Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------

PHAN THỊ HỒNG THẮM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------

PHAN THỊ HỒNG THẮM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 62340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Học Viên

Phan Thị Hồng Thắm


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1. Khái niệm về dịch vụ và phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại
7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
7

1.1.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 9
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 10
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm 10
1.2.2. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam13
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
14
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
16
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
17
1.3.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
19
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại. 24
1.4.1 Nhóm nhân tố bên ngoài
24
1.4.2. Nhóm nhân tố bên trongngân hàng 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN HÀ TĨNH 32
2.1. Khái quát về chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh
(BIDV- Hà Tĩnh) 32
2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV Hà Tĩnh. 32
2.1.2. Khái quát về tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh
từ năm 2012 đến năm 2016 35
2.1.3. Các loại hình dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Tĩnh 41
2.2. Thực trạng kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV- Hà Tĩnh 45
2.2.1. Thực trạng tăng trưởng theo quy mô. 45


2.2.2. Thực trạng cơ cấu dịch vụ NHĐT. 49
2.2.3. Thực trạng về hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
52
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Hà Tĩnh 54
2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài
54
2.3.2. Nhóm nhân tố bên trong ngân hàng 58
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh
67
2.4.1. Thành tựu đạt được
67
2.4.2 Hạn chế 69
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN HÀ TĨNH 74
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh đến
năm 2020 74
3.1.1. Định hướng chung
74
3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể
74

3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Hà Tĩnh
75
3.3.1. Nhóm giải pháp về quản lý, cơ chế, chính sách
75
3.3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng 79
3.3. Kiến nghị
84
3.3.1. Một số kiến nghi ̣ đối với Chính phủ 84
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 86
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90
KẾT LUẬN 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

NHTM

Ngân hàng thương mại

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

NHNN

Ngân hàng nhà nước

POS/EDC

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của BIDV Hà Tĩnh 36
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 37
Bảng 2.3. Bảng thu dịch vụ theo từng sản phẩm 39
Bảng 2.4. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 46
Bảng 2.5. Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT

49

Bảng 2.6. Cơ cấu doanh số thanh toán theo sản phẩm ngân hàng điện tử

51

Bảng 2.7.Tình hình lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

53

Bảng 2.8 Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT 53

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Hà Tĩnh
45
HÌNH
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Hà Tĩnh

32

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử ở Việt
Nam cũng đã có những bước tiến quan trọng. Ngân hàng điện tử đã và đang diễn ra
ở tất cả các dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thực
tế tại Việt Nam cho thấy xu hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân
hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng
lâu đời tại Việt Nam với bề dày 60 năm hoạt động. Ngân hàng có các chi nhánh ở
khắp các tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên xuất thân từ một ngân hàng nhà nước
mở ra phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng cơ bản ở Việt Nam, trước đây BIDV
luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa chú trọng phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Có thể nói BIDV đã tham gia phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Do đó, việc
phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV gặp rất nhiều khó khăn và thách thức. Đó là
thách thức về cạnh tranh, thách thức về công nghệ, thách thức về trình độ chuyên
môn... Mặt khác, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn chủ yếu
phát triển ở hai khu vực trọng điểm phía bắc và phía nam còn đối với chi nhánh trên
địa bàn nhỏ lẻ như Hà Tĩnh thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất mờ
nhạt, thiếu sự đồng bộ.
Hiện nay, trên địa bàn Hà Tĩnh hiện có 18 ngân hàng thương mại đang hoạt
động. Là một trong những ngân hàng có quy mô lớn và uy tín trên thương trường,
ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh có một lợi thế nhất
định, có nhiều thuận lợi cần tranh thủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó
chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh ngày càng tăng trên địa bàn. Hà Tĩnh
trong những năm gần đây được đánh giá là một tỉnh có tốc độ phát triển cao nhất cả
nước, có tiềm năng phát triển kinh tế rất lớn với cơ cấu kinh tế đang chuyển mạnh

1

sang hướng Công nghiệp dịch vụ mà trọng tâm là Khu kinh tế Vũng Áng với dự án
khu liên hợp luyện thép Formosa. Cùng với đó với dân số Hà Tĩnh hiện nay khoảng
1,280 triệu dân (năm 2015) vì thế mà không chỉ các ngân hàng mới mà cả các ngân
hàng đang hoạt động không ngừng thành lập các chi nhánh tại Hà Tĩnh và đang
tham gia cuộc đua chiếm lĩnh thị phần. Trước tình hình đó đặt ra cho ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
để luôn duy trì ưu thế của đơn vị dẫn đầu và tránh bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh
tranh trên địa bàn.
Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Hà Tĩnh đã được Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên
chi nhánh đặc biệt quan tâm và nỗ lực để phát triển. Tuy nhiên việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn và chưa xứng với
tiềm năng hoạt động của chi nhánh, cũng như của địa bàn. Thể hiện qua số lượng
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp, việc đăng ký sử
dụng các dịch vụ của khách hàng còn dừng lại ở các dịch vụ tiện ích đơn giản…
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà
Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sĩ cao học.
2. Tổng quan nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử
đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận án
tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo
đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động Ngân hàng điện tử,
chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói
chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
Các đề tài luận án đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất

2


lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được từ
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho các đối tượng khách hàng.
Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu một số đề tài
để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong
luận văn. Cụ thể như sau:
(1). David Cox, (1997) trong tác phẩm “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, nhà
xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã
trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền
tảng lý luận cho luận văn.
(2). Ngô Thị Liên Hương, (2011) với đề tài: “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân
hàng Thương mại Việt Nam”. Luận án Tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết
quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách
hàng, đưa ra khái niệm đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các NHTM Việt
Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi
nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá
dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công
chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
(3). Nguyễn Thị Hồng Yến, (2015) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ Trường Học
viện ngân hàng. Luận án đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch
vụ ngân hàng, phân tích những nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng
của ngân hàng thương mại để thấy được tầm quan trọng của các nhân tố. Luận án đã
phân tích thực trạng trên hai tiêu chí số lượng và chất lượng đồng thời nêu lên
những hạn chế mà BIDV cần khắc phục từ đó có các giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng tại BIDV.

(4). Phạm Thu Hương, (2012) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án tiến sĩ Trường Đại
học Ngoại Thương. Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ
NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng các nhân tố ảnh

3


hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại
Việt Nam trong bối cảnh hộp nhập kinh tế quốc tế.
Đánh giá tổng quan về các đề tài trên cho ta thấy: Điểm thống nhất về phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, sự
chuyển dịch cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng hiện đại và
hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu cũng đã
đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, khác với các đề tài nghiên cứu
trước đây, đề tài của tác giả nghiên cứu về không gian là BIDV Hà Tĩnh với những
yếu tố ảnh hưởng của địa bàn nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng
có sự phát triển khác so với toàn hệ thống và các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam. Vì thế tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi
nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh” làm chủ đề cho luận
văn thạc sĩ của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
3.1. Mục tiêu chung:
Tìm ra những định hướng và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Hà Tĩnh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị trong thời
gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng khung lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, phân tích những
mặt được và những tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động dịch vụ
ngân hàng điện tử.
- Đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại đơn vị.

4


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hà Tĩnh.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh;
- Về không gian: Hoạt động ngân hàng điện tử trên địa bàn Hà Tĩnh;
- Về thời gian: Số liệu được thu thập, phân tích và sử dụng trong 5 năm từ
năm 2012 đến hết năm 2016 và trên cơ sở đó đề ra định hướng phát triển và giải
pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu
chủ yếu như sau:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Đối với dữ liệu thứ cấp tác giả dùng
phương pháp nghiên cứu tại bàn như đọc tài liệu, tổng hợp số liệu, phân tích kết
quả đạt được. Đối với dữ liệu sơ cấp tác giả dùng phương pháp điều tra khảo sát
khách hàng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Trên cơ sở thống kê từ các nguồn báo cáo
của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh và một số ngân hàng thương
mại, các tạp chí sách báo, internet… từ đó đánh giá được thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử và đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của chi nhánh NHTMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh.

- Phương pháp điều tra khảo sát: Dựa trên số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra
khảo sát thực tế một số khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của BIDV Hà Tĩnh. Cụ thể: Điều tra về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử, tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ hài lòng của
khách hàng… và mong muốn của khách hàng trong thời gian tới để dịch vụ ngân
hàng điện tử được phát triển hơn nữa. Tác giả tiến hành khảo sát 250 khách hàng
bằng phiếu khảo sát. Kết quả thu về được 240 phiếu trong đó có 14 phiếu không
hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 226 phiếu.

5


Nguồn thu thập số liệu: Dựa vào các báo cáo thống kê về tình hình phát triển
dịch vụ năm 2012 đến năm 2016; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV
Chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2012 đến năm 2016; Tài liệu báo cáo thường niên năm
2012-2016 và các văn bản hiện hành liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu
đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương:
Chương I: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh.
Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh.

