Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của Khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ

B GIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.H CHệăMINH







LểăTRUNGăTOÀN




CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăBÁNăL ậ S
HÀIăLÕNGăCAăKHÁCHăHÀNGăNGHIểNăCU TI
NGỂNăHÀNGăTMCP CÔNGăTHNGăVIT NAM ậ
CHIăNHÁNHăCNăTH




LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP.H ChíăMinh ậ Nmă2012
B GIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.H CHệăMINH

LểăTRUNGăTOÀN


CHTăLNG DCH V NGỂNăHÀNGăBÁNăL ậ S
HÀIăLÕNGăCAăKHÁCHăHÀNGăNGHIểNăCU TI
NGỂNăHÀNGăTMCP CÔNGăTHNGăVIT NAM ậ
CHIăNHÁNHăCNăTH
CHUYểNăNGÀNH:ăTƠiăchínhăậ NgơnăhƠng
Mƣăs: 60340201



LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNG DN KHOA HC: PGS TS. NGUYNăVNăS


TP.H ChíăMinh ậ Nmă2012
LIăCAMăOAN


Tôiăxinăcamăđoanălunăvnă“Cht lng dch v Ngân hàng bán l - S hài lòng
ca khách hàng nghiên cu ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam – Chi
nhánh Cn Th” lƠăcôngătrìnhănghiênăcu ca bnăthơn,ăđcăđúcăkt t quáătrìnhă

hc tpăvƠ nghiênăcu thc tin trong thi gian qua. S liu trong lunăvnăđcătôiă
thu thpăvƠătng hp t nhng ngunăđángătinăcy.

Tácăgi lunăvn


LêăTrungăToƠn
T VIT TT

NHBL:ăNgơnăhƠngăbánăl
NHTM:ăNgơnăhƠngăThngămi
TMCP:ăThngămi C phn
VIETINBANK:ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam
NHCT:ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam
CHIăNHỄNH:ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ ChiănhánhăCnăTh
VIETINBANK CNăTH:ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ Chiănhánhă
CnăTh
SERVQUAL:ăMôăhìnhăchtălngădch v
SERVPERFă:ăMôăhìnhăchtălng dch v thc hin
FTSQă:ăMôăhìnhăchtălng chcănng,ăk thut vƠ hìnhănh Doanh nghip
ATM:ăMáyărútătin t đng
POS:ănăv chp nhn th


DANH MCăCÁCăBNG BIUăHỊNHăNH

Hình v:
Hìnhă1.1ăQuanăh gia chtălng dch v vƠăs hƠiălòngăkháchăhƠngă(SprengăvƠă
Mackoy, 1996)
Hìnhă1.2ăMôăhìnhăchtălng dch v ca Gronroos, 1984

Hìnhă2.1ăMôăhìnhăt chc qunălỦăvƠăphc v kháchăhƠngăVietinBankăCnăTh
Hìnhă3.1ăMôăhìnhănghiênăcuăcácănhơnăt nhăhngăđn s hƠiălòngăcaăkháchă
hƠng

Bng biu:
Bngă2.1ăTiêuăchíăxp loiăkháchăhƠngăcáănhơn ti VietinBank
Bngă2.2ăTiêuăchun chtălng sn phm cpătínădngăđi vi 1 b h săkháchă
hƠng ti VietinBank
Bng 2.3 Ch tiêuăhuyăđng vn VietinBank CnăTh
Bng 2.4 Ch tiêuădăn cho vay VietinBank CnăTh
Bng 2.5 Mt s ch tiêuădch v NHBL VietinBank CnăTh
Bng 2.6 Kt qu kinh doanh VietinBank CnăTh
Bngă3.1ăThangăđoăcácănhơnăt tácăđngăđn chtălng dch v NgơnăhƠngăvƠăs
hƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Bng 3.2 Thngăkêămôăt muănghiênăcu
Bng 3.3 Thngăkêămôăt chi tit v tínhăthun tin
Bng 3.4 Thngăkêămôăt chi tit v cácăphngătin huăhình
Bng 3.5 Thngăkêămôăt chi tit v yu t phongăcáchăphc v
Bng 3.6 Thngăkêămôăt chi tit v yu t tínhătinăcy
Bng 3.7 Thngăkêămôăt chi tit v yu t đng cm
Bng 3.8 Thngăkêămôăt v cácăyu t tácăđngăđn chtălng dch v ngơnăhƠng
Bng 3.9 Thngăkêămôăt chi tit v yu t cnh tranh v giá
Bng 3.10 Thngăkêămôăt chi tit v yu t hìnhănhăNgơnăhƠng
Bng 3.11 H s Cronbach’săalphaăcaăcácănhơnăt đoălng chtălng dch v
Bngă3.12ăTómăttăcácăh s v mcăđ phùăhpămôăhình
Bng 3.13 Kt qu phơnătíchăhi quy tuynătínhăbi



MC LC

PHNăMăU 1
1 LỦădoăchnăđătƠi 1
2 Mcătiêuănghiênăcu 2
3 iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4 Phngăphápănghiênăcu 2
5 ụănghaăthcătinăcaăđătƠi 3
CHNGă1ă- CăSăLụăLUNăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL 4
1.1 Dchăv 4
1.1.1 Kháiănimădchăv 4
1.1.2 cătínhădchăv 4
1.2 Chtălngădchăv 5
1.2.1 Kháiănimăchtălngădchăv 5
1.2.2 QuanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 8
1.2.3 SăkhácăbităgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 9
1.2.4 Cácănhơnătăquytăđnhăchtălngădchăv 10
1.3 ChtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl 12
1.3.1 KháiănimădchăvăngơnăhƠngăbánăl 12
1.3.2 căđimăcăbnăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl 13
1.3.3 MôăhìnhăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl 14
1.4 Tìmăhiuăvăgiáăc 22
1.4.1 nhăhngăcaăgiáăcăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 22
1.4.2 Quanăhăgiaălngăgiáăc,ăgiáătrăvƠăgiáăcăcmănhn 22
1.5 TìmăhiuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 23
1.5.1 KháiănimăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 23
1.5.2 CácănhơnătăquytăđnhăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 24
CHNGă2ăậ THCăTRNGăHOTăNGăCUNGăCPăDCHăVăNGỂNă
HÀNGă BÁNă Lă TIă NHă TMCPă CÔNGă THNGă VITă NAMă ậ CHI
NHÁNHăCNăTH 27

