Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học dân lập văn lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN THỊ DUÂN

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP
VĂN LANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ DUÂN

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP
VĂN LANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 1 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên

GS. TS. Võ Thanh Thu
TS. Phạm Thị Hà
TS. Phan Thị Minh Châu
TS. Ngô Quang Huân
TS. Trần Anh Minh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

GS. TS. Võ Thanh Thu


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977

Nơi sinh: Nghệ An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820021

I- Tên đề tài:
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh
viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang
II- Nhiệm vụ và nội dung:
1. Nhiệm vụ: Tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
đến sự hài lòng của sinh viên
2. Nội dung:
-

Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài
lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang.

-

Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.

-

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn
Lang.

-

Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời
nâng cao sự hài lòng của sinh viên của Trường ĐHDL Văn Lang

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trần Anh Dũng


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. Trần Anh Dũng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Duân


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Trần Anh Dũng đã tận tình hướng dẫn về phương
pháp khoa học và nội dung đề tài để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ này.
Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM – Hutech đã hết lòng truyền
đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có
những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này.
Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm các Khoa, anh chị giáo vụ, quản lý sinh viên,
đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt hàng trăm sinh viên của trường đã dành thời gian quý báu của
mình để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát thực hiện cho nghiên cứu luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả Luận văn
Nguyễn Thị Duân

iii

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố của chất lượng
dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. Số
liệu của nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của trường. Kết quả
đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một kênh thông
tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc
quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần:
mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương
tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là
sự hài lòng của sinh viên.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố (1)
Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Môi
trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy. Trong đó
“Mức độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như tăng cường cơ sở vật chất,
tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính, Nâng cao công tác định hướng
học tập, Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, Tăng cường mức độ tin
cậy.
Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang xác định
được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ
đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà

iv

trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc
cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

ABSTRACT
The objective of thesis aims to determine the factors of training services
quality affecting student satisfaction in Van Lang university. Data from the study
was collected from 400 full-time students of the school. The assessment results of
student satisfaction for the quality of training services is an important information
channel for Van Lang to have reasonable adjustments in training management and
improving the quality of training services.
The thesis used SERVPERF - scale of service quality, including 5 components:
reliability, responsiveness, competence, empathy and tangible to measure the
quality of training service through the dependent variable - student satisfaction.
The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory
Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study. The study
results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the
quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of
administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4)
oriented learning methods, (5) reliability. Among them, "reliability" is the strongest
factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services
at Van Lang University.
From the study results, the author has provided proposals to improve
student satisfaction for quality of training services such as enhancing infrastructure
and responsiveness of administrative work, orienting learning methods, creating a
healthy learning environment, enhancing reliability level.
The study also helps the managers of Van Lang university to determine what
factors are important factors affecting satisfaction of students. From there, they

will propose reasonable investment in order to improve the service quality of


v

school and enhance student satisfaction, creating a solid basis for sustainable
development in the future.


vi

MỤC LỤC
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM.......................................................................................................................... 2
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc........................................2
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…..................................................................2
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ.............................................................................2
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân Giới tính: Nữ.....................................................2
Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977 Nơi sinh: Nghệ An............................................2
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820021........................................2
I- Tên đề tài:.............................................................................................................. 2
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên
trường Đại Học Dân Lập Văn Lang..........................................................................2
II- Nhiệm vụ và nội dung:..........................................................................................2
1.Nhiệm vụ: Tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự
hài lòng của sinh viên................................................................................................2
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH.................................3
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)......................................................................3
TS. Trần Anh Dũng...................................................................................................3
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................i

................................................................................................................................... i
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác............................................................................................................i
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc...........i
Học viên thực hiện Luận văn.....................................................................................i
(Ký và ghi rõ họ tên).................................................................................................i
Nguyễn Thị Duân......................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN............................................................................................................ii


vii

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:........................ii
TÓM TẮT................................................................................................................. iii
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ
đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. Số liệu
của nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của trường. Kết quả đánh
giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một kênh thông tin
quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản
lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo..................................................iii
ABSTRACT...............................................................................................................iv
MỤC LỤC................................................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................xiv
ANOVA................................................................................................................... xiv
Analysis of variance (phân tích phương sai)..........................................................xiv
Bộ GD&ĐT............................................................................................................. xiv
Bộ Giáo dục và Đào tạo.........................................................................................xiv
ĐH.......................................................................................................................... xiv

