Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng kí môn học trực tuyến của trường ĐH Bách Khoa TP.HCM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
  





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH






Sinh viên : Huỳnh Tiên Kha
MSSV : 70201165
GVHD : ThS. Lê Thò Hằng Giang




Tp. HCM, 12/2008

ðại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ðH BÁCH KHOA
----------
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
----------
Số : _____/BKðT

KHOA: QLCN
BỘ MÔN
TÀI CHÍNH
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌ VÀ TÊN: HUỲNH TIÊN KHA MSSV 70201165
NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL02BK02

1. ðầu ñề luận văn:
ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN
CỦA TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH

2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban ñầu) :
• Xây dựng khung nghiên cứu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng ký nôn học trực tuyến
của trường ñại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh
• ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến
• Kiến nghị một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến tại
trường ñại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh.

3. Ngày giao nhiệm vụ luận
văn:

15/09/2008
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2008
5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:
1/
ThS. Lê Thị Hằng Giang 100%


Nội dung và yêu cầu LVTN ñã ñược thông qua Khoa
Ngày tháng năm 2008
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)


NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)







PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ)
ðơn vị:
Ngày bảo vệ:
ðiểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:
Trang i
LỜI CẢM ƠN

Kính gởi lời tri ân sâu sắc ñến ñội ngũ thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp là
những người ñã giúp em có ñược những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học
ñại học.
Chân thành cám ơn cô Lê Thị Hằng Giang là người ñã trực tiếp giúp em hoàn thành
luận văn này. Luận văn là sự thể hiện phần nào kết quả khối kiến thức mà em ñã
tích luỹ ñược. Sự thật nếu không có Cô thì em khó lòng hoàn thành luận văn tốt
nghiệp. Vì vậy em thật sự cảm kích Cô tự ñáy lòng!
Thành thật cám ơn cô Thúy và các thầy cô ñã có ñóng góp ñể luận văn của em
ñược tốt hơn và có giá trị hơn. Những ý kiến phản biện là những kiến thức quí báu
ñể em học hỏi và tìm thấy hướng ñi ñúng ñắn.
Cuối cùng xin cám ơn các ñấng sinh thành là những người ñã cho em cuộc sống và
hỗ trợ em trên con ñường học vấn ñầy vinh quang và thử thách.
Xin tri ân tất cả!
Tp.HCM, ngày 26 tháng 12 năm 2008
Huỳnh Tiên Kha
Trang ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN

ðề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ ðăng ký môn học trực tuyến tại trường ðH Bách
Khoa TP.HCM” ñược thực hiện tại thời ñiểm trường ñang thí ñiểm và triển khai việc
ñăng ký môn học trực tuyến cho sinh viên của trường trong bối cảnh trường ñang nỗ lực
tin học hoá các thủ tục hành chính.
Luận văn ñược thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến những sinh viên ñã qua sử dụng dịch
vụ ðăng ký môn học trực tuyến. Dựa trên mô hình 10 tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ
của Parasuraman và các cộng sự ñưa ra vào năm 1985.
Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ là sự kết hợp giữa số liệu thu thập ñược qua 247 bảng
câu hỏi với phân tích qui trình ñăng ký môn học hiện tại và so sánh ñánh giá chất lượng
của sinh viên theo từng tiêu chí ñể xem có sự khác nhau giữa sự mong ñợi của sinh viên
với thực tế ñáp ứng yêu cầu của dịch vụ. Bằng phương pháp thống kê tần số sử dụng giá

trị trung bình và ñộ lệch chuẩn, luận văn ñã ñưa ra ñược các yếu tố quan trọng ảnh hưởng
ñến chất lượng của dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến hiện nay. Kết hợp với những kiến
nghị của sinh viên ñã trả lời các bản câu hỏi, tác giả ñã tìm ra ñược những nguyên nhân
và ñề ra các giải pháp ñể giải quyết các vấn ñề chất lượng. Từ ñó ñưa ra các yếu tố chất
lượng ñược ưu tiên cải tiến mà ñề xuất các kiến nghị cần phải thực thi ñể giúp cho dịch vụ
ñăng ký môn học trực tuyến của trường ñại học Bách Khoa TP. HCM ngày càng hoàn
thiện và phục vụ sinh viên ñược tốt hơn.
ðịnh hướng về tương lai, nghiên cứu này nhằm giúp việc phát triển các dịch vụ trực tuyến
khác của trường thực hiện ñược tốt hơn, hoàn thiện hơn ngay từ lần ñầu mà không phải
qua nhiều lần bổ sung hay chỉnh sửa.
Trang iii
MỤC LỤC
ðề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn……………………………………………………………. i
Tóm tắt………………………………………………………………. ii
Mục lục……………………………………………………………… iii
Danh sách bảng biểu………………………………………………….. v
Danh sách hình vẽ ……………………………………………………vi