2.1 GiiăthiuăvăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamă- ChiănhánhăCnă

Th 27
2.2 KhoăsátăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 28
2.3 Mngăliăcácăđnăvăkinhădoanhăbánăl 30
2.4 ChínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng 31
2.5 Tiêuăchunăchtălngădchăv 33
2.6 Ktăquăhotăđngăkinhădoanh 35
2.7 TăchcăqunălỦăkháchăhƠng 37
CHNGă3ăậ THITăKăNGHIểNăCUăVÀăKTăQUăNGHIểNăCU 40
3.1 MôăhìnhănghiênăcuăcácăyuătăquytăđnhăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 40
3.1.1 Môăhìnhănghiênăcu 40
3.1.2 Cácăgiăthit 42
3.2 Phngăphápănghiênăcu 43
3.3 Thităkănghiênăcu 44
3.3.1 Nghiênăcuăđnhătính 44
3.3.2 Nghiênăcuăđnhălng 46
3.3.3 Thităkăbngăcơuăhi 50
3.4 Ktăquănghiênăcu 50
3.4.1 Môătămuănghiênăcu 50
3.4.2 Phơnătíchămôătăthngăkê 52
3.4.3 KimăđnhăthangăđoăCronbach’săalpha 58
3.4.4 PhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 60
3.4.5 Ktăquăphơnătíchăhiăquy 61
CHNGă4ăậ GIIăPHÁPă NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNă
HÀNGăBÁNăLăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăCÔNGăTHNGăVITăNAMăậ
CHIăNHÁNHăCNăTH 64
4.1 nhăhngăphátătrinăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNam 64
4.2 nhăhngăphátătrinăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamăậ Chi
nhánhăCnăTh 64
4.3 GiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánălăvƠăsăhƠiălòngăcaă
kháchăhƠng 65

4.3.1 Xơyădngătiêuăchunădchăv 65
4.3.2 PhátătrinăkênhăphơnăphiăvƠăđaădngăhóaăsnăphm 65
4.3.3 CiăthinăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng 67
4.3.4 Tngăcngăhotăđngătipăth 69
4.3.5 măboătínhăcnhătranhăvăgiá 70
4.3.6 Tngăcngăthanhătra,ăgiámăsát 70
4.4 Cácăgiiăphápăhătr 71
4.4.1 HoƠnăthinăcácăvnăbnăphápălỦ 71
4.4.2 HoƠnăthinăcôngănghăthôngătin 71
4.4.3 Ơoătoăngunănhơnălc 72
KTăLUN 74
TÀIăLIUăTHAMăKHO 75
1
PHNăMăU
1 LỦădoăchnăđătƠi
DơnăsăVităNamăhinănayăvƠoăkhongă90ătriuăngiăvƠămcăthuănhpăngƠyăcƠngă
tng,ătuyănhiên t lăngiădơnăsădngăsnăphmăngơnăhƠngăvnăcònăhnăch,ătheoă
thngăkêăthìăbìnhăquơnăcăncămiăchăcóăkhongă40%ădơnăsăcóătƠiăkhonătrongă
ngơnăhƠng.ăBênăcnhăđóălƠăsătngătrngăthuănhpăbìnhăquơnăđuăngiăvƠăcaăcácă
loiăhìnhădoanhănghipăđƣătoăraăthătrngăđyătimănngăcaăcácăngơnăhƠngăthngă
mi,ăđcăbitălƠăthătrngădchăvăNHBL.ăPhátătrinădchăvăNHBLăđangălƠămtăxuă
thăvƠălƠăyêuăcuăttăyuăđiăviăcácăNHTMăhinănayănhmătngăcngăsăhinădin,ă
giaătngăthăphnăvƠăđaădngăhoáăcácăloiăhìnhăsnăphmădchăvăcaăngơnăhƠng,ăgópă
phnăvƠoăvicătngăscăcnhătranhăcaăngơnăhƠng.
XétătrênăgócăđătƠiăchínhăvƠăqunătrăngơnăhƠng,ădchăvăNHBLămangăliăngunăthuă
năđnh,ăchcăchn,ăhnăchăriăroătoăbiăcácănhơnătăbênăngoƠiăvƠăđơyălƠălnhăvcăítă
chuănhăhngăcaăchuăkăkinhăt.ăNgoƠiăra,ădchăvăNHBLăgiăvaiătròăquanătrngă
trong vicămărngăthătrng,ănơngăcaoănngălcăcnhătranh,ătoăngunăvnătrungă
vƠădƠiăhnăchăđoăchoăngơnăhƠng,ăgópăphnăđaădngăhóaăhotăđngăngơnăhƠng.