Đại học................................................................................................................... xiv
ĐHDL..................................................................................................................... xiv
Đại học dân lập......................................................................................................xiv
EFA......................................................................................................................... xiv
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)...................................xiv
GDĐH.................................................................................................................... xiv
Giáo dục đại học....................................................................................................xiv
HSSV...................................................................................................................... xiv
Học sinh sinh viên..................................................................................................xiv
KMO....................................................................................................................... xiv
Kaiser-Meyer-Olkin................................................................................................xiv
SERVQUAL............................................................................................................xiv


viii

Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985)
................................................................................................................................ xiv
SERVPERF.............................................................................................................xiv
Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL)...............................................................................................xiv
SPSS....................................................................................................................... xiv
Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy tính phục vụ công tác
thống kê)................................................................................................................. xiv
VIP.......................................................................................................................... xiv
Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)........................................xiv
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................xv
DANH MỤC CÁC HÌNH.......................................................................................xvii
CHƯƠNG 1...............................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài.................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...........................................................................4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
1.4 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4
1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu.........................................................5
1.6 Kết cấu của luận văn...........................................................................................5
Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang...........6
CHƯƠNG 2...............................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................7
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học............................................................................7

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ..........................................................................7
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................8
2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học......................................................................9
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học...................................................10

2.2.1 Chất lượng dịch vụ.............................................................................10


ix

2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học..............................................................11
2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học........................................................................14
2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................15

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL........................................16
2.4.2 Mô hình SERVPERF.........................................................................21
2.5 Sự hài lòng của khách hàng........................................................................................22
2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng........................................................................23
2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................24

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách
hàng................................................................................................................. 25
2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học.....25
2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu........................................27
2.10 Tóm tắt chương 2.....................................................................................................30

CHƯƠNG 3.............................................................................................................31
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................31
3.1 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................31

3.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................32
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo...............................................................................33

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo...............................................33
Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy........................................................34
Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng.....................................................35
Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ....................................................36
Bảng 3.4 Thang đo về mức độ cảm thông.................................................37
Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình............................................38
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên...................................................38
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên............................................39
3.4 Thiết kế mẫu...............................................................................................................39

Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa.......................................40
3.5 Tóm tắt chương 3.......................................................................................................40

CHƯƠNG 4.............................................................................................................42

x

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................................42
4.1 Mô tả mẫu...................................................................................................................42

Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính...............................................................42
Hình 4.2 Mẫu chia theo giai đoạn học.......................................................43
Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa..............................................................43
Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa....................................................................44
Hình 4.4 Mẫu theo hình thức ở trọ ký túc xá............................................44
Hình 4.5 Mẫu có tham gia câu lạc bộ, đội, nhóm......................................45
Hình 4.6 Mẫu có việc làm thêm..................................................................45
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo......................................................................................46

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo...............................................46
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất
lượng dịch vụ đào tạo.....................................................................................48
4.2.2 Thang đo sự hài lòng..........................................................................54
Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng
của sinh viên....................................................................................................54
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis)..............................55

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch
vụ đào tạo........................................................................................................56
Bảng 4.4 Kết quả các hệ số khi phân tích nhân tố....................................56
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo
chất lượng dịch vụ đào tạo.............................................................................58
Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính.........................59
Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường.....................................59
Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập.......................................................60

Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập.......................................60
Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy.............................................................61
Bảng 4.11 Nhân tố Công tác hỗ trợ học tập..............................................61
Bảng 4.12 Nhân tố Công tác phục vụ học đường......................................62


xi

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng.....62
Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng..............63
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.....................................................63
4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu......................................................64

4.5.1 Phân tích tương quan........................................................................65
Bảng 4.14 Hệ số tương quan giữa các biến...............................................66
4.5.2 Phân tích hồi quy bội.........................................................................66
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình......................................67
Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA..................................................67
Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy..................................................68
Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa......................................69
4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..................................70
Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết............................70
4.6 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân của sinh viên
................................................................................................................................ 71
4.6.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới
tính...................................................................................................................72
4.6.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm
học...................................................................................................................72
4.6.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa
.........................................................................................................................72

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................................73

