LUẬN VĂN THẠC SỸ - ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****

MAI VĂN HOÀN

ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

HÀ NỘI - 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****

MAI VĂN HOÀN

ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ
MÃ NGÀNH: 8310105

Người hướng dẫn khoa học:

PGS. TS NGUYỄN THỊ THANH HIẾU

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trong luận văn Thạc sĩ này là của cá nhân
tôi. Tất cả các nội dung trong đề tài nghiên cứu này được tôi tìm hiểu, thu thập, tổng
hợp, nghiên cứu và phát triển, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị
Thanh Hiếu. Các số liệu, dữ liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài hoàn toàn là
trung thực./.
Tác giả luận văn

Mai Văn Hoàn


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng gửi tới PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hiếu sự biết ơn và
lời cảm ơn chân thành, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành đề tài
luận văn này.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Quý thầy, cô tại Khoa Kinh tế Chính
trị - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm
cho tôi trong quá trình học tập để có được trang bị nền tảng kiến thức vững vàng
hoàn thành bài luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn các Quý thầy, cô trong Hội đồng Khoa học bộ môn,
Hội đồng chấm luận văn đã góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn Thác sĩ của tôi được
hoàn thiện, chuẩn chỉnh hơn.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp thân yêu
của tôi trong Tổng Công ty và Ban Khách hàng cá nhân đã hỗ trợ, giúp đỡ trong
việc cung cấp các số liệu, tài liệu để tôi hoàn thành đề tài luận văn này.
Trân trọng!
Tác giả luận văn

Mai Văn Hoàn

MỤC LỤC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN.......................................................1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN.......................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH.......................................................................19
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN.....................................................21
Chương 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ ĐA DẠNG
HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐTDĐ Ở DOANH NGHIỆP THÔNG
TIN DI ĐỘNG........................................................................................................iii
1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động.....................................................iii
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động.................................iii
1.1.2. Phân loại dịch vụ thông tin di động.........................................................iv
1.1.3. Vai trò thanh toán cước trong phát triển dịch vụ thông tin di động..........iv
1.2. Đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động của doanh
nghiệp.................................................................................................................. iv
1.2.1. Khái niệm và lợi thế của đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di
động của doanh nghiệp......................................................................................iv
1.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thúc đẩy sự phát triển của bản thân doanh nghiệp
viễn thông...................................................................................................................................v
1.2.3. Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu và góp phần thúc đẩy nền kinh tế
phát triển....................................................................................................................................v

1.3. Điều kiện phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di
động...................................................................................................................... v
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan........................................................................v
1.3.2. Nhóm nhân tố nội sinh của bản thân doanh nghiệp viễn thông.................v
1.4. So sánh Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước
thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông trong nước và bài học rút
ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông...........................................................v
1.4.1. Kinh nghiệm thực tiễn.............................................................................vi

Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài luận văn cùng thực tiễn phát sinh trên thị
trường, tác giả giới hạn việc so sánh kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ thanh


toán cước thông tin di động tại 03 nhà mạng viễn thông lớn nhất tại Việt Nam
là: Viettel, MobiFone và VinaPhone:.................................................................vi
1.4.2. Bài học rút ra...........................................................................................vi
Chương 2:THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(VNPT VINAPHONE)...........................................................................................vi
2.2. Thực trạng các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng
Công ty Dịch vụ Viễn thông.............................................................................viii
2.2.1. Các dịch vụ thanh toán cước di động Vinaphone đang cung cấp:..........viii
2.2.1.1. Thu cước dùng nhân công:........................................................................................viii
2.2.1.2. Thu cước không dùng nhân công:.............................................................................viii

2.2.2.1. Thuê bao, doanh thu dịch vụ di động trả sau toàn mạng VinaPhone:..viii
- Kết quả kinh doanh:......................................................................................viii
2.2.2.4. Tổng quan so sánh chung:..................................................................viii
- Tổng hợp chung số liệu về kết quả kinh doanh:............................................viii
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê
trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP
/>2.3. Đánh giá về thực trạng các dịch vụ thanh toán cước di động tại Tổng
Công ty Dịch vụ Viễn thông...............................................................................ix
2.3.1. Về tính đa dạng hoá dịch vụ thanh toán...................................................ix
2.3.2. Về đa dạng hóa đối tượng sử dụng dịch vụ..............................................ix
2.3.3. Các điều kiện phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán.........................x
2.4. Nguyên nhân hạn chế...................................................................................x
2.4.1. Năng lực nội sinh của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông chưa được phát
huy rõ ràng, chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị

trường phát triển ngày càng mạnh mẽ.................................................................x
2.4.2. Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, sự phát triển của kinh tế xã hội và
nhu cầu dân cư về dịch vụ thanh toán còn thấp...................................................x


Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG
HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE)............................xi
3.1. Định hướng phát triển chung của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.....xi
3.1.1. Các quan điểm phát triển.........................................................................xi
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán
cước thông tin di động.......................................................................................xi
3.1.3. Quan điểm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động ở
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.....................................................................xi
3.2. Một số giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông
tin di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.............................................xi
3.2.1. Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng viễn thông.................................................xi
3.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu để lựa chọn dịch vụ thanh toán phù hợp xii
3.2.3. Đa dạng hóa các gói sản phẩm thanh toán cước điện thoại di động........xii
3.2.4. Liên kết với các ngân hàng tăng cung ứng các dịch vụ thanh toán tiện ích
cho khách hàng.................................................................................................xii
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ thanh toán........xii
3.2.6. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng...................................xii
3.3. Kiến nghị.....................................................................................................xii
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.........................................................................xii
3.3.2. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông........................................xiii
3.3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.....................xiii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN........................................................i
Chương 1 CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN..............................8
VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐTDĐ..........................8

Ở DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG......................................................8
1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động.......................................................8
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động..................................8
1.1.2. Phân loại dịch vụ thông tin di động........................................................10


1.1.3. Vai trò thanh toán cước trong phát triển dịch vụ thông tin di động.........11
1.2. Đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động của doanh
nghiệp................................................................................................................. 12
1.2.1. Khái niệm và lợi thế của đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di
động của doanh nghiệp.....................................................................................12
1.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thúc đẩy sự phát triển của bản thân doanh nghiệp
viễn thông................................................................................................................................13
1.2.3. Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu và góp phần thúc đẩy nền kinh tế
phát triển..................................................................................................................................14

1.3. Điều kiện phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di
động.................................................................................................................... 15
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan......................................................................15
1.3.2. Nhóm nhân tố nội sinh của bản thân doanh nghiệp viễn thông...............19
1.4. So sánh Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước
thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông trong nước và bài học rút
ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.........................................................21
1.4.1. Kinh nghiệm thực tiễn............................................................................22
Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài luận văn cùng thực tiễn phát sinh trên thị
trường, tác giả giới hạn việc so sánh kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ thanh
toán cước thông tin di động tại 03 nhà mạng viễn thông lớn nhất tại Việt Nam
là: Viettel, MobiFone và VinaPhone:................................................................22
Các tiêu chí.......................................................................................................22
so sánh..............................................................................................................22

Viettel...............................................................................................................22
MobiFone.........................................................................................................22
VinaPhone.........................................................................................................22
1.Dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ bằng mệnh giá nạp thẻ trả trước.................22
Dịch vụ Pay 199:..............................................................................................22


Hình thức: khách hàng thanh toán bằng cách gọi IVR lên tổng đài 199 làm theo
hướng dẫn để nhập mã số thẻ nạp tiền trả trước vào TK để thanh toán cước di
động trả sau.......................................................................................................22
Khai trương: tháng 8/2006................................................................................22
Dịch vụ FastPay:...............................................................................................22
Hình thức: khách hàng có thể đăng ký mở TK nạp tiền hoặc tự nạp tiền cho số
thuê bao di động trả sau bằng cách nhập mã số thể bằng giao thức USSD trực
tiếp trên máy di động của mình để thanh toán cước..........................................22
Khai trương: tháng 3/2009................................................................................22
Dịch vụ EZPay:................................................................................................22
Hình thức: khách hàng cần đăng ký mở TK EZPay nạp tiền bằng cách nhập mã
số thể bằng giao thức USSD trực tiếp trên máy di động của mình để thanh toán
cước..................................................................................................................22
Khai trương: tháng 7/2011................................................................................22
Tiện ích các dịch vụ: Khách hàng không lo bởi hóa đơn thanh toán cước và
người đến nhà thu hay phải ra cửa hàng đóng cước. Thuận tiện mọi lúc, mọi nơi
tại bất kỳ đâu đều có thể nạp thẻ để thanh toán cước........................................22
2.Thanh toán cước qua Tài khoản Ngân hàng...................................................22
Dịch vụ BankPlus: kết hợp với Ngân hàng TMCP Quân đội MB. Dịch vụ cho
phép khách hàng không chỉ thanh toán cước viễn thông di động mà còn có thể
sử dụng các dịch vụ tài chính tiện ích: chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán điện,
nước ….............................................................................................................22
Dịch vụ ViettelPay:...........................................................................................23