ChinălcăphátătrinăhinănayăcaăcácăngơnăhƠng thngămiălƠătpătrungăvƠoăthă
trngăbánălăđcăbităhngătiăcác kháchăhƠngăcáănhơnăviăcácăsnăphmăbánălă
phongăphú,ăchuyênănghip,ăphùăhpăviănhuăcuăvƠăkhănngăcaătngăđiătng,ă
tngăphơnăkhúcăkháchăhƠngăkhácănhauăviămcătiêuăxơyădngăhăthngădchăvăngơnă
hƠngăbánălăcóăchtălng,ăanătoƠnăvƠăđtăhiuăquăcaoătrênăcăsăngădngăcôngă
nghăngơnăhƠngătiênătinăvƠăphátătrinăhpălỦămngăliăphơnăphiăđăcungăngăđyă
đ,ăkpăthi,ăthunătinăcácăsnăphmădchăvăvƠătinăíchăngơnăhƠngăbánălăchoămiă
điătngăkháchăhƠng.
Tăthcătătrên,ăvicăđánhăgiáăliăthcătrngăchtălng dchăvăngơnăhƠngăbánălăcaă
NgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamăậ ChiănhánhăCnăThăvƠăđăxutăcácăgiiă
phápănơngăcaoăchtălngădchăv ngơnăhƠng bánălăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
trongăthiăgianăti nhmănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngămƠ tácăgiăđƣăquană
2
tơmăvƠălaăchnănghiênăcuăđătƠiăắChtălngădchăvăNgơnăhƠngăbánăl - SăhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngănghiênăcuătiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamăậ
ChiănhánhăCnăTh”.ăătƠiăđcăthcăhinăkhôngăngoƠiămcăđíchătrênăvƠătácăgi
mong nhnăđcănhiuăỦăkinăđóngăgópăđăvnăđănghiênăcuăđcăhoƠnăthinăhn.ăă
2 Mcătiêuănghiênăcu
 tƠiăđcăthcăhinăviăcácămcătiêuăsau:
- XácăđnhăcácăyuătănhăhngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviă
dchăvăngơnăhƠngăbánălătiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamăậ Chi
nhánh CnăTh.
- Cácăyuătătrên nhăhngăthănƠoăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng.
- Daătrênăktăquă nghiênăcuăkină nghămtăsă binăphápă nơngă caoă chtă
lngădchăv NgơnăhƠngăbánălătiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamă
ậ ChiănhánhăCnăThănhmăđápăngăcácăchătiêuăvătƠiăchínhănh:ătng sădă
huyăđngăvn, nơngăcaoăchtălngătínădng,ăxălỦănăxu,ătngăquyămô,ăthă
phnăcaăNgơnăhƠngătrênăđaăbƠn…
3 iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
iătngănghiênăcuăcaăđătƠiălƠăcácăkháchăhƠngăcáănhơnăhinăđangăsădngăcácă

snăphm,ădchăvăcaăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamăậ ChiănhánhăCnă
Th. Vìă vyă nhómă kháchă hƠngă doanhă nghip,ă đnhă chă tƠiă chínhă khôngă phiă điă
tngănghiênăcuăcaăbƠiăvitănƠy.
PhmăviănghiênăcuătiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVităNamăậ ChiănhánhăCnă
Th,ăbaoăgmăcácăphòngăgiaoădchătrcăthucăchiănhánhă(xemăphălc),ăthiăgiană
thcăhinănghiênăcuătăthángă3/2012ăđnăthángă9/2012.
4 Phngăphápănghiênăcu
ătƠiăđcăthcăhinăquaăhaiăgiaiăđonăchính:ăNghiênăcuăđnhătínhănhmăxơyădngă
vƠăhoƠnăthinăbngăcơuăhi;ănghiênăcuăđnhălngănhmăthuăthp,ăxălỦ,ăphơnătíchă
3
dăliu.ăDăliuănghiênăcuăđnhălngăđcăthuăthp thôngăquaăđiu tra chn mu
thôngăqua bngăcơuăhi khoăsátăvƠăđc phơnătíchăd liuătrênăSPSS.
5 ụănghaăthcătinăcaăđătƠi
 tƠiănghiênăcuăxácăđnhăcácăyu t tácăđngăđn s đ hƠiălòngăca kháchăhƠngă
cáănhơnăđi vi
dch v caăngơnăhƠng.ăT đó,ăngơnăhƠngăs cóănhng ci thin
thíchăhp
nhmănơngăcao hiu qu hotăđng caăngơnăhƠngăvƠăgiúpăchoăkháchăhƠngă
cáănhơnăluônăcm thyăhƠiălòngămiăkhiătìmăđnăngơnăhƠng.
4
CHNGă1ă- CăSăLụăLUNăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL

1.1 Dchăv
1.1.1 Kháiănimădchăv
Dch v lƠămtăkháiănim ph binătrongămarketingăvƠăkinhădoanh.Cóărt nhiuăcáchă
đnhănghaăv dch v nhngătheoăV.ăAăZeithamlăvƠăM.ăJăBitneră(2000)ăthìă“Dch v
là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to
giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách
hàng”.
1.1.2 c tínhădchăvă

Dch v lƠămtăắsn phmăđc bit”ăcóănhiuăđcătínhăkhácăviăcácăloiăhƠngăhóaă
khácănhătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđng nht,ătínhăkhôngăth táchăriăvƠătínhăkhôngă
th ct tr.ăChínhănhngăđcătínhănƠyălƠmăchoădch v tr nênăkhóăđnhălngăvƠă
khôngăth nhn dng bng mtăthngăđc.
Tính vô hình (intangible)
Dch v khôngăcóăhìnhădángăc th,ăkhôngăth s,ăcơn,ăđo, đongăđm mtăcáchăc
th nhăđi viăcácăsn phm vt cht huăhình.ăKhiămuaăsn phm vt cht,ăkháchă
hƠngăcóăth yêuăcu kimăđnh, th nghim chtălngătrcăkhiămuaănhngăsn
phm dch v thìăkhôngăth tinăhƠnhăđánhăgiáănhăth.ăDoătínhăchtăvôăhình,ădch
v khôngăcóăắmu”ăvƠăcngăkhôngăcóăắdùngăth”ănhăsn phm vt cht. Ch thôngă
qua vic s dng dch v,ăkháchăhƠngămiăcóăth cm nhnăvƠăđánhăgiáăchtălng
dch v mtăcáchăđúngăđn nht.
Tính không đng nht (heterogeneous)
cătínhănƠyăcònăđc giălƠătínhăkhácăbit ca dch v.ăTheoăđó,ăvic thc hin
dch v thngăkhácănhauătùyăthucăvƠoăcáchăthc phc v,ănhƠăcungăcp dch v,
ngi phc v, thi gian thc hin,ălnhăvc phc v,ăđiătng phc v vƠăđaăđim
phc v.ăHnăth,ăcùngămt loi dch v cngăcóănhiu mcăđ thc hin t ắcaoă
5
cp”,ăắph thông”ăđnăắth cp”.ăVìăvy, vicăđánhăgiáăchtălng dch v hoƠnăho
hay yuă kémă khóă cóă th xácă đnh da vo mtă thcă đoă chună mƠă phiă xétă đn
nhiu yu t liênăquanăkhácătrongătrng hp c th.
Tính không th tách ri (inseparable)
Tínhăkhôngăth táchări ca dch v th hin  vicăkhóăth phơnăchiaădch v thƠnhă
haiăgiaiăđon rchăròiălƠăgiaiăđon sn xutăvƠăgiaiăđon s dng. S toăthƠnhăvƠăs
dng dch v thôngă thng din ra dng thiă cùngă lúcă vi nhau. Nuă hƠngă hóaă
thngăđc sn xut, luăkho,ăphơnăphiăvƠăsauăcùngămiăgiaoăđnăngiătiêuădùngă
thìădch v đc toăraăvƠăs dng ngay trong sutăquáătrìnhătoăraăđó.ăi vi sn
phmăhƠngăhóa,ăkháchăhƠngăch s dng sn phm  giaiăđon cuiăcùng,ăcònăđi
vi dch v,ăkháchăhƠngăđngăhƠnh trong sut hoc mt phn caăquáătrìnhăto ra
dch v.ăNóiăcáchăkhác,ăs gn lin caăhaiăquáătrìnhănƠyălƠmăchoădch v tr nênă