Bảng 4.19 Giá trị trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo....73
4.7.1 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính................................74
Bảng 4.20 Giá trị trung bình các biến của nhân tố...................................74
Mức độ đáp ứng công tác hành chính.......................................................74
4.7.2 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường...........................................77
Bảng 4.21 Giá trị trung bình các biến của nhân tố...................................77
Cơ sở vật chất của nhà trường...................................................................77


xii

4.7.3 Nhân tố Môi trường học tập..............................................................80
Bảng 4.22 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Môi trường học tập.80
4.7.4 Nhân tố Công tác định hướng học tập..............................................83
Bảng 4.23 Giá trị trung bình các biến của nhân tố...................................83
Công tác định hướng học tập.....................................................................83
Bảng 4.24 Thống kê sinh viên có việc làm phù hợp với chuyên ngành đào
tạo (tại một số Khoa)......................................................................................86
4.7.5 Nhân tố Mức độ tin cậy.....................................................................87
Bảng 4.25 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ tin cậy........87
CHƯƠNG 5.............................................................................................................90
5.1 Kết quả nghiên cứu.....................................................................................................90
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang................................................91

Bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục,
điều chỉnh để cho hoạt động đào tạo của nhà trường ngày càng hoàn thiện hơn,
đáp ứng được nhu cầu của sinh viên ở mức độ cao nhất. Từ những kết quả nghiên
cứu, những quan điểm cá nhân, tác giả mạnh dạn đưa ra một số đề xuất theo thứ tự

ưu tiên như sau:......................................................................................................91
5.2.1 Về tăng cường cơ sở vật chất.............................................................91
Mục tiêu:......................................................................................................91
Nội dung:.....................................................................................................91
Hiệu quả:.....................................................................................................93
5.2.2 Về tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính......................93
Mục tiêu.......................................................................................................93
Nội dung.......................................................................................................93
Hiệu quả.......................................................................................................94
Khi ứng dụng giải pháp này thì một phần giúp cho nhân viên các bộ phận giảm bớt
áp lực khi tiếp xúc sinh viên, không mất nhiều thời gian giải thích, hướng dẫn cho
sinh viên, một phần giúp cho sinh viên định hướng được các bước tiến hành khi cần
một loại giấy tờ cần thiết nào đó.............................................................................94


xiii

5.2.3 Nâng cao công tác định hướng học tập.............................................95
Mục tiêu.......................................................................................................95
Nội dung.......................................................................................................95
Hiệu quả.......................................................................................................96
5.2.4 Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú..........................96
Mục tiêu.......................................................................................................96
Nội dung.......................................................................................................97
Hiệu quả.......................................................................................................98
5.2.5 Tăng cường mức độ tin cậy...............................................................98
Mục tiêu.......................................................................................................98
Nội dung.......................................................................................................98
Hiệu quả.......................................................................................................99
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo....................99

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................101
PHỤ LỤC


xiv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
Bộ GD&ĐT
ĐH
ĐHDL
EFA
GDĐH
HSSV
KMO
SERVQUAL

Analysis of variance (phân tích phương sai)
Bộ Giáo dục và Đào tạo
Đại học
Đại học dân lập
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
Giáo dục đại học
Học sinh sinh viên
Kaiser-Meyer-Olkin
Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của

SERVPERF

Parasuraman và cộng sự, 1985)

Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể

SPSS

từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy

VIP

tính phục vụ công tác thống kê)
Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)


xv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy.....................................................................34
Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng...................................................................35
Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ.................................................................36
Bảng 3.4 Thang đo về mức độ cảm thông...............................................................37
Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình...........................................................38
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên..........................................................39
Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa.....................................................40
Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa............................................................................43
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo....................................................................................................................48
Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của sinh viên
................................................................................................................................ 54
Bảng 4.4 Kết quả các hệ số khi phân tích nhân tố...................................................56
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng

dịch vụ đào tạo........................................................................................................58
Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính........................................59
Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường...................................................59
Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập.....................................................................60
Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập.....................................................60
Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy..........................................................................61
Bảng 4.11 Nhân tố Công tác hỗ trợ học tập............................................................61
Bảng 4.12 Nhân tố Công tác phục vụ học đường....................................................62
Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng..............................63
Bảng 4.14 Hệ số tương quan giữa các biến.............................................................66
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình.....................................................67
Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA................................................................67
Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy...............................................................68
Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết............................................70


