Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ.
Khái niệm: Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung
ứng dịch vụ từ một hoặc nhiều nhà cung ứng hoặc nhân viên cung ứng dịch vụ
- Phân loại hàng chờ:
Hàng chờ hiện : Là một hàng người đang xếp hàng trước mặt nhà cung ứng chờ để
được cung cấp dịch vụ.
Hàng chờ ẩn: Là khách hàng hay nhóm khách hàng đang chờ đợi để được cung
ứng nhưng không xếp hàng trước mặt nhà cung ứng
- Hàng chờ có nhiều dạng :
+) Đa hàng chờ: nhiều hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng
+) Đơn hàng chờ: một hàng chờ xếp hàng trước mặt nhà cung ứng
+) Hàng chờ nguyên tắc : xếp hàng theo thứ tự lấy trước
- Phương thức phục vụ
+) Phục vụ từng người một
+) Phục vụ đồng thời
+) Chia hàng chờ thành nhiều giai đoạn khác nhau của dịch vụ
Sự cần thiết của hàng chờ.
Nguyên nhân việc xếp hàng (hàng chờ dịch vụ):
- Xếp hàng xảy ra khi khả năng cung thấp hơn cầu ở thời điểm hiện tại.
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến.
- Do thời gian phục vụ thay đổi sẽ có thể khiến khách hàng phải chờ.
- Khi khách hàng đến vào những thời gian thời điểm khác thời gian thời điểm
phục vụ của nhà cung ứng.
- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ khách hàng của
nhà cung ứng.
- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng.


Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ.
1) Nhóm dân cư có nhu cầu.

Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học…
Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng…
Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn.
Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn.
Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư
có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp.
2) Dòng khách vào.
Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ.
Phân loại:
Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ
một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp.
Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện
pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách
hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng
tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung
cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung
cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh
đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp…
Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra
những biện pháp quản lý cụ thể.
3) Hình dạng hàng chờ.
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu không
gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Có các loại hình
dạng hàng chờ chủ yếu:


Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có
thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện
tượng nhảy hàng).

Ưu điểm :
Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau.
Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý.
Phù hợp với sở thích của khách hàng.
Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ.
Hạn chế :
Không che dấu được hàng chờ.
Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.
Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng
rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay….
Ưu điểm :
Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.
Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm
cũng chậm.
Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất.
Đảm bảo tính riêng tư.
Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.
Hạn chế :
Không che dấu được hàng chờ.
Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.


Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình
trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng.
Ưu điểm :
Đảm bảo công bằng cho khách hàng.
Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng.
Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau.
Hạn chế :

Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình.
Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn
không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn
chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình có
thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
4) Kỷ luật hàng chờ.
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ra nhằm lựa
chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
Có 4 nguyên tắc chính:
-) Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của
khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này mang lại
sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.
-) Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một
phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để
phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ).
Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá
đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo.


-) Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang trong giai
đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách
hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang tính
khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định.
-) Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa chọn
những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyêt
trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.
Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy
nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt
sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung

thành được.
5) Tiến trình phục vụ.
Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố trí
nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên…
Có các loại tiến trình phục vụ:
Tiến trình phục vụ tĩnh : Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ
cho mình. Như vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp
thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao. Sử dụng
máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chi phí
nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao tiếp
cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con người
bằng máy móc.
Tiến trình phục vụ động : Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp
hàng quá đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không
để khách đợi quá lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong
và thái độ của nhân viên. Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của
hàng chờ trong từng thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp
hoặc mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
II) Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay
của hàng không Việt Nam


2.1 NHÓM DÂN CƯ CÓ NHU CẦU
Là nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ làm thủ tục bay tại các sân bay Việt
Nam
Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu trong dịch vụ làm thủ tục bay tại các sân
bay Việt Nam:
- Vừa mang tính đồng nhất vừa mang tính không đồng nhất
 Đồng nhất: Có chung một số đặc điểm cá nhân tiêu dùng như
 Cùng có nhu cầu làm thủ tục bay để sử dụng dịch vụ vận chuyển