CHƯƠNG 1. MỞ ðẦU
1.1 Lý do hình thành ñề tài…………………………………………... 1
1.2 Mục tiêu ñề tài…………………………………………………… 1
1.3 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài…………………………………………... 2
1.4 Phạm vi thực hiện ñề tài…………………………………………. 2
1.5 Kết quả của ñề tài………………………………………………... 2
1.6 Mô hình nghiên cứu……………………………………………… 3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ…………………………………………………………… 4

2.1.1 Giới thiệu và các khái niệm về dịch vụ…………………….. 4
2.1.2 ðịnh nghĩa dịch vụ…………………………………………. 7
2.1.3 Những ñặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ……………. 7
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ trực tuyến…………………………… 9
2.1.5 ðặc trưng của dịch vụ trực tuyến…………………………… 9
2.2 Chất lượng trong dịch vụ trực tuyến……………………………... 9
2.2.1 Khái niệm về chất lượng……………………………………. 9
2.2.2 ðánh giá chất lượng………………………………………… 9
2.3 Phương pháp thực hiện và khảo sát dữ liệu…………………….. 11
2.3.1 Quá trình thực hiện khảo sát………………………………. 11
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sát… 13
2.3.3 Phương pháp ñiều tra bằng thư……………………………. 13
2.3.4 Phương pháp phỏng vấn cá nhân………………………….. 13
2.3.5 Xác ñịnh cỡ mẫu…………………………………………... 14
2.3.6 Phương pháp xử lý thông tin thu thập……………………... 15
2.3.7 Phân tích dữ liệu…………………………………………... 17

Trang iv
MỤC LỤC
ðề mục Trang

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ ðKMH TRỰC TUYẾN
3.1 Tổng quan về dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến của
trường ñại học bách khoa Tp Hồ Chí Minh………………...... 18
3.2 Qui trình ñăng kí môn học trực tuyến cụ thể…………………… 18
3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến quá trình ñăng ký môn học………... 19

CHƯƠNG 4. ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðKMH
4.1 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….. 21
4.2 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………... 21

4.2.1 Các vấn ñề nghiên cứu……………………………………. 21
4.2.2 Phương pháp nghiên cứu………………………………….. 22
4.3 Thông tin mẫu……………………………………………………23
4.3.1 Khung mẫu………………………………………………… 23
4.3.2 Kích thước mẫu…………………………………………… 23
4.4 Thiết kế bảng câu hỏi…………………………………………….24
4.4.1 Thông tin cá nhân của sinh viên………………………….. 24
4.4.2 Thang ño ñánh giá………………………………………… 24
4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu…………………………………………... 29
4.6 Kết quả phân tích………………………………………………...29
4.7 Giải quyết vấn ñề………………………………………………... 65

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Bình luận về kết quả…………………………………………….. 68
5.2 Kết luận…………………………………………………………. 68
5.3 Hạn chế của ñề tài………………………………………………. 69
5.4 Kiến nghị………………………………………………………... 69

Trang v
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Tên Bảng Trang

Bảng4.1: ðộ tuổi và giới tính .......................................................................................29
Bảng4.2: Thông tin trước khi ñăng kí.........................................................................30
Bảng4.3: ðộ tin cậy ......................................................................................................30
Bảng4.4: Sự phản hồi...................................................................................................31
Bảng4.5: Năng lực ñáp ứng..........................................................................................31
Bảng4.6: Sự tiếp cận.....................................................................................................32
Bảng4.7: Tác phong......................................................................................................32
Bảng4.8: Truyền ñạt thông tin.....................................................................................33

Bảng4.9: Sự tín nhiệm..................................................................................................33
Bảng4.10: Sự bảo ñảm .................................................................................................34
Bảng4.11: Thấu hiểu khách hàng................................................................................34
Bảng4.12: Tính hữu hình .............................................................................................35
Bảng4.13: Mức hài lòng ...............................................................................................35


Trang vi
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Tên Hình Trang

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu....................................................................................... 3
Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các ñồng nghiệp (1990)
......................................................................................................................................... 5
Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của văn phòng ñánh giá kỹ thuật ở
Washington D.C. ............................................................................................................ 6
Hình 2.3: Chất lượng dịch vụ cảm nhận ..................................................................... 10
Hình 2.4: Qui trình thực hiện khảo sát ....................................................................... 12
Hình 2.5: Qui trình xây dựng bảng câu hỏi. ............................................................... 15
Hình 2.6: Quá trình xử lý dữ liệu. ............................................................................... 16
Hình 3.1: Qui trình ñăng kí môn học .......................................................................... 20

Phụ lục A: Thông báo về việc ðăng ký môn học trực tuyến của trường ðại học Bách
Khoa TP.HCM……………………………………………………………………………a
Phụ lục B: Bảng câu hỏi dùng ñể khảo sát chất lượng dịch vụ ðKMH trực tuyến…. c


