Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của nhà quản lý cấp trung trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại tp HCM

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHẠM THỊ HÒA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA NHÀ QUẢN LÝ CẤP
TRUNG TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHẠM THỊ HÒA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA NHÀ QUẢN LÝ CẤP
TRUNG TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


3

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trần Anh Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng
01 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
GS.TS. Võ Thanh Thu
TS. Trần Anh Minh

TS. Phan Thị Minh Châu
TS. Ngô Quan Huân
TS. Phạm Thị Hà

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa
(nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

GS.TS. Võ Thanh Thu


4

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 18 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Phạm Thị Hòa

Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 08/09/1987

Nơi sinh: Tây Ninh

Chuyên ngành: Quản Trị kinh doanh

MSHV: 1241820038

I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhà quản lý cấp trung trong lĩnh vực
nhà hàng khách sạn tại TP.HCM

II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của nhà quản lý cấp
trung trong các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn tại TP.HCM qua điều tra khảo sát
thực tế và phân tích dữ liệu. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp tư vấn cho các nhà
lãnh đạo cấp cao xây dựng kịp thời các chính sách nhằm nâng cao mức độ trung thành
của quản lý cấp trung trong các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn tại TP.HCM hiện
nay.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 07 tháng 08 năm 2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 18 tháng 12 năm 2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trần Anh Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. TRẦN ANH DŨNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


5

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Thị Hòa


6

LỜI CÁM ƠN

Tôi chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa sau Đại
học trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM đã truyền đạt kiến thức và tri thức trong
nghiên cứu về nhân sự trong ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn.
Đặc biệt, tôi xin cám ơn Thầy TS.Trần Anh Dũng đã trực tiếp tận tình hướng
dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Tôi cám ơn đồng nghiệp, bạn bè đang công tác các doanh nghiệp khách sạn tại
TP.HCM đã giúp đỡ hỗ trợ, động viên, tham gia quá trình thực hiện khảo sát nghiên
cứu.
Tác giả
Phạm Thị Hòa


7

TÓM TẮT
Bài viết này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ lòng trung thành của
nhân viên quản lý cấp trung đang làm việc trong ngành công nghiệp nhà hàng khách
sạn dựa trên số liệu khảo sát 206 nhân viên quản lý cấp trung trong đa số các khách sạn
từ 3 sao trở lên đang hoạt động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm:
(1) Xác định các yếu tố nâng cao lòng trung thành quản lý cấp trung trong công
việc ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn.
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến lòng trung thành trong
công việc của nhân viên quản lý cấp trung.
(3) Kiểm tra xem có sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên theo các yếu tố cá
nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, chức vụ, thu
nhập bình quân).
(4) Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ lòng trung thành nhân viên quản lý cấp
trung trong ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn trên địa bàn TP.HCM.
Đồng thời xác định và đo lường 06 nhân tố tác động ảnh hưởng đến lòng trung
thành về công việc của nhân viên quản lý cấp trung trong ngành công nghiệp nhà hàng
khách sạn đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ trung thành hơn nữa. Trong
đó ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn cần đặc biệt chú trọng cải thiện nhân tố chế
độ về tiền lương và thu nhập, áp lực trong công việc trong nhân tố lãnh đạo. Các nhân
tố khác như điều kiện và môi trường làm việc phù hợp, quyết định quản lý, hỗ trợ cấp

cao/cấp lãnh đạo, sự phù hợp mục tiêu, khen thưởng công bằng cần được quan tâm
thõa đáng hơn.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo thấy được những yếu tố
và mức độ tác động của nó đến lòng trung thành của quản lý cấp trung trong công việc


8

ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn. Từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết, kịp thời
và phù hợp để nâng cao mức độ lòng trung thành trên. Đây là một trong những chính
sách nhằm thu hút, giữ chân quản lý cấp trung có chất lựợng cao, giỏi về chuyên môn
nghiệp vụ để phục vụ cho doanh nghiệp trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt giữa các
doanh nghiệp trên thị trường hiện nay.