hàng không đến một địa điểm nào đó mà họ mong muốn
 Đều muốn mau chóng làm thủ tục bay để lên máy bay đúng giờ
 Không đồng nhất: Tuy nhiên vẫn có những đặc điểm nhất định của từng
đối tượng
 Những người đã đi máy bay nhiều lần thì thường không quá sốt
ruột hay lo lắng đối với việc chờ đợi lâu
 Những người mới đi máy bay lần đầu thường sẽ mang trạng thái
sốt sắng, lo lắng khi chưa đến lượt mình, sợ sẽ không lên được
máy bay đúng giờ
 Những người chuẩn bị có một kỳ nghỉ sẽ mang tâm lý thoải mái
hơn so với những người chuẩn bị có một cuộc hội thảo hoặc cuộc
họp qua trọng
 Những người thuộc tầng lớp dân cư khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu
dùng dịch vụ bổ sung khác nhau trong khoảng thời gian chờ đợi
- Mang tính hữu hạn: Số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian chiến
tỷ trọng lớn trong tổng khách hàng tiềm năng
2.2 Quá trình khách đến
- Là quá trình khách hàng từ khi biết đến dịch vụ làm thủ tục bay của hàng
không Việt Nam cho đến khi tham gia vào các dịch vụ hàng không.
- Trong đời sống, khi mọi người có nhu cầu như: vận chuyển hàng hóa, du
lịch, công tác, di chuyển từ tỉnh này sang tỉnh khác hay từ nước này sang
nước khác... thì họ sẽ có xu hướng tìm hiểu về các dịch vụ hàng không,
trong đó có thủ tục bay để xem hãng hàng không nào có dịch vụ tốt nhất để
lụa chọn. Quá trình khách đến với các dịch vụ làm thủ tục của hàng không
Việt Nam là quá trình tiếp cận mang tính chủ động. Tuy nhiên, các hãng


hành không vẫn đóng vai trò tác động vào quá trình đó thông qua các hoạt
động như truyền thông, quảng cáo, PR... hay một số chương trình ưu đãi về
giá áp dụng cho một số đường bay mới.

- Kiểm soát của nhà cung cấp
+ Biện pháp hành chính
 Khi đến gửi hành lý hay thông quan trước khi lên máy bay thì khách hàng
cần có một số giấy tờ tùy thân như CMND/Hộ chiếu và xuất trình vé.
 Nếu trẻ em dưới 14 tuổi chưa có giấy CMND thì phải xuất trình giấy khai
sinh có cha mẹ hoặc người giám hộ đi kèm.
 Theo quy định, các hành lý không được phép vận chuyển trên chuyến
bay: hành lý quá khổ quy định, hành dễ vỡ không được gói ghém cẩn
thận, hành lý thuộc dạng thực phẩm nặng mùi, dược liệu, hay các hàng
hóa cấm vận chuyển theo quy định vận tải hàng không như vũ khí, hành
quốc cấm, ngoại tệ vượt quá quy định...
 Đói với trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, phụ nữa mang thai, trẻ
em mang bệnh bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay các bệnh liên quan
đến khả năng hô hấp cần có giấy chứng nhận sức khỏe của bác sỹ mới
được thực hiện chuyến bay.
+ Biện pháp kinh tế
Hãng hàng không luôn có những chính sách cũng như chương trình khuyến
mãi hấp dẫn thu hút khách hàng trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn
đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều.
VD: Vietnam Airlines tung vé giá rẻ trong Mùa Thu Vàng nội địa. Cơ hội
tuyệt vời để hành khách sở hữu cho mình chiếc vé máy bay đi nội địa vơi
sgias cực rẻ chỉ từ 666.000 đồng khi đặt mua vé máy bay từ ngày 12/8/2015
đến 26/8/2015.
Hay giá vé đi Huế vào ngày thường dao động từ 1 triệu đồng đến 2 triệu
đồng. Tuy nhiên vào 5 tháng cuối năm 2015, Vietnam Airlines mở bán vé
máy bay chỉ từ 550.000 đồng trong chương trình khuyến mãi “ Cơ hội bay
đến Huế giá rẻ cùng Vietnam Airlines.
+ Biện pháp tổ chức

