Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua sự cảm nhận của khách hàng tại khách sạn Pullman Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH
QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Đề tài:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
PULLMAN HÀ NỘI QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp

: TS. Đào Minh Ngọc
: Nguyễn Thị Lan
: 11142225
: Quản trị khách sạn 56

Hà Nội - 2018


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ LUẬN..................................................................................3
1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn.........................................................................3
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn....................................................3
1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn.....................................................4
1.1.2.1 Là phạm trù khó đo lường và đánh giá.................................................4
1.1.2.2 Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm và đánh giá khách quan
nhất về chất lượng dịch vụ...............................................................................5

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào
quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn........................................................5
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất
quán cao...........................................................................................................6
1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................................6
1.2.1 Tầm quan trọng của kinh doanh dịch vụ lưu trú......................................6
1.2.1.1 Tạo ra tỉ trọng doanh thu cao nhất trên tổng doanh thu của khách
sạn.................................................................................................................... 6
1.2.1.2 Bộ phận lưu trú sẽ tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ thiết
yếu nhất đến với khách hàng............................................................................7
1.2.1.3 Vai trò cung cấp các số liệu sự báo đầu và quan trọng cho nhà
quản lí và các bộ phận khác trong khách sạn...................................................7
1.2.2 Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận của
khách hàng...........................................................................................................8
1.2.3 Các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm
nhận khách hàng...................................................................................................9
1.2.3.1. Số lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn trong các sản phẩm dịch vụ.........9
1.2.3.2 Các tiêu chuẩn về các mức độ trong một buồng khách sạn để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng............................................................................9
1.2.3.3. Chỉ tiêu về nguồn nhân lực................................................................10


CHƯƠNG II: LIÊN HỆ THỰC TIẾN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CỦA KHÁCH SẠN
PULLMAN HÀ NÔI QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG.....................................11
2.1 Giới thiệu bộ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội.................................11
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Pullman qua khảo
sát khách hàng......................................................................................................12
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................12
2.2.2 Nhận xét kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại

khách sạn Pullman hiện nay...............................................................................14
2.2.2.1 Chất lượng phòng ngủ........................................................................14
2.2.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên............................................................15
2.2.2.3 Các trang thiết bị tiện nghi của phòng................................................16
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng qua khảo sát ý kiến khách hàng
của khách sạn Pullman Hà Nội...........................................................................17
CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ....................................................................20
3.1 Hoàn thiện chất lượng nguồn lao động.........................................................20
3.2. Cơ sỏ vật chất, sản phẩm dịch vụ.................................................................21
3.3 Đa dạng hóa sản phẩm lưu trú......................................................................22
3.4 Kĩ năng xử lí phàn nàn của khách hàng.......................................................23
3.5 Nâng cao công tác quản lí chất lượng dịch vụ..............................................23
PHẦN KẾT LUẬN...................................................................................................25
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................26
Phụ lục


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú, cho thuê buồng
khách là mảng hoạt động chủ yếu, tạo ra giá trị cốt lõi nhất của khách sạn, quyết
định tính đặc trưng riêng của bất kì cơ sở lưu trú du lịch. Vai trò của việc kinh
doanh dịch vụ này là: tạo ra tỷ trọng doanh thu cao nhất; đại diện trong tiếp xúc trực
tiếp và phục vụ như cầu thiết yếu nhất của khách và cung cấp các số liệu đầu vào
quan trọng cho nhà quản lí và các bộ phận khác trong các cơ sở lưu trú du lịch.
Nhận thấy rằng, tại cơ sở lưu trú thì vấn đề lưu trú luôn được đặt lên hàng đầu,
thể hiện rõ ở việc nếu dịch vụ phục vụ khách tốt, thỏa mãn càng nhiều kì vọng của
khách hàng thì càng tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt chung cho cả khách sạn.
Vì lí do chủ yếu nhất để khách tìm đến khách sạn đó là vấn đề lưu trú. Các nhà quản

lí luôn chú trọng, cố gắng tạo nên không gian, sự thoải mái, bầu không khí trong các
buồng khách và luôn cố gắng đào tạo nhân viên. Vì vậy hoàn thiện "chất lượng dịch
vụ" trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Pullman Hà Nội, khách hàng sẽ hài
lòng và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của khách sạn
Bộ phận buồng của khách sạn Pullman Hà Nội phụ trách dịch vụ lưu trú của
khách sạn song chất lượng dịch vụ buồng vẫn tồn đọng những điểm yếu và những
mặt còn hạn chế. Do nguyên nhân khách sạn đã được xây dựng lâu năm, là một
trong những khách sạn năm sao đầu tiên của Hà Nội, sau nâng cấp, sửa chữa và sửa
sang lại nhiều lần, không được như ban đầu. Việc khách hàng phàn nàn không hài
lòng đối với dịch vụ cũng xảy ra tuy không nhiều. Chính vì vậy em chọn đề tài “
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua sự cảm nhận của khách hàng tại khách sạn
Pullman Hà Nội” là đề tài nghiên cứu chuyên ngành của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Pullman Hà Nôị
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
Pullman hà nội

1


3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng : Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Pullman Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu, so sánh
- Phương pháp phân tích dữ liệu: phân tích dữ liệu qua excel
4. Phạm vi nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Pullman Hà Nội từ
- Giới hạn nghiên cứu
+ Không gian: tại khách sạn Pullman Hà Nội

2


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Vấn đề đầu tiên là hiểu về dịch vụ là gì? Có nhiều học giả đã đưa ra các định
nghĩa khác nhau về dịch vụ. Lovelock (1991) định nghĩa các dịch vụ là một quy
trình hoặc hiệu suất thay vì một vật". Hầu hết các định nghĩa tập trung vào khách
hàng và thực tế là các dịch vụ được cung cấp dưới dạng giải pháp cho các vấn đề
của khách hàng (Gronroos, 2001). Edvardsson et al. (2005) kết luận rằng các đặc
điểm dịch vụ phổ biến nhất đó là: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời
và tính dễ hỏng. Các đặc điểm này được các nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu và
đưa ra. Các dịch vụ được sản xuất, phân phối và tiêu thụ trong một khoảng thời gian
và không gian xác định trong đó khách hàng có vai trò là một nhà tiêu thụ sản phẩm
dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ đã được tiêu thụ. Do đó
nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành trong quá trình sản xuất phân phối
và tiêu thụ và khách hàng có vai trò ảnh hưởng đến cả quá trình và kết quả phẩm
chất của dịch vụ.
Trải nghiệm dịch vụ tăng thêm giá trị cho các dịch vụ tiêu dùng ví dụ trong
dịch vụ khách sạn, giáo dục, dịch vụ hàng không, không chỉ tập trung vào các yếu
tố truyền thống như độ tin cậy và đảm bảo về chất lượng sản phẩm cho khách hàng
bên cạnh đó phải tạo ra được một trải nghiệm tốt khi khách hàng tiêu dùng sản
phẩm. Ở đây trải nghiệm dịch vụ được hiểu là các phản ứng về nhận thức, cảm xúc và
hành vi của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. chất lượng dịch vụ được cảm
nhận và xác định trên cơ sở khách hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ. Vai trò của cảm
xúc đối với chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vào việc quản lý toàn bộ trải nghiệm của
khách hàng. Cảm xúc là một thuộc tính cơ bản trong sự hài lòng. Các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng tập trung vào nhận thức và thành phần cảm xúc trong chất
lượng dịch vụ. Cảm xúc tích cực và tiêu cực dường như ngày càng quan trọng hơn trong

hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ và cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ hơn ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận thức hơn cảm xúc tích cực.
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu
hoặc mong đợi của khách hàng hoặc là ấn tượng chung của khách hàng liên quan

3


đến điểm yếu hoặc sự xuất sắc của dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được
coi là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức thực tế. Tóm lại
"chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và mức độ chất lượng
mà khách hàng đã nhận được. Hay nõi cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn như cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ"
( Trích dẫn khái niệm trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn).
1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.2.1 Là phạm trù khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ
bản: phương tiện thực hiên, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế
khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của
cả bốn yếu tố trên. Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu
tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng
hơn bởi đó là những sản phẩm cụ thể, hiện hữu, có thể nhìn thấy và đo lường được
bằng các quy chuẩn chất lượng và số lượng. Hai thành phần còn lại là dịch vụ ẩn và
dịch vụ hiện là thành phần vô hình không thể đo đếm bằng mắt thường mà phải đo
bằng cảm nhận của khách hàng khi dùng sản phẩm dịch vụ. Mỗi con người sẽ có
tâm lí khác nhau, cảm xúc thể hiện ra cũng khác nhau nên sẽ có rất nhiều cảm nhận
khác nhau từ phía khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm có chất lượng tốt, đủ số
lượng mà nhận được đánh giá tốt từ phía khách hàng khi họ sử dụng là rất khó. Vì
cảm xúc của con người rất khó để đo lường, họ đến từ nhiều khu vực khác nhau, tôn

giáo khác nhau, tập quán văn hóa khác nhau, quốc tịch khác nhau và sẽ thay đổi
theo thời gian, từng độ tuổi. Do vậy khi không co biện pháp đo lường mức độ cảm
xúc của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, các nhà quản lí có thể nghiên cứu
những giải pháp để tìm hiểu về nhu cầu, mong đợi và mức chấp nhận chất lượng
dịch vụ của khách sạn.

4


1.1.2.2 Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm và đánh giá khách quan nhất
về chất lượng dịch vụ
Trong quá trình tạo ra sản phẩm : sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì khách
hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Họ là thành phần quan trọng không thể
thiếu trong quá trình, vì kinh doanh khách sạn là tạo ra sản phẩm dịch vụ để phục
vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho khách
sạn. Đứng ở góc độ của khách hàng, họ là người tiêu dùng sản phẩm, chi tiêu sử
dụng sản phẩm đó nên sẽ có các đánh giá chính xác nhất về chất lượng sản phẩm
dich vụ nhận được. Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác
nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách
hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ. Sẽ càng phát triển
hơn khi khách hàng nhận được nhiều các đánh giá tốt từ phía khách hàng đến sản
phẩm mà khách sạn cung cấp, điều này cho thấy được sự tin cậy đối với dịch vụ và
sự trung thành của khách hàng đến khách sạn, nâng cao uy tín, thương hiệu trên thị
trường và sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá
trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, hai yếu tố chính xuất hiện là cơ sở
vật chất kĩ thuật và nguồn nhân lực. Các trang thiết bị kĩ thuật được trang bị từ trước
và có thể lựa chọn và điều khiển nhưng nhân lực trong khách sạn đóng vai trò chủ
yếu để tạo nên một sản phẩm có chất lượng tốt lại khó quản lí và điều khiển được.

Yếu tố về chất lượng cơ sở vật chất bao gồm: toàn bộ các thiết bị của khách
sạn trang bị sẵn có trong buồng khách và kiến trúc khách sạn, mức độ tiện nghi,
mức độ thẩm mĩ trong cách trang trí, mức độ đạt chuẩn của các thiết bị trong khách
sạn. Yếu tố về chất lượng nhân lực: Trình độ chuyên môn, tay nghề, trình độ học
vấn, thái độ với khách hàng, giao tiếp cách ứng xử, tình trạng sức khỏe, diện mạo,
trang phục,..Tất cả các tiêu chuẩn của hai yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếp trong quá
trình sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với cảm nhận của khách hàng. Do
đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi
trong nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện
về chất lượng kỹ thuật và chất lượng nguồn nhân lực cho phù hợp.
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở các bộ phận cần phải

5


được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc mọi
nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ
khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay
đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi,
điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế. Tính nhất quán trong chất lượng dịch
vụ được thể hiện ở hai khía cạnh:
- Thứ nhất, mục tiêu cần đạt được và phướng hướng kinh doanh của khách sạn
phải được thống nhất giữa các bô phận, giữa các quản lí cấp cao với các cấp dưới và
các nhân viên cần phải nắm rõ kế hoạch hiện tại và sắp tới cần thực hiện thông qua
sự truyền đạt lại từ cấp trên của mình. Các chính sách, chiến lược kinh doanh phải
đồng bộ, rõ ràng.
- Thứ hai, khách sạn thực hiện đúng với lời hứa đã hứa với khách hàng, cung
cấp sản phẩm dịch vụ đã giới thiệu. Trong quá trình cũng cấp dịch vụ, khách sạn

phải có sự phục vụ tận tình, cố gắng mang đến dịch vụ tốt nhất cho tất cả các đối
tượng khách hàng và phải có sự chuyên nghiệp từ lúc khách đến lưu trú đến khi
khách rời khỏi khach sạn..
1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1 Tầm quan trọng của kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.2.1.1 Tạo ra tỉ trọng doanh thu cao nhất trên tổng doanh thu của khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu.
Bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách
sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm phần lớn trong tổng doanh
thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ bổ sung phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, bể bơi, thể hình, phòng
họp hôi nghị hội thảo... nhờ đó sẽ tăng doanh thu cho khách sạn. Đối với đối tượng
khách du lịch, bộ phận buồng là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là
điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan
du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác

6


trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các
dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của
từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh an toàn và tiện nghi
đến khách hàng. Do vậy trách nhiệm của nhân viên là cung cấp cho khách hàng một
phòng ngủ hài lòng, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn.
1.2.1.2 Bộ phận lưu trú sẽ tiếp xúc trực tiếp và cung cấp dịch vụ thiết yếu nhất
đến với khách hàng

Nhân tố lao động trong khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đển cảm nhận của khách
hàng từ khi đến với khách sạn. Nhân lực trong bộ phận lưu trú hầu hết phải tiếp xúc với
khách hàng. Từ nhân viên đón tiếp tại cửa ra vào, các nhân viên lễ tân check in-out cho
khách,nhân viên vận chuyển hành lí bộ phận buồng phòng tạo ra không gian nghỉ ngơi
cho khách khi họ đến khách sạn. Họ là những người giao tiếp trực tiếp với khách từ khi
họ đến và trong thời gian nghỉ tại khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách hàng và
cung cấp dịch vụ đến với họ. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, bộ phận để lại ấn
tượng tốt đẹp từ đầu đến cuối đối với khách sẽ là các nhân viên tại bộ phận lưu trú. Do
vậy thái độ chuyên nghiệp cách phục vụ tân tình của nhân viên đối với khách hàng là rất
quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của họ.
1.2.1.3 Vai trò cung cấp các số liệu sự báo đầu và quan trọng cho nhà quản lí
và các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lưu trú trong khách sạn có trách nhiệm thống kê các đối tượng, độ
tuổi của khách hàng, số lần khách đã đến khách sạn, các kinh nghiệm xử lí trong
những tình huống phàn nàn, không hài lòng của khách hàng, thu thập các phiếu câu
hỏi đanh giá mức độ hài lòng với dịch vụ đã sử dụng của khách hàng. Qua đó, xây
dựng kế hoạch trong tương lai, mục tiêu kinh doanh sắp tới và có những bài học
kinh nghiệm trong các tình huống xấu xảy ra.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn dữ báo nguồn khách và số lượng khách tỏng
thời gian tới cho ban giám đốc, để có thể sắp xếp nhân lực phục vụ trong tuong lai.
Cũng chính vì chức năng này mà bộ phận lưu trú luôn đóng vai trò như bộ phận tư
vấn, cung cấp thông tin quan trọng nhất cho các nhà quản trị cao cấp và các trưởng
bộ phận
1.2.2 Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận của

7


khách hàng
Một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh sẽ được tạo ra bởi hai yếu tố nhà sản xuất là

khách sạn và người tiêu dùng phía khách hàng. Nhưng để đánh giá được chất lượng
của sản phẩm vô hình đó phải dựa trên đánh giá từ phía khách hàng do họ là người
tiêu dùng và cảm nhận sản phẩm và mục đích của khách sạn tạo ra sản phẩm dịch
vụ là đáp ứng các yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Do đó cảm nhận từ họ
đến với sản phẩm là vấn đề mà các nhà quản lí rất cần thiết để dựa vào đó có những
giải pháp hữu ích trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những phương
pháp có hiệu quả để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đó là sử dụng bảng
hỏi để điều tra. Các câu hỏi được đưa ra phải rõ ràng, dễ hiểu và phải đứng trên góc
độ lợi ích của khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và tối ưu hóa các mong đợi
của họ đối với sản phảm của khách sạn
Trong quá trình tiến hành điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượng
là yếu tố rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng tới tính chính xác của kết quả điều tra.
Ví dụ khi cúng ta điều tra về chất lượng, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu
trú của một cơ sở kinh doanh nào đó những lại chọn địa điểm khảo sát tại khu vực
mà các đối tượng ít khi sử dụng dịch vụ lưu trú hay chưa từng dùng dịch vụ lưu trú
tại cơ sở kinh doanh đó thì sẽ không đem lại kết quả tốt hay kết quả không có ý
nghĩa. Hoặc nếu chúng ta chỉ khảo sát tại một đối tượng khách hàng có khả năng chi
trả cao mà không không sát đối với các đối tượng khách khác, thì có thể về lâu dài
chúng ta sẽ mất đi thị phần các đối tượng khách hàng đó, giảm tổng doanh thu và
lợi nhuận đối với khách sạn.
Ngoài ra, việc thu thập các thông tin từ phía khách hàng trên các trang mạng
của khách sạn hay trên các trang đánh giá quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn là một nguồn thông tin rất quan trọng, hữu ích trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ. Những ý kiến, đóng góp này rất hữu ích và có ý nghĩa vì từ đây mà doanh
nghiệp biết được điểm nào đạt, điểm nào chưa đạt mức mong đợi của họ, để từ đó
có những giải pháp điều chỉnh, thay đổi các điểm yếu hoặc phát huy tốt hơn các thế
mạnh sẵn có. Tuy nhiên, trong thực tế nguồn thông tin đến từ cách thu thập trên
mạng này rất hạn chế, vì không phải các khách hàng nào sau khi sử dụng sản phẩm
sẽ gửi thư góp ý lại với khách sạn, và chúng ta cũng sẽ mất thời gian để chờ những

8


lời nhận xét từ họ.
1.2.3 Các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm
nhận khách hàng
1.2.3.1. Số lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn trong các sản phẩm dịch vụ
Khi đến với khách sạn, có nhiều đối tường khách hàng khác nhau nên việc đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để phù hợp với từng đối tượng là cần thiết. Cùng
với đó vẫn phải đảm bảo các tiêu chuẩn mức độ của sản phẩm. Các khía cạnh của
sản phẩm khách sạn được xếp hạng là quan trọng nhất trên hầu hết nghiên cứu đó là
: sự sạch sẽ được coi là quan trọng nhất. Theo sau sự sạch sẽ, các khía cạnh khác là
sản phẩm cốt lõi của khách sạn phòng tiện nghi, loại giường và đồ dùng chất lượng
tốt, trình độ lao động, dịch vụ chất lượng, bảo mật và các tính năng bổ sung giá trị
gia tăng như báo miễn phí và các sản phẩm bổ sung
 Dịch vụ cho thuê buồng phòng
- Số lượng phòng hoạt động đạt chuẩn
- Cơ cấu các loại phòng
- Các mức giá phòng
 Dịch vụ bổ sung
-