9

ABSTRACT
This study analyzes the factors affecting the junior executive officers’s level of
loyalty to their work in the restaurant and hotel industry. It is based on a survey with
206 junior executive officers in most three-star hotels or higher operating their business
in Ho Chi Minh City (HCMC).
The study was performed to:
(1) Identify the factors that enhance the level of loyalty of junior executive
officers to their work in the restaurant and hotel industry.
(2) Measure the effects of the above factors on the level of loyalty.
(3) Study the differences of staff's satisfaction depending on personal factors
(age, gender, education level, type of business, position, average income).
(4) Propose solutions to the issue of improving the level of junior executive
officers working in the restaurant and hotel industry in HCMC.

At the same time, the study identifies and measures six factors that affect their
loyalty then offers recommendations to enhance the loyalty of junior executive officers
to their work. Based on the results of the study, it is recommended that the restaurant
and hotel industry focus on improving the income policy, reducing the pressure of their
job. Other factors such as suitable working condition, level of making decisions,
assisting senior executive officers, appropriate rewards, etc. should also be more
concerned about. Practically, the study helps the leaders in the restaurant and hotel
industry have an insight into the factors influencing the loyalty of junior executive
officers so that timely and suitable solutions can be put out to enhance the level of
loyalty. This is one of the proper policies aiming at attracting and retaining highlyqualified junior executive officers working for their business in the time of the fierce
competition among enterprises nowadays.


10

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.................................................................................5
LỜI CÁM ƠN.......................................................................................6
TÓM TẮT.............................................................................................7
ABSTRACT..........................................................................................9
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................20
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................21
Bảng 4.5: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 70....................21
DANH MỤC HÌNH............................................................................22
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.............................................................23
1.1 Đặt vấn đề.....................................................................................23
1.2. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................24
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài..................................................25
1.4. Nội dung nghiên cứu của đề tài.................................................26

1.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài..........................................27
1.6. Ý nghĩa đề tài...............................................................................28
1.7. Kết cấu luận văn..........................................................................29
1.8 Tóm tắt chương 1.........................................................................30
Kết cấu luận văn gồm 5 chương: tổng quan, cơ sở lý thuyết và mô
hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu,
kết luận và kiến nghị..........................................................................30


11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
..............................................................................................................31
2.1 Khái niệm và đặc điểm lao động trong các doanh nghiệp nhà
hàng khách sạn...................................................................................31
2.1.1 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn................................................31
2.1.2 Đặc điểm của lao động trong các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn...................32
2.1.2.1 Lao động phi vật chất........................................................................................32
2.1.2.2 Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao......................................................33
2.1.2.3 Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa còn hạn chế...............................33
2.1.2.4 Lao động chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí.......................................................34
2.1.2.5 Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá trình
kinh doanh.................................................................................................................... 34
2.1.2.6 Tuổi trung bình lao động thấp...........................................................................35
2.1.2.7 Trình độ ngoại ngữ tốt.......................................................................................35

2.2 Sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức..........................36
2.2.1 Khái niệm về mức độ trung thành của nhà quản lý cấp trung đối với tổ chức.....36
2.2.1.1 Quản lý cấp trung..............................................................................................36
2.2.1.2 Lòng trung thành nhân viên đối với tổ chức.....................................................40

2.2.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì mức độ trung thành của nhân viên.............41
2.2.3 Tầm quan trọng về mức độ trung thành nhà quản lý cấp trung đối với tổ chức. . .42

2.3 Lý thuyết động viên trong việc tạo sự trung thành của nhân
viên......................................................................................................43
2.3.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow...................................................................43
2.3.2 Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg.....................................................................44
2.3.3. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom...............................................................45


12

2.3.4. Thuyết về sự công bằng......................................................................................46
2.3.5 Thuyết trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên........................................................46

2.4 Tổng kết một số nghiên cứu trước đây về mức độ trung thành
của nhân viên......................................................................................47
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên.....49
2.5.1 Tiền lương và thu nhập........................................................................................49
2.5.2 Điều kiện và môi trường làm việc thuận lợi.........................................................49
2.5.3 Sự phù hợp mục tiêu............................................................................................50
2.5.4 Hỗ trợ từ cấp trên hay cấp lãnh đạo.....................................................................50
2.5.5 Khen thưởng công bằng.......................................................................................50
2.5.6 Trao quyền và giám sát........................................................................................51