Không đơn thuần là dịch vụ thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động mà còn
lại Ngân hàng số. Khách hàng có các TK thuộc các Ngân hàng liên kết sẽ trải
nghiệm và sử dụng nhiều tiện ích thanh toán (điện, nước, truyền hình, viễn
thông, vé máy bay …) và dịch vụ tài chính tín dụng (nạp tiền, chuyển tiền).
Dịch vụ mới khai trương từ tháng 6/2018.........................................................23
Dịch vụ Ví điện tử ViMo:.................................................................................22


Dịch vụ Vimo sẽ cung cấp cho khách hàng một tài khoản ví điện tử được định
danh bằng số điện thoại di động. Ví cho phép người dùng lưu trữ một lượng
tiền (được chuyển sang từ thẻ ngân hàng hoặc tài khoản điện thoại) để sử dụng
làm phương tiện thanh toán khi mua hàng hoặc trả hoá đơn mà không cần sử
dụng tiền mặt. Bên cạnh đó, Vimo cho phép người dùng liên kết thẻ thanh toán
quốc tế, thẻ ATM, tài khoản internet banking… làm nguồn tiền để người dùng
có thể nạp tiền vào ví, chuyển tiền cho tài khoản khác hay tiêu dùng. Dịch vụ
khai trương từ tháng 4/2016..............................................................................23
Dịch vụ EZBank: Liên kết hợp tác với các Trung gian thanh toán (có liên kết
hợp tác với nhiều Ngân hàng) cho phép khách hàng có bất kỳ TK Ngân hàng
liên kết nào có thể thực hiện thanh toán cước viễn thông di động trả sau
VinaPhone.........................................................................................................22
Dịch vụ khai trương vào tháng 9/2013..............................................................23
Dịch vụ VNPTPay:...........................................................................................23
Là sản phẩm, dịch vụ thanh toán tiện ích chung của Tập đoàn VNPT. Được cấp
phép bởi Ngân hàng Nhà nước hoạt động tương tự một Trung gian thanh toán.
Xu hướng sẽ xây dựng và phát triển như một Ngân hàng số cho khách hàng
tương tự ViettelPay. Dịch vụ khai trương vào tháng 8/2017.............................23
Tiện ích các dịch vụ: An toàn, bảo mật và chính xác. Bên cạnh đó, dịch vụ
thanh toán dựa trên nền tảng liên kết qua TK Ngân hàng cho phép người dùng
liên kết thẻ thanh toán quốc tế, thẻ ATM, tài khoản internet banking… làm
nguồn tiền để người dùng có thể nạp tiền vào ví, chuyển tiền cho tài khoản khác

hay tiêu dùng. Trong suốt quá trình giao dịch, tiền của người dùng vẫn nằm
trong tài khoản thanh toán tại ngân hàng, điều này giúp tăng tính bảo mật lên
rất cao. Không chỉ có vậy, các dịch vụ hình thức này còn được thiết kế để hỗ trợ
người dùng sử dụng trên mọi giao diện và công cụ (App, Ussd, Web) nhằm
mang đến sự hỗ trợ đa dạng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng.....................24
3.Chất lượng dịch vụ.........................................................................................24