Số lượng các dịch vụ bổ sung

Mức giá bán các dịch vụ

1.2.3.2 Các tiêu chuẩn về các mức độ trong một buồng khách sạn để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng
Mức độ tiện nghi: Sự sắp xếp bố trí các cơ sở vật chất trang thiết bị trong
buồng khách và bên ngoài khách sạn sao cho khách hàng sử dụng các thiết bị tiện

lợi, không gặp khó khăn. Các trang thiết bị phải đảm bảo còn hoạt động và phải phù
hợp với tiêu chuẩn của từng hạng khách sạn.
Mức độ thẩm mĩ: Tiêu chuẩn đánh giá về kiến trúc thiết kế về màu sắc và các
đồ dùng được sắp xếp bên trong khách sạn. Phải đảm bảo sự hài hòa trong cách
trang trí, kết hợp màu sắc cả bên trong và bên ngoài buồng khách
Mức độ an toàn: An ninh an toàn trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu
quan trọng quyết định thứ hạng khách sạn. Vấn đề bảo vệ an toàn cho khách hàng

9


tại khách sạn phải được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ và đạt chuẩn vì khi quyết
định lưu trú tại một cơ sở lưu trú nào đó, họ sẽ quan tâm đến vấn đề mình có được
an toàn cả về vật chất lẫn tinh thần hay không. Do đó khách sạn phải có những trang
thiết bị cần thiết và các quy trình thoát hiểm để trong những tình huống gây nguy
hại cho khách hàng phát sinh
Mức độ vệ sinh: Đây là tiêu chuẩn bắt buộc trong dịch vụ lưu trú. Vì giữ vệ
sinh buồng khách là công việc cơ bản hằng ngày được thực hiện trong khách sạn. Ví
dụ như mùi hương trong buồng khách, vệ sinh trong phòng tắm, nguồn nước sạch,
các đồ vải phải đảm báo sạch sẽ, không có mùi hay vết bẩn
1.2.3.3. Chỉ tiêu về nguồn nhân lực
Sản phẩm dịch vụ được tạo ra bởi cả một quá trình trong đó con người đóng
vai trò là người sản xuất, cung cấp và tiếp xúc trực tiếp đến khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố người lao động.
Các khía cạnh thể hiện nguồn nhận lực khách sạn tác động trực tiếp vào sản phẩm
dịch vụ là trình độ học vấn, trình độ chuyên môn,tay nghề cao trong công việc, tinh
thần trách nhiệm, thái độ trong công việc, tính cách , tình trạng sức khỏe. gia đình,
ngoại hình, độ tuổi lao động, giới tính..Một sản phẩm dịch vụ tạo ra đáp ứng được
sự mong đợi và vượt mức mong đợi từ khách hàng chính là thể hiện khách sạn có
đội ngũ lao động chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm trong ngành.

Như vậy qua ba chỉ tiêu về sự đa dạng các loại hình dịch vụ trong kinh doanh lưu
trú, các mức độ đạt tiêu chuẩn và tiêu chuẩn về nguồn nhân lực, các nhà quản lí có thể
xậy dựng những giải pháp nhằm tìm hiểu nhu cầu, sự mong đợi và các điểm mạnh dịch
vụ mà khách hàng cung cấp, dựa vào đó chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn.
CHƯƠNG II:
LIÊN HỆ THỰC TIẾN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CỦA KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NÔI
QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
2.1 Giới thiệu bộ phận buồng khách sạn Pullman Hà Nội
Bộ phận buồng phòng là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo các phòng ở của
khách luôn đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn. Không chỉ vậy đây còn là bộ phận

10


hết sức quan trọng, chiếm tới phần lớn tổng doanh thu của khách sạn Pullman. Bộ
phận buồng còn giữ một vai trò bao quát với số lượng nhân viên đông nhất, các
công việc bao trùm hầu như toàn bộ các khu vực của khách sạn.
 Mô tả công việc của bộ phận và các vị trí
Bộ phận buồng phòng khách sạn Pullman bao gồm nhiều bộ phận nhỏ khác
nhau, ứng với nhiệm vụ được phân công rõ ràng: tổ dọn phòng, tổ giặt là, tổ vệ sinh
công cộng, tổ đồ vải, phụ trách hoa,…
Tổ dọn buồng
Đây có thể coi là nhiệm vụ cơ bản nhất của bộ phận buồng, nhân viên làm
việc trên tầng khách và trực tiếp nhất với phòng ngủ của khách, có rất nhân viên
nhất trong bộ phận và có các nhiệm vụ chính:
Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng
Kiểm tra phòng khách trả, báo cáo khi có hư hỏng, mất mát xảy ra
Báo cáo quản lý buồng phòng khi nhận được đồ thất lạc của khách
Bổ sung những đồ dùng cần thiết cho phòng khách sạn hàng ngày như:

amenities, khăn, đồ uống trong minibar,…
 Tổ vệ sinh công cộng:
Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn và các nơi công cộng,
phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn, đảm bảo các khu vực công cộng trong
khuôn viên khách sạn luôn sạch sẽ.

11


 Bộ phận đồ vải:
Chịu trách nhiệm giặt và sấy khô các loại đồ vải thường là rèm cửa, drap
giường, các loại vỏ gối…
 Tổ giặt là:
Nhân viên giặt ủi trong khách sạn sẽ chịu trách nhiệm thu gom tất cả đồ giặt:
chăn, ga, vỏ gối,… trong hệ thống phòng có khách ở để giặt và ủi tất cả những món
đồ đó. Đồng thời, họ cũng sẽ phải thu gom tất cả quần áo của khách (khi khách
hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ giặt là), giặt và ủi tất cả những bộ quần áo đó.
Ngoài ra, hệ thống khăn trải bàn, khăn ăn hay đồng phục của nhân viên khách sạn
cũng do bộ phận giặt ủi chịu trách nhiệm
 Cắm hoa : Quản lí việc chuẩn bị các loại hoa trang trí được yêu cầu trong
toàn bộ khách sạn.
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Pullman qua khảo
sát khách hàng
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu
Có nhiều phương pháp khác nhau để tiếp cận nhằm đo lường chất lượng dịch
vụ: tiếp cận từ quan điểm giá trị, tiếp cần trên góc độ sản xuất…Nhưng để đo lường
được mức độ chất lượng và sự hài lòng của khách hàng mang tính vô hình này thì
cách tốt nhất là tiếp cận trên khía cạnh người tiêu dùng. Nên việc thiết lập một
phiếu khảo sát ý kiến đối với khách hàng là thực sự cần thiết để thăm dò và xác định
thực tại xem chất lượng đang mức độ nào đối với họ. Phiếu khảo sát đối với khách

hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Pullman đã được thực hiện
từ ngày 10/11/2018 đến ngày 18/11/2018.
Do đối tượng khách hàng chủ yếu là khách quốc tế và khách công vụ nội địa
nên phiếu điều tra được xây dựng bằng tiếng Anh và tiếng Việt để khách hàng có
thể hiểu được và đưa ra ý kiến của mình
Thang điểm lựa chọn mỗi chỉ tiêu với mức thang điểm 5, từ thấp đến cao,
tương ứng:
1-

