Nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không đồng hới

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

ĐẶNG QUANG THUẬN

KI

N

H

TÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI

ẠI

H

O
̣C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60 34 04 10

Đ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đã
được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

Đặng Quang Thuận

i


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu,
các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế tế đã trang bị cho tôi những kiến thức quý
báu trong thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy TS Hoàng Trọng Hùng, người hướng dẫn khoa

Ế

học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi

U

hoàn thành luận văn này.

́H

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân

TÊ

viên Cảng hàng không Đồng Hới đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong
việc khảo sát tìm kiếm các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than đã động viên, khích lệ

H

tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

N

Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những

KI

khiếm khuyết, tác giả mong nhận được sự đóng góp chân thành của Quý Thầy, Cô

O
̣C

giáo, các đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Đ

ẠI

H

Tác giả luận văn

Đặng Quang Thuận

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : ĐẶNG QUANG THUẬN
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

Định hướng đào tạo : Ứng dụng

Mã số :

Niên khóa : 2016 – 2018

1642090

Người hướng dẫn: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG

Ế

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG

́H

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

U

KHÔNG ĐỒNG HỚI

TÊ

- Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới.
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn,
nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng

H

không Đồng Hới.

N

2. Các phương thức nghiên cứu đã sử dụng

KI

- Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp mô tả thống kê và so sánh

O

̣C

theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;
- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm

H

thống kê thông dụng như EXCEL và SPSS 20.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

ẠI

Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất

Đ

lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2015-2017. Tác giả rút ra
những hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không. Từ những đánh giá đó tác
giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không
Đồng Hới. Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra một số kiến nghị với Cảng hàng
không Đồng Hới, Bộ Giao Thông Vận Tải và Nhà nước trong việc tạo điều kiện và
chính sách mới phù hợp hơn đối với phát triển chất lượng dịch vụ của Cảng hàng
không Đồng Hới nói riêng và ngàng hàng không nói chung nhằm vươn tới tầm cao

iii


hơn nữa trong tương lai gần.
DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT

ACV – Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam
ARO/AIS – Thủ tục bay
ASQ – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Cảng hàng không

CHKQT – Cảng hàng không quốc tế

́H

CHKNĐ – Cảng hàng không nội địa

U

CHKVN – Cảng hàng không Việt Nam

Ế

CHK – Cảng hàng không

TÊ

CHKĐH – Cảng hàng không Đồng Hới
DN – Doanh nghiệp

H

IATA – Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế

N

ICAO – Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế

KI

GTVT – Giao thông vận tải

O
̣C

ODA – Nguồn vốn viện trợ của Chính phủ
TNHH – Trách nhiệm hữu hạn

Đ

ẠI

H

VALC – Công ty thuê mua tàu bay Việt Nam

iv


MỤC LỤC[U1]
[U2]
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT .......................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v

Ế

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

U

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix

́H

PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

TÊ

1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2

H

1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3

N

1.5. Nội dung luận văn ................................................................................................4

KI

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

O
̣C

DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY..................................................5
1.1. DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY...............5

H

1.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ....................................................................5

ẠI

1.1.2. Phân loại dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay ...............................................8
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng

Đ

không sân bay..............................................................................................................9
1.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN
BAY ..........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảng hàng không. Error!
Bookmark not defined.
1.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không sân
bay .............................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không.......Error! Bookmark not defined.

v

1.2.4. Nâng cao dịch vụ phi hàng không...................Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không .......Error! Bookmark not defined.
1.3. Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không.... Error!
Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG ĐỒNG HỚI................................................Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu về ngành hàng không Việt Nam .......Error! Bookmark not defined.
2.2. Giới thiệu về Cảng hàng không Đồng Hới ........Error! Bookmark not defined.

Ế

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................Error! Bookmark not defined.

U

2.2.2. Chức năng và phạm vi kinh doanh..................Error! Bookmark not defined.

́H

2.2.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý ...............................Error! Bookmark not defined.

TÊ

2.2.4. Kết quả hoạt động tại Cảng hàng không Đồng Hới từ năm 2015 đến 2017.... Error!
Bookmark not defined.

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới................ Error!

H

Bookmark not defined.

N

2.3.1. Chất lượng các dịch vụ hàng không................Error! Bookmark not defined.

KI

2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phi hàng không tại Cảng Hàng không Đồng
Hới.............................................................................Error! Bookmark not defined.

O
̣C

2.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới .............. Error!
Bookmark not defined.

H

2.4.1 Ưu điểm............................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Hạn chế.............................................................Error! Bookmark not defined.