Chương 1: Mở ñầu
Trang 1
CHƯƠNG 1

MỞ ðẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ðỀ TÀI:
1.1.1. Sự quan trọng của việc tin học hoá các thủ tục hành chính.
Trước khi máy tính ra ñời công việc hành chính thường tốn phần lớn thời gian và
sức lực của con người. ðó là những công việc không tên lặp ñi lặp lại ñòi hỏi
một sự cẩn trọng và chính xác nhất ñịnh. Từ khâu phân loại, sắp xếp cho ñến lưu
chuyển thông tin tiêu tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực con người
1.1.2. ðăng kí môn học trực tuyến.
Từ khi có máy tính ñến nay, việc tin học hoá các thủ tục hành chính diễn ra một
cách nhanh chóng ñã rút ngắn ñược thời gian, nâng cao năng suất, tạo sự thuận
tiện, nâng cao tính chính xác và giải phóng con người trong các khâu hành chính
không tên nhàm chán. Trường ðại học Bách Khoa TP.HCM cũng không ngoại
lệ, từ khi ngành ðiện toán của trường ra ñời cho ñến nay là khoa Khoa học và Kỹ
thuật máy tính trường ñã không ngừng nỗ lực tin học hoá các thủ tục hành chính.
Trong số ñó có thủ tục ðăng kí môn học. Cho ñến nay trường ñã tin học hoá
ñược phần lớn các khâu liên quan ñến việc ñăng kí môn học. Còn một khâu cuối
cùng của việc ðăng kí môn học trường vẫn trong giai ñoạn thí ñiểm và dự kiến
triển khai cho toàn trường dưới dạng dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến.
1.1.3. Lý do tiến hành ñánh giá chất lượng dịch vụ ðăng kí môn học trực
tuyến.
Trong giai ñoạn thí ñiểm và dự kiến triển khai dịch vụ ðăng kí môn học trực
tuyến chúng ta cần phải tích cực tìm ra những sai sót và chưa ñược thoả ñáng của
dịch vụ nhằm chỉnh sửa và cải tiến kịp thời ñể ñến giai ñoạn triển khai thì dịch vụ
ñã hoàn thiện hơn và sẽ phục vụ tốt hơn khi ñưa vào hoạt ñộng.
1.2. MỤC TIÊU ðỀ TÀI.
ðể thực hiện ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến” có 3
mục tiêu cần phải hoàn thành:
• Xây dựng khung nghiên cứu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực
tuyến.
• ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến tại trường ðại học Bách

Khoa TP. HCM.
• Kiến nghị một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực
tuyến tại trường ðại học Bách Khoa TP. HCM
Chương 1: Mở ñầu
Trang 2
1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI:
ðề tài giúp ñánh giá chất lượng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay của
trường. Trên cơ sở ñó tìm ra ñược những mặt làm tốt hoặc chưa tốt của dịch vụ ñăng
kí môn học trực tuyến hiện nay. Những mặt làm tốt thì tiếp tục phát huy, những mặt
chưa tốt thì cải thiện ñể cho ra một dịch vụ hoàn thiện.
Bên cạnh ñó ñề tài nghiên cứu còn giúp tạo ra mối liên hệ giữa sinh viên với nhà
trường giúp trường hiểu ñược nhu cầu sinh viên hơn và ngược lại sinh viên cũng hiểu
những công việc và nỗ lực mà trường ñang tiến hành có liên quan ñến họ.
1.4. PHẠM VI ðỀ TÀI:
Giới hạn ở phần dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến thông qua các khâu có sự tham
gia của ñối tượng sinh viên ñã sử dụng dịch vụ này.
1.5. KẾT QUẢ ðỀ TÀI:
Kết quả của việc phân loại và ñánh giá các phần của dịch vụ ðăng kí môn học trực
tuyến của trường ðại học Bách Khoa.
ðề ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ ðăng
kí môn học trực tuyến.
Chương 1: Mở ñầu
Trang 3

1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu
Dựa vào 10 tiêu chuẩn ñánh giá chất
lượng dịch vụ của Parasuraman:
1. ðộ tin cậy