Rất kém

3- Trung bình

2-

- Kém

4- Tốt

5- Rất tốt

12


Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng tại khách sạn Pullman về chất lượng dịch vụ
buồng được đưa tới khách hàng với số lượng 50 phiếu, từ ngày 10/1120108 đến
ngày 18/11/2018, trong đó 33 phiếu quốc tế( chiếm tỉ lệ 66%), 17 phiếu của khách
Việt được thu về( chiếm 34%).. Phiếu khảo sát ý kiến gồm 19 câu hỏi liên quan đến
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Pullman Hà
Nội.

Với mục đích tổng hợp, đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng, xác định vị
trí của chất lượng dịch vụ đang ở mức độ nào, qua đó rút ra được những mặt hạn
chế còn tồn đọng. Nhìn chung khách hàng trả lời nhiệt tình, đầy đủ. Dưới đây là
bảng kết quả đã được khảo sát khách hàng tại khách sạn Pullman Hà Nội về chất
lượng dịch vụ buồng phòng
Bảng 2 Kết quả theo điều tra khảo sát
Điểm
TT

Các chỉ tiêu

trung

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

18
19

Vệ sinh phòng sạch sẽ, ngăn nắp
Vệ sinh phòng tắm
Đồ vải trong phòng sạch sẽ, không rách, bẩn
Nhân viên luôn tôn trọng khách hàng
Nhân viên có chuyên môn tốt,kĩ năng phục vụ chuyên nghiệp
Nhân viên đáp ứng kịp thời các yêu cầu
Nhân viên sẵn sàng trả lời các yêu cầu
Nhân viên lịch sự trả lời các câu hỏi
Nhân viên sẵn sàng giải quyết các vấn đề
Kĩ năng giao tiếp
Trình độ ngoại ngữ
Dịch vụ truy cập Internet, điện thoại, Spa tại phòng, bể bơi
Các đồ miễn phí trong phòng được phục vụ đầy đủ
Dịch vụ giặt là
Báo thức
Trang thiết bị, đồ dùng trong phòng hoạt động tốt
Cách bài trí trang thiết bị phù hơp, tiên nghi
Thẩm mĩ của các trang thiết bị
Sự an toàn trong phòng

bình
4.2
4.0
3.4
3.9
3.2.
4.2

4.4
4.2
3.9
3.7
2.9
3.8
4.5
3.5
3.7
4.2
3.5
4.4
4.6

20

Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng

3.91

13


dich vụ buồng

Trên đây là kết quả đã khảo sát khách hàng, điểm trung bình được tính để thể
hiện rõ hơn về chất lượng dịch vụ. Điểm càng cao thì càng cho thấy sản phẩm mà
khách hàng cảm nhận được càng tốt. Nhìn chung đã số chỉ tiêu được đánh giá đạt
tốt trở lên, song bên cạnh vẫn còn một số chỉ tiêu chỉ ở mức độ trung bình trong
cảm nhận từ người tiêu dùng thể hiện ở các đồ vải dùng trong phòng, sự chuyên

nghiệp của nhân sự, khả năng ngoại ngữ.
2.2.2 Nhận xét kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Pullman hiện nay
2.2.2.1 Chất lượng phòng ngủ
Bảng 2.1 Kết quả đánh giá mức độ sạch sẽ trong buồng

Đơn vi: % số phiếu
STT

rất

Chỉ tiêu

1

kém
Vệ sinh phòng sạch sẽ, ngăn 0

2
3

nắp
Vệ sinh phòng tắm sạch
Đồ vải trong phòng

0
0

Kém

Trung

tốt

rất

0

bình
0

76,0

tốt
24

0
10

8,0
22

14
56

78
12

Chất lượng dịch vụ buồng mà bộ phận buồng cung cấp theo kết quả khảo sát
nhận được cảm nhận tốt từ khách hàng. Bao gồm các khía cạnh vệ sinh trong phòng

và đồ vải được sử dụng trong phòng. Trong đó mức độ vệ sinh sạch sẽ được đánh
giá cao (tỉ lệ phần trăm ý kiến của khách hàng trên bảng). Nhưng bên cạnh đó chất
lượng đồ vài nhận được khá nhiều ý kiến không tốt về vệ sinh của các đồ vải dùng
trong phòng như vỏ chăn, ga, vỏ gối các loại hay các loại thảm và khăn trải bàn, áo
tắm. Có một số bức xúc từ khách trong việc sử dụng lại nhiều lần mà không thay áo
tắm trong phòng của khách. Thể hiện có 5/50 phiếu đánh giá về mức độ vệ sinh đồ
vải kém ( chiếm 10%), 11/50 phiếu đánh giá trung bình ( chiếm 22%), 28/50 phiếu
đánh giá tốt ( chiếm 56%) và 6/50 phiếu đánh giá rất tốt ( chiếm 12% tổng số
phiếu).
Như vậy dịch vụ phòng ngủ mà bộ phận buồng khách sạn cung cấp đạt chất
lượng tốt song vẫn còn một số mặt hạn chế chưa đáp ứng tốt cho khách hàng khi

14


đang lưu trú tại khách sạn. Những vấn đề này đồi hỏi bộ phận buồng phải có những
giải pháp cụ cụ thể nhằm cải thiện và cung cấp một dịch vụ buồng tốt ngày càng tốt
hơn đến vói khách hàng
2.2.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Bảng 2.2 Kết quả khảo sát chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận Buồng
Đơn vị: % số phiếu
STT Nội dung điều tra

1
2
3
4

Rất

Kém Trung Tốt

Rất

kém

bình

Tốt

Trình độ chuyên môn
0
0
28
Mức độ thông thạo ngoại ngũ
4
14
58
Khả năng giao tiếp ứng xử
0
8
22
Thái độ tận tình phục vụ
0
0
18
Nguồn Thống kê ý kiến khách hàng tại khách sạn