ẠI

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG

Đ

HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI ...................................Error! Bookmark not defined.

3.1. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CẢNG
HÀNG KHÔNG ĐẾN NĂM 2025 ...........................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Quan điểm, phương hướng phát triển dịch vụ dịch vụ hàng không của Cảng
Hàng Không Đồng Hới đến năm 2025 .....................Error! Bookmark not defined.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG ĐỒNG HỚI................................................Error! Bookmark not defined.

vi


3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không ..... Error! Bookmark not
defined.
3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng khôngError! Bookmark not
defined.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................11
3.1. Kết luận ..............................................................................................................11
3.2. Một số kiến nghị với nhà nước và Cảng Hàng Không Đồng Hới .....................12
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................14
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

́H

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

U

Ế

PHỤ LỤC..................................................................................................................16

BẢN GIẢI TRÌNH

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

TÊ

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1.

Kết quả phát phiếu điều tra .................................................................4

Bảng 2.1:

Kết quả kinh doanh của cảng hàng không Đồng Hới ............... Error!
Bookmark not defined.

Bảng 2.2:

Tình hình cung ứng chuyến bay 2017............. Error! Bookmark not

Tình hình khai thác máy bay năm 2017.......... Error! Bookmark not

U

Bảng 2.3:

Ế

defined.

Thông tin về khách hàng tại Cảng Hàng Không Đồng Hới...... Error!

TÊ

Bảng 2.4:

́H

defined.

Bookmark not defined.
Bảng 2.5:

Đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ tại sân bay Cảng

So sánh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Cảng Hàng Không (ASQ) và

N

Bảng 2.6:

H

Hàng Không Đồng Hới .....................Error! Bookmark not defined.

KI

thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng Không Đồng Hới

Bảng 2.7:

O
̣C

Error! Bookmark not defined.
Bảng thống kê các quầy hàng tại ga đi và ga đến của Cảng Hàng
không Đồng Hới................................Error! Bookmark not defined.
Mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

H

Bảng 2.8:

Bảng 2.9:

Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh mua sắm .. Error!

Đ

ẠI

ăn uống .............................................Error! Bookmark not defined.

Bookmark not defined.

viii


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1:

Xe đẩy trong khu vực mua sắm tại một sân bay ở nước ngoài
..................................................... Error! Bookmark not defined.

Hình 1.2.

Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
(Importance – Performance Analysis – IPA) .. Error! Bookmark

Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng

U

Hình 1.3.

Ế

not defined.

́H

của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)Error! Bookmark not

not defined.
Hình 2.1.

Sơ đồ hệ thống cảng hàng không Việt Nam .... Error! Bookmark

KI

not defined.

Sơ đồ tổ chức Cảng hàng không Đồng Hới..... Error! Bookmark

O
̣C

Hình 2.2.

H

Sơ đồ quy trình tổ chức đánh giá chất lượng... Error! Bookmark

N

Hình 1.4:

TÊ

defined.

not defined.

Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống..............Error!

H

Hình 2.3:

Bookmark not defined.
Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ

Đ

ẠI

Hình 2.4:

..................................................... Error! Bookmark not defined.

ix


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế,
ngành hàng không dân dụng Việt Nam đã và đang từng bước khẳng định vai trò
kinh tế mũi nhọn của mình trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Ngành hàng không dân dụng Việt Nam hiện là chiếc cầu nối liền các vùng
kinh tế, xã hội văn hóa của đất nước và cũng là chiếc cầu nối giữa Việt Nam và các

Ế

nước khác trên thế giới với tốc độ nhanh nhất, đảm bảo an toàn và thuận tiện, từ đó

U

tạo điều kiện để thúc đẩy sự phát triển của các lĩnh vực khác như du lịch, đầu tư và

́H

thương mại.

TÊ

Ngành hàng không dân dụng Việt Nam được cấu thành từ 3 bộ phận: cảng
hàng không, quản lý bay và các cảng hàng không, trong đó cảng hàng không là
điểm đầu cũng là điểm cuối của tất cả các hành trình trên không, giúp các cảng hàng

H

không thực hiện vận chuyển hành khách, hành lý và hàng hóa một cách an toàn,

N

hiệu quả và liên tục. Để tồn tại và phát triển, cảng hàng không nói chung và cảng

KI

hàng không Việt Nam nói riêng phải liên tục đa dạng hóa và hoàn thiện các hoạt

O
̣C

động của cơ sở dưới mọi hình thức thương mại hoặc phi thương mại. Điều này vừa
cho phép cảng phục vụ tốt hơn các đối tượng sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không
vừa kích thích được tính hiệu quả trong việc khai thác tối đa tiềm năng của nhà ga

H

nhằm nâng cao doanh thu cho cảng hàng không.