hoƠnătt.
Tính không th ct tr (unstored)
Dch v khôngăth ct tr,ăluăkhoăriăđemăbánănhăhƠngăhóaăkhác.ăChúngătaăcóăth
uătiênăthc hin dch v theo th t trcăsauănhngăkhôngăth đemăct dch v ri
sauăđóăđemăraăs dngăvìădch v thc hinăxongălƠăht,ăkhôngăth đ dƠnhăchoăvic
ắtáiăs dng”ăhayăắphc hi”ăli.ăChínhăvìăvy, dch v lƠăsn phmăđc s dng
khi to thƠnhăvƠăktăthúcăngayăsauăđó.ă
1.2 Chtălngădchăv
1.2.1 Kháiănimăchtălngădchăvă
Chtălng dch v lƠămtăkháiănimăgơyănhiuăchúăỦăvƠătranhăcƣiătrongăcácătƠiăliu
nghiênăcuădoăcácănhƠănghiênăcu gp nhiuăkhóăkhnătrongăvicăđnhănghaăvƠăđoă
lng chtălng dch v mƠăkhôngăh cóăs thng nhtănƠo.
Chtălng dch v cóănhiuăcáchăđnhănghaăkhácănhauătùyăthucăvƠoăđiătng
nghiên cuăvƠămôiătrngănghiênăcuăvƠăvicătìmăhiu chtălng dch v lƠăcăs
cho vic thc hinăcácăbinăphápăci thin chtălng dch v ca doanh nghip.ăVìă
6
vy, vicăđnhănghaăchtălng dch v khôngăch quan trng trong vicăxơyădng
mcătiêuăphátătrinămƠăcònăđnhăhng cho doanh nghipăphátăhuyăđc th mnh
caămìnhă mtă cáchă tt nht.ă Tuyăcóă nhiuă đnhă nghaă khácă nhau,ă nhngă xétă mt
cáchătng th, chtălng dch v bao gm nhngăđcăđimăsauăđơy:ă
Tính vt tri (Transcendent)
i viăkháchăhƠng,ădch v cóăchtălngălƠădch v th hinăđcătínhăvt tri
caămìnhăsoăvi nhng dch v khác.ăChínhătínhăuăvitănƠyălƠmăchoăchtălng
dch v tr thƠnhăth mnh cnh tranh caăcácănhƠăcungăcp dch v.ăCngăphiănóiă
thêmărng s đánhăgiáăv tínhăvt tri ca chtălng dch v chu nhăhng rt
ln bi s cm nhn t phíaăngi tip nhn dch v. Quan h nƠyăcóăỦănghaărt ln
đi vi vicăđánhăgiáăchtălng dch v t phíaăkháchăhƠngătrongăcácăhotăđng
marketingăvƠănghiênăcu s hƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ă
Tính đc trng ca sn phm (Product led)
Chtălng dch v lƠătng th nhng mt ctălõiănhtăvƠătinhătúyănht kt tinh trong

sn phm, dch v toănênătínhăđcătrngăca sn phm, dch v.ăVìăvy, dch v
hay sn phmăcóăchtălng cao s hƠmăcha nhiuăắđcătrngăvt tri”ăhnăsoăvi
dch v cp thp. S phơnăbitănƠyăgn lin vi vicăxácăđnhăcácăthucătínhăvt
tri huăhìnhăhayăvôăhìnhăca sn phm dch v.ăChínhănh nhngăđcătrngănƠyă
mƠăkháchăhƠngăcóăth nhn bit chtălng dch v ca doanh nghipăkhácăviăcácăă
đi th cnhătranh.ăTuyănhiên,ătrongăthc t rtăkhóăxácăđnhăcácăđcătrngăctălõiă
ca dch v mtăcáchăđyăđ vƠăchínhăxác.ăă
Vìăvy,ăcácăđcătrngănƠyăkhôngăcóăgiáătr tuytăđiămƠăch mangătínhătngăđi
giúpăchoăvic nhn bit chtălng dch v trongătrng hp c th đc d dƠngă
hnăthôi.ă
Tính cung ng (Process or supply led)
Chtălng dch v gn lin viăquáătrìnhăthc hin/chuyn giao dch v đnăkháchă
hƠng.ăDoăđó,ăvic trin khai dch v,ăphongătháiăphc v,ăvƠăcáchăcungăng dch v
7
s quytăđnh chtălng dch v tt hay xu.ăơyălƠăyu t bênătrongăph thucăvƠoă
s biu hin caănhƠăcungăcp dch v.ăChínhăvìăth,ăđ nơngăcaoăchtălng dch
v,ănhƠăcungăcp dch v trcătiênăcn phi bit ci thin yu t ni tiănƠyăđ to
thƠnhăth mnhălơuădƠiăcaăchínhămìnhătrongăhotăđng cung cp dch v choăkháchă
hƠng.ă
Tính tha mãn nhu cu (Customer led)
Dch v to ra nhmăđápăng nhu cuăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăchtălng dch v nht
thit phi thaămƣnănhuăcuăkháchăhƠngăvƠălyăyêuăcu caăkháchăhƠngălƠmăcnăc
đ ci thin chtălng dch v. NuăkháchăhƠngăcm thy dch v khôngăđáp ng
đc nhu cu caămìnhăthìăh s khôngăhƠiălòngăvi chtălng dch v mƠăh nhn
đc.ăCngăphiănóiăthêmărngătrongămôiătrng kinh doanh hinăđiăthìăđcăđim
nƠyăcƠngătr nênăquanătrngăhnăbaoăgi htăvìăcácănhƠăcungăcp dch v phiăluônă
hngăđn nhu cuăkháchăhƠngăvƠăc gng htămìnhăđ đápăngăcácănhuăcuăđó.ăS
lƠăvôăíchăvƠăkhôngăcóăchtălng nu cung cpăcácădch v mƠăkháchăhƠngăđánhăgiáă
lƠăkhôngăcóăgiáătr.
Xétătrênăphngădinăắphc v kháchăhƠng”,ăắtínhăthaămƣnănhuăcu”ăđƣăbaoăhƠmă

