SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại TRUNG tâm y KHOA số 1 BVDHYHN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ 1
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016
Lê Tiến Tùng, Lê Thị Hƣơng, Trƣơng Quang Trung
Trƣờng Đại học Y Hà Nội

TÓM TẮT
Mục tiêu: Nhằm mô tả thực trạng sự hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng tại trung tâm y khoa số 1 bệnh viện đại học Y Hà Nội. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của
khách hàng là 91,3%; cụ thể cho từng tiêu chí Sự thuận tiện là 92,3%; Chi phí là 73,5%; Thời gian
chờ đợi là 80%; Cơ sở vật chất là 92%; Thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế là 96%, cũng như
không tìm được yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết luận:
Số liệu nghiên cứu là cơ sở cho Ban lãnh đạo bệnh viện xây dựng các kế hoạch hoạt động nhằm
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm y khoa số 1 bệnh viện đại học Y
Hà Nội.
Từ khóa: sự hài lòng, khách hàng, Bệnh viện đại học Y Hà Nội.
SUMMARY
The satisfaction of customer at Medical Center 1, Hanoi Medical University Hospital in 2016.
Objective: To describe the situation of customer satisfaction and some related factors at Medical
Center 1, Hanoi Medical University Hospital. Results: the proportion of satisfaction were 91.3%,
specifically Convenience 92.3%; Medical Expense 73.5%; Waiting time 80%; Facilities 92%;
Attitude and Guidance of medical staff 96%, and we had not found factors related to customer
satisfaction statistically as well. Conclusion: This study was the evidence for the hospital leadership
to develop action plans in order to enhance the satisfaction of customer at Medical Center 1, Hanoi
Medical University Hospital.
Keywords: satisfaction, customer, Hanoi Medical University Hospital.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền
lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, bởi vậy trách nhiệm của
bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1] và vai trò nhiệm vụ của các
cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Chính vì vậy, sự hài lòng của
khách hàng chính là nội dung được các bệnh viện rất quan tâm, chú trọng.

Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành


theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của
từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được
phần nào chất lượng bệnh viện [2],[3].
Trung tâm y khoa số 1 là cơ sở dịch vụ, trực thuộc Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. với số lượng
người đến khám tăng đều qua mỗi năm. Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện nói chung
và trung tâm y khoa nói riêng là làm sao nâng cao chất lượng khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ
khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn. Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên
cứu này với mục tiêu mô tả sự hài lòng của khách hàng và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y
khoa số 1 bệnh viện đại học Y Hà Nội năm 2016.
II. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng đến khám tại Trung tâm y khoa số 1 bệnh viện đại học y Hà
Nội từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2016.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Là một nghiên cứu mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu được tính theo công
thức ước lượng cho một tỷ lệ trong quần thể, bao gồm 400 khách hàng. Bộ câu hỏi phát vấn về sự
hài lòng và các yếu tố liên quan, tham khảo từ bộ công cụ của tác giả Ward và cộng sự [4], cho điểm
từ 1-5 theo thang Likert về mức độ hài lòng. 5 biến số chính dùng để đánh giá sự hài lòng bao gồm:
Sự thuận tiện trong khám bệnh; Chi phí khám bệnh; Thời gian chờ đợi khám bệnh; Cơ sở vật chất
phục vụ khám bệnh; Thái độ, hướng dẫn của NVYT. Số liệu được kiểm tra hằng ngày nhằm đảm
bảo tính chính xác và độ tin cậy. Số liệu được nhập bằng chương trình Epidata 3.1 và phân tích (mô
tả tỷ lệ; khoảng tin cậy 95% CI kiểm định có ý nghĩa thống kê) bằng chương trình Stata 13.0.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bảng 1: Thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm
Giới tính