ẠI

Cảng hàng không Đồng Hới là một trong 22 cảng trực thuộc Tổng Công ty
Cảng hàng không Việt Nam (ACV). Cảng hàng không Đồng Hới có vị trí địa lý,

Đ

kinh tế, chính trị quan trọng trong hệ thống giao thông của tỉnh Quảng Bình, địa
phương với nhiều danh lam thắng cảnh thiên nhiên đặc biệt hấp dẫn khách du lịch.
Đây vừa là tiềm năng cần đầu tư khai thác, vừa là một lợi thế rất lớn trong thúc đẩy
sự phát triển của Cảng hàng không Đồng Hới. Trong năm 2017, ước tính có hơn
2.650 chuyến bay đi và đến, vận chuyển 365.820 lượt khách và 225.390 kg hàng
hóa cất, hạ cánh tại sân bay Đồng Hới. Lượng hành khách qua Cảng hàng không
Đồng Hới tăng bình quân 15%/năm.

1


Tuy đã thể hiện được sự tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây, công
tác triển khai và thực hiện dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới vẫn
còn tồn tại những thiếu sót và điểm yếu khiến cho chất lượng không đạt được hiệu
quả tối ưu. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu của cảng mà còn ảnh
hưởng đến các đơn vị khác xung quanh cảng và đồng thời kìm hãm phần nào sự
phát triển của nền kinh tế.
Trước thực tiễn như vậy, Cảng hàng không Đồng Hới cần có nhận thức đúng

Ế

đắn hơn về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó đưa ra những

U

giải pháp nhằm khai thác tối đa tiềm năng sẵn có của đơn vị nhằm tạo ra tăng

́H

trưởng trong doanh thu và gián tiếp đóng góp vào nền kinh tế tỉnh nhà. Nhận thấy
vấn đề tồn tại ở trên là hướng nghiên cứu thích hợp cho luận văn tốt nghiệp của

TÊ

mình, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không
Đồng Hới”.

H

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

N

1.2.1. Mục tiêu chung

KI

Luận văn nhằm phân tích thực trạng, đồng thời nghiên cứu các khả năng, điều
kiện và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới.

O
̣C

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và việc nâng cao chất

H

lượng dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay.

ẠI

 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới, rút ra

những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.

Đ

 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không

Đồng Hới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không
Đồng Hới giai đoạn 2015 – 2017 và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

2


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian: Luận văn được thực hiện tại Cảng Hàng không Đồng Hới
 Thời gian: phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng
hàng không Đồng Hới từ năm 2015 đến năm 2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Các dữ liệu thứ cấp: Số liệu thống kê từ sở giao thông vận tải Quảng

Ế

Bình, Cảng hàng không Đồng Hới, các báo điện tử, các trang Web điện tử, báo cáo

U

của cục hàng không Việt Nam, các sách chuyên ngành và một số nguồn khác.

́H

- Dữ liệu sơ cấp:

Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều và toàn diện trong phân tích, đánh giá

TÊ

về chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới, từ đó có cơ sở đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không như mục tiêu mà đề tài

H

đề ra, luận văn tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo

KI

không Đồng Hới.

N

bảng hỏi đối với khách hàng đi, đến, tham quan và sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng

O
̣C

Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính. Phần
đầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung liên quan đến người được phỏng
vấn. Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc điều tra.

H

Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của đối tượng đối với

ẠI

nhận định về tiêu chí. Trong đó, tương ứng là: 1 điểm – Rất không tốt; 2 điểm - Không

Đ

tốt; 3 điểm – Tạm được; 4 điểm - Tốt; và 5 điểm – Rất tốt.
Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến. Do đó,

số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 21 x 5 = 105. Như vậy, đề tài sẽ thu thập tối
thiểu là 105 phiếu khảo sát. Tuy nhiên, vì lý do khách quan tác giả không trực tiếp
thực hiện việc phát phiếu câu hỏi và để phòng trường hợp khách hàng không hiểu câu
hỏi đặt ra trong phiếu khảo sát hoặc nhiều câu hỏi vì lý do nào đó chưa được trả lời,
luận văn đã phát ra thêm 215 phiếu. Như vậy, số phiếu luận văn phát ra là 320. Sau khi
loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), dữ liệu được làm sạch, số phiếu

3

còn lại là 215 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêu
nghiên cứu.
Bảng 1.1. Kết quả [U3]phát phiếu điều tra[h4]
Tỷ lệ %

Tổng số phiếu phát ra

320

100

Số khách trong nước

272

85

Số khách nước ngoài

48

15

Số phiếu thu về

278

87

Số phiếu sử dụng được

215

Ế

Số lượng

U

Tình hình phiếu điều tra

77

́H

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Các số liệu thu thập và khảo sát được trình bày tại mục 2.3.1.7 . Trang 46 của

TÊ

luận văn.