Dịch vụ thanh toán cước bằng mệnh giá nạp thẻ trả trước về nền tảng và công
cụ hỗ trợ của các nhà mạng là tương đồng nhau về giải pháp kỹ thuật. Hệ
thống, đường truyền kỹ thuật được nâng cấp thông suốt, chịu tải cao thì chất
lượng dịch vụ sẽ tốt, không bị gián đoạn. Lợi thế cạnh tranh về dịch vụ này
nằm ở chiến lược Marketing, khuyến mại dịch vụ để tăng lượng thanh toán
nhanh cũng như doanh số bán thẻ.....................................................................24
Với các dịch vụ trên nền tảng sử dụng TK Ngân hàng nên rất tương đồng về
bảo mật và tính an toàn theo quy chuẩn chung của hệ thống quản lý tài chính và
chuyển mạch quốc gia. Lợi thế cạnh tranh ngoài lợi thế về quy mô thị phần
khách hàng thì việc mở rộng, phát triển liên kết với nhiều đơn vị, Ngân hàng sẽ
đảm bảo thị phần phủ kín khách hàng có thể sử dụng dịch vụ (theo nhu cầu phát
sinh và TK ngân hàng đăng ký). Bên cạnh đó các chương trình xúc tiến, khuyến
mại là chiến lược Marketing cơ bản, nền tảng nhất cho việc thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ.................................................................................................24
4.Truyền thông quảng cáo.................................................................................24
Đẩy mạnh các kế hoạch truyền thông ATL & BTL cho dịch vụ ViettelPay. Có
nhiều chương trình ưu đãi khuyến mại chiết khấu trực tiếp khi sử dụng dịch vụ
để thanh toán.....................................................................................................24
Mới đẩy mạnh truyền thông kênh ATL giới hạn bởi các kênh mạng xã hội,
Digital, Web, … (chưa có quảng cáo TVC trên truyền hình)............................24
Đơn lẻ triển khai khuyến mại cục bộ với các Trung gian thanh toán, ngân hàng.
Chưa có chiến lược cũng như kế hoạch đồng bộ để tạo lực thúc đẩy phát triển

kinh doanh dịch vụ............................................................................................24
5.Xu hướng các nhà mạng trong nước hợp tác cho các giải pháp thanh toán....25
Các nhà mạng cũng mở rộng hợp tác để trở thành một kênh thanh toán của các
đối tác. Hiện các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đều đã ký kết với các đối
tác lớn như Google, Microsoft để triển khai hình thức thanh toán qua tài khoản
di động. Theo đó, khi chủ thuê báo có nhu cầu mua ứng dụng, game trả phí trên
Google Play, hoặc Window Phone... bằng tài khoản điện thoại mà không cần


thẻ ngân hàng. Điểm nổi bật của phương thức thanh toán này là bất kể khách
hàng trả trước hay trả sau đều có thể sử dụng và trừ thẳng trực tiếp chi phí trên
tài khoản di động..............................................................................................25
1.4.2. Bài học rút ra..........................................................................................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................26
Chương 2 THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁNCƯỚC
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(VNPT VINAPHONE)..........................................................................................27
2.2. Thực trạng các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng
Công ty Dịch vụ Viễn thông..............................................................................36
2.2.1. Các dịch vụ thanh toán cước di động Vinaphone đang cung cấp:...........36
2.2.1.1. Thu cước dùng nhân công:.........................................................................................36
2.2.1.2. Thu cước không dùng nhân công:..............................................................................37

2.2.2. Kết quả doanh thu, phát triển thuê bao di động VinaPhone trả sau toàn
mạng và kết quả doanh thu, thuê bao sử dụng dịch vụ thanh toán hình thức
không dùng nhân công của Tổng Công ty trong thời gian vừa qua:..................45
2.2.2.1. Thuê bao, doanh thu dịch vụ di động trả sau toàn mạng VinaPhone:...45
- Kết quả kinh doanh:.......................................................................................45
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê
trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP

/>- Đánh giá và nhận xét chung:..........................................................................47
+ Doanh thu dịch vụ di động trả sau VinaPhone tăng trưởng hàng năm và đều
(tăng khoảng gần 1% mỗi năm) cả về tỷ lệ lẫn số tuyệt đối..............................47
+ Đi liền tăng trưởng doanh thu là sự gia tăng phát triển tỷ lệ thuận về số thuê
bao. Tuy nhiên so sánh riêng năm 2016 và năm 2017 thì tỷ lệ thuê bao có dấu
hiệu chững lại một phần do mức tiêu dùng bão hòa, tác động của tần xuất cao
về nạp thẻ khuyến mại cho trả trước nên có xu hướng dịch chuyển hình thức sử
dụng sang trả trước...........................................................................................47