Học vấn

Nghề nghiệp

Thu nhập bình
quân đầu
ngƣời/tháng

Nam
Nữ
THCS trở xuống
THPT
Trung cấp đến đại học
Sau đại học
Học sinh, sinh viên
Nông dân, công nhân
Lao động tự do
Cán bộ nhà nước
Hưu trí
Dưới 5 triệu/ tháng
5 – 10 triệu/ tháng
Trên 10 triệu/ tháng

Tần số (N=400)
180
220
91
127
159
23
6
42

205
96
51
83
277
40

Tỷ lệ (%)
45
55
22,8
31,7
39,8
5,7
1,5
10,5
51,3
24
12,7
20,8
69,2
10


Bảng 1 cho thấy, trình độ học vấn từ trung cấp đến đại học chiếm đa số với 159 người đạt
39,8%, nghề nghiệp chủ yếu là lao động tự do với 205 người chiếm 51,3%, chủ yếu đối tượng có
mức thu nhập trung bình-khá, từ 5 triệu đến 10 triệu 1 tháng với 277 người chiếm 69,2%.
Biểu đồ 1: Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng
8.7%

Hài lòng
Chưa hài lòng
91.3%

Biểu đồ 1 cho thấy, có 91,3% khách hàng hài lòng và 8,7% khách hàng chưa hài lòng đối với
hoạt động khám bệnh tại Trung tâm y khoa số 1 bệnh viện đại học Y Hà Nội.
Bảng 2: Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá
Các yếu tố

Tần số (N=400)

Tỷ lệ (%)

Sự thuận tiện trong khám bệnh

369

92,3

Chi phí khám bệnh

294

73,5

Thời gian chờ đợi khám bệnh

320

80

Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh

368

92

Thái độ, hƣớng dẫn của NVYT

384

96

Bảng 2 cho thấy, khách hàng cảm thấy hài lòng nhất (96%) đối với thái độ và hướng dẫn của
nhân viên y tế tại Trung tâm y khoa số 1.
Bảng 2 cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng đối với chi phí khám bệnh của khách hàng là thấp hơn đáng
kể so với các yếu tố còn lại (73,5%).
Bảng 3: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố
Giới tính
Nhóm tuổi

Trình độ học vấn

Nam
Nữ
18-29
30-49
>50
THCS trở xuống

THPT
Trung cấp và cao đẳng
Đại học và sau đại học

OR
1
0,85
1
0,47
0,65
1
1,01
0,38
0,46

Sự hài lòng
95% CI
0,41-1,78
0,12-1,74
0,14-3,03
0,33-3,07
0,11-1,26
0,12-1,70


Học sinh sinh viên
1
Nông dân và Công nhân
2,08
0,41-10,58

Nghề nghiệp
Lao động tự do
1,20
0,33-4,29
Cán bộ nhà nước
2,14
0,47-9,66
Lần đầu tiên
1
Số lần đến khám
Từ lần thứ 2 trở đi
2,00
0,91-4,39
< 5 triệu
1
Thu nhập bình quân/tháng
5 – 10 triệu
1,88
0,75-4,73
> 10 triệu
2,29
0,49-10,62
Bảng 3 trình bày kết quả hồi quy logistic đa biến mô tả mối liên quan giữa đặc điểm của đối
tượng nghiên cứu đối với sự hài lòng, tuy nhiên chưa tìm được yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê.
IV. BÀN LUẬN
Kết quả của nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng cho tiểu mục sự thuận tiện ở mức cao là 92,3%.
Theo quan sát của nhóm nghiên cứu tại trung tâm y khoa số 1 có rất nhiều các bảng chỉ dẫn, hướng
dẫn khám bệnh với kích thước lớn và thiết kế bắt mắt, được đặt tại rất nhiều vị trí khác nhau trong
trung tâm, đảm bảo cho khách hàng dễ nhìn, dễ đọc, bởi vậy khách hàng rấ hài lòng với Sự thuận
tiện trong khám bệnh của Trung tâm.