1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

H

+ Phương pháp thống kê mô tả:

N

Mô tả thống kê là cách thức mô tả số liệu dưới dạng số trung bình, tỷ lệ phần

KI

trăm nhằm đánh giá thực trạng vấn đề phân tích. Số liệu được xử lý thông qua phần
mềm SPSS.

O
̣C

+ Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu về kết quả kinh doanh, tình
hình phục vụ các chuyến bay, chất lượng dịch vụ qua các năm để biết những điểm

H

phát triển, những điểm còn yếu kém qua các năm.

ẠI

1.5. Nội dung luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng

Đ

không sân bay

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không

Đồng Hới

4


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY

1.1. DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY
1.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ

Ế

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

U

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được

́H

hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ

TÊ

du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ ... và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

H

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

KI

phẩm vật chất”. [1]

N

hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản

O
̣C

Theo các tác giả Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne D.
Gremler[h5] (2006), dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế mà đầu ra
không phải là sản phẩm vật chất hay công trình xây dựng, thường được tiêu thụ

H

đồng thời với quá trình cung cấp và mang lại giá trị gia tăng dưới dạng vô hình

ẠI

(như sự thuận tiện, giải trí, tính chất kịp thời, sự dễ chịu hoặc sức khỏe) cho khách

Đ

hàng. [2]

Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt

động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ
bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát
triển kinh tế - xã hội của từng quốc gia, khu vực và toàn thế giới. Dịch vụ không chỉ
bao gồm những ngành truyền thống như giao thông Cảng, du lịch, ngân hàng,
thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn phát triển đến các lĩnh vực rất
mới như văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn.

5


1.1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc tính khác biệt so với sản phẩm, đó là:
- Tính vô hình: Vì dịch vụ là những hoạt động hoặc hành động chứ không
phải những đồ vật nên chúng ta không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc “sờ” thấy dịch
vụ theo cách mà chúng ta cảm nhận về sản phẩm.
- Tính không đồng nhất, khó xác định được trước: Dịch vụ là những hoạt
động chủ yếu do con người thực hiện. Nhân viên cung cấp dịch vụ có thể có tâm lý,

Ế

trạng thái sức khỏe khác nhau trong ngày, dẫn đến việc thực hiện công việc cũng

U

khác nhau. Khách hàng cũng rất khác nhau về nhu cầu, sở thích, tính cách. Vì vậy

́H

dịch vụ cung cấp và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các hoạt động tương
tác giữa nhân viên và khách hàng; Khó có thể chắc chắn rằng dịch vụ cung cấp sẽ

TÊ

đúng như đã được thiết kế và quảng cáo cho khách hàng.

- Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ: Thông

H

thường khách hàng có mặt và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Trong quá trình

N

này, khách hàng cũng thường tương tác với những khách hàng khác và có thể bị ảnh

KI

hưởng bởi những khách hàng khác, qua đó chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng.
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời: Trong khi hầu hết các

O
̣C

sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước, sau đó mới được bán và tiêu thụ thì đối với
hầu hết các dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ cũng

H

thường không thể dự trữ, lưu kho được.

ẠI

1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ hàng không

Đ

Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay được định nghĩa tại Khoản

1 Điều 3 Nghị định 92/2017/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có
điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng như sau:
“Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liên quan
trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay
được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay”.[5]
-Việc cung cấp dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay được quy
định tại Điều 39 Nghị định 102/2016/NĐ-CP về quản lý, khai thác cảng hàng

6


không, sân bay, theo đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không tại cảng hàng
không, sân bay là doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện. Giấy phép cung cấp dịch
vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay được cấp căn cứ vào quy hoạch cảng
hàng không, sân bay, quy định của pháp luật liên quan đến loại hình dịch vụ tương
ứng, sự đáp ứng của kết cấu hạ tầng và khả năng cung ứng của các đơn vị đang
cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không, sân bay, trừ trường hợp được quy định tại
Khoản 2 Điều trên. [6]

Ế

- Giấy phép khai thác cơ sở cung cấp dịch vụ bảo đảm hoạt động bay theo quy

U

định của pháp luật về bảo đảm hoạt động bay đồng thời là giấy phép cung cấp dịch

́H

vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
bảo đảm hoạt động bay.