+ Bên cạnh đó chính sách cạnh tranh mạnh về giá giữa các nhà mạng cũng
khiến Arpu doanh thu giảm dần theo thời gian mặc dù tổng số tuyệt đối về
doanh thu vẫn tăng............................................................................................47
2.2.2.2. Thuê bao, doanh thu dịch vụ EZPay:...................................................47
- Kết quả kinh doanh:.......................................................................................47
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê
trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP
/>- Đánh giá và nhận xét chung:..........................................................................49
+ Doanh thu dịch vụ di động trả sau VinaPhone thanh toán qua EZPay (doanh
thu EZPay) tăng trưởng mạnh đột biết năm 2014 với mức tăng trưởng đạt 74%,
sau đó có sự giảm dần dù số tuyệt đối doanh thu dịch vụ vẫn tăng đều............49
+ Arpu tiêu dùng dịch vụ vẫn nằm trong xu thế chung toàn mạng là có sự giảm
dần ngoài việc giá cước ngày càng giảm và sự gia tăng thuê bao tăng mạnh hơn
tỷ lệ phát triển doanh thu. Sự tăng đột biến thể hiện ở năm 2017 với việc phát
triển nóng về thuê bao đến 97,2%. Điều này có nguyên nhân chính do chính
sách thắt chặt Khuyến mại nạp thẻ trả trước chỉ cho ngưỡng tối đa 20%, trong
khi chính sách lại không ràng buộc ngưỡng nạp thẻ Khuyến mại cho trả sau và
vẫn duy trì mức tối đa 50% giá trị thẻ nạp. Nhà mạng VinaPhone tận dụng lợi
thế này để tranh thủ thời cơ phát triển mạnh về thuê bao trả sau với sự gia tăng
các đợt, các chương trình khuyến mại nạp thẻ Ngày vàng trong tháng.............49

+ Tỷ trọng doanh thu dịch vụ EZPay so với tổng doanh thu toàn mạng luôn có
xu hướng tăng chứng tỏ rằng tuy với xu hướng giảm dần Arpu, tăng nhẹ đều
doanh thu toàn mạng nhưng khách hàng có sự ưa chuộng, ưa thích nhiều hơn
với tiện ích thanh toán EZPay. Tạm tính đến giữa năm 2018 thì tỷ trọng doanh
thu EZPay vẫn duy trì đều từ 30% đến 32%.....................................................49
2.2.2.3. Thuê bao, doanh thu dịch vụ EZBank..................................................49
- Kết quả kinh doanh:.......................................................................................49


(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê
trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP
/>- Đánh giá và nhận xét chung:..........................................................................51
+ Doanh thu dịch vụ di động trả sau VinaPhone thanh toán qua EZBank (doanh
thu EZBank) tăng trưởng mạnh đột biết năm 2014 với mức tăng trưởng đạt
656% vì so với thời điểm khai trương dịch vụ năm vào tháng 9/2013 thì doanh
số phát sinh không đáng kể. Bên cạnh đó, theo thời gian thì các Trung gian
thanh toán đều thúc đẩy mở rộng tập chuỗi Ngân hàng liên kết nên thị phần
khách hàng cũng ngày càng mở rộng, dịch vụ thanh toán tiện ích qua TK Ngân
hàng được khách hàng dần và ngày càng đón nhận với mức độ tin dùng tăng
theo thời gian....................................................................................................51
+ Đặc biệt Arpu tiêu dùng dịch vụ EZBank khá cân bằng và tương đồng với
Arpu toàn mạng. Đây vẫn là nhóm khách hàng tiêu dùng cao ở mức ổn định
mặc dù xu hướng có giảm nhẹ do tác động về bão hòa tiêu dùng dịch vụ cơ bản
thoại, SMS cùng các yếu tố ưu đãi hấp dẫn kéo dài trong thời gian dài của nhà
mạng.................................................................................................................51
+ Tỷ trọng doanh thu dịch vụ EZBank so với tổng doanh thu toàn mạng cũng
luôn có xu hướng tăng đều khoảng hơn 2% mỗi năm. Con số thống kê cũng
minh chứng cho thấy tiềm năng phát triển, mở rộng dịch vụ là rất lớn. Với sự
góp sức là nền tảng thanh toán của Ngân hàng kết hợp với công nghệ nhà mạng
sẽ là các phương tiện hữu ích, được tin dùng đối với khách hàng không chỉ

thanh toán cước đơn thuần các dịch vụ viễn thông di động mà còn thực hiện các
giao dịch thanh toán khác thiết yếu hàng ngày với đời sống người dân............51
2.2.2.4. Tổng quan so sánh chung:....................................................................51
- Tổng hợp chung số liệu về kết quả kinh doanh:.............................................51
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê
trên trang báo cáo trực tuyến của Tổng Công ty VNPT VNP
/>