2.6 Mô hình nghiên cứu.....................................................................51
2.6.1 Mô hình nghiên cứu mẫu các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân
viên............................................................................................................................... 51
2.6.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhà quản lý
cấp trung ở các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn.......................................................53

2.7 Tóm tắt chương 2.........................................................................56
3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................57
3.1.1 Nghiên cứu định tính...........................................................................................59
3.1.1.1 Thang đo...........................................................................................................59
3.1.1.2 Công cụ thu thập thông tin - Bảng câu hỏi........................................................61
3.1.1.3 Công cụ thu thập dữ liệu định tính....................................................................62
3.1.2 Nghiên cứu định lượng........................................................................................63

3.2 Mô hình lý thuyết.........................................................................64
3.3 Thiết kế nghiên cứu......................................................................65


13

3.3.1 Mô tả chi tiết về nhu cầu thông tin chuẩn bị xây dựng bảng câu hỏi...................65
3.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi........................................................................................66
3.3.3 Nghiên cứu sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo............................................................67
3.3.4 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi......................................................................67
3.3.5 Diễn đạt và mã hóa thang đo................................................................................68
3.3.6 Thiết kế mẫu nghiên cứu......................................................................................70
3.3.6.1 Thiết kế mẫu.....................................................................................................70
3.3.6.2 Các kết quả và thông tin về mẫu.......................................................................71

3.4 Tóm tắt chương 3.........................................................................71
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................72
4.1 Thông tin mẫu khảo sát...............................................................72
4.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính...............................................................................72
4.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi..................................................................................72
4.1.3 Kết quả khảo sát theo loại hình các doanh nghiệp...............................................73

4.1.4 Kết quả khảo sát về vị trí công tác.......................................................................74
4.1.5 Kết quả khảo sát về trình độ................................................................................75
4.1.6 Kết quả khảo sát về thu nhập bình quân...............................................................76

4.2 Thống kê mô tả.............................................................................77
4.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên...................................77
4.2.2 Sự trung thành của nhân viên...............................................................................78

4.3 Đánh giá thang đo........................................................................79
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập.....................................................79
4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến phụ thuộc.................................................81

4.4 Phân tích nhân tố (EFA)..............................................................81
4.4.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập...........................................................81
4.4.2 Kết quả EFA đối với các nhân tố của biến phụ thuộc...........................................83


14

4.4.3 Đặt tên và giải thích nhân tố................................................................................84

4.5 Mô hình điều chỉnh......................................................................87
4.6 Kiểm định mô hình – phân tích hồi quy....................................89
4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson...................................................................89
4.6.2 Phân tích hồi quy.................................................................................................90

4.7 Kết quả kiểm định giả thiết.........................................................93
4.8 Phân tích mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến
kết quả định lượng.............................................................................95
4.8.1 Kiểm định mức độ trung thành giữa phái nam và phái nữ...................................95

...................................................................................................................................... 96
4.8.2 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người làm việc ở độ tuổi khác nhau 96
4.8.3 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người làm việc ở các loại hình các
doanh nghiệp khác nhau...............................................................................................97
4.8.4 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người có vị trí công tác khác nhau...98
4.8.5 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người có trình độ khác nhau............98
4.8.6 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người có mức thu nhập khác nhau...98

4.9 Tóm tắt chương 4.........................................................................99
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................101
5.1 Kết quả và đóng góp thực tiễn của đề tài.................................101
5.1.1 Kết quả............................................................................................................... 101
5.1.2 Đóng góp của đề tài...........................................................................................103
5.1.3 Ý nghĩa thực tiễn................................................................................................105

5.2 Kiến nghị một số giải pháp để áp dụng kết quả nghiên cứu. .106
5.2.1 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “quyết định quản lý cấp cao/cấp lãnh đạo”...........107
5.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “điều kiện và môi trường làm việc phù hợp”.........110


15

5.2.3 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “tiền lương và thu nhập”.......................................113
5.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “khen thưởng công bằng”......................................114
5.2.5 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “hỗ trợ từ cấp cao/lãnh đạo”..................................117
5.2.6 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “sự phù hợp mục tiêu”...........................................117

