ở được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8. Trên
tầng 7 có ba phòng nghỉ cao cấp, một phòng Phó tổng thống và một phòng
Tổng thống. Tầng 9 được trang bị bể bơi trong nhà, phòng tập thể dục và một
khu spa ngoài trời.
Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng,
đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài
hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu.
Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m2 , JW Marriott
Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội
thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp,
trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m2 với khu
vực tiền sảnh rộng. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế
thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt.

17

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực và
giải trí. Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực
khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail.
Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in
Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide
Awards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ
15).
Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng
“Khách sạn Quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại cả
hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và
Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention
Hotel in Vietnam). Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày 26/1/2015 tại
Quảng trường Grosvenor, London, Anh.
Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên
tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel – Khách sạn tốt nhất năm
2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức.
JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là
Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com – trang thông tin về du lịch
hàng đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu
khách hàng. Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục
cao nhất: 25 Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách
sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3
trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) và vị trí
thứ 2 trong tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25
Luxury Hotels in Vietnam).
Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể dến nhân viên cùng ban

lãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi. Ông Bob Fabiano khẳng định:

18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

“Nếu như có một điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đội ngũ nhân viên,
sức mạnh của chúng tôi. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần
đồng đội, kỹ năng và sự tận tình đã đóng góp đáng kể tới sự thành công của
chúng tôi, giúp JW Marriott Hà Nội trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu
tại Việt Nam và châu Á”.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:

Guest voice = GSS + ESS + social media
Trong đó:
GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
dịch vụ của khách sạn như dịch vụ buồng phòng, nhà hàng,…
ESS (Event Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
sự kiện, hội thảo.
Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã
hội (facebook…).
Đây là những tiêu chí rất là thiết thực để có thể biết được mức độ hài lòng
của khách hàng dành cho khách sạn, từ đó ngày càng phát huy. Cách thức mà
JW Marriott Hanoi đang sử dụng đáng để các khách sạn khác học hỏi theo.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của

Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là điểm
dừng chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách
trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội. Với hệ thống
nhà hàng Âu, Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe với những tiện
nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng
mọi nhu cầu của du khách.

19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh và
cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội họp cùng các dịch
vụ bổ sung khác như: thể dục thẩm mỹ, fitness & spa, giặt là,….
Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott,
chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm
gíac được chào đón, thư thái và tự do được là chính mình. Cùng nhau chúng
ta biên soạn một trải nghiệm cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nho
nhất. Trải nghiệm ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh một cách
thuần khiết, truyền tải một cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến những
kỷ niệm đẹp khó phai.”.
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Mục tiêu của chúng tôi là
mang đến dịch vụ khách sạn sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho du khách
tại Thủ đô Hà Nội. Để làm được điều này chúng tôi mong muốn trở thành sự
lựa chọn hàng đầu của khách hàng, góp phần ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ và tiêu chuẩn về khách sạn tại Việt Nam” – Nguyên Giám Đốc
khách sạn Ông Bob Fabiano bày tỏ.

1.3.1 Mô hình tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng
tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng
ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp cho
giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo
ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên
việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc
của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc
Tổng Giám Đốc
Phó Giám Đốc

20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Giám đốc

Giám đốc

Giám

bộ

bộ

bộ

phận

Lễ tân

phận

phận

Ẩm thực &

buồng

Đồ uống

phòng

Trưởng bộ

Trưởng

phận

phận

Giám sát
Nhân viên

bộ

đốc

Trưởng

Giám đốc

Giám đốc

Giám

bộ

bộ

phận

bộ

Bán

hàng

Nhân sự

phận

Tài chính

p

& Tiếp thị

bộ

Trưởng

Trưởng bộ

Trưở

phận

bộ phận

phận

bộ ph

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám

Nhân viên

Nhân viên

Nhân

Nhân viên

Nhân

viên
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi)

21

viên


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm 8 bộ
phận đã nêu trên. Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành
một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn. Các
bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức
đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ
chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong mỗi bộ phận đều có một Giám đốc và một Phó Giám đốc. Mỗi bộ phận
đều có nhiệm vụ và quyền hạn nhất định.
Ban Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn,
chịu sự lãnh đạo của tập đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số

nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền
địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo
sự phân công lao động.
1.3.2.1 Bộ phận Lễ tân
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng
chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.
Nhiệm vụ:
• Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
• Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
• Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
• Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3.2.2 Bộ phận Ẩm thực và Đồ uống
Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
Nhiệm vụ:

22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

• Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp
xúc với khách hàng.
• Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế
biến các món ăn phục vụ khách.
• Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất
lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán
nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hạch toán.

1.3.2.3 Bộ phận Buồng phòng
Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ
cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản:
• Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội
họp, khu vực công cộng.
• Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
• Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng
ngày, định kỳ.
• Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh…
1.3.2.4 Bộ phận Tài chính
Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng
điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
• Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.
• Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình
kinh doanh của khách sạn.
• Thực hiện các công tác thống kê.
1.3.2.5 Bộ phận Bán hàng và Tiếp thị

23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên
cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích,
đánh giá hiệu quả kinh doanh.

1.3.2.6 Bộ phận Nhân sự
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản
lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm
quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
1.3.2.7 Bộ phận An ninh
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca lam
việc.
Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên
cũng như tài sản của khách sạn.
Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn.
Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách
sạn.
1.3.2.8 Bộ phận Kỹ thuật
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận
hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,
cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW
Marriott Hà Nội
1.4.1 Dịch vụ lưu trú

24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội

Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và
bar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một
tầng.Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53
phòngcao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng
271 phòng giường King( bao gồm phòng cao cấp ) và 179 phòng giường đôi,
nhiều nhất tại Hà Nội.
( Đơn vị : VND)
Bảng 1.2. Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội
ST
T
1

Số
lượng
198

Hạng
buồng
Deluxe

2

173

Deluxe

3

25

4

Loại buồng
Deluxe
Deluxe Lake
View

Giá niêm yết
2013
2014
3.500.00
3.550.000
0
4.200.00
0

4.300.000

Executive Executive

5.100.00
0

5.300.000

12

Executive

Executive
Lake View

5.700.00
0

5.800.000

5

24

Deluxe

Deluxe Suite

6.500.00
0

6.600.000

6

1

Deluxe

Deluxe Suite
Lake View

7.200.00
0

7.300.000

7

16

Executive

Executive
Suite

7.800.00
0

8.000.000

8

1

Executive

Executive
Suite Lake

8.500.00

0

8.700.000

25