c Ủ nghaăcaăắtínhăcungăng”.ăS dănhăvyăvìătuyăchtălng dch v btăđu t
khi doanh nghip nm bt nhu cu caăkháchăhƠngăđn khi tinăhƠnhătrin khai dch
v nhngăchínhătrongăquáătrìnhăthc hin cung ng dch v mƠăkháchăhƠngăs cm
thyăhƠiălòngăkhôngăvƠăt đóăcm nhn chtălng dch v tt hay xu. Nuătínhă
cung ng mang yu t ni tiăthìătínhăthaămƣnănhuăcu li b chi phi biătácăđng
bênăngoƠiănhiuăhn.
Tính to ra giá tr (Value led)
Rõă rƠng,ă chtă lng dch v gn lin viă cácă giáă tr đc to ra nhm phc v
kháchăhƠng.ăDch v khôngăsnăsinhăraăgiáătr nƠoăhtăthìăđcăxemănhălƠăkhôngăcóă
chtălng. Doanh nghip toăraăgiáătr vƠăkháchăhƠngălƠăđiătng tip nhn nhng
giáătr đó.ăVìăvy vicăxemăxétăchtălng dch v hay c th hn lƠăcácăgiáătr đemă
liă choă kháchă hƠngă ph thucă vƠoă đánhă giáă caă kháchă hƠngă ch khôngă phi ca
8
doanh nghip.ăThôngăthng,ăkháchăhƠngăđónănhn nhngăgiáătr dch v mang li
vƠăsoăsánhăchúngăvi nhngăgìăh mongăđi s nhnăđc.
Nóiăcáchăkhác,ătínhăgiá tr ca chtălng dch v cngăb chi phi nhiu bi yu t
bênăngoƠiă(kháchăhƠng)ăhnălƠăni ti (doanh nghip). Dch v chtălngăcaoălƠă
dch v toăraăcácăgiáătr khôngăch đápăng nhu cuăkháchăhƠngămƠăcònăvutăhnă
hnăcácămongămun caăkháchăhƠngăvƠălƠmăchoădoanhănghip ca bn ni btăhnă
đi th cnhătranh.ăDoăđó,ătínhătoăraăgiáătr lƠăđcăđimăcăbnăvƠălƠănn tng cho
vicăxơyădngăvƠăphátătrin chtălng dch v ca doanh nghip.
1.2.2 QuanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
Chtălng dch v lƠănhơnăt tácăđng nhiu nhtăđn s hƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
(CroninăvƠăTaylor,ă1992;ăYavasăetăal,ă1997;ăAhmadăvƠăKamal,ă2002).ăNuănhƠăcungă
cp dch v đemăđnăchoăkháchăhƠngănhng sn phmăcóăchtălng thaămƣnănhuă
cu ca h thìădoanh nghipăđóăđƣăbcăđuălƠmăchoăkháchăhƠngăhƠiălòng.ă
Doăđó,ămunănơngăcaoăs hƠiălòngăkháchăhƠng,ănhƠăcungăcp dch v phiănơngăcaoă
chtălng dch v.ă Nóiăcáchăkhác,ăchtălng dch v vƠăs hƠiălòngăcaăkháchă
hƠngăcóă quanăh tngăh cht ch vi nhau,ătrongă đóă chtălng dch v lƠă cáiă
đc toăraătrcăvƠăsauăđóăquytăđnhăđn s hƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ăMi quan

h nhơnăqu gia hai yu t nƠyălƠăvnăđ then cht trong hu htăcácănghiênăcu v
s hƠiălòngăcaăkháchăhƠng.ă
Trongănghiênăcu v mi quan h gia hai yu t nƠy,ăSprengăvƠăMackoyă(1996)ă
cngăch ra rng chtălng dch v lƠătinăđ ca s hƠiălòngăkháchăhƠng.ă
9