Ở các hãng hàng không khác nhau thì các vị trí cũng như nhân viên của hãng
sẽ được sắp xếp một cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng
nhất có thể, hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi.
Các pha trong hệ thống được sắp xếp hợp lý và thuận tiện cho việc di
chuyển của hành khách. Ngoài ra, hiện nay các hàng không cũng mở các hệ
thống đặt vé máy bay trực tuyến và hẹn đặt trước tạo sự thuận tiện tối đa cho
khách hàng. Thêm vào đó,các hãng hàng không cũng đã tích hợp công nghệ
để giảm bớt thời gian phải chờ đợi của khách bằng thủ tục check-in online.
Trên đường đến sân bay khách hàng có thể lên web để check-in, khi đến sân
bay khách hàng chỉ cần tìm các máy self check-in để in vé. Đây là một biện
pháp giảm bớt hàng chờ.
- Kiểm soát của khách hàng
Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: đây là những trường hợp khách hàng đã tham gia
vào hàng chờ nhưng do bận công việc đột xuất với lý do bất khả kháng thì
khách hàng buộc phải rời khỏi hành chờ và từ bỏ dịch vụ.
2.3 HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ
Hình dạng hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay tại các sân bay Việt Nam:
-) Tùy vào từng hãng bay mà hình dạng hàng chờ có thể khác nhau như: Vietjet Air
là hãng máy bay giá rẻ tại Việt Nam vì thế khá nhiều người sử dụng, Vietjet Air sử
dụng hình thức đa hàng chờ với nhiều hàng chờ đơn ứng với nhiều quầy hàng để
tiếp cận khách hàng nhanh hơn. Jin Air là hãng máy bay của Hàn Quốc, thường là
khách Hàn sử dụng, Jin Air sử dụng hình thức đơn hàng chờ có căng dây.
-) Tuỳ vào hạng vé mà bạn sẽ xếp hàng vào quầy tương ứng. Hạng Business hay
First Class sẽ có quầy riêng, chỉ khi nào không có khách đi hạng này mà các quầy
khác quá đông khách đợi thì nhân viên mới linh động làm thủ tục cho khách hạng
khác tại quầy này.
Ưu điểm: Với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể là trong dịch vụ làm thủ
tục bay tại sân bay thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ và lao
động (phân hạng và sử dụng các quầy khác nhau cho các hạng vé từ đó mà
phân bố tiếp đón khách hàng phù hợp).

Nhược điểm: Với nhiều hàng chờ khách hàng ở quầy làm thủ tục hạng phổ
thông sẽ dễ nảy sinh cảm giác bực bội,lo lắng khi quan sát, xem xét sự dịch
chuyển của hàng chờ khác cụ thể là hàng chờ ở quầy hạng thương gia. Bên
cạnh đó nhà cung ứng sẽ rất khó che giấu hàng chờ.
2.4 Kỷ luật hàng chờ:
Một số nguyên tắc được áp dụng của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay
của hàng không Việt Nam là:
-First come first served (ai đến trước phục vụ trước): Căn cứ vào thời gian chờ đợi
của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này mang
lại sự công bằng cho khách hàng. Ngoài ra, còn áp dụng hiệu quả tính linh hoạt
dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng.
- Quy tắc ưu tiên người có quyền mua trước:
+ Ưu tiên phục vụ những khách hàng Vip
Ví dụ như hãng Vietnam Airlines ưu tiên phục vụ những đối tượng khách Vip của
hãng. Vietnam Airlines có hàng chờ,quầy làm thủ tục và phòng chờ riêng cho dành
cho khách hàng Vip. Ngoài ra khách hàng Vip được lên máy bay trước 15-20 phút.
+ Dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được dừng lại để
giải quyết cho khách mới với mức độ ưu tiên cao hơn, như là trường hợp khi hành
khách đến làm thủ tục trễ, sẽ có nhân viên hỗ trợ kịp thời, ưu tiên làm thủ tục trước
để kịp giờ lên máy bay. Hoặc là ưu tiên cho bà bầu và người cao tuổi trong quá
trình xếp hàng để làm thủ tục cũng như thông quan trước khi lên máy bay.
2.5 Tiến trình dịch vụ
Tiến trình của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay hàng không Việt Nam
Sân bay luôn có các trạm thông tin (information point) để giúp đỡ hành khách.
Các sân bay lớn thậm chí còn cho in sơ đồ sân bay, các bảng điện tử nằm rải rác
trong sân bay thông báo các chuyến bay đến và đi,
Đối với hành khách xuất cảnh:
Khi xuất cảnh, hành khách phải thực hiện các bước thủ tục sau:

Bước 1: Xuất trình hộ chiếu, vé máy bay, hoá đơn hoặc code vé cho lực lượng an
ninh trật tự tại cửa vào khu vực nhà ga đi quốc tế.
Bước 2: Làm thủ tục hàng không: check in, cân hành lý, nhận thẻ lên tàu bay
(Boarding Pass), biên nhận hành lý ký gửi (số lượng biên nhận tương đương với số
kiện)...tại các quầy làm thủ tục cuả các Hãng hàng không. Định mức hành lý do
các hãng hàng không quy định, ví dụ, hạng vé phổ thông khách được mang theo 01
kiện hành lý xách tay không quá 7kg, nếu vượt quá hành khách phải trả thêm phí
vận chuyển cho Hãng hàng không.Việc hành lý ký gửi, xách tay vượt quá định
mức do các Hãng hàng không xem xét giải quyết.
Bước 3: Đưa hành lý ký gửi vào băng chuyền để lực lượng hải quan và lực lượng
an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra. Nếu phát hiện vi phạm sẽ lập
biên bản và xử lý tuỳ theo từng trường hợp cụ thể.
Bước 4: Hành khách xuất trình giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, thẻ xanh …) và thẻ lên
máy bay để lực lượng An ninh hàng không kiểm tra.
Đưa hành lý xách tay đến khu vực soi chiếu hành lý để lực lượng hải quan và lực
lượng an ninh hàng không đồng thời soi chiếu, kiểm tra:
- Hải quan kiểm tra các hàng hóa theo quy định của pháp luật. Nếu phát hiện vi
phạm sẽ lập biên bản và xử lý tuỳ theo từng trường hợp cụ thể hoặc thu thuế xuất
khẩu (nếu có).
- Lực lượng An ninh hàng không sẽ kiểm tra và ngăn chặn vật liệu nguy hiểm (dao,
kéo, kềm cắt móng tay…); chất lỏng (nước hoa, nước tương, nước mắm…); các
loại thực phẩm, trái cây có mùi (như sầu riêng, tôm khô, thịt nguội, xúc xích….)
+ Hành khách đi qua cửa từ của lực lượng An ninh hàng không để kiểm tra người.
Bước 5: Xuất trình hộ chiếu, thẻ lên tàu bay, khai báo về thời gian tạm trú tại quầy
làm thủ tục xuất cảnh của lực lượng Công an cửa khẩu sân bay Tân Sơn Nhất để
kiểm tra, đóng dấu thị thực…
Bước 6: Hành khách vào khu vực chờ xuất trình thẻ lên tàu bay, hộ chiếu cho nhân
viên Hãng hàng không để lên tàu bay.

Nếu bạn đi chuyến bay quốc tế, khách hàng sẽ phải làm thủ tục xuất cảnh. Tùy
theo mỗi sân bay, bước kiểm tra an ninh có thể diễn ra trước hoặc sau bước làm thủ
tục xuất cảnh.


Tại đây, khách hàng đưa ra hộ chiếu/visa cho nhân viên hải quan xem xét và có thể
đóng dấu vào hộ chiếu của khách hàng hay gỡ bỏ visa/giấy tờ liên quan khỏi hộ
chiếu của khách hàng nếu đã hết giá trị.
Đối với hành khách nhập cảnh:
Khi nhập cảnh vào Việt Nam, hành khách nhập cảnh phải làm các thủ tục sau:
Bước 1: Kiểm tra về y tế từ các vùng có dịch bệnh (nếu có).
Bước 2: Xuất trình hộ chiếu, khai báo địa điểm, thời gian tạm trú tại Việt Nam cho
lực lượng Công an cửa khẩu sân bay Tân Sơn Nhất để kiểm tra, đóng dấu thị thực
hoặc cấp thị thực tại chỗ. Việc này được thực hiện ngay sau khi khách từ máy bay
vào sân bay.
Bước 3: Sau khi đã đóng dấu thị thực, khách nhập cảnh đến nhận hành lý ký gửi
tại băng chuyền.
Bước 4: Hành khách đưa hành lý từ băng chuyền ra khu vực soi chiếu hành lý của
lực lượng Hải quan (Đội Thủ tục hành lý nhập khẩu, thuộc Chi cục Hải quan cửa
khẩu sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất). Lực lượng Hải quan sẽ thu thuế (nếu có); lập
biên bản và xử lý vi phạm nếu phát hiện vi phạm.
Bước 5: Đi qua cửa kiểm soát của lực lượng An ninh trật tự để ra khỏi sân bay, vào
nội địa.
Kiểm tra an ninh
Hành lý xách tay của khách hàng sẽ được đưa qua máy quét và khách hàng sẽ đi
qua một cổng từ. Các đồ kim loại như chìa khóa hay điện thoại,… khách hàng nên
cho ra khay để qua đường máy quét, tránh làm mất thời gian của cả hai bên một
cách không cần thiết.
III/. Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng
không Việt Nam