TÊ

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay
cung cấp dịch vụ trong phạm vi giấy phép được cấp; được giao hoặc thuê đất và đầu

H

tư xây dựng công trình phục vụ cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật; ký

N

hợp đồng giao kết khai thác theo quy định với người khai thác cảng hàng không,

KI

sân bay.

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay

O
̣C

phải có phương án dự phòng để bảo đảm cung cấp dịch vụ liên tục, không làm gián
đoạn đến hoạt động hàng không, được phép thực hiện và tự chịu trách nhiệm về

H

việc ngừng cung cấp dịch vụ theo quy định của hợp đồng và phù hợp với quy định
của pháp luật. Việc đơn phương ngừng cung cấp dịch vụ phải được báo cáo trước

ẠI

bằng văn bản gửi đến Cục Hàng không Việt Nam và báo trước cho đối tác liên quan

Đ

tối thiểu là 7 (bảy) ngày làm việc trước ngày dự kiến ngừng cung cấp dịch vụ, có
nêu rõ lý do.
- Căn cứ vào điều kiện thực tế của cảng hàng không, sân bay, Cục Hàng không
Việt Nam chỉ đạo việc cung cấp dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay
đáp ứng nhu cầu khai thác và bảo đảm cạnh tranh lành mạnh; việc ký hợp đồng giao
kết khai thác giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và người khai thác
cảng hàng không, sân bay; kiểm tra yếu tố hình thành giá, hiệp thương giá cung cấp
dịch vụ hàng không trong trường hợp cần thiết; đình chỉ có thời hạn hoặc thu hồi

7

giấy phép cung cấp dịch vụ hàng không đối với tổ chức vi phạm nghiêm trọng các
quy định của pháp luật.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay
phải tuân thủ các quy định về bảo đảm an ninh, an toàn hàng không, phòng cháy,
chữa cháy, vệ sinh môi trường, giá dịch vụ, bảo đảm tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ.
- Bộ Giao thông Cảng quy định chi tiết về cung cấp dịch vụ hàng không tại
cảng hàng không, sân bay; thủ tục cấp giấy phép cung cấp dịch vụ hàng không tại

Ế

cảng hàng không, sân bay.

U

1.1.1.4. Khái niệm dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không

́H

Bên cạnh các dịch vụ hàng không như cất hạ cánh, phục vụ mặt đất, phục vụ
hành khách… được coi như những hoạt động chính của một cảng hàng không thì

TÊ

các dịch vụ phi hàng không góp phần làm đa dạng hơn cho các hoạt động kinh
doanh tại cảng hàng không đó. Từ khi xuất hiện các dịch vụ phi hàng không, người

H

ta đã phát hiện ra tầm quan trọng và ảnh hưởng của nó đối với sự thành bại của một

N

cảng hàng không lớn đến cỡ nào. Đôi khi những cảng hàng không hoạt động thua lỗ

KI

thì khi đó, chính những khoản thu phi hàng không đã giúp cảng hàng không giải
quyết được vấn đề khó khăn này, bởi nếu xét về nguyên tắc thì khả năng tăng nguồn

O
̣C

thu này là vô hạn.

Dịch vụ phi hàng không là những dịch vụ như quảng cáo, kinh doanh cửa

H

hàng miễn thuế,ăn uống, kinh doanh bãi đỗ xe…mà tất cả những người dù có đi

ẠI

máy bay hay không đều có thể sử dụng được[U6].

Đ

1.1.2. Phân loại dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay[h7]
Có thể chia việc tổ chức khai thác cảng hàng không, sân bay thành 3 lĩnh vực:

Khai thác dịch vụ bay, Khai thác dịch vụ kỹ thuật thương mại hàng không và khai

thác dịch vụ phi hàng không.
- Khai thác dịch vụ bay:
Là việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ và quản lý hạ cất cánh trong phạm vi
sân bay.
- Khai thác dịch vụ kỹ thuật thương mại hàng không:

8


Là việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ phục vụ kỹ thuật máy bay, phục vụ
hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện.
- Khai thác dịch vụ phi hàng không:
Là việc đảm bảo cung cấp các dịch vụ phục vụ cho hoạt động cho cảng hàng
không sân bay.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng[h8]
hàng không sân bay