Hình 1.1 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)
1.2.3 Săkhácăbităgiaăchtălngădch văvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngă
TheoăOliveră(1993),ătuyăcóăquanăh cht ch viănhauănhngăchtălng dch v vƠă
s hƠiălòngăkháchăhƠngăcóăs khácăbit nhtăđnh th hin  nhngăkhíaăcnh sau:
Cácătiêuăchíăđoălng chtălng dch v mangătínhăc th trong khi s hƠiă
lòngăkháchăhƠngăcóăliênăquanăđn nhiu yu t khácăngoƠiăchtălng dch v
nhăgiáăc, quan h kháchăhƠng,ăthi gian s dng dch v…ă
Cácăđánhăgiáăchtălng dch v ph thucăvƠoăvic thc hin dch v nhă
th nƠoănhngăs hƠiălòngăkháchăhƠngăliălƠăs soăsánhăgiaăcácăgiáătr nhn
đcăvƠăcácăgiáătr mongăđiăđi vi vic thc hin dch v đó.ă
Nhn thc v chtălng dch v ítăph thucăvƠoăkinhănghim viănhƠăcungăcp
dch v,ămôiătrng kinh doanh trong khi s hƠiălòngăcaăkháchăhƠng li ph thuc
nhiuăvƠoăcácăyu t nƠyăhn.
10
Vicătìmăhiu s khácăbitănƠyăs giúpăchúngătaăhn ch đc s nhm ln gia vic
xácăđnhăcácănhơnăt quytăđnh chtălng dch v vƠăcácănhơnăt tácăđngăđn s
hƠiălòngăkháchăhƠng.
1.2.4 Cácănhơnătăquytăđnhăchtălngădchăvă
Chtălng dch v đcăđoălng bi nhiu yu t vƠăvic nhnăđnhăchínhăxácăcácă
yu t nƠyăph thucăvƠoătínhăcht ca dch v vƠămôiătrngănghiênăcu. Cóănhiu
tácăgi đƣănghiênăcu vnăđ nƠyănhngăph bin nhtăvƠăbităđn nhiu nhtălƠăcácă
tiêuăchíăđánhăgiáăchtălng dch v ca Parasuraman vƠăcng s.
Nmă1985,ăParasuramanăvƠăcng s đƣăđaăraămiănhơnăt quytăđnh chtălng

dch v đc lităkê diăđơy:ă
1. Kh nngătip cn (access)
2. Chtălngăthôngătinăliênălc (communication)
3. Nngălcăchuyênămônă(competence)ă
4. Phongăcáchăphc v (courtesy)
5. TônătrngăkháchăhƠngă(credibility)ă
6. ángătinăcy (reliability)
7. Tínhăđápăng (responsiveness)
8. TínhăanătoƠnă(security)
9. Tínhăhuăhìnhă(tangibles)
10. Am hiuăkháchăhƠng (understanding the customer)
VƠăđnănmă1988,ăôngăđƣăkháiăquátăhoáăthƠnhă5ănhơnăt c th nhăsau:ă
1. S tin cy (reliability)
2. Tínhăđápăng (responsiveness)
3. S huăhìnhă(tangibles)ă
11
4. S đm bo (assurance)
5. S cmăthôngă(empathy)ă
CngăvƠoănmă1990,ăGronroosăđƣătinăhƠnhănghiênăcuăvƠăđaăraăsáuănhơnăt đoă
lng chtălng dch v nhăsau:ă
1. Cóătínhăchuyênănghip (professionalism and skills)
2. Cóăphongăcáchăphc v ơnăcn (attitudes and behaviour)
3. Cóătínhăthun tin (accessibility and flexibility)
4. Cóăs tin cy (reliability and trustworthiness)
5. Cóăs tínănhim (reputation and credibility)
6. Cóăkh nngăgii quyt khiu kin (recovery)
nănmă2001,ăSureshchandarăvƠăcng s cngăđaăraănmănhơnăt nhăhngăđn
chtălng dch v bao gm:
1. Yu t dch v ctălõiă(coreăservice)ă
2. Yu t conăngi (human element)

3. Yu t k thut (non-human element)
4. Yu t huăhìnhă(tangibles)ă
5. Yu t cngăđng (social responsibility)
Cácăyu t đoălng chtălng dch v rtăđaădngăđcăxácăđnhăkhácănhauătùyă
lnhăvcănghiênăcu.ăVìăvy,ăcácătƠiăliuănghiênăcuăđcănêuăraătrênăđơyălƠăcăs
tham kho cho vicăxácăđnh c th cácăthangăđoăchtălng dch v trongălnhăvc
ngơnăhƠng.ă
12
1.3 Cht lngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.3.1 KháiănimădchăvăngơnăhƠngăbánăl
CóănhiuăkháiănimăvădchăvăngơnăhƠngăbánălătheoănhiuăcáchătipăcnăkhácă
nhau.Theoăkháiănimăph binăhinănayătrênăthăgiiăthì dchăvăngơnăhƠngăbánălă
(Retailăbanking)ălƠămôăhìnhăngơnăhƠngăcungăcpăcácădchăvăngơnăhƠngăcăbnănh:ă
nhnătinăgi,ăchoăvayăthăchp,ăchoăvayătínăchp,ăthăghiăn,ăthătínădng,ăcácădchă
văvătƠiăkhon,ădchăvăthanhătoán….choăcácăkháchăhƠngăcáănhơn,ădoanhănghipă
vaăvƠănh.
TheoăkháiănimăcaăWTO (TăchcăThngămiăThăgii) thìădch v ngân
hàng bán l là loi hình dch v đin hình ca ngân hàng ni mà khách hàng cá
nhân có th đn giao dch ti nhng chi nhánh (phòng giao dch) ca các ngân
hàng đ thc hin các dch v nh: gi tin tit kim và kim tra tài khon, th chp
vay vn, dch v th tín dng, th ghi n và mt s các dch v khác đi kèm…
ngă trênă khíaă cnhă tngă quană nnă kinhă tă nóiă chung,ă thă trngă bánă
l lƠ mtăcáchănhìnăhoƠnătoƠnămiăv thătrngătƠiăchính,ăniănhngăngiălaoăđngă
nhălăsătipăcnăviăcácăsnăphmădchăvăngơnăhƠng.NgơnăhƠngăbánălăthcăraălƠă
hotăđngăbaoătrùmăcácămtătácănghipăcaăNHTMănhătínădng,ăcácădchăv…chă
khôngăchălƠăcácădchăvăngơnăhƠng.ă(Theo PGS.TS.ăLêăHoƠngăNgaă- UăbanăChngă
khoánăNhƠănc).
Nhăvy,ăcóăthăhiuămtăcáchăkháiăquátăvădchăvăngơnăhƠngăbánălănhăsau:
DchăvăngơnăhƠngăbánălălƠăloiăhìnhădchăvăđinăhìnhăcaăngơnăhƠng,ăkháchă
hƠngăcaădchăvălƠ:ăcáănhơnăhayătăchcădoanhănghipăvaăcănh;ăhotăđngăcaă