3.1 Giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian làm thủ tục bay
Để rút ngắn thời gian làm thủ tục bay các hãng hàng không đã đưa hệ thống
phục vụ hành khách mới vào vận hành. Hệ thống mới này giúp hoạt động dịch vụ


của tốt hơn, nhất là trong việc nhận diện khách hàng, phục vụ khách hàng thường
xuyên, đặt chỗ, phục vaụ khách tại sân bay... Đồng thời, hệ thống này cho phép
hãng dễ dàng liên doanh, kết nối dịch vụ với các hãng hàng không khác. Do vậy
nên thời gian khách chờ đợi làm thủ tục tại sân bay chắc chắn sẽ giảm, không chỉ ở
sân bay vì hệ thống này khép kín nên sẽ giúp khách tiết kiệm thời gian, từ đặt chỗ
hay gọi điện tra cứu lịch bay, giá vé... đến khi quyết định đặt chỗ hay dịch vụ đặc
biệt.
- WEB CHECK-IN – thủ tục check in trực tuyến:
Sử dụng Web check-in (WCI) để tiết kiệm thời gian xếp hàng tại sân bay
hiện đang là một trong những tiện ích thú vị mà VNA đem đến cho khách hàng của
mình. Dù bạn di chuyển một mình hay theo đoàn, có hành lý ký gửi hay không…
chỉ với chiếc máy tính có kết nối internet là bạn đã có thể làm thủ tục WCI, đồng
thời tự lựa chọn chỗ ngồi yêu thích tại bất cứ đâu trên chuyến bay. Với việc checkin linh hoạt trong suốt 40h đến 2h trước chuyến bay, giờ đây hành khách có thể thụ
hưởng những lợi ích khác biệt mà dịch vụ WCI của VNA mang lại: giảm thiểu thời
gian xếp hàng, thỏa sức mua sắm tại cửa hàng miễn thuế tại nhà ga Quốc tế hay
chủ động hơn với công việc cá nhân khi chỉ cần có mặt trước chuyến bay 45’ để
hoàn tất các thủ tục còn lại (thay vì 1-2 tiếng như trước đây). Với những tính năng
đặc biệt phù hợp với thị trường, VNA ngày càng bổ sung thêm các tiện ích dành
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể như: bạn có thể làm thủ tục cho cả 3
chặng liên tiếp nếu bạn bay đa chặng, hoặc làm thủ tục cho cả chặng đi và về nếu
bạn bay liền trong vòng 12 tiếng. Đặc biệt, với tiện ích chủ động chọn chỗ
ngồi cho mình trên chuyến bay, bạn có thể nhìn thấy trước sơ đồ vị trí ngồi trên
máy bay và chỉ cần một cú click chuột đơn giản là bạn đã có thể chọn chỗ ngồi
mình ưa thích.
Dịch vụ WCI còn có thể làm thủ tục cho cả 1 đoàn khách gồm 9 người. Và

nếu bạn là khách hàng thường xuyên của VNA, với mỗi lần sử dụng dịch vụ WCI,
bạn được tặng 200 điểm thưởng vào quỹ điểm của bạn
3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số quầy làm thủ tục
Vào những dịp ngày nghỉ lễ thì hàng không Việt Nam cần tăng them một số
quầy làm thủ tục bay, tại mỗi quầy thì nên chọn những nhân viên nhiệt tình có thái