- Đánh giá và nhận xét chung:..........................................................................53
.......................................................................................................................... 53
+ Nhìn vào biểu đồ có thể nhận thấy xu hướng phát triển ngày càng gia tăng
thuê bao toàn mạng nói chung và có sự chuyển biến rõ rệt về gia tăng thuê bao
các dịch vụ EZPay và dịch vụ EZBank.............................................................53
+ Sự gia tăng lượng thuê bao dịch vụ EZBank có xu hướng tăng mạnh hơn so
với sự gia tăng số lượng thuê bao dịch vụ EZPay. Từ thời điểm năm 2016 trở
đi, đường biểu đồ dịch vụ EZBank dần tách xa và hướng lên so với đường biểu
đồ dịch vụ EZPay và toàn mạng.......................................................................53
.......................................................................................................................... 53
+ Arpu tiêu dùng dịch vụ EZPay thấp hơn so với Arpu chung toàn mạng và
Arpu dịch vụ EZBank.......................................................................................53
+ Arpu dịch vụ EZBank tiệm cận và khá cân bằng với Arpu toàn mạng..........53
.......................................................................................................................... 54
+ Tỷ trọng doanh thu của cả hai dịch vụ EZPay và EZBank chiếm đến 40% tỷ
trọng doanh thu toàn mạng. Tiềm năng thị trường cho các dịch vụ thanh toán
vẫn còn khá dồi dào, đó vừa là cơ hội, vừa là điều kiện thuận lợi để đẩy mạnh
đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ thanh toán cho nhiều phân khúc khách hàng
khác nhau..........................................................................................................54
+ Cần định hướng phát triển mạnh về dịch vụ thanh toán EZBank bởi lợi thế về
công nghệ hiện đại của dịch vụ, lợi thế về đặc thù giao dịch tài chính qua TK
Ngân hàng được an toàn và bảo mật, lợi thế về tiềm năng khách hàng là các đối

tượng tiêu dùng mức khá, duy trì ổn định và xu hướng tăng trưởng dần đều....54
2.3. Đánh giá về thực trạng các dịch vụ thanh toán cước di động tại Tổng
Công ty Dịch vụ Viễn thông..............................................................................54
2.3.1. Về tính đa dạng hoá dịch vụ thanh toán..................................................55
2.3.2. Về đa dạng hóa đối tượng sử dụng dịch vụ.............................................57
2.3.3. Các điều kiện phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán.......................58
2.4. Nguyên nhân hạn chế.................................................................................60


2.4.1. Năng lực nội sinh của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông chưa được phát
huy rõ ràng, chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị
trường phát triển ngày càng mạnh mẽ...............................................................60
2.4.2. Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, sự phát triển của kinh tế xã hội và
nhu cầu dân cư về dịch vụ thanh toán còn thấp.................................................63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................65
Chương 3................................................................................................................66
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG HÓA DỊCH
VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE)..............................................66
3.1. Định hướng phát triển chung của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông....66
3.1.1. Các quan điểm phát triển........................................................................66
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán
cước thông tin di động......................................................................................68
3.1.3. Quan điểm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động ở
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông....................................................................69
3.2. Một số giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông
tin di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông............................................69
3.2.1. Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng viễn thông................................................69
3.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu để lựa chọn dịch vụ thanh toán phù hợp.70
3.2.3. Đa dạng hóa các gói sản phẩm thanh toán cước điện thoại di động........71

3.2.4. Liên kết với các ngân hàng tăng cung ứng các dịch vụ thanh toán tiện ích
cho khách hàng.................................................................................................73
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ thanh toán........74
3.2.6. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng...................................75
3.3. Kiến nghị.....................................................................................................77
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước..........................................................................77
3.3.2. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông.........................................78
3.3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.......................79


TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................82


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BCVT
CNTT
CSKH
ĐTDĐ
FDI
GATS
GPRS
GTGT
OTT
PSTN
SMS
TTKD
DN
VMS
VNPT