6

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm về dịch vụ và phát triển dịch vụ của ngân
hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
- Khái niệm dịch vụ:
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Dịch vụ được hiểu là “Các hoạt
động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.”
Theo Philip Kotller: “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao
quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với
hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể”. (Philip Kotller (1997),
Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê).
Theo cách hiểu này, dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh
trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể
cầm nắm được. Khái niệm này nêu được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất,
dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản
phẩm hàng hóa là hữu hình.
Từ các khái niệm trên, theo tác giả: Dịch vụ là các lao động của con người
được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và
không thể cầm nắm được để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt của con người.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung

7

cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo
hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.
(Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản
Phương Đông, Hà Nội).
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính
và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch vụ tài chính như:
- Nhận tiền gửi
- Cho vay
- Cho thuê tài chính
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
- Bảo lãnh và cam kết
- Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của khách
hàng tại sở giao dịch, thị trường phi tập trung… các sản phẩm sau: các công cụ
của thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các công cụ lãi
suất, các chứng khoán chuyển nhượng được, các công cụ mua bán được khác và
các tài sản chính.
- Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận
bảo lãnh và đầu tư như một đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản.
- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính.
- Các dịch vụ tư vấn và phụ trợ khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính và
phần mềm liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác.
Với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam,
cách phân loại các ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại dịch vụ
(General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt
động của ngân hàng thương mại như tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán cung

8


ứng cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của
định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). (Thái Bá Cần, Trần
Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến
trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội).
Theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng
không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan niệm
này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên
Thế giới. Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn đồng tình với cách phân loại dịch vụ
theo nghĩa rộng.

1.1.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng,
thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái
trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự
phát triển” (Từ điển Bách khoa Việt Nam, 2011, Nhà xuất bản từ điển bách khoa).
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình
tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về
lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh
hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn
thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây
ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, phát triển là sự tăng lên
về số lượng và chất lượng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng về quy
mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về
phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng
tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ. Theo đó về mặt lượng

9


thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Về mặt chất là việc gia tăng
các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định
hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế.

1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
1.2.1.1. Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. [Nguồn: Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện
tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2013].
Theo cách hiểu này dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết
nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện
tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.

[Nguồn: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân
hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005].
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam thông qua
ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện thông qua phương
tiện điện tử trong đó phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên

10


công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện
tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện
thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.2.1.2. Đặc điểm
a. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng:
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân
hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người
càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có
thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc tiết kiệm thời
gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay, thời gian xử lí cho một giao
dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng
đều chú trọng nâng cấp hệ thống corebanking để có thể mang lại những dịch vụ
ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài
lòng khách hàng.
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển
tiền, chờ xếp hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại,
gọi một cuộc điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê… Khách hàng

có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó
nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn
hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng... để kịp thời nắm bắt các
cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ
thống xử lý tự động của ngân hàng.
c. Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp:
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể thực hiện giao
dịch tại nhà, tại bất kỳ nơi nào có kết nối mạng internet, vì vậy khách hàng tiết kiệm
được thời gian, chi phí đi lại. Mặt khác, việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử giúp cho ngân hàng giảm bớt các chi phí thuê địa điểm, chi phí trả lương

11


cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho các giấy tờ hạch toán, chi phi kiểm
đếm… vì vậy phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử thấp thể hiện ở biểu phí
của ngân hàng.
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng:
Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số
lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử
là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và
thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên
cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi
giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực
tuyến...) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách
hàng càng có lợi.
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa:

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và
tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet
toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một
nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng
mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.
f. Khả năng rủi ro cao:
Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử chính là tính an toàn và
bảo mật của hệ thống ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập
tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Do đó,
tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay do
lỗi của ngân hàng.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng, cũng như các rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các

12


ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.

1.2.2. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Thực tế, các ngân hàng Việt Nam đã quan tâm đến phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử từ khoảng 20 năm trở lại đây. Tuy nhiên trong thời gian đầu, mức
độ ứng dụng dịch vụ này còn khá hạn chế.
Khái niệm ngân hàng điện tử thực sự được biết đến khi VCB triển khai dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên vào năm 1994.
Đến năm 1995 hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ
thống SWIFT.
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng từ tháng 5/2002 cho phép phát
triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn.

Các ngân hàng áp dụng dịch vụ E-Banking cơ bản chỉ cho phép khách hàng
theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc nhắn tin qua
điện thoại di động (truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ
ngân hàng..).
Năm 2002, Deutsche Bank Vietnam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung
cấp dịch vụ Internet banking (sản phẩm DB-direct).
Tiếp theo năm 2003, ACB cho ra đời sản phẩm SMS Banking.
Đến năm 2005 lần lượt các ngân hàng BIDV, VCB, Vietinbank đều có các
sản phẩm Internet banking của mình với các sản phẩm là BIDV Directbanking,VCBi-B@nking.
Năm 2008, Techcombank cho ra đời sản phẩm dịch vụ F@st e-bank, F@st ibank. Techcombank cũng là Ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho
cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn Quốc tế ra thị trường và
đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Đến năm 2009 là năm đánh dấu sự phát triển trong dịch vụ ngân hàng điện tử
đặc biệt là dịch vụ Internetbanking với công nghệ bảo mật 2 lớp: giao dịch được xác
thực bằng 2 mã xác thực với 1 mã xác thực do người dùng tự xác nhận và mã xác
thực OTP (One time password) là mật khẩu dùng 1 lần, được sử dụng khi thực hiện

13


thanh toán trực tuyến. Mật khẩu này được gửi qua "tin nhắn" của Ngân hàng gửi đến
số điện thoại đăng ký của của người sử dụng hoặc do thiết bị "Token Key" sinh ra do
ngân hàng cấp. Một số ngân hàng ứng dụng công nghệ mới này vào việc phát triển
dịch vụ Internetbanking đó là Techcombank, Vietcombank, ĐongAbank và MB.

