Phân tích quy trình tác nghiệp tại trung tâm khai thác bưu phẩm của công ty cổ phần bưu chính viettel

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC
BƯU PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL.

Bài làm:
1. Giới thiệu dịch vụ và hệ thống quy trình chung:
Công ty cổ phần Bưu chính Viettel( Viettelpost) thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel với 14 năm hoạt động trong lĩnh vực bưu chính với thị phần 15%, mạng lưới
63/63 tỉnh thành và 80% huyện, đứng thứ 2 tại Việt Nam sau Tổng công ty Bưu chính
Việt Nam( Vnpost).
Sản phẩm chủ đạo tạo ra 80% doanh thu là dịch vụ bưu chính chuyển phát. Dịch vụ
bưu chính chuyển phát bao gồm các sản phẩm chính: dịch vụ 12h, dịch vụ 24h, dịch
vụ 36h, dịch vụ 60h, dịch vụ bưu kiện( 05 ngày). Các sản phẩm trên được phân biệt
bởi thời gian toàn trình từ khi nhận bưu phẩm đến khi phát thành công. Dịch vụ chỉ
hoàn thành khi bưu gửi được nhận đúng giờ, đóng gói bảo quản đúng cách, vận
chuyển an toàn, phát đến địa chỉ khách hàng đúng chỉ tiêu thời gian cam kết, đảm bảo
bảo mật thông tin, tư vấn dịch vụ và chăm sóc khách hàng đầy đủ.
Quy trình tác nghiệp cung cấp dịch vụ:
Bưu cục chấp nhận nhận bưu phẩm

Vận chuyển

Trung tâm khai thác phân loại bưu phẩm

Vận chuyển


Trung tâm khai thác phân loại bưu phẩm

Vận chuyển

Bưu cục phát phát bưu phẩm đến tay người nhận

Trong mô hình trên ta thấy các trung tâm khai thác bưu phẩm như một cái HUB. Đó
là nơi bưu phẩm từ các bưu cục và các trung tâm khai thác khác được đưa về. Bưu
phẩm được kiểm tra an toàn, phân loại dịch vụ, phân tuyến và được chuyển đến các
bưu cục phát hoặc trung tâm khai thác khác. Công ty cổ phần bưu chính Viettel có 04
trung tâm khai thác tại Hà Nội, Đà Nẵng, Sài Gòn, Cần Thơ. Hệ thống các trung tâm
khai thác chính là xương sống của công ty Bưu chính. Đây cũng là nơi tiêu dùng
nhiều nguồn lực nhất của công ty. Chi phí hoạt động hàng năm chiếm 35% tổng chi
phí năm toàn công ty. Do vậy việc phân tích hoạt động của trung tâm khai thác là rất
cần thiết nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí .
2. Quy trình tác nghiệp tại trung tâm khai thác( TTKT):
Ô tô vận chuyển bưu phẩm về TTKT

Xuống hàng và kiểm tra bưu phẩm

Phân loại và chuyển vào vị trí tuyến phát


Lập bảng kê chuyển thư đi

Chuyển hàng lên ô tô để vận chuyển đi

Thuyết minh quy trình
- Bưu gửi từ các bưu cục trực thuộc và các trung tâm khai thác khác được vận chuyển
về trung tâm khai thác. Lái xe, nhân viên kiểm soát và nhân viên khai thác sẽ cúng
kiểm tra hàng theo list kê và xuống hàng.
- Hàng hóa được phân loại theo dịch vụ và phân tuyến rồi được vận chuyển vào vị trí
của từng tuyến đã được đánh dấu cố định.
- Nhân viên khai thác dùng thiết bị quét mã vạch không dây PDA để quét mã vạch
trên bưu kiện từng tuyến để lập bảng kê chuyến thư đi.

