Kĩ năng giao tiếp trong công việc

Giảng viên: NGUYỄN THỊ MINH

2011/01/10


KẾT QUẢ HỌC TẬP









Biết quy trình giao tiếp và các yếu tố ảnh hưởng đến giao
tiếp.
Thực hiện văn hoá giao tiếp trong công ty.
Kỹ năng báo cáo.
Thể hiện kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe.
Thể hiện kỹ năng cho ý kiến phản hồi.
Thể hiện kỹ năng thuyết phục.
Hội họp như thế nào cho hiệu quả.

2


NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
1. Khái quát về quy trình giao tiếp.
2. Các kỹ năng giao tiếp thiết yếu:
- Kỹ năng báo cáo

- Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe
- Kỹ năng phản hồi
- Kỹ năng thuyết phục
3. Kỹ năng hội họp.

3


• Phần 1:
• KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

4


• Giao tiếp là gì?
 Sự cho và nhận thông tin giữa hai đối tượng.
 Thông tin phải được hai bên hiểu rõ và chính xác.

• QUY TRÌNH GIAO TIẾP
Nhiễu

Thông điệp
Phương tiện

Mã hoá

Nhiễu
Giải mã

Người gửi

Người nhận

Nhiễu

Nhiễu
Giải mã

Phản hồi

Mã hoá

5


• Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp
Nhận thức cá nhân
Trạng thái cảm xúc
•
•

Bối cảnh

Chênh lệch quyền lực

 Độ tin cậy
 Lắng nghe chọn lựa
 Quá tải

• Các hình thức giao tiếp

 Bằng ngôn ngữ
 Phi ngôn ngữ
6


• Các kênh giao tiếp
CẤP TRÊN

NGANG CẤP

Trung Gian

NGANG CẤP

CẤP DƯỚI

7


Khái niệm về văn hóa
• Văn hoá là:
 “Cách sống, cách suy nghĩ, cách đối xử với người xung quanh.”
 “Tất cả những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc khác, từ
những sản phẩm tinh vi hiện đại nhất cho đến tín ngưỡng, phong tục
tập quán, lối sống và lao động.”

 ……

Văn hoá giao tiếp trong công ty
• Chào hỏi (theo văn hóa công ty).

• Cách sử dụng điện thoại.
• Cách sử dụng email.
• Cách sử dụng name card.
• Cách tham dự tiệc tùng.
• Tuyệt chiêu gây ấn tượng với Sếp.
8


Văn hoá giao tiếp trong công ty
1. Chào hỏi
-

Với cấp trên
Với đồng nghiệp
Với cấp dưới
Với khách

2. Sử dụng điện thoại:
•





Điện thoại bàn:
Đừng để người gọi chờ quá 3 hồi chuông.
Ngưng nói chuyện người đối diện trước khi bắt máy.
Chào giới thiệu công ty.
Nếu nghe không rõ bạn đừng ngại yêu cầu nói chậm lại hoặc phát âm
rõ hơn.

 Nói vừa đủ nghe để không làm phiền người khác.

3. Sử dụng Email:






Kiểm tra mail định kỳ.
Khi nhận mail nên trả lời ngay.
Nếu gởi mail làm sao chắc chắn người kia nhận được?
Khi nào thì gởi cc và bcc?
Lưu và xoá mail.

9


Văn hoá giao tiếp trong công ty
4. Sử dụng name card:
•






Đưa danh thiếp thế nào cho đúng cách?
Khi đối tác là người có vai vế hay lớn tuổi.
Người xa lạ hay người đi dự tiệc.

Nhận như thế nào?
Trân trọng bằng hai tay ( Không bỏ ngay vào túi).
Để trước mặt suốt cuộc hợp.

5. Dự tiệc tùng:
•

Chọn vị trí và thức ăn:
- Tiệc buffet
- Tiệc bàn tròn
- Tiệc bàn dài

6. Tuyệt chiêu gây ấn tượng với sếp:
•
•
•
•
•
•
•

Nắm rõ mục tiêu công việc.
Đúng hạn.
Tinh thần trách nhiệm.
Nhiệt tình.
Linh động.
Sáng tạo.
Tinh thần học hỏi.