46
14

62
70

26
10
8
12

- Về trình độ chuyên môn hầu hết các nhân viên đều được đào tạo bài bản về
quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn. Vì khi vào làm việc họ sẽ được chỉ dạy, hướng
dẫn bởi những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại khách sạn và các
khóa học nghiệp vụ của khách sạn nên họ sẽ làm theo một quy trình lặp đi lặp lại
trong công việc mà chưa có khả năng tư duy đổi mới trong công việc, ít khi linh
hoạt được trong một só tình huống xảy ra.
- Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng được đánh giá cao chiếm
trên 80% phiếu đánh giá tốt và rất tốt. Nhân viên bộ phận buồng khách sạn Pullman
hầu hết tương đối trẻ, được khách hàng rất hài lòng về sự nhiệt tình giúp đỡ, khéo
léo khi giải quyết vấn đề, thân thiện với khách hàng .
- Mức độ thông thạo ngoại ngữ của nhân viên còn yếu kém, số lượng giao tiếp
thành thạo chỉ là các anh chị trưởng phòng, trợ lí và một số ít anh chị giám sát. Về
nhân viên buồng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi tiếp
nhận những yêu cầu từ khách. Do họ chưa qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ cao và
không đúng chuyên môn nên ngoại ngữ khá kém, một số nhân viên có thể nghe hiểu
yêu cầu khách hàng nhưng nhiều khi họ lại không biết trả lời như nào
- Khả năng giao tiếp ứng xử với khách hàng nhận được nhiều phiếu đánh giá
tốt từ khách nhưng bên cạnh đó vẫn nhận được một số sự không hài lòng khi nhân

15

viên giao tiếp với họ. Khách hàng đến lưu trú tại khách sạn mang nhiều quốc tịch
khác nhau, ngôn ngữ khác nhau nên việc sử dụng một ngôn ngữ chung là rất cần
thiết và nhân viên buồng có thể vẫn yếu về ngoại ngữ nên khi tiếp xúc với khách họ
cảm thấy lúng túng. không biết khách vừa nói gì, cần gì, dẫn đến việc khách hàng
phải nói đi nói lại rất nhiều lần. Dẫn đến việc khách bực bội. không hài lòng về
nhân viên về cả cách phuc vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn
2.2.2.3 Các trang thiết bị tiện nghi của phòng
Bảng 2.3 Kết quả điểu tra chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng
khách sạn Pullman
Đơn vị: % số phiếu
STT

Chỉ tiêu

Rất

Kém

Trung

tốt

rất tốt

1
2
3
4

kém

bình
Mức độ tiện nghi
0
4
32
54
10
Mức độ an toàn
0
0
14
66
20
Mức độ thẩm mĩ
0
6
28
56
10
Chất lượng trang thiết bị
0
0
36
54
10
Nguồn Thống kê ý kiến khách cúa khách sạn Pullman
Các trang thiết bị được đánh giá dựa trên các tiêu chí về mức độ thẩm mĩ, an

toàn tiện nghi và chất lượng. Theo bảng thống kê kết quả từ bảng trên, tỉ lệ phiếu
đánh giá về trang thiết bị tốt, cụ thể ở từng khía cạnh về mức độ tiện nghi có 32/50

đánh giá tốt từ khách hàng, mức độ an toàn nhân được 43/50 phiếu tư tốt trở lên,
mức độ tiện nghi có 34/50 phiếu. Do vậy, theo kết quả khảo sát trên việc bố trí sắp
xếp các trang thiết bị phòng hiện đại, hợp lí, thuận tiện cho việc nghỉ ngơi, làm việc
của khách. Hệ thống đèn, điều hoa được lắp đặt phù hợp. Sự trang trí phối màu theo
thiết kế của khách sạn là sự đồng bộ hoặc phối hợp các màu sắc hòa quyện trên cơ
sở của sự kết hợp tinh tế, hài hòa với không gian khách sạn và với các đồ dùng, thiết
bị trong buồng khách cũng như bên ngoài
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng qua khảo sát ý kiến khách hàng
của khách sạn Pullman Hà Nội
Sự đa dạng các sản phẩm của dịch vụ
Khách sạn với quy mô 240 phòng nghỉ theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã
đạt chuẩn và loại phòng đa dạng đáp ứng. Trong đó có hơn 60 phòng dành cho

16


khách Vip và khách có khả năng chi trả cao. Còn lại là các phòng chuẩn theo tiêu
chuẩn khách sạn 5 sao. Ngoài dịch vụ kinh doanh buồng ngủ là chính, các dịch vụ
bổ sung của buồng khách rất đa dạng. Tuy các dịch vụ bổ sung này chỉ tạo ra nguồn
thu tỉ lệ nhỏ trong bộ phận buồng, nhưng đây là tiêu chí quan trọng góp phần tạo sự
thu hút đối với khách hàng, nó tạo nên sự dị biệt hóa trong sản phẩm. Song các sản
phẩm dịch vụ này chưa có điểm mới lạ theo đánh giá của khách vì khách sạn chỉ
đáp ứng được nhu cầu của khách mà khách sạn nào cũng có, chưa xây dựng nên sản
phẩm dịch vụ bổ sung thêm để phục vụ mới lạ hơn . Các dịch vụ như các dịch vụ
Wifi, thẩm mĩ, thể dục thể thao, giặt ủi quần áo, gọi báo thức,… Một số khách hàng
cho ý kiến rằng phía khách sạn nên có thêm các khu chơi giải trí, khu vực vui chơi
thể thao dành cho các môn như trượt băng, môn khúc quân cầu, hay đánh bóng
chày, … Nhu cầu của khách hàng là vô tận nếu như đáp ứng càng nhiều được nhu
cầu của họ thì đó mới tạo nên sự hấp dẫn đối với họ.
Trình độ người lao động

Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, nhân viên làm việc trên tầng khách sẽ
giao tiếp nhiều nhất với khách hàng. Thái độ, cách làm việc, sự phục vụ của họ đại
diện cho cả bộ phận có tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách, sự khéo léo,
nhiệt tin, sự tự tin khi giao tiếp là yếu tố tăng sự hài lòng của khách hàng. Bộ phận
buồng của khách sạn có số lượng gần như đông, tổ vệ sinh trên buồng khách hầu hết
còn tương đối trẻ, họ nhiệt tình, thân thiện nhưng thiếu nhiều kinh nghiệm trong
công việc, sự sáng tạo, tư duy để đối mới trong công việc
Làm vệ sinh buồng khách là công việc thường ngày của nhân viên buồng, tập
đoàn Accor thiết lập ra một hệ thống quy trình tiêu chuẩn chi tiết trong công việc.
Nhưng vấn đề tạo ra sản phẩm có chất lượng được truyền đạt cho nhân viên nhưng
vẫn chưa được họ thực hành đúng. Chính vì vậy, trong những ngày đông khách,
thường xuyên có những lời phàn nàn từ phía khách hàng về chất lượng phòng ngủ
chưa được vệ sinh tốt, thiếu đồ dùng cho khách,…Do đó dẫn đến dịch vụ của bộ
phận buồng phòng đến khách hàng nảy sinh vấn đề, khi tốt khi không tốt, chưa
đồng bộ thống nhất với nhau.
Vấn đề văn hóa của nhân viên bộ phận buồng đó là đa phần đều có trình độ

17


văn hóa, học vấn nhưng họ không theo đúng chuyên ngành khách sạn, chưa qua
trường lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp, trình độ văn hóa hầu hết ở mức cao
đẳng, trung cấp, nên việc đào tạo gặp khá nhiều khó khăn khi họ không tiếp thu hết
được các quy chuẩn làm việc, thường làm theo sự thuận tiện của cá nhân nên việc
quản lí chất lượng dịch vụ gặp không ít khó khăn, thường hay dẫn tới vấn đề tranh
chấp giữa giám sát và nhân viên
Sự tin tin giao tiếp với khách và mức thông thạo ngoại ngữ của nhân viên cần
có sự cố gắng hơn. Vì gần 90% khách của khách sạn Pullman là khách nước ngoài.
Cơ bản nhất mỗi nhân viên của bộ phận buồng phải có sự giao tiếp cơ bản về tiếng
anh, có thể nghe hiểu được nhu cầu của họ và trả lời với khách hàng ra sao.

Quy trình làm việc: Hiện nay sự không đồng bộ trong công tác phục vụ khách
giữa nhân viên mới và nhân viên cũ rất rõ ràng. Nhân viên mới khi làm việc họ
chưa nắm rõ quy trình cụ thể nên thường bỏ sót các chi tiết trong phòng tạo cảm
nhận thiếu chuyên nghiệp của chất lượng dịch vụ. Còn đối với nhân viên cũ mặc dù
đã có kinh nghiệm làm việc khá dài nhưng thường xuyên không làm theo quy trình,
muốn công việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, không thực hiện đúng theo
quy trình tiêu chuẩn được quy định sẵn. Quy trình làm việc được lặp đi lặp lại giúp
nhân viên vừa hoàn thành công việc theo đúng tiến độ vừa giúp họ nhớ rõ được các
bước làm việc. Nhưng một số nhân viên vì muốn làm nhanh để xong sớm công việc
để có thể nghỉ ngơi mà họ bất chấp làm sai quy trình, vừa ảnh hưởng sức khỏe của
bản thân và ảnh hưởng đến chất lượng buồng phòng.
Chất lượng cơ sở vât chất, trang thiết bị trong dịch vụ buồng phòng
Có thể thấy qua kết quả khảo sát, khách hàng khá hài lòng với cơ sở vật chất
trang thiết bị của khách sạn. Từ cách bài trí phù hợp, sự tiện nghi trong phòng hay
về mức độ an toàn khi sử dụng. Hệ thống các phòng nghỉ của khách sang trọng,kết
hợp giữa đương đại và hiện đại gồm 240 các loại phòng khác nhau, với hai mặt
hướng ra phố và hướng ra hồ. Trong các phòng ngủ của khách sạn được trang trí
đầy đủ các thiết bị: máy điều hòa, tivi vệ tinh, các loại đèn, bàn làm việc, điện thoại,
tủ quần áo, dép đi trong nhà, so-pha, kệ để hành lí,… Trong nhà tắm được lắp đặt
các đồ dùng hiện đại như nhà tắm kính, bồn tắm, vòi hoa sen, bồn vệ sinh, bồn rửa

18


tay, các loại khăn, bàn chải, …Phòng hiện đại, sang trọng hơn thì càng được trang
bị kĩ càng, nhiều đồ dùng hơn.

19

CHƯƠNG III
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
3.1 Hoàn thiện chất lượng nguồn lao động
Đây là một trong những vấn đề quan trọng và đặc biệt khó khăn đối với ban
quản lí khách sạn. Hiện nay với vấn đề nhân lực của khách sạn luôn giảm sút qua
hang tháng từ các bộ phận không riêng bộ phận buồng,làm cho khách sạn bị thiếu
nguồn lao động trầm trọng từ cấp quản lí đến nhân viên. Nhưng khách sạn chủ yếu
tuyển nhân viên trên các trang web hoặc từ các nhà cung ứng, hoặc giới thiệu từ các
nhân viên đang làm việc tại khách sạn . Việc cung ứng thêm nguồn lao động cho
khách sạn đang là vấn đề nan giải mà chính bộ phận nhân sự tại khách sạn hiện
cũng không có trưởng bộ phận nhân sự. Khách sạn nên tuyển thêm người làm việc
tại bộ phận nhân sự, có đủ trình độ và chuyên môn nghiệp vụ. Họ sẽ phụ trách tất cả
các vấn đề liên quan đến lao động từ khâu tuyển mộ tuyển chọn, đến quản lí đội ngũ
nhân viên ra sao, số lượng nhân viên, lương thưởng hay số ngày nghỉ phép của họ,
bồi dưỡng kiến thức. Do vậy để hoàn thiện về nghiệp vụ buồng thì khách sạn
Pullman cần đặc biết chú ý hơn đến quản lí nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của
khách sạn
- Thực hiện quá trình “ tuyển dụng chất lượng” : để có một đội ngũ nhân viên
làm việc một cách chuyên nghiệp thì bước đầu tiên phải chú ý từ khâu tuyển mộ,
tuyển chọn. Khách sạn phải đặt ra các chỉ tiêu tương xứng với vị trí cần tuyển dụng,
yêu cầu đối tượng ứng tuyển phải có tất cả các chỉ tiêu đó. Chỉ tiêu có thể là độ
tuổi, giới tính, trình đô , bằng cấp , kĩ năng mềm, sức khỏe, ngoại hình,… Trong quá
trình tuyển dụng, nhà tuyển dụng cần phải chú ý phân định thời gian hợp lí, thường
xuyên tổ chức thi dạy nghề, cọ sát ban đầu cho nhân viên để tạo nên tính khách
quan, công bằng.
- Trang bị những kĩ năng, thông tin của khách sạn cho nhân viên như giờ mở
cửa, thời gian check-in, check- out, vị trí các bộ phận nhà hàng, quay bar, các dịch
vụ hiện có của khách sạn. Việc phục vụ khách là công việc chính của người làm