- Hàng được chuyển lên ô tô dưới sự giám sát của lái xe, nhân viên kiểm soát và nhân
viên khai thác.
3. Những bất cập và phương án giải quyết:
3.1 Vận chuyển:
Tại các trung tâm khai thác việc chia chọn phân tuyến chủ yếu thủ công bằng tay mà
chưa có sự hỗ trợ của hệ thống băng tải nên đang phải dụng quá nhiều nhân công đặc
biệt là lao động thời vụ tay nghề thấp. Hiện có 03 ca hoạt động 24/24h với số lượng
25người/ ca, năng suất đạt 3 tấn / người / ngày. Tuy nhiên chất lượng chia chọn chưa
đạt chuẩn, lỗi chất lượng lẫn là 0.026%( 3/10.000 sp lỗi) trong khi tiêu chuẩn ngành


nói chung là 0.02% do lạc tuyến hướng, cân trọng lượng sai, vỡ hàng, móp méo, mất
hàng.
Mặt bằng trong trung tâm khai thác được chia ô để phân tuyến bưu phẩm. Xe ô tô chỉ
đỗ được ở ngoài sân mà không thể lùi vào giữa trung tâm bộ phận khai thác dẫn đến
việc di chuyển bưu phẩm từ xe vào phân đúng vị trí của tuyến đường thư là khá dài.
Việc này gây hao tổn sức người, thời gian, hàng hóa bị di chuyển nhiều dễ gây suy
giảm chất lượng.
Đây thực sự là vấn đề nan giải khi điều kiện mặt bằng hạn chế, khó triển khai công
việc. Mặt bằng nhà xưởng phải đi thuê không ổn định nên việc đầu tư băng tải đã
thiết kế xong nhưng chưa triển khai đầu tư được.
Công ty vẫn đang tích cực xúc tiến mua đất tại các dường vành đai thành phố để xây
dựng trung tâm khai thác. Hiện đã đầu tư xong cho Trung tâm Đà Nẵng, Cần Thơ và
TP Hồ Chí Minh, đang tiến hành thiết kế xây dựng. Khi có được mặt bằng, cơ bản các
vấn đề về vận chuyển tại các trung tâm khai thác sẽ được giải quyết.
Trong ngắn hạn vẫn phải tăng cường đầu tư các công cụ vận chuyển như xe đẩy, xe
nâng. Mặt khác bố trí mặt bằng gần chỗ đỗ xe cho các loại hàng nặng, cồng kềnh, bố
trí đấu thùng xe để chuyển sang xe đi phát hàng luôn. Tăng cường đầu tư hệ thống
máy quyết mã vạch không dây( PDA) để lập bảng kê tự động và tại chỗ, chính xác
tránh nhầm lẫn, sót hàng và nhanh hơn. Với các nỗ lực cải tiến, tình trạng lỗi trong

Q1/2011 đã giảm xuống còn 0.023% giảm chi phí nhân công đặc biệt là lao động thời
vụ khi lượng hàng hóa tăng đột biến.
3.2 Thao tác:
Dịch vụ bưu chính là kinh doanh thời gian, tốc độ và sự linh hoạt là vô cùng quan
trọng. Tuy nhiên do dụng nhiều nhân công mà chủ yếu là lao động phổ thông, việc
đào tạo bài bản kỹ năng thao tác là hạn chế. Đặc thù các bưu phẩm không đồng nhất
nên việc chuẩn thao tác là rất khó khăn. Chính vì vậy mà động tác thừa của nhân viên