VNPT Net
VNPT I
VNPT VinaPhone
Viettel
VT
WTO
KM
Apps
Web
ARPU
EZPay
EZBank

Tiếng Việt
Bưu chính Viễn thông
Công nghệ Thông tin
Chăm sóc khách hàng
Điện thoai di động
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ
Dịch vụ dữ liệu di động dạng gói
Giá trị gia tăng
Thuật ngữ chỉ các ứng dụng trên nền tảng internet
Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng
Tin nhắn
Trung tâm Kinh doanh
Doanh nghiệp
Tổng Công ty Viễn thông Mobifone
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Tổng Công ty Hạ tầng mạng

Công ty Viễn thông Quốc tế
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Viễn thông
Tổ chức Thương mại Thế giới
Khuyến mại
Ứng dụng thanh toán trên SmartPhone
Giao diện thanh toán trực tuyến trên Website
Doanh thu bình quân thuê bao dịch vụ
Dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động bằng
mệnh giá nạp tiền trả trước
Dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động bằng
Tài khoản Ngân hàng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
1. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:....................................................i
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:................................................ii
3. Phương pháp nghiên cứu:..............................................................................ii
4. Đóng góp của đề tài:.......................................................................................iii
2.1.Sơ lược về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone.............vii
2.1.1Quá trình phát triển của Tổng Công ty...................................................vii
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức.......................................................vii
2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ....................................................................................................vii
2.1.2.2Cơ cấu tổ chức..............................................................................................................vii

2.1.3Tình hình họat động của Tổng Công ty....................................................vii
2.1.3.1 Các dịch vụ viễn thông chủ yếu...................................................................................vii
2.1.3.2Kết quả tài chính...........................................................................................................vii

MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài:................................................................................1
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:...................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu:...............................................................................4
5. Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài:.....................................4
2.2.Sơ lược về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone.............28
2.1.2Quá trình phát triển của Tổng Công ty...................................................28
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức.......................................................28
2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ....................................................................................................28
2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................29

(Nguồn: Văn phòng Tổng Công ty VNPT Vinaphone).....................................30
2.1.4Tình hình họat động của Tổng Công ty.....................................................31
2.1.3.3 Các dịch vụ viễn thông chủ yếu...................................................................................31
2.1.3.4Kết quả tài chính...........................................................................................................32



TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****

MAI VĂN HOÀN

ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ

MÃ NGÀNH: 8310105

HÀ NỘI - 2018


i

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chúng ta cũng có thể nhận thấy trong cuộc sống ở Thế kỷ 21 thì con người không
thể sống thiếu ĐTDĐ dù chỉ vài giờ hay thậm chí vài phút. Các nhà mạng viễn thông,
các hãng sản xuất ĐTDĐ thông minh SmartPhone cạnh tranh ngày càng gay gắt và
khốc liệt. Điều đó dẫn đến ngoài việc phát triển mở rộng thị phần khách hàng mới thì
việc giữ và chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng. Việc đem lại nhiều tiện ích, chi
phí rẻ hơn sẽ đảm bảo nhóm khách hàng này sẽ là nguồn thu dài hạn cho nhà mạng,
chính vì vậy các nhà mạng viễn thông đều tập trung tăng cường phát triển các công cụ,
giải pháp dịch vụ tiện ích cho việc thanh toán cước sử dụng các dịch vụ viễn thông mà
mình cung cấp và đây là cuộc chạy đua bền bỉ, dài hạn. Ai đem lại nhiều tiện ích hữu
dụng hơn cho khách hàng, người đó tồn tại và phát triển.
Từ năm 2011, VinaPhone đã đi đầu trong việc nghiên cứu, thiết lập và cho ra mắt
dịch vụ tiện ích thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động là sử dụng mệnh giá nạp
tiền trả trước EZPay. Tiếp theo đó, không nằm ngoài xu hướng chung của thị trường về
thanh toán không dùng tiền mặt, VNPT VinaPhone tiếp tục cho ra đời thêm dịch vụ
thanh toán cước qua tài khoản Ngân hàng thông qua liên kết với nhiều Ngân hàng, tổ
chức Trung gian thanh toán và có phạm vi phủ đến 90% tập Ngân hàng trong nước.
Các kênh tiện ích cũng gia tăng và phát triển cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt với sự đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng như: Web, Apps, mạng xã hội …
1. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
Mục đích nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng các
dịch vụ thanh toán của VinaPhone, hiệu quả kinh doanh dịch vụ và thực trạng các nhân tố
ảnh hưởng hiệu quả dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa

dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động để đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễn
thông đối với doanh nghiệp Viễn thông.