2. ðộ phản hồi
3. Năng lực
4. Tác phong
5. Sự tín nhiệm
6. Sự bảo ñảm
7. Sự tiếp cận
8. Truyền ñạt thông tin
9. Hiểu rõ khách hàng
10. Tính hữu hình
Chất lượng
dịch vụ ñăng
ký môn học
trực tuyến
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 4
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Nhằm giúp cho ñề tài nghiên cứu có tính khoa học và thực tiễn, nghiên cứu cần dựa trên
một cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích kết quả nghiên cứu thực tế. Cơ sở lý
thuyết là căn cứ cho các nhận xét và phát biểu các kết quả phân tích có giá trị khoa học.
Vì lý do ñó, ñể phục vụ cho ñề tài nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn
học trực tuyến, trong chương này sẽ trình bày những lý thuyết liên quan như khái niệm về
dịch vụ, những ñặc trưng của dịch vụ trực tuyến, chất lượng trong dịch vụ, phương pháp
thực hiện khảo sát và phương pháp ñể tìm ra nguyên nhân cho các vấn ñề chất lượng.
2.1 DỊCH VỤ:
2.1.1 Giới thiệu và các khái niệm về dịch vụ
Trước ñây nền kinh tế của một quốc gia dựa trên ngành công nghiệp sản xuất. Quốc
gia nào càng sản xuất ra nhiều hàng hoá thì quốc gia ñó càng thịnh vượng. Nhưng bây
giờ bắt ñầu có những thay ñổi về kinh tế. Chúng ta ñang có xu hướng dịch chuyển từ
một xã hội công nghiệp sang một xã hội dịch vụ và kiến thức. Ở Singapore, ngành

dịch vụ chiếm 68,5% hoạt ñộng kinh tế.
Dịch vụ là một hoạt ñộng ảnh hưởng tới tất cả các mặt trong ñời sống của chúng ta.
Ngay từ lúc mới chào ñời, chúng ta ñã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là
các dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác. Chỉ trong một ngày chúng
ta ñã cần biết bao nhiêu dịch vụ ñược cung cấp từ các tổ chức tư nhân hay của chính
phủ. Một công việc kinh doanh cũng phụ thuộc vào các dịch vụ của các tổ chức khác
và các dịch vụ này vốn ñang tồn tại trong một mạng lưới phức tạp phụ thuộc lẫn nhau
của các dịch vụ. Chẳng hạn như các cửa hàng thức ăn nhanh của McDonald có thể sẽ
cần các dịch vụ của một hãng quét dọn nhằm duy trì các chỉ tiêu vệ sinh và sạch sẽ của
mình cũng như các dịch vụ của một công ty diệt côn trùng nhằm giữ cho cửa hàng
không có các loại côn trùng. Mặt khác, công chúng lại ñòi hỏi có các dịch vụ về sức
khoẻ của chính quyền và các thanh tra viên kiểm tra ñộ an toàn nhằm ñảm bảo chắc
chắn rằng các tiêu chuẩn ñã ñược ñáp ứng.
Khi con người cân nhắc tới giá trị của thời gian, thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia
tăng. Thay vì phải tự nấu tất cả các bữa ăn, chúng ta ñi ăn ngoài nhiều hơn. Dịch vụ
cũng giúp chúng ta nâng cao chất lượng của thời gian nhàn rỗi, bằng cách cung cấp
nhiều loại hình giải trí khác nhau. Các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay là:
• Dịch vụ xã hôi, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ.
• Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền.
• Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sữa chữa, duy tu.
• Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 5
• Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng.
Các loại hình dịch vụ cũng có thể ñược phân loại như hình 2.1 và 2.2
Các dịch vụ phân phối vật thể và thông tin:
Bán sỉ và lẻ
Dịch vụ chi phí lợi nhuận
Dịch vụ cho nhà sản suất:
Tài chính Tư vấn luật

Bảo hiểm Tổ chức hội ñoàn
ðịa ốc Dịch vụ chuyên nghiệp
Dịch vụ kinh thương
Dịch vụ cho người tiêu dùng
Chăm sóc y tế Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh.
Giáo dục Tiệm ăn, tiệm thực phẩm.
Dịch vụ cá nhân Dịch vụ nghỉ ngơi
Sửa xe, gara, bảo trì Dịch vụ tư gia
Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các ñồng nghiệp (1990)
Dịch vụ cho người sản xuất
(các thị trường trung gian)
• Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo
hiểm, cho thuê.
• Vận chuyển và phân phối: ñường
biển, ñường sắt, xe tải, hàng
không, buôn sỉ.
• Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp
Dịch vụ cho khách hàng
(thị trường người tiêu dùng)
• Bán lẻ
• Chăm sóc y tế
• Du lịch, giải trí
• Giáo dục
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 6
ñồng ñặc quyền và buôn bán, dịch
vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc,
ñấu thầu xây dựng, kế toán,
những dịch vụ quản lý khác.
• Những dịch vụ trung gian khác:

vi tính, xử lý dữ liệu, truyền
thông, quảng cáo, ñịa ốc, du lịch,
an ninh, bưu phẩm…
• Các dịch vụ xã hội do nhà nước
quản lý (giao thông công cộng,
chứng nhận giấy tờ, …)
• Các dịch vụ cá nhân (nhà hàng,
giặt ủi …)
Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của văn phòng ñánh giá kỹ thuật ở
Washington D.C.
Theo James A. Fitzsimmons và Mona J.Fitzsimmons (2001):
• Dịch vụ là những hoạt ñộng hay chuỗi những hoạt ñộng mà ít hay nhiều ñều mang
tính chất vô hình, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên/ nguồn
lực/ hàng hoá/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng có thể giải quyết
những vấn ñề (nhu cầu) của khách hàng.
• Dịch vụ là những hoạt ñộng mang tính chất vô hình tương tác với khách hàng mà
khách hàng ñóng vai trò nhừng người cộng tác, do ñó dịch vụ không thể sản xuất
ñể tồn kho.
• Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt ñộng của nền kinh tế mà ñầu ra của nó không
là sản phẩm có hình thù nhất ñịnh, tiêu dùng ngay sau khi sản xuất và cung cấp
những tiện ích mang tính vô hình cho gười sử dụng (Ví dụ: sự thuận tiện, sự thích
thú, thoải mái, tiết kiệm thời gian và sức khoẻ).
Dịch vụ bao gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước nơi mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục ñích của việc tiếp xúc này là
nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng theo cách khách hàng mong
ñợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý
Quỳnh Loan, 2004).
Tuy có nhiều ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng hầu hết các tác giả ñều có nhắc ñến 3 ñặc
trưng cơ bản bắt nguồn từ sự khác nhau cơ bảngiữa dịch vụ và sản phẩm (Zeithaml,
Parasuraman và Berry, 1990):

• Tính vô hình, khó theo một qui cách nhất ñịnh.
• Sự hài lòng theo cảm tính.
• Sản xuất và tiêu dùng xảy ra ñồng thời.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 7
2.1.2 ðịnh nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi
mà khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục ñích của việc
tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong ñợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá
trình có mức ñộ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra
trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ
không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt
tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần:
• Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
• Hàng ñi kèm: Hàng ñược mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
ñược xử lý.
• Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
• Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là toà nhà bằng bê tộng ñược trang trí nội
thất bên trong, yếu tố hàng ñi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh,… yếu tố dịch vụ hiện là
giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh,
nhân viên tiếp tân hoà nhã vui vẻ.
2.1.3 Những ñặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số ñặc thù hay tính chất nhằm giúp ta phân biệt với các loại hàng hoá
hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số ñặc thù sau ñây:
1. Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch

vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt
ñộng. Mỗi hoạt ñộng ñại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch
vụ với khách hàng. Do ñó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó
trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một
vật thể ñể chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, Chúng ta cũng không thể
sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó ñể chúng ta có thể tưởng
tượng ra tác ñộng của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hay một
buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao
diễn hoặc diễn mẫun trước.
2. Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ ñồng thời)
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 8
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở ñây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng một dịch vụ như
là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể
tách thành hai giai ñoạn: giai ñoạn tạo thành và giai ñoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các loại dịch vụ sẽ xảy ra ñồng thời với
nhau. Dịch vụ và hàng hoá không giống nhau. Hàng hoá ñầu tiên ñược sản
xuất, ñưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ ñược tạo ra và sử dụng
trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ ñó. Ví dụ như một bài học piano ñòi hỏi sự
hiện diện của người học (khách hàng). Và dịch vụ này không thể tạo ra mà
không có sự hiện diện của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng là một phần
của quá trình dịch vụ.
3. Tính không ñồng nhất
Tính không ñồng nhất ở ñây muốn nói tới sự khác nhau của các mức ñộ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể ñược xếp hạng từ mức ñộ rất kém cho
ñến rất hoàn hảo.
Tính không ñồng nhất liên quan ñến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch
vụ. Những vấn ñề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay ñổi tuỳ

theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong
dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp
của sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức ñộ tương tác con người cao. ðặc
ñiểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
4. Tính chất không thể tồn trữ
Ta không thể cất dịch vụ rồi sau ñó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta
không sữ dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể
ñược sản xuất, tồn kho rồi sau ñó ñem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,
không một phần nào của dịng vụ có thể phục hồi lại ñược. Ví dụ, nếu chỉ có
80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể ñể dành 20% số
ghế trống còn lại cho lần biễu diễn sau. Ta cũng không thể bán một nữa số ghế
ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hành khách của ngày hôm sau. Vì vậy
số ghế trống của một chuyến bay là một tổn thất và số ghế ñó không còn cơ hội
ñể bán. ðể giảm ảnh hưởng của tính chất không thể tồn trữ của dịch vụ, người
ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó
5. Chọn lựa ñiểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau ñể một dịch vụ có thể thực hiện ñược,
do vậy ñiểm kinh doanh phải gần khách hàng.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 9
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là một dạng dịch vụ có ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Cụ thể là quá trình cung ứng dịch vụ xảy ra thông qua mạng máy
tính kết nối trực tuyến cục bộ hay toàn cầu mà ở ñó một phần yếu tố liên quan ñến con
người trong qui trình ñược thay thế bởi máy tính cùng với chương trình lập trình tương
ứng.
2.1.5 ðặc trưng của dịch vụ trực tuyến
Vì yếu tố con người ñã ñược thay thế bởi máy móc trong dịch vụ trực tuyến nên một
số yếu tố ñánh giá chất lượng liên quan ñến nhân viên sẽ ñược thay thế bởi các yếu tố