độ niềm nở khi phục vụ khách hàng điều này sẽ giúp cho khách hàng không nóng
ruột khi phải chờ đợi và họ sẽ không bỏ hàng chờ
3.3. Nâng cao trình độ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ kỹ thuật
của nhân viên
Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao
trình độ nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có
hiệu quả nhất đội ngũ lao động. Đồng thời, các hãng hàng không và ban chỉ huy
sân bay cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao
động, phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và các nhân
viên trong hãng.
Nhân viên mới phụ thuộc vào mối quan hệ cá nhân, theo nhóm cùng sở
thích, tâm lý...nếu không có sự phân công của lãnh đạo. Do đó, đòi hỏi lãnh đạo
sân bay phải có chính sách đào tạo thích hợp.
Một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân viên là cơ chế quản
lý nguồn nhân lực, cơ chế quản lý kinh tế quy mô hàng không và đối tượng phục
vụ... Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại
ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn và
chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai
sót trong quá trình phục vụ.
3.4 Có những phương tiện giải trí cho khách hàng trong lúc chờ đợi làm
thủ tục( báo chí, truyền hình..)
Trong khoảng thời gian chờ đợi,tại sân bay có bố trí thiết kế các màn hình ti
vi lớn để hành khách theo dõi các chương trình truyền hình phục vụ cho nhu cầu

giải trí và lấp đầy khoảng thời gian trống của khách hàng.
Ngoài ra,tại sân bay còn sắp xếp các khu có ghế ngồi để hành khách ngồi
nghỉ ngơi và cung cấp báo,tạp chí để hành khách đọc trong thời gian chờ đợi.
Bên cạnh đó tại sân bay cung bố trí các bảng tin điện tử lớn về thông tin ,lịch
trình các chuyến bay để hành khách tiện theo dõi và thấy thoải mái. Có bán các đồ
lưu niệm nhằm phục vụ hành khách có nhu cầu,có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau
cho các hành khách.


3.5 Phát triển một số dịch vụ ăn uống, thư giãn , lưu niệm để phục vụ khách
hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Tại sân bay có mở các quầy bán các đồ ăn uống như bánh mỳ,đồ uống,đồ ăn
nhanh,… vvv để phục vụ khách hàng cần thiết trong lúc chờ đợi có nhu cầu.bố trí
các khu nghỉ ngơi và ăn uống cho hành khách khi chờ cung cấp dịch vụ phòng chờ
hạng Thương Gia cho hành khách hạng VIP, hàng Thương Gia. Hành khách sẽ
được hưởng một không gian nghỉ ngơi, làm việc và giải trí trước chuyến bay với
các tiện nghi sau:
- Khu vực làm việc riêng tư và yên tĩnh
- Mạng Internet wireless
- Các tiện nghi phục vụ công việc, giải trí
- Phục vụ đồ ăn
- Dịch vụ quầy bar
- Dịch vụ mát xoa thư giãn
* Cửa hàng lưu niệm quốc tế:
Cửa hàng lưu niệm là cửa hàng bán các hàng hóa đáp ứng nhu cầu quà tặng,
lưu niệm cho hành khách xuất cảnh, quá cảnh.
- Các sản phẩm mỹ nghệ và thủ công mỹ nghệ của Việt nam, được chế tác từ
các kim loại quý ( bạc, …) hoặc các nguyên liệu tự nhiên ( gỗ, đá quý, mây tre,
sành sứ, sừng súc vật …), bằng các phương pháp: điêu khắc, chạm, khảm, đan,
thêu, ren …

- Các sản phẩm dệt may theo phong cách truyền thống của Việt nam và thời
trang thế giới
- Các loại mỹ phẩm, nước hoa cao cấp Việt nam hoặc nhập khẩu với các
thương hiệu đã nổi tiếng …
- Các loại đồng hồ, kính mắt, hàng da và giả da cao cấp …


- Hàng bách hóa, đồ uống, bánh kẹo, thực phẩm cao cấp của Việt nam và
nhập khẩu.
Khách hàng có thể thanh toán bằng ngoại tệ ( Đô la Mỹ, Euro ) và tiền Việt
nam (được quy đổi sang ngoại tệ theo tỷ giá bán ra hiện hành của Vietcombank)
Cửa hàng bách hóa, hoa quả tươi:
 Các loại hàng hóa chủ yếu tại cửa hàng bách hóa:
 Quần áo, trang phục và các sản phẩm liên quan;
 Hàng gia dụng;
 Hàng da, giả da;
 Bánh kẹo, thực phẩm cao cấp;
 Đồ chơi trẻ em;
 Tạp phẩm tiêu dùng;
 Hoa quả tươi…