ii
- Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển các dịch vụ thanh toán tại
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch
vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT
VinaPhone).
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về đa dạng hóa dịch
vụ thanh toán cước ĐTDĐ tại doanh nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn giới hạn nội dung nghiên cứu đa dạng hóa các
dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cả về chiều rộng
(phát triển nhiều loại hình thanh toán) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ).
+ Về mặt không gian: luận văn giới hạn phạm vi khảo sát, đánh giá, quan
trắc và thu thập số liệu về chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ Khai thác viên tiếp
nhận khiếu nại. Thực hiện khảo sát qua mạng xã hội.
+ Về thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan thu thập trong giai đoạn 20132017. Các giải pháp đề xuất hướng tới năm 2020.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thông
trong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
-

Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và

biểu hiện cũng như hoạt động phát triển dịch vụ.
-

Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu

lấy từ các website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
định hướng phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.
-

Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực

trang hoạt động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiện
công tác nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước
điện thoại di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông.


iii
4. Đóng góp của đề tài:
Về mặt giá trị khoa học: Đề tài đã thực hiện tiếp cận, lý giải một cách có hệ
thống những vấn đề cơ bản về đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty
Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone.
Về mặt giá trị ứng dụng: Phân tích thực trạng và các giải pháp, kiến nghị
nhằm đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT
VinaPhone). Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán đang là một xu thế và là yêu cầu tất
yếu đối với các mạng viễn thông hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng
thị phần và đa dạng hoá các loại hình thanh toán dịch vụ của DN, góp phần vào việc
tăng sức cạnh tranh của nhà mạng. Do đó, để giành được thắng lợi trong cuộc cạnh
tranh khốc liệt Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) tất yếu phải
chú trọng đến việc đa dạng hoá dịch vụ thanh toán.

Chương 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ ĐA DẠNG
HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐTDĐ Ở DOANH NGHIỆP THÔNG
TIN DI ĐỘNG
1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
a, Khái niệm
- Viễn thông : Theo điều 3 Luật Viễn thông, khái niệm viễn thông là việc gửi,
truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc
dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và
các phương tiện điện tử khác.
- Dịch vụ viễn thông: Cũng theo điều 3 Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông
là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử
dụng dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá
trị gia tăng.
b, Đặc điểm
- Dịch vụ viễn thông có sự nhạy cảm đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng
của công nghệ: đặc điểm này rất quan trọng bởi chất lượng dịch vụ sẽ không ngừng


iv
được tinh vụ hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục của
các dịch vụ mới. Đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp viễn thông trong việc
quyết định đầu tư công nghệ, thời điểm triển khai dịch vụ, thời gian hoàn vốn dự án
đầu tư và quản lý rủi ro trong kinh doanh viễn thông.
1.1.2. Phân loại dịch vụ thông tin di động
a. Theo phương thức thuê bao:
- Thuê bao trả trước & Thuê bao trả sau
b. Theo chủ thể thanh toán:
- Trực tiếp & gián tiếp
c. Theo kỹ thuật thanh toán:

- Truyền thống dùng tiền mặt & phi tiền mặt
1.1.3. Vai trò thanh toán cước trong phát triển dịch vụ thông tin di động
Việc các nhà mạng có tạo ra được nhiều hình thức thanh toán hay không cũng
quyết định đến việc có thêm thuê bao mới hay giữ được các thuê bao cũ đang sử
dụng. Điều đó còn đòi hỏi các nhà mạng phải đưa ra các hình thức thanh toán đơn
giản dễ thao tác tiện lợi cho mọi chủ thuê bao có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi.
1.2. Đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di động của doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm và lợi thế của đa dạng hóa dịch vụ thanh toáncước thông tin di
động của doanh nghiệp
a, Khái niệm:
Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước là việc nhà mạng thực hiện cung ứng
nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong các giao dich
thanh toán cước mà nhà mạng cung cấp cho tất các đối tượng khách hàng trong nền
kinh tế. Đồng nghĩa với việc các nhà mạng phải mở rộng thêm về qui mô, phạm vi
và hình thức thực hiện.
b, Lợi thế của đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin:
Tầm quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ thanh toán của doanh nghiệp viễn
thông vì thế được thể hiện trên hai góc độ: đối với bản thân ngành viễn thông và đối
với nền kinh tế.