ñánh giá chất lượng của máy móc.
2.2 CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN
2.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là tình trạng mà những thuộc tính, nét ñặc thù của sản phẩm hay dịch vụ
liên quan ñến sự phù hợp của nó, ñến sự thoả mãn những yêu cầu ñược kỳ vọng. Chất
lượng ñược nhận thức từ 2 khía cạnh: Chất lượng bên trong là sản phẩm hay dịch vụ
phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật ñược các chuyên gia thiết kế ra; chất lượng bên
ngoài là sản phẩm hay dịch vụ ñáp ứng ñược sự thoả mãn của khách hàng.
2.2.2 ðánh giá chất lượng
Dựa trên khái niệm về chất lượng và những ñặc trưng trong chất lượng dịch vụ trực
tuyến mà có 2 cách ñánh giá chất lượng dịch vu ñăng kí môn học trực tuyến (tương tự
như trong dịch vụ):
2.2.2.1 Phương pháp dựa vào khả năng cung cấp dịch vụ
Dựa vào qui trình hoạt ñộng của dịch vụ mà ñưa ra các tiêu chí ñánh giá.
Từ triết lý và khái niệm chất lượng trong quản lý chất lượng toàn diện, cơ quan
quản lý chất lượng Châu Au ñã ñưa ra mô hình EFQM (European Foundation for
Quality Management) ñể làm khung ñánh giá chất lượng bên trong các tổ chức
theo 9 tiêu chí:
1. Sự lãnh ñạo (Leadership).
2. Chính sách và chiến lược (Policy and Strategy).
3. Sự quản lý nguồn nhân lực (Human resources management).
4. Sự hợp tác và tài nguyên (Partnerships and resources).
5. Sự quản lý quá trình và sự thay ñổi (Process and change management).
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 10
6. Kết quả về sự hài lòng của khách hàng (Customer/ citizen – oriented results).
7. Kết quả về sự hài lòng của nhân viên (People results).
8. Kết quả về xã hội (Society results).
9. Kết quả về những thành tích ñạt ñược của tổ chức (Key performance results).
Phạm vi nghiên cứu này quan tâm ñến ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào

khách hàng.
Bên cạnh việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua mức ñộ hài lòng của khách hàng
ñối với chất lượng dịch vụ hiện tại, chúng ta có thể so sánh sự chênh lệch giữa
mong ñợi và hài lòng của khách hàng ñể biết ñược mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ
ñối với sự mong ñợi của khách hàng. Theo cách ñánh giá này gọi là chất lượng
dịch vụ cảm nhận, ñược thể hiện trong hình 2.3.

Hình 2.3: Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Các thành
phần của chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ mong ñợi
(ES)
Dịch vụ nhận ñược
(PS)
Chất lượng dịch vụ nhận
ñược
1. ES<PS: Vượt quá sự
mong ñợi.
2. ES=PS: ðáp ứng sự
mong ñợi.
3. ES>PS: Không ñáp ứng
ñược sự mong ñợi
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 11
2.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu:
• Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kết hợp với mô tả dịch vụ
ðăng kí môn học trực tuyến ta tiến hành thu thập thông tin thứ cấp.
• Tham khảo ý kiến tư vấn của các chuyên gia và cá nhân ñể thiết kế bảng câu
hỏi.

• Sau khi kiểm tra và hiệu chỉnh ñể có Bảng câu hỏi chính thức thì tiến hành
gởi và thu hồi bảng câu hỏi.
• Dữ liệu thu ñược tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS.
• Dựa trên kết quả thu ñược ta ñánh giá và ñưa ra vấn ñề về chất lượng.
• ðưa ra các kiến nghị và giải pháp giải quyết vấn ñề chất lượng
2.2.2.3 Mô hình nghiên cứu:
Dựa trên 10 tiêu chuẩn ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ là:
1. ðộ tin cậy: Tính chắc chắn của kết quả.
2. ðộ phản hồi: Sự phản hồi của khách hàng luôn ñược giải quyết.
3. Năng lực: Kỹ năng cần thiết khi phục vụ.
4. Tác phong: Thân thiện khi giao tiếp.
5. Sự tín nhiệm: Chiếm ñược lòng tin và tình cảm của khách hàng.
6. Sự bảo ñảm: Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
7. Sự tiếp cận: Có thể và dễ dàng tiếp cận.
8. Truyền ñạt thông tin: Truyền ñạt bằng cách mà khách hàng hiểu.
9. Hiểu rõ khách hàng: Luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
10. Tính hữu hình: Những kết quả mà có thể trông thấy ñược.
2.3 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN VÀ KHẢO SÁT DỮ LIỆU:
2.3.1 Quá trình thực hiện khảo sát
Nhằm thu thập và cung cấp thông tin có ý nghĩa ñể tạo cơ sở cho kết quả nghiên cứu
và có thể ñưa ra những giải pháp phù hợp thì một quá trình nghiên cứu cần thực hiện
ñầy ñủ các bước sau:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 12