10

•

Tóm tắt Phần 1

Quy trình
Trao đổi
Thông tin

Định nghĩa

Khái quát
Các hình thức trao
đổi thông tin
Khái quát về
giao tiếp
Các kênh
Trao đổi
Thông tin

Các yếu tố
ảnh hưởng đến
Trao đổi
Thông tin

Văn hoá
giao tiếp

11

•

Phần 2:

• Các kỹ năng giao tiếp thiết
yếu

12


Nội dung
 Kỹ năng báo cáo
 Kỹ năng đặt câu hỏi
 Kỹ năng lắng nghe
 Kỹ năng cho ý kiến phản hồi
 Kỹ năng thuyết phục

13


KỸ NĂNG BÁO CÁO
Báo cáo cái gì?
Báo cáo cho ai?
Khi nào báo cáo?
Báo cáo như thế nào?
Báo cáo bằng phương tiện gì?

* Nội dung báo cáo phải:

- Đúng chủ đề mục tiêu
- Trình bày rõ ràng
- Có trình tự
- Có tính nhất quán
- Có thuyết minh sự bất thường
- Có đề ra biện pháp giải quyết

* Báo

cáo bằng phương tiện gì?

Bằng văn bản.
 Bằng fax.
 Bằng Email.
 Bằng buổi họp.
 Bằng điện thoại.
 Quá sơ sài
 Không rõ ràng
 Thiếu thuyết phục
 Không đúng thời điểm
 Không có phân tích đánh giá
 Không có đề xuất biện pháp

14


KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ LẮNG NGHE

• Cần thiết cho ai?
•

Kỹ năng đặt câu hỏi cần thiết cho
người gởi thông tin và người nhận
thông tin.

15


KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
• CÂU HỎI MỞ (Open question)
 Không hạn chế câu trả lời
MỞ
 Không thể trả lời có hoặc không
 Bắt đầu bằng: cái gì, như thế nào, tại sao
• CÂU HỎI ĐÓNG ( Closed question)
 Yêu cầu thông tin cụ thể
ĐÓNG
 Yêu cầu xác nhận ý kiến, dữ kiện
 Trả lời bằng dữ liệu cụ thể hoặc “có” hoặc “không”
• CÂU HỎI THĂM DÒ (Probing question)
 Trọng tâm
 Hỏi sâu vào chủ đề
THĂM DÒ
 Bắt đầu bằng: cái gì, như thế nào, tại sao
16


LẮNG NGHE
•

5 mức độ lắng nghe:

 Mức 1: Phớt lờ
 Mức 2: Giả vờ nghe
 Mức 3: Lắng nghe chọn lọc
 Mức 4: Lắng nghe chăm chú
 Mức 5: Lắng nghe chủ động ( LACE)

17


KỸ NĂNG LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG

MÔ HÌNH LACE

Listen: Lắng nghe người khác nói gì
 A knowledge: Biểu lộ là đã nhận được thông tin
 Check: Kiểm tra mức độ hiểu của bản thân
 Enquire: Hỏi thêm thông tin, ý kiến


18


KỸ NĂNG PHẢN HỒI
Phản hồi là sự nhận xét về hành vi của đối tượng trong công việc:
- Hoàn thành
- Không hoặc chưa hoàn thành
* Mục đích của phản hồi là nhằm giúp cho việc phát triển cá nhân và công việc
*

1. Khi cho phản hồi:
• Các bước:

Mô tả lại thời gian, địa điểm cụ thể

Mô tả hành vi cụ thể

Nói rõ tác động của hành vi đó đến bản thân / đến phòng ban / đến công ty
2. Cho phản hồi hiệu quả nên:

Có mục tiêu

Chọn thời điểm hợp lý

Đảm bảo người nhận hiểu ý bạn

Giữ bình tỉnh và khách quan

Tập trung vào hành vi mà người nhận có thể kiểm soát được

Sử dụng cả ngôn ngữ lẫn phi ngôn ngữ
3. Khi nhận phản hồi:

Đặt câu hỏi làm rõ

Ghi nhận phản hồi

Ghi nhận những điểm hợp lý

Có thời hạn để kiểm tra


Lắng nghe cẩn thận

19


KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
• Thuyết phục:
* Kiểm tra quan điểm người nghe
* Trình bày vấn đề
* Chỉ ra lợi ích nếu thực hiện
* Đưa ra hậu quả nếu không thực hiện
* Đề nghị cách thực hiện
* Phản biện