Ế

1.1.3.1. Các nhân tố bên trong

U

 Đặc điểm dịch vụ

́H

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

TÊ

không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

H

- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không

N

thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy

KI

được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa

O
̣C

điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,

H

nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối

ẠI

tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự

Đ

định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc

khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng
hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi

9


mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
 Hiệu quả sử dụng năng lực sản xuất, vật tư, tiền vốn
Khả năng huy động vốn kém, hiệu quả sử dụng đồng vốn thấp, chưa tận
dụng các nguồn thu, chưa chú trọng đúng mức đến giảm chi phí khai thác sẽ là một
trong những nguyên nhân chính của Cảng hàng không. Quan hệ giữa các đơn vị
thành viên của Cảng hàng không cũng là một trong những nguyên nhân dẫn tới yếu

Ế

kém này. Hơn nữa, quá trình tách nhập, thay đổi tổ chức nhiều lần càng làm phân

U

tán nguồn vốn đã nhỏ bé của Cảng hàng không. Chính vì vậy, Cảng hàng không đã

́H

không tập trung được nguồn lực đầu tư vào các tài sản có tính chiến lược dài hạn là
đội máy bay nên năng lực sản xuất kinh doanh còn nhiều hạn chế.

TÊ

 Chất lượng đội ngũ cán bộ

Ngành hàng không hiện đang thiếu những chuyên gia đầu ngành về các lĩnh

H

vực, thiếu đội ngũ cán bộ quản lý, người lái và kỹ thuật máy bay. Số lượng cán bộ

N

tuy đông nhưng số cán bộ có khả năng làm việc thực thụ, có tac phong làm việc đáp

KI

ứng yêu cầu của một ngành khoa học kỹ thuật hiện đại không nhiều. Bên cạnh đó,

O
̣C

chính sách tiền lương, phân phối thu nhập chưa thực sự trở thành đòn bẩy, chưa
tương xứng với hiệu quả và năng suất của người lao động.
1.1.3.2. Các nhân tố bên ngoài

H

 Xu hướng đơn giản hoá thủ tục

ẠI

Hiện nay, tại các quốc gia thành viên ICAO đều thành lập uỷ ban quốc gia về

Đ

đơn giẩn hoá thủ tục. Theo hướng này, thời gian cần thiết để làm thủ tục tại các
Cảng Hàng không sẽ đươc giảm tối đa, điều này không những giảm thời gian, mà
còn giảm được chi phí cho các khâu thủ tục như in ấn vé, chi phí bộ Việc đơn giản
hoá các thủ tục được [U9]tiến hành ở tất cả các khâu:
- Thủ tục Hàng không
- Thủ tục các cơ quan nhà nước
- Thủ tục hải quan
Để giảm bớt thời gian làm thủ hải quan cho hàng hoá, ở nhiều sân bay hiện

10


PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận

Từ những kết quả nghiên cứu của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Cảng hàng không Đồng Hới”, tác giả rút ra một số kết luận cơ bản như sau:
- Dịch vụ dịch vụ hàng không Việt Nam đã bắt đầu phát triển trong những

Ế

năm gần đây và ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Đó là kết quả tất yếu của sự

U

phát triển kinh tế cũng như sự tăng cường mối quan hệ và sự đổi mới mau chóng

́H

của ngành hàng không Việt Nam, đặc biệt là Tổng công ty hàng không quốc gia

TÊ

trong những năm qua. Dịch vụ dịch vụ hàng không là vấn đề mới mẻ và còn nhiều
bất cập đối với thế giới nói chung và đối với Việt Nam nói riêng. Nhà nước ta cũng

H

đang rất quan tâm đến sự phát triển của lĩnh vực này.

N

- Cảng hàng không Đồng Hới đã thực hiện khá tốt công tác cung cấp dịch

KI

vụ đến các nhóm đối tượng khách hàng đi đến và tham quan tại Cảng bằng cách
đầu tư vào nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị; đào tạo và tuyển dụng liên tục

O
̣C

đội ngũ nhân viên cũng như quản lý đồng thời là cách thức quản lý và áp dụng
những chính sách hỗ trợ với các đối tác nhằm tạo ra môi trường lý tưởng đối với

H

một cảng hàng không.