1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.3.1.Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking)
ATM ( Automatic Teller Machine) là thiết bị viễn thông được máy tính hóa
của các ngân hàng nhằm cung cấp một giao dịch ngân hàng an toàn trong môi
trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên.

Các tiện ích mà ATM banking mang lại có thể kể đến như: đổi mã PIN,
rút tiền mặt từ tài khoản, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản cùng hệ thống
ngân hàng. Ngoài ra một số loại máy ATM còn có thể cung cấp các dịch vụ như
nhận tiền mặt nộp vào tài khoản, nhận séc, in séc trắng, thanh toán hóa đơn,
nạp tiền vào điện thoại...

1.2.3.2.Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking)
POS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua máy POS tại
các điểm bán hàng ( Point of Sale). Máy POS dùng để cung cấp ngân hàng điện tử
là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới
một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán thẻ.
Chức năng chính của POSbanking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ
cho việc mua hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà POS banking mang lại cho khách hàng
là không phải mang tiền mặt khi đi mua sắm, tránh bị trả lại tiền không đủ tiêu
chuẩn lưu hành, được hưởng các chương trình khuyến mại giảm giá do ngân hàng
và các đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. Ngoài ra một số POS cho phép khách hàng rút
tiền mặt mà không cần phải mua hàng. Chính nhờ các tiện ích này mà đã tác động
rất lớn đến việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt của người Việt Nam trong
thời gian gần đây.

1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet banking)
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là

14


kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với
máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để
được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân
hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:

- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…),
thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…).
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống
- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)
- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống
internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)
- Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…

1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile
banking/SMSbanking)
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương
mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch
vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng
- Chuyển khoản nội bộ
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Telephonebanking)
Telephonebanking là hệ thống tự động trả lời khách hàng hoạt động 24h/24h.
Khách hàng ấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã mà ngân hàng cung
cấp quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định được cung cấp qua hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng liên kết với khách hàng thông qua

15

tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước khách
hàng sẽ được cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giời hành chính.
Những tiện ích mà Telephone banking mang lại phải kể đến cung cấp thông
tin tài khoản, bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về ngân
dịch vụ hỗ trợ khách hàng… Dịch vụ này hiện đang triển khai tại Ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)…

1.2.3.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các
Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập.
Homebanking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng
( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy
chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận.
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường
truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp
trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này
thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.

1.2.3.7. Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng
gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại
cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến
ngân hàng như: chuyển tiền; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo
hiểm, dịch vụ thẻ như đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ... (hiện nay có
Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ này, các ngân hàng khác chủ yếu chỉ
có hotline).

1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ các khái niệm về phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại, tác giả
cho rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về quy mô dịch vụ

16


ngân hàng điện tử, bao gồm gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thực hiện
qua kênh NHĐT. Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ NHĐT theo hướng nâng cao chất
lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải quan tâm tới mục tiêu cơ bản là:
Đảm bảo sự gia tăng quy mô dịch vụ, thay đổi trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ và
đảm bảo hiệu quả hoạt động phù hợp với mục tiêu kế hoạch và các quy định pháp
luật trong từng thời kỳ. Như vậy nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có
thể hệ thống thành ba tiêu chí sau:
a. Sự gia tăng quy mô dịch vụ
Sự gia tăng quy mô dịch vụ thể hiện ở việc tăng số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ, gia tăng các lọai hình sản phẩm dịch vụ, số lượng giao dịch và giá trị
giao dịch được thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử.
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đây là tiêu chí chung để đánh
giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào. Số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng thể hiện dịch vụ của ngân hàng
được khách hàng tín nhiệm và tin dùng, đây là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ
ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa? Đã đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử hay chưa?
Bên cạnh đó, gia tăng về quy mô dịch vụ NHĐT còn thể hiện ở việc tăng các
sản phẩm dịch vụ NHĐT. Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm,

nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế
của ngân hàng. Đây sẽ là ưu thế của ngân hàng trong việc tìm kiếm khách hàng khi
cung cấp được cho nhiều đối tượng khách hàng với các nhu cầu khác nhau.
Ngoài ra gia tăng về quy mô dịch vụ NHĐT còn thể hiện ở số lượng giao dịch
và giá trị giao dịch được thực hiện qua kênh NHĐT. Giá trị giao dịch qua kênh ngân

17