Hình 2.4: Qui trình thực hiện khảo sát
Xác ñịnh vấn ñề
Xác ñịnh mục tiêu và nhu cầu thông tin
Xác ñịng các nguồn dữ liệu sẵn có
Xác ñịnh phương pháp thu thập thông tin

Xác ñịnh phương pháp chọn mẫu ñiều tra
Xây dựng bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu
Xử lý thông tin thu thập ñược
Phân tích dữ liệu
Kết quả nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 13
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sát:
Muốn có dữ liệu sơ cấp ñể giải quyết vấn ñề các yêu cầu quan trọng hàng ñầu cần
ñược xem xét là:
 Tính thích ñáng.
 Tính chính xác.
 Tính kịp thời.
 Chi phí có thể chấp nhận ñược.
Có 2 loại phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng áp
dụng cho nghiên cứu này. Tuy nhiên ta quan tâm ñến phương pháp nghiên cứu ñịnh
lượng vì phương pháp này dễ thu thập dữ liệu hơn và kết quả phân tích thống kê sẽ
cho ta các kết quả khách quan hơn Sau ñây là cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu ñịnh
lượng.
ðể thu thập thông tin cho nghiên cứu ñịnh lượng sử dụng phương pháp ñiều tra là sử
dụng các câu hỏi có cấu trúc sẵn, cùng những câu trả lời ñịnh sẵn cho các ñối tượng
chọn lựa, nhằm ñiều tra một số lượng lớn ñối tượng. Phương pháp ñiều tra có những
phương pháp sau: ñiều tra bằng thư tín, phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn bằng ñiện
thoại, ñiều tra theo lối tự quản hoàn toàn, ñiều tra bằng nhóm cố ñịnh. Trong nghiên
cứu này tác giả quan tâm ñến phương pháp ñiều tra bằng thư và phương pháp ñiều tra
qua phỏng vấn cá nhân vì ñây là phương pháp phù hợp với hoàn cảnh và ñiều kiện tiến
hành thu thập thông tin.
2.3.3 Phương pháp ñiều tra bàng thư:
Mô tả phương pháp:
gởi bảng câu hỏi ñã soạn sẵn, kèm phong bì có dán tem hồi ñáp cho người cần hỏi.

Sau ñó họ sẽ trả lời và gởi lại theo ñịa chỉ ñược hướng dẫn trong thư.
Trường hợp ñược áp dụng:
 Người mà ta khó lòng phỏng vấn ñối mặt như: cư ngụ quá phân tán, quá xa, giới
kinh doanh.
 Vấn ñề khó hỏi, riêng tư, tế nhị.
 Vấn ñề mà người ñược hỏi phải tham khảo một nguồn nào ñó mới trả lời chính xác
ñược.
 Vấn ñề gây kích ứng cho ñối tượng ñược phỏng vấn.
2.3.4 Phương pháp phỏng vấn cá nhân:
Mô tả phương pháp:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 14
dùng một bảng câu hỏi ñã soạn sẵn gởi nhân viên phỏng vấn ñến gặp mặt trực tiếp các
ñối tượng ñược phỏng vấn.
Trường hợp áp dụng:
Khi cần phải trình bày các minh hoạ ñể thăm dò ý kiến các ñối tượng.
Chỉ tiêu so sánh Phỏng vấn bằng
thư
Phỏng vấn cá
nhân
1. Tính linh hoạt Thấp Rất cao
2. Khối lượng thông tin. Cao Rất cao
3. Kiểm soát tác ñộng của phỏng vấn viên Cao Thấp
4. Kiểm tra ñược mẫu Trung bình Trung bình
5. Tốc ñộ thu thập dữ liệu Thấp Cao
6. Tỷ lệ trả lời Thấp Cao
7. Phí tổn. Cao Thấp
1.7. Bảng 2.1: Tóm tắt ưu ñiểm và nhược ñiểm của 2 phương pháp ñiều tra
2.3.5 Xác ñịnh cỡ mẫu:
1. Các yếu tố tác ñộng ñến cỡ mẫu:

 Mức ñộ quan trọng của vấn ñề.
 Sự cần thiết có ñộ tin cậy cao.
 Tổng thể có sự khác biệt lớn.
 Chia mẫu làm nhiều nhóm nhỏ ñể phân tích.
 Ap lực chi phí và thời gian.
 Qui mô tổng thể.
2. Cỡ mẫu tối thiểu có ý nghĩa thống kê n=30.
3. Xác ñịnh cỡ mẫu theo thang ño thái ñộ áp dụng trong nghiên cứu:
 Xác ñịnh số ñim trên thang ño suy ra mức kỳ vọng mẫu E.
 Xác ñịnh mức ñộ tin cậy (1-a) mà ta muốn có ñể cho số ước lượng của mẫunghiên
cứu nằm chung quanh tham số của tổng thể một khoản bằng e.
 Xác ñịnh Z.
 Sai số cho phép: e=a*E.
 Ước lượng ñộ lệch chuẩn s của mẫu nghiên cứu: s=(max-min)/6
 Ước lượng kích thước mẫu: n=(Z*s/e)2.
 Xây dựng bảng câu hỏi:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 15
ðể có thể phân tích kết quả thì thông tin thu ñược phải ñầy ñủ ñể phân tích và chính xác
ñể kết quả phân tích có ý nghĩa, một bảng câu hỏi tốt là yếu tố góp phần làm tăng chất
lượng thông tin vì bảng câu hỏi là phương tiện ñể thu thập thông tin từ khách hàng. Ngoài
ra bảng câu hỏi giúp người ñược hỏi thuận tiện trong việc trả lời ñúng và chính xác. Do
ñó, quá trình xây dựng bảng câu hỏi là cần thiết cho quá trình thu thập thông tin.

Hình 2.5: Qui trình xây dựng bảng câu hỏi.
2.3.6 Phương pháp xử lý thông tin thu thập:
Xử lý thông tin là quá trình chuyển thông tin từ các bảng câu hỏi ñã trả lời thành các bảng
biểu thống kê có ý nghĩa nhằm tóm tắc kết quả của quá trình nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ
Nội dung câu hỏi

Xác ñịnh kế hoạch xử lý dữ liệu
Xác ñịnh cách diễn ñạt câu hỏi
Sắp xếp thứ tự các câu hỏi
Bảng câu hỏi phát thảo
Kiểm tra bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi hoàn chỉnh
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 16


Hình 2.6: Quá trình xử lý dữ liệu.

 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi:
 Trực quan:
o Loại bỏ khi thiếu các dữ liệu quan trọng.
o Có thể chấp nhận khi thiếu một số dữ liệu không quan trọng.
 Loại bỏ nếu trả lời không nghiêm túc.
Gán số bảng câu hỏi:
 Mỗi câu hỏi phải có một mã số thứ tự.
 Mã này là một biến riêng không dùng ñể xử lý mà dùng ñể kiểm tra bảng câu hỏi
khi cần.
 Mã hoá dữ liệu: Gán số cho mỗi câu trả lời.
 Kiểm tra dữ liệu:
Lý do: dữ liệu sau khi nhập xong thường chưa ñưa ngay vào xử lý và phân tích vì còn
nhiều lỗi do:
 Chất lượng của phỏng vấn: phỏng vấn viên hiểu sai và thu nhập sai, phỏng vấn
viên ghi nhầm. . .
 Nhập liệu: sai,sót, thừa.
Cách làm sạch dữ liệu:
 Dùng bảng tần số:

Lập bảng tần số cho tất cả các biến, ñọc soát ñể tìm các giá trị lạ tại các biến. Sau
ñó tại các biến có lỗi dùng lệnh Find ñể tìm ra lỗi ở tường trường hợp cụ thể, rồi
chỉnh sửa.
Ưu ñiểm: ñơn giản dễ thực hiện.
Nhược ñiểm: thủ công, phát hiện ít lỗi, chỉ phù hợp với các bảng câu hỏi ñơn giản.
 Dùng bảng phối hợp 2 biến hay 3 biến
Lập bảng 2 biến, dựa vào các quan hệ hợp lý ñể phát hiện ra lỗi.
Hiệu chỉnh
bảng câu
hỏi

Mã hoá
Nhập
liệu
Làm
sạch dữ
liệu

Lưu trữ
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 17
 Dùng lệnh data  select case ñể lọc ra các trường hợp có lỗi. Lập bảng tần số với
biến số thứ tự của phiếu nhập ñể tìm ra các trường hợp bị lỗi.
Ưu ñiểm: Phát hiện ñược nhiều lỗi hơn, phù hợp với các bảng câu hỏi phức tạp.
Nhược ñiểm: phức tạp, cần nhiều thời gian, người thực hiện cần nhiều kinh
nghiệm.
2.3.7 Phân tích dữ liệu:
Phân tích thống kê ñơn biến:
Thống kê mô tả ñược dùng ñể tóm tắc các trị số ño lường của một biến.
Phương pháp ñược áp dụng trong nghiên cứu là:

 ðối với biến ñịnh danh: bảng phân phối tần số, tỷ lệ.
 ðối với biến tỷ lệ: số trung bình, ñộ lệch trung bình, min, max.