dchăvăngơnăhƠngăbánălăbaoătrùmăcácămtătác nghipăcaăngơnăhƠngănhădchăvă
nh:ăgiătinătităkimăvƠăkimătraătƠiăkhon,ăthăchpăvayăvn,ădchăvăthătínădng,ă
thăghiănăvƠămtăsăcácădchăvăkhácăđiăkèm…
13
1.3.2 căđimăcăbnăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Thănht,ăhotăđngăcaăngơnăhƠngăbánăl cóătínhăđaădng. Tínhăđaădngăcaădchă
văngơnăhƠngăbánăl đcăthăhină:
NhuăcuăkháchăhƠngăđaădng,ăkháchăhƠngăcaăngơnăhƠngăbánăl lƠăđiăđaă
sădơnăcăvƠăcácădoanhănghipăvaăvƠănh,ăchimăsălngălnăkháchăhƠngă
trongătngăkháchăhƠngăcaăngơnăhƠng. MiăkháchăhƠngăliăcóănhngăđcăđimă
riêngăbitănh:ămcăthuănhp,ăcáchăchiătiêuătƠiăchính,ătnhăđ,ăđătui,ănghă
nghip…ăkhácănhau,ădoăđó,ănhuăcuămiăkháchăhƠngăkhácănhau,ăđiuăđóătoă
nênătínhăđaădngănhuăcuăcaăkháchăhƠngădchăvăNHBL
SnăphmădchăvăNHBLăđaădng,ăcácăsnăphmămƠăNHBLăcungăcpăchoă
cácă kháchă hƠngă nhngă nhómă snă phmă phongă phúă nh:ă tită kim,ă choă vay,ă
thanhătoán,ăngơnăhƠngăđinăt,ăthăATM,ăthătínădng, boăqunăvtăcóăgiá,ă
muaă bánă ngoiă t… Trongă miă nhómă snă phmă liă cóă nhngă snă phmă đaă
dng,ă tùyă tngă ngơnă hƠngă mƠă cóă nhngă snă phm,ă víă dă nhă ngơnă hƠngă
VietinBank trongănhómăsnăphmătităkimăcóă:ătităkimăthôngăthng,ătită
kimălƣiăsutăbcăthangătheoăsădătinăgi,ătităkimătíchălu,ătităkimătinăgiă
uăđƣiătăgiá,ătităkim tíchăluă phátălcăboătín…ănhmăđápăngăsălngă
cngănhănhuăcuăkháchăhƠngăngƠyăcƠngătng,ăcucăchyăđuaăgiaăcácăngơnă
hƠngăcungăcpăsălngăsnăphmădchăvăngƠyăcngătngăđăthuăhútăkháchă
hƠng.
KênhăphơnăphiăcaăsnăphmădchăvăngơnăhƠngăbánăl đaădng,ăthăhină
ăch,ăkháchăhƠngăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl cóăthădădƠngătipăcnăkhôngă
chătrcătipăthôngăquaăcácăchiănhánh,ăphòngăgiaoădch,ăcácămáyăATM,ămƠăcòn
cóăthăquaăInternet,ăđinăthoi, Kiosk Banking,ăPOS…
Thăhai,ăsălngăkháchăhƠngăln.Trongăđiuăkinănnăkinhătăm,ătădoăhóaătƠiă
chínhănhăhinănay,ănhuăcuăvădchăvăngơnăhƠngăbánălăsăngƠyăcƠngăphátătrină

trin,ăbiăngơnăhƠngăbánăl lƠăvicăcungăngăsnăphmădchăvăngơnăhƠngătiătngăcáă
nhơnăriêngăl;ăviămcăsngăngƠyăcƠngăđcănơngălênăthì nhuăcuăsădngăcácăsnă
14
phmăđaădngăngơnăhƠngăbánălăđƣ vƠăđangătr nênăcpăthitătrongăcucăsngăhină
đi, doăvyăsălngăkháchăhƠngătìmăđnădchăvălƠăvôăcùngăln.
Thăba, giáătrăcaăcácăkhonăgiaoădchănh.ăSnăphmăchăyuăcaădchăvăngơnă
hƠngăbánă l khôngăhngă tiăphcăvă choă cácă doanhă nghipă ln,ă cácă tăchcătƠiă
chính;ămƠăđiătngăhănhmătiălƠăcácăkháchăhƠngăcáănhơn,ădoanhănghipăvaăvƠă
nh,ănhmăthaămnănhuăcuăcaăhătrongăcucăsng,ădoăvyăgiáătrăcaăcácăkhonă
giaoădchănh:ătinăgiătităkim,ăcácăkhonăvay,ăchuynăkhon,ăthanhătoán,ămuaăbánă
ngoiăt…ăcóăgiáătrănh
Thăt,ăchiăphíăchoădchăvăngơnăhƠngăbánăl ln.ăCácăchiăphíănh:ăchiăphíăthuêămtă
bng, xơyădngătrăs,ăphòng giaoădch,ăchiăphíăchoăh thngăATM,ăKiosk Banking,
POS… tngăđiăln,ăchimătătrngăchiăphíălnăcaăngơnăhƠng.
Thănm,ădchă văNHBLăcng nhădchăvăngơnăhƠngăbánăbuônăhayăhotăđngă
khácăcaăngơnăhƠng,ănóăcngăchaăđngăcácăriăroănhă:ăriăroătínădng,ăriăroăthă
trngă(gm riăroăthanhătoán,ăriăroălƣiăsut,ăriăroătăgiá…)ăriăroăhatăđngă(ăriăroă
trong quy trìnhănghipăv,ăriăroăcôngăngh,ăriăroă đoăđc…)ăriăroă môiătrngă
kinhătăvămôă(suyăgimăkinhăt,ălmăphát,ăgimăphát…). Song,ăđiăviăngơnăhƠngă
cungăcpăcácăsnăphmădchăvăngơnăhƠngăbánăl,ăthì lngăkháchăhƠngăsădngăln,ă
snăphmăliăđaă dng,ăgiúpă ngơnăhƠngă cóă thă tipăcnă tiăkháchăhƠngătimănng,ă
đngăthiătoăđiuăkinăphơnătánăriăroătrongăkinhădoanh.
1.3.3 MôăhìnhăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.3.3.1 MôăhìnhăSERVQUAL (Parasuraman, 1988)
ParasuramanălƠăngiătiênăphongătrongănghiênăcu chtălng dch v,ăôngălƠăngi
đƣă đ xută Môă hìnhă SERVQUALă (đcă ghépă t 2 t Serviceă vƠă Quality),ă đc
nhiuănhƠănghiênăcuăđánhăgiáălƠăkháătoƠnădin.
ơyălƠămôăhìnhănghiênăcu chtălng dch v ph binăvƠăđcăápădng nhiu nht
trongăcácănghiênăcu marketing. Theo Parasuraman, chtălng dch v khôngăth
xácăăđnhăchungăchungămƠăph thucăvƠoăcm nhn caăkháchăhƠngăđi vi dch v