Tổng công ty Cảng hàng không quyết tâm xây dựng cảng hàng không quốc

ẠI

tế Đồng Hới theo hướng sân bay hiện đại. Điều này mở ra một cơ hội lớn cho cảng

Đ

hàng không Đồng Hới trong việc đẩy mạnh kinh doanh phi hàng không. Lượng
khách sẽ tăng lên đáng kể nếu có nhiều hãng chọn Đồng Hới làm điểm trung
chuyển cho chuyến hành trình của mình. Do vậy, sân bay Đồng Hới cần triển khai
mọi giải pháp ngay từ bây giờ nhằm chuẩn bị mọi mặt cho những dự án phát triển
trong tương lai. Dùng dịch vụ làm yếu tố chính để thu hút hành khách đến với sân
bay của mình.
Trong ngành dịch vụ thì yếu tố con người được coi là yếu tố quan trọng nhất, nhận
biết được điều này trung tâm luôn quan tâm cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có

11


thông qua công tác huấn luyện nghiệp vụ, nâng cao nhận thức bằng cách mở các lớp
huấn luyện tại chỗ, cử đi học các khoá đào tạo trong và ngoài nước. Đồng thời xây
dựng các tiêu chuẩn để tuyển chọn lao động có chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp để
góp phần nâng cao chất lượng lao động của trung tâm.
3.2. Một số kiến nghị với nhà nước và Cảng Hàng Không[U10] Đồng Hới
● Hoàn thiện chính sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng hoạt động kinh tế
đối ngoại.

Ế

Quan hệ kinh tế quốc tế (kể cả văn hoá thể thao, nghệ thuật, giáo dục, đào

U

tạo) là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các doanh nghiệp đặc biệt

́H

là hoạt động dịch vụ hàng không quốc tế. Nhờ có hoạt động kinh tế quốc tế thì hoạt
động dịch vụ hàng không quốc tế mới có thể mở rộng và phát triển. Trong những

TÊ

năm qua, hoạt động kinh tế đối ngoại của Việt Nam đã phát triển. Việt Nam đã gia
nhập với cộng đồng tài chính quốc tế, mở rộng quan hệ ngoại giao và buôn bán

H

được với 156 nước trên thế giới, tích cực tham gia vào các tổ chức kinh tế và liên

N

kết kinh tế khu vực. Việt Nam có khả năng tăng cường mở rộng quan hệ buôn bán

KI

và hợp tác kinh tế với những thị trường lớn và các khu vực trên thế giới. Đó là
những thuận lợi để mở rộng và phát triển kinh doanh dịch vụ hàng không quốc tế.

O
̣C

● Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ hàng không một
cách đồng bộ và nhất quán, phù hợp với luật pháp và thông lệ quốc tế nhằm

H

tạo nên hành lang pháp lý ổn định, thông thoáng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt

ẠI

động kinh doanh dịch vụ hàng không.

Đ

● Tăng cường quản lý nhà nước đối với dịch vụ hàng không: thực hiện cải

cách hành chính, kiện toàn bộ máy quản lý các ngành và các cấp theo hướng gọn
nhẹ và có hiệu quả, thực hiện nguyên tắc “một cửa”, khắc phục sự chồng chéo,
phiền hà trong thủ tục hành chính nhằm khuyến khích các hãng hàng không nước
ngoài vào đầu tư khai thác trên thị trường Việt Nam.
● Nhà nước tăng cường hơn nữa các chính sách ưu đãi đối với TCTHKVN.

12


Thứ nhất là cần có chính sách đối với dịch vụ dịch vụ hàng không, điều tiết
hài hoà tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ hàng không ở Việt Nam
đặc biệt là dịch vụ hàng không quốc tế.
Thứ hai là cần có chính sách hỗ trợ tài chính ban đầu, tạo điều kiện để Tổng
công ty phát triển. Trước mắt, đề nghị chính phủ cho phép áp dụng để lại 50% thuế
lợi tức nhằm tái đầu tư, tăng phần vốn tích luỹ của nhà nước trong cơ cấu vốn của
Tổng công ty.

U

triển của ngành hàng không theo hướng độc lập tự chủ.

Ế

Thứ ba là chính phủ cho phép thiết lập một định chế tài chính phục vụ phát

́H

Thứ tư, cần ưu tiên cho Tổng công ty sử dụng vốn vay để đầu tư phát triển,
đặc biệt là phát triển đội máy bay, hỗ trợ bằng nguồn vốn viện trợ của Chính phủ

TÊ

(ODA) để Tổng công ty tập trung vào việc hiện đại hoá đội máy bay, cơ sở vật chất

cán bộ quản lý chuyên ngành.