• Để “thuyết phục” hơn khi thuyết phục:
- Trình bày rõ ràng
- Đưa ra những bằng chứng và ví dụ để hỗ trợ cho ý kiến
của mình
- Điều chỉnh lý lẽ phù hợp với từng loại người nghe
- Kích thích cảm xúc ở người nghe

20


• Tóm tắt Phần 2
Mở

Đặt câu
hỏi

Đóng

Thuyết
phục

Thăm dò

Lắng nghe
Mô hình
LACE

Các kỹ năng
trao đổi thông
tin thiết yếu

Cho
Phản hồi
Nhận
21


•

Phần 3:

• Kỹ năng hội họp
Hội họp
Họp hay không họp?

22

Hội họp
Họp khi:
 Giải quyết xung đột
 Lấy quyết định tập thể
 Xác định hoặc giải
quyết một vấn đề
 Thông báo một vấn đề
quan trọng và nhạy cảm
 Tìm kiếm, hỗ trợ cho
một ý kiến hay một dự án
 Tìm kiếm ý tưởng mới
 Báo cáo tiến độ
 Trình bày một sản phẩm
hay một hệ thống

Không nên họp khi:
 Không có mục đích rõ
ràng
 Không cần ý kiến tập thể
 Chỉ vì đến kỳ phải họp
 Không họp cũng chẳng
hại gì
 Vắng những nhân vật
chính
 Có thể làm cách khác
tốt hơn
 Chi phí họp cao hơn những
lợi ích mà cuộc họp mang lại

23


CÁC VAI TRÒ TRONG CUỘC HỌP
1. Vai trò của người chủ tọa:
• Kiểm soát và điều khiển cuộc họp để đạt được các mục đích của nó
• Người chủ toạ

Đảm bảo cuộc họp diễn ra theo đúng các thủ tục

Đảm bảo cuộc họp đề cập đầy đủ các nội dung trong chương trình họp

Tạo cơ hội cho mọi người tham gia đóng góp ý kiến

Dự đoán các khả năng bất đồng hay xung đột có thể xảy ra và tìm cách hoá giải

Sử dụng các công cụ cần thiết để giải quyết các vấn đề và ra quyết định một cách hiệu quả
2. Vai trò của người viết biên bản:
Ghi chép ý kiến, quyết định hay hành động đã được thông qua trong cuộc họp
• Người viết biên bản cần:

Ghi nội dung chính xác, ngắn gọn

Không chen vào chính kiến của mình

Nêu rõ tên người chịu trách nhiệm thực hiện kèm thời gian thực hiện (nếu có)

Gởi bản sao biên bản cuộc họp cho những người tham dự trong khoảng thời gian sớm
nhất
3. Vai trò của người tham dự:


Chuẩn bị

Lắng nghe

Đóng góp ý kiến
4. Thế nào là một cuộc họp có hiệu quả?
• Được tổ chức tốt
• Được điều khiển tốt
• Đạt được kết quả mong đợi
24
• Những người tham gia ứng xử phù hợp


TRÌNH TỰ TỔ CHỨC MỘT CUỘC HỌP
Lập kế
hoach

Điều khiển
Cuộc họp

1. Lập kế hoạch:
 Xác định mục đích
 Ai, khi nào, ở đâu
 Phân công chuẩn bị
 Chuẩn bị nội dung, tài liệu, các hỗ trợ khác
2. Điều khiển cuộc họp:
 Mở đầu cuộc họp:
 Nêu mục đích cuộc họp
 Thông qua các nội dung cuộc họp

 Thống nhất các nguyên tắc chung trong cuộc họ
 Tạo bầu không khí cởi mở, thân thiện
 Trong cuộc họp:
 Khuyến khích việc đóng góp ý kiến
 Làm rõ các ý kiến được nêu
 Tập trung vào một vấn đề ở mỗi thời điểm
 Bám sát các mục trong chương trình họp
 Sử dụng các công cụ để dẫn dắt thảo luận
 Xử lý các tình huống

Theo dõi
Sau cuộc Họp

25