đóăvƠăs cm nhnănƠyăđcăxemăxétătrênănhiu yu t.ăMôăhìnhăSERVQUALăđc
15
xơyădng daătrênăquanăđim chtălng dch v cm nhnălƠăs soăsánhăgiaăcácă
giáătr k vng, mongăđiăvƠăcácăgiáătr kháchăhƠngăcm nhnăđc.
SERVQUALăxemăxétăhaiăkhíaăcnh ch yu ca chtălng dch v lƠăkt qu dch
v (outcome)ăvƠăcungăcp dch v (process)ăđcănghiênăcuăthôngăquaă22ăthangăđoă
caănmătiêuăchí:ăS tin cy (reliability), tínhăđápăng (responsiveness), phngătin
huăhình (tangibles), s đm boă(assurance),ăvƠăs cmăthôngă(empathy).ă
S tin cy
S tin cyănóiălênăkh nngăcungăng dch v chínhăxác,ăđúngăgi vƠăuyătín.ăiu
nƠyăđòiăhi s nhtăquánătrongăvic thc hin dch v vƠătônătrngăcácăcamăktăcngă
nhă gi li ha viă kháchă hƠng.ă Trongă lnhă vcă ngơnă hƠng,ă tiêuă chíă nƠyăthng
đcăđoălng biăcácăthangăđoăsauăđơy:
 NH thc hin giao dch đúngăngayăt lnăđu.
 NH cung cp dch v đúngăthiăđimăđƣăcamăkt.
 NH thc hin giao dch chínhăxác,ăkhôngăcóăsaiăsót.ă
 NhơnăviênăngơnăhƠngăluônăsnăsƠngăphc v kháchăhƠng.ă
 NgơnăhƠngăluônăcóănhơnăviênătăvn tiăbƠnăhng dnăđ giúpăđ kháchă
hƠng.
 NgơnăhƠngăgi thôngătinăchoăkháchăhƠng đuăđnăvƠăkp thi.
S đáp ng
ơyălƠătiêuăchíăđoălng kh nngăgii quyt vnăđ nhanhăchóng,ăx lỦăhiu qu
cácăkhiu ni, snăsƠngăgiúpăđ kháchăhƠngăvƠăđápăng cácăyêuăcu caăkháchăhƠng.ă
Nóiăcáchăkhácătínhăđápăng lƠăs phn hi t phíaănhƠăcungăcp dch v đi vi
nhngăgìămƠăkháchăhƠngămongămun c th nh:ă
 NhơnăviênăngơnăhƠngăsnăsƠngăgiúpăđ kháchăhƠng.ăă
 NgơnăhƠngăcungăcp dch v nhanhăchóng,ăkp thi.
16
 NgơnăhƠngăphúcăđápătíchăccăcácăyêuăcu caăkháchăhƠng.ă
 NHăcóăđngădơyănóngăphc v kháchăhƠngă24/24.ă

 NHăluônăc gng gii quytăkhóăkhnăchoăkháchăhƠng.ă
Phng tin hu hình
Phngătin huăhìnhăchínhălƠăhìnhăănhăbênăngoƠiăcaăcácăcăs vt cht, thit b,
máyămóc,ăphongătháiăcaăđiăngănhơnăviên,ătƠiăliu,ăsáchăhng dnăvƠăh thng
thôngătinăliênălc caăNgơnăhƠng.ăNóiămtăcáchătngăquátătt c nhngăgìămƠăkháchă
hƠngănhìnăthy trc tipăđc bng mtăvƠăcácăgiácăquanăthìăđuăcóăth tácăđngăđn
yu t nƠy:ă
 NgơnăhƠngăcóăcăs vt chtăđyăđ.
 NgơnăhƠngăcóătrangăthit b vƠămáyămócăhinăđi.
 NhơnăviênăngơnăhƠngătrôngărtăchuyênănghipăvƠănămcăđp.
 NgơnăhƠngăsp xpăcácăquy giao dch,ăcácăbng biuăvƠăk tƠiăliu rt khoa
hcăvƠătin liăchoăkháchăhƠng.ă
S đm bo
ơyălƠăyu t toănênăs tínănhim,ătinătngăchoăkháchăhƠngăđc cm nhnăthôngă
qua s phc v chuyênănghip, kin thcăchuyênămônăgii,ăphongătháiălch thipăvƠă
kh nngăgiaoătip tt, nh đó,ăkháchăhƠngăcm thyăanătơmămi khi s dng dch
v caăNgơnăhƠng:ă
 NhơnăviênăngơnăhƠngăphc v kháchăhƠngălch thip,ănhƣănhn.
 Chng t giao dchărõărƠngăvƠăd hiu.
 Nhơnă viênă ngơnă hƠngă luônă cung cpă cácă thôngă tină dch v cn thit cho
kháchăhƠng.ă
 NhơnăviênăNHătr liăchínhăxácăvƠărõărƠngăcácăthc mc caăkháchăhƠng.