5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo............................119
5.3.1 Hạn chế..............................................................................................................119
5.3.2 Các nghiên cứu tiếp theo....................................................................................120

5.4 Tóm tắt chương 5.......................................................................121
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................122
7. Thống kê mô tả.............................................................................131
PHỤC LỤC 4....................................................................................148
1.Phân tích hồi quy..........................................................................148
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.........................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề...............................................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...............................................................................3
1.4. Nội dung nghiên cứu của đề tài............................................................................ 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài.................................................................... 5
1.6. Ý nghĩa đề tài..........................................................................................................6
1.7. Kết cấu luận văn.................................................................................................... 7
1.8. Tóm tắt chương 1....................................................................................................8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................9
2.1 Khái niệm và đặc điểm lao động trong ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn
....................................................................................................................................... 9
2.1.1 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn..................................................9
2.1.2 Đặc điểm của lao động trong ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn................10


16

2.1.2.1 Lao động phi vật chất.......................................................................................10
2.1.2.2 Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao......................................................11
2.1.2.3 Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa còn hạn chế...............................11
2.1.2.4 Lao động chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí......................................................12
2.1.2.5 Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá trình
kinh doanh...................................................................................................................12

2.1.2.6 Tuổi trung bình lao động thấp..........................................................................13
2.1.2.7 Trình độ ngoại ngữ tốt......................................................................................13
2.2 Sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức...................................................14
2.2.1 Khái niệm về mức độ trung thành của nhân viên quản lý cấp trung đối với tổ chức
..................................................................................................................................... 14
2.2.1.1 Quản lý cấp trung.............................................................................................14
2.2.1.2 Lòng trung thành nhân viên đối với tổ chức.....................................................18
2.2.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì mức độ trung thành của nhân viên............19
2.2.3 Tầm quan trọng về mức độ trung thành nhân viên quản lý cấp trung đối với tổ
chức............................................................................................................................. 20
2.3 Lý thuyết động viên trong việc tạo sự trung thành của nhân viên...................20
2.3.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow...................................................................20
2.3.2 Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg.....................................................................22
2.3.3. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom..............................................................23
2.3.4. Thuyết về sự công bằng.....................................................................................23
2.3.5 Thuyết trao đổi giữa lãnh đạo và thành viên.......................................................24
2.4 Tổng kết một số nghiên cứu trước đây về mức độ trung thành của nhân viên25
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên..............................26
2.5.1 Tiền lương và thu nhập........................................................................................26
2.5.2 Điều kiện và môi trường làm việc thuận lợi........................................................27
2.5.3 Sự phù hợp mục tiêu...........................................................................................27


17

2.5.4 Hỗ trợ từ cấp trên hay cấp lãnh đạo.....................................................................27
2.5.5 Khen thưởng công bằng......................................................................................28
2.5.6 Trao quyền và giám sát.......................................................................................28
2.6 Mô hình nghiên cứu.............................................................................................29
2.6.1 Mô hình nghiên cứu mẫu các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân

viên............................................................................................................................. 29
2.6.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
quản lý cấp trung ở doanh nghiệp nhà hàng khách sạn................................................31
2.7 Tóm tắt chương 2.................................................................................................33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................34
3.1 Quy trình nghiên cứu...........................................................................................34
3.1.1 Nghiên cứu định tính...........................................................................................36
3.1.1.1 Thang đo..........................................................................................................36
3.1.1.2 Công cụ thu thập thông tin...............................................................................38
3.1.1.3 Công cụ thu thập dữ liệu định tính...................................................................39
3.1.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................40
3.2 Mô hình lý thuyết.................................................................................................41
3.3 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................43
3.3.1 Mô tả chi tiết về nhu cầu thông tin chuẩn bị xây dựng bảng câu hỏi...................43
3.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi.......................................................................................43
3.3.3 Nghiên cứu sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo...........................................................44
3.3.4 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi.....................................................................45
3.3.5 Diễn đạt và mã hóa thang đo...............................................................................45
3.3.6 Thiết kế mẫu nghiên cứu.....................................................................................47
3.3.6.1 Thiết kế mẫu....................................................................................................47
3.3.6.2 Các kết quả và thông tin về mẫu......................................................................48
3.4 Tóm tắt chương 3.................................................................................................49