20


khách sạn, thể hiện ra các ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách như lòng kiên
nhẫn, sự lịch thiệp, tính vui vẻ, nồng nhiệt, hiếu khách, khả năng giao tiếp tự tin, tư
duy nhanh chóng,…
- Khách sạn cần bổ sung các khóa học đào tạo tiếng anh cho nhân viên, yêu
cầu tất cả nhân viên của bộ phận phải tham gia và chỉ cần đạt ở khả năng giao tiếp.
Thường xuyên kiểm tra về trình độ tiếng anh của họ. Do khách hàng của khách sạn
Pullman Hà nội chủ yếu là khách nước ngoài với các mục đích khác nhau nhưng
hiện nay khả năng ngoại ngữ của nhân viên vẫn chưa đáp ứng tốt. Khả năng nói
ngoại ngữ đối với bộ phận buồng còn nhiều hạn chế.
- Thay đổi chính sách đãi ngộ nhân viên để đạt hiệu quả cao hơn: Việc thấu hiểu
chính nhân viên là một chiến lược giữ chân họ làm việc cho mình được lâu hơn, đó là
nguồn động viên tinh thần rất lớn, tạo nên sự hăng hái nhiệt tình trong công việc của
họ. Để tránh tình trạng như hiên tại số lượng nhân viên nghỉ ngày càng nhiều , khách
sạn nên thay đổi chế độ phúc lợi cho nhân viên của mình vì hầu hết nhân viên nghỉ việc
là do nguyên nhân này. Để hiểu rõ hơn có thể chia sẻ với nhân viên những khó khăn
của họ trong công việc và cuộc sống. Những hoạt động ngoại khóa, hay việc tổ chức du
lịch cho nhân viên trong dịp nghỉ lễ. Trong cuộc họp hàng tháng ngoài việc khen
thưởng cho nhân viên xuất sắc đạt thánh tích trong công việc, hay kỉ luật, cũng nên có
những bữa tiệc nhỏ tổ chúc sinh nhật cho nhân viên trong tháng đó.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên hiện đang làm việc tại khách sạn và
nhân viên của khách sạn nhằm tạo nên sự đồng đều trong chuyên môn, hoàn thành
tốt công việc. Các lớp đào tạo mở ra phải mang đến hiệu quả bằng cách kiểm tra
định kì hàng tuần, thực hành trực tiếp trên lớp và có thưởng hàng tuần cho nhan
viên hoàn thành tốt.
3.2. Cơ sỏ vật chất, sản phẩm dịch vụ
Do tình trạng hỏng hóc của các trang thiết bị trong phòng khách, đòi hỏi khách
sạn cần có những giải pháp sửa chữa kịp thời, bảo dưỡng, thay thế ngay khi phát

hiện ra. Nhằm cung ứng cái nhìn ấn tượng đầu tièn về dịch vụ khi khách bước chân
vào phòng. Để giải pháp này có hiệu quả thực hiện, các nhân viên trực tiếp làm việc
với các trang thiết bị này phảo thường xuyên kiểm tra về cả số lượng và chất lượng

21


và báo cáo lên cán bộ quản lí. Đặc biệt trong trường hợp hỏng hóc, mất mát xảy ra
phỉa báo ngay với bộ phận kĩ thuật để kịp thời xử lí. Song song với đó bộ phận
buồng cần lên kế hoạch để bão dưỡng các trang thiết bị định kì tránh những hỏng
hóc quá nặng, không sửa chữa được, tạo nên chi phí vào việc thay mới.
- Với các đồ điện như: tivi, điều hòa, mini bar, điện thoại,… thì nhân viên
buồng phải phối hợp chính xác với các nhân viện kĩ thuật. Trong khi dọn dẹp phòng
và kiểm tra thiết bị thì nhân viên buồng phải kiểm tra các chất lượng đồ điện. Nếu
có gì lạ phải báo ngay cho bộ phận kĩ thuật, để họ cử người đến sửa hoặc thay thế
ngay. Tránh tình trạng khách hàng phải sử dụng thiết bị kém chất lượng.
- Về đồ vải: Đồ vài trong phòng phải được thay thường xuyên hằng ngày.
Nhân viên buồng kiểm tra đồ vải trước khi thay thế đồ khách đã dùng, nếu bị bẩn
hoặc rách phải loại bỏ riêng ra ngoài.
- Giường phụ: Có rất nhiều khách hàng yêu cầu thêm giường phụ cho họ,
nhưng số giường phụ tại khách khá ít, hay bị phàn nàn là cứng, không thoải mái. Vì
vậy, để tăng thêm doanh thu cũng như chất lượng dịch vụ cần đầu tư nên bổ sung
thêm giường phụ mềm, dễ di chuyển
Sau khi tổng hợp danh sách các thiết bị phải sửa chữa hoặc phải thay thế thì
khách sạn cần tiến hành lập dự toán chi tiết cho từng khoản để xác định chi phí tu
sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay thế thì hướng kinh tế nào hơn? Từ đó, khách sạn
lên phương án cụ thể, tính chi phí cho đến việc lien hệ với nhà cung cấp .
Vấn đề mất tài sản của khác xảy ra với số lượng ít, nhưng để hoàn thiện hơn
vấn đề này, khách sạn nên có những giải pháp hạn chế hơn nữa các trường hợp mất
đồ của khách xảy ra. Các nhân viên buồng cần phải cẩn thận hơn đối với chìa khóa

tổng, vì toàn bộ cửa của khách sạn đều sử dụng khóa từ, mỗi một nhân viên làm
việc tại tầng đó sẽ giữ chìa khóa mở được các phòng tại khu vực tầng mình làm
việc, vì vậy phải đặc biệt chú trọng hơn đối với vấn đề khóa này. Thứ hai việc kí
vào danh sách nhận khi bắt đầu mỗi ca làm việc không được nhân viên thực hiện.
3.3 Đa dạng hóa sản phẩm lưu trú
Sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm trong kinh doanh khách sạn, nhưng đi
kèm với nó là những sản phẩm bổ sung có thể miễn phí hoặc kinh doanh thêm của
khách sạn. Các sản phẩm bổ sung này tạo ra sự khác biệt trong cạnh trạnh giữa các

22