H

kỹ thuật đào tạo nhân viên lành nghề đặc biệt là người lái, tiếp viên, thợ kỹ thuật,

N

Thứ năm, ngoài việc kinh doanh dịch vụ dịch vụ hàng không, Tổng công ty

KI

còn phải thực hiện các nhiệm vụ chính trị, xã hội mà nhà nước giao cho như những
chuyến bay về miền núi, hải đảo, bay phục vụ các chuyến công tác đặc biệt của

O
̣C

Chính phủ, vì vậy Nhà nước nên trợ giá đối với những hoạt động này.
Thứ sáu, cần sớm ban hành qui định về thủ tục thuê mua máy bay hợp lý,

H

phù hợp với thông lệ quốc tế để tạo điều kiện cho Tổng công ty có ưu thế trong việc

Đ

ẠI

đàm phán thuê, mua máy bay.

13


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Philip Kotler (2013), Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê
[2]. Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne D. Gremler (2006), “nghiên
cứu về dịch vụ khách hàng”, Tạp chí kinh tế thế giới
[3]. Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen Kumar H., 2012), “Bàn về cạnh

Ế

tranh trong ngành dịch vụ”, NXB Thống kê

U

[4]. Parasuraman và cộng sự (1985), Nghiên cứu “mô hình các yếu tố tác động đến

́H

sự hài lòng của dịch vụ”

kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng

TÊ

[5] Nghị định 92/2017/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều

[6] Nghị định 92/2017/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều

H

kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng

N

[7] Trần Phương Lan (2007), “Một số vấn ñề cơ bản trong quan niệm hiện ñại về quản trị

KI

chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Kinh tế phát triển, Số 122, tháng 8/2007, Hà Nội.

2016, 2017

O
̣C

[8] Báo cáo tổng kết cuối năm của Cảng hàng không Đồng Hới các năm 2015,

[9] Nguyễn Hùng Phong (2010), Bài giảng: Phương pháp nghiên cứu, Đại học kinh
TP

Hồ

Chí

H

tế

Minh.

Truy

cập

ngày

16

tháng

6

năm

2013

từ

ẠI

/>
Đ

[10] Quy định Phục vụ hành khách của Cảng hàng không Quốc gia Việt Nam năm
2012.

[11] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
[12] Nguyễn Thị Thu Hương, Khai thác thương mại hàng không, Học viện hàng
không Việt Nam
[13] Trịnh Tú Anh, Marketing cảng hàng không, Học viện hàng không Việt Nam
[14] Dương Cao Thái Nguyên, Phân tích kinh tế hàng không, Học viện hàng không

14


Việt Nam
[15] Dương Cao Th i Nguyên (2009), Phân Tích Kinh Tế Hàng Kh ng, NXB Lao
động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.
[16] Dương Cao Th i Nguyên (2009), Quản Trị Khai Thác Hàng Không Dân
Dụng.NXB Lao động – Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.
[17] Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng Hoạt Động Khai Thác Cảng Hàng Không
Sân Bay.

Ế

[18] Nguyễn Hải Quang (2009), Marketing Hàng Không, NXB Lao động – Xã hội,

U

Thành phố Hồ Chí Minh.

́H

[19] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ.

[20] Trịnh Tú Anh (2010), Bài giảng Marketing cảng hàng kh ng.

TÊ

[21] Các websites

[22] Điều 23 luật HKDDVN, QUỐC HỘI Số: 66/2006/QH11, Hà Nội, ngày

H

29 tháng 06 năm 2006

N

[23] Thông tư 16/2010/TT-BGTVT hướng dẫn quản lý, khai thác cảng hàng không,

KI

sân bay

[24] Báo cáo quy hoạch phát triển giao thông Cảng hàng không Việt Nam, (2017)

CCHKMN

O
̣C

25] Tạp trí hàng không Việt Nam – 7, tháng 7/2016 - Đầu tư cảng hàng không

H

B. Tài liệu tiếng Anh

ẠI

[1] Churchill, G.A. Jr. and C. Suprenaut (1982), "An Investigation into the

Đ

Determinants of Customer. Satisfaction," Journal of Marketing Research, 19
(November), pp. 491-504
[2] Colgate (2001), “Switching barrier in consumer markets: an investigation

of

the financial service industry”, Journal of consumer marketing, Jul 2001, Vol 18
[3] Cronin and Taylor, (1992), “Measuring Service quality: A re-examination &
extension”, Journal of Marketing. Vol 56, No 3, 55-68
[4] D. Randall Brandt (1996), “Customer satisfaction indexing”, Conference Paper,
American Marketing Association

15