18

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................50
4.1 Tổng hợp kết quả khảo sát..................................................................................50
4.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính...............................................................................50
4.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi.................................................................................50

4.1.3 Kết quả khảo sát theo loại hình doanh nghiệp.....................................................51
4.1.4 Kết quả khảo sát về vị trí công tác......................................................................52
4.1.5 Kết quả khảo sát về trình độ................................................................................53
4.1.6 Kết quả khảo sát về thu nhập bình quân..............................................................54
4.2 Thống kê mô tả.....................................................................................................55
4.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên..................................55
4.2.2 Sự trung thành của nhân viên..............................................................................56
4.3 Đánh giá thang đo................................................................................................57
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập....................................................57
4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến phụ thuộc................................................59
4.4 Phân tích nhân tố (EFA)......................................................................................59
4.4.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập..........................................................59
4.4.2 Kết quả EFA đối với các nhân tố của biến phụ thuộc..........................................61
4.4.3 Đặt tên và giải thích nhân tố................................................................................62
4.5 Mô hình điều chỉnh..............................................................................................66
4.6 Kiểm định mô hình – phân tích hồi quy.............................................................68
4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson..................................................................69
4.6.2 Phân tích hồi quy................................................................................................69
4.7 Kết quả kiểm định giả thiết.................................................................................72
4.8 Phân tích mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định
lượng........................................................................................................................... 75
4.8.1 Kiểm định mức độ trung thành giữa phái nam và phái nữ..................................75
4.8.2 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người làm việc ở độ tuổi khác nhau76


19

4.8.3 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người làm việc ở các loại hình doanh
nghiệp khác nhau.........................................................................................................77
4.8.4 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người có vị trí công tác khác nhau..78

4.8.5 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người có trình độ khác nhau...........78
4.8.6 Kiểm định mức độ trung thành giữa những người có mức thu nhập khác nhau. .78
4.9 Tóm tắt chương 4.................................................................................................79
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................81
5.1 Kết quả và đóng góp thực tiễn của đề tài...........................................................81
5.1.1 Kết quả................................................................................................................ 81
5.1.2 Đóng góp của đề tài............................................................................................83
5.1.3 Ý nghĩa thực tiễn.................................................................................................85
5.2 Kiến nghị một số giải pháp để áp dụng kết quả nghiên cứu.............................86
5.2.1 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “quyết định quản lý cấp cao/cấp lãnh đạo”.............87
5.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “điều kiện và môi trường làm việc phù hợp”..........90
5.2.3 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “tiền lương và thu nhập”........................................93
5.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “khen thưởng công bằng”.......................................94
5.2.5 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “hỗ trợ từ cấp cao/lãnh đạo”..................................97
5.2.6 Giải pháp hoàn thiện yếu tố “sự phù hợp mục tiêu”............................................97
5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................................99
5.3.1 Hạn chế...............................................................................................................99
5.3.2 Các nghiên cứu tiếp theo...................................................................................100
5.4 Tóm tắt chương 5...............................................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................102


20

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
− DNTN: Doanh nghiệp tư nhân
− CTCP: Công ty cổ phần
− GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội.
− GM: Tổng giám đốc.
− HRM (Human resource management): Quản trị nguồn nhân lực.

− LMX (Leader-Member Exchange Theory): Thuyết trao đổi giữa lãnh đạo và cấp
dưới.
− TMCP: Thương mại cổ phần.
− TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.
− TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
− SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Chương trình máy tính phục
vụ công tác thống kê.
− VHTTDL TP.HCM: Sở văn hóa thể thao và du lịch Thành phố Hồ Chí Minh.
− WTO (World Tourism Organization): Tổ chức Du lịch Thế giới.