xvi

Bảng 4.19 Giá trị trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo....................73
Bảng 4.20 Giá trị trung bình các biến của nhân tố.................................................74
Mức độ đáp ứng công tác hành chính.....................................................................74
Bảng 4.21 Giá trị trung bình các biến của nhân tố.................................................77
Cơ sở vật chất của nhà trường................................................................................77
Bảng 4.22 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Môi trường học tập.................80
Bảng 4.23 Giá trị trung bình các biến của nhân tố.................................................83
Công tác định hướng học tập..................................................................................83
Bảng 4.24 Thống kê sinh viên có việc làm phù hợp với chuyên ngành đào tạo (tại
một số Khoa)...........................................................................................................86
Bảng 4.25 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ tin cậy.........................87

xvii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng.........25
Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính............................................................................42
Hình 4.2 Mẫu chia theo giai đoạn học....................................................................43
Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa.................................................................................44
Hình 4.4 Mẫu theo hình thức ở trọ ký túc xá...........................................................44
Hình 4.5 Mẫu có tham gia câu lạc bộ, đội, nhóm....................................................45
Hình 4.6 Mẫu có việc làm thêm...............................................................................45
Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.....................................................69


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hoá kinh tế đã dẫn đến quốc tế hoá, đại chúng hoá, cạnh tranh và
hợp tác toàn cầu trong giáo dục đại học (GDĐH). Ngược lại, các quá trình này cũng
bị ảnh hưởng bởi sự tự do hoá thị trường GDĐH thông qua sáng kiến về các hiệp
định thương mại khu vực. Những xu thế này dẫn đến sự cần thiết phải xây dựng
một hệ thống GDĐH ở các nước trong khu vực sao cho chúng có thể so sánh với
nhau, công nhận và thừa nhận lẫn nhau. Điều này đòi hỏi Việt Nam và các nước
trong khu vực phải phấn đấu đạt được những chuẩn mực chung về chất lượng
GDĐH (Phạm Xuân Thanh, 2005).
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người
bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp,
quản trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề

quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng.
Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở
đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn
vị đào tạo.
Thực tế, hầu hết các trường đại học kể cả công lập và ngoài công lập đều
phải đảm bảo được chương trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, và các
trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu
của thị trường lao động. Đối với đại học ngoài công lập, yếu tố cạnh tranh rất quan
trọng, vì vậy bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải chú trọng hơn đến
phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình và dịch vụ đào tạo đến với khách
hàng.
Ngoài ra, yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh
doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của


2

khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải
được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các
đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến
của khách hàng, cụ thể là sinh viên, là hết sức cần thiết. Do đó, việc khảo sát sự hài
lòng của sinh viên là việc làm quan trọng. Thông qua kết quả khảo sát, nhà trường
có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp và có những điều
chỉnh kịp thời nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Trường Đại học Dân lập Văn Lang được thành lập theo quyết định số 71/TTg
ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động theo quyết
định số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo.
Trường ĐHDL Văn Lang là một trong số các trường ĐH ngoài công lập đầu tiên ở
khu vực phía Nam.
Năm 2006, trường ĐH Văn Lang tham gia hệ thống kiểm định chất lượng

đào tạo đại học của Bộ GD & ĐT Việt Nam. Là 1 trong 20 trường ĐH đầu tiên tham
gia hệ thống kiểm định này, tháng 2/2009, Hội đồng quốc gia kiểm định chất lượng
giáo dục đã đề nghị Bộ GD & ĐT công nhận trường ĐH Văn Lang “đạt tiêu chuẩn
chất lượng giáo dục quốc gia”.
Sau 18 năm hoạt động, nhà trường đã cấp bằng cho hơn 30.000 cử nhân, kỹ
sư, kiến trúc sư và 3.600 kỹ thuật viên trung cấp. Nguồn nhân lực từ trường ĐH
Văn Lang đã được thị trường lao động đón nhận. Nhiều cựu sinh viên đã trưởng
thành, có đóng góp thực sự cho xã hội và tạo ra một cộng đồng cựu sinh viên Văn
Lang với những hoạt động hỗ trợ thế hệ đàn em.
Trụ sở chính của trường ĐH Văn Lang tọa lạc ở trung tâm thành phố Hồ Chí
Minh – 45 Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cô Giang, Quận 1. Cơ sở 2 của trường cách
đó hơn 6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh. Ký túc xá sinh viên
của trường đặt tại 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp. Các
cơ sở đều thuộc sở hữu của nhà trường, phục vụ mục tiêu đào tạo. Ngoài ra nhà