Trong 5 yếu tố đánh giá sự hài lòng, yếu tố Chi phí được các khách hàng đánh giá sự hài lòng
kém nhất (73,5%). Sở dĩ có vấn đề này xảy ra là do đặc thù cung cấp dịch vụ khám bệnh với các
giáo sư tiến sĩ đầu ngành của Trung tâm y khoa số 1 dẫn tới chi phí khám bệnh ở đây được đánh giá
ở mức cao. Tuy nhiên đối với khách hàng tại đây với mức thu nhập cao hơn mặt bằng chung, hơn
nữa họ muốn tận hưởng dịch vụ tốt nhất mà họ mong muốn, bởi vậy cho dù sự hài lòng đối với chi
phí tuy là thấp nhất trong 5 yếu tố nhưng cũng là tỷ lệ khá cao.
Yếu tố Thời gian chờ đợi được 80% khách hàng hài lòng. Sở dĩ có con số rất cao này đối với một
yếu tố vẫn được biết là nhạy cảm trong môi trường y khoa có thể xuất phát từ 2 nguyên nhân.
Nguyên nhân đầu tiên có thể xuất phát từ khách hàng, những người đã chuẩn bị tâm lý chờ đợi hay
đã từng trải qua trạng thái chờ đợi tại các cơ sở khám bệnh khác, khiến cho việc chờ đợi để được sử
dụng các dịch vụ y tế đối với họ được dễ dàng chấp nhận hơn. Tuy nhiên, không thể phủ nhận Trung
tâm y khoa số 1 đã cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, không khiến khách hàng
phải đợi lâu, với tỷ lệ hài lòng cao hơn đáng kể so với một nghiên cứu tương tự của Phạm Nhật Yên
năm 2008 tại Bệnh viện Bạch Mai cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian trả kết quả
xét nghiệm có điểm trung bình là 3,36/5 và điểm trung bình hài lòng của khách hàng về thời gian
thực hiện thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh là 3,15/5 [5].
Sự hài lòng đối với cơ sở vật chất và thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế là 2 yếu tố có tỷ lệ
hài lòng cao nhất với lần lượt 92 và 96%. Kết quả này là khả quan hơn rất nhiều nếu so với nghiên
cứu của tác giả Bùi Dương Vân được thực hiện tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2011 với tỷ lệ


người bệnh hài lòng với CSVC là 63% [6]. Tỷ lệ hài lòng đối với thái độ, hướng dẫn của NVYT tại
Trung tâm y khoa số 1 đạt gần như tuyệt đối, điều này phần nào cho thấy rằng đội ngũ cán bộ của
Trung tâm đã được đào tạo bài bản cả về chuyên môn và thái độ ứng xử đối với khách hàng đã và
đang dần xây dựng nên một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và tự tạo nên thương hiệu cho chính
Trung tâm.
Với tỷ lệ khách hàng hài lòng chung đạt 91,3%, Trung tâm y khoa số 1 bệnh viện đại học Y Hà
Nội nằm trong số ít những cơ sở y khoa có tỷ lệ hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội nói
riêng và trên cả nước nói chung.
V. KẾT LUẬN

 Nghiên cứu cho kết quả: tỷ lệ khách hàng hài lòng là 91,3%, tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng
là 8,7%.
 Sự hài lòng của từng tiêu chí: Sự thuận tiện là 92,3%; Chi phí là 73,5%; Thời gian chờ đợi là
80%; Cơ sở vật chất là 92%; Thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế là 96%.
 Nghiên cứu chưa tìm ra các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách
hàng tại Trung tâm y khoa số 1 bệnh viện đại học Y Hà Nội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan về quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý
bệnh viện.

2.

Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai", Luận văn thạc sỹ y tế
công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội.

3.

Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009,
Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội,.

4.

KF Ward, E Rolland và RA Patterson (2005), "Improving outpatient health care quality:
understanding the quality dimension", Health Care Management Review, 30(4), tr. 361-371.

5.

Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Đại học y tế công cộng.

6.

Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh
tại bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học Y tế Công cộng.