21

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các nhân tố duy trì và động viên.............................................................22
Bảng 2.2 Các chỉ số cấu thành các nhân tố ảnh hưởng sự thỏa mãn công việc.....32
Bảng 3.1: Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu..................38
Bảng 3.2: Mô tả các biến trong mô hình..................................................................41
Bảng 3.3: Ví dụ về lựa chọn tương ứng câu hỏi khảo sát........................................45
Bảng 3.4: Thang đo các thành phần sau khi hiệu chỉnh các biến...........................46
Bảng 4.1: Kết quả phân tích nhân tố - biến độc lập................................................61
Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố - biến phụ thuộc...........................................62
Bảng 4.3: Trung bình các yếu tố thang đo lòng trung thành..................................67
Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến...........................................................69
Bảng 4.5: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình..................................................70


22

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Thứ tự chức vụ trong khách sạn theo định chuẩn tiếng Anh.................16
Hình 2.2: Tháp nhu cầu của Maslow........................................................................21
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu mẫu..........................................................................30
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................31
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................35
Hình 3.2: Quy trình định tính xây dựng lý thuyết...................................................36
Hình 4.1: Tỷ lệ theo giới tính.....................................................................................51
Hình 4.2: Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo độ tuổi giới...........................51
Hình 4.3: Tỷ lệ số lượng nhân viên theo loại hình công ty......................................52
Hình 4.4: Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo vị trí công tác.......................53
Hình 4.5: Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo trình độ................................54
Hình 4.6: Tỷ lệ % số lượng nhân viên theo thu nhập bình quân............................55
Hình 4.7: Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân
viên quản lý cấp trung...............................................................................................56
Hình 4.8: Thống kê mô tả các biến thuộc thành phần sự trung thành của nhân
viên.............................................................................................................................. 57
Hình 4.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh................................................................64
Hình 4.10: Biểu đồ mức độ trung thành giữa phái nam và phái nữ.......................76
Hình 4.11: Biểu đồ mức độ trung thành giữa giữa các độ tuổi...............................77


23

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Đặt vấn đề
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế
giới, nền kinh tế Việt Nam mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho
các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đặc biệt là ngành du lịch Việt
Nam tham gia tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), là một cơ quan chuyên trách của

Liên hợp quốc. UNWTO thực hiện nhiều hoạt động tích cực nhằm phát triển du lịch
phạm vi toàn cầu như đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch, nghiên cứu, thống kê
du lịch, tổ chức hội nghị và hội thảo, thu thập xử lý thông tin du lịch, tổ chức quản lý
du lịch, bảo vệ môi trường. Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam năm 2012
TP.HCM đạt 32,9% kế hoạch thu hút khách du lịch, dự kiến năm 2013 số lượng khách
quốc tế đạt 7,2 triệu lượt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt khách
nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012), tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ
đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7
- 8 triệu lượt khách quốc tế, 32 - 35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là
11 - 12 triệu khách quốc tế, 45 - 48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ
đạt 18 - 19 tỷ USD năm 2020. Đến nay, Sở VHTTDL TP.HCM đã hoàn thành đề cương
Quy hoạch phát triển ngành Du lịch TP.HCM đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2025
cho Ủy ban nhân dân thành phố với mục tiêu đẩy mạnh đầu tư hoạt động du lịch trên
địa bàn.
Với sự phát trển mạnh mẽ hiện nay, ngành du lịch TP.HCM đã tạo ra hàng ngàn
cơ hội làm việc cho người lao động. Điều này làm cho thị trường lao động dịch vụ du
lịch ngày càng nóng hơn. Từ đó dẫn tới việc giành giật nhân viên giỏi, lao động chuyên
môn có tay nghề cao giữa các đơn vị kinh doanh du lịch. Một trong những điều mà các
cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng và các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn trên địa
bàn TP.HCM hiện nay phải đối mặt là hàng loạt cuộc “ra đi” của nhân viên có kinh