là nhiều đặc biệt là sự đi lại di chuyển bất hợp lý trong một không gian làm việc rộng
trong trung tâm khai thác.
Một trong các nỗ lực của công ty là xây dựng cẩm nang cho nhân viên khai thác.
Ngân sách hàng năm cho công tác đào tạo tăng đáng kể: Năm 2008: 80 triệu; năm
2009: 120 triệu; năm 2010: 150 triệu; năm 2011; 200 triệu. Công tác khen thưởng lao
động giỏi, điển hình tiên tiến, các phong trào thi đua cải tiến cách làm, ý thức nhân
viên tạo động lực xóa bỏ lãng phí thao tác thừa. Công ty đẩy mạnh các hình thức
khoán theo tổ đội tự quản. Phân công thành các tổ nhỏ và quy định phạm vi hoạt động
các tổ để giảm thiểu việc di chuyển của nhân viên trong không gian quá rộng.
3.3 Gia công thừa:
Nhầm lẫn trong chia chọn dẫn đến cho hàng đi nhầm dịch vụ. Trong Q1/2011 có 35
vụ cho đi bay hàng không đối với bưu phẩm sử dụng dịch vụ 60h phải vận chuyển
bằng đường ô tô gây thiệt hại cho công ty 23 triệu đồng, 20 vụ để quên hàng nên buộc
phải sử dụng bay hàng không đảm bảo kịp chỉ tiêu thời gian làm thiệt hại cho công ty
12 triệu đồng.
Để giảm thiểu việc cho đi sai dịch vụ, vai trò của kiểm soát viên đã được tăng cường.
Mỗi ca khai thác luôn bố trí 02 kiểm soát viên giám sát và kiểm tra tập trung chủ yếu
vào bay hàng không, kiểm tra tồn bưu phẩm và bàn giao bưu phẩm tồn giữa các ca
khai thác.
Trong ca khai thác luôn có nhân viên kiểm tra chéo việc kiểm tra dịch vụ bưu gửi trên
bảng kê chuyến thư đi và đến nhằm phát hiện kịp thời các bưu gửi đi sai dịch vụ.

Trong vấn đề gia công thừa việc áp dụng công nghệ thông tin trong công tác cảnh báo
tự động sai dịch vụ đang được thử nghiệm và dự kiến sẽ áp dụng đồng loạt vào
T8/2011.
4. Áp dụng quan trọng của môn học quản trị hoạt động


Nội dung thiết thực nhất có thể áp dụng ngay trong hoạt động tác nghiệp là áp dụng
hệ thống sản xuất Lean để rà soát quy trình tác nghiệp, phân tích lãng phí từ đó áp
dụng các giải pháp cải tiến nhằm giảm thiểu lãng phí, tăng chất lượng và năng suất
hoạt động.
Đặc thù hoạt động của dịch vụ bưu chính là hoạt động chuyển phát bưu phẩm từ
người gửi đến người nhận. Hoạt động tác nghiệp này luôn gắn với các hàng hóa hữu
hình. Yêu cầu quan trọng nhất là phải nhanh, chính xác về thời gian, an toàn về hàng
hóa và bí mật thông tin.
Nguyên tắc căn bản của Lean là Just – in – Time, loại bỏ các yếu tố dư thừa. Vì vậy
công tác mô tả lại tất cả các bước hoạt động, các thao tác của nhân viên khai thác bưu
phẩm là rất quan trọng. Trên cơ sở phân tích 7 loại lãng phí của Ohno, ta tìm ra các sự
chồng tréo, thiếu hụt, các phối hợp chưa ăn khớp, các nguy cơ mất an toàn dẫn đến
suy giảm chất lượng dịch vụ, lãng phí nguồn lực.Từ đó phát triển các giải pháp cải
tiến từ các hoạt động nhỏ nhất gắn liền với thao tác của người lao động, xây dựng các
hệ thống chỉ dẫn, cảnh báo, giám sát . Bố trí lại mặt bằng trung tâm khai thác nhằm
giảm thiểu sự di chuyển của nhân viên và bưu phẩm. Phân tích lại sự biến động của
sản lượng bưu phẩm để có phương án bố trí lao động từng thời điểm cho phù hợp
đảm bảo không thiếu hoặc dư thừa lao động trong ca làm việc. Tăng cường công nghệ
thông tin nhằm có được thông tin thông suốt về hàng hóa từ bưu cục nhận đến các
trung tâm khai thác và bưu cục phát để có phương án bố trí phù hợp. Tăng cường đào
tạo nhân viên, xây dựng cẩm nang nghiệp vụ cầm tay cho nhân viên khai thác. Trao
quyền chủ động cho nhân viên khai thác và yêu cầu kiểm tra tréo giữa các nhân viên.
Hết.