24

nghiệm, đặc biệt những nhà quản lý cấp trung, những người sẵn sàng từ bỏ những vị trí
chủ chốt ở các doanh nghiệp để đầu quân cho các đơn vị khác. Chính sự thiếu gắn bó
của họ khiến cho các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn gặp rất nhiều khó khăn trong
kinh doanh, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển. Khi một nhân viên ra đi,
các doanh nghiệp phải tốn thời gian để tìm kiếm sự thay thế phù hợp và cùng với đó là
chi phí đào tạo. Quan trọng hơn, họ phải đối đầu với sự rò rỉ thông tin, công nghệ,

khách hàng, thậm chí là bí mật kinh doanh và cuối cùng là làm xấu đi hình ảnh của
doanh nghiệp.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay mối quan tâm lo lắng lớn nhất của các doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh trong các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn không phải nguồn vốn, cũng không
phải là công nghệ mà chính là nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ quản lý cấp trung.
Lý do chính là có sự chênh lệch quá lớn về nguồn cung cầu lao động chất lượng cao
trong ngành nên các doanh nghiệp khách sạn luôn phải cạnh tranh quyết liệt với nhau
để thu hút các nhà quản lý có năng lực về đầu quân. Vì trong ngành công nghiệp nhà
hàng khách sạn này, nếu có được những nhà quản lý giỏi đồng nghĩa với việc chủ các
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đã đi được hơn nửa chặng đường để đạt đến thành
công.
Tuy nhiên, nghề quản lý trong các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn còn có một
đặc thù là không những phải bảo đảm hoàn thành nhiều việc cùng lúc, nhà quản lý cấp
trung còn phải bảo đảm sự hài hòa về lợi ích của cả 3 bên: chủ sở hữu hay các cấp lãnh
đạo, nhân viên và khách hàng. Đây là một mối quan hệ khá phức tạp. Ngoài ra, việc bố
trí nhân sự là chức năng chủ yếu xảy ra liên tục cho tất cả các doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh trong các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn, vì tỷ lệ ban điều hành hay nhà
quản lý cấp trung và nhân viên nghỉ việc tương đối cao. Ở nhiều thành phố lớn đặc biệt
là ở TP.HCM, tỷ lệ 33% số lượng nhân viên được tuyển thay cho số nghỉ việc vẫn được
xem là thấp. Với tỷ lệ đó có nghĩa là trong một năm, 1/3 nhân công của các doanh


25

nghiệp nhà hàng khách sạn phải được “thay đổi”. Với tỷ lệ này, có nghĩa là cứ mỗi ba
năm khách sạn nhà hàng phải thay đổi toàn bộ nhân viên. Nếu tỷ lệ 50% thì cứ hai năm
một lần và nếu tỷ lệ này là 75% thì chỉ trong 15 tháng thì toàn bộ nhân viên sẽ được
đổi mới hoàn toàn. Ví dụ, một khách sạn với 450 nhân viên và tỷ lệ nhân viên “ra, vào”
là 75% hàng năm thì trung bình mỗi tháng phải thâu nhận 28 nhân viên mới để huấn

luyện và phân bố vào các vị trí đang thiếu. Vì thế trong hầu hết các khách sạn, công
việc thâu nhận, bố trí các nhân viên mới được diễn ra liên tục (Mullen, 1985).
Do đó, vấn đề cấp thiết và quan trọng làm sao giữ chân được nhân viên giỏi là
một vấn đề đau đầu cho các nhà lãnh đạo của các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn,
đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn tại
TP.HCM có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh thì ngoài việc rất cần nguồn nhân
lực có có chất lượng cao, thì còn phải biết cách làm thế nào để giữ chân được những
nhà quản lý cấp trung có năng lực để tránh việc bị chảy máu chất xám, đây là vấn đề
sống còn của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn nói
riêng.
Có nhiều nghiên cứu về mức độ trung thành của nhân viên đối với tổ chức, nhưng
phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung nghiên cứu một cách tổng quát một
mặt nào đó chẳng hạn như văn hóa tổ chức hay phong cách lãnh đạo, v.v. có ảnh hưởng
đến sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức như thế nào. Cho nên hiện nay chưa
có một nghiên cứu nào đề cập đến từng yếu tố cụ thể ảnh hưởng sự trung thành của nhà
quản lý cấp trung. Đó là lý do tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung
thành của nhà quản lý cấp trung trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại TP.HCM”
để làm đề tài luận văn thạc sĩ.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
• Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ trung thành nhà quản trị
cấp trung trong các doanh nghiệp nhà hàng khách sạntừ 3 sao trở lên.